Communication Professionnelle PDF

Communication Pour réussir dans le domaine de la coiffure, il ne suffit pas seulement d'être doué manuellement mais de réaliser toute l’importance de l'approche envers les gens. La coiffure est une profession de services, il ne faut donc jamais oublier que chaque individu qui passera à votre chaise,...

Communication Pour réussir dans le domaine de la coiffure, il ne suffit pas seulement d'être doué manuellement mais de réaliser toute l’importance de l'approche envers les gens. La coiffure est une profession de services, il ne faut donc jamais oublier que chaque individu qui passera à votre chaise, vous apportera du pain sur la table. La politesse et le vouvoiement sont de rigueur en tout temps. Selon une étude, on dit que dans les années 1965, un client se rendait au salon 30 à 50 fois par année. De nos jours, ce n'est que de quatre à dix fois. On dit aussi qu'un client reste environ deux ans au même salon, après il change d'endroit. Voici une excellente raison de donner un service exemplaire. Les clients remarqueront votre côté artiste et si vous conserver vos clients par votre seule présence, vous ne tarderez pas à vous apercevoir que le coût de la publicité est plus élevé que celle de fidéliser ses clients par une saine attitude. Communiquer, c’est être en relation avec les autres en partageant des idées, des intentions et provoquer une rétroaction face à ses messages et par le fait même occasionner des échanges. Ne pas communiquer avec l’autre, c’est ne pas pouvoir lui expliquer ou entendre ses explications. Informer, c’est transmettre de l’information nouvelle à quelqu’un, le renseigner sans pour autant entrer en relation, donc, il n’y a pas d’échanges. 1. Éléments d’une communication : L’émetteur c’est celui qui transmet un message, une idée ou une intention en transformant ce message en code; geste, parole ou écriture pour le transmettre. Il doit annoncer son message, son intention, dès le premier abord. Ne vous est-il jamais arrivé en classe, de ne pas savoir, au bout d’un certain temps quel était le sujet du cours ou le but du cours et de perdre tout intérêt en classe? Le message est l’idée ou l’intention que l’on veuille transmettre. Il doit être clair, simple et précis. Les phrases trop longues ou remplies d’ambigüités diminuent les chances de réceptivité du message. Il doit être ajusté selon le canal de diffusion utilisé. Une conversation téléphonique n’aura pas le même impact qu’une conversation de personne à personne. Le récepteur est celui ou ceux qui reçoivent le message. Le décodage est la décortication du message par le récepteur, rétablir un langage clair pour lui selon le code utilisé par l’émetteur Ses émotions : ne pas aller à l’encontre de ce que la personne peut ressentir dans le moment présent. Comme par exemple : donner des nouvelles statistiques de chômage, alors que la personne a perdu son emploi récemment peut freiner la communication et empêcher la réceptivité de l’interlocuteur. 1  L’environnement : un endroit trop bruyant, des chaises inconfortables, l’endroit où se situe le salon ou même certains clients qui fréquentent ce salon, peuvent être des facteurs qui empêcheront certains individus d’être réceptifs. Vous n’agirai pas toujours à titre d’émetteur et il est fort probable que vous aurez plus souvent le rôle de récepteur que celui d’émetteur. Source : Cemeq 2. Les 5 obstacles au bon rapport entre les individus : 1- Les différences de personnalités 2- La critique et le jugement 3- Les différences de cultures 4- Les différences d'objectifs et d'attentes 5- Les problèmes du service rendu On dit que la cliente à toujours raison, même si elle a tort, nous devons lui accorder ce bénéfice. Par contre, tout doit se faire dans le respect. Un client qui manquerait de respect, pourrait être remis à sa place avec tact. 2 Composer avec la colère des autres, savoir se comporter face à la colère peut-être très utile, mais constitue parfois une technique difficile à maîtriser. Il suffit souvent d'exprimer une ouverture, un accueil de cette émotion pour qu'une fois exprimée, elle diminue sérieusement en intensité. Ce principe vaut d'ailleurs pour l'ensemble des émotions. Cependant, si la colère se manifeste par des actes que vous jugez dangereux, vous avez sans doute intérêt à vous éloigner après avoir exprimé clairement le motif de votre départ. Par ailleurs, si vous êtes personnellement la cible de la colère, que vous ayez fait une erreur ou non, cela ne donne pas à l'autre le droit de vous insulter n'y d'être irrespectueux à votre endroit. Vous aurez à côtoyer des gens qui vivent de la tristesse, nous devons les écouter du mieux possible par contre nous devons nous protéger en nous entourant d’une barrière psychologique. 3. Les éléments qui caractériseront un bon récepteur? Être intègre : être entière, être tout à fait disponible à l’autre, sans se laisser envahir par les distractions : souper des enfants, la dame qui passe derrière l’émetteur avec un gros chapeau rouge, le papier sur la table etc.… Ouverture d’esprit : accueillir l’autre sans restriction, se mettre à leur niveau de compréhension, s’ajuster et s’adapter à l’autre. Être honnête : restez-vous-même, n’essayer pas d’emprunter l’identité d’une autre personne, soyez simple, soyez authentique et naturel. ** Je suis le seul responsable de mon comportement, Je suis le seul à pouvoir changer ce que je fais. Cependant, lorsque je modifie mon comportement, je peux donner à l’autre personne l’occasion d’évaluer son comportement et peut-être de le modifier.** Saviez-vous que? Pleurer sa tristesse est bon pour la santé psychologique et même physique. Des études ont démontré que les larmes provoquées par le vent, le froid, ou les oignons sont essentiellement composées d'eau, tandis que les larmes provenant de la décharge de la tristesse sont composées à 90 % de substances biochimiques toxiques. (Ravaler ses larmes) est donc dangereux et stressant. 4. 4 types de personnalité : 1- Coopérateur 2- Analyste 3- Régulateur 4- Enthousiaste 5. Activité d’une durée de 45 minutes. 3  Distribuer le questionnaire sur les types de personnalité. Individuellement les élèves font le test. Par la suite, l’enseignante reprend possession des documents. Réunir les profils semblables ensemble et échanger pour trouver les points forts et les points faibles. (10 minutes) Réunir enthousiaste et analyste (10 minutes) Réunir coopérateur et régulateur (10 minutes) * lors de la réunion des profils, les élèves doivent compiler sur une feuille les informations trouvées.* Par la suite, inscrire au tableau les résultats et examiner en grand groupe ! 6. Points forts et points faibles des personnalités. Personnalité Coopérateur Analyste Régulateur Enthousiaste Points forts Bon esprit Capable de se Il atteint ses Charmant et d'équipe. contrôler. objectifs. séduisant. Bon conseiller Précis et Prend des Bon pour motiver Respecte ses correcte. décisions. les autres. engagements. Travailleur Donne Créatif et Créatif et efficace. confiance. expressif. expressif. Comprend les besoins et Termine ses Confiant. Sont spontané respecte les tâches. avec les gens règles. Sont spontané Bon avec les gens Capable de superviseur et planifier et de dirigeant. fixer des objectifs Sont réfléchi Sont réfléchi avec les gens avec les gens Points faibles A besoin d'être Perd trop de Peut paraître A besoin qu'on diriger. temps à trop direct et lui prête rassembler les froid. attention. 4  A de la difficulté faits avant de à dire non. prendre une Trop rigoureux et Manque de décision. inflexible. discipline Attache peu personnelle. d'importance au Influencé par les N'accepte pas délai. sentiments. d'être contrôlé. Peut oublier ses Hésitant et promesses et Quand il ne se timide. engagements. sent pas Ne donne pas Oublie parfois apprécié, la toujours les sentiments et Sarcastique et qualité de son confiance. le côté rationnel. de mauvaise travail en souffre. humeur s'il se sent mis à l'écart ou non apprécié. Pour éviter quelques conflits de personnalité, portez votre attention sur les ressemblances pour supprimer les obstacles. 7. Traits partagés : Intéressé par le confort; enthousiaste coopérateur Intéressé par les tâches; analyste régulateur Intéressé par la sécurité; coopérateur analyste Intéressé par le fait enthousiaste d'être le meilleur; régulateur Le coopérateur et l'analyste parlent à voix basse et à vitesse lente Le régulateur et l'enthousiaste parlent à voix haute et à vitesse rapide La polarité est le type de personnalité opposé à la nôtre. La polarité de l'enthousiaste est l'analyste La polarité du coopérateur est régulateur Les polarités provoquent des conflits car les attitudes et les pensées sont différentes Quand deux polarités travaillent en harmonie, elles tirent avantage l'une de l'autre Pour être capable d'identifier le style de personnalité, nous devons observer et écouter les gens. 5 Personne ouverte (extravertie, active) Personne réservée (introvertie) A un sourire aimable Sans expression Les yeux brillants Attend que vous lui soyez Elle regarde droit dans les yeux présenté avant de vous dire Elle rit son nom Se présente elle-même Maintient un écart entre elle et Parle la première (elle dit ce les autres qu’elle pense) Semble vous observer Tend la main pour dire bonjour Attend que vous partiez en Touche (parle avec ses mains) premier Elle parle d'activités et pas de personnes Ne parle ni trop haut, ni trop bas A les bras croisés sur la poitrine N'oubliez pas que plus nous possédons des qualités d’adaptation, plus nous réussirons dans le domaine commercial. Dans un groupe, la personne qui a de plus de connaissances et qui peut s’adapter à toutes les personnalités et dans des situations diverses, sera celle qui aura la plus grande influence. Votre chance de succès et de satisfaction sera grande car vous avez un certain contrôle sur la situation. Il n'y a pas d'erreur, seulement des leçons. Sachez en tirer profit. Dans toutes les situations, il y a une façon d'agir et d'intervenir. Soyez à l'écoute et les réponses viendront automatiquement. 8. L’approche à utiliser lors d’un service : Coopérateur Être amicale et ferme, suggérer des styles chaleureux. Analyste Ne brusquez pas sa décision, ne touchez pas plus que nécessaire. Régulateur Ne manipulez pas les gens, soyez professionnelle et plus réserver Enthousiasme Soyez ouverte et approuvez-le, ne portez pas de critique 9. L’approche téléphonique. 6  Source : Cemeq L'approche par téléphone est aussi importante que l'approche physique. Vouvoyez les clients Personnalisez les appels en mentionnant quelques fois le nom de votre interlocutrice A la fin d'une conversation, utiliser le terme au revoir plus tôt que bye bye Ne pas raccrocher en premier Évitez de dire O.K. dites plutôt: entendu, d'accord, très bien Si vous devez faire répéter, faites-le avec politesse. N'oubliez pas que les idées préconçues empêchent la transmission du message, car toute l'attention est paralysée par la critique négative. Nous pouvons passer par-dessus quelque chose de bien, seulement parce que nous sommes aveuglés par le négatif. Soyez attentif et sachez respecter les goûts et les besoins individuels de chaque client ou cliente, car tout être humain à besoin de sentir qu'il est unique. Concentrez votre attention sur la cliente présente. Chaque cliente qui passera sur votre chaise, doit se sentir unique, Quand nous n'avons pas compris quelques choses, il ne faut pas être mal à l'aise, gêné ou inconfortable de reformuler les besoins de sa cliente. Vaut mieux faire répéter une cliente et de lui faire ce qu'elle demande, que de risquer de la perdre car nous n'avons pas compris exactement ses besoins. 10. L’écoute : Les conflits naissent souvent d’un manque d’écoute. Lorsqu’un conflit éclate c’est souvent parce que l’une des deux parties n’a pas su gérer ses émotions. 7  Les efforts exigés pour bien écouter peuvent se comparer à la réaction du corps durant un effort physique comme l’accélération des battements cardiaques, l’augmentation du rythme respiratoire et la température du corps qui augmente, donc suivre une conversation est difficile à la fois psychologiquement et physiquement. L’écoute active : c’est la plus grande qualité de la part d’un récepteur que d’être à l’écoute de son entourage. Toutefois, écouter n’est pas uniquement entendre des mots encore faut-il comprendre le message qui est transmis. L’écoute attentive : elle requiert non seulement les deux oreilles, mais aussi tout son cœur et son âme doivent être à l’attention de l’émetteur. L’écoute profonde : être empathique envers l’émetteur, c’est-à-dire avoir une attitude compréhensive, l’intuition du vécu de l’autre sans jugement et sans critique en évitant une implication, affective partisane et d’avoir la facilité d’objectivité. La fausse écoute : les personnes qui excellent dans la fausse écoute donnent l’impression d’être attentives. Elles regardent les autres dans les yeux, hochent la tête, sourient et leur répondent même à l’occasion. L’écoute sélective : les récepteurs sélectifs ne répondent qu’aux parties du message qu’ils jugent d’un certain intérêt et rejettent tout le reste. Nous sommes tous des auditeurs sélectifs de temps à autre. Dans une conversation, il y a écoute sélective lorsqu’une personne ne fait attention à son partenaire que lorsque celui-ci aborde un domaine qui l’intéresse. Ex : l’argent, un passe-temps ou une personne en particulier. L’écoute fuyante : Ces personnes sont pratiquement à l’opposé des auditeurs sélectifs. Au lieu de chercher une chose en particulier, elles l’évitent. Lorsqu’un sujet de conversation les embarrasse, les ennuie ou leur déplaît, elles font en sorte de ne pas l’entendre ou de ne pas le reconnaître. Si, par exemple, quelqu’un leur rappelle un problème, un travail qu’elles n’ont pas terminé, ou de mauvaises notes, elles vont faire un signe affirmatif de la tête ou répondre de façon évasive en amenant aussitôt un autre sujet de conversation comme si rien ne les avait affectées. L’écoute défensive : Ces personnes prennent les messages banals pour des attaques personnelles. Il est juste de penser que plusieurs personnes dont l’écoute est défensive, éprouvent des problèmes avec leur soi intérieur. L’écoute piégée : Certaines personnes assez rusées nous écoutent attentivement, mais uniquement dans le but de recueillir des informations dont elles se serviront par la suite pour attaquer ce que nous disons. Le procureur qui mène un contre-interrogatoire en est un autre bon exemple. Inutile de dire que l’utilisation de ce genre de stratégie ne manquera pas de provoquer une réaction de méfiance chez l’autre personne. Après avoir passé en revue les différents types de mauvaise écoute, nous constatons que nous n’écoutons attentivement qu’une faible partie du temps. Il est assez déroutant de s’apercevoir que, bien souvent, nous ne portons pas attention aux autres et que ceux-ci ne décodent pas les messages que nous leur envoyons, Il est difficile d’écouter continuellement avec la même attention. Une 8  relation peut facilement être gâchée à cause d’un mal entendu, une méconnaissance ou une incompréhension de l’autre. Alors attention à votre attention. ** La rapidité de la pensée : Une personne est capable de saisir 600 mots/minute en moyenne et elle ne peut en prononcer que 210 max / minute, donc la tentation est grande d’utiliser ce temps pour penser à autres choses et se perdre dans nos idées** 11. Stratégies de mise en vedette. Les personnes qui monopolisent la conversation essaient de se placer au cœur de la conversation plutôt que de se montrer intéressées par la personne qui parle. On nomme parfois cette stratégie de mise en vedette *narcissisme conversationnel*.Une des stratégies de la mise en vedette consiste à amener le sujet de la conversation sur soi comme on peut le constater des les répliques qui suivent. A: J’ai fait du vélo de montagne le week-end dernier et j’ai beaucoup aimé l’expérience! B: Le vélo de montagne, ce n’est pas si mal, mais je préfère la course. A: Mon cours de mathématiques est vraiment difficile. B: Tu penses que les mathématiques sont difficiles, tu devrais assister à mon cours de physique. Les interruptions comptent aussi parmi les stratégies de mise en vedette, fort répandues dans la culture nord-américaine. Pourtant elles peuvent nuire aux relations. Par exemple, le candidat qui interrompt la personne qui l’interviewe s’expose à une moins bonne évaluation que celui qui attend que l’intervieweur ait fini de parler avant de répondre. En présence d’une personne qui monopolise la conversation, nous pouvons réagir de deux façons : une réaction passive consiste à parler moins, à décrocher de la conversation, à adopter un comportement non verbal désintéressé ou à se retirer physiquement, toutefois, une réaction active consiste à essayer de reprendre le plancher, à faire des allusions quant au comportement déplaisant de l’autre ou à confronter directement ce dernier, En réagissant ainsi, nous rendons la monnaie de la pièce à l’autre, et la conversation devient une lutte verbale. Toutes les interruptions ne sont cependant pas des tentatives de monopoliser la conversation. Selon une étude (Mulac et coll. 1988), les hommes et les femmes n’interrompent pas pour les mêmes raisons. En règle générale, les hommes interrompent beaucoup plus souvent que les femmes et cherchent à dominer la discussion. Les femmes, pour leur part, interrompent pour des raisons différentes : se montrer d’accord, élaborer sur l’idée de l’autre et ajouter des informations au sujet de thème discuté. Ces réactions sont vraisemblablement perçues comme des contributions à la discussion, non comme des stratégies visant à se mettre en vedette. 12. Activité d’une durée de 30 minutes. 1. Choisir 4 articles de journaux très détaillés (pas nécessairement long) 2. Choisir 6 élèves dont cinq sont invités à sortir de la classe. 3. L’élève qui reste, l’enseignant lui remet l’article qu’il lit à haute voix à deux reprises 9  4. Et à tour de rôle, on fait entrer de deuxième qui écoute ce que le premier lui relate de l’article sans la consulter cette fois-ci et ainsi de suite. Le deuxième au troisième le troisième au quatrième et le quatrième au cinquième et du cinquième au sixième participants. 5. On redemande, alors au sixième de relire l’article à haute voix et on laisse les élèves comparer les énoncés. 6. On recommence ce même procédé avec un autre groupe et un nouvel article de journal. 7. Quand tout le groupe a passé, les participants donnent leur impression de leur écoute (5 à 10 min.) 13. Le bruit : Le bruit dans le sens concret signifie : des effets sonores qui persécutent l’oreille, mais dans le contexte, il signifie aussi toutes les distractions qui obstruent le développement de la communication affectant les sens, voire même la pensée. Il existe beaucoup de facteurs qui stimulent nos sens et qui peuvent distraire lors d’une communication. On ne peut les éliminer tous, mais, en se concentrant essentiellement sur le message, on diminue le risque d’interférer dans la communication. 14. L’attitude : est la disposition psychologique qui se dégage inconsciemment d’une personne et qui révèle ses émotions, ses intentions et ses pensées réelles. C’est un état intérieur d’une personne qu’elle communique à son insu dans toutes ses relations par son langage non verbal : intonation, le débit, le volume de sa voix, ses mimiques, ses gestes et surtout les ondes énergétiques émises par son corps. 15. Présentation personnelle : pour votre habillement, un vêtement classique est vraiment de mise partout. Le port de l’uniforme peut être exigé et il prouve un certain professionnalisme. Pour la coiffure et le maquillage, ils sont des éléments représentatifs de votre métier, alors portez une attention particulière au choix de la coiffure, aux cheveux toujours propres, à un maquillage léger et fait quotidiennement. Être impeccable de la tête au pied, l’hygiène corporelle sera de mise; vêtements propres, souliers impeccables, haleine fraîche, une odeur corporelle légère et agréable, attention au parfum trop fort, des ongles et des mains irréprochables. 16. Le langage : mots vulgaires : Les mots vulgaires sont absolument à bannir de votre bouche, cela choque et démontre un manque de respect et de civisme, c’est-à-dire de savoir vivre. Faites attention à vos expressions personnelles tels que *c’est weard, je capote, c’est écœurant, ha maudit, collik, simonaque ou tout autre blasphème. Cela surprend toujours une grande catégorie de gens et provoque une diminution de l’image professionnelle que vous voulez représenter. Poignée de main; Il est toujours très rassurant de se faire accueillir avec une poignée de main et elle permet d’établir un contact de rapprochement auprès des gens, autrement dit, de briser la glace. Mais attention, main molle, main froide, main trop ferme, il y a un juste milieu à adopter pour un contact physique efficace. La poignée de main doit être effectuée dans le but de créer une ouverture entre les individus. Elle doit démontrer votre assurance et inspirer confiance. 17. Activité d’une durée de 10 minutes. 1. Lorsque vous entrez en classe, vous devez donner la main à votre enseignante, pour ensuite, à vos collègues, à tour de rôle. 10  2. Vous devez donner votre appréciation sur place (main agréable, main trop molle, trop ferme, etc…) 18. Types de questions : Questions ouvertes : 1. Que fais-tu dans tes temps libre? 2. Quels sont tes projets à la fin de ton cours? 3. Quels sont les avantages à apprendre à bien communiquer? Questions fermées : 1. Est-ce que jusqu’à présent tu as acquis de nouvelles connaissances en communication? 2. Es-tu satisfaite de la nourriture de la cafétéria? 3. Quelle est ta couleur préférée? Questions double : 1. Aimez-vous le sport et quels sports pratiquez-vous? 2. Sortez-vous ce soir et de quelles couleurs sont vos vêtements? Question alternative : 1. Paierez-vous avec votre carte de crédit ou argent comptant? 2. Prendriez-vous un café ou un thé? Activité durée 45 min. En équipe de 2, composer 5 questions sur chaque type de question ci-haut. Par la suite, les étudiantes se les posent soit en grand groupe ou en équipe afin de maîtriser et de faire la différence entre tous les types de questions. 19. Activité d’une durée de 15 minutes. Faire sortir la moitié de la classe à l’extérieur du local et leur expliquer qu’elles devront aller raconter une histoire de leur vie ou simplement une anecdote à une compagne qui est restée dans la classe. 11 Par la suite l’enseignante doit aller expliquer l’activité à celles qui sont restées dans la classe. Elles doivent s’asseoir sur une chaise et mettre une autre élève devant elles. Elles devront accueillir les filles qui sont sorties de la classe et parler avec elles. Elles devront porter leur attention seulement sur ces filles. Quand l’enseignante fera du bruit, elles devront tranquillement changer leurs comportements et se désintéresser des propos de l’autre. Laisser le malaise quelques minutes et faire un retour sur cette activité en grand groupe. *Cette exercice démontre l’importance d’être attentive à nos clientes.* Nous devrions à toute les fois que nous entrons au travail, avoir dans l'esprit que nous rentrons en scène et garder notre sourire jusqu'à la fin du spectacle. Il est très important de respecter la cliente. Il y a des clients qui racontent leur vie en salon tandis que d'autres ne parlent presque pas. Nous nous devons de porter une attention particulière à ces différences. 20. Sept moyens de communications verbale = face à face, par téléphone écrite = lettre, publicité, facture non verbale = geste, expressions, mimiques, sourire, silence, soupir... mécanique = sifflet, klaxon symbole = décoration, tenue vestimentaire visuelle = affiche, signaux auditive = musique La communication non verbale : 12  Source : Cemeq Déterminée; Elle saura ce qu'elle veut, n'affichera pas de sourire et aura les sourcils un peu rapprochés et légèrement plissés. Déçue; La personne aura la mine déconfite, les traits descendants, les sourcils en cône, les bras se balançant. Négative; La bouche pincée, les traits durs, les yeux petits, l'air stressé, cette personne n'acceptera aucun compromis Têtue; Très similaire à la négative, sauf que les commissures des lèvres sont descendantes. Rassurée; Tous les traits sont ascendants, la physionomie est souriante. Misérable; Un peu plus et les larmes apparaissent. Arrogante; Flotte au-dessus de tout, de plus cette personne n'aura aucun scrupule à rejeter les torts sur vous. 13 Quelques autres signes peuvent vous en dire long; Haussement des épaules = Je m'en fiche royalement Claquer une porte = Vous ne me reverrez pas de sitôt Se gratter la tête = Je ne sais pas ou bien je ne comprends pas La tête penchée sur le côté, les yeux dans le vide = Incertitude ou incompréhension Les bras croisés = Se bloque à votre proposition, n'est pas très ouvert Les yeux ronds, la bouche ouverte = Totalement décontenancé, déboussolé Inquiétude; La personne se tord les mains ou friponne ses vêtements Elle regarde partout autour d'elle Porte ses mains au visage Évite votre regard Bat des paupières Colère; Devient rouge Sert les poings Se pince les lèvres Vous regarde en oblique Croise les bras et les jambes Lève le menton Plisse le front et les lèvres Mécontentement ou indifférence; Se cure les ongles Ne vous regarde pas (évite votre regard) Regarde sa montre Est dans la lune Tapote le sol ou piétine Fausse déclaration de satisfaction; Se frotte le nez en parlant Se tire l'oreille en parlant Se couvre la bouche en parlant Regarde par-dessus ses lunettes Se tourne le corps et les pieds vers la sortie en continuant de vous parler Accuse de l'agitation Joue avec ses doigts, foulard, etc. Incertitude; Tire sur ses vêtements Garde la tête penchée Se mord la lèvre Se mouille plusieurs fois les lèvres 14 Signaux indicateurs. Afin de comprendre les signaux qui indiquent que la personne a bien compris le message, voici les gestuels que cette personne pourra faire; Cligne légèrement des yeux Hoche la tête dans un sens ou dans l'autre Porte l'index à ses lèvres ou deux doigts au menton Tourne la tête vers vous Vous regarde en face Vous affiche un sourire de satisfaction Vrai ou faux? L'aspect psychique de l'image comprend l'humeur. vrai Le respect s'applique dans les propos, le langage et les gestes. vrai L'approche est la gestuelle qui donne la première impression. vrai Le style de vie n'est pas important dans les critères de choix d'une coiffure. faux Le vert et le blanc expriment la sérénité et le calme. vrai La charte des droits et libertés de la personne au Québec donne droit à l'information et le droit au respect de la vie privée. 21. Attitudes personnelles : C'est vous qui accueillez le ou la cliente. Vous êtes le reflet de la première impression. Malheureusement souvent nous nous formons une opinion dès le premier regard. C'est pourquoi ces premières minutes sont très importantes. 15  Source : Cemeq L'aspect physique c'est l'apparence extérieure, c'est ce que les gens rencontrent. Si vous êtes propre et bien coiffé, pour le ou la cliente vous êtes compétent et professionnel. Par contre si vous êtes négligé aux yeux de la clientèle, vous paraissez moins professionnel. Que vous soyez l'as des as, l'opinion de la clientèle est déjà faite et c'est très difficile de renverser la vapeur. L'aspect psychique se traduit par le comportement. C'est-à-dire votre humeur et votre tempérament. Il faut être conscient que nos gestes et notre voix trahissent notre humeur, qu'elle soit bonne ou mauvaise. Une bonne humeur se transmet moins vite qu'une mauvaise humeur. Il est important de ne jamais amener les problèmes de la maison au travail et vice-versa. La cliente va au salon pour recevoir un bon service dans une ambiance calme et respectueuse. Elle n'y va pas pour entendre vos états d'âmes. Les clientes ne sont pas vos amis intimes, même après plusieurs années. Alors, attention de ne pas mélanger l'aspect travail et client (amitié). Le saviez-vous? Le sourire est contagieux. Faites un sourire et tenez-le 21 secondes. Vous remarquerez que votre humeur évolue au fil des secondes qui s'écoulent. Au début, vous trouverez ce sourire un peu forcé, puis plus le temps passera, plus il deviendra réel. Une fois rendu à 21 secondes, vous serez prêt à sourire franchement et naturellement. C'est à essayer les jours de mauvaise humeur. Le savoir vivre et la courtoisie sont très importantes quand on travaille avec le public. Vous 16 devez; Accueillir chaleureusement les gens Être ponctuel Considérer leurs besoins Être poli Eviter de parler des sujets d'ordre politique, religieux, monétaire et sexuel Le regard doit indiquer que la présence est reconnue et prise en compte. C’est une préparation à l’écoute. La communication est : 50% des mots et 50% des émotions. Il y a cinq phases à un bon service, 1. L’accueil 2. Évaluation et compréhension des besoins 3. L’accord 4. La réalisation technique 5. La fin du service 22. Fin d’une conversation : Soyez perspicace et à l’écoute. Lorsque la cliente ne démontre aucun signe d’intérêt à la conversation, comme un silence prolongé, un sourire ou des réponses très peu élaborées, il faut savoir se retirer. Au contraire, vous aurez des clientes qui monopoliseront la conversation qui peuvent vous bousculer dans le temps. Alors, n’alimentez pas la conversation, soyez neutre. Ou détournez la conversation de façon subtile, vous ne devez pas vexer la cliente, alors profitez d’un temps mort ou d’une remarque auprès de la cliente. Revenez sur le plan technique. Évitez de regardez votre montre ou l’horloge que se trouve à l’arrière de la cliente ou pire encore de couper la parole. Ce sont des gestes d’impolitesse et ils peuvent offusquer votre cliente et avec raison. 17 23. Autres situations : Durant votre travail, les conversations se feront de manière très naturelle et tellement naturelle que vous en oublierez quelque fois de travailler. Vous ne devez jamais cesser de travailler lors d’une conversation Il y a des gens qui gesticulent plus qu’ils ne parlent. Soyez vigilant, pensez à vos gestes. Ils ne doivent pas vous empêcher de travailler. Trop de gestes agacent les gens et ils ont l’impression de perdre du temps On pose des gestes imprévus, involontaires, ils sont très révélateurs d’informations car ce sont des impulsions et des émotions spontanées. Les traits du visage exposent d’avantage nos pensées les plus profondes que toute autre partie du corps. 24. Activités supplémentaire à intégrer selon la vitesse d’apprentissage du groupe. Activité 1. (durée 10 min.) Faire le test de son espace de vie. (Diviser la classe en 2, faire 2 rangées d’élèves qui se font face. La rangée de droite avance tranquillement vers la rangée de gauche en regardant toujours dans les yeux de la personne qui est en face et quand la personne de la rangée de gauche dit d’arrêter la personne de droite arrête. Par cet exercice nous pouvons nous apercevoir que chaque personne a une tolérance différente quant à son espace de vie. Activité 5. (Durée 45 minutes) Chaque élève raconte sur une feuille un évènement qu’elle a vécu et que personne ne connaît. L’enseignante ramasse les feuilles et à tour de rôle, chaque élève vient prendre une feuille à l’avant et en fait la lecture. Le groupe essaie de deviner qui a vécu cet évènement. Activité 6. (Durée 1 heure 30) Visionnement du DVD du motivateur. Les élèves doivent écrire leurs commentaires positifs ou négatifs à la suite du visionnement et me le remettre. S’il y en a qui veulent partager leurs opinions, on l’encourage comme enseignante. Bibliographie. 1988 Pivot Point international, Inc. Communication et réussite, savoir communiquer vol.1 1988 Pivot Point international, Inc. Communication et réussite, les applications professionnelles vol.2 2002 Cemeq, guide d’apprentissage du module 9 communication 18