Apuntes de Sistemas de Información en Turismo PDF

TEMA 1: LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN / TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN (SI/TI) EN EL TURISMO. 1. Los sistemas de información/tecnologías de información (SI/TI) en la gestión de la actividad turística. 1.1. El valor de la información en el turismo. Las empresas turístic...

TEMA 1: LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN / TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN (SI/TI) EN EL TURISMO. 1. Los sistemas de información/tecnologías de información (SI/TI) en la gestión de la actividad turística. 1.1. El valor de la información en el turismo. Las empresas turísticas necesitan contar con información que les ayude a mejorar la gestión del servicio, a tomar decisiones con un menor nivel de incertidumbre y a desarrollar estrategias que les permitan alcanzar ventajas frente a la competencia. La actividad turística actual, caracterizada por una amplia diversidad de productos y destinos turísticos de gran complejidad, la heterogeneidad de los turistas y la sofisticación de sus demandas, hacen que la información pase a ser considerada un factor crítico. El mercado turístico depende cada vez en mayor medida de la información que puede encontrar en Internet, que permiten que entren en contacto directamente con los consumidores a un precio bajo. La importancia de la información en esta industria también se justifica por las características propias que posee el producto turístico (producto intensivo en información): ​ Producto heterogéneo. ​ Producto intangible. ​ Producto perecedero. ​ Producto que actúa en un contexto internacional. 1.2. Los SI/TI: soporte para la gestión de los flujos de información de la actividad turística. Las empresas del sector se mostraron reacias a la implantación de las tecnologías, las consideraban herramientas que podrían despersonalizar el servicio y las relaciones establecidas entre los oferentes y los turistas. El potencial de desarrollo de las TI en el turismo se explica: ​ El turismo es un negocio con una gran necesidad de contar con comunicaciones rápidas, fiables y seguras. ​ El sector del ocio y la recreación necesita disponer de herramientas de demostración y promoción basadas en imágenes y medios audiovisuales cada día más flexibles y atractivos. ​ También los SI, están facilitando desde hace tiempo un uso más eficiente de los flujos de información. ​ El carácter bidireccional de los flujos de información de las transacciones comerciales trae consigo la necesidad de usar nuevos medios de comunicación. 2. Tipos de SI/TI empleados en el Turismo. El estudio de los SI/TI más utilizados por las empresas del sector exige diferenciar entre los SI/TI empleados en la gestión interna y los que se han utilizado para gestionar las actividades de comunicación externa. A nivel interorganizativo, las primeras aplicaciones de SI basados en redes se desarrollan con el fin de prestar apoyo a las empresas hoteleras y de transporte aéreo. Se conciben como sistemas basados en el uso de las telecomunicaciones, que son compartidos por diferentes competidores del sector. Surgen los sistemas centrales de reservas (CRS) que empiezan a vincular a los diferentes agentes turísticos (proveedores e intermediarios turísticos) en los procesos de reservas de transportes y alojamientos hoteleros hasta llegar a un concepto más amplio de SII, los sistemas globales de reservas (DGS) que integra todos los productos asociados al viaje de un cliente. La actividad básica es la de proveer el sistema de reservas a los proveedores de servicios de viaje para que puedan distribuir sus productos a través de las agencias de viajes. El trabajo con los SII aporta numerosas ventajas: ​ Mejora la calidad del servicio. ​ Herramienta flexible. ​ Facilitan a los agentes que los utilizan disponer de información necesaria, suficiente y a la medida de cada cliente. ​ Sirven de ayuda para adquirir, depurar, conservar y distribuir el conocimiento turístico especializado. ​ Permiten a los distintos agentes turísticos transmitir información con rapidez. En lo que afecta a los SI intraorganizativos, las empresas del sector han optado por el uso de sistemas de información para la gestión (MIS) o sistemas de gestión propietarios (PMS). Se conciben como sistemas integrados por aplicaciones que relacionan las actividades de front-office con las de back-office, y suelen combinarse con un conjunto de interfaces de hardware y de software para complementar y mejorar la gestión y el servicio que se presta al cliente. Empiezan a adquirir relevancia otros tipos de sistemas: ​ Gestión de relaciones con clientes (CRM): permiten realizar un seguimiento individualizado de la conducta de un cliente (aplicaciones tecnológicas de mayor potencialidad). ​ Información geográfica (GIS): complementan el trabajo que desempeñan los sistemas de información turística. Aportan un gran valor añadido a la presentación, definición y localización de los productos turísticos. ​ Gestión de destinos (DMS): gestionan los recursos turísticos de un territorio y se encargan de su promoción y comercialización. Respecto a las comunicaciones externas, entre empresas del sector o entre éstas con otros agentes vinculados o ajenos al sector, las innovaciones tecnológicas actuales van más allá del uso de los SII e incluyen otras alternativas como el acceso a Internet y el uso de los servicios que ofrece la red. Herramientas como las grandes bases de datos tipo datawarehouse combinadas con software de extracción de datos, como puede ser datamining, permiten a las empresas disponer de sistemas avanzados de análisis del negocio. Contribuyen al análisis estratégico y son fundamentales para el marketing turístico. Los sistemas automatizados de reservas (CRSs y DGSs) junto con Internet aparecen como canales alternativos para la distribución del producto turístico frente a los canales tradicionales de venta. En cuanto a las comunicaciones internas, las TI incorporadas por un amplio número de empresas turísticas para agilizar su gestión están basadas en el uso de microordenadores, interfaces de comunicación y entornos de trabajo en red. Las empresas del sector pretenden mejorar la gestión de la actividad que desarrollan y la calidad del servicio ofertado. La comunicación interna se ha visto favorecida por el desarrollo y uso de tecnologías de comunicación que facilitan el trabajo en grupo (redes locales, Internet, Intranets, etc.), por los últimos desarrollos tecnológicos en bases de datos (datawarehouse, bases de datos relacionales, etc.) y por la creación de herramientas para mejorar la captación, extracción y análisis de datos (herramientas datamining o minería de datos). Las webcam permiten una aproximación del servicio al cliente, de gran utilidad para realizar visitas virtuales o imágenes en directo. 3. Los SI en el contexto de las organizaciones: concepto, funciones y elementos. El SI se concibe como un conjunto de componentes interrelacionados que permiten recopilar, procesar, almacenar y distribuir información para apoyar la toma de decisiones, el control en una organización, además de ayudar a directivos y trabajadores a analizar problemas, visualizar asuntos complejos y crear productos o servicios nuevos. Realiza funciones básicas: ​ Recibe datos como entrada. ​ Somete a tratamientos los datos, por medio de cálculos y combinaciones de los elementos. ​ Proporciona información como salida. ​ Almacena los datos. Por información se entienden los datos que se han sometido a algún tipo de tratamiento en una forma significativa y útil para los seres humanos. Los datos son secuencias de hechos en bruto y representan eventos que ocurren en las organizaciones o en el entorno físico antes de ser organizados y ordenados en una forma que las personas puedan entender y utilizar. La función principal de cualquier SI es la de añadir valor a los datos y transformarlos en información, de tal forma que la cantidad de valor añadido que incorpora el SI es una medida de su calidad y de su grado de eficiencia. La información que genera debe ser accesible y estar disponible. Es necesario que las empresas contemplen los SI y las TI como un binomio inseparable. Los sistemas formales trabajan con definiciones fijas de datos y procedimientos que permiten recopilar, almacenar, procesar, distribuir y utilizar estos datos; además, están basados en procedimientos estructurados, y ello significa que operan de conformidad con reglas que son fijas. Los SI/TI, se apoyan en la tecnología de equipos (TI de hardware), de programas (TI de software) y de comunicaciones (hardware y software para las comunicaciones) con el fin de ayudar a procesar y distribuir la información. Las TI son una parte de un SI, y por si solas no resuelven los problemas de gestión de información que pueden tener las organizaciones actuales. Para que se pueda construir un SI, su diseño tendrá que contemplar los datos que se necesitan compartir entre diferentes áreas de la empresa. Distinción entre el sistema de cómputo y el SI: El SI es una herramienta con un alcance superior a la TI en el trabajo de una organización. La TI se interpreta como un soporte del SI, con gran utilidad para almacenar, procesar y distribuir información tanto a nivel interno como externo a la organización, pero que resulta insuficiente para resolver los problemas de gestión de información de una empresa. El SI requiere otros elementos en su estructura: ​ Elementos de información: externa (procede del entorno de la empresa y permite determinar qué productos necesita el mercado y qué tecnologías existen para cubrir esas necesidades), interna (proviene de los procesos y actividades que se desarrollan dentro de la empresa) y la corporativa (aquella que la empresa envía al exterior). ​ Elementos humanos: incluyen al grupo de usuarios (internos: utilizan el sistema como apoyo a sus actividades operativas, de gestión y estratégicas; externos: se sirven del sistema para realizar transacciones de negocio con la empresa) y especialistas en SI y TI. ​ Elementos tecnológicos: conjunto de TI que se incorporan a los SI. El SI en el contexto de la organización: 4. Impacto de los SI/TI en la organización y administración de las empresas turísticas. Los grandes sistemas de reservas (DGS’s) y los sistemas de reservas online han generado cambios importantes en el mercado de la distribución de plazas turísticas. La utilización de las TI se puede realizar en todos los ámbitos del negocio turístico y permite: ​ Reducir el tamaño de la estructura jerárquica de una empresa. ​ Incrementar el flujo de información horizontal. ​ Proveer ventajas competitivas a la empresa turística. ​ Permite a los directivos mejorar la coordinación y el control de las actividades y les ayuda a tomar decisiones de manera más efectiva. ​ Mantener un flujo de información constante en todas sus unidades de negocios sin importar la distancia física. La emergencia del sector de las TI es la principal fuente del aumento de la productividad experimentada en los últimos años. Entre las principales ventajas operativas y tácticas que proporcionan los SI/TI: ​ Mayor agilidad en la gestión de los procesos que configuran el producto o servicio turístico y en la comunicación directa con el cliente. ​ La aplicación de éstas en la administración de las empresas ayuda a mejorar la coordinación, el control de actividades y la toma de decisiones de maneras más efectivas. ​ Los SI/TI pueden mejorar los procesos de gestión de un modo más eficiente. ​ Permiten a las empresas actuar recíprocamente con sus clientes y establecer modificaciones continuas en su producto para atender y mejorar las expectativas de sus clientes. Los sistemas CRM suponen una gran ayuda para mejorar la gestión de la relación con el cliente. ​ Estas herramientas les ayudan a tener una presencia global y les facilitan que puedan asociarse con otras empresas emplazadas en cualquier lugar del mundo de un modo eficiente y rentable. ​ Ofrecen oportunidades para crear nuevos productos específicos dirigidos a determinados nichos de mercado, permitiendo que estas empresas puedan diferenciar su producto. ​ Los SI/TI facilitan a las empresas la reducción de los costes de operación y comunicación y les ayudan a reducir los costes fijos de personal administrativo, así como el número de comunicaciones personales o telefónicas. ​ El uso de estas herramientas permite aplicar precios flexibles y competitivos que optimicen la producción del servicio de estas empresas. ​ Los SI/TI pueden servir de ayuda a la hora de alertar sobre un exceso de capacidad o de demanda. 5. Implicaciones del uso de los SI/TI en la competitividad de las empresas turísticas. Gran parte de los movimientos estratégicos que llevan a cabo muchas empresas del sector no se podrían realizar sin recurrir al uso de las TI. Desde el punto de vista de los proveedores turísticos, las facilidades que conceden Internet y otras TI a todos los negocios turísticos, las convierten en instrumentos fundamentales para gestionar la comercialización y la distribución, así como para realizar las funciones de ajuste en las empresas del sector. Desde el punto de vista de los consumidores turísticos, los SI/TI les ayudan a optimizar el valor del dinero y tiempo que invierten cuando deciden viajar y hacer turismo, al tiempo que les facilitan el acceso a un amplio volumen de información sobre productos y destinos turísticos. Desde una perspectiva estratégica, la implantación de los SI/TI produce efectos directos sobre la competitividad de las empresas, a través de la diferenciación del producto y la disminución del coste. Estos efectos son: ​ Permiten a las empresas diferenciarse y especializar sus productos para cada consumidor. ​ Ayudan a fijar el segmento de mercado al que se dirigen. ​ Son un medio adecuado para controlar los gastos en la industria y en particular para la distribución de los costes. El uso de estos recursos en estas empresas puede tener un impacto positivo sobre la mejora de la calidad organizativa de estas empresas. Tal impacto presenta dos vertientes: por un lado, supone un ahorro de costes y la optimización de los procesos que ayudan a mejorar la gestión. Y, por otro lado, posibilita la prestación del producto o servicio turístico en mejores condiciones. Las mayores prestaciones que ofrecen las herramientas tecnológicas (fiabilidad, velocidad y capacidad de las TI) junto con la reducción progresiva de su coste de adquisición en el mercado, están impulsando a un gran número de empresas de este sector a aplicar y usar estos nuevos instrumentos con mayor intensidad en sus SI. Las empresas más innovadoras se sirven del uso de SI/TI avanzadas para reforzar su competitividad, incrementar su cuota de mercado y mejorar su posición dentro del mismo. 6. La gestión de los SI/TI en las empresas turísticas. En cuanto a la gestión de los recursos de SI/TI, el valor que tiene la información en el negocio turístico convierte a esta actividad (función de SI) en una prioridad y en un factor determinante para mejorar la competitividad de las empresas del sector. La gestión de SI/TI tendrá que cubrir los aspectos relacionados con la planificación, el desarrollo, la implantación, la operación y el mantenimiento de la infraestructura tecnológica de una organización, y actuar sobre dichos recursos para asegurar una correcta coordinación con los objetivos fijados para la estrategia del negocio. En relación con la gestión de los SI/TI en las empresas turísticas se pueden identificar tres tendencias básicas:  ​ Un incremento de las aplicaciones de SI intraorganizativa, pasando las empresas del sector desde la simple gestión de información interna repetitiva en procesos de oficina y centros operativos, a su uso en el rediseño de procesos y métodos de gestión. ​ Las crecientes turbulencias en el entorno de negocios muestran la necesidad de estas empresas de poder predecir los cambios que se vayan a producir y disponer al mismo tiempo de grandes volúmenes de información externa. ​ La información y las TI que apoyan y mejoran su gestión son el recurso que utiliza la administración de la empresa para aquellas tareas que contribuyen a añadir valor al negocio. La estrategia de gestión de SI/TI afecta al conjunto de actividades que una empresa desarrolla en relación con la función o actividad de SI, y está basada en: el establecimiento de políticas consistentes para los recursos de SI/TI, en los controles fijados para supervisar las actividades de SI/TI, en las responsabilidades que se asignan a la dirección en la gestión de estos recursos y en el establecimiento de medidas de actuación relacionadas con estos recursos. Las empresas turísticas pueden optar en la gestión de los SI/TI por una estrategia de: ​ Gestión interna o insourcing: desarrollar internamente la función de SI mediante un equipo humano que trabaja dentro de la empresa, el cual se encarga de coordinar todas las acciones que afectan al desarrollo y uso de los SI/TI. ​ Gestión externa de SI/TI u outsourcing: delegar la gestión de estos recursos a un proveedor informático externo que, bajo las directrices de la empresa, realiza todas las actuaciones de gestión y mantenimiento necesarias para el buen funcionamiento de la misma. ​ Gestión externa de ciertas actividades de SI/TI u outsourcing selectivo: combinación de las dos estrategias anteriores. TEMA 2: LOS SISTEMAS AUTOMATIZADOS DE RESERVAS: SISTEMAS GLOBALES DE RESERVAS (DGS´S) Y SISTEMAS CENTRALES DE RESERVAS (CRS´S). 1. Desarrollo de los sistemas automatizados de reservas. La compañía aérea norteamericana American Airlines decide desarrollar un sistema para automatizar la gestión de las reservas de plazas. Se produce el surgimiento de Sabre, el primer sistema central de reservas (CRS) que se transformaría en un sistema global de reservas (DGS) y se convertiría en líder del mercado de reservas y distribución de plazas. Los primeros CRS’s, consistían en un inventario centralizado de plazas disponibles por vuelo. A través de las terminales situadas en los diferentes puntos de venta, agencias de viajes y oficinas propias de las compañías aéreas, los usuarios podían acceder a dicho inventario de plazas disponibles, rutas y tarifas de distintas compañías aéreas. Los CRS empiezan a incorporar reservas hoteleras, coches de alquiler, paquetes turísticos, cruceros, e incluso información general de los diferentes destinos turísticos como horarios comerciales, eventos culturales y espectáculos, meteorologías, etc. Las compañías aéreas acondicionaron parte de sus programas para que pudiesen ser manejados por los agentes de viajes. Del sistema informático de cada empresa se elaboró un programa de gestión y venta exclusivo para agentes de viajes. Estos programas se comenzaron a distribuir por las agencias, pero presentaban dos problemas fundamentales: un coste muy elevado y un grave problema de infraestructura. Hizo surgir los sistemas de distribución global (DGS’s), los cuáles permitían distribuir billetes de todas las compañías aéreas utilizando un único programa. Posteriormente, se produce la incorporación de otros proveedores que empiezan a ver estos sistemas como un buen canal para que las agencias de viajes puedan acceder a sus productos con más facilidad y sin incurrir en elevados costes. Los DGS aparecen como auténticos sistemas globales de distribución y logran alcanzar una gran potencia, lo que hizo que la mayoría de las compañías aéreas optaran por abandonar sus propios sistemas y pasasen a trabajar con los grandes DGS’s. En la actualidad, los DGS’s engloban consorcios de proveedores de productos y servicios turísticos y suministran información en tiempo real a cientos de compañías de transporte y decenas de miles de hoteles. 2. Los sistemas automatizados de reservas: CRS´s y DGS´s. La evolución seguida por estos sistemas, permite definirlos como sistemas informáticos que conectan a los proveedores de productos turísticos con sus distribuidores, que son a su vez sus principales usuarios (agencias de viajes). Estos sistemas (CRS y DGS) se distinguen por la posición que ocupan en el canal electrónico de comercialización de plazas turísticas. Los CRS’s se encuentran más próximos a la oferta (proveedores turísticos). Los gestionan grupos empresariales de proveedores turísticos y en otros casos administraciones locales o autonómicas. Los DGS se encuentran situados más próximos a la demanda (intermediarios y clientes) y son ellos quienes se encargan de distribuir electrónicamente las plazas ofertadas por los proveedores. El negocio de los DGS está concentrado en muy pocas empresas. Los principales servicios que ofrecen son: ​ Información sobre todos los servicios turísticos disponibles. ​ Reservas de plazas. ​ Listas de espera de plazas en vuelos, barcos y hoteles. ​ Tarifas especiales y tarifas normales. ​ Confeccionar agendas de viajes, cambios y anulaciones. ​ Emisión de billetes y de tarjetas de embarque. ​ Emisión de billetes electrónicos. ​ Emisión de chi-card o tarjeta electrónica, etc. 2.1 Los sistemas centrales de reservas (CRS´S): Funciones, servicios y tipos. Los CRS’s se pueden definir como una base de datos central, que es actualizada y que está accesible a sus abonados a través de terminales informáticas. Estos sistemas se conocen con la denominación de CRS’s o centrales de reservas, y ofrecen alternativas de alojamiento y de alquiler de vehículos con diferentes modelos de acceso a sus bases de datos. Proporcionan información en tiempo real de tarifas aéreas y servicios, y permiten a sus usuarios reservar, cambiar y cancelar reservas, así como emitir billetes. Para facilitar el trabajo de las agencias de viajes que conectan con ellos, las empresas que los gestionan optaron por integrar a estos sistemas en los grandes DGS’s con los que ya venían trabajando las agencias de viajes de todo el mundo. De esta forma, los DGS lograron incrementar su capacidad funcional. Los servicios que ofrece un CRS los proporciona la oficina central de reservas (CRO); siendo ésta la que recibe los precios de venta de las plazas que ofertan los proveedores, así como información adicional sobre las características de estas plazas que también está disponible en el sistema. Se ocupan de: ​ Facilitar el acceso a los precios especiales de habitación y a los paquetes promocionales. ​ Efectuar la confirmación instantánea de las reservas cuando se produzcan. ​ Crear amplios ficheros de clientes. El proveedor turístico puede enviar información de varias formas: ​ Si están automatizados a través de las líneas de comunicación y mediante entradas directas de datos que son enviados a la central de reservas; ​ Si no disponen de la infraestructura tecnológica necesaria, la información que necesita la central de reservas se remite por otros medios de comunicación (fax o teléfono), y son las CRO quienes introducen manualmente la información en la base de datos del sistema. En cualquier caso, la responsabilidad y el control de la información que se envía a la central de reservas corresponde a los proveedores participantes del sistema. La clave del éxito de un CRS en la gestión de las reservas está en que el proveedor participante y la CRO tengan acceso a la misma información sobre plazas disponibles y precios de venta de dichas plazas. Si esta situación se produce, entonces el personal de la CRO puede confirmar los precios y la disponibilidad de plazas en el mismo instante en que se efectúa la reserva. Muchos CRS’s de cadenas hoteleras están ofreciendo múltiples alternativas para hacer llegar las confirmaciones de las reservas efectuadas y conseguir que los proveedores participantes reciban a tiempo todas las nuevas reservas, modificaciones o cancelaciones de plazas turísticas. Algunos transmiten las transacciones de las reservas gestionadas a los proveedores participantes mediante interfaces on-line y mediante técnicas de recuperación de llamadas telefónicas. Los servicios básicos que suministran los principales CRS’s incluyen:  ​ La actualización automática de la disponibilidad de habitaciones: cuando una habitación es ofertada por un proveedor de alojamiento, ya sea directamente a través del CRS o bien indirectamente a través de una agencia de viajes, el inventario de habitaciones disponibles para la venta se actualiza automáticamente tanto por el proveedor como por el CRS. ​ Marketing operativo: el sistema de información con el que trabaja el CRS puede también funcionar como un recurso de marketing poderoso, al contener datos importantes sobre clientes individuales. Los datos históricos de los clientes que están almacenados en la base de datos del CRS también son de gran ayuda para el negocio del proveedor participante, ya que sirven como base para determinar un modelo geográfico y demográfico de los clientes que se hayan alojado en los hoteles y están disponibles en el SI de los proveedores participantes. Los clientes que repiten estancia con un proveedor participante del sistema, pueden ser calificados para los programas especiales de viajes frecuentes ofertados por una cadena hotelera o por un hotel o por un complejo de alojamiento individual. Las empresas que gestionan estos sistemas decidieron crear accesos informáticos para que los SI de los proveedores pudiesen contactar directamente con estos sistemas. Las empresas mayoristas del sector deciden desarrollar interfaces que les permitan comunicarse directamente con las agencias de viajes a través de los CRS’s, con el fin de conseguir que sus productos aparezcan en las pantallas de las agencias de viajes con objeto de atraer reservas. A pesar de que los CRS’s se crearon para resolver los problemas de distribución de plazas de las líneas aéreas, los hoteles también son conscientes de la necesidad que tienen de establecer amplias redes de distribución para poder tener acceso a su clientela y hacerles llegar su disponibilidad de plazas y tarifas por todo el mundo. La necesidad de confirmar las reservas en línea en un margen mínimo de tiempo (tan sólo unos segundos), ha sido la base de la integración de los CRS’s de hoteles y empresas de transporte en los DGS’s. La integración de los CRS’s con los DGS’s ofrece a los primeros diversas oportunidades para mejorar su actividad de negocio: ​ Oportunidad de introducir un servicio más personalizado, ya que pueden acceder a los datos históricos almacenados en los DGS’s sobre los clientes que utilizaron sus servicios. ​ Al mismo tiempo, les permite obtener mejoras en los niveles de contratación de plazas, en el control sobre este proceso, ayuda a reducir personal y mejora el tiempo de respuesta a los clientes y a la dirección. Este mercado se amplía con la aparición de los sistemas regionales de reservas, que extienden la gestión de reservas a otros servicios turísticos distintos de las plazas aéreas y de alojamiento. 2.2 Los sistemas globales de reservas (DGS): Funciones, servicios y tipos. Los sistemas de distribución global (DGS’s), o sistemas globales de reservas, tienen como función principal la distribución a gran escala de los servicios de viajes y turismo. A través de estos sistemas, los proveedores de servicios turísticos difunden información sobre horarios, tarifas y disponibilidad de plazas, y permiten la emisión de billetes a las organizaciones turísticas que se encuentran conectadas al sistema. En estos sistemas, la distribución de plazas turísticas se realiza electrónicamente a través de los CRS’s con los que trabajan los diferentes agentes del sector turístico (proveedores de alojamiento, de transporte, touroperadores y agencias de viajes, y organismos que gestionan destinos). Cadena de valor de la distribución de viajes: Los DGS´S fueron ampliando poco a poco su cobertura geográfica y operacional integrándose, horizontalmente, con otros sistemas de las compañías aéreas y, verticalmente, con un amplio conjunto de proveedores, tales como alojamiento, alquiler de coches, tren, transporte marítimo, entretenimiento y otros. En relación con los servicios que gestionan, pueden realizar todas aquellas operaciones relacionadas con el viaje del cliente de la agencia, de una forma rápida, sencilla y eficaz. Los DGS’s también sirven a los intermediarios del sector, dando respuestas rápidas a la información que piden los clientes y proporcionando acceso inmediato a los productos turísticos ofertados por los proveedores turísticos. La información principal que proveen los DGS’s a los clientes está relacionada con una amplia información sobre horarios de las compañías aéreas, cadenas hoteleras, alquiler de coches y una amplia variedad de servicios auxiliares. En estos momentos, los DGS incorporan prácticamente el 100% de las plazas que ofertan las compañías aéreas. Los DGS’s proveen amplia información sobre aspectos detallados del viaje que va a realizar un cliente, como son: ​ Horarios de vuelos. ​ Tipos de avión. ​ Compañías. ​ Tripulaciones. ​ Aeropuertos. ​ Normas, noticias y reglamentación de cada compañía. ​ Las tarifas de cada compañía, junto con las posibles normas y penalizaciones de cada una de ellas. Otro avance de los DGS es el cobro de billetes con tarjetas de crédito. Los DGS’s también cuentan con otras utilidades, como por ejemplo, con información adicional de tipo general que sirve de gran ayuda. Algunos DGS’s permiten conectarse a otros DGS para realizar consultas, de tal forma que cuando el usuario no ve con claridad una transacción en este sistema tiene la posibilidad de conectarse a otro distinto que le pueda facilitar un mayor nivel de detalle. Ofrecen también servicios a las agencias de viajes, relacionados fundamentalmente con aspectos técnicos y de funcionamiento operativo del sistema: el mantenimiento gratuito del sistema, formación y puesta al día de los empleados que lo manejan, etc. Productos comercializados por los DGS: La estructura actual que presenta la industria de los DGS, está formada por grandes empresas o corporaciones. Los más famosos son: Galileo, Sabre, Amadeus y Worldspan (son las que tienen una mayor cuota de mercado). Además, en el mercado turístico existen otros sistemas que mantienen un cierto grado de independencia de los principales: Abacus Distribution Systems; Axes Internacional Network; GETS, Infini Travel Information y TOPAS. En el caso de Amadeus, existe una compensación entre el número de equipos y programas instalados y el número de billetes emitidos mensualmente. Ello significa que si una agencia de viajes, por ejemplo, dispone en la misma oficina de cuatro equipos propiedad de la agencia, y se emiten al mes más de 375 billetes aproximadamente, el coste sería cero. El caso de Galileo permite a las agencias que puedan instalar el software tanto en ordenadores del DGS como en equipos propiedad de la agencia, sin obligarles a alquilar el terminal suyo. Por ejemplo, un billete con 4 vuelos Madrid-París-Londres con regreso por el mismo routing o trayecto tiene 4 segmentos (Madrid-París, París-Londres, Londres-París, París-Madrid). En caso de que la agencia superase el número mínimo de segmentos, sería incentivada económicamente por cada segmento de más que alcanzase. El caso de Worldspan es similar al de Galileo, con la salvedad de que permite a las agencias que puedan utilizar una impresora estándar para poder emitir los billetes que son autocopiativos. La selección de un DGS por parte de una empresa turística requiere tener en cuenta factores como el coste del sistema (tanto en hardware como en software), su sistema de incentivación y los servicios y prestaciones que incorpora tanto a nivel de compañías aéreas como de otros mercados de la industria turística. 3. Los DGS´s en España: El caso de Amadeus. En el mercado español opera Savia-Amadeus. La compañía es propiedad al cien por cien de Amadeus. Su actividad se centra en el sector español de viajes, donde es el proveedor tecnológico preferente y líder en la distribución de reservas turísticas. La actividad que desarrolla Savia Amadeus está definida por su posición y la relación existente entre los agentes clave de la cadena de comercialización y distribución del viaje (el proveedor y el intermediario o agencia de viajes), ya sea en el negocio tradicional u on-line. La misión de Savia Amadeus es proveer a ambos a nivel nacional la tecnología y la red de comunicaciones necesaria que les permita convertir la información sobre un viaje o servicio turístico en una venta al cliente final. Proceso de distribución: ​ Proveedor de servicios turísticos, ofrece el servicio final que va a ser adquirido por el cliente o usuario final, ya sea cliente individual o empresa. ​ Amadeus, facilita la tecnología de distribución a los proveedores globales que ofrecen sus servicios a todas las agencias de viaje del mundo y Savia Amadeus realiza los enlaces con los proveedores locales, que no están disponibles en Amadeus, interesados en la distribución de sus productos en el ámbito nacional de agencias de viajes. ​ La agencia de viajes utiliza toda la tecnología comercializada e implantada por Savia Amadeus para acceder a la oferta de productos y servicios turísticos y realizar las transacciones comerciales con cualquiera de los proveedores conectados al sistema de reservas. ​ Cliente final: ya sea individual o empresa se beneficia de las ventajas que ofrece la tecnología de Savia Amadeus a agencias y proveedores, tanto en la compra tradicional como en la virtual. La compañía centra sus actividades en: ​ La adaptación, comercialización e implantación del sistema Amadeus al mercado español y portugués, así como sus productos y servicios. ​ El desarrollo y distribución de productos y servicios creados específicamente para el mercado local. ​ Provisión a las agencias de viajes de la infraestructura tecnológica necesaria para comercializar y distribuir los servicios turísticos de los proveedores. ​ Mantenimiento y desarrollo de su red de comunicaciones. ​ Asistencia en materia de formación, consultoría técnica y comercial y atención permanente al cliente. Los ingresos de la compañía provienen de: ​ Amadeus: abona a Savia Amadeus un fijo por cada reserva con un proveedor global que haya sido realizada en su zona de actuación comercial, es decir, en España. ​ Proveedor local: abona a Savia Amadeus un fijo por cada reserva efectuada a través de su red. ​ Agencia de viajes: pagan a Savia Amadeus por los servicios prestados, si bien, esta facturación se convierte en coste cero en caso de que la agencia realice un determinado volumen de reservas a través del sistema. Modelo económico de la distribución turística: Incorpora una serie de prestaciones distintas a las que ofrece la competencia, tales como: la emisión de tarjetas de embarque, la emisión de billetes virtuales (billetes electrónicos) o cibertickects, la versión del programa Amadeus Pro-Tempo de fácil utilización mediante iconos, la reserva anticipada de asientos, etc. Además, ofrece otros servicios como: la venta de plazas para el programa Vacaciones para la Tercera Edad del IMSERSO, y programas de mayoristas como el Mundisystem del touroperador Mundicolor, o el programa Sirena de reserva y venta de billetes de barco de la compañía marítima Transmediterránea. La oferta que engloba Amadeus en el mercado español incluye: ​ Amadeus Aéreo, con acceso directo a 750 compañías de las que se ofrece itinerarios, vuelos, horarios, escalas, servicios a bordo, disponibilidad de plazas, tarifas aéreas de IATA (Asociación Internacional de Transporte Aéreo), construcción de tarifas y tarifas negociadas, emisión de billetes, mapas de asientos y tarjetas de embarque. ​ Amadeus Hoteles, con conexión en tiempo real al inventario de información de 300 cadenas hoteleras y 50.000 hoteles de los cinco continentes. ​ Amadeus Coche, con 60 compañías disponibles y más de 18.000 puntos de alquiler a lo largo del mundo. ​ Savia Tren, con acceso directo a todas las líneas de RENFE. ​ Savia Ferry con las compañías Transmediterránea, Fred Olsen y la Naviera Armas. ​ Savia Tour que conecta con las bases de datos de mayoristas concretos, como Club de vacaciones, Iberojet, Mundicolor, Séneca, Inserso o Mundosocial.  ​ Savia Seguros, conectada en tiempo real con la Compañía Europea de Seguros, Mundial Assistance, Europ Assistance y Elvia. ​ Savia Destinos, que incluye productos turísticos de las Comunidades Autónomas a través de Turcentral (Secretaría de Estado para el Turismo) y Patronatos de Turismo de España, así como de otros países como México o Cuba. Por otra parte, a través de Savia-Amadeus se accede a la oferta de la central de reservas andaluzas Séneca, donde se pueden contratar casas rurales, excursiones, cursos de golf, vela, etc. 4. Los sistemas de reservas en internet frente a las reservas informatizadas. La falta de interacción con los canales de distribución es uno de los mayores impedimentos que han tenido para alcanzar el volumen de negocio requerido y poder ser reconocidos por estos canales. Además, la utilización de cada DGS es distinta de la de los demás, lo cual supone un importante freno a su utilización Otro aspecto en el que se está avanzando, es el de la unificación de interfaces, sobre todo porque la diferencia entre la forma de operar de las distintas centrales de reservas ha sido uno de los principales impedimentos para la utilización de estos sistemas. Este problema se está empezando a solucionar en España con el desarrollo del producto turcentral (iniciativa de la Secretaría de Estado de Comercio, Turismo y Pyme, que ha desarrollado un producto capaz de gestionar la oferta y las reservas de cualquier destino o agrupación turística y puede ser usado por estos sin coste) y del interfaz correspondiente con el DGS Savia-Amadeus. Con objeto de no perder competitividad en este mercado y aprovechar el potencial que ofrece la red, las compañías DGS’s en los últimos años se han preocupado por migrar y adaptar los contenidos de sus servicios a los formatos de programación con los que se trabaja en Internet. Direcciones web de los principales DGS´s: En los sitios web actuales de cualquier DGS a nivel mundial es posible encontrar los siguientes servicios: ​ Software para la gestión de reservas de hoteles, coches y aviones. ​ Software para la gestión de reservas de tren, ferrys, seguros, cruceros y tours. ​ Soluciones al e-commerce tanto vacacional como corporativo. ​ Servicio de telecomunicaciones: Internet, correo electrónico, soporte de web o hosting. ​ Curso de formación para profesionales. ​ Creación de webs complementarias al DGS para la venta de otros servicios turísticos.  ​ Consultoría comercial y técnica para la obtención de recursos. ​ Asesoramiento y atención personalizada a los clientes. Para conseguir adaptar su negocio a la red Internet, los DGS han tenido que realizar un gran desarrollo del producto con una fuerte inversión en I+D, una adaptación de su personal a los nuevos métodos actuales y la creación de nuevos productos comerciales hasta ahora prácticamente desconocidos para ellos. Desde el punto de vista del cliente, los sistemas de reservas en Internet favorecen también a las agencias de viajes en cuanto a la prestación de servicios más modernos, aunque conlleva algunos costes importantes en reciclaje del personal. TEMA 3: LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN PARA LA GESTIÓN: MIS O PMS 1.​ DELIMITACIÓN DEL CONCEPTO DE SISTEMA DE INFORMACIÓN PARA LA GESTIÓN Los Sistemas de Información para la Gestión (MIS) son herramientas formadas por sistemas interrelacionados que permiten compartir información entre distintas funciones de un negocio, facilitando la toma de decisiones. Un MIS incluye diversos tipos de sistemas, como los funcionales (ventas, recursos humanos, contabilidad), sistemas de apoyo a decisiones tácticas y estratégicas (DSS y EIS), y sistemas operativos para trabajos repetitivos (TPS). Estos sistemas interactúan con bases de datos que se actualizan con la información generada por las operaciones diarias y los subsistemas departamentales. El ERP (Enterprise Resource Planning) es un modelo de Sistema de Información para la gestión utilizado por empresas grandes y medianas. Se define como un sistema de software integrado compuesto por módulos funcionales adaptables a las necesidades de cada empresa. Estos módulos permiten integrar diversas áreas funcionales de la empresa, optimizando la gestión y los procesos internos. 2. LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN PARA LA GESTIÓN EN LA EMPRESA TURÍSTICA (MIS O PMS) Dada la interdependencia que existe entre las distintas empresas que integran el sector turístico (hoteles, transportes, restaurantes, agencias de viajes, etc.), los SI adquieren una gran importancia en este sector, al ser un instrumento que puede mejorar la eficiencia del trabajo que se realiza en la empresa turística, tanto en lo que afecta a la gestión de los procesos internos de la actividad como en lo que afecta a la gestión de las comunicaciones locales y externas de la empresa. Funciones: ​ Gestión de la información interna: mediante la aplicación a los datos de programas informáticos que apoyan el trabajo de diferentes actividades.  ​ Conexión del sistema MIS o PMS turístico con los sistemas automatizados de reservas (DGS’s y CRS’s). ​ Conexión del MIS o PMS turístico con otros canales de comunicación con el entorno, como Internet. Cualquier actividad turística desarrolla dos tipos de procesos: ​ Front-office: directamente relacionados con el comportamiento de la empresa con sus clientes y con otros agentes externos con los que se relacionan. (gestión de reservas y venta de plazas, gestión de alojamiento, gestión de expedientes, asignación de cargos y abonos a las cuentas de los clientes) ​ Back-office: procesos de gestión interna que tiene que realizar la empresa turística para desarrollar su actividad. (gestión de recursos humanos y la contabilidad) Los procesos anteriores se ven apoyados en el MIS o PMS por un conjunto de aplicaciones que directamente relacionan las actividades de front-office con las de back-office. Además, suelen combinarse con un conjunto de interfaces de comunicación, tanto a nivel de hardware como de software para complementar y mejorar la gestión y el servicio que se presta al cliente. 3. APLICACIÓN DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN PROPIETARIOS EN EL SECTOR TURÍSTICO 3.1 MIS o PMS de Hotel La mayor parte de las actividades y procesos que tienen lugar en la administración hotelera pueden ser clasificados en dos tipos básicos: ​ Gestión del back-office (gestión interna): reservas de los clientes, contratos con agencias de intermediación, gestión comercial, de recursos humanos, financiera, contable ​ Gestión del front-office (gestión externa): recepción, conexiones telefónicas, facturación, supervisión o auditoría nocturnas, gestión de alojamiento. Además de las aplicaciones anteriores, el PMS de un hotel puede incorporar, una amplia variedad de aplicaciones individuales conocidas como interfaces comunes o de comunicación, que se combinan con las anteriores para complementar la gestión del hotel y los servicios que ofrecen a sus clientes. Incluyen: Equipos informáticos pequeños o microordenadores, Sistemas de punto de ventas (POS), Sistemas de registro de llamadas (centrales telefónicas automatizadas), Sistemas de apertura/cierre electrónico, dispositivos de servicios auxiliares de clientes, y dispositivos de autoservicio de clientes. El número y tipo de paquetes de software que se pueden integrar a un sistema informático de hotel varía y está en constante expansión. Áreas de los procesos: 1.​ Gestión: Incluye los procesos administrativos y operativos del hotel. 2.​ Ofimática: Se refiere al uso de software para tareas de oficina y administración.  3.​ Comunicaciones: Engloba los sistemas que facilitan la comunicación interna y externa del hotel. 4.​ Inmótica: Relacionada con el control automatizado de los sistemas físicos del edificio (como la climatización o seguridad). Esta clasificación permite una visión más completa de la estructura de un PMS, ya que algunos procesos pueden estar relacionados con más de una de estas áreas. ÁREA DE GESTIÓN En el MIS o PMS de hotel, se agrupan los procesos relacionados con las áreas comercial, administrativa, contable y operativa. La integración de esta área se realiza principalmente a través del proceso contable, que conecta la facturación, producción, gastos y cobros. Existen dos niveles de integración: una integración completa con el área de contabilidad, donde las transacciones generan automáticamente asientos contables; o una integración parcial, donde el MIS gestiona las áreas comerciales y administrativas, y se comunica con la contabilidad a través de un software estándar que permite importar la información para generar los asientos. En esta área, coexisten procesos de back-office (como recursos humanos, contabilidad, gestión de habitaciones, comercial, mantenimiento) y front-office (como recepción, conserjería, bar y restaurante). Los procesos específicos del PMS incluyen la gestión comercial, de habitaciones y la recepción, que son fundamentales para la operación del hotel y no se desarrollan de la misma forma en otros sistemas. El ciclo de vida de un cliente, desde su llegada hasta su salida, ilustra cómo el sistema gestiona estos procesos, proporcionando una visión completa de la interacción del cliente con el hotel y el funcionamiento del sistema. En este esquema se observan seis procesos claramente diferenciados: reservas, check-in, estancia, auditoría nocturna (cierre diario), facturación y ckeck-out. Estos seis procesos son los que determinan en gran medida la estructura que configura al MIS de un hotel. Es importante analizar el funcionamiento de cada uno de estos procesos por separado para que se pueda conocer como actúa el MIS Hotelero. 1.​ Proceso de reserva Reservas individuales: Identificación del cliente y ocupantes (PAX). Si son varias habitaciones, se gestionan como reservas independientes. Reservas grupales: Tratamiento colectivo con desglose en un "rooming-list" que detalla la asignación de ocupantes por habitación. Bases de datos de apoyo: Booking: Almacena las reservas. Planning: Visualiza la planificación de ocupación.  Preasignación de habitaciones: Facilita el proceso de check-in asignando habitaciones previamente. 2.​ Proceso de Check-in Tipos de clientes: Walk-in: Sin reserva previa. Clientes con reserva: Gestión similar para reservas individuales o grupales. Automatización grupal: Posibilidad de check-in automático para grupos con habitaciones preasignadas. Interacción con bases de datos: Rack: Estado actual de las habitaciones. Diario de producción: Cuentas abiertas de clientes, registrando cargos y abonos. Generación de "factura inactiva" para cada check-in. Ventaja: Ayuda a disminuir la espera 3.​ Proceso de cargos y abonos Registro automático de consumos (minibar, restaurante, servicios) en la cuenta del cliente. Ventajas: Evita duplicidad de trabajo al imputar automáticamente los consumos. Facilita la consulta de cargos desde sistemas interactivos (televisión). 4.​ Proceso de auditoría nocturna Proceso automatizado esencial para el control operativo diario: Elimina reservas no presentadas (no-show). Genera resúmenes estadísticos y el diario de producción. Realiza copias de seguridad y emite reportes para contabilidad. Actualiza la planificación de ocupación y realiza el cambio de día. 5.​ Proceso de Check-out El proceso de check-out gestiona la salida del cliente mediante la facturación de los cargos asociados a su estancia. Existen dos tipos de facturas según el origen de los cargos: Facturación: Dirigida al Cliente: Incluye cargos individuales y pagos mayormente al contado. Dirigida a la Agencia: Facturación a crédito por servicios contratados, registrada en el diario de cobros. Actualización del estado de habitaciones: Libera la habitación para futuras reservas Una vez emitida la factura y sin cargos pendientes, el sistema actualiza el estado de la habitación en la base de datos Rack, marcando la salida del cliente y liberando la habitación para futuras reservas. 6.​ Proceso de gestión de habitaciones El PMS marca la habitación como pendiente de limpieza, y a continuación el departamento de gestión de habitaciones procede a su puesta a punto para la entrada del próximo cliente. El sistema puede gestionar el inventario detallado de las habitaciones y comunicar a recepción su estado e incluso del minibar. Si el sistema está integrado, esta comunicación es automática y actualiza directamente el estado en la base de datos Rack. Si no, se debe hacer por otros medios como teléfono. Área de comunicaciones Dos tipo de conectividades: Locales: Centrales telefónicas: Tarificación, bloqueo/desbloqueo de extensiones, actualización de room status y cargos a habitaciones Terminales de Punto de Venta (TPV): Gestión de stock e inventarios sincronizados, Administración de bar/restaurante y conexión con periféricos (impresoras, balanzas), Integración con PMS para cargar consumos automáticamente. Lectores de tarjetas: Control de accesos, pagos electrónicos y personalización de servicios. Televisión interactiva: Contenido multimedia y consulta de gastos. Puntos de información: Reservas de servicios, autoliquidación de facturas y recarga de tarjetas. Externas: Integración con CRS y DGS: Automatización de reservas y cupos. Internet: Canal para captación de reservas online y promoción digital. 8. Área de Inmótica La inmótica automatiza y optimiza las instalaciones físicas del hotel, enfocándose en la gestión, control y mantenimiento de los servicios del edificio. Su implementación genera ahorro de costes y mejora la eficiencia operativa. Los sistemas principales incluyen: 1.​ Administración del Edificio: ○ Control ambiental (climatización, iluminación).  ○ Seguridad (cámaras, alarmas, accesos). ○ Infraestructura (ascensores, motores). 2.​ Automatización de Habitaciones: ○ Supervisión de accesos y ajustes automáticos de temperatura e iluminación según ocupación. ○ Monitoreo energético para reducir consumos. ○ Servicios de vigilancia y emergencias (activados por el cliente). 3.​ Gestión Centralizada: ○ Desde recepción, dirección y zonas específicas. ○ Supervisión de servicios, accesos, productividad del personal y consumo energético. 3.2. MIS o PMS de Agencias de viaje Nueva clasificación: Agencias de viajes totalmente virtuales Agencias de viajes mixtas Agencias de viajes sin presencia en Internet No existe un único tipo de agencia de viajes, y en consecuencia tampoco va a existir un software que sirva del mismo modo a todas ya que cada tipo tiene necesidades de información distintas. Tipo de servicios que ofertan: propios o complementarios Intermediación: Transporte: servicios aéreos (horarios, cálculo de tarifas, internacionales y nacionales, billetes de vuelo regular y charter), servicios ferroviarios y servicios por carretera (alquiler de vehículos y de autobuses) Alojamiento: reservas de habitaciones, eventos Organización de viajes: confección de folletos y catálogos, información y reserva de plazas.  Organización de eventos: prestación de servicios tradicionales de viajes, como el alojamiento, el transporte, pero también otros más especializados como el control de inscripciones, gestión de salones, secretaría técnica del evento a celebrar, organización de actos sociales, patrocinadores Otros servicios: contratación de seguros de viajes, cambio de divisas, venta y cambio de cheques de viajes Áreas del Sistema: 1.​ Gestión 2.​ Ofimática 3.​ Comunicaciones Área de Gestión: La integración también se construye a través de un proceso contable. -​ Agencias que han desarrollado su propio programa de gestión con sus técnicos informáticos y que se integra directamente con el programa que gestiona el área de contabilidad que también han desarrollado. -​ Agencias que han desarrollado su propio programa de gestión con sus técnicos informáticos, pero que no se integra con el área de contabilidad, sino que sólo realiza una comunicación con un programa estándar. -​ Agencias que han adquirido un programa de gestión estándar con conexión a la aplicación estándar que gestiona el área de contabilidad. -​ Agencias sin programa informático, por lo general de pequeña dimensión y que gestionan los procesos de su actividad manualmente. Procesos de gestión interna: 1.​ Parametrización: a.​ Registro de clientes y pasajeros b.​ Registro de proveedores (datos y contratos) c.​ Registro de servicios a vender (descripciones, tarifas, periodos de vigencias, comisiones). d.​ Registro de paquetes: agrupaciones de los servicios para su venta. 2.​ Gestión, previsión y control de prepagos y pagos a proveedores 3.​ Estadísticas 4.​ Información de destinos 5.​ Gestión de expediente Área de Comunicaciones: -​ Conexión con CRS y DGS: Los sistemas automatizados de reservas son subsistemas, dentro de las agencias de viajes, que permiten la conexión on-line con sus bases de datos para  consultar disponibilidades de plazas, realizar reservas, emitir tarjetas de embarque, billetes electrónicos, facturar. Aportan el acceso a un sistema de inventario de servicios y productos turísticos y ofrecen garantías de seguridad y rapidez en las transacciones. -​ Conectividades internas: Importante disponer de una Intranet o red local para compartir la información de las bases de datos del sistema, de forma que puedan ser utilizadas desde los diferentes terminales de la agencia. Otra posibilidad es instalar equipos que faciliten la información al cliente: Los puntos de información le permiten visualizar e imprimir información multimedia, y las tarjetas inteligentes (Chip) pueden ayudar a fidelizar ya que las pueden utilizar para agilizar trámites. -​ Facturación telemática e intercambio electrónico de documentos (EDI): Estos dos sistemas se encuentran aún poco extendidos entre las empresas de este sector. Área de Ofimática: Con la ofimática incorporada al PMS se pretende aplicar los programas estándar para realizar diferentes procesos como: Procesadores de texto, Bases de datos, Hojas de cálculo, Agendas, Programas de presentaciones, Programas de autoedición. TEMA 6: EL TURISMO ELECTRÓNICO: INFRAESTRUCTURA DE REDES DE TRANSMISIÓN DE DATOS Y SERVICIOS BASADOS EN INTERNET 1. Introducción al Turismo Electrónico (E-Tourism) Los recursos de SI/TI analizados en los módulos anteriores se pueden integrar en la empresa turística, según Buhalis (2003), en el contexto de un marco multidimensional que sirva de ayuda para analizar la contribución que realizan a su actividad de negocio. El turismo electrónico se define como la integración de tecnologías de información y comunicación (TIC) en la industria turística. Su objetivo es mejorar la eficiencia en las operaciones, aumentar la competitividad y transformar la experiencia del cliente. Incluye plataformas de reservas en línea, sistemas de gestión de destinos y herramientas de análisis de datos. Destaca la importancia de la digitalización para la conexión global en un sector altamente interdependiente. Su aplicación exige a las empresas que realicen cambios en sus procesos de gestión, en su cadena de valor de actividades y en las relaciones que mantiene con otros agentes turísticos, con el fin de adaptarse al nuevo modelo de gestión virtual, además deben vincular las distintas funciones que realiza, su estrategia de negocio, la planificación establecida y la gestión electrónica con los distintos subsectores de esta industria El e-Turismo utiliza redes como Intranets, Extranets e Internet para optimizar la gestión de empresas turísticas. Las Intranets reorganizan procesos internos; las Extranets facilitan transacciones con socios y agentes externos, como proveedores y agencias; e Internet mejora la comunicación con todos los participantes. Estas tecnologías son claves para la innovación y competitividad del negocio turístico (Gil y González, 2006). Según De Pablo (2004), el e-Turismo impacta en tres niveles: 1.​ Operativo: Mejora la gestión y el acercamiento al cliente. 2.​ Táctico: Incluye e-Commerce y aplica TI para maximizar la eficiencia. 3.​ Estratégico: Transforma los procesos de negocio, la cadena de valor y las relaciones estratégicas, convirtiendo la gestión tradicional en virtual y la empresa en un e-Business. 2. Componentes Básicos de un Sistema de Telecomunicaciones El e-Turismo, como modelo de negocio virtual, requiere comprender el funcionamiento de los sistemas y redes de telecomunicación, esenciales para desarrollar estrategias sólidas en comunicaciones y construir sistemas de información (SI) exitosos en empresas grandes y pequeñas. Según Pardo Clemente (1996), las tecnologías de comunicación son clave debido a: ​ Mayor necesidad de información rápida en un entorno empresarial competitivo. ​ Expansión de grandes compañías nacionales y multinacionales, que necesitan medios eficaces para conectar sus unidades de negocio distribuidas. ​ Tendencia a la centralización de datos, que mejora el control y gestión de la información pese al uso de ordenadores personales. ​ Reducción del coste del hardware de comunicaciones, lo que lo hace más accesible. Un sistema de telecomunicación, también denominado sistema telemático, se define según Guevara et ál. (2004), como aquel que se compone básicamente de dos sistemas informáticos, uno emisor y otro receptor de información, los cuáles se comunican a través de un tercer elemento denominado canal o medio de transmisión. Este último elemento se encarga de transportar físicamente la señal que contiene la información a transmitir. Además de los componentes básicos, un sistema de telecomunicación requiere elementos adicionales para garantizar una transmisión de datos eficiente: ​ Módems: Transforman la señal digital del ordenador en analógica (señal de voz) para su transmisión en líneas telefónicas y viceversa, facilitando la compatibilidad con los medios de comunicación. ​ Repetidores y amplificadores: Compensan las pérdidas de señal debidas a la distancia; los repetidores refuerzan la señal antes de que se degrade, y los amplificadores restauran su calidad. ​ Multiplexores y concentradores (hubs): Optimizan el uso del medio físico al combinar varias líneas en una sola (concentradores) o distribuirlas entre dispositivos (multiplexores). ​ Bridges: Actúan como puentes entre redes diferentes, permitiendo su comunicación.  ​ Routers: Dirigen la información entre los nodos de la red, garantizando que los mensajes lleguen a su destino mediante un adecuado encaminamiento. ​ Sistema operativo de red: Software encargado de administrar y controlar la red, como Unix, Netware de Novell o Windows NT. En un sistema telemático, se distinguen dos tipos principales de equipos: 1. ​ Ordenadores de la red (servidores, host y nodos): ○​ Servidor: Gestiona peticiones de datos, servicios de correo, transferencia de archivos (FTP) y otros servicios de red. Ejemplo: servidor de datos de vuelos de una central de reservas. ○​ Host: Actúa como ordenador anfitrión conectado a la red, ofreciendo servicios como correo electrónico, FTP o web a ordenadores locales o remotos. Ejemplo: un ordenador de agencia de viajes (host local) o el sistema de IBERIA al que se conectan agentes (host remoto). ○​ Nodo: Cualquier ordenador de la red por el que pasa un mensaje de comunicación. 2. ​ Terminales: Equipos usados exclusivamente para establecer conexiones y presentar datos obtenidos de la red. Ejemplo: terminales en puntos de embarque de aeropuertos para consultas operativas. Conceptos clave relacionados con la transmisión de datos: ​ Ancho de banda: Máxima cantidad de datos que puede circular por un canal de comunicación en un tiempo determinado, representando la capacidad del medio de transmisión. ​ Velocidad de transmisión: Cantidad de información transmitida por unidad de tiempo, medida en baudios, bits por segundo (bps) o caracteres por segundo (cps). Estos conceptos y equipos desempeñan roles fundamentales en la estructura y eficiencia de los sistemas de telecomunicaciones La implementación de sistemas de telecomunicación en una empresa requiere analizar modos de transmisión y medios de transmisión para las comunicaciones de datos. Modos de transmisión Se clasifican según los siguientes criterios: 1. Forma de transmisión: · Paralelo: Los bits de una palabra se transmiten simultáneamente en diferentes hilos. Es rápido, pero costoso. · Serie: Los bits se transmiten uno a uno en un solo hilo. Es más lento, pero económico.  2. Sincronización: · Síncrona: Utiliza un reloj sincronizado entre emisor y receptor, permitiendo altas velocidades. Implica mayor costo por la necesidad de control constante. · Asíncrona: No requiere reloj sincronizado. Transmite en bloques de 8 bits con bits de inicio y parada. Es más simple, pero menos eficiente. 3. Sentido del flujo de información: · Simplex: Comunicación unidireccional. · Half-duplex (semidúplex): Comunicación en ambos sentidos, pero alternada. Es económico y común. · Dúplex (full-duplex): Comunicación bidireccional simultánea, eficiente, pero costosa. Medios de transmisión 1. Cable de cobre: Utiliza señales eléctricas a través de cables como el par trenzado o coaxial. 2. Medios aéreos: Usan señales de radio o láser, con enlaces terrestres (repetidores) o satelitales. 3. Fibra óptica: Emplea luz láser para transmitir datos a alta velocidad. Es más costoso, pero eficiente. Tendencias actuales: históricamente se utilizó la red telefónica básica (RTB), la tendencia es migrar hacia transmisiones digitales por sus ventajas en velocidad y eficiencia. 3. Redes de Transmisión de Datos y Servicios de Red – Redes de Transmisión de Datos: conjunto de equipos informáticos, software y medios de comunicación que permiten compartir recursos de información, de hardware y de software entre los equipos informáticos y los usuarios conectados a la red. Compuesta por: ○​ Un conjunto de ordenadores o sistemas informáticos, que disponen de suficientes recursos para compartir y/o permitir el acceso a los demás componentes de la red. ○​ Uno o varios medios de comunicación junto a una serie de equipos que permiten la transmisión de la información (cables, modems, routers, concentradores, multiplexores, etc.) ○​ Protocolos de comunicación (serie de reglas que deben seguir dos ordenadores para comunicarse entre sí) cualquier ordenador que utilice un protocolo dado debe funcionar con otros ordenadores que utilicen el mismo protocolo.  ​ Topología de la red: determina la forma en que están conectados los equipos en la red (configuración física de los distintos elementos que componen una red). Configuraciones más habituale: ○​ Bus: En este tipo de topología, todos los ordenadores se conectan a un único cable o bus que se extiende por toda la zona que se pretende cubrir con la red y que se utiliza para transportar los datos (con objeto de evitar que la red deje de funcionar si se rompe el cable, los equipos se conectan a un hub, que realiza la función de bus) ○​ Estrella: En este caso, los equipos se conectan a un ordenador central que es el que controla todas las comunicaciones hacía los distintos equipos que están conectados a ella (Ventajas: Si una conexión se rompe, el resto de los equipos sigue funcionando// desventaja: Si el ordenador central falla, la red deja de operar.) ○​ Anillo: Para esta configuración los ordenadores se conectan unos con otros formando un anillo o circuito cerrado, de tal manera que si un ordenador se quiere comunicar con otro, el mensaje debe pasar por cada uno de los equipos hasta encontrar el ordenador destinatario (desventaja: Si el anillo se rompe, algunos ordenadores pueden quedar incomunicados.) ○​ Árbol: los equipos se conectan a un ordenador central que es el que controla todas las comunicaciones hacía los distintos equipos que están conectados a ella (desventaja: si falla el ordenador central la red deja de funcionar//ventaja: si una de las conexiones se rompe, el resto de los orde nadores de la red sigue funcionando – Tipos de Redes de Ordenadores: El mercado informático ofrece diversas redes que mejoran las comunicaciones corporativas internas y externas. Estas se pueden clasificar según la permanencia de la conexión. Según Guevara et al. (2004), se distinguen entre ➔​ redes dedicadas, que requieren un servicio seguro y fiable para organizaciones ( son contratadas por empresas para facilitar comunicaciones frecuentes y se usan exclusivamente para tareas específicas. características son: conexión fija (los ordenadores están permanentemente conectados), son cerradas (solo se utilizan para su función designada), y son muy fiables, sin fallos en la comunicación.) ➔​ redes de carácter general, accesibles a cualquier usuario pero sin las características especiales de las dedicadas. Calificación según ámbito de actuación: Redes LAN (Local Area Network): Conectan equipos dentro de una oficina o edificio. Son privadas, económicas y facilitan la comunicación interna. Redes MAN ((Metropolitan Area Network): Cubren áreas urbanas, como ciudades o grandes universidades, y se utilizan para interconectar diversos centros o empresas dentro de una misma ciudad.  Redes WAN (Wide Area Network): Conectan dispositivos en grandes áreas geográficas, como varias ciudades o países, utilizando infraestructuras públicas de telecomunicaciones. Un ejemplo es Internet. – Otras Redes y Servicios Especiales: ​ Red Virtual Privada (VPN): Conecta redes privadas sobre infraestructuras públicas, reduciendo costes. Utiliza criptografía para asegurar la privacidad y permite acceso remoto a servidores de la organización mediante redes públicas como Internet. ​ RDSI: Red digital que ofrece servicios multimedia, como llamadas de voz y videoconferencias, con canales de alta velocidad para voz y datos (64 Kbps) y un canal adicional para señalización. ​ ADSL: Tecnología de banda ancha que usa líneas telefónicas para ofrecer Internet de alta velocidad (128 Kbps a 2 Mbps), con tarifa plana y sin interrumpir el servicio telefónico. ​ Cable: Acceso a Internet y televisión por cable, con velocidades de 500 Kbps a 2 Mbps, utilizando un módem de cable. Ofrece conexión continua y es más económico en paquetes combinados. ​ Redes inalámbricas: Utilizan tecnologías como Wi-Fi para ofrecer conexiones rápidas (hasta 60 Mb) sin cables. Son útiles en entornos como oficinas, hospitales, o campus, y permiten movilidad. ​ GPRS: Evolución del GSM que permite transmisión de datos móviles a 144 Kbps, con conexión permanente y pago por cantidad de datos transmitidos, no por tiempo de conexión. ​ UMTS: Sistema global de telecomunicaciones móviles que mejora la transmisión de datos y voz digitalmente. Ofrece velocidades de hasta 2 Mbps, permitiendo servicios como videoconferencia y acceso a Internet desde móviles. 4. Internet, Intranets y Extranets: Herramientas Clave para el E-Turismo El internet es una herramienta de gran importancia para el turismo debido a su globalidad y sus posibilidades (como sus servicios aplicados al turismo, por ejemplo las reservas online). Técnicamente, internet es una red WAN formada por muchas redes diferentes que interactúan entre sí con el protocolo TCP/IP (el tcp envía los datos de manera ordenada) y el ip se encarga de los “destinatarios” por su dirección IP. Internet es conocida como una red de redes con muchos servicios. Servicios más importantes de internet: ​ eMail (mensajes, listas de correo) ​ Transferencia de archivos, File Transfer Protocol (FTP) ​ Acesso remoto a equipos (Telnet) ​ Búsqueda con World Wide Web (WWW) ​ Grupos de noticias ​ Charlas interactivas (reuniones online) ​ Internet Relay Chat (IRC), aplicaciones rollo twitch que te conectas a un canal y puedes hablar con la gente por chat El uso de internet en el turismo aporta las siguientes ventajas: ​ Facilita gestión de reservas y venta de plazas turísticas ​ Promoción y presentación del servicio ​ Apoyo a la creación de nuevos productos en TI (Tecnologías de la Información) ​ Facilita gestión directa del plan de viaje ​ Permite a las grandes empresas conectar con empleados, proveedores y socios de todo el mundo a la vez que facilita a las pequeñas encontrar clientes a nivel mundial ​ Favorece el desarrollo del marketing relacional y personalizado Además de estas ventajas, internet también genera problemas a las distribuidoras turísticas como los portales de ITN, e-Dreams o Rumbo que presentan una seria amenaza a las agencias de viaje tradicionales. Estos portales producen un aumento de las contrataciones de los servicios turísticos por parte de los clientes ya que pueden contactar con los proveedores directamente haciendo uso de sus sitios web. Los servicios turísticos ocupan el tercer puesto en el ranking de productos más demandados en la red, destacando en especial la reserva de hoteles, billetes de avión y paquetes turísticos cerrados (estudio de la Asociación Española de Comercio Electrónico). En España, la baja penetración de Internet, la inseguridad en la red y la falta de regulación del comercio electrónico dificultan el crecimiento de este canal de distribución. Según Buhalis, es esencial combinar los canales tradicionales con los digitales, gestionándolos juntos para ofrecer un servicio personalizado y tener una visión completa del cliente. (e-Turismo) En el e-Turismo, Internet facilita servicios como la consulta de vuelos y la compra de billetes a través de portales y agencias virtuales. Además, las intranets mejoran la gestión interna, reducen costos y optimizan la comunicación al ofrecer acceso sencillo a los sistemas de información mediante interfaces amigables. La intranet posee estas características: ​ Red privada ​ Propiedad de la empresa ​ Basada en red pública (como internet, con TCP/IP) ​ Acceso restringido a un grupo de usuarios (empleados o claves de acceso a la intranet) El acceso restringido es para proteger los datos de esta red. Una intranet no necesita estar conectada a Internet, pero aprovechar sus servicios puede ser muy útil para la gestión empresarial. Muchas empresas utilizan intranets como portales para empleados, ofreciendo herramientas e información clave para su trabajo, como promociones internas, reuniones, avisos y gestión de turnos. Las extranets, similares a las intranets, son redes privadas que utilizan tecnología de Internet, pero se extienden para conectar la empresa con otras organizaciones. Facilitan una transferencia segura de datos y mejoran la comunicación con proveedores, clientes y empleados, permitiendo acceso limitado según niveles de restricción para compartir información, realizar trabajos en grupo y ejecutar transacciones comerciales, siempre con medidas de seguridad reforzadas. Las extranets son usadas por empresas turísticas para mejorar la comunicación con clientes y proveedores, permitiendo reservas, consultas, sugerencias y compras de servicios turísticos, además de agilizar trámites y reducir costos. Estas redes son clave para la gestión electrónica de procesos y la implementación del e-commerce y e-business, facilitando su integración en mercados virtuales globales. 5. Comercio Electrónico (E-Commerce) y Negocios Electrónicos (E-Business) E-Commerce en el Turismo: e-Commerce hace referencia al conjunto de transacciones de productos o servicios que tienen lugar, total o parcialmente, a través de medios electrónicos. En el caso del turismo, este sector se está consolidando como uno de los que se está desarrollando con mayor éxito en Internet, especialmente en lo que a comercio elec trónico se refiere. Las actividades que se integran en el concepto de comercio electrónico son, según De Pablo (2004), muy amplias: ​ Establecimiento de contractos entre clientes y proveedores. ​ Intercambio de bienes y servicios. ​ Intercambio de información. ​ Suministro on-line de contenidos digitales. ​ Pagos electrónicos mediante transferencia electrónica de fondos, tarjetas de crédito, cheques electrónicos o dinero electrónico. ​ Compartición de procesos de negocio entre una organización y sus colaboradores. ​ Prestación de servicios on-line. ​ Contratación pública. Subastas y servicios preventa y postventa. ​ Etc Las empresas turísticas han tendido a recurrir en mayor medida al comercio electrónico B2C (de empresa a consumidor) y al B2B (de empresa a empresa). -​ En B2C, las empresas interactúan directamente con los clientes, ofreciendo información detallada sobre productos y facilitando el pago electrónico y la atención postventa. Esto ha incrementado las compras de servicios turísticos en línea, como billetes de avión y alojamiento, con un crecimiento continuo proyectado.  -​ En B2B, las empresas realizan transacciones entre sí, mejorando la rapidez, eficiencia y ajuste de producción. Es la modalidad más utilizada en el turismo para gestionar compras, proveedores y pagos en línea. La tecnología para garantizar la seguridad en las transacciones online ya está disponible para las empresas turísticas. Sin embargo, el uso de Internet en el sector turístico dependerá de cómo las empresas satisfagan las expectativas de los clientes, asegurando la calidad del servicio ofrecido a través de este canal digital E-Business en el Turismo: El e-Business como nuevo modelo de negocio turístico ha sido visto por Rufin (2002) como el uso intensivo y generalizado de los SI/TI en la gestión de una empresa. De esta definición se deriva que los SI/TI podrán ser aplicados a cualquier proceso o actividad interno o externo de la empresa y en cualquier nivel de su gestión. Está referido a distintos aspectos de un negocio que abarcan desde la venta por Internet hasta la integración de la cadena de suministro de una empresa turística en un SI único y supone, además, el uso de tecnologías innovadoras para fijar relaciones online entre las empresas y su entorno ​ Las principales oportunidades que ofrece el e-Business a las empresas turísticas son: ○​ la mejora de las comunicaciones con clientes, proveedores y distribuidores, y la mejora de la imagen corporativa. ○​ mejorar la promoción de sus productos y servicios, distribuir los productos y realizar la gestión de la logística por el nuevo canal, comercializar a través de la venta de bienes y servicios, e instaurar el seguimiento post-venta por medio de Internet ​ La aplicación del e-Business en las empresas turísticas produce efectos importantes sobre la actividad de negocio de estas empresas.: ○​ A escala interna ​ Mejora de la eficiencia operativa y procesos gracias a la desintermediación. ​ Reducción de costes de transacción. ​ Fomento de una cultura corporativa participativa y transparente. ​ Formación continua de los empleados. ​ Adquisición de nuevos conocimientos y cambios en el trabajo. ○​ A escala externa ​ e-Procurenment: Integración de procesos de abastecimiento  ​ e-Goverment: Interacción con la administración pública y entidades financieras ​ e-Business: se centra en su relación con el cliente, permitiendo personalizar productos y servicios, anticipar sus necesidades, y generar confianza. Esto se logra mediante la gestión integral de relaciones con clientes, seguimiento personalizado, y análisis de datos. ​ Nuevos Modelos de Negocio Basados en E-Turismo ○​ Transformación del negocio tradicional: Internet está provocando cambios estructurales significativos en el sector turístico, afectando tanto a las empresas tradicionales (transportistas, alojamiento, turoperadores, agencias, CRSs, DGSs) como a nuevos negocios creados en línea que actúan como intermediarios en la venta de plazas turísticas (portales, agencias virtuales, guías online). ○​ Aprovechamiento de Internet por proveedores turísticos: Proveedores como líneas aéreas, empresas de alquiler de coches y cadenas hoteleras están desarrollando aplicaciones de e-Commerce, facilitando a los usuarios el acceso directo a sus sistemas de reservas (ej. Iberia, Avis, Sol-Meliá). ○​ Desarrollo de portales y sistemas de gestión de destinos: Organizaciones turísticas nacionales, regionales y locales han creado portales y sistemas de gestión para mostrar los recursos turísticos de forma integrada (ej. Tourspain, Canarias-turismo, Barcelona). ○​ Integración de GDSs en el mercado online: Los principales GDSs de la industria turística han incorporado interfaces online, con agencias turísticas virtuales como Travelocity y Trip, aunque con menor actividad que los nuevos actores del sector. ○​ Nuevos intermediarios del e-Turismo: Empresas ajenas al sector turístico han aprovechado Internet para crear canales de distribución, como portales genéricos (Yahoo, Excite) y especializados (ski.com, golfonline.com), además de agencias online como Expedia y E-bookers. ○​ Agencias con ofertas de última hora: Surgen agencias online especializadas en ofertas de última hora para ajustar la oferta y la demanda temporalmente, como Lastminute y Priceline, donde los clientes fijan el precio que están dispuestos a pagar. ○​ Nuevas formas de distribución de productos turísticos: Además de los portales de Internet, se utilizan otros medios como teléfonos móviles, agendas palm, GPS en vehículos y televisión digital interactiva para distribuir productos turísticos. ○​ Centros de atención telefónica (Call Centers): Se han creado centros de atención telefónica para atender a usuarios que prefieren no comprar online por inseguridad, facilitando el proceso de compra mediante contacto directo con agencias.