Concepts Qualité 2025 PDF

MANAGEMENT QUALITÉ Concept et outils de la qualité Mr MAKTAL ABDELGHANI Responsable de qualité et gestion des risques DU en Management Qualité –Université de Bordeaux Formateur Qualité Auditeur...

MANAGEMENT QUALITÉ Concept et outils de la qualité Mr MAKTAL ABDELGHANI Responsable de qualité et gestion des risques DU en Management Qualité –Université de Bordeaux Formateur Qualité Auditeur Qualité ISO 9001v 2015- ISO 15189:2022 Auditeur système Systèmes de management de la santé et de la sécurité au travail Qu'est-ce que la Qualité ? La qualité selon l’ISO 9000:2015 La qualité des produits et services d’un organisme est déterminée par la capacité à satisfaire les clients et par l’impact prévu et imprévu sur les parties intéressées pertinentes. « Un organisme axé sur la qualité favorise une culture se traduisant par un comportement, des attitudes, des activités et des processus qui fournissent de la valeur par la satisfaction des besoins et attentes des clients et autres parties intéressées pertinentes.» La qualité des produits et services inclut non seulement leur fonction et performances prévues, mais aussi la valeur et le bénéfice perçus par le client. Aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences. L’évolution de la qualité au fil de temps: Pour comprendre la qualité d’aujourd’hui, il faut s’intéresser à son évolution au fil du temps. La notion de qualité a en effet toujours existé.  1. LE CONTROLE QUALITE : Il s’est formalisé dans les entreprises pour la première fois dans les années 1940- 50. C’est l’époque du Contrôle Qualité. Les entreprises sont alors dans des démarches de tri et d’inspection des produits à la fin de la chaîne de production. Elles s’attachent principalement à la conformité des produits finis par rapport à ses spécifications ou aux attentes supposées et/ou mesurées.  2. L’ASSURANCE QUALITE Puis dans les années 1970-80, le mouvement de la qualité prend un tournant et la notion d’Assurance Qualité apparaît. Les entreprises s’intéressent davantage à la maîtrise de leurs procédés avec l’objectif DIRTFT Doing It Right The First Time, en français faire bien du premier coup. Dès la phase de production, les entreprises cherchent à supprimer les causes des dysfonctionnements et se lancent dans l’amélioration continue et la prévention de la non-qualité afin de poursuivre l’idéal des 5 zéros : 0 défauts, 0 panne, 0 papier, 0 délai, 0 stock. C’est l’âge d’or des procédures ! 3. LE MANAGEMENT DE LA QUALITE Dans les années 1990-2000, arrive le Management de la Qualité. La qualité d’aujourd’hui. Elle s’est beaucoup développée avec l’émergence de la famille des normes ISO 9000, relatives au management de la qualité. Depuis la version 2015, le management de la qualité se base sur plusieurs principes fondamentaux. 3. LE MANAGEMENT DE LA QUALITE 4. LA QUALITE TOTALE On parle de plus en plus de performance et de développement durable, notamment avec la prise en compte de la Responsabilité Sociétale des Entreprises. On parle ainsi davantage de Gestion Totale de la Qualité voire d’Excellence. Vidéo démarche Lean responsable Résumé des 7 mudas présentés dans la vidéo: Erreur et correction: Des étiquettes de bouteilles de vin sont imprimées à l'envers, nécessitant un long travail de correction et engendrant des coûts importants (décollage, nouvelles étiquettes, gestion de la non-conformité, etc.) Surproduction: Une erreur de calcul dans le dosage d'une recette de pâte entraine une surproduction de 10%, soit 10 tonnes de pâte jetée. Le coût de cette surproduction est considérable. Surqualité: Pour impressionner un nouveau client, une employée conditionne des tomates de qualité "extra" au lieu de la qualité "catégorie 1" commandée. Cela engendre un manque à gagner et une pénalité contractuelle car le client habituel ne peut être livré en "extra" comme prévu.  Résumé des 7 mudas présentés dans la vidéo: Attente: Un manque de bouchons pour boucher les bouteilles de vin provoque l'arrêt de la production pendant 3 heures. Les conséquences sont multiples: perte de temps, manipulations supplémentaires, surcoût de livraison, retard de livraison, etc. Déplacement inutile: Une employée doit parcourir un long trajet pour transporter des paniers, alors qu'une disposition plus logique des équipements permettrait de gagner du temps et de réduire la pénibilité du travail.  Résumé des 7 mudas présentés dans la vidéo: Stock inutile: Un achat massif de pommes à prix réduit se transforme en stock inutile lorsque la production est arrêtée. Les pommes, stockées en trop grande quantité, deviennent impropres à la consommation. Gestes inutiles: Un employé retourne systématiquement des cartons de bouteilles pour imbiber le bouchon, alors que les bouteilles sont désormais équipées de capsules à vis. Ce geste inutile représente une perte de temps et une source de pénibilité physique. ▪ à retenir: Les 7 mudas sont des sources de gaspillage importantes qui impactent la performance de l'entreprise et la satisfaction des clients. Identifier et éliminer ces gaspillages permet de réaliser des économies substantielles et d'améliorer les conditions de travail des employés. La démarche "lean responsable" encourage l'implication des salariés pour trouver des solutions d'amélioration. Le "lean responsable" vise à faire "mieux avec ce que l'on a", en optimisant les ressources et en valorisant le travail des équipes. Atelier pratique 1: Identification des mudas dans un laboratoire de biologie médicale -Chaque groupe identifie les mudas présents dans son périmètre de travail -Pour chaque muda identifié, le groupe propose des actions concrètes pour l'éliminer ou le réduire. -Les actions doivent être réalistes et réalisables, en tenant compte des contraintes du laboratoire. ❑ Erreur et correction ❑ Surproduction ❑ Attente ❑ Déplacement inutile 20 mn ❑ Stock inutile ❑ Gestes inutiles  Exemples de mudas et d'actions possibles dans LBM Erreur et correction: o Muda: Erreurs de saisie des informations patients, erreurs de manipulation des échantillons. oActions: Mise en place de procédures de vérification, double saisie des informations, formation du personnel aux bonnes pratiques de laboratoire. Surproduction: oMuda: Réalisation d'analyses non prescrites, réalisation de plusieurs analyses sur un même échantillon alors qu'une seule est nécessaire. oActions: Amélioration de la communication avec les prescripteurs, mise en place de protocoles d'analyse optimisés.  Exemples de mudas et d'actions possibles dans LBM Attente: oMuda: Attente des résultats d'une analyse pour en lancer une autre, attente de la validation des résultats par un biologiste. oActions: Optimisation du planning des analyses, mise en place d'un système de validation automatique des résultats. Déplacement inutile: o Muda: Trajets longs et fréquents pour récupérer des échantillons, des réactifs ou du matériel. oActions: Réorganisation de l'espace de travail, mise en place d'un système de livraison des réactifs et du matériel.  Exemples de mudas et d'actions possibles dans LBM Stock inutile: o Muda: Stockage de réactifs en grande quantité, stockage de réactifs périmés. oActions: Optimisation de la gestion des stocks, mise en place d'un système de suivi des dates de péremption. Gestes inutiles: oMuda: Manipulations inutiles lors de la réalisation des analyses, utilisation de matériel non adapté. Actions: Standardisation des protocoles d'analyse, formation du personnel à l'utilisation du o matériel.  Concepts fondamentaux selon la norme ISO 9000:2015 Système de management de la qualité “Un SMQ comprend les activités par lesquelles l’organisme identifie ses objectifs et détermine les processus et les ressources nécessaires pour obtenir les résultats escomptés. Le SMQ gère les processus et leurs interactions et les ressources nécessaires pour fournir de la valeur et obtenir les résultats pour les parties intéressées pertinentes. Le SMQ permet à la direction d’optimiser l’utilisation des ressources en tenant compte des conséquences de leur décision à court terme et à long terme.”  Concepts fondamentaux selon la norme ISO 9000:2015 Management “Activités coordonnées pour orienter et diriger un organisme (3.2.1). Le management peut inclure l’établissement de politiques (3.5.8) et d’objectifs (3.7.1), et de processus (3.4.1) pour atteindre ces objectifs.”  Concepts fondamentaux selon la norme ISO 9000:2015 Management de la qualité “Management (3.3.3) relatif à la qualité” “ Le management de la qualité peut inclure l’établissement de politiques qualité (3.5.9) et d’objectifs qualité (3.7.2), et de processus (3.4.1) permettant d’atteindre ces objectifs qualité par la planification de la qualité (3.3.5), l’assurance de la qualité (3.3.6), la maîtrise de la qualité (3.3.7) et l’amélioration de la qualité ”. Concepts fondamentaux selon la norme ISO 9000:2015 Planification de la qualité “Partie du management de la qualité (3.3.4) axée sur la définition des objectifs qualité (3.7.2) et la spécification des processus (3.4.1) opérationnels et des ressources associées, nécessaires pour atteindre les objectifs qualité. ” Concepts fondamentaux selon la norme ISO 9000:2015 Assurance de la qualité “Partie du management de la qualité (3.3.4) visant à donner confiance par la conformité aux exigences pour la qualité (3.6.5). ”  Concepts fondamentaux selon la norme ISO 9000:2015 L’approche « PDCA » Ce concept présente 4 étapes : la planification (PLAN), la réalisation (DO), la vérification (CHECK) et l’amélioration (ACT). Ce cycle tourne sans cesse pour ne jamais s’arrêter. Les 4 étapes du Management de la Qualité intègre donc l’amélioration continue. L’approche par un Système de Management de la Qualité suit les quatre étapes : Plan, Do, Check et Act (appelé PDCA ou roue de Deming).  Plan Prévoir : établir les objectifs et les P D processus nécessaires pour obtenir des résultats en conformité avec les objectifs établis. Do Faire : mettre en œuvre les activités décrite dans les processus et appliquer les règles PDCA définies préalablement (PLAN) Check Evaluer produits ou services obtenus, mesurer l’efficacité des processus et des règles et comparer les résultats avec les objectifs fixés A C pour identifier les différences potentielles. Act Analyser les écarts, déterminer leurs causes, identifier les pistes d’amélioration et agir pour améliorer la performance. Les Principes de Management de la Qualité selon l'ISO 9001:2015  Les Principes de Management de la Qualité selon l'ISO 9001:2015 ISO 9001:2015, qui définit les exigences pour les systèmes de management de la qualité, repose sur sept principes clés. Orientation client L'objectif principal est de satisfaire les besoins des clients et leurs attentes. ○ L'organisme doit comprendre les besoins actuels et futurs de ses clients, ainsi que les exigences légales et réglementaires applicables. ○ Il doit se concentrer sur l'accroissement de la satisfaction de la clientèle.  Les Principes de Management de la Qualité selon l'ISO 9001:2015 Leadership Un leadership fort est essentiel pour établir une vision unifiée de la qualité et pour motiver le personnel à atteindre les objectifs de qualité. ○ La direction doit assumer la responsabilité de l'efficacité du système de management de la qualité et s'assurer que les ressources nécessaires sont disponibles. ○ Elle doit promouvoir l'orientation client à tous les niveaux de l'organisme.  Les Principes de Management de la Qualité selon l'ISO 9001:2015 Implication du personnel La participation active de tous les membres du personnel à tous les niveaux est essentielle pour le succès du système de management de la qualité. ○ les membres du personnel doivent être compétents, formés et responsabilisés.○ Elle doit promouvoir l'orientation client à tous les niveaux de l'organisme. ○L'organisme doit encourager la communication interne et l'implication du personnel dans l'amélioration continue.  Les Principes de Management de la Qualité selon l'ISO 9001:2015 Approche processus La gestion des activités et des ressources comme des processus interdépendants améliore l'efficacité et l'efficience de l'organisme. ○ L'organisme doit identifier, comprendre et gérer ses processus clés. ○ Il doit utiliser le cycle PDCA (Planifier-Réaliser-Vérifier-Agir) pour améliorer continuellement ses processus  Les Principes de Management de la Qualité selon l'ISO 9001:2015 Amélioration Une culture d'amélioration continue est essentielle pour maintenir et accroître la performance globale de l'organisme. ○ L'organisme doit identifier les opportunités d'amélioration et mettre en œuvre les actions nécessaires. ○ Il doit utiliser les données et informations provenant de la surveillance et de la mesure pour évaluer les performances et identifier les axes d'amélioration  Les Principes de Management de la Qualité selon l'ISO 9001:2015 Prise de décision fondée sur des preuves Les décisions efficaces sont fondées sur l'analyse des données et informations. ○ L'organisme doit utiliser les données provenant de la surveillance et de la mesure, des audits internes, des revues de direction, et d'autres sources pertinentes pour prendre des décisions éclairées.  Les Principes de Management de la Qualité selon l'ISO 9001:2015 Management des relations avec les parties intéressées Le développement de relations mutuellement bénéfiques avec les parties intéressées (fournisseurs, partenaires, etc.) contribue au succès durable de l'organisme. ○ L'organisme doit identifier les parties intéressées pertinentes, comprendre leurs besoins et leurs attentes, et gérer les relations avec elles de manière proactive  Principes De la démarche qualité : L’ATTENTION AUX CLIENTS Types de qualité selon le point de vue du client et celui des professionnels : ❖ la qualité attendue par le client se construit autour de ses besoins mais aussi de son expérience antérieure du produit ou service. ❖ la qualité perçue est celle qu'expérime le client. Elle dépend à la fois de la qualité attendue et de la qualité délivrée. ❖ la qualité voulue est formulée par l’entreprise sous forme de critères explicites à partir desquels il est possible d'apprécier la conformité de la qualité délivrée. ❖ la qualité délivrée est celle que reçoit réellement le client.  Concepts fondamentaux selon la norme ISO 9000:2015 Projet Processus (3.4.1) unique qui consiste en un ensemble d’activités coordonnées et maîtrisées comportant des dates de début et de fin, entrepris dans le but d’atteindre un objectif (3.7.1) conforme à des exigences (3.6.4) spécifiques, incluant les contraintes de délais, de coûts et de ressources.  Concepts fondamentaux selon la norme ISO 9000:2015 Management de projet planification, organisation, surveillance (3.11.3), contrôle et compte- rendu de tous les aspects d’un projet (3.4.2) et de la motivation des personnes impliquées pour atteindre les objectifs (3.7.1) du projet.  Concepts fondamentaux selon la norme ISO 9000:2015 Caractéristiques d'un projet: Non-répétitives: Les activités d'un projet sont généralement uniques et non récurrentes, contrairement aux opérations courantes. Irréversibles: Les décisions prises dans le cadre d'un projet ont souvent un caractère irréversible, ce qui souligne l'importance d'une planification minutieuse. Variables externes: Les projets sont influencés par des facteurs externes importants, tels que les conditions économiques, politiques et stratégiques.  Concepts fondamentaux selon la norme ISO 9000:2015 Caractéristiques d'un projet: Équipes temporaires: Les projets impliquent souvent la formation d'équipes temporaires, composées de membres provenant de différents services ou départements. Objectifs évolutifs: Les objectifs d'un projet peuvent évoluer au fur et à mesure de son développement, ce qui nécessite une flexibilité et une adaptation constante.  Concepts fondamentaux selon la norme ISO 9000:2015 Caractéristiques d'un projet: Organisation matricielle: Les projets sont souvent gérés dans une structure matricielle, où les membres de l'équipe projet rendent compte à la fois à leur responsable hiérarchique et au chef de projet. Coordination complexe: La gestion de projet implique la coordination d'un grand nombre d'acteurs, ce qui peut poser des défis en termes de communication et de collaboration. Phases d'un projet  Concepts fondamentaux selon la norme ISO 9000:2015 Processus Ensemble d’activités corrélées ou en interaction qui utilise des éléments d’entrée pour produire un résultat escompté. Tout élément de sortie d’un processus constitue souvent l’élément d’entrée du processus suivant.  Concepts fondamentaux selon la norme ISO 9000:2015 Approche processus Comprendre et piloter des processus en interaction comme un système contribue à l'efficacité et l'efficience de l'organisme par l'atteinte des résultats prévus. Cette approche permet à l'organisme de maîtriser les interactions et interdépendances entre les processus du système de telle sorte que les performances globales de l'organisme puissent être améliorées.  Concepts fondamentaux: approche processus Types de processus ✓ Le processus de management : plusieurs sous‐processus : détermination de la politique qualité́ , déploiement des ressources, pilotage du SMQ en assurant mesure et surveillance. Définir une stratégie, mesurer son impact et améliorer.  Concepts fondamentaux: approche processus Processus Management  Concepts fondamentaux: approche processus Processus de Réalisation Le processus de réalisation représente le cœur de métier : cycle de vie du produit/service. Processus Support ensemble de sous-processus mettant en jeu les ressources nécessaires : matériel, matières, ressources humaines, ressources financières, traitement de l’information , gestion de la documentation, installations et leur entretien  Concepts fondamentaux: approche processus Exemple de Cartographie des processus d’un laboratoire de biologie médicale Atelier pratique 2: Cartographie du processus réalisation -Autant que responsable de qualité : schématisez le processus de réalisation de vos activités 30 mn  Concepts fondamentaux : Approche par les risques Le concept d'approche par les risques qui comprend, par exemple, la mise en œuvre d'une action préventive pour éliminer des non-conformités potentielles, l'analyse de toute non-conformité se produisant et la mise en œuvre des actions appropriées adaptées aux effets de la non-conformité visant à éviter sa réapparition. un organisme doit planifier et mettre en œuvre des actions face aux risques et opportunités. La prise en compte à la fois des risques et des opportunités sert de base pour améliorer l'efficacité du système de management de la qualité, obtenir de meilleurs résultats et prévenir les effets négatifs.  Concepts fondamentaux : Contexte d’un organisme Contexte d’un organisme La compréhension du contexte de l’organisme est un processus. Ce processus détermine les facteurs ayant une influence sur la finalité, les objectifs et la pérennité de l’organisme. Il prend en compte des facteurs internes tels que les valeurs, la culture, les connaissances et la performance de l’organisme. Il prend également en compte des facteurs externes tels que les environnements juridique, technologique, concurrentiel, commercial, culturel, social et économique. La finalité d’un organisme peut être exprimée, par exemple, par sa vision, sa mission, ses politiques et ses objectifs.  Concepts fondamentaux :Parties intéressées Une partie du processus de compréhension du contexte de l’organisme consiste à identifier ses parties intéressées. Les parties intéressées pertinentes sont celles qui présentent un risque significatif pour la pérennité de l’organisme si leurs besoins et attentes ne sont pas satisfaits. Les organismes définissent les résultats qu’ils doivent fournir à ces parties intéressées pertinentes pour réduire ce risque. Les organismes suscitent, obtiennent et conservent l’appui des parties intéressées pertinentes dont dépend leur succès.  Concepts fondamentaux :Parties intéressées Le concept de parties intéressées s’étend au‐delà du seul client. Il est important de prendre en compte toutes les parties intéressées pertinentes. Partie prenante : personne ou organisme qui peut soit influer sur une décision ou une activité, soit être influencée ou s’estimer influencée par une décision ou une activité. EXEMPLE: Clients (3.2.4), propriétaires, personnel d’un organisme, prestataires (3.2.5), établissements financiers, autorités réglementaires, syndicats, partenaires ou société qui peut inclure des concurrents ou des groupes de pression d’opposition. Atelier pratique 3: Parties intéressées internes et externes -Autant que responsable de qualité dans un établissement de santé: Identifier les parties intéressées internes et externes de votre établissement. 10 mn Parties intéressées internes d’un établissement de santé: ✓ Direction et membres du conseil d'administration ✓ Personnel médical (médecins, infirmières, techniciens, etc.) ✓ Personnel non médical (administratif, de soutien, maintenance, syndicat..ect) Parties intéressées externes: ✓ Patients et familles ✓ Fournisseurs et partenaires commerciaux ✓ Réseaux de soins et d'assurance santé ✓ Organisations caritatives et bénévoles ✓ Collectivité locales ✓ Médias et opinion publique  Concepts fondamentaux : Certification Démarche volontaire ayant pour objet d'attester au moyen d'un certificat délivré par un organisme tiers, compétent et impartial que : un produit industriel, un service, le système qualité d'une entreprise, le personnel Est conforme à un référentiel préétabli.  Processus de certification ISO 9001 1.Mise en place d'un système de management de la qualité conforme aux exigences de la norme ISO 9001. 2.Réalisation d'un audit interne pour vérifier la conformité du système de management de la qualité. 3.Choix d'un organisme de certification accrédité pour réaliser un audit externe. 4.Réalisation de l'audit externe par l'organisme de certification. 5.Obtention de la certification ISO 9001 si l'organisme satisfait aux exigences de la norme.  Concepts fondamentaux : Accréditation Dans le domaine de la santé : Procédure externe à un établissement de santé dont le but est d’obtenir une appréciation indépendante de la qualité de cet établissement ou, le cas échéant, d’un ou plusieurs services ou activités de cet établissement à l’aide d’indicateurs, de critères et de référentiels portant sur les procédures, les bonnes pratiques cliniques et les résultats des différents services et activités de l’établissement.  Concepts fondamentaux : Non -conformité Non-conformité : Non-conformité : Non-satisfaction d ’une exigence. Action corrective : Action visant à éliminer la cause d’une non- conformité ou d’une autre situation indésirable détectée. Action préventive : Action visant à éliminer la cause d’une non- conformité potentielle ou d’une autre situation potentielle indésirable.  Concepts fondamentaux : Audit Audit : processus (3.4.1) méthodique, indépendant et documenté, permettant d’obtenir des preuves objectives (3.8.3) et de les évaluer de manière objective pour déterminer dans quelle mesure les critères d’audit (3.13.7) sont satisfaits.  Concepts fondamentaux : Audit Un audit peut être interne (de première partie) ou externe (de seconde ou tierce partie), et il peut être un audit combiné (3.13.2) ou un audit conjoint. Les éléments fondamentaux d’un audit comprennent la détermination (3.11.1) de la conformité (3.6.11) d’un objet (3.6.1) selon une procédure (3.4.5) réalisée par du personnel n’étant pas responsable de l’objet audité.  Concepts fondamentaux Audit L'audit première partie : Audit interne. L'audit seconde partie : Audit de prestataires externes ou autres parties intéressées. L'audit tierce partie : Audit en vue d'une certification comme ISO 9001.  Concepts fondamentaux : Audit Audit combiné Audit (3.13.1) réalisé simultanément auprès d’un seul audité (3.13.12) sur deux systèmes de management (3.5.3) ou plus. Audit conjoint Audit (3.13.1) réalisé auprès d’un seul audité (3.13.12) par deux organismes (3.2.1) d’audit ou plus.  Concepts fondamentaux : Amélioration continue Activité régulière permettant d’accroître la capacité à satisfaire aux exigences. le processus de définition des objectifs et de recherche d’opportunités d’amélioration est un processus permanent utilisant les constatations d’audit et les conclusions d’audit, l’analyse des données, les revues de direction ou d’autres moyens, et qui mène généralement à des actions correctives ou préventives.  Concepts fondamentaux :ISO Organisation internationale de normalisation : est une fédération mondiale d'organismes nationaux qui constituent des comités membres de l'ISO. L’élaboration d'une norme est en général confiée aux comités techniques de l'ISO. L'ISO collabore étroitement avec le CEN (Comité européen de normalisation) et la CEl (Commission électrotechnique internationale). Quand une norme ISO (internationale) est adoptée par l'organisme français de normalisation (l'Afnor: Association française de normalisation), elle portera également le sigle NF (norme française).  Concepts fondamentaux :Organismes de standardisation AFNOR : Association française de normalisation ANSI : American National Standards Institute BSI : British Standards Institute DIN : Deutsches Institut fur Normung IMANOR :Institut Marocain de Normalisation  Concepts fondamentaux :Normes Le Référentiel: Il s'agit du document sur lequel s'appuie une démarche qualité, comme la norme ISO 9001, les BPL (Bonnes Pratiques de Laboratoire), BPC - (Bonnes Pratiques Cliniques), BPF (Bonnes Pratiques de Fabrication),GBEA (Guide de Bonne Exécution des Analyses Médicales).  Concepts fondamentaux :Normes Norme : Ensemble de règles d'usage, de prescriptions techniques, relatives aux caractéristiques d'un produit ou d'une méthode, édictées dans le but de standardiser et de garantir les modes de fonctionnement, la sécurité et les nuisances.  Concepts fondamentaux :Normes Standards et normes : On distingue quatre types de standards : ✓ Les standards fondamentaux: terminologie, conventions, signaux et symboles ; ✓ Des standards d'analyse: mesures de caractéristiques techniques, comme la composition chimique d'un échantillon;  Concepts fondamentaux :Normes Standards et normes : ✓ Les spécifications de produits ou de services: standards de sécurité, de compatibilité, de protection de la santé, de l'environnement, la qualité et la durabilité d'un produit; ✓ Les standards d'organisation, comme le management de la qualité ou le management de projets. Exemples des normes ISO Exemples des normes ISO