Serie ISO 9000 - Oposiciones TIC (PDF)

Ser ie IS O  90 00 In tro d ucció n La N orm a In te rn acio nal U N E E N IS O 9 001 e s u n m éto d o d e tr a b ajo c o nsid era d o c o m o e l m ejo r pa ra la m ejo ra d e la c a lid ad y d e la s a tis fa cció n d el c lie n te . E n s u ú lt im a r e vis ió n, IS O 9001 m...

Ser ie IS O  90 00 In tro d ucció n La N orm a In te rn acio nal U N E E N IS O 9 001 e s u n m éto d o d e tr a b ajo c o nsid era d o c o m o e l m ejo r pa ra la m ejo ra d e la c a lid ad y d e la s a tis fa cció n d el c lie n te . E n s u ú lt im a r e vis ió n, IS O 9001 m an te n ie n d o la e se n cia d e la m is m a, s in a m plia r s u e spe cif ic a ció n. E l E stá n d ar IS O 9 000 está b asa d o e n u n m od elo d e ge stió n po r pr oce so s qu e d esa rro lla lo s o ch o s pr in cipi os d e la G estió n d e la C alid ad . La n ueva v e rs ió n d e la n o rm a IS O 9 001 re aliz a d o po r e l C om it é IS O T C/1 7 6 /S C 2. La n o rm a IS O 9 0 01 lo s o ch o pr in cipi os d e ge stió n d e la ca lid ad , a la ve z qu e se gu ir á sie n d o ge néric a y apl ic a b le a cu alqu ie r orga niz a ció n in d epe nd ie n te m en te de su activ id ad , ta m añ o o su c a rá cte r pú blic o o pr iv a d o. S i b ie n lo s c a m bio s a b arc a n pr áctic a m en te la t o ta lid ad d e lo s a pa rta d os d e la n o rm a, é sto s no s u po nen u n im pa cto pa ra lo s s is te m as d e ge stió n d e la c a lid ad d e la s o rga niz a cio nes b asa d os e n la IS O 9 001 en fa tiz a r a spe cto s c om o: Im po rta n cia r ele va n te d el c um plim ie n to le ga l y regl am en ta rio . A lin eació n c on lo s e le m en to s c om un es d e lo s s is te m as I S O 14001 M ayo r c ohere n cia c on o tr a s n orm as d e la f am ilia IS O 9 000 Mejo ra d el c ontro l d e lo s pr oce so s s ub co ntr a ta d os. T abl a de c o nte n ido s In tro d ucció n La f a m ilia d e n o rm as IS O 9000 P rin cip io s d e g estió n V ers io nes e sp ecíf ic a s d e la n o rm a IS O 9 000 C oste s y b en efic io s d e e sta b le ce r u n S is te m a d e g estió n d e la c a lid ad C oste s B en efic io s d e o b te n er u n a c e rtif ic a ció n c o n b ase e n IS O 9 0 00 Im ple m en ta ció n d e u n S is te m a d e g estió n d e la C alid ad O po sic io nes T IC Aum en to d e c o m pr en sió n e n la in te rpr eta ció n y e n te n d im ie n to d e lo s e le m en to s d e la n o rm a pa ra f acilit a r s u u so . La f a m ilia d e norm as I S O 90 00 IS O 9 000 , Q ualit y m an age men t s y ste m s – Fu n d am en ta ls a n d v o ca b ula ry ( S is te m as d e ge stió n d e la c alid ad – F un d am en to s y voca b ula rio ) E sta n o rm a d esc rib e lo s c o nce pt os d e u n S is te m a d e G estió n d e la C alid ad (S G C La n o rm a ta m bié n in clu ye lo s o ch o pr in cipi os d e ge stió n d e la c a lid ad qu e s e u sa ro n pa ra d esa rro lla r l a IS O 9 00 1 y la IS O 9 004 . IS O 9 001 , Q ualit y m an age men t s y ste m s – Requ ir e m en ts (S is te m as d e ge stió n d e la c a lid ad – R equ is it o s) E sta n o rm a e spe cif ic a lo s re qu is it o s d e u n S G C, c o n e l c u al u n a o rga niz a ció n b usc a eva lu ar y dem ostr a r su ca pa cid ad pa ra su m in is tr a r pr od ucto s qu e cu m plan c o n lo s r e qu is it o s d e lo s c lie n te s y lo s r e gl am en ta rio s a pl ic a b le s, y c o n ello a um en ta r l a s atis fa cció n d e s us c lie n te s. IS O 9 004 , Q ualit y m an age men t s y ste m s – Guid elin es fo r pe rfo rm an ce im pr ove m en ts ( S is te m as d e ge stió n d e la c alid ad – Di re ctr ic e s pa ra la m ejo ra d el d ese m pe ño) E sta n o rm a pr opo rc io na o rie n ta ció n pa ra la m ejo ra c o ntin ua y s e pu ed e u sa r pa ra m ejo ra r e l d ese m pe ño d e u n a o rga niz a ció n. M ie n tr a s qu e la IS O 9 001 b usc a b rin d ar a se gu ra m ie n to d e la c a lid ad a lo s pr oce so s d e f a b ric a ció n d e pr od ucto s y a u m en ta r la s a tis fa cció n d e lo s c lie n te s, la IS O 9 004 a su m e u n a pe rs pe ctiv a m ás a m plia d e ge stió n d e la c a lid ad y b rin d a o rie n ta ció n pa ra m ejo ra s fu tu ra s. La s d ir e ctr ic e s pa ra a u to eva lu ació n s e h an in clu id o e n e l A nexo A d e la IS O 9004 . E ste a n exo b rin d a u n e n fo qu e s e n cillo y d e fá cil u so pa ra d ete rm in ar e l gr ad o re la tiv o de m ad ure z del SG C de un a orga niz a ció n e id en tif ic a r la s pr in cipa le s á re as d e m ejo ra . La IS O 9 000 es u n pu nto d e pa rtid a pa ra e n te n d er la s n o rm as, y a qu e d efin e lo s t é rm in o s fu n d am en ta le s u sa d os e n la “ fa m il ia ” IS O 9 000 , o e n e l gr upo d e n o rm as r e la tiv a s a ge stió n d e la c a lid ad . La IS O 9 001 e spe cif ic a lo s r e qu is it o s pa ra u n s is te m a d e ge stió n d e la c a lid ad co n e l c u al s e pu ed a d em ostr a r la c a pa cid ad d e s u m in is tr a r pr od ucto s qu e c u m plan lo s re qu is it o s d e lo s c lie n te s, a l igu al qu e lo s r e qu is it o s a pl ic a b le s; t a m bié n b usc a in cre m en ta r la s a tis fa cció n d e lo s c lie n te s. La IS O 9 004 le b rin d a o rie n ta ció n s o b re la m ejo ra c o ntin ua d e s u s is te m a d e ge stió n d e la c a lid ad , d e m an era qu e s e c u m plan la s n ece sid ad es y e xpe cta tiv a s d e t o d as la s pa rte s in te re sa d as. De ntro d e la s pa rte s in te re sa d as s e in clu ye n lo s clie n te s y lo s usu ario s fin ale s; lo s dir e cto re s y pe rs o nal de la orga niz a ció n; lo s pr opi eta rio s e in ve rs io nis ta s; l o s p ro ve ed ore s y socio s, y la s ocie d ad e n ge nera l. La IS O 9 001 y la IS O 9 004 s o n u n “ pa r c o here n te ” d e n o rm as qu e r e la cio nan la ge stió n d e la c a lid ad m od ern a c o n lo s pr oce so s y a ctiv id ad es d e u n a o rga niz a ció n, y e n fa tiz a n e n la pr om oció n d e la m ejo ra c o ntin ua y e l lo gr o d e la s a tis fa cció n d el c lie n te . La IS O 9 001 , qu e se e n fo ca e n la e fic a cia d el s is te m a d e ge stió n d e la c a lid ad pa ra c u m plir lo s r e qu is it o s d e lo s c lie n te s, s e u sa pa ra c e rtif ic a ció n o pa ra a cu e rd os c o ntr a ctu ale s e n tre pr ove ed ore s y c o m pr ad ore s. P or o tr a la d o, la IS O 9 004 n o s e pu ed e u sa r pa ra c e rtif ic a ció n, y a qu e n o esta b le ce re qu is it o s sin o qu e pr opo rc io na orie n ta ció n so b re la m ejo ra co ntin ua del d ese m pe ño d e u na o rga niz a ció n. La IS O 9 001 s e e n fo ca e n la “ e fic a cia ”, e s d ecir , e n h ace r lo c o rre cto , m ie n tr a s qu e la IS O 9004 h ace é n fa sis ta n to e n la “e fic a cia ” c o m o e n la “e fic ie n cia ”, e s d ecir , e n h ace r lo c o rre cto e n la f orm a c orre cta . P rin cip io s d e ges tió n La IS O 9 000 s e b asa e n lo s 8 pr in cipi os d e ge stió n: E nfo qu e a l c lie n te , qu e d a c o m o re su lt a d o e l c u m plim ie n to d e lo s re qu is it o s d e lo s clie n te s y e l e sfo rz a rs e po r e xc e d erlo s. Li dera zgo , qu e a pu nta a c re ar u n a m bie n te in te rn o e n e l c u al la s pe rs o nas e sté n to ta lm en te in vo lu cra d as. P artic ipa ció n d el pe rs o nal, qu e e s la e se n cia d e u na o rga niz a ció n. E nfo qu e b asa d o e n pr oce so s, qu e d a c o m o re su lt a d o la m ejo ra d e la e fic ie n cia pa ra o b te n er l o s r esu lt a d os d ese ad os. E nfo qu e d e s is te m a pa ra la ge stió n, qu e c o nd uce a la m ejo ra d e la e fic ie n cia y la e fic a cia po r m ed io de la id en tif ic a ció n, co m pr en sió n y ge stió n de pr oce so s in te rre la cio nad os. M ejo ra c ontin ua, qu e s e c onvie rte e n u n o bje tiv o pe rm an en te d e la o rga niz a ció n. E nfo qu e b asa d o e n h ech o s pa ra la t o m a d e d ecis io nes, b asa d o e n e l a n ális is d e d ato s e in fo rm ació n, y R ela cio nes m utu am en te b en efic io sa s c o n e l pr ove ed or, b asa d o e n la c o m pr en sió n d e su in te rd epe nd en cia P ara e l m an ejo d e u n a o rga niz a ció n la IS O 9 000 estim ula la a d opc ió n d el e n fo qu e b asa d o en pr oce so s. P ara e l m od elo d e pr oce so s re vis a d o e n la IS O 9 000 se c o nsid era n c in co á re as pr in cipa le s: S is te m a d e ge stió n d e la c alid ad R espo nsa b ilid ad d e la a lt a d ir e cció n G estió n d e r ecu rs o s R ealiz a ció n d el pr od ucto M ed ic ió n, a nális is y m ejo ra El m od elo d e pr oce so u sa d o e n la s n o rm as e s c o m pleta m en te c o m pa tib le c o n e l b ie n co no cid o c ic lo d e P LA N EA R, H AC ER , V ER IF IC AR, A CTU AR. La ge stió n d e c a lid ad d eb e in clu ir lo s pr oce so s r e qu erid os pa ra lo gr ar c a lid ad , y r e sa lt a r la in te ra cció n e n tre e llo s. La a lt a ge re n cia d eb e a su m ir la re spo nsa b ilid ad po r e l lid era zgo , co m pr om is o y pa rtic ipa ció n a ctiv a pa ra d esa rro lla r y m an te n er e l s is te m a d e c a lid ad . La a lt a d ir e cció n d eb ería su m in is tr a r lo s re cu rs o s a d ecu ad os, d e m an era qu e lo s c lie n te s o b te n ga n lo qu e s e a co rd ó m utu am en te . E s n ece sa rio c o nta r c o n pr oce so s b ie n d efin id os, ta n to o p era cio nale s c o m o d e s o p orte , pa ra po der re aliz a r e l pr od ucto . La s a tis fa cció n d e lo s clie n te s se d eb e m ed ir y an aliz a r d e m an era qu e la orga niz a ció n pu ed a m ejo ra r co ntin uam en te . V er sio n es es pec íf ic as d e la n orm a I S O 90 00 La s n o rm as pa ra “ s e cto re s e spe cíf ic o s” s o n n o rm as d e ge stió n d e la c a lid ad d estin ad as a u n a in d ustr ia e spe cíf ic a , u n pr od ucto o gr upo d e pr od ucto s. P or e je m plo, e xis te n n o rm as d e ge stió n d e c a lid ad e spe cíf ic a s pa ra la in d ustr ia a u to m otr iz , la in d ustr ia d e a lim en to s y b eb id as, l a in d ustr ia d e la s t ele co m un ic a cio nes, e tc . La fa m ilia d e n o rm as IS O 9 000 , g en éric a po r n atu ra le za , e s a pl ic a b le a c u alqu ie r tipo d e pr od ucto o s e rv ic io y pu ed e s e r im plem en ta d a po r c u alqu ie r in d ustr ia . P or ta n to , la IS O (O rga niz a ció n In te rn acio nal d e N orm aliz a ció n), b usc a lim it a r la pr olif e ra ció n d e n o rm as e n el c a m po d e la ge stió n d e la c a lid ad . E l c o m it é té cn ic o IS O 1 7 6 del d esa rro llo d e la fa m ilia d e n o rm as IS O 9 000 , a po ya e l d esa rro llo d e n o rm as pa ra s e cto re s e spe cíf ic o s, u na v ez s e h aya e sta b le cid o qu e h ay n ece sid ad d e e lla s. C ostes y ben efic io s d e es ta b lec er u n S is tem a d e ges tió n d e la c ali d ad C oste s La im plem en ta ció n d e c o ste s e n qu e in cu rre n la s c o m pa ñía s s e pu ed e po rm en o riz a r e n co ste s d ir e cto s e in d ir e cto s. Lo s c oste s d ir e cto s in clu ye n , e ntre o tro s, l o s s igu ie n te s: C ontr a ta ció n d e f orm ad ore s o consu lt o re s e xte rn o s, s i s e r equ ie re n . E nvío d e pe rs o nal pa ra r ecib ir f orm ació n e xte rn a. A dqu is ic ió n d e la s n o rm as n acio nale s e in te rn acio nale s pe rtin en te s d e la fa m ilia IS O 9000 , y lo s lib ro s y pu blic a cio nes r ela cio nad as, y A dqu is ic ió n d e e qu ipo s a d ic io nale s, in str u m en to s y o tro s re cu rs o s qu e id en tif iqu e la c o m pa ñía . Lo s c oste s in d ir e cto s in clu ye n , e ntre o tro s, l o s s igu ie n te s: T ie m po em plead o po r l a d ir e cció n y d em ás pe rs o nal, pa ra e l d esa rro llo d el s is te m a. Reo rga niz a ció n d e lo s pr oce so s, in clu id as la s m ejo ra s e n e l m an ejo d e la e m pr esa , s i se r equ ie re n . C oste s d e c a lib rac ió n e xte rn a d e lo s e qu ipo s, c o n e l f in d e a se gu ra r la t r a za b ilid ad d e la s m ed ic io nes co m pa ra d o co n pa tro nes de m ed ic ió n tr a za b le s a pa tro nes de m ed ic ió n n acio nale s o in te rn acio nale s. O rga niz a ció n d e la f orm ació n in te rn a. T ie m po ga sta d o po r l o s a ud it o re s in te rn o s pa ra la s a ud it o ría s in te rn as pe rió d ic a s. A ccio nes c o rre ctiv a s, in clu id a la a ctu aliz a ció n d e m an uale s y pr oce d im ie n to s, s i s e re qu ie re . G asto s e n d igi ta liz a ció n d e d ocu m en to s, pa pe le ría y o tro s artíc u lo s d e co nsu m o re qu erid os pa ra la pr epa ra ció n d e m an uale s y d ocu m en ta ció n d e pr oce so s, e tc . A lgu no s f acto re s qu e pu ed en a yu d ar a red ucir l o s c oste s a nte rio re s in clu ye n : H ace r qu e e l pe rs o nal d e la c om pa ñía s e f am ilia ric e c on lo s r equ is it o s d el S GC. Conta r c o n a ctiv id ad es d ocu m en ta d as r e la cio nad as c o n e l s is te m a, c o m o po r e je m plo in str u ccio nes d e t ra b ajo , pl an es d e c alid ad , pr oce d im ie n to s, e tc ., y a im plem en ta d as. La c o ntr a ta ció n d e c o nsu lt o re s ú n ic a m en te pa ra a ctiv id ad es e spe cíf ic a s ta le s c o m o «a n ális is d e b re ch as» , fo rm ació n d e a u d it o re s, a u d it o ría s d e pr eeva lu ació n, e tc ., y c o nta r c on pe rs o nal i n te rn o pa ra s upe rv is a r l a s a ctiv id ad es r esta n te s. P or o tro la d o, h ay fa cto re s qu e pu ed en s ign if ic a r c o ste s d e im plem en ta ció n m ayo re s pa ra la c o m pa ñía . P or e je m plo, s i s u c o m pa ñía re aliz a a ctiv id ad es e n d if e re n te s lu ga re s, o e stá in vo lu cra d a e n e l d is e ñ o y d esa rro llo d e pr od ucto s, e sto pu ed e a um en ta r l o s c oste s. B en efic io s d e o b te n er u na c e rtif ic ac ió n c o n b ase e n I S O 90 00 La im plem en ta ció n d e u n s is te m a d e ge stió n d e c a lid ad ge nera b en efic io s in te rn o s a la m ayo ría d e o rga niz a cio nes, a l i gu al qu e o po rtu n id ad es c on r ela ció n a l m un d o e xte rio r. Lo s b en efic io s in te rn o s pa ra la c om pa ñía in clu ye n : E nfo qu e m ejo ra d o h acia e l c lie n te y o rie n ta ció n a lo s pr oce so s d en tro d e la c om pa ñía . M ayo r c om pr om is o d e la d ir e cció n y m ejo r t om a d e d ecis io nes. C ond ic io nes d e t ra b ajo m ejo ra d as pa ra lo s e m plead os. A um en to d e m otiv a ció n po r pa rte d e lo s e m plead os. C osto re d ucid o d e fa lla s in te rn as (m en o re s ta rif a s d e re pr oce so s, re ch azo , e tc .) y fa lla s exte rn as (m en o s d evo lu cio nes d e lo s clie n te s, re em plazo s, etc .) , y últ im o, au n qu e n o e l m en o s im po rta n te , S e ge nera n lo s s igu ie n te s b en efic io s e xte rn o s: Lo s clie n te s tie n en m ás co nfia n za en qu e re cib ir á n pr od ucto s co nfo rm es a su s re qu is it o s, l o qu e a su v ez r ed un d a e n m ayo r s atis fa cció n d el c lie n te . Una m ejo r i m age n d e la c om pa ñía . P ub lic id ad m ás agr esiv a , ya qu e lo s clie n te s pu ed en esta r in fo rm ad os de lo s b en efic io s d e re aliz a r n ego cio s c o n u n a c o m pa ñía qu e m an eja la c a lid ad d e su s pr od ucto s. M ás co nfia n za en qu e lo s pr od ucto s de la co m pa ñía cu m plen lo s re qu is it o s re gl am en ta rio s pe rtin en te s. M ejo r e vid en cia o b je tiv a pa ra d efe n d ers e c o ntr a d em an d as po r o b liga ció n c iv il, s i lo s clie n te s lle ga ra n a e nta b la r a lgu na. Im plem enta c ió n d e un S is tem a d e g es tió n d e la C alid ad U n s is te m a d e g estió n d e c a lid ad c o n b ase e n IS O 9 000 se pu ed e im plem en ta r e n lo s sigu ie n te s pa so s: