Manual do Estudante HDI-SCTL (HDI Support Center Team Lead) V5.2 PDF
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Summary
Este manual do estudante descreve o curso Líder de Equipe de Centro de Suporte HDI (HDI Support CenterTeam Lead-SCTL), composto por várias unidades sobre gestão de equipes, processos de atendimento, comunicação e motivação, com foco na preparação para o exame de certificação HDI. Os materiais incluem apostilas, atividades e recursos online.
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HDI SUPPORT CENTER TEAM LEAD Student Course Manual MANUAL DO Version 1.2 ESTUDANTE OFFICIAL CURRICULUM V5.2 RECONHECIMENTOS Agradecemos às seguintes pessoas e empresas, pelo tempo e assistência prestados para o desenvolvimento do curso Líder de Equipe de Centro de S...
HDI SUPPORT CENTER TEAM LEAD Student Course Manual MANUAL DO Version 1.2 ESTUDANTE OFFICIAL CURRICULUM V5.2 RECONHECIMENTOS Agradecemos às seguintes pessoas e empresas, pelo tempo e assistência prestados para o desenvolvimento do curso Líder de Equipe de Centro de Suporte HDI (HDI Support CenterTeam Lead-SCTL): Ingrid Bradford, Gerente de Desenvolvimento de Produto, HDI. Paul Dooley, Presidente, Optimal Connections, LLC. Rick Joslin, Especialista em Suporte Centrado no Conhecimento e Consultor de Gerenciamento de Serviços, Joslin & Associates. Mike Rabinowitz, Parceiro de Negócios/Instrutor Certificado, HDI & ICMI. Ray Marchand, Radar Solutions Group. Fancy Mills, Presidente, Praxis Learning and Development. Simone Moore, Help Desk Association Australasia. Virginia Scuderi, Presidente, Competitive Advantage, Inc. Versão 5.2 organizada pela UBM Americas, parte da UBM plc Copyright © UBM, LLC (UBM.L), um negócio de marketing e comunicações Todos os direitos reservados. Events First. Para mais informações, visite Impresso nos Estados Unidos da América. www.ubmamericas.com Partes deste documento incluem informações baseadas HDI em publicações ITIL e IT Infrastructure Library. ITIL® é 121 S. Tejon Street Suite 1100 marca registrada da AXELOS Limited. Todos os direitos Colorado Springs, CO 80903 EUA reservados. O logotipo Swirl™ é marca registrada da EUA e Canadá: (800) 248-5667 AXELOS Limited, utilizado sob a permissão da AXELOS www.thinkhdi.com Limited. Todos os direitos reservados. HDI não se responsabiliza por erro ou omissão. Partes deste documento incluem informações baseadas em publicações sobre Suporte Centrado no Conhecimento Nenhum trecho desta publicação pode ser reproduzido do Consortium for Service Innovation. sem consentimento do HDI, com exceção de relatórios de publicação comercial sobre dados. Nestes casos, os Todos os outros nomes de produtos ou serviços são créditos devem ser garantidos ao HDI. propriedades de seus respectivos proprietários. HDI é uma marca registrada da UBM, LLC. HDI é BEM-VINDO AO HDI®. Obrigado por escolher o HDI para as suas necessidades de desenvolvimento profissional e certificação. O HDI é a maior comunidade do mundo para os profissionais de serviço e suporte, e o principal organismo de certificação na indústria. Nossos cursos são desenvolvidos para serem interativos e envolventes, com o objetivo de fornecer conhecimentos e habilidades para você melhorar seu desempenho pessoal e profissional no centro de suporte. Nosso currículo é projetado para ser prático, desenvolvido por especialistas do setor e profissionais, utilizando as melhores práticas, modelos e metodologias. Este curso também foi desenvolvido para auxiliá-lo na preparação para o Exame de Certificação HDI ao qual ele se relaciona. Alcançar a certificação mostra seu compromisso pessoal com a excelência e seu desejo de crescimento profissional. Encorajamos você a se envolver com nossa comunidade: Membro—o HDI tem mais de 65 capítulos locais e virtuais em todo o mundo, há muitas oportunidades para se envolver e fazer a diferença na sua área. Eventos—o HDI promove dois eventos anuais, o HDI Annual Conference e o Service Management World. Conteúdo—através do nosso site e do HDI Connect, fique em contato com as últimas tendências e tópicos sobre serviço e suporte com de nossa vasta gama de white papers, estudos de caso e blog. Obrigado por confiar em nós em sua experiência de aprendizado! Se você tiver alguma sugestão sobre como podemos evoluir e melhorar nossas ofertas, entre em contato conosco pelo telefone +55 (11) 3071- 0906 ou pelo e-mail [email protected] Divirta-se e aproveite sua experiência de aprendizado! Atenciosamente, Fancy Mills Diretora de Treinamento de Equipe e Conteúdo, HDI/ICMI 2 Seção 2: Sobre o HDI................................... 7 Unidade 1: Visão Geral do Centro de Suporte Seção 1: A Evolução dos Serviços & Introdução Suporte..1-3 Seção 2: Serviços e Suporte de TABELA DE Sucesso.....1-9 Unidade 2: Papel do Líder de Equipe Seção 1: Papel do Líder de Equipe...............2-3 Seção 2: Liderança Efetiva...........................2-6 Seção 3: CONTEÚDO Unidade 6: Inteligência Emocional..................2-9 Seção 4: Gerenciando Relacionamentos... 2-14 Unidade 3: Planejamento & Estratégia Gerenciamento & Treinamento Seção 1: Perspectiva Estratégica.................3-3 Seção 2: Seção 1: Começando................................... Construindo uma Estratégia.........3-5 Seção 3: Ger. de Nível de Serviço.............. 3-11 Seção 4: SOPs............................................ Unidade 8: Equipe, Motivação & 3-20 Seção 5: Alinhamento dos Negócios Retenção Seção 1: Trabalho em Equipe.........3-22......................8-3 Seção 2: Motivação, Recompensas e Unidade 4: Processos do Centro de Reconhecimento. Suporte Seção 1: Melhores Práticas para........................................8-9 Seção 3: Suporte...4-3 Seção 2: Gerenciamento de Gerenciamento de Desempenho...8-13 Seção Serviços..........4-4 Seção 3: Processos 4: Reteção....................................... 8-18 Adicionais................... 4-17 Seção 4: Gerenciamento de Conhecimento...4-20 Unidade 9: Métricas & Garantia de Qualidade Seção 1: Unidade 5: Métodos & Tecnologia de Métricas........................................9-3 Seção 2: Entrega Seção 1: Pensamento Garantia de Qualidade..................9-9 Seção 3: Sistêmico..................5-3 Seção 2: Ferramentas e Usando Pesquisas.......................9-15 Seção 4: Tecnologia.............5-6 Seção 3: Métodos de Relatórios de Desempenho.........9-19 Seção 5: Entrega de Serviço..5-13 Seção 4: Mídias Promovendo o Centro de Suporte...9-21 Sociais.............................. 5-18 Seção 1: Ger. da Força de Trabalho Conclusão.............6-3 Seção 2: Sourcing & Recrutamento.............6-9 Seção 3: Apêndices Treinamento................................ 6-17 Apêndice A: Padrões de Certificação Unidade 7: Comunicação & Coaching Apêndice B: Preparação para o Exame Seção 1: Habilidades de Comunicação........ Apêndice C: Teste de Prática 7-3 Seção 2: Comunicação Intercultural Apêndice D: Recursos Adicionais......... 7-17 Seção 3: Gerenciando Conflitos................ 7-18 Seção 4: Coaching...................................... 7-22 I INTRODUÇÃ O DO CURSO INTRODUÇÃO Seção 1: Começando Objetivos do Curso Bem-vindo ao curso de certificação Líder de Equipe de Centro de Suporte HDI (HDI-SCTL - Support CenterTeam Lead). Neste curso de dois dias, você aprenderá a: Implementar as melhores práticas para as operações do centro de suporte. Desenvolver habilidades efetivas de liderança e gerenciamento. Treinar os membros da equipe usando o método de coaching de oito passos. Praticar desenvolvimento de equipe e técnicas motivacionais. Gerenciar estresse da equipe e conflitos. Interpretar e usar indicadores-chave de desempenho. Preparar-se para o exame de certificação de HDI Support CenterTeam Lead. Agenda do Curso Este curso foi projetado para cobrir conteúdo geral ao específico. A seguir temos uma agenda típica do curso. O instrutor poderá fazer modificações para atender às necessidades individuais da classe. Unidade 1: Visão Geral do Centro de Suporte. Unidade 2: Papel do Líder de Equipe de Centro de Suporte. Unidade 3: Planejamento & Estratégia de Negócios. Unidade 4: Processos do Centro de Suporte. Unidade 5: Métodos & Tecnologia de Entrega de Serviços. Unidade 6: Gerenciamento & Treinamento da Força de Trabalho. Unidade 7: Comunicação & Coaching. Unidade 8: Trabalho em Equipe, Motivação & Retenção. Unidade 9: Métricas & Garantia de Qualidade. Support Center Team Lead (HDI-SCTL) Copyright © HDI, Version 5.2 Intro-2 Materiais do Curso Você é responsável por ler todos os materiais que recebe como parte deste curso. Os materiais utilizados no curso incluem: Apostila do Participante—Este manual do curso é seu e você pode escrever ou destacar informações conforme necessário para referência futura. Atividades de Aprendizado—Este curso é projetado para desenvolver habilidades, bem como auxiliar em sua preparação para realizar o exame de certificação. Leituras, discussões, atividades e exercícios com jogos são projetados para serem uma parte essencial deste curso. É fundamental que você entenda e seja capaz de aplicar os tópicos e conceitos apresentados neste curso. Essas atividades tornam o curso divertido, reforçam os objetivos de aprendizado e o ajudarão a aproveitar ao máximo sua experiência. Apresentação de Slides em PowerPoint—Os instrutores podem apresentar slides que não estão neste manual, mas que reforçam os conceitos de desenvolvimento de habilidades. Incentivamos que você tome notas. Recursos On-line do Estudante— Recursos on-line para este curso estão disponíveis em www. thinkhdi.com/students. Digite a senha rose. Anotações Introdução Copyright © HDI, Version 5.2 Intro-3 INTRODUÇÃO Logística Reserve alguns minutos para observar detalhes importantes sobre o seu ambiente de treinamento, incluindo: Nome do instrutor e informações de contato. Horários de início, término e intervalo. “Estacionamento” de perguntas e ideias. Confidencialidade das informações durante discussões em sala de aula. Limitação do uso de eletrônicos e outras distrações potenciais. Para aulas ministradas por instrutor: Familiarize-se com os locais de salas de descanso, áreas de recepção, locais de alimentação e quaisquer restrições das instalações. Para aulas virtuais: Familiarize-se com os requisitos técnicos e garanta que você tenha o equipamento necessário para participar do curso. Se possível, teste seu computador antes do início da aula. Introduções Esteja preparado para compartilhar as seguintes informações sobre você com a turma: Nome e empresa. Breve descrição de sua posição atual. Suas expectativas deste curso. Avaliação do Curso No final deste curso, todos os participantes deverão preencher uma breve avaliação sobre o conteúdo do curso e seu instrutor. O objetivo da avaliação é determinar pontos fortes e identificar áreas para melhoria. Seus comentários sinceros e feedbacks são muito apreciados. Support Center Team Lead (HDI-SCTL) Copyright © HDI, Version 5.2 Intro-4 Seu Crescimento e Responsabilidade Você otimizará seu tempo em nosso curso de treinamento, aplicando-se e sendo responsável por dominar os conceitos apresentados neste curso. Por favor, esteja preparado para: Experimente Algo Novo Faça Anotações Mantenha a Mente Aberta Compar lhe suas Experiências Par cipe A vamente Faça Perguntas Par cipe de Todas as Aulas DIVIRTA-SE! Anotações Introdução Copyright © HDI, Version 5.2 Intro-5 INTRODUÇÃO Obtendo a Certificação HDI Informações sobre como se preparar e fazer o exame de certificação podem ser encontradas no apêndice deste manual do curso. Todos os exames de certificação HDI são feitos online através do HDI Learning Center, no conforto de sua casa ou escritório. Este curso sozinho não o prepara para o exame de certificação — você também deve estudar o Padrão de Certificação do Líder de Equipe de Centro de Suporte HDI (HDI Support CenterTeam Lead-SCTL). O exame de certificação deste curso é baseado no Padrão de Certificação HDI-SCTL. Neste curso, seu instrutor destacará e abordará a maioria dos tópicos do padrão e os principais conceitos críticos para seu trabalho. Além disso, você terá um ambiente de aprendizado seguro para praticar conceitos importantes e fazer perguntas. Ao se preparar para o exame de certificação, revise as informações que você aprendeu neste curso e, o mais importante, revise e estude o Padrão de Certificação HDI-SCTL, no Apêndice A deste manual do curso. No exemplo abaixo, a última coluna no padrão informa o número da unidade em que a competência é discutida. Se um número de unidade não estiver listado ao lado da competência, o tópico e o conteúdo associados não são discutidos no manual do curso. Você é responsável por revisar e aprender todas as competências do padrão para se preparar para o exame de certificação. Se você tiver alguma dúvida sobre uma competência não abordada neste curso, consulte seu instrutor durante um intervalo ou envie uma mensagem a ele. (Categoria) 5.0 Processo e Procedimento Tópico Competência Área de Conhecimento Unid. 5.5 5.5.2 Uma interrupção não planejada na operação 3 padrão de um serviço ou uma redução na Ger. de Definir incidente. qualidade desse serviço. Um incidente Incidentes também pode ser uma falha de um componente de TI que ainda não impactou um serviço – algo está quebrado ou não está funcionando como esperado. Support Center Team Lead (HDI-SCTL) Copyright © HDI, Version 5.2 Intro-6 Seção 2: Sobre o HDI O HDI é a organização líder dedicada a elevar o serviço e o suporte em toda a empresa. Por mais de 30 anos, o HDI fez parcerias com milhares de organizações para melhorar o desempenho do atendimento ao cliente e gerenciamento de serviços, educando seus funcionários, elevando seus processos e fortalecendo sua estratégia. De profissionais C-level a diretores, gerentes e funcionários da linha de frente, o HDI é a fonte definitiva de informações, liderança e planejamento de desempenho do setor. Por meio de eventos, certificação e treinamento, consultoria, associação e recursos do setor, o HDI visa transformar as organizações de serviços e suporte e imaginar novamente sua abordagem para oferecer serviços e valores excepcionais. Saiba mais em www.ThinkHDI.com. (O HDI é organizado pela UBM plc.) Programas de Certificação HDI O HDI concede certificações a indivíduos e centros de suporte. Os programas de certificação HDI incluem objetivos e critérios para vários níveis de certificação individual e certificação do local. Os exames de certificação individual do HDI se baseiam em padrões internacionais abertos desenvolvidos e mantidos pelo Comitê de Padrões de Certificação Internacional do HDI, formado por profissionais do setor de suporte, especialistas e membros ativos da comunidade HDI de todo o mundo. Nossos programas de treinamento são desenvolvidos para reforçar as informações dos padrões e para fornecer capacitação para diversos níveis de experiência. A seguir, uma breve descrição das certificações HDI. Anotações Introdução Copyright © HDI, Version 5.2 Intro-7 INTRODUÇÃO Support Center Director (HDI-SCD) Este curso foi projetado para diretores e gerentes experientes, além de outras posições diretamente responsáveis por oferecer liderança estratégica à organização de suporte. O curso tem o objetivo de mostrar à liderança do centro de suporte como utilizar seus conhecimentos e habilidade de comunicação para alinhar seus departamentos aos objetivos da organização, operar diante de restrições, como orçamento, recursos e expectativas elevadas, e descobrir técnicas para auxiliar a destacar o valor do centro de suporte para os altos níveis gerenciais. Este curso de três dias auxiliará os participantes a se prepararem para o exame de certificação de Support Center Director HDI. Support Center Manager (HDI-SCM) Este curso foi projetado para supervisores, líderes de time e gerentes help desk e de centros de suporte responsáveis pelas operações do dia-a-dia e que possuem de três a cinco anos de experiência. Gerentes de sucesso devem administrar, de maneira eficaz, relações ao longo da empresa, demonstrando, ao mesmo tempo, o valor das operações de suporte para o time executivo. Saber como desenvolver e entregar acordos de nível de serviço, gerenciar aspectos estratégicos e técnicos do centro de suporte, e formar e manter ótimos times é o que destaca os melhores gerentes e líderes. Além do desenvolvimento de habilidades, este curso de três dias auxiliará os participantes a se prepararem para o exame de certificação de Support Center Manager HDI. Desktop Support Manager (HDI-DSM) Este curso foi projetado para supervisores, líderes de time e gerentes responsáveis por serviços e suporte desktop no dia-a-dia, e que possuem de três a cinco anos de experiência. Gerentes de suporte desktop de sucesso devem administrar, de maneira eficaz, relações ao longo da organização. Saber como desenvolver e entregar acordos de nível de serviço, gerenciar aspectos estratégicos e técnicos do centro de suporte, e formar e manter ótimos times é o que destaca os melhores gerentes e líderes. Além do desenvolvimento de habilidades, este curso de três dias auxiliará os participantes a se prepararem para o exame de certificação de Desktop Support Manager HDI. Support Center Team Lead (HDI-SCTL) Este curso foi projetado especificamente para analistas, líderes de times e supervisores que necessitam de gerenciamento fundamental e habilidades de liderança devido ao aumento, atual ou futuro, de responsabilidades. Este curso de desenvolvimento de habilidades e certificação foca nas melhores práticas de operações de centros de suporte e como liderar uma equipe de forma eficiente. Este curso de dois dias preparará líderes e futuros líderes de times para entregarem excelência em suas novas funções, além de auxiliá-los a se preparar para o exame de certificação Support Center Team Lead HDI. Support Center Team Lead (HDI-SCTL) Copyright © HDI, Version 5.2 Intro-8 Technical Support Professional (HDI-TSP) O Profissional de Suporte Técnico HDI é uma função em que os indivíduos assumem quando prestarão auxílio, ao fornecer serviços de suporte. Esta função serve como um ponto de escalonamento dos centros de suporte, ao oferecer suportes de nível 2 ou nível 3. Uma pessoa nesta posição pode trabalhar diretamente com clientes ou com outros departamentos para resolver questões relacionadas aos produtos da organização e/ou sua infraestrutura de TI que movem os negócios. Este curso de certificação de dois dias verifica que profissionais nesta função possuem conhecimentos e habilidades necessárias para trabalhar com todos os participantes dentro da organização, para resolver problemas, bem como possuir a compreensão dos negócios da empresa e de seu papel no suporte aos objetivos da organização. Este curso auxiliará os participantes a se prepararem para o exame de certificação de Technical Support Professional HDI. Desktop Advanced Suppoprt Technician HDI (HDI-DAST) Este curso foi projetado especificamente para profissionais de TI que oferecem suporte na locação do cliente ou via home office. Ele é focado em processos de suporte para melhorar as operações gerais de suporte e a experiência do cliente. Este curso de dois dias auxiliará os participantes a se prepararem para o exame de certificação de Desktop Advanced Support Technician HDI. Support Center Analyst (HDI-SCA) Este curso é focado nos processos do centro de suporte, ferramentas e técnicas de resolução de problemas, enquanto examina as habilidades necessárias para entregar um excelente nível de suporte ao cliente. Ao utilizar cenários da vida real, os analistas adquirem as habilidades para gerenciar as relações entre clientes e o time de suporte, melhorando assim o desempenho individual e a eficiência geral de toda a organização de suporte. Este curso de dois dias auxiliará os participantes a se prepararem para o exame de certificação de Support Center Analyst HDI. Customer Service Representative (HDI-CSR) Este curso é recomendado para a equipe de primeira linha no ambiente do centro de suporte, dedicada a oferecer níveis excelentes de serviço e suporte ao cliente. Os participantes do curso serão introduzidos a informações valiosas e soluções rotineiras para endereçar atitudes, comportamentos e relações entre os clientes e o time de suporte. Este curso de um dia auxiliará os participantes a se prepararem para o exame de certificação de Customer Service Representative HDI. Introdução Copyright © HDI, Version 5.2 Intro-9 INTRODUÇÃO KCS Principles Este curso foi projetado para profissionais de serviço ao cliente e suporte técnico responsáveis por melhorar os níveis de serviço. Os participantes aprenderão sobre os principais conceitos e práticas do Suporte Centrado no Conhecimento – com passos práticos para capturar, estruturar e reutilizar com sucesso conhecimento crítico, que transformará sua organização em um centro orientado pelo conhecimento. Este curso de três dias auxiliará os participantes a se prepararem para o exame de certificação de KCS Principles HDI. KCS Foundation Esta certificação é voltada aos profissionais de serviço ao cliente e suporte técnico que desejam demonstrar que compreendem as práticas de Suporte Centrado no Conhecimento (KCS) e como elas oferecem valor. Os participantes do curso aprenderão as melhores práticas de gerenciamento de conhecimento, principais conceitos e práticas de Suporte Centrado no Conhecimento e o valor e os benefícios da adoção de KCS. Este curso de certificação de um dia garante uma compreensão consistente de Suporte Centrado no Conhecimento para todos na organização. Este curso auxiliará os participantes a se prepararem para o exame de certificação de KCS Foundation HDI. Coaching Skills for Quality Support Esta certificação verifica a habilidade de um líder para melhorar processos e práticas de qualidade em organizações de serviço e suporte técnico. Líderes que recebem esta certificação terão as habilidades, técnicas e o conhecimento das melhores práticas que os auxiliarão a motivar e engajar suas equipes. Este curso de certificação é desenvolvido pelo Consortium for Service Innovation e é ministrado através do HDI. HDI Problem Management Professional (HDI-PM) O Profissional de Gerenciamento de Problemas HDI pode ser uma função, e não uma posição, em algumas organizações. Estes profissionais desempenham gerenciamento reativo e proativo de problemas e podem auxiliar nos incidentes de alta prioridade, para minimizar os impactos nos negócios. Este curso de certificação de dois dias verifica que profissionais cuja função é gerenciar problemas possuem conhecimento suficiente para determinar as causas raízes, identificar soluções temporárias e aplicar correções permanentes, para que os incidentes não voltem a acontecer. Este curso auxiliará os participantes a se prepararem para o exame de certificação de HDI Problem Management Professional HDI. Support Center Team Lead (HDI-SCTL) Copyright © HDI, Version 5.2 Intro-10 Support Center Certification HDI (SCC) O programa de Certificação de Centro de Suporte oferece a única certificação específica para centros de suporte reconhecida mundialmente. A certificação é uma premiação que reconhece o comprometimento de um centro de suporte com a excelência, eficiência e qualidade do serviço. A certificação é baseada no Padrão de Centro de Suporte HDI, um padrão reconhecido internacionalmente, desenvolvido pelo HDI International Certification Standards Committee. Este comitê é formado por participantes e especialistas da indústria de suporte ao redor do mundo. Este padrão foi projetado para se adequar aos padrões de qualidade internacionais existentes, como a European Foundation for Quality Management (EFQM). Ele oferece estrutura para liderança de sucesso, planejamento estratégico, gerenciamento de pessoas, otimização de recursos e tecnologia, e entrega de serviço desenvolvido para produzir resultados de desempenho e satisfação. Para se qualificar como um Centro de Suporte Certificado pelo HDI, conforme definição do HDI International Certification Standards Committee, um centro deve concluir com sucesso os requisitos de auditoria e atingir uma pontuação mínima de nível de maturidade em todas as categorias e no geral. Para obter mais informações sobre como se tornar certificado e observar como a Canon Solutions America tornou-se Certificada pelo HDI por seu Suporte Técnico Excepcional, visite www.hdibrasil.com.br/certificacao-hdi/certificacao-hdi-scc-support-center-certification Introdução Copyright © HDI, Version 5.2 Intro-11 INTRODUÇÃO Dê um Impulso em sua Carreira como Membro HDI Ao ingressar na comunidade número um em gerenciamento de serviços de TI e suporte técnico, você obtém acesso instantâneo a todos os recursos e pessoas que podem lhe ajudar a orientar sua jornada profissional. Temos tudo que você precisa para ficar à frente esta profissão em constante evolução e se tornar um líder da próxima geração. Práticas e relatórios salariais—relatórios abrangentes com informações sobre as operações das organizações de serviços e suporte em todo o mundo. Resumos de Pesquisas—pesquisa e análise de tópicos em tendência, como métricas, suporte, gerenciamento de conhecimento e muito mais. Encontros Locais—encontros regionais para você se relacionar com colegas, aprender com especialistas do setor e fazer conexões profissionais. HDIConnect—o site interativo apresenta crowdsourcing e colaboração com aqueles que compartilham seus objetivos e desafios. Padrões do Centro de Suporte—conjunto oficial de melhores práticas reconhecidas internacionalmente para excelência de serviço e suporte. Padrões de Certificação—competências essenciais e orientação para ajudá-lo a obter certificações HDI específicas para funções e habilidades. Ferramentas e Modelos—estratégias comprovadas, modelos acionáveis e serviços de avaliação para seguir, validar e melhorar. Você ganha tudo isso, durante o ano inteiro. Dê o primeiro passo e torne-se um membro HDI hoje mesmo em https://hdibrasil.com.br/membership Support Center Team Lead (HDI-SCTL) Copyright © HDI, Version 5.2 Intro-12 1 VISÃO GERAL DO CENTRO DE SUPORTE UNIDADE UM UNIT ONE Objetivos de Aprendizado Ao final desta unidade, você estará apto a: Identificar as fases na evolução do centro de suporte. Descrever o papel do centro de suporte. Descrever as características de um centro de suporte de sucesso. Explicar o valor do centro de suporte para a organização. Support Center Team Lead (HDI-SCTL) 1-2 Copyright © HDI, Version 5.2 Seção 1: A Evolução dos Serviços e Suporte É importante entender a evolução do suporte para avaliar o impacto do avanço das tecnologias e níveis de serviço na satisfação do cliente, do colaborador e nos resultados de desempenho. Compreender o passado permite que as pessoas desenvolvam estratégias melhores para lidar com o futuro. O centro de serviços e suporte evoluiu de uma operação reativa focada em tecnologia para uma organização proativa voltada aos negócios, na qual tanto os clientes quanto as empresas confiam. Vamos dar uma olhada na próxima página sobre a história e a evolução dessa indústria global e multibilionária que chamamos de serviços e suporte! Anotações Unidade 1: Visão Geral do Centro de Suporte Copyright © HDI, Version 5.2 1-3 UNIDADE UM UNIT ONE cont. next page 1960’s Idade dos computadores IBM e mainframe. América corporativa descobriu o poder da computação, com suporte fornecido por engenheiros. 1990’s melhores práticas e os objetivos de serviço de desempenho foram identi cados. A mudança para o suporte proativo centrado no cliente começa. O Boom do Ponto.com - World Wide Web surge em 1991. Os CIOs reconheceram que os help desks poderiam fornecer mais valor se funcionassem corretamente. Os conjuntos de ferramentas foram desenvolvidos e as Final Final IVR) tornaram-se mais complexas, 1970’s os volumes de chamadas aumentaram e os clientes/usuários que buscavam suporte caram frustrados. Agências de O primeiro de muitos - Apple II atendimento descentralizadas Computer e Commodore PET dentro de uma organização Microcomputer. Primeiro operada em silos, o que era ine celular, primeiro relógio digital ciente e ine caz. Nenhum e primeiro sistema de jogo compartilhamento de informações, (Atari). conhecimento ou ferramentas. 1980’s As árvores de telefones (sistemas Início Meio computadores 1980’s pessoais, fornecendo informações e suporte a usuários de tecnologia, “Computadores Pessoais” (PCs) especialmente dentro foram apresentados às massas de uma empresa. (IBM, 1981). Muitas mesas de primeiros socorros 1980’s funcionavam como uma operação de captura e despacho, Os Helpdesks recebendo chamadas e surgiram como uma depois resposta “nos despachando para técnicos bastidores” para dar para resolução. suporte a Support Center Team Lead (HDI-SCTL) 1-4 Copyright © HDI, Version 5.2 cont. from last page Final 1990’s Futuro? Realidade Virtual, Inteligência E-mail e chat ao vivo surgiram Automatizada e BOTS…. quando as empresas começaram a ter uma presença na web. Isso tirou o fardo do suporte telefônico. O suporte tornou-se mais centralizado e os help desks evoluíram para centros de ponto único de contato (SPOC). No nal dos anos 90, pessoas e empresas começam a se “conectar” Atual mais do que nunca e os primeiros grupos de redes sociais emergem. Atualmente, os centros de serviços e suporte concentram-se na incorporação de várias funções para help desk, service desks e contact centers. O foco principal vai além de apenas fornecer suporte técnico e está focado em fornecer serviços e suporte que sustentem o negócio como um todo. Dispositivos móveis e aplicativos superam as pessoas e mudaram as redes sociais e a forma como as pessoas se comunicam inteiramente. O que começou como sentado em uma mesa agora se encaixa convenientemente na palma 2000 das mãos. As pessoas têm vários dispositivos disponíveis para eles onde quer que estejam. ITIL surgiu nos Estados Unidos. Muitas centrais de atendimento caram conhecidas como service desks - um SPOC entre o provedor de serviços e o usuário, gerenciando incidentes e solicitações de serviço. 2006 Um service desk é mais do que um help desk - é o ponto focal da comunicação. Espera-se que o service desk melhore a satisfação do As mídias sociais se tornam mais so cliente e identi que áreas para sticadas, à medida que o Facebook e melhorias de serviço/produto e o Twitter dominam o espaço das processo. redes sociais e logo se tornam plataformas para empresas, fora da Surgimento da nuvem e software rede pessoal e do entretenimento. de service desk baseado na web com recursos como portais de Dispositivos móveis são autoatendimento e criação introduzidos no mercado. automática de tickets. Unidade 1: Visão Geral do Centro de Suporte Copyright © HDI, Version 5.2 1-5 UNIDADE UM UNIT ONE O Centro de Serviços e Suporte O centro de serviços e suporte faz parte de uma organização provedora de serviços que inclui as pessoas, os processos e a tecnologia que fornecem suporte para uma empresa ou companhia. O objetivo fundamental de um centro de serviços e suporte é possibilitar o sucesso dos negócios. Quem forma o centro de serviços e suporte? A resposta são os stakeholder, as partes interessadas do negócio. Um stakeholder é qualquer indivíduo ou grupo que contate o centro de suporte para solicitar um serviço ou suporte e cuja função é necessária para o sucesso dos negócios. Alguns exemplos de stakeholders incluem: usuários, clientes, proprietários de produtos ou serviços, colaboradores, parceiros nos departamentos da organização, associados, contratados e/ou fornecedores. Atividade: Idenfitique seus stakeholders Identifique e liste seus stakeholders abaixo. Eles são internos, externos, VIPs, condutores de receita, ‘clientes’ ou ‘usuários’? Support Center Team Lead (HDI-SCTL) 1-6 Copyright © HDI, Version 5.2 Como um líder de equipe de centro de suporte, você oferecerá principalmente serviços e suporte aos clientes e usuários de sua empresa. O cliente é quem decide o que é o serviço e se ele atende às suas necessidades. Se um cliente é externo, ele costuma ser o órgão autorizador para os níveis de pagamento e negociação de serviços. Se um cliente é interno, o financiamento ou a hierarquia organizacional determina quem ele é. Um usuário geralmente é uma pessoa que realmente usa o serviço para suportar suas atividades de rotina. Veja um exemplo abaixo e use o espaço fornecido para inserir seu próprio exemplo. Finanças Ensino Superior Cliente: Diretor financeiro Cliente: Reitor/Chanceler Usuário: Equipe de contas a pagar Usuários: Professores, Palestrantes e Estudantes Anotações Unidade 1: Visão Geral do Centro de Suporte Copyright © HDI, Version 5.2 1-7 UNIDADE UM UNIT ONE Ao longo deste curso, faremos referência, principalmente, ao termo cliente (s) para nos referirmos a indivíduos internos e externos que tenham um requisito comum para o centro de suporte – necessidade por serviços e suporte. O Papel e Valor do Centro de Serviços e Suporte O papel de um centro de serviços e suporte é fornecer: recomendações, orientação, informações e, quando necessário, a restauração de serviços normais para seus clientes, permitindo que eles atinjam suas metas de negócios. Um centro de serviços e suporte: Funciona como um ponto único de contato (SPOC) para todos os stakeholders dos negócios. Concentra-se em fazer com que os clientes voltem ao trabalho o mais rápido possível depois de terem sofrido uma interrupção (incidente) ou se precisarem de algo (solicitação). Executa atividades e tarefas nos processos de Execução de Solicitações, Gerenciamento de Acesso, Gerenciamento de Conhecimento e Gerenciamento de Incidentes. Comunica e colabora com os stakeholders para garantir que o serviço e o suporte fornecidos atendam às necessidades do cliente e melhorem sua experiência, aumentando assim a o nível de satisfação. O centro de serviços e suporte fornece valor à organização ao: Melhorar a satisfação do cliente. Aumentar a acessibilidade, ao utilizar um ponto único de contato operacional (SPOC). Oferecer uma abordagem proativa dos serviços e suporte. Reduzir impactos negativos nos negócios para o cliente e para a organização. Alavancar recursos e expertise de serviços e suporte para aumentar a produtividade de todos os profissionais envolvidos nos negócios. Melhorar o trabalho em equipe e a comunicação para atender melhor às necessidades dos negócios. Support Center Team Lead (HDI-SCTL) 1-8 Copyright © HDI, Version 5.2 Seção 2: Centros de Serviços e Suporte de Sucesso Uma organização de suporte eficaz frequentemente posiciona seus serviços e suporte como pontos estratégicos de alavancagem para aumentar a produtividade, a satisfação do cliente e melhorar os níveis de sucesso dos negócios. As características de uma organização de serviços e suporte bem-sucedida incluem: Direção clara, gestão decisiva, liderança inspiradora. Visão e declarações de missão alinhadas com a direção estratégica da organização. Políticas documentadas, revisadas e monitoradas regularmente. Funções e responsabilidades definidas para todas as posições. Processos em vigor para determinar os recursos necessários para fornecer serviços. Processos integrados de gestão de serviços em vigor e revisados com regularidade. Atingir metas de forma consistente. Medidas regulares de satisfação dos colaboradores em vigor. Medidas de satisfação do cliente que incluem desempenho do suporte. Resultados de desempenho identificados. Programa de garantia de qualidade em vigor. Programa de melhoria contínua em vigor. Benchmarking e certificação para padrões/programas da indústria. Anotações Unidade 1: Visão Geral do Centro de Suporte Copyright © HDI, Version 5.2 1-9 UNIDADE UM UNIT ONE Gerenciando Suporte Como um Negócio Para entender a importância do papel do centro de suporte no fornecimento de suporte ao cliente consistente e de alta qualidade, você primeiro deve entender os negócios que ele suporta. Faça isso compreendendo a imagem do centro de suporte, a cultura empresarial da organização e o impacto nos negócios e a urgência de cada experiência do cliente. Imagem dos Negócios O centro de serviços e suporte é uma unidade de negócios dentro da organização. Portanto, a imagem comercial do centro de serviços e suporte deve ser sempre de profissionalismo e eficiência. A cada interação, você projeta uma percepção da organização. Você pode ajudar a promover a imagem dos negócios ao: Proporcionar uma experiência consistente e de qualidade ao cliente. Fornecer aos clientes informações precisas e em tempo real sobre sua solicitação de serviço ou incidente. Demonstrar profissionalismo e confiança. Estar ciente de como a conduta pessoal fora do ambiente de trabalho pode afetar a imagem da empresa. Assumir responsabilidade e senso de propriedade, mesmo quando você não tem uma resposta pronta. Cultura Empresarial A cultura diferencia as companhias e envolve a personalidade da empresa, as pessoas e comportamentos que fazem parte dela. A cultura empresarial é definida no tipo de ambiente de trabalho, diferenças entre sua cultura e a ética, valores, missão e dos negócios CULTURA objetivos dos negócios. Geralmente, existe uma EMPRESARIA subcultura única dentro de cada IMAGEM DOS L organização. Assim, toda organização de suporte deve se NEGÓCIOS esforçar para reconhecer as CENTRO DE que apoia, e trabalhar para unir essas culturas. Compreender os valores essenciais de cada unidade de negócios dentro da organização SUPORTE ajudará o centro de serviços e suporte a NOS NEGÓCIOS entender como fornecer os níveis necessários de serviços que atendam às necessidades de negócios. IMPACTO NOS NEGÓCIOS PAPEL DO Support Center Team Lead (HDI-SCTL) 1-10 Copyright © HDI, Version 5.2 Impacto nos Negócios Como você avalia o impacto? Pense em todos os stakeholders que você suporta. Quando um cliente contata o centro de serviços e suporte com um problema, como ele e/ou a empresa dele estão sendo impactados? Para cada contato que recebe, pergunte a si mesmo: “Qual é o impacto para o cliente e a urgência para endereçar este problema?” O propósito desta questão é entender o problema e também atribuir um nível de prioridade adequado. Quando um cliente estiver com um problema, entenda como ele afeta a produtividade do cliente e do negócio como um todo. Enxergar o panorama geral e ter uma compreensão maior das implicações do impacto e da perda de produtividade permite que você tome decisões que vão além de apenas resolver um problema ou atender a um requisito técnico. Você se torna um defensor para o cliente e um consultor confiável para os negócios. Discussão: Impacto Como você avalia o impacto nos negócios? Quais questões você faz para avaliar o impacto nos negócios? Anotações Unidade 1: Visão Geral do Centro de Suporte Copyright © HDI, Version 5.2 1-11 UNIDADE UM UNIT ONE Seção 3: O Futuro dos Serviços e Suporte Estamos em um momento de significativa transformação e crescimento no mundo dos serviços e suporte. Como a maioria dos processos de negócios é habilitada pela tecnologia subjacente, a relação fundamental entre serviços e suporte e seus clientes mudou. A tecnologia não é mais um impulsionador da mudança, é um motor de inovação. À medida que a inovação impulsiona os processos de negócios, o papel do centro de serviços e suporte continuará amadurecendo. Espera-se que os centros de serviços e suporte antecipem e respondam a uma gama mais ampla de necessidades de negócios. O centro de Suporte precisará se concentrar no suporte aos negócios como um todo, onde a qualidade e a experiência do cliente são e continuarão sendo primordiais. O valor para os negócios é percebido em: Serviços e suporte mais eficientes e com melhor custo-benefício. Melhores práticas compartilhadas e entrega de serviços melhorada em toda a empresa. Compartilhamento de conhecimento e aumento da colaboração em toda a empresa. Acesso simplificado – ponto único de contato em qualquer lugar, a qualquer momento. Organizações – empresas, universidade, instalações de saúde, todos os tipos de negócios – são cada vez mais dependentes da tecnologia da informação que utilizam para suportar seus negócios. Essa tecnologia deve ser estável, eficiente e segura. Além disso, a experiência do cliente nunca foi tão importante quanto agora. O futuro do centro de suporte passa do help desk que conserta as coisas para um consultor de negócios confiável e que defende o atendimento às empresas, seus colaboradores e clientes na tomada de boas decisões de negócios. Support Center Team Lead (HDI-SCTL) 1-12 Copyright © HDI, Version 5.2 Resumo da Unidade Nesta unidade, você aprendeu a: Identificar as fases na evolução do centro de suporte. Descrever o papel do centro de suporte. Descrever as características de um centro de suporte de sucesso. Explicar o valor do centro de suporte para a organização. A indústria de suporte começou sem muito planejamento e sem pensar muito. Infelizmente, isso deu o tom de como as empresas entendiam a função e o potencial das organizações de suporte. Hoje, o centro de serviços e suporte desempenha um papel fundamental em todos os aspectos dos negócios. Os centros de suporte determinam sua função ao manter três fatores na vanguarda da operação: imagem dos negócios, impacto nos negócios e cultura empresarial. Essas forças motrizes são confeccionadas em um centro de suporte de alto nível. Anotações Unidade 1: Visão Geral do Centro de Suporte Copyright © HDI, Version 5.2 1-13 UNIDADE UM UNIT ONE Desafio da Unidade 1. Identifique as responsabilidades do centro de suporte. 2. Como os serviços e suporte evoluíram? 3. Como os serviços e suporte desempenham um papel na imagem dos negócios, cultura empresarial e impacto nos negócios por toda a organização? Support Center Team Lead (HDI-SCTL) 1-14 Copyright © HDI, Version 5.2 Padrão de HDI Support CenterTeam Lead - SCTL Abaixo estão listados os padrões de competências cobertos nesta unidade. Número do Competência Tópico do Padrão 2.1.1 Identificar as fases na evolução do centro de serviços e suporte. 2.1.2 Descrever o papel do centro de serviços e suporte na organização. 2.1.4 Descrever as características de um centro de serviços e suporte de sucesso. 2.1.5 Explicar o valor do centro de serviços e suporte para a organização. Unidade 1: Visão Geral do Centro de Suporte Copyright © HDI, Version 5.2 1-15 UNIDADE UM UNIT ONE Plano de Ações Pessoal Reflita sobre as informações apresentadas nesta unidade e reserve um tempo para registrar o que você achou mais benéfico e quais ações específicas você planeja tomar com base nessas informações. Use a tabela a seguir para completar o Plano de Ações Pessoal: Prioridade: Alta Média Baixa Complexidade: Difícil Fácil Não Sei Ação: Pesquisar Implementar Delegar Contatar (pessoa) Itens de Ação Página Prioridad Complexida Ação Tomada e de 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. Support Center Team Lead (HDI-SCTL) 1-16 Copyright © HDI, Version 5.2 2 PAPEL DO LÍDER DE EQUIPE DE CENTRO DE SUPORTE UNIDADE DOIS UNIT ONE Objetivos de Aprendizado NO fim desta unidade, você estará apto a: Explicar o papel do líder de equipe de centro de suporte na organização de suporte. Identificar as características de um líder eficaz. Explicar as diferenças entre gestão e liderança. Definir inteligência emocional. Explicar os principais componentes da inteligência emocional. Descrever a relevância da emoção em seu dia a dia. Explicar como promover uma cultura ética de serviço. Explicar como gerenciar relacionamentos. Support Center Team Lead (HDI-SCTL) 2-2 Copyright© HDI, Version 5.2 Seção 1: O Papel do Líder de Equipe de Centro de Suporte Você desempenha um papel extremamente valioso como líder de equipe de centro de suporte. É o defensor do setor e serve como um exemplo para os profissionais de suporte seguirem. Você é o elo de comunicação entre a equipe e o gerente e atua como o primeiro ponto de encaminhamento interno para o cliente. Você ajuda no bom funcionamento do centro de suporte, auxiliando sua equipe a manter os níveis de serviço e a exceder as expectativas do cliente em cada contato. Você foi selecionado como um líder de equipe, porque tem uma qualidade especial para liderança. Pode ter uma forte aptidão para a tecnologia, ou talvez, seja a pessoa na equipe a quem os profissionais de suporte recorrem quando precisam de ajuda. Responsabilidades de um líder de equipe de centro de suporte, incluem: Garantir que os níveis da equipe sejam mantidos durante as horas operacionais. Servir como um ponto de escalonamento para incidentes ou solicitações de serviço. Monitorar o alcance das metas dos níveis de serviço, desenvolvendo relatórios gerenciais e observando quaisquer “lacunas” no desempenho. Liderar a equipe do centro de suporte para alcançar as metas de desempenho. Oferecer mentoria e apoio aos analistas, para garantir que o centro de suporte alcance as metas. Representar o centro de suporte em reuniões entre os departamentos da empresa. Identificar necessidades de treinamento para analistas do centro de suporte. Treinar e direcionar os membros da equipe. Anotações Unidade 2: Papel do Líder de Equipe de Centro de Suporte Copyright© HDI, Version 5.2 2-3 UNIDADE DOIS UNIT ONE Além disso, as habilidades de negócios e pessoais listadas abaixo incorporam os traços desejados de um líder de equipe. Habilidades de Comunicação Fornecer suporte claro e eficaz a todos os clientes. Ler e interpretar diversas instruções. Falar profissionalmente ao telefone e pessoalmente. Escrever documentos profissionais envolvendo todos os tipos de correspondência (como memorandos, cartas e e-mails). Comunicar as informações às pessoas apropriadas. Capacidade de Raciocínio Ser paciente, possuir habilidades interpessoais efetivas, ser assertivo e diplomático e ter a capacidade de determinar quando cada um destes traços é necessário. Priorizar tarefas, projetos, atividades e responsabilidades em um ambiente acelerado. Trabalhar efetivamente sob pressão. Definir e cumprir prazos pessoais. Utilizar habilidades de gerenciamento de tempo. Habilidades Analíticas e de Resolução de Problemas Possuir excelentes habilidades de questionamento, bem como a capacidade de identificar, isolar e comunicar problemas para todos os níveis da base de clientes e da equipe Fornecer soluções para resolução de problemas por telefone, e-mail e chat. Habilidades de Aprendizado Manter uma abordagem entusiasta ao aprender novos sistemas e pacotes de software. Dominar conhecimentos básicos e habilidades para realizar as tarefas da área. Aprender todos os novos e futuros recursos de rede e pacotes de software. Implementar e impor mudanças. Habilidades Profissionais Priorizar tarefas e entregas em um prazo definido. Trabalhar como membro de uma equipe de suporte. Conduzir solicitações de várias fontes, especialmente no que diz respeito à gestão. Support Center Team Lead (HDI-SCTL) 2-4 Copyright© HDI, Version 5.2 Habilidades de Gestão/Liderança Identificar problemas no time e relatá-los adequadamente. Desvendar conflitos de funcionários, sem interferir nos direitos pessoais. Cumprir prazos sobre atribuições. Demonstrar fortes habilidades de organização e priorização. Atuar sobre solicitações e reclamações de clientes. Programar e aprovar solicitações de tempo de férias dos colaboradores. Realizar sessões formais de treinamento para melhorar o conhecimento e as habilidades dos colaboradores. Habilidades de gestão e de liderança são essenciais, mas são conjuntos de capacidades diferentes para um líder de equipe de centro de suporte. A gestão executa efetivamente a direção e as metas da organização. As atividades de gerenciamento incluem medir a satisfação do cliente, monitorar o desempenho da equipe, aplicar as políticas da organização e planejar tarefas e atividades diárias. Liderança é criar direção de acordo com a missão e a visão da organização. As atividades de liderança incluem orientação, coaching, condução de mudanças organizacionais e estabelecimento de metas e objetivos. Anotações Unidade 2: Papel do Líder de Equipe de Centro de Suporte Copyright© HDI, Version 5.2 2-5 UNIDADE DOIS UNIT ONE Seção 2: Liderança Efetiva Até agora, falamos do líder de equipe de centro de suporte como uma liderança, mas o que significa ser um líder? “Os verdadeiros líderes não são aqueles que se esforçam para ser os primeiros, mas aqueles que são os primeiros a se esforçar e que dão tudo de si pelo sucesso da equipe. Os verdadeiros líderes são os primeiros a ver a necessidade, visualizar o plano e capacitar a equipe para realizar a ação. Pela força do comprometimento do líder, o verdadeiro poder da equipe pode ser liberado”. Autor Desconhecido A liderança define como os indivíduos, especialmente aqueles em funções de supervisão e gerenciamento, orientam suas organizações para o sucesso, inspirando e motivando os colaboradores. Eles fornecem suporte e incentivo bastante visíveis, enquanto suas equipes buscam conduzir as tarefas até sua conclusão. Importantes habilidades de liderança incluem promover o trabalho em equipe, resolver problemas de comunicação, determinar os requisitos de recursos, definir prioridades e manter um ambiente de cooperação, entusiasmo e produtividade dentro do time. Liderança é “a capacidade de influenciar membros de um grupo a ajudarem na conquista das metas do grupo”. Gerenciar pessoas não é o mesmo que liderança. Como um líder, você pode ter a autoridade para direcionar sua equipe para desempenhar um papel, mas para ser um líder eficaz, você precisa inspirá-los para que queiram desempenhá-lo. Como líder de equipe, você pode ter uma influência importante nos membros de sua equipe. Em trabalhos que não são de liderança, é importante se tornar um colaborador individual competente. Agora, como um líder, você deve se tornar um motivador – um modelo capaz de influenciar os outros. Você está em uma posição única para influenciar positivamente as ações do centro de suporte e de seus clientes. A fim de influenciar os outros com sucesso, você deve aprender a conduzir relacionamentos internamente, bem como com seus clientes. O objetivo de qualquer centro de suporte, seja interno ou externo, é facilitar as atividades e melhorar a satisfação do cliente. Para conseguir isso, você deve se esforçar para oferecer à sua equipe o mesmo que ela oferece aos clientes – maior eficiência, conhecimentos melhores e sistemas de suporte, além de um senso de lealdade ao centro de suporte e à organização. Quando entrega aos membros da equipe o suporte que eles precisam, você os capacita a fornecer um excelente serviço aos seus clientes. Support Center Team Lead (HDI-SCTL) 2-6 Copyright© HDI, Version 5.2 Características de um Líder Efetivo Um líder efetivo é: Focado e estratégico – pensa estrategicamente e enxerga o panorama geral, enquanto executa planos e compreende como inspirar e motivar os membros da equipe. Proativo e Condutor de Iniciativas – antecipa problemas, procura novas soluções e inicia ações positivas. Orientado a Pessoas – foca os pontos fortes das pessoas e impulsiona relacionamentos; delega e incentiva todos a serem criativos e a tomarem iniciativa. Positivo – tem uma atitude positiva, apesar dos desafios encontrados. Liderando Seu Time “Você não pode ensinar o que não sabe e não pode liderar onde não vai.” Jesse Jackson Como um líder, espera-se que você demonstre responsabilidade pessoal e lidere sua equipe, tudo isso enquanto demonstra confiança ao longo do caminho. Quando você demonstra confiança, elimina as dúvidas sobre suas competências junto aos demais colaboradores, estabelecendo assim credibilidade e encorajando o tipo de comunicação que promove um relacionamento saudável, aberto e profissional com seus colegas. Liderar por exemplo é uma habilidade com a qual muitos de nós lutamos diariamente. Afinal, somos apenas humanos. Liderar, por exemplo, significa agir como um modelo para o nível de desempenho e Anotações Unidade 2: Papel do Líder de Equipe de Centro de Suporte Copyright© HDI, Version 5.2 2-7 UNIDADE DOIS UNIT ONE profissionalismo esperado da equipe. Além disso, liderar por exemplo significa trabalhar dentro das políticas e padrões estabelecidos para a equipe e exibir uma atitude positiva, mesmo quando discordamos de tais políticas. Um líder de equipe de centro de suporte pode exibir responsabilidade pessoal ao: Procurar um mentor. Seguir os procedimentos operacionais padrão (SOPs). Trabalhar com o gerente para criar um ambiente de trabalho que reconheça e recompense a responsabilidade e o envolvimento dos colaboradores. Participar de programas de melhoria contínua. Modelar comportamentos que buscam atingir metas realistas e alcançáveis. Discussão: Pense em alguém que você considera um grande líder. Talvez essa pessoa seja alguém com quem você trabalhe ou interaja em sua vida pessoal, ou alguém que esteja nos olhos do grande público. Como essa pessoa demonstra efetivamente habilidades de liderança? Quais são as maneiras pelas quais você pode liderar sua equipe diariamente? Quão difícil é liderar por exemplo? Quais são os benefícios de liderar por exemplo? Support Center Team Lead (HDI-SCTL) 2-8 Copyright© HDI, Version 5.2 Seção 3: Inteligência Emocional (IE) Responder apropriadamente às necessidades psicológicas de um cliente envolve ter uma compreensão da Inteligência Emocional (IE). Os três principais componentes da Inteligência Emocional são: Consciência de Si e dos Outros, Gerenciamento Emocional de Si e dos Outros e Conexão Emocional. Inteligência Emocional é... Consciência de Si e dos Outros Gerenciamento Emocional Conexão Emocional de Si e dos Outros Ter a capacidade de Gerenciar suas emoções Ter a capacidade de criar reconhecer e entender para que elas não relacionamentos sinceros e quais emoções você está sobrecarreguem situações autênticos que produzem sentindo. e sua capacidade de valor e produtividade. Ser capaz de reconhecer pensar. as emoções que os outros Ajudar a gerenciar as estão sentindo. emoções de outras pessoas para que elas não sobrecarreguem as situações. Anotações Unidade 2: Papel do Líder de Equipe de Centro de Suporte Copyright© HDI, Version 5.2 2-9 UNIDADE DOIS UNIT ONE Harvard realizou um estudo sobre pessoas consideradas bem-sucedidas em suas profissões. Um alto Quociente de Inteligência (QI) determinou o sucesso dessas pessoas em apenas 6% a 9% do tempo. Os mesmos resultados foram verdadeiros com aqueles que tinham um nível educacional mais alto. O estudo revelou que os maiores determinantes para o sucesso foram pessoas que apresentaram uma alta Inteligência Emocional (IE). Sua IE determinou seu sucesso em mais de 40% do tempo. Nosso QI para de crescer aos dezesseis anos, enquanto a IE pode crescer a qualquer momento em que aplicamos os princípios para fazê-lo. Gerenciamento Emociona l do Eu e dos Outro s Conexão Emocional EQ QUOCIENTE EMOCIONAL Autoconhecimento Support Center Team Lead (HDI-SCTL) 2-10 Copyright© HDI, Version 5.2 Consciência de Si e dos Outros A consciência de si e dos outros é a âncora da Inteligência Emocional. É a base em que outras competências crescem. Ser autoconsciente envolve a autoavaliação de si mesmo, ter autoestima e ser otimista. Parte de estar consciente inclui a capacidade de reconhecer se você ou alguém está tomado por emoções. Estar tomado por emoções é uma reação física e mental a qualquer coisa que possa ser uma ameaça, real ou imaginária. Isso ocorre quando a parte do cérebro que administra nossas emoções (a amígdala) assume a parte do cérebro responsável pelo nosso pensamento (o neocórtex). Você já foi confrontado e 15 ou 20 minutos depois disse para si mesmo “Eu deveria ter dito isto ou aquilo…”, mas durante o encontro não tinha ideia de como responder? Ou talvez tenha acontecido o oposto “Ohhh... por que eu disse aquilo?”. Estar completamente tomado por emoções pode durar até 18 minutos. Sinais de que alguém está tomado por emoções incluem: A pessoa se Tons vocais linguagem frases elevados corporal negativas retira, sem dar respostas ou Anotações feedbacks Mudança na Uso de palavras ou Unidade 2: Papel do Líder de Equipe de Centro de Suporte Copyright© HDI, Version 5.2 2-11 UNIDADE DOIS UNIT ONE Gerenciamento Emocional de Si e dos Outros Parte de ser emocionalmente inteligente é a capacidade de gerenciar suas emoções e as emoções dos outros quando você se torna consciente delas. O Gerenciamento Emocional envolve o controle de impulsos das emoções e respostas de uma pessoa. O gerenciamento emocional envolve ser adaptável e flexível, ter motivação pessoal e ser autêntico. Gerenciar emoções é um desafio. As emoções influenciam todas as decisões que tomamos, todas as atitudes em nossa linguagem corporal, nosso tom de voz e nossas escolhas de palavras. O gerenciamento emocional é especialmente crítico quando alguém é tomado por emoções, para que elas não sobrecarreguem a situação e suas capacidades de pensar. Para ajudar no gerenciamento de outra pessoa que esteja tomada por emoções: Certifique-se de que a pessoa saiba que você está do seu lado para ajudar e/ou resolver o problema. Esteja atento à emoção subjacente na conversa, por meio dos elementos vocais utilizados ou do tom das palavras escritas escolhidas. Quando estiverem pessoalmente, esteja ciente da linguagem corporal da pessoa, mantenha a porta aberta e, se apropriado, retorne mais tarde. Alinhe-se com a pessoa/indivíduo, identificando e afirmando a emoção sentida com sinceridade. Crie um ambiente de ajuda usando palavras como “nós” e “juntos”. Entenda que a pessoa está frustrada ou com raiva, sentindo-se pressionada a concluir sua tarefa e que pode descontar essa frustração em você. Portanto, seja agradável e compreensivo. Estratégias para se recuperar pessoalmente após ser tomado por emoções incluem: Retire-se imediatamente da situação. Dê uma volta e respire profundamente. Encontre um mentor ou amigo fora da situação com quem possa conversar. Pegue algo para beber ou comer. Conte até dez. Support Center Team Lead (HDI-SCTL) 2-12 Copyright© HDI, Version 5.2 Conexão Emocional O último fator principal na Inteligência Emocional é ter a capacidade de criar relacionamentos sinceros e autênticos que produzam valor e produtividade. A conexão emocional é uma das maneiras mais eficazes de criar um relacionamento entre você e outra pessoa, como seu cliente, colega de trabalho, gerente, entre outros. Uma maneira pela qual podemos construir fortes conexões emocionais com nossos clientes é comunicar e expressar efetivamente empatia quando eles estão tomados por emoção ou nos momentos em que estejam expressando emoções fortes. A próxima seção discutirá como demonstrar efetivamente a empatia. Anotações Unidade 2: Papel do Líder de Equipe de Centro de Suporte Copyright© HDI, Version 5.2 2-13 UNIDADE DOIS UNIT ONE Seção 4: Gerenciando Relacionamentos Nós passamos muito tempo no local de trabalho. Portanto, é importante gerenciar relacionamentos. Como líder de um time de centro de suporte, você tem uma infinidade de pessoas com as quais interagir, incluindo gerentes, colegas e clientes. Por estar em uma função de supervisão, suas habilidades de gerenciamento de relacionamento afetarão o que você obtém daqueles que supervisiona e que também são seus colegas. Embora isso possa ser um momento animador em sua carreira, também muda a dinâmica de relacionamento de sua equipe e como você interage com ela. Seu sucesso em assumir um papel de liderança como líder de equipe de centro de suporte depende muito de como você gerencia os relacionamentos e, ao mesmo tempo, serve como uma figura de autoridade. Supervisionar seus colegas pode ser um equilíbrio delicado – você quer ter certeza de que está sendo justo, precisa ouvir e apoiar sua equipe, além de cumprir as metas e os objetivos que o gerente do centro de suporte lhe confiou e que devem ser supervisionados. Ética Liderança ética inclui a construção de confiança, demonstração de justiça e de integridade. Os líderes têm um verdadeiro senso do que é certo e errado e cumprem seus compromissos, bem como permanecem fiéis às suas equipes. Promova uma ética de serviço forte, demonstrando sua disposição em ajudar sua equipe e em entender a perspectiva das outras pessoas, ponderando ações e decisões em relação aos padrões éticos corporativos. Justiça A ética começa com consistência e justiça. Se um membro da equipe recebe tratamento preferencial, isso faz com que os outros se sintam pouco importantes e tenham sua moral diminuída. Da mesma forma, todos os clientes devem saber que serão tratados com justiça e é por isso que é importante entender e aderir às políticas e aos procedimentos de sua organização. Atividades nas quais o líder de equipe pode demonstrar justiça incluem: Valorizar a diversidade dos membros da equipe e as diferentes contribuições realizadas por eles. Reconhecer que pessoas diferentes são motivadas por coisas diferentes. Reconhecer e considerar as necessidades e tensões resultantes da vida pessoal dos membros da equipe. Conhecer os membros individuais da equipe e construir um relacionamento com cada um deles. Integridade Integridade no local de trabalho significa assumir a propriedade e ser responsável pelo que acontece, especialmente quando erros ocorrem. A integridade do centro de suporte como um todo é construída sobre a integridade pessoal dos membros individuais de sua equipe. Para um líder de equipe, demonstrar integridade significa que todos os compromissos assumidos com os membros da equipe serão cumpridos. Support Center Team Lead (HDI-SCTL) 2-14 Copyright© HDI, Version 5.2 Confiança A confiança é construída sobre o respeito mútuo. Ouça, valorize sua equipe e cumpra seus compromissos. Construir confiança inclui: Manutenção de informações confidenciais. Agir de maneira previsível e sem julgamentos. Proteger a imagem da equipe. Líderes de times podem construir confiança por meio da comunicação aberta e honesta. Considere ter uma política de portas abertas, permitindo que os membros da equipe contatem você quando necessário. Para garantir acessibilidade: Mantenha um cronograma que promova a acessibilidade. Mantenha um relacionamento profissional com os membros da equipe. Agende reuniões individuais com membros da equipe para facilitar a comunicação regular. Desenvolva e mantenha a confiança. Incentive a comunicação constante. Discussão: Quais são alguns desafios que você encontrou ao supervisionar seus colegas? Como você superou estes desafios? Anotações Unidade 2: Papel do Líder de Equipe de Centro de Suporte Copyright© HDI, Version 5.2 2-15 UNIDADE DOIS UNIT ONE Resumo da Unidade Nesta unidade, você aprendeu a: Explicar o papel do líder de equipe de centro de suporte na organização de suporte. Identificar as características de um líder eficaz. Explicar as diferenças entre gestão e liderança. Definir Inteligência Emocional. Explicar os principais componentes da Inteligência Emocional. Descrever o que é estar tomado por emoções. Explicar como promover uma forte ética de serviço. Explicar como gerenciar relacionamentos. O líder de equipe de centro de suporte desempenha um papel integral no centro de suporte. O papel do líder é direcionar sua equipe de maneira eficiente, a fim de garantir o mais alto nível de satisfação do cliente. Seu sucesso em assumir um papel de liderança como líder de um time de centro de suporte depende muito de como você gerencia os relacionamentos e, ao mesmo tempo, serve como uma figura de autoridade. Supervisionar seus colegas pode ser um equilíbrio delicado – você quer ter certeza de que está sendo justo, precisa ouvir e apoiar sua equipe, além de cumprir as metas e os objetivos que o gerente do centro de suporte lhe confiou para supervisionar. Support Center Team Lead (HDI-SCTL) 2-16 Copyright© HDI, Version 5.2 Desafio da Unidade 1. Identifique as características de um líder de equipe de centro de suporte. 2. Explique Inteligência Emocional. Como ela pode ajudá-lo em sua função? Anotações Unidade 2: Papel do Líder de Equipe de Centro de Suporte Copyright© HDI, Version 5.2 2-17 UNIDADE DOIS UNIT ONE 3. O que significa demonstrar um comportamento ético no centro de suporte? 4. Liste atividades e ações que demonstram justiça. 5. Como você planeja gerenciar relacionamentos dentro do centro de suporte? Support Center Team Lead (HDI-SCTL) 2-18 Copyright© HDI, Version 5.2 Padrão de Líder de Equipe de Centro de Suporte HDI Abaixo, estão listados os padrões de competências cobertos nesta unidade. Número do Competência Tópico do Padrão 1.1.1 Identificar as características de um líder efetivo. 1.1.2 Explicar como demonstrar responsabilidade pessoal. 1.1.4 Explicar a importância de demonstrar confiança. 1.2.1 Explicar as diferenças entre gestão e liderança. 1.2.2 Explicar o que significa liderar por exemplo. 1.3.1 Definir Inteligência Emocional. 1.3.2 Explicar por que a Inteligência Emocional é importante na função de líder de equipe de centro de suporte. 1.3.3 Explicar os componentes principais da Inteligência Emocional. 1.3.4 Descrever o que é estar tomado por emoções. 1.3.5 Descrever os quatro estágios de alguém tomado por emoções. 1.3.6 Identificar formas de reduzir o impacto de alguém tomado por emoções. 1.3.7 Descrever a Consciência de Si. 1.3.8 Descrever o Gerenciamento Emocional de si e dos outros. 1.3.9 Descrever as Competências da Conexão Emocional. 1.8.3 Explicar como promover uma ética de serviço forte. 3.8.1 Listar as atividades principais da equipe que levam as pessoas a sentirem que estão sendo tratadas como indivíduos. 3.8.3 Explicar maneiras de garantir acessibilidade. 3.8.4 Definir política de portas abertas. 5.4.3 Descrever as responsabilidades do líder de equipe de centro de suporte na organização de suporte. Unidade 2: Papel do Líder de Equipe de Centro de Suporte Copyright © HDI, Version 5.2 2-19 UNIDADE DOIS UNIT ONE Plano de Ações Pessoal Reflita sobre as informações apresentadas nesta unidade e reserve um tempo para registrar o que você achou mais benéfico e quais ações específicas você planeja tomar com base nessas informações. Use a tabela a seguir para completar o Plano de Ações Pessoal: Prioridade: Alta Média Baixa Complexidade: Difícil Fácil Não Sei Ação: Pesquisar Implementar Delegar Contatar (pessoa) Itens de Ação Página Prioridad Complexidad Ação Tomada e e 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. Support Center Team Lead (HDI-SCTL) 2-20 Copyright© HDI, Version 5.2 3 PLANEJAMENTO & ESTRATÉGIA DE NEGÓCIOS UNIDADE TRÊS UNIT ONE Objetivos de Aprendizado No fim desta unidade, você estará apto a: Explicar os elementos da estrutura do centro de suporte. Explicar o objetivo das declarações de visão e missão. Explicar a finalidade do Gerenciamento de Nível de Serviço (SLM). Identificar as métricas comuns que um líder de equipe de centro de suporte precisa conhecer sobre o SLM. Explicar a finalidade de um catálogo de serviços. Explicar como os acordos de nível de serviço (SLAs) são usados para gerenciar as expectativas do cliente. Explicar a finalidade de um acordo de nível operacional (OLA). Explicar o objetivo dos contratos de apoio (UCs). Explicar a finalidade de ter procedimentos operacionais padrão (SOPs) documentados. Reiterar como o alinhamento de negócios é criado dentro da estrutura do centro de suporte. Support Center Team Lead (HDI-SCTL) 3-2 Copyright © HDI, Version 5.2 Seção 1: Perspectiva Estratégica Estratégia é definida como um plano ou método cuidadoso. A estratégia no centro de suporte significa ter um planejamento para realizar as metas e os objetivos dos negócios. Grande parte da responsabilidade do líder de equipe envolve seguir as estratégias que foram criadas pelo gerenciamento corporativo e de TI. Uma estratégia é normalmente implementada por meio de um conjunto de planos operacionais, que são planos de ação que orientam decisões e comportamentos baseados no que é melhor para a organização, conforme determinado pela equipe de gerenciamento (por exemplo, planos financeiros, planos de treinamento, planos de equipe, entre outros). As estratégias do centro de suporte são comunicadas por meio das declarações de missão e visão da organização. A função primária da organização de suporte, esteja ela entregando suporte interno ou externo, é... … fornecer suporte ao cliente consistente e de alta qualidade, que permita que o cliente e/ou a organização continue desempenhando seu trabalho no mais alto nível possível. Anotações Unidade 3: Planejamento e Estratégia de Negócios Copyright © HDI, Version 5.2 3-3 UNIDADE TRÊS UNIT ONE Vamos analisar em detalhes os componentes estruturais que um centro de serviços e suporte deve ter para garantir o sucesso. Pense nesses componentes como blocos de construção necessários para o desenvolvimento da estrutura dos serviços e suporte. Estratégia – comunica as metas de negócios e fornece orientação e direcionamento. Serviços – executam a estratégia, fornecendo uma lista abrangente dos serviços e soluções fornecidos. Gerenciamento de Nível de Serviço (SLM) – descreve melhor como as metas e os objetivos específicos do centro de serviços e suporte permitirão que a empresa atinja sua estratégia. Procedimentos Operacionais Padrão (SOPs) – fornecem consistência ao definir ações, etapas e tarefas necessárias para atingir as metas e objetivos. NN A A Ç UPORT S O R E G VE Support Center Team Lead (HDI-SCTL) 3-4 Copyright © HDI, Version 5.2 Seção 2: Construindo uma Estratégia de Serviços e Suporte A criação de uma estratégia de serviços e suporte para atender às necessidades da empresa e dos clientes vem de uma abordagem básica, que começa com os princípios básicos, e se aprimora e detalha continuamente a forma como o suporte atenderá a essas necessidades em conjunto. Todos os processos e procedimentos usados para atender seus clientes são derivados dessa base. O planejamento estratégico, que envolve em plano de longo prazo, ocorre nos níveis mais altos da organização, geralmente entre a equipe executiva. Ele inclui: Um plano estratégico fornece a estrutura e a base para um plano de negócios. Planos estratégicos incluem seus valores, visão e missão. Os planos estratégicos visam dois a três anos à frente e incluem avaliações do ambiente de negócios, como os grupos de suporte atenderão às necessidades, as tecnologias necessárias no futuro, número de colaboradores, melhorias de processos, etc. Em geral, aborda as seguintes questões: Onde estamos agora? Aonde queremos chegar? A partir do plano estratégico, um plano tático é desenvolvido. Os planos táticos são de curto prazo e aprimoram o plano estratégico. Eles incluem planos de recursos humanos, treinamento, infraestrutura e outros recursos. Um plano tático aborda as seguintes questões: Como chegaremos aonde precisamos (recursos, orçamento, equipe)? Como o desempenho será medido? Por fim, os planos operacionais ou o planejamento do dia a dia focam o aqui e agora. Eles são a execução dos planos táticos. Anotações Unidade 3: Planejamento e Estratégia de Negócios Copyright © HDI, Version 5.2 3-5 UNIDADE TRÊS UNIT ONE Valores Os valores refletem a ideologia central de uma organização – os valores profundos que não mudam com o tempo. Os valores geralmente respondem à pergunta: “Como conduzimos nossa visão e missão?”. Os valores servem como princípios orientadores que afetam o comportamento, as ações, a tomada de decisões e as interações interpessoais. Os valores da organização ajudam a definir a cultura corporativa. Muitas organizações usam um código de ética ou credo para descrever aquilo em que acreditam. Ao contratar pessoas, é importante selecionar aquelas que reflitam os valores da empresa. A cultura corporativa tem impacto na retenção e na satisfação dos colaboradores. Os valores da empresa também definem os relacionamentos que a organização tem com colaboradores, clientes, fornecedores, parceiros e a comunidade em geral. Para conduzir as atividades estratégicas dentro da organização de suporte, o centro de suporte deve ter uma visão e uma declaração de missão alinhadas com os valores da organização como um todo. Planos estratégicos são desenvolvidos a partir das declarações de visão e missão. Isso permite que o centro de suporte posicione as ofertas de serviço e suporte, para aumentar a produtividade, melhorar a satisfação do cliente e aumentar o sucesso do negócio. Visão Uma declaração de visão é uma visão documentada do estado futuro da organização ou unidade de negócios. É o quadro “ideal” do que a organização ou unidade de negócios quer se tornar, conforme definido por seus stakeholders. As declarações de visão são baseadas nos valores da organização/unidade de negócios e refletem sua ideologia central. Esses valores enraizados podem evoluir e mudar com o tempo. Exemplos de valores incluem: integridade, qualidade, diversidade, criatividade, compromisso com a excelência e/ou inovação. Uma declaração de visão deve inspirar orgulho, compromisso, sentimento de pertencimento e ampliação da imagem da organização/unidade de negócios. A declaração de visão pode responder às seguintes perguntas: Cultura O que torna sua organização ou unidade de negócios especial? unidade de negócios? DECLARAÇÃO DE Impacto VA