Clauza cu Clauza ISO 9001:2015 (RO) - PDF

ISO 9001:2015 Explicație clauză cu clauză CARTE ALBĂ Copyright ©2016 Advisera Expert Solutions Ltd. Toate drepturile rezervate. Cuprins Rezumat...........................................................................................................

ISO 9001:2015 Explicație clauză cu clauză CARTE ALBĂ Copyright ©2016 Advisera Expert Solutions Ltd. Toate drepturile rezervate. Cuprins Rezumat..................................................................................................................................................................... 3 0. Introducere............................................................................................................................................................. 3 1. Abordarea procesului............................................................................................................................................ 4 2. Ciclul Plan-Do-Check-Act........................................................................................................................................ 5 3. Termeni și definiții................................................................................................................................................. 6 4. Contextul organizației............................................................................................................................................ 7 5. Conducere.............................................................................................................................................................. 9 6. Planificare............................................................................................................................................................. 10 7. Sprijini................................................................................................................................................................... 11 8. Operație............................................................................................................................................................... 13 9. Evaluarea performanței....................................................................................................................................... 17 10. Îmbunătățiri........................................................................................................................................................ 19 Concluzie.................................................................................................................................................................. 20 Exemplu de șabloane de documentație.................................................................................................................. 20 Referinţe.................................................................................................................................................................. 20 Drepturi de autor © 2016 Consiliera Expert Solutions Ltd. Toate drepturile rezervate. 2 0. Introducere Sistemele de management sunt adesea văzute ca o povară administrativă dificilă, care are o contribuție marginală la o afacere. Acest lucru s-ar putea datora faptului că unii oameni cred că ISO 9001 îi separă de modul în care își desfășoară "activitatea" și își limitează sistemul de management la simple liste de verificare și instrucțiuni de lucru. Rămânând la aceste convingeri, organizațiile pierd șanse semnificative de a-și îmbunătăți afacerea. Cum poate fi folosit acest standard pentru a ajuta operațiunile zilnice ale unei companii? În această carte albă veți găsi explicația fiecărei clauze a standardului ISO 9001:2015 în limba engleză, astfel încât să puteți utiliza aceste cerințe pentru a vă îmbunătăți procesele. Veți observa că numerele subtitrărilor sunt aceleași cu propozițiile din standard. 3 1. Abordarea procesului Abordarea proceselor este cheia unui sistem eficient de management al calității. Practic, înseamnă că fiecare operațiune a companiei trebuie respectată ca un proces, ceea ce înseamnă că ar trebui să identificați toate intrările, resursele necesare, documentele, activitățile și ieșirile din fiecare operațiune. Odată ce vă configurați sistemul pe baza proceselor, veți putea să vă monitorizați și să vă măsurați procesele, eficacitatea și eficiența acestora și să le îmbunătățiți, motiv pentru care este subliniat la începutul implementării, înainte de a intra în orice alte detalii privind cerințele standard. În termeni simpli, abordarea proceselor reprezintă conceptul de observare a tuturor operațiunilor din companie ca procese. Aceasta include împărțirea companiei în procesele sale și determinarea secvenței, interacțiunilor, intrărilor și ieșirilor acestora; precum și identificarea proceselor din companie, ce procese pot începe înainte ca alte procese să fie finalizate, resursele și informațiile necesare pentru a începe procesul și ce rezultate așteptăm de la proces. Cel mai bun mod de a începe implementarea abordării proceselor este să creați o hartă a proceselor care va include toate procesele din compania dumneavoastră și interconexiunile acestora. De exemplu, procesul de livrare nu se poate face înainte de procesul de producție și vânzare, iar producția nu poate fi făcută înainte de achiziționarea materiilor prime. Odată ce ați creat această hartă globală a proceselor și ați identificat toate procesele și interrelațiile acestora, puteți începe să vă definiți procesele în ceea ce privește intrările necesare, ce controale trebuie aplicate și care sunt rezultatele procesului. Dar acest lucru se va face pe tot parcursul implementării; Nu trebuie făcut imediat. Pentru a afla mai multe despre maparea proceselor, consultați: Cum se creează o diagramă de flux de proces ISO 9001. 4 2. Ciclul Plan-Do-Check-Act Nucleul acestui standard și al multor alte standarde ale sistemului de management este așa-numitul ciclu Plan-Do-Check-Act (PDCA), care spune că, pentru a avea un sistem de management eficient. Primul pas al ciclului este planificarea, care include definirea obiectivelor, politicilor, procedurilor și proceselor, inclusiv măsurarea menită să arate dacă procesele oferă rezultatele așteptate. Următorul pas este faza Do, care reprezintă realizarea aranjamentelor planificate, aplicarea politicilor și procedurilor, efectuarea proceselor și producerea de înregistrări. După faza Do urmează faza de verificare, în care rezultatele fazei Do sunt analizate pentru a determina performanța și eficacitatea activităților și acțiunilor care au fost întreprinse în timpul fazei Do, care include analiza, monitorizarea și măsurarea rezultatelor, audituri și evaluări ale managementului. Ca etapă finală a ciclului, faza Act este locul în care organizația trebuie să ia măsuri în conformitate cu rezultatele fazei Act pentru a obține o îmbunătățire continuă. Ciclul PDCA ar trebui să fie un ciclu continuu care să conducă organizația spre îmbunătățirea continuă. Sistemul de management al Organizație calității și Sprijini context și ul său Funcționa Client (4) re satisfacție Plan (7,8) Face Cerințe Client Planifica Performanță Conducere re Evaluare (5) (6) (9) Act Verificare Produse și Nevoi și Servicii așteptări ale Îmbunătățire părților (10) interesate (4) 5 3. Termeni și definiții Toți termenii și definițiile legate de ISO 9001:2015 pot fi găsite în standard. Din păcate, ISO 9001:2015 nu oferă nicio definiție pentru termenii utilizați și este foarte important să înțelegeți termenii înainte ca compania să înceapă implementarea cerințelor standardului. Iată câțiva dintre cei mai importanți termeni și definiții. Top management – Un individ sau un grup de persoane care coordonează și controlează o organizație la cel mai înalt nivel. În cazurile în care domeniul de aplicare al sistemului de management acoperă doar o parte a unei organizații, atunci managementul de top se referă la persoanele care conduc și controlează acea parte a organizației. Organizație – O persoană sau un grup de oameni care are propriile funcții cu responsabilități, autorități și relații pentru a atinge obiectivele. Contextul organizației – O combinație de factori interni și externi care pot avea un efect asupra scopului, obiectivelor, performanței și sustenabilității organizației. Factorii interni includ valorile, cultura, cunoștințele și performanța organizației. Factorii externi includ mediul juridic, tehnologic, competitiv, de piață, cultural, social și economic. Parte interesată (părți interesate) – O persoană sau organizație care este implicată sau se percepe ca fiind afectată de activitățile și acțiunile întreprinse de organizație. Părțile interesate pot fi clienți, furnizori, contractori, comunitatea locală, guvernul etc. Proces – O secvență de activități care utilizează intrări pentru a obține un rezultat dorit. De exemplu, procesul de producție are mai mulți pași care trebuie desfășurați în secvența adecvată; Intrările în acest proces sunt materiile prime, specificațiile produsului și instrucțiunile de lucru, în timp ce ieșirile sunt produsul, raportul de verificare a calității etc. Procedură – Un mod definit de a executa o activitate sau un proces. Procedurile pot fi documentate sau nu. Calitate – Calitatea este diferența dintre așteptările unui client și percepția clientului asupra produsului sau serviciului pe care l-a primit – cu cât diferența este mai mare, cu atât calitatea percepută este mai bună. Neconformitate – Neîndeplinirea unei cerințe. Risc – Riscul este "efectul incertitudinii asupra obiectivelor", iar un efect este o abatere pozitivă sau negativă de la ceea ce se așteaptă. De exemplu, compania intenționează să-și livreze produsele clienților, dar există riscul de neconformitate a produsului din cauza unui proces de producție slab controlat. Eficacitate – Nivelul de succes în obținerea sau producerea unui rezultat dorit. De exemplu, procesul de producție este eficient dacă este capabil să producă produsele. 6 Informații documentate – Informații care trebuie controlate și întreținute de o organizație și mediul pe care sunt conținute. De exemplu, politicile, procedurile, instrucțiunile de lucru și înregistrările documentate reprezintă informații documentate. 4. Contextul organizației 4.1 Înțelegerea organizației și a contextului acesteia Această clauză aduce cerințe noi în comparație cu versiunea din 2008 a standardului și impune organizației să stabilească toate aspectele interne și externe care pot fi relevante pentru atingerea obiectivelor SMC în sine. Aceasta include toate elementele care sunt și pot fi capabile să afecteze aceste obiective și rezultate în viitor. Sfat: Pentru mai multe informații, consultați: Cum se identifică contextul organizației în ISO 9001:2015. 4.2 Înțelegerea nevoilor și așteptărilor părților interesate Datorită efectului pe care părțile interesate îl pot avea asupra organizației în ceea ce privește calitatea produselor și serviciilor, satisfacția clienților și cerințele legale și de reglementare, standardul cere organizației să determine părțile interesate relevante pentru SMC și nevoile și așteptările acestora. Sfat: Pentru mai multe informații despre părțile interesate, consultați: Cum se determină părțile interesate și cerințele acestora în conformitate cu ISO 9001:2015. 4.3. Determinarea domeniului de aplicare al sistemului de management al calității Determinarea domeniului de aplicare al SMC este una dintre principalele etape ale implementării. Domeniul de aplicare trebuie examinat și definit luând în considerare aspectele interne și externe, părțile interesate și nevoile și așteptările acestora, precum și obligațiile de conformitate legală și de reglementare. Considerentele suplimentare necesare pentru domeniul de aplicare al sistemului de management al calității sunt produsele, serviciile și dimensiunea, natura și complexitatea organizației. Domeniul de aplicare și excluderile justificate trebuie păstrate ca informații documentate. Sfat: Pentru mai multe informații despre domeniul de aplicare, consultați: Cum se definește domeniul de aplicare al SMC în conformitate cu ISO 9001:2015. 4.4. Sistemul de management al calității și procesele sale Organizația trebuie să stabilească, să implementeze, să mențină și să-și îmbunătățească continuu sistemul de management al calității, inclusiv procesele necesare și interacțiunile acestora, în conformitate cu cerințele standardului. Aici intră în acțiune abordarea procesului. Organizația va trebui să determine intrările și ieșirile proceselor, secvența și interacțiunea proceselor, resursele necesare și responsabilitățile și să asigure eficacitatea proceselor. De asemenea, organizația va trebui să păstreze informațiile documentate necesare pentru a sprijini funcționarea proceselor și să păstreze evidențe care să dovedească că procesele au fost efectuate conform planului. 5. Conducere 5.1 Leadership și angajament Implementarea sistemului de management al calității este decizia dumneavoastră strategică care demonstrează angajamentul dumneavoastră față de dezvoltarea și aplicarea sistemului de management al calității și îmbunătățirea continuă a eficacității acestuia. Acest angajament trebuie demonstrat prin informarea organizației despre importanța îndeplinirii cerințelor clienților, respectarea cerințelor legale și de altă natură, stabilirea unei politici și obiective de calitate, efectuarea de revizuiri de management și furnizarea resurselor necesare. Sfat: Pentru mai multe informații despre leadership, consultați: Cum să respectați noile cerințe de leadership din ISO 9001:2015. 5.2 Politică Politica de calitate este un document la nivel înalt care conține declarații despre direcția generală a organizației și angajamentul acesteia față de calitate și satisfacția clienților. Acesta oferă un cadru pentru obiectivele de calitate. Respectarea conformității și a factorilor de reglementare este, evident, un element cheie. În cele din urmă, și vital, politica trebuie să ofere un angajament pentru îmbunătățirea continuă a SMC și a rezultatelor sale. În mod critic, politica de calitate trebuie menținută ca informație documentată, comunicată în cadrul organizației și disponibilă tuturor părților interesate. Sfat: Pentru mai multe informații despre politică, consultați: Cum să scrieți o politică de bună calitate. 5.3 Roluri, responsabilități și autorități organizaționale Responsabilitățile și autoritățile trebuie definite cu precizie și comunicate tuturor nivelurilor ierarhice ale organizației. În situații specifice (fluctuația sezonieră a forței de muncă, situații de urgență etc.), este necesară documentarea și comunicarea precisă a autorităților, și mai ales a responsabilităților lucrătorilor angajați temporar. 6. Planificare 6.1 Acțiuni de abordare a riscurilor și oportunităților Atunci când planifică SMC, organizația va trebui să ia în considerare contextul organizației (secțiunea 4.1) și nevoile și așteptările părților interesate (secțiunea 4.2) pentru a determina riscurile și oportunitățile care trebuie abordate. Scopul abordării riscurilor și oportunităților este de a se asigura că SMC va obține rezultatele dorite, va spori efectele dorite și va obține îmbunătățiri. Acțiunile trebuie planificate și implementate în SMC și ulterior evaluate pentru eficacitatea lor. Sfat: Pentru mai multe informații despre riscuri și oportunități, consultați: Cum să abordați riscurile și oportunitățile în ISO 9001. 6.2 Obiective de calitate și planificare pentru atingerea acestora Standardul cere managementului de nivel superior să stabilească obiective de calitate pentru funcțiile și departamentele adecvate din organizație (HR, producție, achiziții etc.). Obiectivele de calitate trebuie să fie măsurabile, cantitative și cronometrate. Acestea trebuie să fie în conformitate cu politica de calitate, astfel încât să se poată stabili dacă obiectivele sunt îndeplinite și, dacă nu, ce ar trebui făcut. Sfat: Pentru mai multe informații despre obiectivele de calitate, consultați: Cum să scrieți obiective de bună calitate. 6.3 Schimbări de planificare Atunci când organizația determină necesitatea unor modificări ale SMC, modificările trebuie efectuate într-o manieră planificată. Aceasta include luarea în considerare a scopului și consecințelor acestora, integritatea SMC, disponibilitatea resurselor și alocarea responsabilităților și autorităților. 7. Sprijin 7.1 Resurse Standardul cere organizației să determine și să furnizeze resurse pentru înființarea, implementarea, întreținerea și îmbunătățirea continuă a SMC, ținând cont de capacitățile și constrângerile resurselor interne existente și de necesitatea de a obține resurse suplimentare de la furnizori externi. Resursele care urmează să fie obținute includ oameni, infrastructură, mediu pentru operarea proceselor, monitorizarea și măsurarea resurselor și cunoștințe organizaționale. Sfat: Pentru mai multe informații despre cunoștințele organizaționale, consultați: Cum să gestionați cunoștințele organizației conform ISO 9001. 7.2 Competență Organizația trebuie să determine competența necesară a angajaților săi și să se asigure că acei angajați sunt competenți pe baza educației, formării și experienței adecvate. Aceasta înseamnă că organizația va trebui să aibă un proces pentru a determina competența necesară și a o obține prin instruiri și alte mijloace. Sfat: Pentru mai multe informații, consultați: Cum să asigurați competența și conștientizarea în ISO 9001:2015. 7.3 Conștientizare Conștientizarea este strâns legată de competența standardului. Angajații trebuie să fie conștienți de Politica de calitate și de conținutul acesteia, de orice impact actual și viitor care le poate afecta sarcinile, de ceea ce înseamnă performanța lor personală pentru SMC și obiectivele sale, inclusiv de performanța pozitivă sau îmbunătățită, și care pot fi implicațiile performanțelor slabe pentru SMC. Sfat: Pentru mai multe informații, consultați: Material de instruire pentru conștientizarea ISO 9001: Cum se creează, ce ar trebui să conțină. 7.4 Comunicare Procesele de comunicare internă și externă trebuie stabilite în cadrul sistemului de management al calității. Elementele cheie care trebuie decise și acționate sunt ce trebuie comunicat, când trebuie comunicat, cum ar trebui făcut, cine trebuie să primească comunicarea și cine va comunica. Trebuie remarcat aici că orice rezultate ale comunicării ar trebui să fie în concordanță cu informațiile și conținutul aferente generate de SMC din motive de consecvență. Sfat: Pentru mai multe informații, consultați: Cerințe de comunicare conform ISO 9001:2015. 7.5 Informații documentate Documentația SMC este compusă nu numai din documentele și înregistrările cerute în mod explicit de standard, ci și din documentele și înregistrările pe care organizația le consideră necesare pentru a-și executa activitățile și procesele. Volumul documentației este afectat de mulți factori: va depinde de dimensiunea organizației și de complexitatea proceselor, produselor și serviciilor sale; obligațiile de conformitate ale organizației; și, de asemenea, de competența angajaților. Standardul impune ca informațiile documentate create sau actualizate în domeniul de aplicare al SMC să fie identificate și descrise în mod corespunzător, luând în considerare și prezentarea conținutului și mijloacele de comunicare utilizate. Toate informațiile documentate trebuie să treacă prin proceduri adecvate de revizuire și aprobare pentru a se asigura că sunt adecvate scopului propus. Pentru un control adecvat al informațiilor documentate, organizația trebuie să ia în considerare furnizarea de procese privind distribuția, păstrarea, accesul, utilizarea, recuperarea, conservarea și stocarea, controlul și eliminarea acestor informații. De asemenea, trebuie remarcat faptul că trebuie să existe controale pentru a preveni utilizarea neintenționată a informațiilor învechite. Sfat: Pentru mai multe informații despre informațiile documentate în ISO 9001, consultați: Abordare nouă pentru controlul documentelor și înregistrărilor în ISO 9001:2015. 8. Operare 8.1 Planificare și control operațional Pentru a îndeplini cerințele de livrare a produselor și serviciilor, organizația trebuie să planifice, să implementeze și să controleze procesele. Primul pas este determinarea cerințelor pentru produse și servicii, adică ce caracteristici va avea produsul sau serviciul. Apoi, organizația trebuie să definească modul în care vor fi efectuate procesele și ce criterii trebuie să îndeplinească produsul sau serviciul pentru a fi acceptat pentru lansare. În cele din urmă, organizația trebuie să determine resursele necesare pentru procese și înregistrările necesare pentru a demonstra că procesele au fost efectuate conform planului. 8.2 Cerințe pentru produse și servicii Cerințele pentru produse și servicii sunt strâns legate de comunicarea cu clienții. Această comunicare trebuie să includă informații legate de produse sau servicii, gestionarea cererilor, contractelor sau comenzilor, feedback-ul clienților, gestionarea și controlul proprietății clienților și, dacă este necesar, stabilirea cerințelor specifice pentru acțiunile de urgență. Înainte de a oferi produsul sau serviciul clientului, organizația trebuie să se asigure că cerințele pentru produse și servicii sunt definite și că organizația este capabilă să livreze astfel de produse sau servicii. Cerințele pentru produse și servicii includ orice legislație aplicabilă și cerințele pe care organizația le consideră necesare. După primirea comenzii, organizația trebuie, înainte de livrare, să revizuiască cerințele legate de produs și să țină evidențe despre recenzie. Dacă clientul își schimbă cerințele, acestea trebuie revizuite și înregistrate. În caz de modificări, organizația trebuie să se asigure că toate informațiile documentate sunt modificate și că toate persoanele relevante sunt la curent cu modificările. Sfat: Pentru mai multe informații, consultați: Cum poate standardul ISO 9001:2015 să vă ajute să îmbunătățiți relațiile cu clienții. 8.3 Proiectare și dezvoltare de produse și servicii Această clauză se referă la managementul proiectării și dezvoltării, de la ideea inițială până la acceptarea finală a produsului. ISO 9000 explică faptul că termenii "proiectare" și "dezvoltare" sunt adesea folosiți ca sinonime și uneori definesc diferite faze ale proiectării și dezvoltării generale. Aceasta înseamnă că designul nu poate fi folosit separat de dezvoltare și că reprezintă un singur proces. În timpul planificării proiectării și dezvoltării, toate fazele sale trebuie definite cu activități adecvate de revizuire, verificare și validare pentru fiecare fază. Având în vedere că ISO 9001 se referă la proiectarea și dezvoltarea produsului (nu la proiectarea și dezvoltarea proceselor), intrările de proiectare și dezvoltare se referă la cerințele produsului care includ: Cerințe funcționale și cerințe de performanță a produsului Cerințe legale și de reglementare pentru produs Informații din proiecte similare anterioare Alte cerințe relevante pentru proiectare și dezvoltare, de obicei cerințele clienților, informații despre piață, ambalaj etc. Rezultatele proiectării și dezvoltării trebuie să fie într-o formă adecvată pentru verificarea elementelor de intrare și trebuie aprobate înainte de acceptare. Acestea pot fi sub formă de desen, documentație tehnică, planuri etc. Organizația trebuie, de asemenea, să definească activitățile de revizuire a proiectării și dezvoltării. Scopul acestor activități este de a determina dacă procesul de proiectare și dezvoltare merge în direcția dorită. Revizuirea poate fi făcută în fazele corespunzătoare sau la sfârșitul proiectului. Revizuirea identifică problemele în timpul proiectării și dezvoltării și sugerează acțiuni pentru a le rezolva; poate include și alte părți interesate. Revizuirea proiectării și dezvoltării trebuie să fie documentată. De asemenea, compania trebuie să identifice, să revizuiască și să controleze modificările în timpul proiectării și dezvoltării produselor și serviciilor. Ar trebui păstrate informații documentate cu privire la modificări, rezultatele revizuirilor, autorizarea modificării și acțiunile întreprinse pentru a preveni efectele adverse. Sfat: Pentru mai multe informații, consultați: Procesul de proiectare ISO 9001 explicat. 8.4 Controlul proceselor, produselor și serviciilor furnizate extern Acest titlu robust al clauzei se referă la achiziții. Achiziția include produse și servicii pe care le achiziționați de la furnizori și procese externalizate. Organizația trebuie să stabilească și să documenteze criteriile de selecție a furnizorilor, care includ cât de important este produsul sau serviciul achiziționat pentru calitatea produsului dvs. Rezultatele evaluării furnizorilor trebuie păstrate. Pentru a se asigura că procesele, produsele și serviciile furnizate extern nu au un efect negativ asupra conformității produselor și serviciilor organizației, organizația trebuie să stabilească controale, inclusiv verificarea și alte activități. Ca parte a controalelor, organizația trebuie să comunice furnizorilor externi cerințele sale pentru: procesele, produsele și serviciile care urmează să fie furnizate aprobarea metodelor, proceselor și echipamentelor competență activități de verificare sau validare pe care organizația intenționează să le efectueze Sfat: Pentru mai multe informații despre achiziții, consultați: Cum să controlați procesele externalizate utilizând ISO 9001. 8.5 Producție și prestare de servicii Procesul de producție și furnizare de servicii trebuie să se desfășoare în condiții controlate care să asigure că produsul sau serviciul livrat este în conformitate cu cerințele inițiale. Aceasta include un nivel suficient de documentație, cum ar fi proceduri, instrucțiuni și înregistrări de lucru, echipamente de monitorizare și măsurare, infrastructură adecvată etc. Organizația trebuie să utilizeze mijloace adecvate pentru a identifica rezultatele atunci când este necesar pentru a asigura conformitatea produselor și serviciilor. Atunci când trasabilitatea este o cerință, organizația trebuie să controleze identificarea unică a rezultatelor și să păstreze informațiile documentate necesare pentru a permite trasabilitatea. În cazurile în care organizația utilizează proprietăți aparținând unui client sau furnizorului extern, este necesar să identifice, să verifice, să protejeze și să protejeze această proprietate. Când proprietatea clientului sau a furnizorului extern este pierdută sau deteriorată, organizația va trebui să raporteze proprietarului și să păstreze informații documentate despre ceea ce s-a întâmplat. Decizia privind amploarea activităților post-livrare va fi afectată de următoarele: Cerințe legale și de reglementare Potențiale consecințe nedorite legate de produse și servicii durata de viață, utilizarea și natura produselor și serviciilor cerințele și feedback-ul clienților. În cazul modificărilor în procesul de producție și furnizare de servicii, organizația trebuie să revizuiască și să controleze modificările pentru a asigura conformitatea continuă cu cerințele. Sfat: Pentru mai multe informații despre realizarea produsului, consultați: ISO 9001:2015 clauza 8.5 Realizarea produsului – Exemple practice de conformitate. 8.6 Lansarea produselor și serviciilor Lansarea produselor și serviciilor nu ar trebui efectuată până când organizația nu se asigură că produsele și serviciile sunt conforme cu cerințele. Demonstrarea conformității se poate face prin documentarea dovezilor de conformitate, care includ criterii de acceptare și informații despre persoana care a autorizat lansarea produsului sau serviciului. 8.7 Controlul ieșirilor neconforme Rezultatele neconforme trebuie prevenite de la utilizarea sau livrarea neintenționată, astfel încât organizația trebuie să identifice și să controleze rezultatele neconforme care apar din orice fază a producției sau a furnizării serviciilor. În funcție de natura neconformității, organizația poate întreprinde una sau mai multe dintre următoarele acțiuni:  corectare segregarea, izolarea, returnarea sau suspendarea furnizării de produse și servicii informarea clientului obținerea autorizației de acceptare în concesiune Conformitatea cu cerințele trebuie verificată atunci când ieșirea neconformă este corectată. Organizația trebuie, de asemenea, să păstreze informații documentate care descriu neconformitatea, acțiunile întreprinse, concesiile obținute și autoritatea care decide acțiunea cu privire la neconformitate. Sfat: Pentru mai multe informații, consultați: Înțelegerea dispozițiilor pentru produsele neconforme ISO 9001. 9. Evaluarea performanței 9.1 Monitorizare, măsurare, analiză și evaluare Această cerință nu ar trebui să fie asimilată cu cerința privind gestionarea echipamentelor de monitorizare și măsurare din clauza 7.1.5 din standard. Este vorba despre un aspect mai larg al monitorizării și măsurării. Informațiile derivate din monitorizare, măsurare și analiză reprezintă inputuri în procesul de îmbunătățire și revizuire a managementului. Organizația trebuie să determine ce trebuie monitorizat și măsurat, cum și când, precum și când vor fi analizate rezultatele. Este necesar să vă măsurați propria performanță ca furnizor pentru a obține informații despre observațiile utilizatorilor și măsura în care le-ați îndeplinit cerințele. Monitorizarea nivelului de satisfacție a clienților trebuie sa fie o activitate constanta pentru a determina tendințele si pentru că opiniile despre performanță ta se pot schimba. Informațiile despre satisfacția clienților pot fi colectate prin telefon, interviu sau chestionar, contact direct cu utilizatorul pe teren etc. Odată ce monitorizarea și măsurarea sunt efectuate și rezultatele sunt colectate, organizația trebuie să analizeze rezultatele pentru a evalua conformitatea produselor și serviciilor, gradul de satisfacție a clienților, performanța SMC, eficacitatea acțiunilor întreprinse pentru a aborda riscurile și oportunitățile, performanța furnizorilor externi și nevoia de îmbunătățiri ale SMC. Sfat: Pentru mai multe informații despre monitorizare, măsurare și analiză, consultați: Analiza cerințelor de măsurare și monitorizare din ISO 9001:2015.  9.2 Audit intern Scopul unui audit intern nu este de a determina neconformitatea; scopul său este de a verifica dacă SMC: a) respectă cerințele ISO 9001 și cerințele organizației dvs. b) este implementată și întreținută în mod eficient La sfârșitul auditului, veți obține rezultatele auditului prin evaluarea datelor pe care le-ați colectat în timpul auditului. Rezultatele auditului se pot manifesta ca: laude, recomandări de îmbunătățire și neconformități (majore și minore). Verificarea acțiunilor întreprinse poate fi necesară și, în acest caz, următorul pas este un audit de urmărire. Sfat: Pentru mai multe informații despre auditul intern, consultați: Cinci pași principali în auditul intern ISO 9001. 9.3 Analiza efectuată de management Cel puțin o dată pe an, conducerea de nivel superior trebuie să revizuiască SMC pentru a stabili dacă este: (Managementul de la cel mai înalt nivel trebuie să analizeze la intervale planificate sistemul de management al calității din organizație, pentru a se asigura că este în continuare corespunzător, adecvat, eficace și aliniat cu direcția strategică a organizației clauza 9.3.1 din standard) Corespunzător – își servește scopul și satisface nevoile organizației? Adecvat – SMC este conform cerințelor standard? Aliniat – activitățile se desfășoară conform procedurilor? Eficace – realizează rezultatele planificate? Această revizuire trebuie să evalueze posibilitățile de îmbunătățire și nevoile de schimbare a SMC, a politicii de calitate și a obiectivelor. Având în vedere inputurile pentru revizuirea managementului, cum ar fi rezultatele evaluărilor anterioare ale managementului, schimbările în context, rezultatele sondajului de satisfacție a clienților, performanța SMC și a furnizorilor etc., managementul de top trebuie să ia decizii cu privire la oportunitățile de îmbunătățire, nevoia de schimbări în SMC și resursele necesare pentru perioada următoare. Sfat: Pentru mai multe informații despre revizuirea managementului, consultați: Cum să faceți revizuirea managementului mai utilă în SMC. 10. Îmbunătățiri 10.1 General Pe baza rezultatelor revizuirii managementului, organizația trebuie să ia decizii și să ia măsuri care să o conducă spre îmbunătățirea continuă. Aceste acțiuni pot fi sub formă de acțiuni corective, instruiri, reorganizare, inovație și așa mai departe. Sfat: Pentru mai multe informații despre modul în care pot fi utilizate acțiunile corective pentru îmbunătățirea continuă, consultați: Șapte pași pentru acțiuni corective și preventive pentru a sprijini îmbunătățirea continuă. 10.2 Neconformități și acțiuni corective Orice neconformitate trebuie să fie reacționată prin luarea de măsuri pentru a o controla și a face față consecințelor. Odată identificată, o neconformitate ar trebui să declanșeze o acțiune corectivă pentru a elimina cauza neconformității și pentru a preveni repetarea acesteia. Eficacitatea acțiunilor întreprinse trebuie evaluată și documentată, împreună cu informațiile raportate inițial despre neconformitate/acțiune corectivă și rezultatele obținute. Sfat: Pentru mai multe informații despre acțiunile corective, consultați: Cum se procedează după ce este definită o acțiune corectivă a SMC ?. 10.3 Îmbunătățire continuă Îmbunătățirea continuă este un aspect cheie al sistemului de management al calității, pentru a realiza și menține managementul calității Adecvarea, adecvarea și eficacitatea sistemului în ceea ce privește obiectivele organizațiilor. Sfat: Pentru mai multe informații, consultați: Cum pot IMM-urile să utilizeze ISO 9001 pentru a-și dezvolta activitatea. Exemplu de șabloane de documentație De asemenea, puteți descărca o previzualizare gratuită a setului de instrumente de documentație ISO 9001. Acest lucru vă va permite să vedeți mostre de politici și proceduri utilizate în implementarea ISO 9001:2015. Referinţe Academia 9001  (SUA și Canada): 1-888- 553-2256 Număr gratuit (