Qualité, L'environnement, La Santé et La Sécurité au Travail PDF

Qualité, L'environnement, La Santé et La Sécurité au Travail Introduction Dans ce chapitre nous présentons les principes de système de management de la qualité conformes à la norme l’ISO 9001 pour la certification. La généralisation de cette norme est liée au caractère générique de cette norme....

Qualité, L'environnement, La Santé et La Sécurité au Travail Introduction Dans ce chapitre nous présentons les principes de système de management de la qualité conformes à la norme l’ISO 9001 pour la certification. La généralisation de cette norme est liée au caractère générique de cette norme. Le terme "générique" signifie que les mêmes normes peuvent être appliquées : à tout organisme, grand ou petit, quel que soit son produit, y compris s'il s'agit d'un service, dans tout secteur d'activité et que l'organisme soit une entreprise commerciale, une administration publique ou un département gouvernemental. Ces normes sont des normes générales de gestion à prétention universelle, normes générales de gestion, au sens où les principes énoncés ont vocation à orienter l’ensemble du management de la firme. Nous verrons donc dans la première section les principales orientations des systèmes de management de la qualité et les outils de la qualité. Quelques organismes concernés par les systèmes ISO9000 : Aux organismes cherchant à progresser par la mise en œuvre d’un système de management de la qualité ; Aux organismes qui cherchent à assurer que leurs fournisseurs satisferont leurs exigences relatives aux produits ; Aux utilisateurs des produits ; A ceux qui sont concernés par une compréhension mutuelle de la terminologie utilisée dans le domaine de management de la qualité (par exemple, fournisseurs, clients, autorités réglementaires) ; A ceux, en interne ou à l’extérieur de l’organisme, qui évaluent ou auditent le système de management de la qualité en termes de conformité aux exigences de l’ISO 9001 (par exemple, auditeurs, autorités réglementaires, organismes de certification/enregistrement) ; Aux personnes interne ou externe à l’organisme qui donnent des conseils ou fournissent une formation sur le système de management de la qualité qui lui convient, A ceux qui élaborent des normes apparentées. 1  Qualité, L'environnement, La Santé et La Sécurité au Travail Définitions 1. Démarche qualité : C’est un outil de changement créant une dynamique de progrès continu dans le fonctionnement de l’entreprise (qualité interne) et la satisfaction de ses clients (qualité externe). C’est un processus mis en œuvre pour implanter un système qualité et s'engager dans une démarche d'amélioration continue. 2. Système de management de la qualité SMQ : C’est l’ensemble des actions mises en place par un organisme qui souhaite avoir une démarche qualité ou d’amélioration continue dans le but d’augmenter la qualité de sa production et son organisation. Le management de la qualité est devenu une priorité pour les entreprises, il répond aux normes ISO 9000 qui concerne les systèmes de management de la qualité et les lignes directrices pour l’amélioration des performances. 3. Le management de la qualité selon les normes : Qu’est-ce que l’ISO ? L’Organisation internationale de normalisation « International Standard Organization » est une fédération mondiale d’organismes nationaux de normalisation de 158 pays, à raison d’un organisme par pays. Quelle est la Mission ISO ? ISO à mission de favoriser le développement de la normalisation et des activités connexes dans le monde, en vue de faciliter entre les nations les échanges de biens et services et de développer la coopération dans les domaines intellectuels, scientifique, technique et économique. 2  Qualité, L'environnement, La Santé et La Sécurité au Travail 4. Famille ISO 9000 : « ISO 9000 » est le nom générique des normes ISO traitant de la qualité. La famille des normes ISO 9000 traite du « management de la qualité ». Tout ce que nécessite l’organisme pour améliorer la satisfaction des clients en répondant à leurs exigences et aux exigences réglementaires appréciables. Elles procurent les bases indispensables à l’édification d’un système de management de la qualité qui peut s’appliquer au domaine de la construction. La famille des normes ISO 9000 (version 2015) comporte :  ISO 9000 : « Systèmes de management de la qualité – Principes essentiels et vocabulaire » ; fournit les concepts fondamentaux, les principes et le vocabulaire utilisés dans toutes les normes de la famille ISO 9000.  ISO 9001 : « Systèmes de management de la qualité – Exigences » ; est utilisée pour mettre en place un SMQ donnant l’assurance que votre organisme est apte à fournir un produit répondant aux besoins et aux attentes des clients. (Référentiel de certification) ;  ISO 9004 : « Gestion des performances durables d’un organisme – Approche de management par la qualité » ; fournit des lignes directrices sur l'efficacité et l'efficience du système de management de la qualité pour une gestion visant la réussite à long terme de l’organisme. 5. Historique ISO 9001 : Cette organisation a été fondée le 23 février 1947 et déclare des normes commerciales et industrielles mondiales. Fondée par le Kenya Eddy Njoroge, il en reprend les rênes. Bien que l'ISO se définisse comme une organisation non gouvernementale, sa capacité à établir des normes qui sont généralement transformées en lois, soit par le biais de traités, soit par des normes nationales, la rend plus forte que la plupart des organisations non gouvernementales. L'ISO constitue pratiquement une alliance avec des liens étroits avec les gouvernements. L'organisation comprend environ 163 membres de l'organisme international de normalisation. L'Organisation internationale de normalisation a publié 3  Qualité, L'environnement, La Santé et La Sécurité au Travail jusqu'à présent 22 919 documents dans les domaines de l'agriculture, de la construction, de la construction mécanique et dans de nombreux domaines. Organisation de normalisation qui comprend des représentants de plusieurs organismes nationaux de normalisation. Les normes ISO 9001 sont révisées périodiquement afin de mieux faire face aux contraintes, très évolutives, du marché et de l'environnement des entreprises, et de répondre ainsi à leurs attentes. Historique de la norme ISO 9001  ISO 9001 Version 1987 : exigences les plus basiques pour le fonctionnement du SMQ d’un organisme.  ISO 9001 Version 1994 : première révision de la norme. A cette période elle était orientée vers la maîtrise des procédés de production et les actions préventives.  ISO 9001 Version 2000 : elle a intégré de nouvelles exigences, notamment la notion d’orientation client et d’approche processus.  ISO 9001 Version 2008 : il n’y a pas eu de grandes modifications. En revanche, des précisions ont été apportées pour une meilleure compréhension des exigences.  ISO 9001 Version 2015 : version actuelle de la norme. Une modification de la structure, une organisation plus performante, en combinant une approche processus, qui intègre le cycle PDCA, et une approche par les risques à tous les niveaux de l’organisation. 6. Les principes de management de la qualité : La norme ISO 9000 définit à la fois le vocabulaire relatif à la qualité ainsi que les huit principes d’un système de management de la qualité qui font d’elle un outil universel d’organisation. Les 7 principes d’un système de management de la qualité sont : 1- Orientation client : La satisfaction des clients est la base même de tout système de management de la qualité. L'écoute et la compréhension de leurs besoins, présents et 4  Qualité, L'environnement, La Santé et La Sécurité au Travail futurs est indispensable pour satisfaire leurs exigences et d'aller au-devant de leurs attentes.  Bénéfices : - Augmentation de la valeur pour le client ; - Augmentation de la satisfaction du client ; - Amélioration de la fidélité du client ; - Amélioration de l’activité commerciale récurrente ; - Amélioration de l’image de l’organisme.  Actions possibles : - Comprendre les besoins et attentes, présents et futurs, des clients ; - Lier les objectifs de l’organisme aux besoins et attentes des clients ; - Communiquer les besoins et attentes des clients à tous les niveaux de l’organisme ; - Mesurer et surveiller la satisfaction du client et prendre les mesures appropriées. 2- Leadership : Les dirigeants et la direction établissent la finalité et les orientations de l'organisme. Il convient qu'ils créent et maintiennent un environnement interne dans lequel les personnes peuvent pleinement s'impliquer dans la réalisation des objectifs de l'organisme.  Bénéfices : - Augmentation de l’efficacité et de l’efficience à atteindre les objectifs qualité de l’organisme ; - Amélioration de la communication entre les différents niveaux et fonctions de l’organisme ; - Développement et amélioration de la capacité de l’organisme et de son personnel à fournir les résultats escomptés. 5  Qualité, L'environnement, La Santé et La Sécurité au Travail  Actions possibles : - Communiquer la mission, la vision, la stratégie, les politiques et les processus de l’organisme au sein de l’organisme et à tous les niveaux ; - Établir une culture de confiance et d’intégrité ; - Encourager l’engagement dans la qualité à tous les niveaux de l’organisme ; - S’assurer que les dirigeants, à tous les niveaux, sont des exemples positifs pour le personnel de l’organisme. 3- Implication du personnel : Le personnel est le cœur même d'une entreprise et donc l'un des maillons principaux pour tout système de management de la qualité. Son implication est indispensable pour qu'une entreprise puisse progresser. Il est important de faire comprendre à chacun son rôle et son importance, de les responsabiliser.  Bénéfices : - Meilleure compréhension des objectifs qualité de l’organisme par le personnel de l’organisme et amélioration de la motivation à les atteindre ; - Plus forte implication du personnel dans les activités d’amélioration ; - Amélioration du développement personnel, des initiatives et de la créativité ; - Amélioration de la satisfaction du personnel ; - Amélioration de la confiance et de la collaboration à tous les niveaux de l’organisme.  Actions possibles : - Communiquer avec le personnel pour faciliter la compréhension de l’importance de leur contribution individuelle ; - Encourager la collaboration à tous les niveaux de l’organisme ; - Faciliter les discussions ouvertes et le partage des connaissances et de l’expérience. - Réaliser des enquêtes afin d’évaluer la satisfaction du personnel, communiquer les résultats et prendre les décisions appropriées. 6  Qualité, L'environnement, La Santé et La Sécurité au Travail 4- Approche processus : Tout système de management de la qualité nécessite une approche processus. Celle-ci consiste, entre autres, à déterminer les processus de l'entreprise, leurs interactions et des critères de surveillance. Sur cette base, il sera possible de piloter chaque processus, d'analyser leurs performances, de faire des propositions d'amélioration et de les mettre en œuvre afin de contribuer aux objectifs stratégiques de l'entreprise.  Bénéfices : - Plus grande aptitude à porter ses efforts sur les processus clés et opportunités d’amélioration ; - Résultats cohérents et prévisibles au moyen d’un système de processus alignés avec les orientations stratégiques ; - Optimisation des performances par un management efficace des processus, une utilisation efficiente des ressources et une réduction des obstacles interfonctionnels.  Actions possibles : - Définir les objectifs du système et les processus nécessaires pour les atteindre ; - Définir les autorités, les responsabilités et les obligations relatives au management des processus ; - Comprendre les capacités de l’organisme et déterminer les contraintes en matière de ressources avant d’agir ; - Déterminer les interdépendances entre processus et analyser l’effet des modifications de processus individuels sur l’ensemble du système ; - S’assurer de la disponibilité des informations nécessaires pour mettre en œuvre et améliorer les processus et pour surveiller, analyser et évaluer les performances du système dans son ensemble ; - Gérer les risques susceptibles d’avoir une incidence sur les éléments de sortie des processus et les résultats globaux du SMQ. La figure suivante montre un modèle de système de gestion de la qualité basé sur les processus, montrant les relations avec les éléments de processus de cette norme. 7  Qualité, L'environnement, La Santé et La Sécurité au Travail 5. Amélioration continue : Il convient que l'amélioration continue de la performance globale d'un organisme soit un objectif permanent de l'organisme. L’amélioration est l’activité visant à améliorer les performances pour satisfaire aux exigences du client et accroitre la satisfaction du client. Le principe de l'amélioration continue est souvent représenté par un cycle d'actions, appelé "roue de Deming" ou cycle PDCA : Plan (Planifier, prévoir), Do (faire), Check (Vérifier), Act (Réagir). 8  Qualité, L'environnement, La Santé et La Sécurité au Travail Les retours d'information des clients, les audits et la revue du système de management de la qualité sont également utilisés pour identifier des opportunités d'amélioration.  Démarche d’amélioration continue : 1. Identification des non conformités ; 2. Identification des causes ; 3. Identification des solutions ; 4. Suivi de l’efficacité des solutions ;  Bénéfices : - Amélioration de la performance des processus, de la capacité de l’organisme et de la satisfaction des clients ; - Amélioration de la recherche et de la détermination des causes profondes, suivies d’actions préventives et correctives ; - Plus grande aptitude à anticiper et réagir à des risques et à des opportunités internes et externes ; - Accroissement de l’effort d’innovation.  Actions possibles : - Encourager la définition d’objectifs d’amélioration à tous les niveaux de l’organisme ; 9  Qualité, L'environnement, La Santé et La Sécurité au Travail - S’assurer que le personnel est compétent pour promouvoir et réaliser avec succès les projets d’amélioration ; - Développer et déployer des processus pour mettre en œuvre les projets d’amélioration à tous les niveaux de l’organisme ; - Suivre, passer en revue et auditer la planification, la mise en œuvre, la réalisation et les résultats des projets d’amélioration. 6- Prise de décision fondée sur des preuves : Les décisions efficaces se fondent sur l’analyse de données et d’informations. L’analyse des faits, des preuves et des données conduit à une plus grande objectivité et à une plus grande confiance dans la prise de décision.  Bénéfices : - Amélioration des processus décisionnels ; - Amélioration de l’évaluation de la performance des processus et de l’aptitude à atteindre les objectifs ; - Plus grande aptitude à démontrer l’efficacité de décisions antérieures  Actions possibles : - Déterminer, mesurer et surveiller des indicateurs clés pour démontrer les performances de l’organisme ; - S’assurer que les données et les informations sont suffisamment exactes, fiables et sûres ; - S’assurer, si nécessaire, que les personnes sont compétentes pour analyser et évaluer les données. 10  Qualité, L'environnement, La Santé et La Sécurité au Travail 7. Management des relations avec les parties intéressées : Pour obtenir des performances durables, les organismes gèrent leurs relations avec les parties intéressées pertinentes, telles que les fournisseurs. Les parties intéressées ont une influence sur l’organisme qui la plupart du temps a un impact sur ses Performances. Des Performances durables sont obtenues lorsque l’organisme gère ses relations avec toutes les parties intéressées de manière à optimiser leur impact sur ses performances. La gestion des relations avec ses réseaux de prestataires, les clients et les partenaires directs à une importance particulière.  Bénéfices : - Amélioration des performances de l’organisme et de ses parties intéressées pertinentes par la prise en compte des opportunités et des contraintes liées à chaque partie intéressée ; - Compréhension commune des objectifs et des valeurs par les parties intéressées ; - Augmentation de la capacité à créer de la valeur pour les parties intéressées par le partage des ressources et des compétences et par le management des risques liés à la qualité.  Actions possibles : - Identifier les parties intéressées pertinentes (telles que prestataires, partenaires, clients, investisseurs, employés ou la société dans son ensemble) et leur relation avec l’organisme ; - Mettre en commun et partager les informations, l’expertise et les ressources avec les parties intéressées pertinentes ; 11  Qualité, L'environnement, La Santé et La Sécurité au Travail - Mesurer les performances et assurer, le cas échéant, un retour d’information sur les performances aux parties intéressées afin d’accroître les initiatives en matière d’amélioration ; - Mettre en place une collaboration en matière d’activités de développement et d’amélioration avec les prestataires, les partenaires et les autres parties intéressées ; - Encourager et reconnaître les améliorations et les résultats obtenus par les prestataires et les partenaires. 7. Management de la qualité suivant le référentiel ISO 9001 : Les exigences de l’ISO 9001V2015 sont génériques et prévues pour s’appliquer à tout organisme, quels que soient sa taille, son statut et les produits ou services qu’il fournit. La norme ISO 9001établit les exigences pour un système qualité mais ne précise pas comment y répondre dans un organisme en particulier. La norme ISO 9001 est structurée en dix articles. Les trois premières présentent la norme, les sept suivantes contiennent les éléments requis pour mettre en place un système qualité (SMQ). Chapitre 4 : Contexte de l’organisation Avant-propos Chapitre 5 : leadership Chapitre 0 : Introduction Chapitre 6 : Planification Chapitre 1 : Domaine d’application Chapitre 7 : support Chapitre 2 : Références normatives Chapitre 8 : Réalisation des activités opérationnelles Chapitre 3 : Termes et définitions Chapitre 9 : Évaluation des performances Chapitre 10 : Amélioration 12  Qualité, L'environnement, La Santé et La Sécurité au Travail  Voici ci-dessous, le sommaire de la norme ISO 9001 Sommaire Norme ISO 9001  Les chapitres de la norme : Après avoir examiné l'introduction 0, les références standards comme premier chapitre et les termes et définitions comme troisième chapitre. Nous appliquons les chapitres suivants Chapitre 4 – Contexte de l’organisation : Ce chapitre est centré autour de la compréhension des enjeux et l’anticipation des besoins et attentes des parties intéressées. Cela passe par une bonne connaissance du contexte de l’entreprise, d’une compréhension accrue des enjeux internes et externes, appuyée notamment 13  Qualité, L'environnement, La Santé et La Sécurité au Travail par l’identification des parties intéressées et de leurs attentes. De cette analyse globale découlera son approche des risques. Chapitre 5 – leadership L’engagement et l’implication de la direction sont dans cette révision plus que jamais primordiaux. Les pilotes et le top management doivent ainsi être impliqués et autonomes sur la démarche. La démarche qualité doit être adaptée à la finalité de l’organisme et aux exigences clients. Chapitre 6 – Planification Le contexte, le Système de Management de l’entreprise, les attentes et résultats escomptés sont remontés dans l’approche des risques. De cette analyse ressortent tous les effets indésirables (menaces) et les points d’amélioration continue (opportunités). La gestion des risques, avec une approche préventive, devient donc un élément fondamental de la norme révisée. Chapitre 7 – Support Ce chapitre concerne tout ce qui est relatif aux ressources humaines, infrastructures et maintenance. La révision 2015 y intègre désormais le management des connaissances : L’objectif est d’établir une meilleure gestion du capital immatériel, c’est-à-dire le savoir-faire des salariés et également de valoriser et protéger les propriétés intellectuelles (départs à la retraite, perte d’informations, etc.). Chapitre 8 – Réalisation des activités opérationnelles Ce chapitre concerne la chaîne de valeur dans son ensemble : il s’agit de maîtriser les approvisionnements (notamment éviter les ruptures de stocks), et la réalisation du produit, de sa conception à la livraison. Note : Il faudra également prendre en compte les activités post livraison (s’assurer de la satisfaction du client concernant la prestation réalisée) et les activités externalisées (c’est-à dire tout ce qui est produit ou réalisé par des prestataires). Chapitre 9 – Evaluation des performances Des critères de mesure et d’évaluation des processus et du système de management de l’entreprise doivent être définis et rapportés aux données de contexte définies au début de la démarche. Cette évaluation de la performance doit être une donnée d’entrée des revues de direction. Chapitre 10 – Amélioration Il s’agit ici de déterminer et sélectionner les opportunités d’amélioration susceptibles de satisfaire les exigences des clients et d’accroître leur satisfaction. On ne parle plus dans la 14  Qualité, L'environnement, La Santé et La Sécurité au Travail nouvelle version de la norme « d’action préventive » mais « d’opportunités d’amélioration » que l’on retrouve dans l’analyse des risques, dans le chapitre 6. 8. Les avantages de la mise en place d’un système management de la qualité : Mieux identifier et anticiper les besoins des clients. Améliorer la satisfaction et de la fidélisation des clients. Conquérir de nouveaux marchés. Améliorer et Valoriser son savoir-faire et son image. Réduire les dysfonctionnements. - Réduire les coûts de non qualité. Fiabiliser les contrôles et les processus. Améliorer les méthodes de travail. Pérenniser le savoir-faire. Mettre en place une organisation efficace orientée résultats. Motiver le personnel autour d’un projet d’entreprise. Améliorer la relation client-fournisseur 9. Les principales causes d’échec d’un projet qualité La non-implication de la direction générale. Le changement d’équipe en cours de projet. L’imprécision des objectifs et des finalités. Une communication insuffisante. La non-motivation du personnel. Une documentation trop pesante et mal adaptée. La recherche du seul certificat. La faible autorité du responsable assurance qualité. Des indicateurs trop nombreux ou mal positionnés. 15