Chapitre 3 L'Efficacité Dans La Communication Orale PDF

CHAPITRE 3 L’EFFICACITE DANS LA COMMUNICATION ORALE La maîtrise de l'art de la communication orale est l’un des piliers de l'aisance relationnelle (capacité à nouer des relations et les entretenir). DOCUMENT 1 – en quoi l’aisance relationnelle représente un atout dans les affaires ? est une...

CHAPITRE 3 L’EFFICACITE DANS LA COMMUNICATION ORALE La maîtrise de l'art de la communication orale est l’un des piliers de l'aisance relationnelle (capacité à nouer des relations et les entretenir). DOCUMENT 1 – en quoi l’aisance relationnelle représente un atout dans les affaires ? est une aptitude innée ou peut elle s’acquérir ? - compléter le tableau de synthèse (ci-dessous) des critères à prendre en compte pour améliorer l’aisance relationnelle. Quel est le critère le plus déterminant ? I LES OBSTACLES A LA COMMUNICATION : DOCUMENT 1 A l’aide de l’entonnoir de communication (ressource 1) DOCUMENT 2 identifiez pour chaque situation proposée, les différents éléments qui nuisent à une bonne communication II LA COMMUNICATION PERSUASIVE : DOCUMENT 3– définissez la notion de communication persuasive - quels sont ces enjeux ? DOCUMENT 4 – qu’apporte la théorie des socio styles en terme de communication ? - dans quel socio style se situe ces personnages célèbres : Bernard Tapie, Alain Jupé ou Michèle Alliot Marie, Nicolas Sarkozy, Jacques Chirac LA THEORIE SUR LES STYLES SOCIAUX (OU SOCIO-STYLES) DOCUMENT 5 A l’aide du document suivant COMMENT UTILISER CELA EN COMMUNICATION ? Et en fonction du profil de votre interlocuteur, reliez le comportements à adopter: La communication persuasive permet au technico commercial de formuler un message de façon à influencer les attitudes, les opinions et le comportement des clients/prospects. Pour s’adapter à tous les types d’interlocuteurs, le technico commercial doit donc faire preuve de grandes qualités d’écoute et d’observation, apprendre à mieux se connaître et à optimiser son potentiel en vue d’accroître son pouvoir de persuasion. Pour cela, il existe de nombreuses techniques ou outils : A. PRATIQUER L’EMPATHIE : DOCUMENT 6 A partir de la vidéo : les neurones moteurs et du document ressource Analysez l’attitude empathique ou non du ou des acteurs dans chacune des situations, en écrivant « oui » ou « non » dans la grille de lecture.  Anne… Oui/non …démontre sa capacité à ressentir, comprendre ce que son interlocuteur éprouve. Elle se met à la place de l’autre pour mieux comprendre son point de vue. … laisse l’autre s’exprimer …prend en considération les propos et points de vue de l’autre. …démontre une ouverture et une attention particulière envers son interlocuteur …dépasse ses propres préjugés sur la personne … cherche à réellement comprendre pour l’autre a agi de telle ou telle façon …prend le temps, avant de juger l’autre de s’intéresser à ses motivations, ses circonstantes personnelles son parcours.  Imaginez comment vous pourriez faire preuve d’empathie dans ces différentes situations de la vie courante : 1 votre collègue a passé une mauvaise journée 2. votre petite sœur a perdu son match de handball 3. votre client a été cambriolé 4. vous êtes chargé d’accueillir un stagiaire de BTS 5. un client se confie à vous sur sa situation peronnelle difficile, lors d’une vente.  B.L’ECOUTE ACTIVE : DOCUMENT 7 A l’aide de la vidéo et du document ressource - définir la notion d’écoute active - quel est l’intérêt pour un technico-commercial de pratiquer l’écoute active dans un entretien ? L’écoute active consiste en une écoute bienveillante qui permet de comprendre l’interlocuteur sans porter de jugement ni avoir d’idées préconçues. L’écoute active est un comportement à adapter de manière à ressentir les sentiments de l’interlocuteur sans se mettre vraiment à sa place. DOCUMENT 8 III LES TECHNIQUES D’INFLUENCE POSITIVE : Dans la relation, le technico commercial peut recourir à des outils de développement personnel et d’amélioration de son efficacité relationnelle : - l’assertivité, - la programmation neuro linguistique (PNL), - l’analyse transactionnelle (AT). A.L’ASSERTIVITE : DOCUMENT 9 : A l’aide de la vidéo https://www.youtube.com/watch?v=jJUXTz_1rZE - définir l’assertivité - quelles compétences sont mobilisées pour être assertif(ve) - à quels besoins fondamentaux répond l’assertivité ? - quelles actions concrètes recouvrent l’assertivité ? C’EST AFFIRMER SES DROITS SES OPINIONS ET FAIRE RECONNAITRE SA VALEUR : C’est savoir exprimer sa propre personnalité sans susciter l’hostilité de son environnement et élaborer ensemble une solution(négociation coopérative). c’est l’affirmation de soi, sereinement, sans pour autant porter atteinte ou préjudice à l’autre. elle passe par l’objectivation de la situation (quand les clients se plaignent) et l’expression des sentiments (j’ai peur) et des conséquences (de perdre des clients). intelligence émotionnelle,compétence communicationnelle, confiance en soi, vérité à soi d’être aimé (estime de so)i reconnu (affirmation de soi) et compétent (confiance en soi) se préparer à convaincre (oser demander sans hésitation, s’attendre à un refus), choisir les bons mots,oser exprimer sa différence, ses désaccords sans culpabilité et avec diplomatie, oser faire entendre sa voix avec conviction,formuler une critique et y répondre calmement, s’aider d’une méthode fiable, gérer les conflits et néfocier s’une solution gagnante gagnante.  DOCUMENT 10 AUTODIAGNOSTIC D’ASSERTIVITE Répondez spontanément en mettant une croix correspondant à votre réponse dans la colonne : B..L’ANALYSE TRANSACTIONNELLE (AT) : Pour créer une relation pérenne, le technico commercial doit faire preuve de confiance en soi, d’écoute, de curiosité, d’adaptabilité, de sens de l’objectif, de gestion des émotions, de résistance au stress. Pour faire preuve d’un bon relationnel, il peut recourir notamment à l’analyse transactionnelle qui se focalise sur l’étude du Moi en tant que partie constante de la personnalité. 1°distinguer les trois états du moi : Trois états cohabitent en chaque personne, aucun d’eux n’étant supérieur aux autres. Tel ou tel état du moi est activé selon les circonstances et les interlocuteurs L’état « parent » C’est le domaine des valeurs, des conceptions du monde et de la vie, des normes, des règles (L’appris) inculquées par l’éducation, la société, la religion. On distingue 2 sous-états : -le parent nourricier (PN), qui soutient, encourage, aide, voire assiste ou étouffe, ex : à une collègue qui vient de se voir confier une nouvelle mission délicate : « tu vas y arriver, le directeur a raison tu es notre meilleure ressource pour ce projet, » sur un ton chaleureux -le parent critique (PC) qui juge, ordonne. ex : à un enfant qui veut traverser la route alors qu’une voiture arrive, « Recule-toi » éventuellement en accompagnant le geste à la parole.  C’est le domaine du raisonnement, de la logique, de l’analyse. L’individu étudie et L’état « adulte » vérifie. l’ »attitude » est une position d’ouverture et de réflexion (penser, (le pensé) raisonner, interroger, écouter, prendre du recul, analyser). ex : combien coûte ce … ? avec un ton neutre C’est le domaine des émotions, des sentiments, des souvenirs, des besoins des L’état désirs. « enfant » On distingue 2 sous-états : (le senti) -l’enfant libre, s’exprimant spontanément en montrant ses émotions ou sa colère, ex :en pleine réunion de travail, un collègue propose une pause parce qu’il a soif : « Allez hop, pause-café ! »sur un ton cordial et dynamique. -l’enfant adapté, agissant par rapport à ce qu’il pense que l’on attend de lui. il peut être soumis, acceptant ce qu’on lui impose (ex :sans raisons apparentes, un policier m’arrête et me demande mes papiers ; sans poser de questions je les lui donne), ou rebelle, cad refusant l’autorité, ou encore créatif, inventant des solutions. ex : quelqu’un me parle avec un ton que je n’accepte pas, je lui dis avec vigueur : « tu me parles sur un autre ton ! » il n’y a pas de « bons » ou « mauvais » états du moi, tous ont une fonction différente essentielle et complémentaire. Vidéo Les mots et attitudes qui font vendre - séquence 6 A partir de la vidéo «Développer l’efficacité relationnelle », analyser la séquence : 1°comprendre les transactions, les positions de vie, les signes de reconnaissance : vidéo https://www.youtube.com/watch?v=idYNkgdHKAY Une transaction est une relation entre 2 états du moi adoptés par différentes personnes qui communiquent. Un état du moi qui s’exprime sollicite une réponse d’un état du moi chez l’interlocuteur. La communication entre 2 personnes est tissée de transactions entre leurs états internes respectifs à tel ou tel moment et elles sont de plusieurs types. a. les transactions parallèles b. les transactions obliques  c. les transactions croisées Le technico commercial doit donc les décoder, voire les modifier, s’ils ne sont pas satisfaisants. Il doit identifier le Moi dominant chez le client, afin de déclencher une transaction parallèle ou oblique. toute communication croisée serait condamnée à l’échec. Tout individu se situe à la fois par rapport à l’opinion qu’il a de lui-même et des autres, ainsi que de celle qu’il prête aux autres à son égard. il y a 4 positions de vie. Il convient dans la mesure du possible, d’orienter les transactions « + :+ » afin d’établir un rapport à la fois équilibré et positif pour les 2 interlocuteurs. Le TC doit pouvoir émettre des signes de reconnaissances (attention) envers son client. il doit savoir en donner (ex vos méthodes de travail sont agréables), en recevoir (j’apprécie votre façon de mener cet entretien), en demander et en refuser. DOCUMENT 11 vous êtes stagiaire chez Mecanica, qui vend des chariots élévateurs à des professionnels de l’industrie. vous suivez votre tuteur lors de ses rendez-vous. repérez l’état du moi activé par votre tuteur dans un certain nombre de rendez-vous dans lesquels vous l’avez accompagné, relevez l’état du moi qu’il active le plus et expliquez s’il a raison de se comporter ainsi. à l’aide du document, précisez l’intérêt de l’analyse transactionnelle pour plus d’efficacité commerciale. C. LA PROGRAMMATION NEURO-LINGUISTIQUE AU SERVICE DE LA VENTE (PNLV) : Le point de départ de la PNLV est une vérité toute simple : nous avons tendance à faire confiance à ceux qui nous ressemblent. La PNLV montre comment établir des relations commerciales profondes et durables en répondant aux signaux émis par des clients potentiels pour indiquer ce qu’ils pensent, ressentent et préfèrent communiquer. La PNLV est totalement centrée sur le client : elle nous apprend à reconnaître le mode de communication unique de chaque client et à nous y adapter. Vidéo séquence 7 VIDEO les mots et les attitudes qui font vendre « se synchroniser », analysez la séquence 1°repérer le système de perception privilégié de l’autre : le calibrage : Il consiste à identifier, chez son interlocuteur, les indicateurs du comportement (attitude, langage, éléments verbaux et non verbaux) susceptibles de nous révéler son SYSTEME DE PERCEPTION SENSORIELLE (sensibilité, personnalité, sentiments, pensées, croyances, valeurs…). Selon les individus, les sens ne sont pas développés de façon identique. Certains sont plus sensibles à ce qu’ils voient (Visuel), d’autres à ce qu’ils entendent (Auditif), d’autres à ce qu’ils touchent (Kinesthésique) et d’autres enfin à ce qu’ils sentent (Olfactif) ou goûtent (Gustatif). Les deux derniers sens sont fréquemment regroupés. Ils ne résultent pas d’un acquis, mais correspondent à une prédisposition. Tous les sens sont présents chez une personne, mais il y en a toujours un qui est dominant dans une situation précise et/ou interlocuteur Lorsque l’on communique avec une personne, il est possible de déterminer son système de perception sensorielle en l’écoutant, en faisant attention au rythme de sa voix, à son intonation, aux mouvements de ses yeux et en regardant sa gestuelle.. d. vocabulaire utilisé : Les mots, les expressions verbales et globalement le langage révèlent le sens dominant d’une personne. il faut donc le repérer. Les personnes visuelles utilisent plutôt des adjectifs, des verbes, des expressions visuelles, les auditifs utilisent un registre qui renvoie à un univers sonore et les kinesthésiques à un univers tactile. Visuel : domaine des images Auditif : domaine des sons Kinesthésique : domaine des sensations tactiles et internes, le goût et l’odorat Je vois bien, regarder Je me dis que, écouter Je sens que, toucher Montrer, perspective Entendre, parler, En contact avec C’est clair, clarifier Questionner, dialoguer Connecté, relaxé Lumineux, sombre Accord, désaccord, Concret, pression Brillant, coloré Sonner, bruit, Je suis sensible à, insensible Visualiser, éclairer Rythme mélodieux Sensitif, tendre Vague, flou, net Musical, Harmonieux, Solide, ferme, coincé, Brumeux, une scène Tonalité, discordant Mou, blessé, coincé, Horizon, flash, Symphonie, cacophonie Chaleureux, froid Photographie, Crier, hurler, Tension, dur, excité, C’est très éloquent Chargé, déchargé  e. comportements et attitudes : Les comportements et les attitudes sont influencés par le système de perception dominant. Le tableau ci-dessous donne des indicateurs capables de vous aider à mieux calibrer une personne. Cependant, il ne doit pas être pris de façon absolue, car fréquemment les personnes combinent les trois canaux sensoriels DOCUMENT 12 TEST DE PERCEPTION SENSORIELLE Lisez la question et choisissez la réponse A, B, C ou D qui vous paraît être la plus proche de votre expérience. Quand vous aurez répondu aux quinze questions, reportez-vous à la grille d'analyse au verso de la feuille. Utilisation - Entourez d'un trait vos réponses dans le tableau ci-dessous. - Faites le total pour chaque ligne. => La ligne sur laquelle vous totalisez le plus de réponses correspond à votre mode de perception dominant. Résultats du test f. le mouvement des yeux : L’observation des mouvements des yeux peut nous aider à connaître les processus de pensée de notre interlocuteur et son registre sensoriel Globalement, les yeux vers le haut renvoient à un travail visuel, à l’horizontal à un travail auditif, vers le bas à un travail intégrant une émotion ou une sensation corporelle. Ce modèle est valable pour 95 % des droitiers, pour les gauchers, les clés d’accès sont généralement inversées. 2° Se synchroniser pour établir une bonne relation avec l’autre : La synchronisation consiste à harmoniser sa communication à celle de son interlocuteur par le langage et le comportement. Elle est réalisée: En s’adaptant à ses valeurs, en utilisant un langage verbal et non verbal harmonisé ou proche du sien, En accordant autant d’importance à la façon de dire et de faire les choses qu’à ce qui est dit. Une mère se plaignait de ne plus arriver à discuter avec son enfant qui passait l’essentiel de son temps devant la télévision à regarder des émissions de téléréalité. L’analyste PNL lui conseilla d’essayer la synchronisation. La mère rentra chez elle et se mit à regarder des émissions de téléréalité avec sa fille. Elles se mirent à partager ces moments, puis à parler des émissions, puis à parler d’autres choses. La communication était rétablie... Se synchroniser avec son interlocuteur conduit à créer une relation de proximité, de confiance, de compréhension réciproque qui facilite la communication.  Synchronisation non verbale : Elle consiste, en observant les éléments non verbaux de la communication de l’interlocuteur, à les reproduire de façon intelligente --sans imitation et sans volonté de manipulation --afin de créer une harmonie favorable au développement d’une relation de confiance. (Attention de ne pas en faire trop et de ne pas donner à l’autre le sentiment d’être mimé ou grimé). La synchronisation concerne : la posture ; les mouvements du corps ; les expressions du visage ; le ton et le rythme de la voix ; la façon de respirer, le partage de vécus, etc. Cette attitude positive à l’égard de l’interlocuteur sera ressentie, consciemment ou inconsciemment, par ce dernier qui en ressentira une sympathie et un accord grandissant à votre égard. Lorsque la synchronisation est suffisamment importante, il est possible en modifiant peu à peu des éléments de la synchronisation d’induire des changements chez votre interlocuteur.  Synchronisation verbale : Elle consiste à adapter son registre verbal à celui de son interlocuteur (en utilisant ses structures et tournures de phrases et en utilisant des mots ou des expressions propres au registre sensoriel de son interlocuteur) et à montrer à l’autre la qualité de notre écoute par la reformulation qui permet de s’assurer que l’on a bien compris. Exemple : « Si j’ai bien compris, tu penses que..., Si je te comprends bien, tu veux dire que...» Complétez la synthèse suivante : Après avoir repéré le ……………………………………………………………………….. prédominant de l’interlocuteur, le techico commercial va s’adapter discrètement par mimétisme : le visuel a besoin …………………………… et de …………………………………….pour comprendre et retenir, l’auditif est attentif aux ……………………………………………. aime bavarder autant qu’écouter, le ………………………………………………………….. est sensible aux ambiances DOCUMENT 13 Lors de votre stage chez Mecanica, votre tuteur vous a confié une zone géographique pour prospecter. vous avez effectué beaucoup de rendez vous en face-à-face et avez noté plusieurs échange avec des prospects. Vous faites le point sur ces entretiens en vous demandant si vous avez été attentif(ive)en repérant bien leur dominante sensorielle. à partir de chacune des phrases prononcées par le client potentiel, dites si celui-ci exprime une indication à dominance visuelle (V), auditive (A) ou kinésthésique (K° ; formulez les réponses adaptées à la dominante sensorielle exprimée par le client. IV LA GESTION DU STRESS : Le stress est un ensemble de réponses produites par l’organisme lorsqu’il rencontre une situation qui lui demande un effort d’adaptation C’est une réaction physiologique normale d’adaptation et, est présent lorsque l’on mobilise des ressources afin de mieux performer. Le stress peut être perçu comme un mécanisme positif permettant de se « dépasser » (ex sportif de haut niveau). La connotation positive est généralement donnée après-coup une fois que le résultat a été atteint. Lorsque le stress entraîne un comportement contreproductif au travail et contribue à une dégradation physique et mentale sur du long terme peut entrainer un burn out (dépression profonde qui touche les hyperactifs). A. LE STRESS : DOCUMENT 14 en vous connectant à https://www.actionco.fr/Action- Commerciale/Article/En-negociation-savez-vous-maitriser-votre-stress--35760-1.htm A l’aide de la grille suivante, entourez pour chaque question, le numéro qui correspond à votre réponse si vous avez répondu la réponse A à la 1ère question, entourez 3, si vous avez répondu B, entourez 5, si vous avez répondu C entourez 1…. Pour gérer efficacement son stress, deux étapes préalables s’imposent: 1. Reconnaître les signaux envoyés par l’organisme 2. Identifier les agents stressants qui les provoquent. 3. tenter de désamorcer la situation avant qu’elle ne devienne problématique. C’est pourquoi, il est nécessaire de prendre conscience de son stress et d’adopter une bonne démarche de geston du stress : Le métier de TC est stressant (pression engendrée par les objectifs à atteindre, tension due à une négociation difficile, relation avec les clients agressifs…). En situation de face à face commercial, le stress peut être atténué avec une bonne préparation en amont de l’entretien de vente, et en utilisant 5 mouvements invisibles (respirez plus profondément en expirant longuement par la bouche, redressez votre posture en vous tenant bien droit€, étirez votre dos, passez délicatement vos doigts en tournant sur chacun de vos yeux, levez vous quelques secondes puis rasseyez-vous). DOCUMENT 14 Stagiaire à la banque postale, vous assistez à un entretien téléphonique entre une cliente particulièrement énervée, Mme Jacob, et Jean Waap, chargé de clientèle. - identifiez les éléments du comportement verbal et non verbal de Jean Wapp qui témoignent de sa bonne gestion du stress - suggérez des questions qu’il peut poser à sa cliente pour comprendre sa situation - proposez les actions qui peuvent être mises en place pour reconquérir la cliente. V LA COMMUNICATION TELEPHONIQUE RÉCEPTION D’APPELS : DOCUMENT 16: - quelles sont les situations professionnelles qui peuvent donner lieu à réception d’appels ? identifiez et explicitez les conseils à suivre pour optimiser la réception et l’accueil téléphonique ? LES ASTUCES EN RECEPTION ET ACCUEIL TELEPHONIQUE La communication téléphonique est un outil très puissant (pouvoir toucher un grand nombre de contacts pour un coût raisonnable) à condition de maîtriser certaines techniques. Cette approche commerciale est souvent mal perçue par les clients potentiels. Seul un professionnalisme (moyens et méthodes) aussi bien dans la préparation que dans l'échange peut mener à des résultats probants. ll s'agit d'un process qui demande de la rigueur et de la ténacité. Peur de l'inconnu, de l'échec, il faut garder en tête que le refus fait partie intégrante de la prospection téléphonique. A.RECEPTION D’APPELS : En tant que récepteur, il faut veiller à assurer la qualité de l’accueil en respectant certaines règles : - la réponse doit intervenir avant la 3ème sonnerie (rapidité), - la réponse est polie et courtoise en toutes circonstances pour manifester votre amabilité et disponibilité, - le vocabulaire est simple et adapté, le registre est adapté à l’échange (rythme, débit –pas trop rapide pour se faire comprendre, volume) - Ton chaleureux, accueillant, laissant transparaître votre sourire qui se perçoit facilement au travers de la voix de l’opérateur. Savoir que la personne à l’autre bout du fil vous sourit est à la fois rassurant et apaisant. Votre interlocuteur peut ainsi exprimer plus facilement ses attentes, et se sent plus en confiance. Lors de la reception d’un appel téléphonique, il faut respecter les étapes suivantes : DOCUMENT 17 Elisa, étudiante en BTS CCST, est stagiaire à l’agence immobilière chargée de vendre et louer des biens. La tutrice d’Elisa lui demande de réceptionner les appels téléphoniques. Elle a enregistré les deux premiers appels d’Elisa : Corrigez les erreurs d’Elisa afin d’améliorer sa réception d’appels B.MESSAGE SUR REPONDEUR : En cas d’absence, il est nécessaire de laisser : - votre nom, prénom, - nom de votre entreprise ; - la raison de l’appel sans rentrer dans les détails, - numéro de téléphone auquel on peut vous rappeler, délai du rappel, - formule de fin d’entretien. SYNTHESE