Chapitre 3 : L'efficacité dans la communication orale
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Questions and Answers

Quels sont les deux sous-états de l'enfant selon le modèle de l'état du moi?

  • L'enfant libre et l'enfant adapté (correct)
  • L'enfant émotif et l'enfant rationnel
  • L'enfant rebelle et l'enfant responsable
  • L'enfant créatif et l'enfant soumis

Qu'est-ce qu'une transaction dans le cadre des états du moi?

  • Un conflit administratif entre collègues
  • Une relation entre deux états du moi de deux personnes (correct)
  • Une interaction informelle entre amis
  • Un type de négociation commerciale

Quelle transaction serait considérée comme la plus satisfaisante?

  • Transaction croisée
  • Transaction oblique
  • Transaction évasive
  • Transaction parallèle (correct)

Quel état du moi pourrait se manifester lors d'une réponse soumise à une autorité?

<p>L'enfant adapté (D)</p> Signup and view all the answers

Afin d'établir une communication réussie, quel type de transaction devrait être évité?

<p>Transaction croisée (D)</p> Signup and view all the answers

Comment un technico-commercial peut-il améliorer une communication?

<p>En décodant et en modifiant les transactions (D)</p> Signup and view all the answers

Quelles sont les positions de vie des individus?

<p>Quatre, selon l'opinion personnelle et celle des autres (D)</p> Signup and view all the answers

Quel est le but des transactions ' + : + ' ?

<p>Favoriser un rapport équilibré et positif (B)</p> Signup and view all the answers

Quelle direction des yeux est généralement associée à un travail auditif ?

<p>À l'horizontal (C)</p> Signup and view all the answers

Comment peut-on définir la synchronisation dans la communication ?

<p>Harmoniser sa communication à celle de l'autre (D)</p> Signup and view all the answers

Quel est l'objectif principal de la synchronisation selon l'exemple donné ?

<p>Établir une relation de proximité (B)</p> Signup and view all the answers

Pour quelle proportion de droitiers le modèle de mouvements des yeux est-il généralement valable ?

<p>95 % (C)</p> Signup and view all the answers

Quel type de travail est associé à des mouvements des yeux dirigés vers le bas ?

<p>Intégration d'émotions (D)</p> Signup and view all the answers

Quel facteur est essentiel pour établir une bonne communication selon le concept de synchronisation ?

<p>L'importance accordée à la façon de dire (A)</p> Signup and view all the answers

Comment la mère dans l'exemple a-t-elle rétabli la communication avec sa fille ?

<p>En regardant des émissions de téléréalité avec elle (D)</p> Signup and view all the answers

Quelles clés d'accès sont généralement inversées pour les gauchers selon le modèle des mouvements des yeux ?

<p>Les clés visuelles (D)</p> Signup and view all the answers

Quel type de langage est principalement utilisé par les personnes visuelles ?

<p>Des adjectifs, verbes et expressions visuelles (A)</p> Signup and view all the answers

Quels sont les trois systèmes de perception sensorielle mentionnés ?

<p>Visuel, auditif, kinesthésique (A)</p> Signup and view all the answers

Quelle phrase indiquerait un système de perception auditif ?

<p>Je me dis que (C)</p> Signup and view all the answers

Quel comportement peut signaler une personne ayant un système kinesthésique dominant ?

<p>Parler de sensations et de toucher (B)</p> Signup and view all the answers

Quel type de langage est utilisé par une personne qui privilégie le sens tactile ?

<p>Des mots liés aux sensations de pression et de chaleur (D)</p> Signup and view all the answers

Comment peut-on identifier le sens dominant d’une personne lors d’une communication ?

<p>En observant son rythme vocal et sa gestuelle (A)</p> Signup and view all the answers

Qu'est-ce que la synchronisation non verbale implique principalement ?

<p>Reproduire des éléments non verbaux de manière intelligente (D)</p> Signup and view all the answers

Quel élément n'est PAS concerné par la synchronisation non verbale ?

<p>Le registre verbal adopté (B)</p> Signup and view all the answers

Quel mot est le plus représentatif d'un langage auditif ?

<p>Sonner (A)</p> Signup and view all the answers

Pourquoi ne doit-on pas prendre les indicateurs de calibration de manière absolue ?

<p>Parce que les personnes mélangent souvent les canaux sensoriels (D)</p> Signup and view all the answers

Quel est l'effet d'une synchronisation verbale efficace ?

<p>Confirmer la compréhension par reformulation (A)</p> Signup and view all the answers

Que doit faire un interlocuteur visuel pour mieux comprendre ?

<p>Avoir besoin de visuels et d'illustrations (B)</p> Signup and view all the answers

Quel type d'informations un interlocuteur auditif privilégie-t-il ?

<p>Mots et discussions (C)</p> Signup and view all the answers

Quelles sont les conséquences d'une synchronisation défaillante ?

<p>Créer un sentiment de malaise (D)</p> Signup and view all the answers

Quel est le but principal de la synchronisation dans une conversation ?

<p>Établir une harmonie et une confiance (D)</p> Signup and view all the answers

Quel type de client est sensible aux ambiances ?

<p>Kinésthésique (B)</p> Signup and view all the answers

Quel est le rôle principal du stress selon la gestion du stress?

<p>C'est une réaction physiologique d'adaptation. (B)</p> Signup and view all the answers

Quelles sont les deux étapes préalables pour gérer efficacement son stress?

<p>Reconnaître les signaux et identifier les agents stressants. (A)</p> Signup and view all the answers

Quel comportement peut être facilité par un bon niveau de stress lors d'une performance?

<p>Une performance au-dessus des attentes. (A)</p> Signup and view all the answers

Quel est un des effets négatifs du stress à long terme?

<p>Un risque de burn out. (C)</p> Signup and view all the answers

Comment le stress peut-il être atténué en situation de face à face commercial?

<p>En utilisant 5 mouvements invisibles. (B)</p> Signup and view all the answers

Quel type de réaction induit typiquement le stress dans un contexte professionnel?

<p>Des réactions d'évitement ou de retrait. (C)</p> Signup and view all the answers

Parmi les options suivantes, laquelle est un signal à reconnaître pour gérer le stress?

<p>La perte d'intérêt pour son travail. (B)</p> Signup and view all the answers

Quelle affirmation sur le stress est correcte?

<p>Le stress peut être à la fois positif et négatif selon le contexte. (B)</p> Signup and view all the answers

Quel élément de comportement verbal de Jean Wapp témoigne de sa bonne gestion du stress?

<p>Maintien d'un ton calme et amical (B)</p> Signup and view all the answers

Quelle est une des étapes importantes lors de la réception d'appels téléphoniques?

<p>Adopter un registre de langage simple et adapté (A)</p> Signup and view all the answers

Pourquoi est-il essentiel de répondre avant la troisième sonnerie?

<p>Pour montrer une amabilité et disponibilité (D)</p> Signup and view all the answers

Quelle attitude permet à l'interlocuteur de se sentir en confiance lors d'un appel?

<p>Un ton chaleureux et accueillant (B)</p> Signup and view all the answers

Quelle est une des peurs courantes dans la prospection téléphonique?

<p>La peur de l'inconnu et de l'échec (A)</p> Signup and view all the answers

Quelles actions peuvent être mises en place pour reconquérir un client?

<p>Écouter attentivement et poser des questions pertinentes (A)</p> Signup and view all the answers

Quelle est une façon efficace d'optimiser la réception des appels?

<p>Prendre des notes durant l'appel (D)</p> Signup and view all the answers

Comment le refus peut-il être perçu dans le cadre de la prospection téléphonique?

<p>Comme une opportunité d'amélioration (C)</p> Signup and view all the answers

Flashcards

L'état du moi 'enfant'

Il s'agit de l'état émotionnel d'un individu, qui inclut ses sentiments, souvenirs, désirs et besoins. Il est divisé en deux sous-types: l'enfant libre et l'enfant adapté.

L'enfant libre

L'état du moi 'enfant' qui exprime ses émotions et besoins de manière spontanée et directe.

L'enfant adapté

L'état du moi 'enfant' qui adapte son comportement en fonction de ce qu'il croit que les autres attendent de lui.

Transaction

Une relation entre deux personnes où l'état du moi de chacun est sollicité et réagit à l'autre.

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Transaction parallèle

Type de transaction où l'état du moi sollicité est le même que celui qui répond.

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Transaction oblique

Type de transaction où l'état du moi sollicité est différent de celui qui répond, mais le répondant le fait de manière appropriée.

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Transaction croisée

Type de transaction où l'état du moi sollicité est différent de celui qui répond, et le répondant le fait de manière inappropriée.

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Positions de vie

Se réfère à la perception que chaque individu a de lui-même et des autres. Il identifie 4 positions de vie.

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Mouvements des yeux et PNL

L'observation des mouvements des yeux révèle les processus de pensée et le registre sensoriel d'un interlocuteur.

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Direction du regard et registre sensoriel

Le regard vers le haut indique un travail visuel, vers le côté un travail auditif et vers le bas un traitement émotionnel ou sensoriel.

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Synchronisation en PNL

La synchronisation consiste à adapter sa communication à celle de son interlocuteur en utilisant un langage et un comportement similaires.

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Création de liens grâce à la synchronisation

L'adaptation aux valeurs, au langage verbal et non verbal de l'interlocuteur aide à créer une connection.

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Avantages de la synchronisation

La synchronisation conduit à la compréhension, à la confiance et à une communication plus fluide.

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Exemple de synchronisation : Mère et Fille

Une mère qui ne parvient plus à communiquer avec sa fille s'est synchronisée en regardant des émissions de téléréalité avec elle.

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Synchronisation non verbale

L'adaptation non verbale consiste à reproduire subtilement les éléments non verbaux de l'interlocuteur (posture, mouvements, expressions faciales, tonalité de la voix, respiration) pour créer une atmosphère harmonieuse et favoriser la confiance.

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Synchronisation verbale

L'adaptation verbale implique d'ajuster son langage au style de communication de l'interlocuteur, en utilisant des structures de phrases similaires et un vocabulaire qui correspond à son mode de perception (visuel, auditif, kinesthésique).

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Dominante sensorielle

La dominante sensorielle d'un individu correspond à son principal mode de perception du monde. Il peut être visuel, auditif ou kinesthésique.

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Dominante visuelle

Les personnes visuelles privilégient l'information visuelle, les images, les couleurs et les formes.

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Dominante auditive

Les personnes auditives accordent une importance particulière aux sons, aux mots, à la musique et aux conversations.

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Dominante kinesthésique

Les personnes kinesthésiques sont plus sensibles aux sensations physiques, aux mouvements, aux textures et aux émotions.

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Système de perception sensorielle dominant

Chaque personne perçoit le monde à travers un sens dominant, ce qui influence leur communication et leurs interactions.

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Système de perception sensorielle visuel

Les personnes visuelles utilisent des mots et expressions liés à la vue, comme "voir", "regarder", "clair", "brillant".

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Système de perception sensorielle auditif

Les personnes auditives utilisent un langage qui fait référence au son, comme "entendre", "parler", "rythme", "mélodie".

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Système de perception sensorielle kinesthésique

Les personnes kinesthésiques emploient des mots qui évoquent le toucher, les sensations physiques, comme "toucher", "sentir", "chaleur", "tension".

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Déterminer le sens dominant

L'intonation, le rythme de la voix et les mouvements des yeux peuvent révéler le sens dominant d'une personne.

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Influence du sens dominant sur les comportements

Les comportements et attitudes d'une personne sont influencés par son système de perception dominant.

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Combiner les canaux sensoriels

Il est important de noter que les individus peuvent combiner les trois canaux sensoriels.

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Test de perception sensorielle

Le test de perception sensorielle vise à identifier le sens dominant d'une personne en fonction de ses réponses.

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Qu'est-ce que le stress ?

Le stress est une réaction physiologique normale du corps lorsque celui-ci doit s'adapter à une situation difficile.

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Le stress peut-il être positif ?

Le stress peut être bénéfique en permettant de se dépasser, comme dans le cas des sportifs de haut niveau.

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Quand le stress devient-il négatif ?

Le stress devient négatif lorsqu'il déstabilise le comportement au travail et affecte la santé physique et mentale.

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Comment gérer le stress ?

Il est important de reconnaître les signes de stress et d'identifier les facteurs qui le provoquent.

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Comment réduire le stress en situation de vente ?

La préparation à un entretien de vente peut réduire le stress face à un client.

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Quels sont les mouvements efficaces pour gérer le stress en vente ?

Des mouvements simples et presque invisibles peuvent aider à atténuer le stress en situation de vente.

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En quoi la gestion du stress est-elle essentielle ?

Il est important de prendre conscience de son stress et de mettre en place une stratégie de gestion efficace.

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Quelles techniques peuvent être utilisées pour calmer le stress en face-à-face commercial ?

Des exercices de respiration profonde, de posture et de mouvements oculaires peuvent aider à calmer le stress en situation de communication avec un client difficile.

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Réponse rapide

La rapidité de réponse à un appel téléphonique est essentielle pour une première impression positive.

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Politesse et courtoisie

Un langage poli et courtois est indispensable pour montrer son amabilité et sa disponibilité.

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Vocabulaire et registre

Le choix des mots et le ton de la voix doivent être adaptés à l'interlocuteur et à la situation.

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Ton de la voix

Un ton chaleureux et accueillant inspire la confiance et facilite la communication.

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Étapes de la réception

Lors de la réception d'un appel, il est important de suivre des étapes précises pour une gestion efficace de l'appel.

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Identifier le besoin

Lorsque vous recevez un appel, identifiez rapidement le besoin de l'appelant.

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Redirection

Après avoir identifié le besoin, dirigez l'appelant vers la bonne personne ou service.

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Enregistrement

Enregistrez les informations importantes de l'appel pour un suivi efficace.

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Study Notes

Chapitre 3 : L'efficacité dans la communication orale

  • La maîtrise de la communication orale est un pilier de l'aisance relationnelle, qui est la capacité de nouer et entretenir des relations.
  • Le document 1 interroge si l'aisance relationnelle est innée ou acquise, et propose de compléter un tableau de synthèse des critères pour l'améliorer.
  • Le critère le plus déterminant de l'amélioration de l'aisance relationnelle n'est pas spécifié.

Les obstacles à la communication

  • Le document 1 utilise un entonnoir pour illustrer les obstacles à la communication :
    • Les filtres successifs (langage, perturbation, interprétation, compréhension, mémorisation, décision) diminuent le message initial.
    • 3 catégories d'obstacles : Sémantique (langage), perceptive (perception de l'information) et organisationnels (déformation de l'information).

Document 2

  • Ce document demande d'identifier les éléments qui nuisent à la bonne communication dans différentes situations.

La communication persuasive

  • Le document 3 demande de définir la notion de communication persuasive et d'identifier les enjeux.

La théorie sur les styles sociaux

  • Le document 4 interroge la pertinence de la théorie des sociostyles en termes de communication, et demande de classer des personnalités dans des styles sociaux.

Comment utiliser cela dans le cadre d'une communication

  • Le document 5 demande, en fonction du profil de l'interlocuteur, de relier les comportements à adopter pour une communication plus efficace.

Pratiquer l'empathie

  • Le document 6, utilisant un extrait vidéos et des ressources, demande d'analyser l'attitude empathique des acteurs dans différentes situations.

L'écoute active

  • Le document 7, à partir d'une vidéo et ressources, demande de définir la notion d'écoute active et d'expliquer son intérêt pour un technicien commercial.

Les techniques d'influence positive (assertivité)

  • Document 9, qui se réfère à une vidéo (lien fourni), demande de définir l'assertivité, les compétences nécessaires pour l'appliquer, les besoins fondamentaux satisfaits, et les actions concrètes liées à l'assertivité.

Affirmer ses droits et ses opinions

  • Le document 13 décrit l'assertivité comme l'affirmation de ses droits et opinions, l'expression de son identité, et l'élaboration de solutions coopératives. Il mentionne l'importance des sentiments et des conséquences dans la situation.

Autodiagnostic d'assertivité

  • Le document 10 demande de répondre à un questionnaire d'autodiagnostic pour évaluer son niveau d'assertivité.

L'analyse transactionnelle (AT)

  • Le document 15 explique les trois états du moi (parent, adulte, enfant) et leur rôle dans l'interaction.

La programmation neuro-linguistique (PNLV)

  • Le document 16 explique comment, en utilisant l'observation, on peut comprendre les personnes.

Analyse du mouvement des yeux

  • Le document 17 explique comment décoder les messages non verbaux, et comment ce mouvement des yeux peut influer sur la communication.

2° Se synchroniser avec l'autre

  • Le document 18 explique l'importance de la synchronisation pour établir de bonnes relations avec les autres, en accordant autant d'importance à la façon de dire qu'au contenu.

Comment se synchroniser verbalement

  • Le document 19 décrit comment adapter son langage verbal (et ses mots, expressions, etc.) pour mieux s'adapter à son interlocuteur.

Les transactions

  • Le document 21 présente le concept de transactions : parallèles, obliques et croisés, et en quoi ils influencent le déroulé d'une conversation

La gestion du stress

  • Le document 22 décrit le stress en tant que réaction normale de l'organisme, et identifie les différentes étapes pour le gérer en milieu professionnel.

Test de perception sensorielle

  • Document 23.

La communication téléphonique

  • Document 24. (présente des recommandations pour optimiser la communication téléphonique, et le rôle du vocabulaire et des attentes).
  • Document 24. (scénarios de communication téléphonique en cas d'absence du destinataire).
  • Document 25. (description de rôles de reception/communication téléphonique).

Exemple d'application dans un contexte professionnel

  • Document 26. (avec un exemple de stage chez Mecanica, la communication est nécessaire).

Exemples d'erreurs commises lors de la communication

  • Document 27. (exemple d'erreur avec une élève qui a besoin d'être corrigé).

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Chapitre 3 L'Efficacité Dans La Communication Orale PDF

Description

Ce quiz explore les principes de l'efficacité de la communication orale et les obstacles qui peuvent entraver celle-ci. Il aborde des concepts tels que l'aisance relationnelle et les différents filtres qui affectent le message. Mettez à l'épreuve vos connaissances sur la communication et ses défis.

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