Chapitre 3 : L'efficacité dans la communication orale
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Questions and Answers

Quels sont les deux sous-états de l'enfant selon le modèle de l'état du moi?

  • L'enfant libre et l'enfant adapté (correct)
  • L'enfant émotif et l'enfant rationnel
  • L'enfant rebelle et l'enfant responsable
  • L'enfant créatif et l'enfant soumis

    • Qu'est-ce qu'une transaction dans le cadre des états du moi?

  • Un conflit administratif entre collègues
  • Une relation entre deux états du moi de deux personnes (correct)
  • Une interaction informelle entre amis
  • Un type de négociation commerciale

    • Quelle transaction serait considérée comme la plus satisfaisante?

  • Transaction croisée
  • Transaction oblique
  • Transaction évasive
  • Transaction parallèle (correct)

    • Quel état du moi pourrait se manifester lors d'une réponse soumise à une autorité?

    <p>L'enfant adapté</p> Signup and view all the answers

    Afin d'établir une communication réussie, quel type de transaction devrait être évité?

    <p>Transaction croisée</p> Signup and view all the answers

    Comment un technico-commercial peut-il améliorer une communication?

    <p>En décodant et en modifiant les transactions</p> Signup and view all the answers

    Quelles sont les positions de vie des individus?

    <p>Quatre, selon l'opinion personnelle et celle des autres</p> Signup and view all the answers

    Quel est le but des transactions ' + : + ' ?

    <p>Favoriser un rapport équilibré et positif</p> Signup and view all the answers

    Quelle direction des yeux est généralement associée à un travail auditif ?

    <p>À l'horizontal</p> Signup and view all the answers

    Comment peut-on définir la synchronisation dans la communication ?

    <p>Harmoniser sa communication à celle de l'autre</p> Signup and view all the answers

    Quel est l'objectif principal de la synchronisation selon l'exemple donné ?

    <p>Établir une relation de proximité</p> Signup and view all the answers

    Pour quelle proportion de droitiers le modèle de mouvements des yeux est-il généralement valable ?

    <p>95 %</p> Signup and view all the answers

    Quel type de travail est associé à des mouvements des yeux dirigés vers le bas ?

    <p>Intégration d'émotions</p> Signup and view all the answers

    Quel facteur est essentiel pour établir une bonne communication selon le concept de synchronisation ?

    <p>L'importance accordée à la façon de dire</p> Signup and view all the answers

    Comment la mère dans l'exemple a-t-elle rétabli la communication avec sa fille ?

    <p>En regardant des émissions de téléréalité avec elle</p> Signup and view all the answers

    Quelles clés d'accès sont généralement inversées pour les gauchers selon le modèle des mouvements des yeux ?

    <p>Les clés visuelles</p> Signup and view all the answers

    Quel type de langage est principalement utilisé par les personnes visuelles ?

    <p>Des adjectifs, verbes et expressions visuelles</p> Signup and view all the answers

    Quels sont les trois systèmes de perception sensorielle mentionnés ?

    <p>Visuel, auditif, kinesthésique</p> Signup and view all the answers

    Quelle phrase indiquerait un système de perception auditif ?

    <p>Je me dis que</p> Signup and view all the answers

    Quel comportement peut signaler une personne ayant un système kinesthésique dominant ?

    <p>Parler de sensations et de toucher</p> Signup and view all the answers

    Quel type de langage est utilisé par une personne qui privilégie le sens tactile ?

    <p>Des mots liés aux sensations de pression et de chaleur</p> Signup and view all the answers

    Comment peut-on identifier le sens dominant d’une personne lors d’une communication ?

    <p>En observant son rythme vocal et sa gestuelle</p> Signup and view all the answers

    Qu'est-ce que la synchronisation non verbale implique principalement ?

    <p>Reproduire des éléments non verbaux de manière intelligente</p> Signup and view all the answers

    Quel élément n'est PAS concerné par la synchronisation non verbale ?

    <p>Le registre verbal adopté</p> Signup and view all the answers

    Quel mot est le plus représentatif d'un langage auditif ?

    <p>Sonner</p> Signup and view all the answers

    Pourquoi ne doit-on pas prendre les indicateurs de calibration de manière absolue ?

    <p>Parce que les personnes mélangent souvent les canaux sensoriels</p> Signup and view all the answers

    Quel est l'effet d'une synchronisation verbale efficace ?

    <p>Confirmer la compréhension par reformulation</p> Signup and view all the answers

    Que doit faire un interlocuteur visuel pour mieux comprendre ?

    <p>Avoir besoin de visuels et d'illustrations</p> Signup and view all the answers

    Quel type d'informations un interlocuteur auditif privilégie-t-il ?

    <p>Mots et discussions</p> Signup and view all the answers

    Quelles sont les conséquences d'une synchronisation défaillante ?

    <p>Créer un sentiment de malaise</p> Signup and view all the answers

    Quel est le but principal de la synchronisation dans une conversation ?

    <p>Établir une harmonie et une confiance</p> Signup and view all the answers

    Quel type de client est sensible aux ambiances ?

    <p>Kinésthésique</p> Signup and view all the answers

    Quel est le rôle principal du stress selon la gestion du stress?

    <p>C'est une réaction physiologique d'adaptation.</p> Signup and view all the answers

    Quelles sont les deux étapes préalables pour gérer efficacement son stress?

    <p>Reconnaître les signaux et identifier les agents stressants.</p> Signup and view all the answers

    Quel comportement peut être facilité par un bon niveau de stress lors d'une performance?

    <p>Une performance au-dessus des attentes.</p> Signup and view all the answers

    Quel est un des effets négatifs du stress à long terme?

    <p>Un risque de burn out.</p> Signup and view all the answers

    Comment le stress peut-il être atténué en situation de face à face commercial?

    <p>En utilisant 5 mouvements invisibles.</p> Signup and view all the answers

    Quel type de réaction induit typiquement le stress dans un contexte professionnel?

    <p>Des réactions d'évitement ou de retrait.</p> Signup and view all the answers

    Parmi les options suivantes, laquelle est un signal à reconnaître pour gérer le stress?

    <p>La perte d'intérêt pour son travail.</p> Signup and view all the answers

    Quelle affirmation sur le stress est correcte?

    <p>Le stress peut être à la fois positif et négatif selon le contexte.</p> Signup and view all the answers

    Quel élément de comportement verbal de Jean Wapp témoigne de sa bonne gestion du stress?

    <p>Maintien d'un ton calme et amical</p> Signup and view all the answers

    Quelle est une des étapes importantes lors de la réception d'appels téléphoniques?

    <p>Adopter un registre de langage simple et adapté</p> Signup and view all the answers

    Pourquoi est-il essentiel de répondre avant la troisième sonnerie?

    <p>Pour montrer une amabilité et disponibilité</p> Signup and view all the answers

    Quelle attitude permet à l'interlocuteur de se sentir en confiance lors d'un appel?

    <p>Un ton chaleureux et accueillant</p> Signup and view all the answers

    Quelle est une des peurs courantes dans la prospection téléphonique?

    <p>La peur de l'inconnu et de l'échec</p> Signup and view all the answers

    Quelles actions peuvent être mises en place pour reconquérir un client?

    <p>Écouter attentivement et poser des questions pertinentes</p> Signup and view all the answers

    Quelle est une façon efficace d'optimiser la réception des appels?

    <p>Prendre des notes durant l'appel</p> Signup and view all the answers

    Comment le refus peut-il être perçu dans le cadre de la prospection téléphonique?

    <p>Comme une opportunité d'amélioration</p> Signup and view all the answers

    Study Notes

    Chapitre 3 : L'efficacité dans la communication orale

    • La maîtrise de la communication orale est un pilier de l'aisance relationnelle, qui est la capacité de nouer et entretenir des relations.
    • Le document 1 interroge si l'aisance relationnelle est innée ou acquise, et propose de compléter un tableau de synthèse des critères pour l'améliorer.
    • Le critère le plus déterminant de l'amélioration de l'aisance relationnelle n'est pas spécifié.

    Les obstacles à la communication

    • Le document 1 utilise un entonnoir pour illustrer les obstacles à la communication :
      • Les filtres successifs (langage, perturbation, interprétation, compréhension, mémorisation, décision) diminuent le message initial.
      • 3 catégories d'obstacles : Sémantique (langage), perceptive (perception de l'information) et organisationnels (déformation de l'information).

    Document 2

    • Ce document demande d'identifier les éléments qui nuisent à la bonne communication dans différentes situations.

    La communication persuasive

    • Le document 3 demande de définir la notion de communication persuasive et d'identifier les enjeux.

    La théorie sur les styles sociaux

    • Le document 4 interroge la pertinence de la théorie des sociostyles en termes de communication, et demande de classer des personnalités dans des styles sociaux.

    Comment utiliser cela dans le cadre d'une communication

    • Le document 5 demande, en fonction du profil de l'interlocuteur, de relier les comportements à adopter pour une communication plus efficace.

    Pratiquer l'empathie

    • Le document 6, utilisant un extrait vidéos et des ressources, demande d'analyser l'attitude empathique des acteurs dans différentes situations.

    L'écoute active

    • Le document 7, à partir d'une vidéo et ressources, demande de définir la notion d'écoute active et d'expliquer son intérêt pour un technicien commercial.

    Les techniques d'influence positive (assertivité)

    • Document 9, qui se réfère à une vidéo (lien fourni), demande de définir l'assertivité, les compétences nécessaires pour l'appliquer, les besoins fondamentaux satisfaits, et les actions concrètes liées à l'assertivité.

    Affirmer ses droits et ses opinions

    • Le document 13 décrit l'assertivité comme l'affirmation de ses droits et opinions, l'expression de son identité, et l'élaboration de solutions coopératives. Il mentionne l'importance des sentiments et des conséquences dans la situation.

    Autodiagnostic d'assertivité

    • Le document 10 demande de répondre à un questionnaire d'autodiagnostic pour évaluer son niveau d'assertivité.

    L'analyse transactionnelle (AT)

    • Le document 15 explique les trois états du moi (parent, adulte, enfant) et leur rôle dans l'interaction.

    La programmation neuro-linguistique (PNLV)

    • Le document 16 explique comment, en utilisant l'observation, on peut comprendre les personnes.

    Analyse du mouvement des yeux

    • Le document 17 explique comment décoder les messages non verbaux, et comment ce mouvement des yeux peut influer sur la communication.

    2° Se synchroniser avec l'autre

    • Le document 18 explique l'importance de la synchronisation pour établir de bonnes relations avec les autres, en accordant autant d'importance à la façon de dire qu'au contenu.

    Comment se synchroniser verbalement

    • Le document 19 décrit comment adapter son langage verbal (et ses mots, expressions, etc.) pour mieux s'adapter à son interlocuteur.

    Les transactions

    • Le document 21 présente le concept de transactions : parallèles, obliques et croisés, et en quoi ils influencent le déroulé d'une conversation

    La gestion du stress

    • Le document 22 décrit le stress en tant que réaction normale de l'organisme, et identifie les différentes étapes pour le gérer en milieu professionnel.

    Test de perception sensorielle

    • Document 23.

    La communication téléphonique

    • Document 24. (présente des recommandations pour optimiser la communication téléphonique, et le rôle du vocabulaire et des attentes).
    • Document 24. (scénarios de communication téléphonique en cas d'absence du destinataire).
    • Document 25. (description de rôles de reception/communication téléphonique).

    Exemple d'application dans un contexte professionnel

    • Document 26. (avec un exemple de stage chez Mecanica, la communication est nécessaire).

    Exemples d'erreurs commises lors de la communication

    • Document 27. (exemple d'erreur avec une élève qui a besoin d'être corrigé).

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    Description

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