CHAP 2 PRINCIPE ET OUTILS DE L’AMELIORATION PDF

Rappel du principe 5 : amélioration 1 2 Le succès d'un organisme repose sur une volonté CHAP 2 :...

Rappel du principe 5 : amélioration 1 2 Le succès d'un organisme repose sur une volonté CHAP 2 : constante d'amélioration. Fondement PRINCIPE ET OUTILS L'amélioration est essentielle pour qu'un organisme DE L’AMELIORATION conserve ses niveaux de performance actuels, réagisse à toute variation du contexte interne et externe et crée de nouvelles opportunités. Mr LEMTAOUI MORAD Mr LEMTAOUI MORAD Les avantages clés sont notamment les suivants : 3 4  amélioration de la performance des processus, des capacités de l'organisme et de la satisfaction des clients ;  amélioration de la recherche et de la détermination des causes profondes, suivies d'actions préventives et correctives ;  plus grande aptitude à anticiper et réagir à des risques et à des Rappel chapitre 10 de la norme opportunités internes et externes ; ISO 9001  meilleure prise en compte de l'amélioration et de l’innovation aussi bien progressive que par rupture ;  accroissement de l'effort d'innovation. Mr LEMTAOUI MORAD Mr LEMTAOUI MORAD 1  Non-conformité et action corrective 5 6  Lorsqu’une non-conformité se produit, y compris celle liée à une réclamation, l’organisme doit : L’organisme doit déterminer et sélectionner les opportunités a) réagir à la non-conformité, et le cas échéant : agir pour la maîtriser et la corriger et prendre en charge les d’amélioration et entreprendre toutes les actions nécessaires pour conséquences; satisfaire aux exigences du client et accroître la satisfaction du client. b) évaluer s’il est nécessaire de mener une action pour éliminer la ou les causes de la non-conformité, afin qu’elle ne se reproduise pas ou n’apparaisse pas ailleurs, en: Cela doit inclure: 1) effectuant la revue et analysant la non-conformité;  l’amélioration des produits et services afin de satisfaire aux 2) recherchant et analysant les causes de la non-conformité; exigences et de prendre en compte les besoins et attentes futurs; 3) recherchant si des non-conformités similaires existent ou pourraient éventuellement se produire; c) mettre en œuvre toutes les actions requises;  la correction, la prévention ou la réduction des effets indésirables; d) examiner l’efficacité de toute action corrective mise en œuvre; …..  l’amélioration de la performance et de l’efficacité du système de f) modifier, si nécessaire, le système de management de la qualité. management de la qualité. Les actions correctives doivent être appropriées aux conséquences des non-conformités rencontrées.  L’organisme doit conserver des informations documentées comme preuves: NOTE Les exemples d’amélioration peuvent inclure une correction, une action corrective, une amélioration continue, une a) de la nature des non-conformités et de toute action menée ultérieurement; innovation…….. b) des résultats de toute action corrective. Mr LEMTAOUI MORAD Mr LEMTAOUI MORAD Amélioration continue AMELIORATION « Définitions » 7 8 Correction : Action visant à éliminer une non-conformité détectée  L’organisme doit améliorer en continu la   Action corrective : Action visant éliminer la cause d’une non-conformité ou d’une autre pertinence, l’adéquation et l’efficacité du situation indésirable détectée. système de management de la qualité.  Action préventive (action pour faire face à un risque) : Action visant à éliminer la cause d’une non- Conformité potentielle ou d’une autre situation potentielle indésirable  L’organisme doit prendre en compte les résultats de  Amélioration : activité visant à améliorer les performances. L'amélioration peut être obtenue par une activité régulière ou ponctuelle. l’analyse et de l’évaluation, ainsi que les éléments  Amélioration continue : activité récurrente d’amélioration des performances de sortie de la revue de direction pour déterminer  Le processus de définition des objectifs et de recherche d'opportunités d'amélioration est un s’il existe des besoins ou des opportunités à processus permanent utilisant les constatations d'audit et les conclusions d'audit l'analyse des données , les revues de direction ou d'autres moyens, et qui mène généralement à des actions considérer dans le cadre de l’amélioration continue. correctives ou préventives. Mr LEMTAOUI MORAD Mr LEMTAOUI MORAD 2  DEFINITIONS 9 10 Efficacité Niveau de réalisation des activités planifiées et d’obtention des METHODE DE résultats escomptés RESOLUTION DE Efficience Rapport entre le résultat obtenu et les ressources Utilisées. PROBLEME Mr LEMTAOUI MORAD Mr LEMTAOUI MORAD formulation des étapes de la résolution de 1.2. Conseils pour formuler un problème problème : 11 12  Phase 1 : identifier les problèmes et en choisir un  Définissez le problème par écrit :  Phase 2 : poser le problème 1. il faut formuler le problème en termes d'insatisfaction ou de faiblesse.  Phase 3 : rechercher et vérifier les causes 2. Si on fait l'effort de rédiger une ou deux phrases concises  Phase 4 : rechercher des solutions et en choisir une pour décrire la situation insatisfaisante, cela aide le groupe  Phase 5 : mettre en oeuvre la solution à avoir les idées claires ; on peut s'assurer que chacun est d'accord sur la façon de poser le problème.  Phase 6 : vérifier les résultats 3. Précisez qui est concerné par ce problème et quels sont les  Phase 7 : consolider l'amélioration faits constatés. 4. Complétez la formulation en indiquant quel est l'objectif poursuivi. Mr LEMTAOUI MORAD Mr LEMTAOUI MORAD 3  1.2. Conseils pour formuler un problème On peut utiliser l’outil suivant : 13 14  Définissez le problème par écrit : Fiche de formulation de problème 1. il faut formuler le problème en termes d'insatisfaction ou de Formulation du problème. Description de la situation non satisfaisante. faiblesse. 2. Si on fait l'effort de rédiger une ou deux phrases concises pour décrire la situation insatisfaisante, cela aide le groupe Qui est concerné ? à avoir les idées claires ; on peut s'assurer que chacun est d'accord sur la façon de poser le problème. Depuis quand le problème existe-t-il ? A-t-on essayé des solutions ? 3. Précisez qui est concerné par ce problème et quels sont les faits constatés. 4. Complétez la formulation en indiquant quel est l'objectif Description de faits constatés et localisation poursuivi. Quel objectif poursuit-on ? Mr LEMTAOUI MORAD Les fausses manoeuvres les plus fréquentes sont les suivantes : 15 16  Évitez de donner une solution définitive au départ :  choisir un problème trop vaste et peu accessible, On croit souvent poser un problème alors qu'en réalité on donne  mal formuler le problème au départ, une solution :  aller tout de suite à la solution, « Il faudrait remplacer cette machine ancienne qui tombe souvent en panne »  retenir une seule idée de cause sans la vérifier, Une telle présentation empêche une analyse plus complète qui  manquer de vigilance dans la mise en œuvre de la mettrait peut-être en évidence des défaillances dans solution. l'entretien de la machine, par exemple. NB : toute solution de départ est une solution provisoire. Mr LEMTAOUI MORAD Mr LEMTAOUI MORAD 4  8 D Autres variantes de la méthode : Méthodologie : Description : 17 L’outil 18 8 D (de l’anglais 8 Do – 8 fois faire) au début fut Constituez l’équipe pluridisciplinaire appliquée pour les retours client dans l’industrie D1 avec pilote et participants. Objectifs,  8D automobile. C’est un travail d’équipe réunissant les meilleures rôles, responsabilités compétences disponibles. Quand les mesures définitives D2 Décrivez en détail le problème chiffres  Le QRQC (Quick Réponse Quality Control ) sont mises en place et les résultats sont positifs sans à l’appui (outils QQOQCCP) aucun effet indésirable le rapport 8 D est fermé, Déterminez les actions immédiates à  DMAIC (pour Define Measure Analyse Improve enregistré D3 mettre en place pour isoler le problème. Mesurez l’efficacité des actions Control) Identifiez les causes premières à D4 l’origine des effets (outils 5 P, remue- méninges, diagramme d’Ishikawa) Choisissez les actions correctives D5 permanentes. Estimez l’efficacité des actions et l’absence d’effets nuisibles Planifiez et mettez en place les actions D6 correctives à long terme. Vérifiez l’efficacité des actions Intérêts : D7 Evitez le renouvellement du problème. Modifiez la documentation. Partager les Les actions immédiates permettent de rassurer le client bonnes pratiques sur le cas concret. La capitalisation à d’autres produits ou processus des Communiquez sur les efforts de l’équipe. leçons apprises permet une amélioration continue du D8 Mr LEMTAOUI MORAD Félicitez l’équipe savoir-faire de l’entreprise. Mr LEMTAOUI MORAD DMAIC : Define Measure Analyse Improve le QRQC (Quick Réponse Quality Control) Control 19 20 1. Définir : définition du problème, du périmètre étudié et des objectifs associés (en termes de performance, attente utilisateurs...). 2. Mesurer : choix des variables qui doivent être analysées et des instruments de recueil, mise en œuvre de la collecte des données. le QRQC, c’est la résolution des anomalies dès qu’elles 3. Analyser : appréciation des écarts entre la situation actuelle et les objectifs surviennent, à l’endroit où elles surviennent, par les gens qui fixés. Identification des causes et des leviers actionnables pour y remédier. les détectent ou les subissent. 4. Améliorer (improve) : inventaire, classement et choix des solutions. Mise en place des actions retenues. Le QRQC est un mode de management qui réduit de manière 5. Contrôler : définition d'un plan de contrôle de la solution mise en place, choix spectaculaire ces difficultés et favorise, si on l’utilise avec rigueur, d'indicateurs pertinents. Le but est de se donner les moyens de corriger le la réactivité durable, au quotidien, pas à pas. plan si les résultats souhaités ne sont pas au rendez-vous. Mr LEMTAOUI MORAD Mr LEMTAOUI MORAD 5  L’enjeux du QRQC est le 0 défaut 21 22 Le QRQC est un mode de management qui a le Les objectifs du QRQC sont : mérite de mobiliser de manière structurée, tout Ne plus envoyer de pièces mauvaises au client en étant pragmatique, l’ensemble des Éradiquer les incidents récurrents composantes de l’organisation : les agents qui Améliorer la réactivité exécutent les opérations, les différents niveaux Améliorer la pertinence des analyses de fond et des de management, les fonctions support. plans d’actions Mr LEMTAOUI MORAD Mr LEMTAOUI MORAD L’état d’esprit QRQC se rapproche Le QRQC est à la fois : un état d’une enquête policière : Les 3 réels 23 d’esprit, une organisation et un outil 24 Le lieu réel USINE Les pièces réelles Les données réelle O C CU R REN C E JUGEEMEENT F ACTEUR POINTT VERIFFICATTIION S TANDARD DONNEE RE E E LLE DE E CIISION Sta nda rd Qua lité Standar d Qualité Pa s s a g e p ai l l ette ATELIER Plan 6 ,6 (+/-0 ,0 5 ) e t re l ev é e à 6 ,62 et Pa s s a g e p ai l l ette 8 ,3 5 (+0 ,0 2 ,-0 ,03 ) MAT IERE N0 5 0 0 5 4 0 NC N0500540 Pl a n O O Di m. p a i l l e tte N0 5 00 5 12 8 ,3 6 6 ,6 (+/-0 ,0 5 ) e t re l ev é e à 6 ,62 et Fa i re i n c i d e nt + de m an de de pl a n d' a cti on s , O O a u FRS NC Plan Cote largeur 6,50 Cote relevée à 6,58 MATIERE O X (0;+0,03) Co n trô l e 1 0 0 % d e l ' o p. av t d e m o nte r l e s p ai l l ettes + N 0500512 m o d i fi e r FI : CA/PR N0 5 0 0 5 4 0 NC Déformatio n des Visuel par opérateur Pattes planes et 3 cas paillettes Bro c h a g e à 10 0% d u p as sa ge pa i l le tte p a tte s d e la pa i l e tte d ro i te s d é fo rm é e s / 4 O X j u s q u ' à ré fec ti on d e l ' o uti l a ge : BC N0 5 0 0 5 4 0 8 ,35 (+0 ,0 2 ,-0 ,03 ) Ba ri l l e t a v e c b av u res Co n trô le fré q ue n ti e l Pas sa g e pa i l le tte 1 c as / 4 ba ri l le ts d a n s l o g e me n t p ai l l ette au c a li b re s a n s b a v ure re to u r Re n a u l t Pa s d e b a v ure pa i l e tte 8 ,3 6 O X Ba v u re p a i l l ette Vis ue l pa r op éra te ur Pa i l le tte sa n s b av ure s u r le s p i èc es en , c aus e Fa i re i n c i d e nt + de m an de de pl a n Dim. pailet t e O O Co te l a rg e u r 6 ,50 d ' a c ti o n s Dim. Ressort Pl a n N0 5 0 0 5 1 2 Plan Diamètre 1,5(0,-0,15) Relevée à 1,48 O O N0500508 NC Co te re l e v é e à 6 ,5 8 O X N0 5 0 0 5 1 2 NC (0 ;+0 ,0 3 ) FI à à re v v oo i irr :: PR Ré g l a g e d e l a forc e Dy na m om è tre Réglage f rde la force 2 k gs m i n i Dynamomèt re Pa s d e m a x i a u FRS Cré e r FM p o u r ré g l e r fo rc e d e fra pp e de l 'a u to m ato r : FJ de f r appe équent iel 2* / équipe 2 kgs m ini Pas de maxi MET HODE de frappe fréquentiel 2* /équipe METHODE X X Cré er FM po ur ré g l er forc e de fra p pe X X Dé fo rm a ti o n ddeesl ' a u to mViastoue pa r op éraDé r l: FJ te ufir n i r d o rc Paettedsepfra l a npepseemt ax i : PT Fa3i re c asrespapilelcetet er sc ah i er Cont r ôle 100% de l'op. avt de m ont er d e s u i v i : CA O X lDé e sfipnaii lrl e dtte o src + e moded fra prp FI if i e e m: aCA/PR x i : PT LIGNE MEP 2 ressorts dans Fair e r espect er cahier de suivi : CA p a tte s d e la pa i l e tte M EP 2 re s s o rts da ns FI.RE.027 (visuel) 0 cas 0 O O l o glogement e m e n t b ari l l ebarillet t FI.RE. 027 ( visuel) 0 cas 0 cas d ro i te s O O cas d é fo rm é e s / 4 Bro c h a g e à 10 0% d u p as sa ge pa i l le tte MAIN MAIN Ba ri l l e t a v e c b av u res Co n trô le fré q ue n ti e l Pas sa g e pa i l le tte 1 c as / 4 ba ri l le ts DHOMME ’ O EU VR E FI.RE.027 ( visuel) 0 cas 1 cas sur 4 O X O D’O EUVRE MEPson ressort MEP ressort hors de logement hors de Faire jeu entrechaîne Faire de cotes le ressort chaîne et lepour de cotes connaître barillet pour : PT connaître le le FI.RE.027 (visuel) 0 cas 1 cas sur 4 O X X son logement d a n s l o g e me n t p ai l l ette a u c aljeu i b re entrele ressort et le barillet : PT s a n s b a v ure re to u r Re n a u l t Sertissage Se rti s s a g e d éc décalé al é / / Pas Pa s dde e ccas a s i didentifiés, en tif i é s, j u s q u ' à ré fec ti on d e l ' o uti l a ge : BC Création Cré a ti o n d ' ud'une n e p iè c epièce ro ug e (b arouge ri l e t p l us (barillet p a ss ag e p aplus i l l ette Visuel Aucu  passage paillette Visuel Aucun mais m a i s hhistorique i s to ri qu e XX  court) c o u rt) ppour tester o u r te ste r le bo nle bon n Pa s d e b a v ure pa i l e tte Ba v u re p a i l l ette Vi s ue l p a r op éraffonctiit teu r Pa i l e t e sa ns ba du onnemeenttn vu re postte((e s ur ccapteur l e s pi è ce s efinn nif de O O couurser ):PT c aus e Foormee poinçon de Viissuuel en préévventtiiff Pla an Dééffoormatioonn ddee l'épp.. du n MACHINE logem ent paient logem m aint enance let t e duep aillette d ue Di m. Re s s o rt N0500508 NC Vé ri fi e r p lplan Vérifier a n e t pet à la f or m e du poinçon oi n ço  n + l e c ha ng+ poinçon  e r le changer sertiissag ge m aintenance à la forme du poinçon Pl a n   Di a m è tre 1 ,5 (0 ,-0 ,1 5 ) Re l ev ée à 1 ,4 8 éventuellem ent : FJ J O O San : Trois État d’esprit Organisation Des outils : Gen : Réel basé sur impliquant toute 8D, les 3 réels l’usine 5 pourquoi…. Mr LEMTAOUI MORAD Mr LEMTAOUI MORAD 6  San Gen Shugui signifie littéralement la philosophie des 3 réels : Le premier réel est le terrain 25 26 = l’Atelier  Guemba : la place réelle, là où se passe exactement l'action et non dans une réunion de salon ou un rapport d'expert !  Guenbutsu : la chose réelle, du produit ou du service, qui a présenté un dysfonctionnement et qui doit être analysé à partir de faits et en particulier les faits générateurs Allez sur le terrain où les problèmes  Guenjitsu : la réalité de l'action, qui s'appuie sur les apparaissent Rester dans son données chiffrées Constater de ses bureau ou dans une salle de réunion propres yeux Consulting Centre Mr LEMTAOUI MORAD Mr LEMTAOUI MORAD Le deuxième réel est Le troisième réel 27 = Les pièces réelles 28 = Travailler avec des faits Boîtes rouges pour Parler avec des Data, regarder les pièces des faits, pour Information prouver vos Bla-Bla Comparez pièces hypothèses. Oubliez périmées bonnes et pièces l’imagination mauvaises Pareto Consulting Centre Consulting Centre Mr LEMTAOUI MORAD Mr LEMTAOUI MORAD 7  Réagir rapidement : Quick Response Il QRQC : On Job Training 29 faut améliorer la vitesse d’exécution 30 Formation sur le poste C’est le manager qui forme ses collaborateurs L’action immédiate Je veux des résultats « Allons sur le terrain et « tenez-moi informé en 24h dans deux semaines montrez moi les data » » Approche sélective Je le ferai dans une Savoir être exigeant, Formation en salle semaine contrôler et récompenser. sulting Centre Consulting Centre Mr LEMTAOUI MORAD Mr LEMTAOUI MORAD 31 QRQC : Une analyse logique 8D Bla-Bla et 5 Pourquoi…… Consulting Centre Mr LEMTAOUI MORAD 32 Mr LEMTAOUI MORAD 8  LES PRINCIPAUX BÉNÉFICES DU Le QRQC est une organisation sur QRQC SONT : trois étages : Ligne - atelier - Usine 34  La responsabilisation et le développement de l’autonomie des Directeur Revue Performances USINE équipes Usine Quotidien, réclamation clients & problèmes remontés Resp. Production / Fonctions Support usine / Resp. Remontée  Un gain de temps pour le management : moins de réunions et des Qualité des problèmes actions mises en œuvre par les équipes de manière autonome. Revue Performances atelier  Un développement de la culture de l’amélioration continue. Responsable Quotidien, réclamation clients + Top 3 des atelier problèmes non résolus par les lignes. Superviseurs / Fonctions support / manager atelier  Un management basé sur les faits et les données concrètes.  Des relations transversales facilitées : une vraie dynamique de groupe opérateurs – management – fonctions support – Direction. Superviseur Revue Performances Ligne Quotidien, problèmes traités par les Informations sur  Une focalisation des différentes composantes sur leurs champs de les problèmes et lignes selon les règles de réaction Superviseur / chefs d’équipes / Opérateur Coaching responsabilités.  Une réactivité accrue en traitant les anomalies dès leur apparition. Mr LEMTAOUI MORAD LE QQOQCCP 35 36 Qui? Quoi? Où? Quand? Comment? Combien? QUELQUES OUTILS DE  Objectif : Pourquoi? LA QUALITE Le QQOQCCP est utilisé pour décrire précisément un problème, une action ou une activité.  Principe : Cet outil oblige à un questionnement exhaustif. Il est très précieux pour s’assurer qu’aucune ambiguïté ne subsiste. C’est un anti-flou redoutable. Mr LEMTAOUI MORAD Mr LEMTAOUI MORAD 9  QQOQCCP LE BRAINSTORMING 37 38 QUAND   Objectif : Ces questions élémentaires sont très commodes pour mettre de Recueillir ou susciter le plus grand nombre d’idées l’ordre dans les idées. Elles sont utilisées à différents moments possible dans la démarche de résolution de problème :  Principes :  Pour poser un problème, Un individu à plus d’imagination en groupe que Pour rassembler des informations et les mettre en forme seul. Pour chercher des idées de cause possibles, de solutions possibles, la production d’idées est accrue quand l’individu n’est pas soumis à la critique Mr LEMTAOUI MORAD Mr LEMTAOUI MORAD Quatre règles fondamentaux : Modalités d’utilisation : 39 40 1. Tout dire  Présenter et afficher le thème de réflexion avec les 2. En dire le plus possible règles de travail (demander l’accord du groupe)  Recueillir toutes les idées au tableau. 3. Ne pas critiquer ni commenter  Exploiter chaque idée : 4. Piller les idées des autres - éliminer les idées superflues et les redites - regrouper éventuellement par thème Mr LEMTAOUI MORAD Mr LEMTAOUI MORAD 10  LE VOTE PONDERE Modalités d’utilisation : 41 42  Objectif :  Distribuer à chaque participant un capital de point à Sélectionner les idées les plus importantes. répartir par valeurs entières sur les idées qui lui semblent importantes.  Principe :  Fixer éventuellement une note maximale par idée. cet outil permet d’éliminer les idées secondaires et de se consacrer aux plus importantes.  Noter les points au tableau et additionner.  Favoriser des échanges autour des seules idées qui ont reçu un grand nombre de points Il a la même fonction que l’écrit d’un concours : il sélectionne les meilleurs, mais ne décide pas des admis. Mr LEMTAOUI MORAD Mr LEMTAOUI MORAD LA FEUILLE DE RELEVES II – DEROULEMENT : 3 Phases 43  But: Elle permet une collecte de données (chiffrées ou 1 - définir précisément la grandeur qui fait l’objet du non) précise, fiable, en relation avec l'objectif relevé. défini, c'est un support d'enregistrement. Les Ex : nombre de pièces rebutées, nombre de pièce informations sont donc facilement utilisables pour Produite, nombre d’arrêt machine, délais fournisseur …. l'analyse. 2- Tracer le tableau de relevé selon le nombre de critères de classement retenus – une entrée– deux entrées