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TEMA 11 Habilidades Sociales y comunicación. El ciudadano como centro de nuestro Sistema Sanitario. La comunicación como herramienta de trabajo. Estilos de comunicación. HABILIDADES SOCIALES: Las habilidades sociales son un conjunto de hábitos o estilos (incluyen comportamientos, pensamientos y emoc...

TEMA 11 Habilidades Sociales y comunicación. El ciudadano como centro de nuestro Sistema Sanitario. La comunicación como herramienta de trabajo. Estilos de comunicación. HABILIDADES SOCIALES: Las habilidades sociales son un conjunto de hábitos o estilos (incluyen comportamientos, pensamientos y emociones), que nos permiten mejorar nuestras relaciones interpersonales, sentirnos bien, obtener lo que queremos y conseguir que los demás no nos impidan lograr nuestros objetivos. También podemos definirlas como la capacidad de relacionarnos con los demás en forma tal que consigamos un máximo de beneficios y un mínimo de consecuencias negativas, tanto a corto, como a largo plazo. Estas conductas son aprendidas, se forman desde el hogar, e influyen en ellas la escuela, y se manifiestan tanto en situaciones interpersonales, como en aquellas orientadas a la obtención de refuerzos ambientales o de auto-refuerzos. Se adquieren principalmente a través del aprendizaje por observación, imitación, ensayo e información. Son comportamientos interpersonales complejos, verbales y no verbales, a través de los cuales las personas influimos en aquellos con los que estamos interactuando obteniendo de ellos consecuencias favorables y suprimiendo o evitando efectos desfavorables. - Suponen iniciativas y respuestas efectivas y apropiadas. - Acrecientan el reforzamiento social. -Son recíprocas por naturaleza. Para mejorar nuestras habilidades sociales, pondremos nuestra atención en los siguientes apartados: - Las estrategias necesarias para el desarrollar las habilidades sociales - Los componentes conductuales de la comunicación - Las pautas básicas para conseguir una comunicación oral eficaz - El concepto de asertividad. 1 ESTRATEGIAS PARA DESARROLLAR LAS HABILIDADES SOCIALES Las habilidades sociales no son una disposición, sino una capacidad de respuesta. Una persona puede actuar de una forma socialmente inadecuada por distintos factores:  Las respuestas habilidosas necesarias no están presentes, la persona puede no haber aprendido nunca la conducta apropiada o puede haber aprendido una conducta inapropiada.  La persona siente ansiedad condicionada que le impide responder de una forma socialmente adecuada (asocia experiencias sociales con estímulos aversivos).  La persona se autoevalúa negativamente, con pensamientos auto derrotistas o siente temor de las posibles consecuencias de la conducta habilidosa.  Falta de motivación.  La persona no sabe discriminar adecuadamente las situaciones en las que una respuesta es más efectiva.  La persona no está segura de sus derechos.  Obstáculos ambientales restrictivos. Consecuentemente, el proceso para mejorar la habilidad social implica 4 elementos de forma estructurada: Entrenamiento en habilidades: se enseñan las conductas, se practican y se integran en  el repertorio conductual de la persona. Reducción de la ansiedad: directamente (sensibilización u otros procedimientos de  contra condicionamiento) o indirectamente, como un subproducto del entrenamiento en habilidades o reestructuración cognitiva).  Reestructuración cognitiva: donde los valores, creencias, cogniciones y/o actitudes pueden cambiarse con técnicas de modificación de conducta cognitiva, comprensión y logros conductuales).  Entrenamiento en solución de problemas: se enseña a recibir correctamente los “valores” de todos los parámetros relevantes de la situación, a procesar los “valores” de 2 estos parámetros para generar respuestas potenciales, seleccionar una de esas respuestas y enviarla de forma que maximice la probabilidad de alcanzar el objetivo. El objetivo principal es permitir que cada persona haga elecciones sobre su vida y sus actuaciones. La conducta socialmente habilidosa es ese conjunto de conductas emitidas por una persona en un contexto interpersonal que expresa sus sentimientos, actitudes, deseos, opiniones o derechos de un modo adecuado a la situación, respetando esas conductas en los demás. El concepto de habilidades sociales incluye temas afines como la asertividad, la autoestima y la inteligencia emocional. Destaca la importancia de los factores cognitivos (creencias, valores, formas de percibir y evaluar la realidad) y su importante influencia en la comunicación y las relaciones interpersonales. 1. Asertividad: Es la forma de actuar que permite a una persona se movilice en base a sus intereses más importantes, defenderse sin ansiedad, expresar cómodamente sentimientos honestos o ejercer los derechos personales, sin negar los de los demás. Estos derechos comprenden: derecho a juzgar nuestras propias aptitudes, a cometer errores, a decir "no" sin sentirnos culpables, a tener creencias políticas, a no justificarnos ante los demás, a decidir qué hacer con nuestro cuerpo, tiempo y propiedad, a ser independientes, a ser quien queramos y no quien los demás esperan, a ser tratados con dignidad y a decir "no lo entiendo". 2. Empatía: Es una habilidad, propia del ser humano, que nos permite comprender y experimentar el punto de vista de otros sin por ello tener que estar de acuerdo. Es la capacidad de ponerse en el lugar de la otra persona para desde ahí comprenderle. No basta con entender al otro, hay que demostrarlo. Una persona puede tener motivos para actuar o pensar de esa forma. 3. Saber escuchar: Escuchar con comprensión y cuidado, saber lo que la otra persona trata de comunicarnos y transmitir que hemos recibido su mensaje. 4. Definir un problema: Analizar la situación, teniendo en cuenta los elementos objetivos, así como los sentimientos y necesidades puestos en juego. 5. Evaluación de soluciones: Analizar las consecuencias que cada solución tendrá a corto y largo plazo para las personas implicadas. 3 6. Negociación: Comunicación dirigida a encontrar una alternativa de solución que resulte aceptable para ambas partes. Dicha respuesta tendrá en cuenta los sentimientos, motivaciones e intereses de ambos. 7. Expresión justificada de la ira, desagrado o disgusto: Manifestación de forma adecuada y respetuosa con los demás, de sentimientos negativos. 8. Disculparse o admitir ignorancia: Capacidad de darse cuenta de los propios errores cometidos. EL CIUDADANO COMO SISTEMA SANITARIO: CENTRO DE NUESTRO La imagen externa que los ciudadanos componen sobre la calidad de los servicios se sustenta en una serie de dimensiones o atributos generales, Para el público, el servicio se relaciona con factores como: a) Elementos tangibles: apariencia de las instalaciones físicas, equipos personal y materiales de comunicación. b) Fiabilidad: habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa. c) Capacidad de respuesta: disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido. d) Profesionalidad: posesión de las destrezas requeridas y conocimiento de la ejecución del servicio. e) Cortesía: atención, consideración, respeto y amabilidad del personal de contacto. f) Credibilidad: Veracidad, creencia, honestidad en el servicio que se provee. g) Seguridad: inexistencia de peligros, riesgos o dudas. h) Accesibilidad: ausencia de dificultades para la adquisición y facilidad de contacto. i) Comunicación: mantenimiento de información para los clientes utilizando un lenguaje que puedan entender, así como escucharles. j) Comprensión del usuario: esfuerzo por conocer a los clientes-ciudadanos, así como sus necesidades. 4 Para lograr que las relaciones con el usuario sean exitosas, los factores a tomar en cuenta son: 1-Las relaciones con el ciudadano deben ser lo más eficaces que sea posible. 2- Hay que definir hasta dónde se desea llegar en la atención al público. 3-Hay que tomar en cuenta el hecho de que el ciudadano desea negociar con quien le conozca, quien comprenda sus necesidades y quien satisfaga sus necesidades. Por lo que para relacionarse con él es necesario asegurarse de disponer de la información requerida para poder darla. 4-Las mejores herramientas son aquellas que permiten recopilar y preservar información para la organización y para el ciudadano. Los ciudadanos, cada vez, exigen una mayor cercanía, eficacia y eficiencia en la prestación de los servicios públicos, por lo que la Administracción pública ha de esforzarse en satisfacer más y mejor sus necesidades y requerimientos, anticipándose a los mismos. Las cartas de servicios al ciudadano Son documentos escritos por medio de los cuales la Administración informa sobre los servicios que presta, los derechos de los ciudadanos y usuarios en relación con ellos, y los compromisos de calidad en la prestación de los mismos. Se elaboran por los órganos, unidades y centros responsables de los servicios a los que ser refieren. La Administración presta, a través de las Oficinas y Puntos de Información y Atención al Ciudadano, los siguientes servicios: -Ayudar y orientar a los ciudadanos en la localización de los diferentes órganos de gestión, los puestos de trabajo y los empleados públicos. -Dar la información que se solicite y aclarar las dudas sobre los procedimientos, trámites, requisitos y documentación necesarios para formular solicitudes, acceder al disfrute de un servicio o beneficiarse de una prestación, etc. Puedes acceder a los derechos y deberes de los usuarios del Sistema Sanitario Público Asturiano y a la Participación comunitaria en salud: https://www.astursalud.es/categorias/-/categorias/ciudadania 5 COMUNICACIÓN: La comunicación es el intercambio de información entre dos o más personas. Es el instrumento que utilizamos para relacionarnos entre nosotros. Así, por medio de ella, podemos compartir y expresar nuestras ideas, sentimientos, informar y conseguir nuestros propósitos. Existen distintos tipos de comunicación (verbal y no verbal) y, dependiendo del estilo que utilicemos (asertivo, pasivo y agresivo), obtendremos distintas consecuencias en nuestras relaciones. Elementos de la comunicación. En toda comunicación existen una serie de elementos que son imprescindibles para que se produzca el proceso comunicativo. Estos elementos son: -Emisor. Es quien emite el mensaje. Pueden ser una o más personas. Ejemplos de emisor serían el individuo que habla a otro, una persona que escribe una carta, etc. -Receptor. Es quien recibe el mensaje. También pueden ser una o más personas. Ejemplos de receptor serían quien escucha lo que alguien le dice, el lector de una carta, etc. -Código. Es el sistema de signos y reglas que el emisor utiliza para elaborar el mensaje y el receptor para descifrarlo. El código puede ser verbal, escrito, gestual, audiovisual, etc. Ejemplos de código serían la lengua española, tanto escrita como hablada (serían dos códigos con distintas características); el lenguaje de signos; el “código” de circulación; incluso “dar la mano” (estaría dentro de un código gestual), etc. -Canal. Es el soporte físico por el que circula el mensaje. Por ejemplo, el aire cuando se transmite por la voz; el papel, cuando se escribe; los cables del teléfono cuando se utiliza éste para la comunicación; etc. El canal también hace referencia al modo en que recibimos el mensaje; es decir, si es por medio de la vista, los oídos, el tacto, el olfato o el gusto. Así, podemos hablar de canal auditivo, canal visual, etc. 6 -Retroalimentación. Son las respuestas que el receptor de un mensaje va enviando al emisor del mismo; por ejemplo, preguntar, responder, cambiar la expresión de la cara, asentir con la cabeza, etc. -Contexto. Es la situación y condiciones en las que se produce la comunicación e influye de forma directa en el significado del mensaje. Por ejemplo, la expresión “usted va a ingresar” tiene significados distintos si se produce en un centro sanitario, en uno penitenciario o en un banco. Si alguno de estos elementos no apareciera, no se produciría la comunicación. Es decir, no podríamos hablar de comunicación si se diera la ausencia de: - Emisor: no existiría nadie que emitiese el mensaje. - Mensaje: no habría “nada” que comunicar. - Receptor: nadie recibiría el mensaje. - Código: no habría un lenguaje acordado entre los hablantes; no existiría el mensaje como tal. - Canal: no habría un medio para hacer llegar el mensaje. - Retroalimentación: no habría intercambio de información; por tanto, no existiría comunicación. El proceso comunicativo. El proceso comunicativo es el intercambio de información entre hablantes con un propósito determinado. 7 Entendemos por hablantes a aquellas personas que participan en el proceso comunicativo; es decir, emisores y receptores. En dicho proceso, deben aparecer determinadas fases. Si alguna de ellas no tiene lugar, no existiría comunicación. Estas fases son: - Primera. Comienza con la intención del emisor de transmitir un mensaje concreto y conseguir un fin determinado, suscitando una respuesta en el receptor. -Segunda. El emisor codifica el mensaje y lo envía al destinatario del mismo por medio del canal. -Tercera. El receptor recibe el mensaje y lo descodifica; es decir, lo interpreta. -Cuarta. El receptor emite su respuesta al emisor dando lugar a la retroalimentación, de modo que este último pasa a ser el receptor de un nuevo mensaje. La retroalimentación produce un intercambio de información entre los interlocutores; es un proceso de interacción entre el emisor y el receptor, los cuáles van transmitiendo e interpretando alternativamente los mensajes. Por medio de ella, se invierte el proceso comunicativo. Cuando no se produce retroalimentación, es decir, cuando el mensaje sólo va en una dirección, no podemos hablar de comunicación. En este caso hablaríamos de información. El significado final del mensaje no sólo depende del contenido de éste, sino también de las características personales del propio receptor, así como de todas las variables que acompañan a dicho mensaje. Tipos de comunicación: comunicación verbal y comunicación no verbal. En las relaciones interpersonales aparecen dos formas de comunicación: verbal y no verbal. Éstas dependen de dos “grandes códigos” para elaborar los mensajes, que son el verbal y el no verbal que, a su vez, abarcan otros códigos y canales más específicos. La comunicación verbal: la palabra como instrumento de comunicación. 8 La comunicación verbal es aquélla que utiliza la palabra para transmitir el mensaje. La palabra está formada por símbolos arbitrarios (no guardan parecido con la realidad a la que representa) que, a través de unas reglas acordadas, se utilizan para representar, expresar y dar significado a las cosas que nos rodean. La comunicación verbal se emplea para expresar pensamientos e ideas, para razonar, argumentar y describir emociones. Hay dos tipos de comunicación verbal: la oral y la escrita. La comunicación oral. La comunicación oral la definimos como el intercambio de información a través de la palabra, utilizando el aire y los receptores auditivos como medio de transmisión (canal). El lenguaje oral es un sistema de reglas y signos específicos dentro de la comunicación oral que se convierte en el mejor instrumento que tenemos para comunicarnos. Esto se debe a que, habitualmente, aparece acompañado por: - Elementos paralingüísticos: elementos no verbales que acompañan al lenguaje para darle un significado más expresivo a las palabras. Por ejemplo: el tono de voz, las pausas, los silencios, etc. -Elementos de la comunicación no verbal: elementos que por sí solos ya transmiten información, además de “ayudar” a la comunicación verbal en la transmisión y comprensión del mensaje. Por ejemplo: gestos, miradas, posturas, etc. - Contexto: los hablantes comparten el mismo escenario y tiempo en el que se desarrolla la interacción. Además, hace posible que el mensaje vaya acompañado de los elementos paralingüísticos y no verbales. Todo esto logra la transmisión de un mensaje cargado de multitud de connotaciones y componentes emocionales que enriquecen las relaciones, haciéndolas más cálidas y personales. Hay distintos tipos de comunicación oral. Así, existen algunas más planificadas, como el debate; y otras más espontáneas y cotidianas, como son el diálogo o conversación. En el ámbito sanitario se suele usar la intimidad y claridad de la expresión oral para comunicar los temas más delicados. 9 La comprensión del mensaje en la comunicación oral. La comunicación se inicia con la intención del emisor de transmitir un mensaje y finaliza con éxito si se produce la comprensión de dicho mensaje por parte del receptor, suscitando en él una respuesta. Para que esto sea posible, la comunicación oral necesita de determinadas características que faciliten al receptor el propósito de comprender al emisor: 1. Concretar la idea a transmitir. Esta es la primera característica y también la más importante. Consiste en comunicar el mensaje centrándonos en la idea que queremos transmitir, evitando toda información irrelevante, pues ésta se encargará de distraer el objetivo que pretendemos lograr. 2. Uso de la palabra exacta. Esta característica consiste en seleccionar el vocabulario y las palabras del lenguaje en función del tema (del contenido de lo que transmitimos) y del interlocutor concreto al que nos dirijamos, pero también adaptado a nosotros mismos. Las palabras que utilicemos no deben ser demasiado generales ni excesivamente cultas o específicas. Por ejemplo, no se deben utilizar tecnicismos (palabras técnicas de una materia determinada) por mucho que tengamos conocimiento de ellos si estamos seguros de que los que nos escuchan no tienen recursos para entendernos desde ese plano comunicativo. Estaríamos limitando la posibilidad de comprensión a un grupo específico de audiencia. Tampoco debemos hacer uso de un vocabulario que nos resulte “artificial” a nosotros mismos para “impresionar”, por ejemplo, a quien nos esté escuchando pues, posiblemente, sería contraproducente: en lugar de crearnos seguridad nos produciría inquietud y, posiblemente, el efecto sería el opuesto al que pretendemos; la comunicación llegaría a nuestro interlocutor de un modo inconexo e incoherente. 3. Adecuación del tono. El tono es uno de los elementos paralingüísticos de la comunicación. Se encarga de acompañar al contenido del mensaje aportándole multitud de connotaciones distintas. Cuando hablamos, cambiamos el tono según lo que queremos expresar o según el estado de ánimo del momento en que hablamos. Por eso, es esencial que el tono de nuestro mensaje sea el adecuado para que quien nos escuche pueda entender correctamente lo que queremos decir. 10 Entonar bien significa adecuar la elevación o el descenso de nuestra voz al mensaje que queremos transmitir; por supuesto, también deberemos tener en cuenta a la persona concreta con la que estamos hablando. Conocer y educar la entonación es importante pues de este modo podemos: - Transmitir exactamente la información que queremos. - No manifestar estados anímicos que deseamos ocultar. - Evitar la monotonía del discurso. - Centrar la atención del oyente. - Resaltar lo más importante de lo que decimos. La entonación de nuestro discurso también comunica información subjetiva al oyente. Tanto es así, que las frases no tendrían un sentido concreto si no recibieran una tónica o entonación determinada. En el siguiente ejemplo vemos que la diferente entonación puede hacer variar el significado del mismo enunciado. Imaginémonos que dos miembros del mismo equipo clínico están comentando quién recogió la analítica de un paciente; uno de ellos comenta: - No fuimos Pedro y yo. - ¡No! Fuimos Pedro y yo. - ¿No fuimos Pedro y yo? Como vemos, el tono aplicado hace que una misma frase se entienda de modo distinto. Por tanto, la diferente entonación puede hacer variar el significado de todo aquello que estamos expresando. 4. Claridad, concisión y sencillez. - La claridad hace referencia al hecho de expresarse de forma asequible y poco densa; es decir, que el mensaje requiera poco esfuerzo para ser interpretado por parte del receptor. - La concisión se refiere a la extensión y precisión del mensaje en relación con el objetivo de éste. Si nos extendemos demasiado se corre el riesgo de que se “olvide” o “se pierda el hilo” de lo que se quería transmitir, tanto para el emisor como para el receptor. - La sencillez está relacionada con los “adornos” que acompañan al mensaje y, si éstos fuesen demasiados, atraerían la atención del receptor hacia ellos, distrayéndolo de la intención con la que se inició la comunicación. 11 En general, consiste en que el hablante exponga su idea de forma clara y precisa, sin extenderse demasiado y sin dar vueltas alrededor de ella, adecuándose a cada situación y haciéndolo asequible para el oyente al que se dirige; por tanto, debe evitar vicios de estilo como los siguientes: - Circunloquio. Dar rodeos de palabras para expresar una idea. Deben evitarse intentando expresar una idea con una sola palabra o con palabras más simples que digan lo mismo. Un ejemplo de circunloquio sería: “En esta semana daremos por acabada la investigación de laboratorio”. En lugar de decir: “Esta semana acabaremos la investigación de laboratorio” (se emplea acabar en lugar de dar por acabado). - Frases largas. Un discurso compuesto por frases largas no implica que haya de ser complejo, pero las frases cortas y simples no sólo nos amenizan la escucha, en contra de la monotonía, sino que nos facilitan la comprensión del mensaje que estamos recibiendo. - Retórica. Debemos elaborar nuestros mensajes con las palabras precisas y necesarias y no cargarlos de expresividad accesoria cuando con menos vocablos podamos expresar la misma información sin riesgo de perder la pureza de su contenido. 5. Coherencia. La coherencia consiste en elaborar un discurso lógico, sin contradicciones, en el cual la idea quede expresada sin indicios de equívoco. Esta coherencia no sólo debe darse entre los elementos del contenido del mensaje, sino también en relación al contexto y circunstancias de los interlocutores (por ejemplo, bromear con el tema de la muerte si el interlocutor ha perdido recientemente a un familiar); así como en relación a los elementos paralingüísticos y no verbales (por ejemplo, querer resaltar un mensaje y bajar el tono de voz y la cabeza). 6. Naturalidad. La naturalidad hace referencia a la espontaneidad con la que se transmite el mensaje, ya que hacerlo así produce credibilidad y mejor predisposición del receptor hacia él. También es la mejor forma de disfrutar de la conversación y lograr transmitir las propias emociones sin las restricciones de la artificialidad. 12 La comunicación escrita. La comunicación escrita es el intercambio de información a través de la palabra utilizando medios que permitan la escritura (papel, pantalla de ordenador, etc.) y los receptores. El lenguaje escrito es el instrumento utilizado en este tipo de comunicación y está formado por reglas y símbolos específicos que permiten la transmisión de información. Un ejemplo serían las reglas para escribir los grafos de cada letra y cómo éstos se van uniendo para formar cada palabra. La escritura es la acción de escribir; es decir, es el acto de transmitir un mensaje al papel a través de un código determinado. Existen cuatro tipos de escritura: -Descripción: explica los atributos y rasgos de algo físico o abstracto, como los sentimientos. - Narración: relata los sucesos reales o imaginarios que se producen a lo largo del tiempo. -Exposición: presenta alguna idea o cuestión con la intención de hacerla comprender a los oyentes. -Argumentación: da las razones que sustentan una opinión o la contraria. La comunicación escrita carece del escenario o contexto en el que se desarrolla la acción y de los elementos paralingüísticos y no verbales, lo que hace necesario que se tenga que expresar todo con las palabras. No obstante, este tipo de comunicación verbal cuenta con elementos que ayudan a una transmisión más completa del mensaje, como son los signos de interrogación o de admiración. Los requisitos para que el mensaje sea interpretado con la mayor fidelidad es redactar con claridad y precisión lo que se quiere transmitir. El lenguaje escrito, al carecer de connotaciones emocionales, no suele emplearse en la interacción con los pacientes de centros hospitalarios, estando su uso restringido a información menos personal (dar citas, recetas,) o a la comunicación interna del centro (historias clínicas). La comunicación no verbal. 13 Entendemos por comunicación no verbal toda la información que transmitimos sin necesidad de palabras o acompañando a éstas. Este tipo de comunicación utiliza el lenguaje no verbal como instrumento de expresión. Los elementos que transmiten la información son mirada, gestos, posturas, apariencia, expresiones faciales, y éstos, junto a los elementos paralingüísticos, se encargan de expresar las emociones, sentimientos y reacciones en la comunicación interpersonal. Así, mientras la comunicación verbal transmite los contenidos del mensaje, la comunicación no verbal expresa el modo en que éstos son transmitidos. También es la mayor fuente de información en las relaciones interpersonales. Según distintos autores, entre el 65 y el 90% de lo que percibimos es transmitido por medio de la comunicación no verbal. Toda la información que nos llega de modo no verbal es la que nos ayuda a entender e interpretar los múltiples significados de las palabras. De esta forma, una pausa y una sonrisa antes de una palabra están reforzando el significado de ella, igual que una voz hostil ante unas palabras amistosas las está contradiciendo. Las conductas no verbales suelen emitirse de forma involuntaria, siendo difícil controlarlas por el propio hablante. Y aunque casi toda la información que transmiten la percibimos “sin darnos cuenta”, nos aportan valiosos datos que marcarán las relaciones entre los hablantes. De este modo, captamos las emociones (tristeza, alegría, miedo,), actitudes (dominancia, pasividad), caracteres de personalidad (extrovertidos, introvertidos), apariencia (ropa, peinado, maquillaje...) etc., que hacen que nos formemos expectativas y prejuicios sobre los demás, influyendo todo ello en las relaciones interpersonales. En el ámbito sanitario, la comunicación no verbal adquiere aún mayor importancia. Los pacientes no están en sus casas, se sienten más solos y desprotegidos, necesitando más que nunca relaciones cálidas y personales que les ayuden a superar su situación. Conocer cuáles son sus emociones y saber expresar las nuestras garantiza interacciones satisfactorias entre los pacientes y el personal sanitario. Los elementos que conforman la comunicación no verbal se deben contemplar dentro del proceso de comunicación en su conjunto: constituyen el "vocabulario no verbal" y tienen también características propias. 14 “Vocabulario” de la comunicación no verbal. Gesto. Entendemos por gesto el movimiento que hacemos con el cuerpo al comunicarnos. Los gestos más importantes, por ser los más expresivos, son los que hacemos con las manos y la cabeza. Movimientos de manos. Diversos autores han estudiado los movimientos de manos por ser uno de los elementos más expresivos. El objetivo que perseguían era, en general, establecer una relación entre los gestos y las emociones, conocer el significado particular de los gestos y conocer sus funciones en relación a la comunicación verbal. Se establecieron cinco categorías que, aunque no son específicas de los movimientos gestuales, sí son los que mejor las definen. Son las siguientes: 1. Emblemas: señales emitidas intencionalmente con un significado específico que puede ser traducido directamente por palabras. Éstos tienen una fuerte influencia cultural y suelen ser utilizados para suplantar o repetir el contenido de la comunicación verbal, para dar mayor énfasis a ésta o para ayudar en la comprensión si hubiese algún impedimento con las palabras. Ejemplos de ellos serían saludar o despedirse agitando el brazo, la señal de ¡OK! con el dedo pulgar hacia arriba, señalar con el dedo índice, etc. 2- Ilustrativos: conductas que acentúan el significado de las palabras (por ejemplo, decir “¡bien!” acompañado de las manos en alto). Ayudan en la comprensión del contenido (por ejemplo, describir una relación espacial y señalar la distancia con las manos) o incluso sustituyen al discurso. También tienen un fuerte componente cultural y, aunque son intencionales, no son tan deliberados como los emblemas. 3- Indicadores de estados emocionales: aunque la expresión facial es la mejor indicadora de estos estados, los gestos ayudan en esta función. Ejemplo de ello son los estados de tensión o ansiedad que se muestran con los puños fuertemente o golpeando algo. 4- Reguladores: movimientos que mantienen y regulan las intervenciones de los hablantes (la retroalimentación), indicándoles si su discurso está siendo interesante, que continúe, que se apresure, que repita, que conceda el turno al oyente, ... Estos 15 movimientos suelen ir acompañados de expresiones faciales, movimientos de cabeza, cambios de postura, etc. De estos gestos casi no se tiene conciencia, son difíciles de evitar y se detectan fácilmente en el otro. 5- Adaptadores: conductas que se han desarrollado desde la niñez y nos ayudan en la satisfacción de necesidades, en el dominio de emociones, en el control de una situación, en el cumplimiento de actividades, funciones, ... Expresión de la cara. Nos referimos a todas las señales que se perciben de los ojos, boca, cejas, músculos faciales, sudor y demás rasgos del rostro. La expresión facial será la zona especializada en la comunicación de emociones y actitudes. Estas expresiones, en un principio, son espontáneas, pero, aunque a veces no es fácil, pueden controlarse, alterarse o suprimirse en función de las características personales del sujeto y del contexto. Por ejemplo, sonreír ante una situación que nos produce desprecio, o disimular la "cara de nerviosismo" ante una determinada situación, etc. La expresión facial, también se encarga de: - Regular la retroalimentación. - Complementar la comunicación verbal y el resto de elementos no verbales. - Reemplazar al habla. La mirada. Forma parte de la expresión global de la cara y es enormemente expresiva. Sus funciones principales son las siguientes: - Comunicar actitudes interpersonales. - Complementar la comunicación verbal, informando de las reacciones de los interlocutores, base para la sincronización y retroalimentación de la información. - Saludar, asentar una idea, etc. Algunos ejemplos son: el oyente que no mira da la impresión de rechazo o indiferencia al hablante; mirar fijamente al otro mientras se permanece en silencio se considera una conducta anómala; miradas sincronizadas, "suaves", con una leve sonrisa implica entendimiento y relación de afecto; las personas extrovertidas utilizan más la mirada, mientras que las más tímidas e introvertidas la evitan. 16 Postura. La postura es uno de los indicadores más involuntarios y determinados por la cultura. Hace referencia principalmente a la forma particular que tenemos de estar de pie, sentado, agachado o arrodillado y echado. Esto se refleja en las actitudes y sentimientos que se tienen sobre sí mismo y en relación con los demás. Destacamos cuatro categorías posturales: 1-Acercamiento: una postura atenta comunicada por una inclinación hacia delante del cuerpo, así como tocar, proximidad física, mirada, orientación directa y apertura de brazos y piernas. 2- Retirada: postura negativa, de rechazo o repulsa que se comunica retrocediendo, echándose hacia atrás o volviéndose hacia otro lado. 3- Expansión: postura orgullosa, arrogante o despreciativa, comunicada por el ensanchamiento del pecho, cuerpo recto o inclinado hacia atrás, cabeza recta y hombros elevados. 4- Contracción: postura depresiva o abatida que se comunica con el cuerpo inclinado hacia delante, cabeza y pecho hundidos y hombros encogidos. Estas categorías, están directamente relacionadas e influenciadas por el contexto social donde estemos, la actitud y rol de los hablantes, el estado de ánimo y el proceso comunicativo: - Contexto social donde estemos. Éste define algunas posturas muy específicas. Por ejemplo, no nos sentamos igual en el sofá de casa (situación informal) que en el de la recepción de un hotel (situación pública, formal). - Actitud y rol de los hablantes. Una persona dominante suele expresarse con la espalda recta, la cabeza echada hacia atrás y las manos sobre las caderas. Una persona que tenga una actitud desinteresada en una interacción se sentará con "menor compostura" que si estuviese más interesado. Quien tiene un cargo importante suele sentarse más erguido respecto a los demás. - Estado de ánimo. Es un buen indicador, ya que es menos controlable que el rostro o el tono de voz. Sobre todo, expresa los estados que van desde la relajación a la tensión. Por ejemplo, la "relajación posicional" se caracteriza por una postura oblicua o recostada, acompañado con otros modos de relajación (manos sueltas, espalda algo encargada, etc.). 17 - Proceso comunicativo. Cambios y determinadas formas en la postura denotan prisa, interés, afectación.... Por ejemplo, sacarse las manos de los bolsillos y ponérselas en las caderas mientras se escucha es un indicador de "impacientarse por hablar". Tacto. Es la forma más básica y primitiva de comunicarnos. Afecta a diversas partes del cuerpo y existen distintas formas: agresivo, amistoso, caricias, tocar el hombro, chocar la mano, etc. Se encuentran grandes diferencias en el significado y en el uso según las culturas, el contexto, la parte tocada y los caracteres personales de cada uno (edad, sexo, experiencia, relación con el otro, etc.) A grandes rasgos, en la comunicación interpersonal el contacto físico transmite afectividad y establece relaciones amistosas. - Tacto funcional/profesional. Se considera a la otra persona un simple objeto, sin tenerla en cuenta y sin existir ningún mensaje íntimo o cálido entre ellos. Por ejemplo, el médico examinando a un paciente. - Tacto cortés/social. Su objetivo es reconocer la identidad de la otra persona como perteneciente a la misma especie. Se observa todavía muy poca compenetración entre los interlocutores. Por ejemplo, un apretón de manos. - Tacto amigable. Se reconoce más a la otra persona como distinta del resto y se expresa afecto por ella. Por ejemplo, abrazar a un amigo al despedirse. - Tacto íntimo/de amor. La otra persona es considerada objeto de nuestros sentimientos de intimidad o amor. Por ejemplo, besarse o acariciarse. Distancia. Es el espacio que se asume entre los interlocutores en una relación interpersonal. Al igual que el tacto, el significado de la distancia/proximidad dependerá en gran medida de la cultura, del contexto, de las características personales de los individuos y de la relación entre ellos. La distancia está relacionada directamente con: - La intimidad y actitudes de los interlocutores. Cada individuo tiene su espacio o territorio personal y, dependiendo del interlocutor, dejaremos que éstos entren más o menos en él. Así, la proximidad física es característica de las relaciones amistosas, cálidas y personales; mientras que una persona considerada hostil, antipática o que aún no conocemos bien, será considerada como "invasor" si se adentra mucho en nuestro espacio, tendiendo a ser 18 expulsado. También, las personas que son dominantes suelen invadir el espacio del otro para imponer su poder. - Aspectos del proceso comunicativo. Cambios en la distancia que inciden directamente en la interacción, ya que indican intención de iniciar o acabar ésta. - Contexto. La proximidad no tendrá el mismo significado si se produce fortuitamente dentro de un autobús, que si se produce intencionadamente en la elección de un sitio junto alguien. La distancia se ha clasificado en cuatro zonas: - Íntima (0-45 cm). Distancia de las relaciones íntimas. En éstas existe fácil contacto corporal, se puede oler al otro, sentir su calor y hablar en susurros. Por la cercanía no se aprecia bien al otro. - Personal (45-1,20 cm). Se da en las relaciones cercanas. Se puede tocar al otro, se ve mejor pero no participa el olfato. - Social (1,20-3,65 cm). Distancia en las relaciones más impersonales. Se necesita mayor volumen de voz. - Pública (desde 3,65 m hasta el límite de lo visible o audible). En actos formales y otras reuniones públicas. A grandes rasgos, la comunicación verbal se encarga de la expresión de pensamientos e ideas; mientras que la comunicación no verbal se ocupa de transmitir sentimientos y emociones. En otras palabras, mientras la primera expresa el contenido del mensaje, la segunda transmite las connotaciones emocionales de éste. De esta forma, se deduce que sólo excepcionalmente la comunicación verbal y la no verbal aparecen separadas. El lenguaje de realce: movimientos de énfasis y de aclaración. Los movimientos de énfasis son aquellas conductas no verbales que utilizamos para resaltar o destacar un determinado contenido de la expresión oral. Suelen ir arropados por los elementos paralingüísticos que acentúan aún más el discurso que nos interese. Se realizan llevando a cabo cambios en los elementos no verbales que hemos estado utilizando a lo largo del discurso justo antes y durante el contenido a resaltar. Con esto se produciría un cambio en la transmisión del mensaje, que llamaría la atención del oyente “acentuando” lo que se va a decir. 19 Por ejemplo, ante lo que queremos resaltar: levantar las cejas, acercarnos más al oyente, ensanchar los brazos y el cuerpo, gesticular más, tocar al otro, ir asintiendo con la cabeza a la vez que se habla, etc. Los elementos paralingüísticos enfatizan, por medio de la pausa y los cambios de entonación, el contenido a resaltar. Los movimientos de aclaración son los que realizamos con los elementos no verbales y se encargan de acompañar a las palabras para ayudarlas en su compresión. Los “ilustrativos” también son los más utilizados para esta función. Colaboran en la comprensión señalando los objetos, regulando una relación espacial, mostrando el ritmo de un acontecimiento, una acción corporal y dibujando una imagen sobre lo que se está hablando. Componentes paralingüísticos Las señales vocales incluyen el volumen, el tono, el timbre, la claridad, la velocidad, el énfasis y la fluidez, los “umhs” y “ehs”, las pausas y las vacilaciones. Las señales vocales pueden afectar drásticamente el significado de lo que se dice y de cómo se recibe el lenguaje. Existen tres aspectos importantes en la vocalización: el sonido como medio básico de comunicación, el sonido que comunica sentimientos, actitudes y la personalidad; y tercero, el sonido que da énfasis y significado al habla. Hay que reconocer que la gente se forma juicios de los demás a partir de sus señales vocales. Los acentos de grupos culturales y raciales son evaluados a través de tres dimensiones: competencia, integridad y atractivo. Como la mayoría de gente está expuesta a más de un acento, el que adopta es el que refleja sus actitudes y su grado de identificación con el grupo. Los elementos paralingüísticos raramente se emplean aislados. El significado transmitido es normalmente el resultado de una combinación de señales vocales y conducta verbal y es evaluado dentro de un contexto determinado. El volumen Un bajo volumen de voz puede indicar seguridad y dominio. El hablar demasiado alto puede tener consecuencias negativas –la gente podría marcharse o evitar futuros encuentros-. Los cambios en el volumen pueden emplearse en una conversación para enfatizar puntos. Una voz que varía poco en volumen no será muy interesante de El tono 20 El tono es la calidad o resonancia de la voz. Algunas personas tienen voces muy finas, nasales o resonantes –estas últimas son consideradas más atractivas que las primeras. Podemos por tanto distinguir cuatro clases de voz: - Voz aguda: descrita como de queja, de indefensión o infantil, encontrada principalmente en pacientes con problemas afectivos. -Voz plana: interpretada como floja, enfermiza o de desamparo, hallada en pacientes deprimidos y dependientes. - Voz hueca: con pocas frecuencias altas, interpretada como sin vida y vacía, encontrada en pacientes con daño cerebral y en aquellos con fatiga y debilidad generalizada. -Voz robusta: causa impresión y tiene éxito, hallada en gente sana, segura y extrovertida. El tono de voz contribuye (pero menos que la expresión facial y más que el contenido de la conversación) a las impresiones de las actitudes interpersonales. La entonación, la expresión facial y la postura son las conductas más relacionadas con la evaluación de la habilidad social. Fluidez-perturbaciones del habla Existen tres clases de perturbaciones: - Muchos periodos de silencio sin rellenar: con extraños o poco conocidos puede interpretarse negativamente. - Empleo excesivo de palabras de relleno: pueden provocar percepciones de ansiedad o aburrimiento. -Repeticiones, tartamudeos, pronunciaciones erróneas, omisiones y palabras sin sentido. Otras señales vocales - Claridad: Algunas personas farfullan las palabras, hablan arrastrándolas o chapurrean; estos patrones pueden ser desagradables a un oyente (el chapurreo puede indicar ira o impaciencia, arrastrar las palabras puede indicar aburrimiento o tristeza y es difícil de entender). - Velocidad: si el ritmo es lento la gente se impacienta y se aburre, si es muy rápido hay dificultad en entender. Hablar demasiado rápido no beneficia si se pide un favor o una cita, pero puede beneficiar una conversación denotando alegría o sorpresa. 21 Barreras de la comunicación. Entendemos por barreras de la comunicación aquellos elementos que perturban e interfieren en el proceso comunicativo, interrumpiendo el intercambio y la comprensión de mensajes en las relaciones interpersonales. Los elementos fundamentales que producen fallos en el proceso comunicativo llevando, por tanto, a que se produzcan barreras en la comunicación son: - Cortocircuito. Se refiere a un fallo en la comprensión del mensaje como consecuencia de errores a la hora de transmitir o interpretar el mismo. Dentro de los cortocircuitos incluimos los sobreentendidos y los malentendidos. El sobreentendido se produce cuando el que escucha supone que lo que oye esconde más de lo dicho. También puede suceder que el hablante dé por hecho que el oyente sobreentiende que falta algo por comunicar y, a pesar de todo, va a comprender el mensaje. El malentendido es una situación que ocurre cuando uno no entiende lo que la otra persona quiere decir y cree que está diciendo otra cosa. Un sobreentendido suele llevar a un malentendido. Este tipo de interferencias suele darse mucho entre los profesionales de la salud y los enfermos. Para evitarlo, debemos conocer el contexto del paciente y adaptarnos a él. Por ejemplo, el sanitario no debe utilizar "tecnicismos científicos" con los pacientes ni tampoco palabras con significados amplios que lleven al enfermo a sobreentendidos. Sería conveniente dar explicaciones de forma clara, con términos cotidianos que no den lugar a la confusión. -Comunicación paradójica. Se refiere a la presencia de elementos contradictorios en el proceso de comunicación que impiden una correcta interpretación del mensaje. La contradicción se puede dar de diferentes modos: - Contradicción entre lo que se dice y lo que se hace; por ejemplo, recomendar a un paciente que no fume si tenemos el cenicero lleno de colillas y un cigarro en la mano. - Contradicción entre lo que se expresa verbalmente y lo que se expresa de modo no verbal; por ejemplo, dirigirnos a un paciente recién ingresado y decirle “en este centro estará bien atendido”, sin mirarlo y girando el cuerpo hacia otro lado. - Contradicción dentro del mismo mensaje verbal; sería el caso en el que se comienza diciendo una cosa y luego se dice la contraria. Por ejemplo, dirigirnos a los familiares de un 22 paciente diciéndole “no se preocupen que ya se encuentra muy bien” y terminar la conversación comentándoles “les deseo suerte y prepárense para una larga estancia en el centro”. También pueden existir dificultades dentro del propio mensaje del hablante. De esta forma, además del "mensaje manifiesto" (lo que se quiere transmitir) puede existir un "mensaje latente" (intenciones, necesidades y motivaciones de cada uno de los implicados en la conversación) o una "doble lectura", que llevan a que éste se interprete de forma defectuosa por parte del oyente. -Interferencias en el canal. Se refiere a que el oyente capte con dificultad el mensaje que le envía el hablante como consecuencia de elementos emocionales o experiencias anteriores que ha vivido y que le modifican la interpretación del mismo. Por ejemplo, al niño que ha sido muchas veces engañado por sus padres le costará creer lo que le diga el personal sanitario si, por su historia personal, tampoco cree lo que le dicen sus padres. En el ámbito hospitalario, todas las dificultades que acabamos de comentar y que interfieren en la comunicación interpersonal se pueden ver afectadas por factores ajenos a los interlocutores. Destaca el escaso tiempo del que dispone el personal sanitario, que lleva a muchos profesionales de la salud a intentar ahorrar tiempo haciendo sus tareas del modo más rutinario posible. Esto trae consigo consecuencias negativas tanto para el paciente como para el profesional. LOS ESTILOS DE COMUNICACIÓN. El estilo de comunicación es el modo que cada persona tiene de relacionarse y comunicarse con los demás. Está formado por el conjunto de acciones y recursos verbales y no verbales que se desarrollan en una interacción por parte de los interlocutores. Cada uno de los estilos de comunicación está influenciado por el contexto y las características personales de cada uno de los hablantes, repercutiendo de forma significativa sobre ellos y su entorno. Los tres estilos básicos de comunicación son: asertivo, pasivo y agresivo. 23 Estilo asertivo. La asertividad es la capacidad para expresar libremente las opiniones y sentimientos propios sin violar los derechos de los demás. Su propósito es lograr una comunicación verdadera en la que se consiga un compromiso entre las personas mediante el que cada uno alcance el mayor número de objetivos, conforme a sus necesidades y derechos respetando los de los demás. En este compromiso va implícito el respeto y, aunque no se llegue a un acuerdo entre los hablantes, existe el derecho a que cada uno tenga su opinión y no se intenten imponer exigencias sobre el otro. Así, el estilo asertivo es un modo de comunicación que utiliza la asertividad como elemento principal de cara a las relaciones interpersonales. Este estilo de comunicación trae consecuencias favorables tanto a los destinatarios de ella como a uno mismo. - Consecuencias sobre el emisor: posibilitar que se manifieste libremente, con una comunicación honesta que aumenta la probabilidad de que le respeten. Y aunque no siempre se consigan los objetivos, el haberlos expresado generalmente produce satisfacción. - Consecuencias sobre los destinatarios: recibir información clara y no manipulada que incitará a que ellos también se expresen de la misma forma, creando relaciones basadas en la sinceridad, cuyo resultado es la satisfacción de las dos partes. Sin embargo, la consecuencia de este estilo de comunicación no siempre es la ausencia total de conflictos. Hay situaciones en las que la conducta asertiva produce malestar en la otra persona, ya que puede que al interlocutor no le guste o no acepte lo que le han expresado. Sin embargo, el modo en que se ha comunicado logra que las relaciones no se deterioren y que a largo plazo estas consecuencias sean positivas. Las personas que utilizan este estilo de comunicación suelen presentar las siguientes características personales:  buena autoestima;  pensamientos y actitud positiva que facilitan las relaciones;  asume su parte, sea buena o mala;  acepta a los demás;  conoce sus derechos y los de los demás; 24  sabe cuándo expresar sus pensamientos y emociones;  utiliza palabras y gestos adecuados a las distintas situaciones. Las conductas verbales y no verbales, es decir, las manifestaciones observables de la comunicación verbal y no verbal que normalmente aparecen en este estilo de comunicación son, las siguientes: CONDUCTA NO VERBAL Contacto ocular directo; habla fluida; gestos firmes; respuestas directas; manos sueltas. CONDUCTA VERBAL “Pienso”; “Siento”; “Quiero”; “Hagamos”; “¿Cómo podemos resolver esto?”; “¿Qué piensas?”, mensajes en primera persona, verbalizaciones positivas, ... A grandes rasgos, el individuo que se comporta asertivamente suele defenderse muy bien en sus relaciones interpersonales, está satisfecho de su vida social y tiene confianza en sí mismo. Ejemplo: en el ámbito sanitario, el personal que comunicara un mal pronóstico a los familiares de un paciente utilizando este estilo, lo haría dando la información de forma clara, con un tono de voz templado, mirándolos de frente, estando cerca de ellos y haciéndoles llegar que conoce y entiende sus sentimientos. El estilo asertivo ocupará un lugar especial entre los demás, tanto en la vida cotidiana como en el ámbito sanitario, ya que abastece al personal de recursos para expresarse honestamente y establecer relaciones sinceras con los pacientes, base ésta de cualquier tipo de intervención. Estilo pasivo. El estilo pasivo es una forma de comunicación en la cual la persona no defiende ni respeta sus propios derechos, al no ser capaz de expresar con claridad sus opiniones y sentimientos. El objetivo que se consigue con la comunicación pasiva es evitar a toda costa cualquier tipo de conflicto; significa ser agradable y adaptarse a las necesidades de los demás, sin reparar ni respetar las propias. Este tipo de conductas trae consigo consecuencias dañinas tanto a las personas de alrededor como al emisor que las utiliza. - Consecuencias sobre el emisor: le hace sentirse irritado e insatisfecho consigo mismo al ser incapaz de expresar honestamente sus opiniones o pensamientos. Además, estas personas, debido a la incompleta e inadecuada información que comunican, raras veces son tomados en 25 serio o consiguen satisfacer alguna necesidad. Esto les lleva a sentirse incomprendidos y manipulados, cargando con grandes tensiones y frustraciones que terminan en ataques de ira desproporcionados y síntomas como la culpa, la depresión o la baja autoestima. -Consecuencias sobre los destinatarios: éstos se van "desgastando" por la molestia de tener que adivinar qué es lo que realmente el emisor quiere decir, además de tomar las decisiones y asumir las responsabilidades por ellos. Esto conlleva un deterioro en las relaciones que se tornan frías y evitativas por parte de los destinatarios. Este tipo de comunicación la desarrollan personas con algunos rasgos en común:  baja autoestima;  sentimientos de inferioridad;  mantienen roles dependientes y pasivos ante los demás;  necesidad del apoyo de los otros;  conservan relaciones incómodas que no saben controlar. Las conductas verbales y no verbales que normalmente manifiestan son las siguientes: CONDUCTA NO VERBAL Ojos que miran hacia abajo; vacilaciones; gestos desvalidos; negación de importancia de la situación; postura hundida; retorcimiento de manos; risitas falsas; ... CONDUCTA VERBAL “Quizás”;” Supongo”; “Me pregunto si podríamos...”; “¿No crees que...?”; “Bueno”; “No te molestes”. En resumen, la comunicación pasiva hace que la persona termine amoldándose a las necesidades y exigencias de los demás, sintiéndose inferior, manipulado y culpable de su situación. Ejemplo: en el ámbito sanitario, el personal que comunicara un mal pronóstico a los familiares de un paciente utilizando este estilo, lo haría dando rodeos, sin decir nada en concreto, de forma indecisa, con la voz temblorosa, sin mirarlos fijamente, ... En definitiva, la utilización de este estilo en el ámbito sanitario crearía un estado tensión y confusión que deterioraría la relación entre los familiares y el profesional sanitario que lo utiliza. Estilo agresivo. 26 El estilo agresivo consiste en utilizar una forma de comunicación dañina y desafiante para expresar opiniones, emociones y defender los propios derechos. Conlleva el atacar para defender lo propio, intimidar para hacerse respetar y manipular para conseguir los objetivos personales. De este modo, la intención de las personas que utilizan este estilo es dominar y forzar a los otros en favor de las propias necesidades. Lo consiguen porque logran debilitar a los demás, que se muestran incapaces de expresar y defender sus propósitos. A grandes rasgos, la comunicación agresiva se considera una conducta en la que no se tienen en cuenta ni los derechos ni las necesidades de los demás a la hora de expresarse o conseguir algún objetivo. Suele presentarse de dos formas: una, más directa e invasiva, en la que los demás sienten la agresión de forma inmediata; la segunda, más sutil y disimulada, consiguiendo los mismos objetivos y demorando la reacción de los demás. Las consecuencias de una comunicación agresiva se manifiestan tanto sobre el emisor como sobre el receptor -Consecuencias sobre el emisor: a corto plazo, suele tener consecuencias tanto positivas como negativas. Las consecuencias positivas se producen porque la persona consigue expresar sus opiniones, conseguir los objetivos propuestos y sentirse con poder. Además, no suele recibir réplicas por parte de los demás, lo que le lleva a seguir manteniendo ese tipo de conductas. Las consecuencias negativas a corto plazo suelen ser sentimientos de culpa y una posible agresión del destinatario, ya sea de forma verbal o no verbal y directa o indirectamente. A largo plazo, los resultados que obtiene el emisor son siempre negativos. Las relaciones interpersonales estarán cargadas de tensión, sin ninguna implicación emocional y sin posibilidad de establecerlas de modo duradero y satisfactorio. - Consecuencias sobre los destinatarios: son muy insatisfactorias. Éstos se sienten humillados, invadidos y no respetados. Se generan en ellos sentimientos de ira y venganza, además de la evitación de nuevos contactos con el emisor. Algunos rasgos de las personas que utilizan este estilo de comunicación son:  baja autoestima; 27  sentimientos de inferioridad que se esconden bajo la máscara de la dominancia;  necesidad de los demás para conseguir sus propósitos y sentirse satisfecho;  no tolerancia al “no “o la frustración. las conductas verbales y no verbales que manifiestan son las siguientes: CONDUCTA NO VERBAL Mirada fija; voz alta; habla rápida; enfrentamiento; gestos de amenaza; postura intimidatoria; ... CONDUCTA VERBAL “Harías mejor en.…”; “Haz...”; “Ten cuidado”; “Si no lo haces...”; “Tú no sabes”; “Deberías...”; mensajes impersonales; ... La distinción entre las formas agresivas invasivas y directas o sutiles e indirectas se basan en los diversos matices que pueden darse. Están influenciadas por los elementos paralingüísticos, el contexto, la relación interpersonal en concreto, etc. Normalmente, el sarcasmo, la ironía maliciosa, un mal comentario delante de gente, etc., son considerados elementos de una agresión indirecta. Ejemplo: en el ámbito sanitario, el personal que comunicara un mal pronóstico a los familiares de un paciente utilizando este estilo lo haría sin considerar su estado emocional, de forma inesperada, fría, sin ningún contacto físico ni ocular, utilizando, además, un tono seco. En conclusión, podemos decir que la comunicación asertiva es el mejor instrumento para establecer relaciones interpersonales satisfactorias, cálidas y duraderas. Permite expresar libremente nuestros pensamientos y emociones, ayuda a la consecución de nuestros objetivos y, además, nos garantiza el respeto a nosotros mismos y a los demás. Todo esto es fuente de satisfacción, que no sólo la disfruta la persona asertiva sino todos los que interrelacionan con él. Por consiguiente, la asertividad se convierte en la herramienta básica de las habilidades sociales. Además, es susceptible de ser aprendida en programas de entrenamiento. 28