U1 Técnicas que Favorecen la Relación Social y la Comunicación PDF

Unidad 1 Técnicas que favorecen la relación social y la comunicación Habilidades sociales Índice Habilidades sociales | UNIDAD 1 Técnicas que favorecen la relación social y l...

Unidad 1 Técnicas que favorecen la relación social y la comunicación Habilidades sociales Índice Habilidades sociales | UNIDAD 1 Técnicas que favorecen la relación social y la comunicación 1.1. Habilidades sociales y conceptos afines 1.2. La inteligencia emocional 1.2.1 La educación emocional 1.2.2 Las emociones y los sentimientos 1.3. El proceso de comunicación. La comunicación verbal y no verbal 1.3.1 La comunicación verbal y no verbal 1.4. Análisis de la relación entre comunicación y calidad de vida en los ámbitos de intervención 1.5. Valoración comunicativa del contexto: facilitadores y obstáculos de la comunicación 1.6. Valoración de la importancia de las actitudes en la relación de ayuda 1.7. Los mecanismos de defensa 1.8. Programas y técnicas de comunicación y habilidades sociales  Habilidades sociales | UNIDAD 1 Técnicas que favorecen la relación social y la comunicación Introducción El hombre es por naturaleza un ser social, se diferencia de los animales en que es racional, emocional y vive en sociedad de acuerdo con las normas establecidas por la sociedad. Para fortalecer y desarrollar las habilidades sociales de las personas con las que trabajamos, primero debemos averiguar de qué están hechas y cómo desarrollarlas dentro de nosotros mismos, pues tienen una influencia decisiva en nuestra vida personal, social y profesional. Hoy en día, la inteligencia se mide no solo por nuestro nivel de comprensión o razonamiento, sino por nuestra capacidad para adquirir habilidades sociales e inteligencia emocional que nos ayuden a integrar todas las áreas que componen a un ser humano: la biológica, la psicológica y la social. Una de las habilidades fundamentales para la relación y la socialización es la comunicación, es por ello, por lo que la tenemos que conocer en profundidad, no solo los elementos que componen el proceso comunicativo sino las habilidades que van adscritas a ella. Al finalizar esta unidad + Sabremos distinguir entre los + Estudiaremos los diferentes tipos de conceptos de habilidades sociales, comunicación existentes como se conductas, destrezas o actitudes relacionan y los elementos que forman parte del proceso comunicativo + Aprenderemos la importancia que tiene la inteligencia emocional a la + Analizaremos que habilidades socia- hora de relacionarnos con nosotros les debemos trabajar para aumentar mismos y con los demás la calidad en las intervenciones a nivel social que efectuemos + Reconoceremos la importancia de la comunicación a la hora de establecer + Comprobaremos que existen numero- y mantener relaciones sociales sanas sos cursos, programas y técnicas para entrenar y fomentar nuestras habilida- des sociales y comunicativas 3  Habilidades sociales | UNIDAD 1 Técnicas que favorecen la relación social y la comunicación 1.1. Habilidades sociales y conceptos afines Las habilidades sociales Las habilidades sociales son tan necesarias como útiles para vivir en sociedad de forma sana. Somos seres sociales, por lo que comunicarnos con los demás es algo necesario que nos permite sobrevivir, crecer, nutrirnos de otros puntos de vista y vivir en armonía. Saber relacio- narnos y disponer de una serie de habilidades sociales es fundamental, pues en la mayoría de las ocasiones evitaremos malentendidos y conflictos. Estas vienen definidas como un conjunto de conductas, destre- zas y actitudes que nos permiten interactuar y relacionarnos con los demás de manera efectiva y satisfactoria. Un aspec- to interesante es que pueden ser enseñadas y adquiridas, es decir, se pueden aprender, potenciar e ir desarrollando día a día con la práctica. Aunque bien es cierto que no siempre será sencillo debido al grado de complejidad que tienen algunas de ellas, tampoco es imposible conseguirlo. Un aspecto importante que debemos tener en cuenta es que la cultura y las variables sociodemográficas son imprescindi- bles para entrenar y evaluar las habilidades sociales, ya que dependiendo del lugar en el que nos encontremos, los hábitos y formas de relacionarse cambian. Por eso, no solo es importante tener un buen repertorio de habilidades sociales, sino que hay que saber cuándo y dónde poner esas habilidades en práctica. Esto último se conoce como competencia social. Así, el hecho de poseerlas evita la ansiedad en situaciones sociales difíciles o novedosas, facilitando la comunicación emocional, la resolución de problemas y la relación con los demás, siempre y cuando se adecuen al contexto. Algunos de los conceptos que debemos conocer para enten- der cómo funcionan las habilidades sociales son los siguientes: Principales conceptos afines de las habilidades sociales Actitudes Conductas Destrezas Conjunto de conductas Entendemos la conduc- Es la capacidad de una que un individuo manifiesta ta como la forma en que persona para realizar una en relación con su entorno una persona se comporta, tarea o trabajo satisfacto- en base a sentiminetos y actúa o reacciona ante una riamente. opensamientos determinada situación. Según Arnold P. Goldstein, las habilidades sociales pueden clasificarse de la siguiente forma: 4  Habilidades sociales | UNIDAD 1 Técnicas que favorecen la relación social y la comunicación Primeras Habilidades sociales 1. Escuchar 2. Iniciar una conversación 3. Mantener una conversación 4. Formular una pregunta 5. Dar las gracias 6. Presentarse 7. Presentar a otras personas 8. Hacer un cumplido Habilidades sociales avanzadas 1. Pedir ayuda 2. Participar 3. Dar instrucciones 4. Seguir instrucciones 5. Disculparse 6. Convencer a los demás Habilidades sociales relacionadas con los sentimientos 1. Conocer los propios sentimientos 2. Expresar los sentimientos 3. Comprender los sentimientos de los demás 4. Enfrentarse con el enfado del otro 5. Expresar afecto 6. Resolver el miedo 7. Autorrecompensarse Habilidades sociales alternativas a la agresión 1. Pedir permiso 2. Compartir algo 3. Ayuda a los demás 4. Negociar 5. Emplear el autocontrol 6. Defender los propios derechos. 7. Responder a las bromas 8. Evitar problemas a los demás 9. No entrar en pelea 5  Habilidades sociales | UNIDAD 1 Técnicas que favorecen la relación social y la comunicación Habilidades sociales para hacer frente al estrés 1. Formular una queja 2. Responder a una queja 3. Demostrar deportividad en el juego 4. Resolver la vergüenza 5. Arreglárselas cuando le dan de lado 6. Defender a un amigo 7. Responder a la persuasión 8. Responder al fracaso 9. Enfrentarse a los mensajes contradictorios 10. Responder a una acusación 11. Prepararse para una conversación difícil 12. Hacer frente a las presiones de los miembros del grupo Habilidades sociales de planificación 1. Tomar iniciativas 2. Identificar la causa de un problema. 3. Establecer un objetivo 4. Priorizar objetivos 5. Recoger información Problemas a causa de la 6. Resolver problemas según su importancia falta o escaso desarrollo de las habilidades sociales 7. Tomar una decisión 8. Concentrarse en una tarea Finalmente, como hemos visto antes las conductas forman parte de las habilidades sociales y podemos diferenciar tres tipos según las características individuales de la persona: Problemas de autoestima › Conducta Asertiva, aquella que nos permite expresar- nos de forma adecuada y en concordancia con nuestros intereses y objetivos con la premisa principal de respetar Dificultad para expresar los derechos, necesidades y opiniones de los demás. deseos y opiniones › Conducta Pasiva, las personas con este tipo de conduc- tas tratan por todos los medios de contentar a los demás Dificultades para y evitar posibles enfrentamientos o conflictos. Estas relacionarse con los demás. personas tienden a renunciar a sus derechos e intereses al no ser capaces de defenderlos. › Conducta Agresiva, las personas con este tipo de Problemas escolares conducta es aquella que tiende a mostrarse contrarias a todo lo que les rodea, incentivando a defender los intereses propios transgrediendo los derechos e intere- Malestar emocional ses de las demás personas. 6  Habilidades sociales | UNIDAD 1 Técnicas que favorecen la relación social y la comunicación 1.2. La inteligencia emocional Siempre hemos oído decir que el Cociente intelectual (IQ) es N O Todo aprendizaje tiene una un buen indicador para saber si una persona será exitosa en T base emocional la vida. La puntuación del test de inteligencia, decían, podría A Platón establecer una relación fuerte con el desempeño académico y el éxito profesional. Esto no es en sí incorrecto, pero nos ofrece una imagen sesgada e incompleta de la realidad. De hecho, los investigadores y las corporaciones empezaron a detectar hace unas décadas que las capacidades y habilidades necesarias para tener éxito en la vida eran otras que iban más allá del uso de la lógica y la racionalidad, y éstas capacidades no eran evaluables mediante ningún test de inteligencia. Es necesario tener en cuenta una concepción más amplia de lo que son las habilidades cognitivas básicas, aquello que enten- demos que es la inteligencia. Prueba de ello es que empezaron a ganar terreno algunas teorías de la inteligencia que intentaban comprenderla desde ópticas diferentes, como la Teoría de las Inteligencias Múltiples de Howard Gardner. Daniel Goleman define la inteligencia emocional como la capacidad de reconocer nuestras propias emociones y las de los demás, motivarnos y manejar bien las emociones dentro de nosotros mismos y en nuestras relaciones. Por lo tanto, podemos decir que la inteligencia emocional es la capacidad para identificar, comprender y gestionar nuestras emociones de forma correcta, facilitando las relaciones con otras personas y el entorno, favoreciendo la consecución de las metas y objetivos y el manejo de las situaciones de estrés. Daniel Goleman señala que los componentes clave que componen la Inteligencia Emocional son: Capacidad para Conocimiento de las Control de las controlar las propias emociones relaciones emociones Capacidad de Reconocimiento de motivarse a uno las emociones mismo 7  Habilidades sociales | UNIDAD 1 Técnicas que favorecen la relación social y la comunicación Existen dos tipos de inteligencia emocional según Goleman: la intrapersonal y la interpersonal. › Inteligencia intrapersonal: se compone de una serie de habilidades que definen cómo nos relacionamos con nosotros mismos. Esta inteligencia comprende tres componentes: » Conciencia en uno mismo: Es la capacidad de reconocer y comprender las propias fortalezas, debilidades, estados de ánimo, emociones e impul- sos, y sus efectos en los demás y en el trabajo. » Autorregulación o control de sí mismo: Es la capaci- dad de controlar las propias emociones e impulsos para adecuarse a un propósito, asumir la respon- sabilidad de las propias acciones, pensar antes de actuar y evitar juicios prematuros. » Automotivación: es la capacidad de mantenerse en un en un estado de continua búsqueda y perse- verancia para lograr metas, enfrentar problemas y encontrar soluciones. › Inteligencia Interpersonal: al igual que el apartado anterior, esta inteligencia también incluye otras habilida- des que condicionan nuestras relaciones con los demás: » Empatía: la capacidad de comprender las necesida- des, los sentimientos y los problemas de los demás poniéndonos en su lugar y responder apropiada- mente a su respuesta emocional. » Habilidades sociales: es la habilidad de gestionar las relaciones con los demás, es decir, persuadir e influir en los demás. Peter Salovey y John D. Mayer fueron investigadores líderes en inteligencia emocional en 1990. Propusieron un modelo que identificaba cuatro elementos diferentes de inteligencia emocional, estos son: la percepción emocional, la capacidad de razonar usando las emociones, la capacidad de compren- der las emociones y la capacidad de manejar las emociones. › Percibir las emociones El primer paso para comprender las emociones es perci- birlas correctamente. En numerosos casos, esto puede suponer la comprensión del lenguaje corporal y las expresiones faciales (señales no verbales). › Razonar con las emociones El segundo paso es usar las emociones para promover el pensamiento y la actividad cognitiva. Las emociones ayudan a priorizar lo que necesita atención y así reaccionar emocionalmente ante las cosas que nos llaman la atención. › Comprensión de las emociones Las emociones que percibimos pueden tener muchos significados diferentes. Si alguien expresa enojo, el obser- vador debe explicar qué causó su enojo y qué significa. › Gestión de las emociones La capacidad de gestionar eficazmente las emociones es una parte importante de la inteligencia emocional. Regular las emociones, reaccionar adecuadamente y saber cómo y cuándo reaccionar ante las emociones de los demás son aspectos importantes del manejo de las emociones. 8  Habilidades sociales | UNIDAD 1 Técnicas que favorecen la relación social y la comunicación Por todo ello podemos decir que una persona posee inteligen- cia emocional si: › Tiene la capacidad de percibir las emociones de forma precisa, es decir, sabe identificarlas › Posee la capacidad de aplicar emociones para facilitar el razonamiento, siendo capaz de controlar o cambiar sus emociones en un momento determinado. › Capacidad para comprender las emociones, analizando sus causas. › Poder para dominar sus emociones y las de los demás, reflejando un buen autocontrol. 1.2.1 La educación emocional El primer paso para comprender las emociones es percibirlas correctamente. En numerosos casos, esto puede suponer la comprensión del lenguaje corporal y las expresiones faciales (señales no verbales). Los conceptos complejos, como la educación emocional, no pueden describirse en una definición breve. La educación emocional ha de entenderse como un elemen- to imprescindible para la promoción de una personalidad integral. A partir de las aportaciones de Bisquerra (2000, 2002) se destacan los principios siguientes: › El desarrollo emocional es una parte indisociable del desarrollo global de la persona: se concibe a la perso- na como una totalidad que abarca cuerpo, emociones, intelecto y espíritu. En ese sentido, la educación debe atender a la educación de los sentimientos, en función de desarrollar y recobrar la capacidad de identificar los propios sentimientos, así como de expresarlos en forma auténtica y adecuada. › Debe entenderse como un proceso de desarrollo humano, que abarca tanto lo personal como lo social e implica cambios en las estructuras cognitiva, actitudinal y procedimental. › Debe ser un proceso continuo permanente que debe estar presente a lo largo de todo el currículum académi- co y en la formación permanente. › Tiene un carácter participativo porque requiere de la acción conjunta y cooperativa de todos los que integran la estructura académico-docente-administrativa de las instituciones educativas y porque es un proceso que exige la participación individual y la interacción social. › Debe ser flexible porque cuanto debe estar sujeta a un proceso de revisión y evaluación permanente que permita su adaptabilidad a las necesidades de los parti- cipantes y a las circunstancias presentes 9  Habilidades sociales | UNIDAD 1 Técnicas que favorecen la relación social y la comunicación La educación emocional persigue los siguientes objetivos generales: › Adquirir un mejor conocimiento de las propias emociones. › Identificar las emociones de los demás. › Desarrollar la habilidad de regular las propias emociones. › Prevenir los efectos perjudiciales de las emociones negativas intensas. › Desarrollar la habilidad para generar emociones positivas. › Desarrollar la habilidad de relacionarse emocionalmente de manera positiva con los demás. 1.2.2 Las emociones y los sentimientos Las emociones y los sentimientos son términos relaciona- dos pero tienen diferencias importantes en su naturaleza y experiencia. Las emociones son respuestas automáticas y reactivas que experimentamos ante estímulos o situaciones específicas. Son respuestas biológicas y psicológicas que ocurren en nuestro cuerpo y mente, y son universales en todas las culturas humanas. Las nueve emociones elementales del ser humano según Goleman son: Emociones básicas de Goleman Emoción Función Su función principal es la supervivencia ya que nos pone en Miedo situación de alerta ante algo que pueda causarnos un daño exponencial Representa una función adaptativa que nos predispone a defen- Ira der todo lo que nos importa, estableciendo límites para poder superar los obstáculos que se nos presentan Gracias a esta emoción somos capaces de evitar situaciones Asco que no s desagradan a nivel emocional Nos ayuda a nutrir nuestro conocimiento propio y a pedir ayuda Tristeza en situaciones difíciles Hace referencia a todas aquellas cuestiones que nos motivan Alegría hacia la consecución de nuestros objetivos personales Nos mantiene alerta ante los cambios y nos ayuda a adaptarnos Sorpresa a ellos. Hace referencia a la aceptación, enamoramiento, amabilidad, Amor afinidad, cordialidad, devoción. Aversión Desprecio, antipatía, disgusto, repugnancia y desdén Sentimiento de culpa, remordimiento, aflicción humillación y Vergüenza desazón. 10  Habilidades sociales | UNIDAD 1 Técnicas que favorecen la relación social y la comunicación Mientras que los sentimientos son la experiencia subjetiva y consciente de las emociones. Son la interpretación personal y la respuesta emocional a una situación o experiencia específi- ca. Los sentimientos son el resultado de cómo interpretamos y damos sentido a nuestras emociones. Por ejemplo, si alguien nos hace sentir enojados, el sentimiento que experimentamos podría ser la frustración. Los sentimientos son más duraderos que las emociones y pueden involucrar pensamientos, creen- cias y juicios personales. Son experiencias subjetivas y pueden variar entre diferentes individuos. Las principales diferencias entre sentimiento y emociones son las siguientes: Diferencia entre emociones y sentimientos Sentimientos Emociones + Son respuestas mentales + Son respuestas que se representan físicamente + Pueden estar basados en emociones + Son la base de los senti- mientos + Solo pueden experimen- tarlos los seres humanos + Las emociones pueden ser experimentadas por + Conscientes y duraderos diferentes especies + Poco intensos + Pueden ser incoscientes y efímeras + Muy intensas 1.3. El proceso de comunicación. La comunicación verbal y no verbal La comunicación es un modelo básico de interacción humana, donde se lleva a cabo un proceso mediante el cual un emisor y un receptor establecen una conexión en un momento y lugar específicos para transmitir, intercambiar o compartir ideas, infor- mación o significados que ambas partes pueden entender. Dicha información ha de tener carácter intencional y comunicativo. Imagen 1. Proceso de comunicación 11  Habilidades sociales | UNIDAD 1 Técnicas que favorecen la relación social y la comunicación Los elementos del proceso de comunicación son: › Emisor, es la persona que inicia el proceso de comuni- cación, el que envía el mensaje al interlocutor. Para ser emisor debe tener información y proporcionarla, volun- taria o involuntariamente. › Receptor, es la persona que obtiene la información enviada por el emisor. Para establecer comunicación, tanto el emisor como el receptor deben tener habili- dades de escucha verbal y no verbal, así como un nivel de razonamiento similar para iniciar una conversación si es necesario. También es importante que el receptor conozca el código utilizado por el remitente para poder interceptar el mensaje. › Mensaje, es información compartida en forma de ideas, sentimientos o habilidades, es decir, lo que se comuni- ca verbalmente en una conversación o se escribe en correos electrónicos o imágenes cuando nos expresa- mos de esta manera o con un gesto. › Canal, es el medio donde se transmiten mensajes, datos o información que envía un emisor a un receptor. Existen diversos medios como internet, el teléfono, una carta, etc. › Código, es el conjunto de símbolos utilizados para componer mensajes, pueden ser verbales o no verbales, lo que dará como resultado dos formatos de intercam- bio, como son la comunicación verbal y la no verbal. El emisor debe conocer el código para que el mensaje sea entregado al receptor o receptores. 1.3.1 La comunicación verbal y no verbal El ser humano es un ser sociable y como tal necesita comuni- carse con quienes le rodean, aunque sea en la distancia. Para satisfacer esa necesidad utiliza la comunicación verbal y no verbal, mediante la que expresa sus ideas en cada uno de los diferentes ámbitos en los que se desenvuelve (personal, laboral y comunidad). La comunicación verbal le permite expresarse con palabras y la no verbal mediante gestos o signos que suelen captarse visual- mente. Ellas se complementan en la cotidianidad de la persona. › La comunicación verbal Es una forma de expresión que posee el ser humano. Mediante esta las personas interactúan, emiten sus ideas y las intercambian en la mayoría de los casos. Para lo que utilizan un código común (signos lingüís- ticos), que puede ser usado de forma escrita u oral. Esto depende del canal utilizado para la trasmisión del mensaje o idea. Dicho canal conecta de manera invisi- ble al emisor, persona que emite el mensaje, y el o los receptores, que son quien o quienes reciben el mensaje. 12  Habilidades sociales | UNIDAD 1 Técnicas que favorecen la relación social y la comunicación Esta se divide en dos categorías: » Comunicación oral: Es el intercambio de ideas a través de las palabras (habla). Para que esto suceda, debe haber un código común para todas las perso- nas, en este caso, el idioma. La comunicación oral se refiere no solo a las palabras y frases expresadas oralmente, sino también a los sonidos y tonos que acompañan la comunicación. Así, un grito, un suspi- ro, una onomatopeya o un sonido característico también son formas de comunicar. » Comunicación escrita: Es la expresión de ideas a través de un código escrito, ya sean palabras de un mismo idioma o cualquier sistema común que pueda ser descifrado por el receptor del mensaje. En este sentido, el alfabeto (y sus reglas ortográficas) es un código esencial para la comunicación escrita. Ejemplos de comunicación verbal Ejemplos de comunicación Ejemplos de comunicación oral escrita + Una llamada telefónica. + Un libro digital o de papel. + Una conversación perso- + Un correo electrónico. na a persona. + Un mensaje instantáneo. + Una nota de voz. + Una carta. + Un grito. + Un documento. + Un silbido. + Ideogramas. + Logotipos. + Jeroglíficos. La comunicación no verbal es la capacidad que tiene el ser humano de expresar sus ideas sin el uso de indicios y signos lingüísticos se le llama comunicación no verbal. Es decir, comunica asertivamente un mensaje sin hablar. Este se trans- mite mediante expresión facial, gestos, posturas, sonidos sin palabras, lenguaje corporal y lenguaje visual, entre otros. Por lo que está asociada a la inteligencia emocional. En la comuni- cación no verbal también interviene un emisor, uno o unos receptores del mensaje o idea. En muchos casos, actúa como moderador de la comunicación verbal, ayudando a ampliar o reducir el significado del mensaje. Los mensajes no verbales se transmiten a través del lengua- je corporal, la postura y las expresiones faciales, el contacto visual e incluso la elección de ropa o peinado de la persona. Por lo tanto, podemos decir que dentro de la comunicación no verbal podemos encontrar: › El lenguaje corporal: los gestos, los movimientos, las voces, la ropa e incluso los olores corporales son parte de los mensajes que comunicamos a los demás. › El lenguaje icónico: código morse, código universal (sirenas, morse, bliss, LSE), código semiuniversal (beso, luto o signo de luto), código o código especial (signo para árbitros deportivos). 13  Habilidades sociales | UNIDAD 1 Técnicas que favorecen la relación social y la comunicación Existen dos ámbitos de estudio dentro de la comunicación no verbal: › Kinésica, se refiere al estudio de los gestos, movimientos corporales, expresiones faciales y posturas que utiliza- mos para comunicarnos sin utilizar palabras. Es una forma importante de comunicación no verbal que puede transmitir emociones, actitudes, intenciones y mensa- jes complementarios o contradictorios a lo que se está diciendo verbalmente. La kinesia incluye una amplia gama de comportamien- tos, como el contacto visual, el movimiento de manos, los gestos faciales, la inclinación del cuerpo, la posición de los brazos y las piernas, entre otros. Estos compor- tamientos pueden variar según la cultura y el contexto social en el que se encuentre la interacción. El estudio de la kinesia puede ser útil para comprender la comunicación no verbal en diferentes situaciones, como entrevistas de trabajo, presentaciones, interaccio- nes sociales y negociaciones. La capacidad de interpretar y utilizar adecuadamente la kinesia puede mejorar la comunicación, la empatía y la comprensión mutua en las interacciones humanas. Aspectos que analiza la kinésica Postura corporal Gestos Expresión facial Mirada Sonrisa 14  Habilidades sociales | UNIDAD 1 Técnicas que favorecen la relación social y la comunicación › Proxémica, se refiere al estudio de cómo las personas utilizan y perciben el espacio físico en las interacciones sociales. Esta disciplina analiza cómo las culturas y los individuos establecen y manejan las distancias y los límites personales durante las interacciones. La proxémica se basa en la idea de que el espacio perso- nal es una extensión de la identidad y que su invasión o violación puede afectar la comodidad y la interacción entre las personas. Edward T. Hall, antropólogo y pione- ro en el estudio de la proxémica, propuso diferentes categorías de distancias personales, como la distancia íntima, personal, social y pública, que varían según el grado de familiaridad y la relación entre las personas. El conocimiento de la proxémica puede ser valioso para comprender las dinámicas interpersonales, los contex- tos culturales y las normas de interacción en diferentes situaciones y entornos sociales. Además, puede ayudar a evitar malentendidos y conflictos al respetar los límites y las expectativas relacionadas con el espacio personal. Dentro de las distancias podemos encontrar cuatro tipos que variaran según la cultura donde vivamos: › Distancia íntima: Es la distancia más cercana y se reser- va para las interacciones más íntimas, como relaciones familiares muy cercanas o parejas románticas. › Distancia personal: Es la distancia utilizada en interac- ciones cercanas con amigos, familiares o colegas de confianza. Es común en conversaciones informales y en actividades sociales donde se mantiene cierta comodi- dad física y visual. › Distancia social: Es la distancia utilizada en interaccio- nes formales o profesionales con conocidos o personas menos cercanas. Es común en situaciones como reunio- nes de trabajo, entrevistas formales o conversaciones en entornos públicos. › Distancia pública: Es la distancia más alejada y se utiliza en situaciones formales o públicas donde no hay una relación personal establecida. Es común en conferen- cias, presentaciones públicas o interacciones en espacios amplios. 15  Habilidades sociales | UNIDAD 1 Técnicas que favorecen la relación social y la comunicación 1.4. Análisis de la relación entre comunicación y calidad de vida en los ámbitos de intervención El análisis de la relación entre comunicación y calidad de vida en los ámbitos de intervención se refiere a la exploración de cómo la comunicación influye en el bienestar y la satisfacción general de las personas en diferentes áreas de intervención, como la salud, la educación y los entornos laborales. La comunicación efectiva y de calidad desempeña un papel fundamental en la mejora de la calidad de vida de las personas. A continuación, se exploran algunos ámbitos de intervención específicos y cómo la comunicación puede influir en la calidad de vida en cada uno de ellos: › Salud: En el ámbito de la salud, la comunicación entre los proveedores de atención médica y los pacientes es crucial. Una comunicación clara, empática y comprensible ayuda a los pacientes a comprender su diagnóstico, opciones de tratamiento, cuidados posteriores y manejo de enfer- medades crónicas. Además, una buena comunicación contribuye a establecer una relación de confianza entre los pacientes y los profesionales de la salud, lo que puede tener un impacto positivo en la adherencia al tratamiento, la satisfacción del paciente y los resultados de salud. › Educación: En el ámbito educativo, la comunicación entre maestros, estudiantes y padres desempeña un papel fundamental en el aprendizaje y el desarrollo de los estudiantes. Una comunicación efectiva en el aula, que incluye explicaciones claras, retroalimentación construc- tiva y una interacción abierta, fomenta el compromiso y la participación de los estudiantes. Además, la comuni- cación regular y abierta entre los maestros y los padres puede mejorar la colaboración, el apoyo familiar y el éxito académico de los estudiantes. › Entornos laborales: una comunicación eficaz y positiva contribuye a un clima laboral saludable y a la satisfacción de los empleados. Una comunicación clara y abierta entre los líderes y los empleados, así como entre los compa- ñeros de trabajo, fomenta la colaboración, la resolución de problemas y la productividad. Además, una comuni- cación transparente y honesta en la toma de decisiones y la retroalimentación ayuda a los empleados a sentirse valorados y comprometidos, lo que puede influir en su bienestar general y en la calidad de su vida laboral. 16  Habilidades sociales | UNIDAD 1 Técnicas que favorecen la relación social y la comunicación 1.5. Valoración comunicativa del contexto: facilitadores y obstáculos de la comunicación Cualquier acto de comunicación es parte del contexto. Podemos hablar de tres tipos de contextos (Amayuela, 2005): › Contexto lingüístico: es el entorno configurado por los medios lingüísticos en los que se ubica un enunciado. › Contexto situacional: son todos los datos accesibles a los participantes y que se encuentran en el entorno inmediato. › Contexto sociocultural: es el conjunto de condiciones sociales y culturales que inciden en el comportamiento del habla que debe adaptarse a las diferentes circunstan- cias en que se desarrolla la comunicación de acuerdo con los estándares aceptados por la comunidad lingüística. En un contexto dado, podemos utilizar los facilitadores de la comunicación. Estos son elementos o habilidades que promueven y mejoran la eficacia de la comunicación entre las personas. Estos facilitadores ayudan a establecer una comunicación clara, efectiva y significativa. A continuación, se presentan algunos de los facilitadores clave: › Escucha activa: La escucha activa implica prestar atención plena y concentrada al mensaje del interlocutor. Implica mostrar interés genuino, hacer preguntas clarificadoras y brindar retroalimentación adecuada. La escucha activa crea un ambiente de confianza y permite comprender mejor las necesidades y perspectivas de los demás. › Empatía: La empatía es la capacidad de comprender y compartir las emociones y experiencias de los demás. Al ser empáticos, somos capaces de ponernos en el lugar del otro, comprender sus sentimientos y perspectivas, y responder de una manera que refleje comprensión y apoyo. › Comunicación no verbal: La comunicación no verbal incluye gestos, expresiones faciales, posturas corporales y tono de voz. Estos aspectos no verbales pueden trans- mitir emociones, actitudes y mensajes complementarios al lenguaje hablado. Utilizar una comunicación no verbal congruente y adecuada puede fortalecer la compren- sión mutua y mejorar la conexión emocional. › Claridad y concisión: Comunicarse de manera clara y concisa implica expresar las ideas y pensamientos de manera directa y comprensible. Evitar la ambigüedad, utilizar un lenguaje sencillo y estructurar la información de manera ordenada ayuda a transmitir los mensa- jes de manera efectiva y reduce las posibilidades de malentendidos. 17  Habilidades sociales | UNIDAD 1 Técnicas que favorecen la relación social y la comunicación › Feedback constructivo: Brindar feedback constructivo implica ofrecer comentarios y sugerencias de manera respetuosa y orientada a la mejora. El feedback construc- tivo ayuda a fortalecer la comunicación al proporcionar información útil sobre el desempeño, las ideas o las acciones, y fomenta el crecimiento y desarrollo mutuo. › Adaptabilidad: La adaptabilidad implica ajustar nuestro estilo de comunicación según las necesidades y carac- terísticas del interlocutor. Ser capaces de adaptar nuestro lenguaje, tono y estilo de comunicación facilita una mejor comprensión y conexión con los demás. › Respeto: El respeto hacia los demás es fundamen- tal para una comunicación efectiva. Implica escuchar y considerar las opiniones de los demás, reconocer su valor y tratarlos con cortesía y consideración. Además de estos elementos es necesario conocer los sistemas de comunicación alternativa y aumentativa. Estos incluyen todas las modalidades de comunicación (aparte del habla) utiliza- das para expresar pensamientos, necesidades, deseos e ideas. Todos utilizamos este tipo de comunicación cuando usamos gestos, expresiones faciales, símbolos, ilustraciones o escritura. Se utilizan, desde niños que aún no han desarrollado la capacidad de hablar, hasta adultos que han sufrido un accidente cerebro- vascular y han perdido la comunicación o necesitan mejorar: › Parálisis Cerebral › Trastorno del Espectro Autista. › Afasia › Enfermedades denominadas raras. › Discapacidad intelectual. › Enfermedades neurológicas. › Se utilizan para potenciar la autonomía y calidad de vida de las personas. Los podemos encontrar de dos tipos, con soporte o sin soporte: Sistemas aumentativos y alternativos (SAAC) CON soporte SIN SOPORTE Tableros de comunicación Gestos Comunicadores Signos Programas para ordenador Mímica 18  Habilidades sociales | UNIDAD 1 Técnicas que favorecen la relación social y la comunicación Los SAAC siempre deben individualizarse y adaptarse a las necesidades de cada paciente. Un ejemplo de ellos es: Ejemplos de SAAC Dificultades motrices, Deficiencias auditivas Deficiencias visuales cognitivas o de lenguaje + Oralistas, como la + Lupas + Símbolos palabra comple- mentada + Máquina Perkins + Plafones y cuadernos de comunicación + Gestuales, como la + Programa de lengua de signos magnificación por + Sistema Bliss ordenador + Comunicación + Sistema SPC ( Siste- Bimodal + Braille ma Pictográfico de Comunicación.) + Sistema PIC + Sistema Premack Otras estrategias para facilitar la comunicación, además de las anteriores son: › Elegir el lugar y momento correcto. › Estados emocionales facilitadores. › Sentir empatía. › Hacer preguntas abiertas y específicas. › Pedir opinión. › Expresar deseos y/o sentimientos a través de mensajes en los que el sujeto es él mismo y no los demás. › Los mensajes deben ser sólidos y coherentes. › Aceptar las críticas o estar parcialmente de acuerdo. › Información positiva. › Recompensar. › Utilizar un mismo código. › Detallar las condiciones y observaciones específicas. › Adapte el contenido a las capacidades o características del otro. › Expresar sentimientos. Ahora bien, también existen obstáculos en el proceso de comunicación, llamadas barreras de comunicación, también denominadas interferencias, consisten en obstáculos que dificultan la llegada del mensaje en un proceso comunicativo. Esta definición es muy amplia, precisamente porque la natura- leza de las barreras de comunicación es fluida y cambiante. A través de estas barreras, el mensaje puede distorsionarse y no llegar en su totalidad al destinatario. Estas barreras se hallan entre el emisor y el receptor del mensaje. 19  Habilidades sociales | UNIDAD 1 Técnicas que favorecen la relación social y la comunicación Existen diferentes tipos de barreras de comunicación, en función de sus características: › Barreras físicas: Son aquellas circunstancias del contex- to o medio que van a dificultar una comunicación fluida y clara. Por ejemplo, el ruido, falta de luz, distancias demasiado largas entre interlocutores, problemas con los medios de comunicación utilizados (televisión, teléfono, móvil, etc.), etc. › Barrera fisiológica: Éstas, igual que todas las barreras de la comunicación, dificultan o impiden que el mensaje se transmita con claridad y precisión, pero en este caso se debe a ciertos cambios fisiológicos por parte del emisor o receptor. Es decir, si una de las dos personas (o inclu- so ambas) se encuentra en un estado alterado, a nivel fisiológico (por ejemplo, borracho, molesto, confundido, somnoliento...), alterará la transmisión y/o recepción del mensaje a transmitir. distorsionándolo. Es muy común que los usuarios experimenten dificultades auditivas, visuales o del habla en las instalaciones afiliadas. › Barreras Psicológicas: están relacionadas con la situa- ción psicológica específica del emisor o receptor del mensaje. Este tipo de barrera también está asociada a los estados emocionales del emisor y/o receptor, que pueden incluso alterar el mensaje. › Barreras administrativas: son las relacionadas con los canales a través de los cuales se transmiten los mensa- jes durante un proceso de comunicación, así como con las estructuras organizativas o de planificación de una acción de comunicación. Por ejemplo, una sobrecarga de información, pérdida de información, falta de planifi- cación, desviación semántica, comunicación inhumana… › Barreras semánticas: Están relacionados con el signifi- cado de la palabra. Este tipo de barreras explican por qué no entendemos una palabra, una oración o un discurso. En otras palabras, impiden que entendamos o comprendamos un mensaje. Por tanto, actuarán cuando, por ejemplo, el receptor no interprete correctamente el mensaje transmitido por el emisor. 20  Habilidades sociales | UNIDAD 1 Técnicas que favorecen la relación social y la comunicación Existen diferentes formas de superar o combatir las barreras de comunicación, y cada persona utilizará la técnica que funcione mejor para ellos o sus necesidades, según su contexto. A conti- nuación, se muestran algunas de las técnicas para combatir con las barreras de comunicación: › Clarificar siempre los mensajes que no se entienden antes de avanzar en la interacción. › En caso de no comprender un mensaje, preguntar de forma directa. › Utilizar expresiones que fomenten una comunicación clara y fluida (es decir, ser claro y directo). › Empatizar con el interlocutor. › Practicar la escucha activa (escuchar con atención, mirando a los ojos, preguntando…). › Utilizar un lenguaje acorde con la edad del interlocutor (por ejemplo, niños vs. adultos). › Ser congruentes con lo que decimos y con cómo lo decimos (lenguaje verbal y no verbal). › No dejar que los prejuicios nos afecten. › Cuidar el ambiente (la iluminación, el ruido…) para facilitar la comunicación. › Comprobar/verificar que nos siguen cuando hablamos. › Ejercer un control -dentro de lo posible- de las emocio- nes, evitando que éstas distorsionen el mensaje. 21  Habilidades sociales | UNIDAD 1 Técnicas que favorecen la relación social y la comunicación 1.6. Valoración de la importancia de las actitudes en la relación de ayuda Establecer las relaciones afectivas y comunicativas adecua- das es fundamental para las relaciones de ayuda, tanto para fomentar una buena relación entre profesionales y usuarios, como para estimular comportamientos y actitudes de autodi- rección, estimulando las habilidades y destrezas que posee el sujeto, y fomentando la conciencia ambiental. Carl Rogers nos da una definición de la relación de ayuda, como precursor de la Psicología Humanista, esta dice así: “Es una relación intensa hecha de aceptación, respeto y empatía. El objetivo es hacer que la persona que recibe la ayuda se ponga en contacto con sus propios sentimientos, que pueda expresarlos y ganar confianza. En las relaciones de ayuda, nos esforzamos por apreciar mejor los recursos individuales y utili- zarlos de manera más adecuada.” Dicho esto, la relación de ayuda la podemos definir como un conjunto de actitudes, emociones, conocimientos y técnicas necesarias para que se establezca un trato o comunicación con una persona en una situación difícil, contribuyendo a que el proceso le permita ver cómo solucionar estas dificultades, aumentar su confianza y trabajar hacia un cambio positivo. Para facilitar la comunicación y generar la confianza necesaria para construir una relación terapéutica adecuada, se requiere que los profesionales demuestren actitudes como la escucha activa, la empatía y el manejo de habilidades sociales. › Establecimiento de confianza: Las actitudes positi- vas, comprensivas y empáticas generan un ambiente de confianza y seguridad. Cuando las personas que buscan ayuda perciben que son bienvenidas y acepta- das tal como son, se sienten más cómodas para abrirse y compartir sus preocupaciones y dificultades. › Fomento de la colaboración: Las actitudes de respeto, apertura y genuina escucha promueven la colaboración entre la persona que busca ayuda y el profesional o el apoyo emocional. Cuando las personas se sienten valoradas y respetadas, están más dispuestas a participar activamen- te en el proceso de ayuda, compartiendo información relevante y colaborando en la búsqueda de soluciones. › Fortalecimiento de la motivación y el compromiso: Las actitudes positivas y de apoyo contribuyen a fortalecer la motivación y el compromiso de la persona que busca ayuda. Sentirse respaldado y comprendido aumenta la confianza en uno mismo y la creencia en la posibilidad de cambio. Esto puede impulsar a la persona a tomar acciones positivas y persistir en el proceso de cambio y crecimiento personal. 22  Habilidades sociales | UNIDAD 1 Técnicas que favorecen la relación social y la comunicación › Mejora de la autoestima y el bienestar emocional: Las actitudes de aceptación incondicional y respeto promue- ven una imagen positiva de sí mismo en la persona que busca ayuda. Al experimentar la aceptación y el respeto de otra persona, se siente valorada y digna de apoyo, lo que puede mejorar su autoestima y bienestar emocional en general. › Facilitación del aprendizaje y la adquisición de habili- dades: Las actitudes de apertura, paciencia y disposición a enseñar contribuyen a un entorno propicio para el aprendizaje. Cuando las personas se sienten cómodas y seguras, están más dispuestas a explorar nuevas perspectivas. 1.7. Los mecanismos de defensa Los mecanismos de defensa indican la forma automática e inconsciente que tenemos de protegernos ante una situación que nos provoca una intensa ansiedad. En ciertos momentos de crisis psicológica, las personas eventualmente se alejarán de sus propios pensamientos, sentimientos y comportamientos. Freud fue el primero en señalar la existencia de estos mecanis- mos de defensa. Reconocido como el padre de la psicología en la cultura popular, Sigmund Freud desarrolló el concepto de mecanismos de defensa del YO para comprender el compor- tamiento humano. Para comprender los mecanismos de defensa, es necesa- rio acercarse a las teorías psicológicas de Freud. De acuerdo con su enfoque psicoanalítico de la psicología, los procesos psíquicos que ocurren en una persona están determinados por la presencia de un conflicto interno. Esta lucha que ocurre dentro de nosotros es entre las construcciones del inconscien- te, subconsciente y preconsciente. Inconsciente En lenguaje coloquial utilizamos la palabra inconsciente de dos formas. Una, es cuando nos referimos a alguien, que ha perdido el conocimiento, generalmente tras sufrir un desmayo o un síncope. Debido a esto, no es capaz de percibir lo que ocurre a su alrededor. En sentido figurado, utilizamos el término inconsciente, para referirnos a una persona imprudente, temeraria y con poca capacidad de reflexión, que comete toda clase de actos sin meditar las consecuencias que pueden acarrear, tanto para él como para los que le rodean. En psicología, sin embargo, la palabra inconsciente tiene otro significado, sobre todo desde finales del siglo XIX, gracias a las grandes aportaciones de Sigmund Freud. El padre del psicoanálisis descubrió que existen pensamientos, emociones e impulsos que no son tolerados por nuestra consciencia. Por este motivo, tratamos de impedir que se hagan conscientes y por lo tanto quedan alojados en el inconsciente. 23  Habilidades sociales | UNIDAD 1 Técnicas que favorecen la relación social y la comunicación Subconsciente El término subconsciente fue utilizado en la literatura psicoa- nalítica, durante algún tiempo, como sinónimo de inconsciente. Era todo aquello que se encontraba por debajo del nivel de la consciencia y a lo que no se podía acceder o era de muy difícil acceso. En 1900, el propio Freud, recomendó dejar de usar este término para evitar confusiones. Sin embargo, el término subconscien- te no se ha erradicado por completo, al menos a nivel extra académico y se sigue usando. Preconsciente El preconsciente estaría constituido por una serie de conte- nidos que no son conscientes en ese momento, pero que no están reprimidos y por lo tanto son capaces de hacerse conscientes bajo determinadas circunstancias. Se suele describir esta descripción del aparato psíquico, propuesta por Freud en su primera tópica, con el ejemplo de un iceberg. La punta del iceberg, visible fuera del agua sería lo consciente. La base del iceberg, visible a veces con el oleaje y otras veces sumergida, sería el preconsciente. Finalmente, la parte más grade enterrada bajo las aguas, sería el inconsciente. Según esta teoría de Freud, usamos los distintos mecanismos de defensa para protegernos de la ansiedad o culpa resultante de las exigencias de cada una de estas estructuras internas. De esta forma, utilizamos cada tipo de mecanismo de defensa para evitar sentimientos desagradables y hacer que los buenos momentos sean mucho mejores. Tipos de mecanismos Nuestro YO recurre a estas reacciones para evitar el dolor, pero de defensa cuando estos se vuelven desproporcionados acaban perjudi- cando la salud mental de un individuo. Tanto es así que su uso + Represión repetido conduce a trastornos psicológicos como neurosis, + Desplazamiento ansiedad, fobias, entre otros. + Negación Existen diferentes tipos de mecanismos de defensa de la + Regresión personalidad, pero la realidad es que la mayoría de nosotros usamos los mismos todo el tiempo. Los más usados son: + Racionalización + Proyección › Represión: Es el mecanismo de defensa más básico y común. Consiste en bloquear y reprimir recuerdos, pensamientos o emociones dolorosas o perturbadoras para evitar su acceso a la conciencia. La represión impide que estos contenidos indeseables se hagan conscientes, aunque pueden manifestarse indirectamente a través de síntomas o sueños. › Desplazamiento: Consiste en centrarnos en una cuestión concreta que nos permite no atender aquello que vivimos como realmente grave y nos genera una angustia más intensa. Lo vemos cuando alguien está nervioso por un examen importante y que en los días previos traslada su ansiedad a controlar otra cosa, por ejemplo, comprobando repetidamente que no se le olvida nada cuando sale de su casa. 24  Habilidades sociales | UNIDAD 1 Técnicas que favorecen la relación social y la comunicación › Negación: Hablamos de negación de la realidad cuando, a pesar de ser conscientes de algo, tratamos de comportarnos como si no lo supiéramos o en lenguaje lo negamos. Esta estrategia puede surgir cuando recibi- mos malas noticias y respondemos con el pensamiento de que “no puede ser cierto”. › Regresión: se produce cuando una persona enfrenta situaciones de estrés o ansiedad y retrocede a patrones de comportamiento o etapas de desarrollo anteriores. Por ejemplo, un adulto puede actuar de manera infantil o demandante cuando se siente abrumado o inseguro. › Racionalización: implica justificar o encontrar razones lógicas para explicar o encubrir comportamientos, pensamientos o sentimientos inaceptables. Las personas que utilizan este mecanismo buscan dar una explicación plausible para sus acciones o decisiones, incluso si estas explicaciones no son totalmente realistas o sinceras. › Proyección: La proyección implica atribuir o asignar características, sentimientos o pensamientos propios no deseados a otras personas. Es una forma de evadir la responsabilidad o el reconocimiento de aspectos negativos de uno mismo, y en cambio, se les atribuye a los demás. Por ejemplo, alguien que tiene sentimientos de enojo y hostilidad puede proyectar esas emociones en otros y percibirlos como agresivos. Los profesionales deben poseer las habilidades o destrezas comunicativas necesarias para poder afrontar este tipo de situaciones como son: la honestidad, la capacidad de transmi- tir un mensaje de forma clara y sencilla empática y si generar malentendidos. Para conseguirlo tenemos que seguir estos pasos: 1. Encuentra el contexto adecuado: ubicación, fecha, hora, apoyo, etc. para que no haya interrupciones y el tiempo suficiente para brindar soporte, responder dudas y resol- ver consultas. 2. Averigüe lo que saben: por ejemplo, si se trata de una enfermedad, adapte la información que le brindamos a su nivel de comprensión y aclare cualquier malentendido. 3. No divulgue información inmediatamente. Proporcionar información es necesario para adaptarse a la capacidad de asimilación del oyente, puede haber ocasiones en las que no quiera saber más. Necesita saber hasta dónde quieren saber, pedirles que pregunten, dejar un mensaje más tarde, etc. 4. Comunicar mensajes de manera que permita a las personas y sus seres queridos tomar decisiones, sugerir alternativas, etc. 5. Escuchar siempre de forma activa y empatizar. 6. Después de informar malas noticias, el profesional debe resumir, verificar la comprensión y presentar el concepto de sistemas de tratamiento y observación, que a menudo reducen la ansiedad de los pacientes y sus familias 25  Habilidades sociales | UNIDAD 1 Técnicas que favorecen la relación social y la comunicación 1.8. Programas y técnicas de comunicación y habilidades sociales Como venimos viendo a lo largo de todo el tema, podemos determinar que la comunicación es el proceso mediante el cual se establece contacto entre dos o más personas, en el que se produce un intercambio de información, opiniones, experien- cias, sentimientos, etc., usando para ello un medio o canal. Cuando alguien nos habla, pensamos en lo que nos quiere decir en función de nuestra interpretación, nuestro estado de ánimo, nuestro juicio, nuestras circunstancias… Oír Oír se refiere a la capacidad física de percibir los sonidos a través del sentido del oído. Es un proceso pasivo en el que el sonido ingresa al oído y es registrado por el sistema auditivo. Oír implica captar los sonidos y tener la capacidad de recibir estímulos auditi- vos, pero no necesariamente implica una comprensión o atención activa a lo que se está escuchando. Es un proceso automático y básico que ocurre incluso sin nuestra intención consciente. Escuchar Implica un proceso activo y consciente de atención y compren- sión de lo que se está oyendo. Va más allá de simplemente captar los sonidos y requiere prestar atención y enfocarse en el mensaje que se está transmitiendo. Escuchar implica proce- sar y comprender el contenido, el contexto y las emociones asociadas con el mensaje auditivo. Requiere una participación mental y emocional para interpretar y dar sentido a la informa- ción que se está recibiendo. Los diferentes tipos de escucha son: › Apreciativa: La escucha apreciativa es aquella median- te la cual escuchamos sin prestar atención, de manera relajada, buscando placer o inspiración. Oímos por entretenimiento. No prestamos atención. › Selectiva: la persona escucha seleccionando la informa- ción que le interesa. › Discernitiva: escuchar información completa, compren- der el mensaje en general e identificar detalles importantes. › Reflexiva: escuchar mientras reflexionamos sobre el mensaje o parte de él. › Analítica: escuchar el orden y el significado de la infor- mación para comprender las relaciones entre las ideas. Se reflexiona sobre lo que se ha dicho y se ha de consi- derar que las conclusiones son correctas desde el punto de vista lógico y objetivo. El receptor separa la informa- ción de los sentimientos del emisor. › Sintética: el receptor es quien tiene la iniciativa comuni- cando sus objetivos. Hace declaraciones para que el interlocutor responda a sus ideas. › Empática: escuchar sin prejuicios, apoyar al hablan- te y aprender de la experiencia del otro. Escuchar con entusiasmo, evitando interrumpir y dar consejos. 26  Habilidades sociales | UNIDAD 1 Técnicas que favorecen la relación social y la comunicación También podemos encontrar la escuchar activa y pasiva: La escucha activa significa escuchar activamente y con plena conciencia e interés en lo que la persona o personas que tenemos delante nos está transmitiendo. Por tanto, la escucha activa implica nuestro interés por la conversación y por el mensaje que nos están trasladando. Del mismo modo, escuchar activamente conlleva al interés y predisposición en comprender el mensaje de manera correcta de acuerdo a lo que nos quieren transmitir. Todo ello implica una plena atención en la persona y en el mensaje. En definitiva, no se trata de oír sino de escuchar donde se ponen a trabajar nuestras capacidades cognitivas y de empatía que tengamos. Como sabemos, los mensajes no solo son las palabras habla- das, sino también todo lo que envuelve el mensaje: gestos, sentimientos, maneras de transmitirlo y la expresión, entre otros. Tenerlo todo en cuenta significa estar escuchando de manera activa. La escucha activa ha de seguir un proceso: 1. Ser consciente del otro: centrarnos en el mensaje de la otra persona, evitar todo tipo de distracciones (prejuicios) o del entorno (ruido…) y mostrar al emisor que percibimos el mensaje. 2. Posición y mirada: mantener una postura adelantada, adelantando todo el cuerpo desde la cintura. Mantener la mirada fija en los ojos del emisor. 3. Observar el lenguaje no verbal: Observar los gestos nos ayudará a comprender mejor la intención y el sentimien- to de lo que se comunica. 4. Detectar las palabras clave: los mensajes suelen estar adornados con cientos de palabras, pero son las ideas principales las que dan el contenido exacto de la carta. Palabras clave que transmiten información del remitente y área de interés. 5. Cuestionar constantemente el significado de las palabras clave: preguntarnos de forma reflexiva. 6. Retroalimentar resumiendo: a veces parafraseando, asignando parte de un mensaje al remitente. Buscar el momento oportuno, nunca interrumpir. Utilizar frases del tipo: › La opinión de lo que me dices es... › Si entiendo bien, quieres decirme... › Aclárame este extremo... 27  Habilidades sociales | UNIDAD 1 Técnicas que favorecen la relación social y la comunicación Por otro lado, la escucha pasiva se refiere a un tipo de escucha en la cual se presta poca o ninguna atención al mensaje que se está recibiendo. En este tipo de escucha, la persona puede estar físicamente presente, pero su mente está distraída, desconectada o desinteresada en el contenido del mensaje. La escucha pasiva se caracteriza por una falta de compromiso y participación activa en la comunicación. Algunas características de la escucha pasiva incluyen: › Distraerse fácilmente: La persona que escucha de manera pasiva puede distraerse con pensamientos o estímulos externos, lo que dificulta su capacidad para prestar atención al mensaje. › Falta de respuesta verbal o no verbal: En la escucha pasiva, la persona puede mostrar una falta de respues- ta activa al mensaje. Puede no hacer preguntas, ofrecer retroalimentación o manifestar interés a través de gestos o expresiones faciales. › Respuestas automáticas o monosilábicas: Si la perso- na que escucha de manera pasiva se ve obligada a responder, puede hacerlo de manera automática o con respuestas cortas y poco elaboradas, lo que muestra su falta de involucramiento en la conversación. › Falta de comprensión: Debido a la falta de atención y compromiso, la escucha pasiva puede resultar en una comprensión limitada o deficiente del mensaje. La persona puede perder detalles importantes o malinter- pretar la información transmitida. Feed-back o retroalimentación El feedback se puede definir como la información, comen- tarios o evaluaciones que se brindan a una persona con el fin de proporcionarle una perspectiva sobre su desempeño, comportamiento o resultados. El feedback puede provenir de diferentes fuentes, como supervisores, colegas, subordinados, clientes o incluso uno mismo. El propósito principal del feedback es ayudar a mejorar el rendi- miento y el crecimiento personal. Proporciona información objetiva sobre cómo se está haciendo algo, resalta fortalezas y áreas de mejora, y brinda orientación para lograr mejores resulta- dos en el futuro. El feedback efectivo es específico, constructivo, basado en observaciones reales y se centra en el comportamien- to o los resultados, en lugar de atacar a la persona. Existen diferentes formas de proporcionar feedback, como retroalimentación verbal en una conversación cara a cara, comentarios escritos en un informe o correo electrónico, o incluso mediante el uso de herramientas y sistemas de retro- alimentación en entornos laborales o académicos. Además, el feedback puede ser tanto positivo como negativo, dependien- do de la naturaleza de la situación y los resultados observados. 28  Habilidades sociales | UNIDAD 1 Técnicas que favorecen la relación social y la comunicación Es importante destacar que el feedback no solo se da en situa- ciones formales de evaluación, sino que también puede ser parte de la comunicación diaria en los entornos laborales y persona- les. Al recibir feedback, es importante estar abierto a escuchar, reflexionar y actuar en consecuencia, ya que es una valiosa oportunidad para aprender, crecer y mejorar continuamente. La posibilidad de utilizar feedback disminuye la cantidad de El proceso de distorsión de errores y conflictos en cualquier tipo de interacción, sin embar- un mensaje tiene la siguiente go, al hacerlo, la comunicación requiere más tiempo para estructura: desarrollarse, ya que se vuelve más lenta. + Lo que uno pretende decir Por el contrario, la ausencia de feedback hace que aumenten los + Lo que dice conflictos y sensación de incomprensión, aunque ahorremos + Lo que se oye tiempo. La falta de retroalimentación sobre la interpretación del mensaje es una de las principales barreras para la comunicación. + Lo que se escucha + Lo que se ha comprendido + Lo que se retiene › El feedback será por tanto el efecto de devolver o + Lo que finalmente se retroalimenta contestar el mensaje. › La comunicación es incompleta sin una respuesta del receptor que indique que ha entendido el mensaje. › Mediante el feedback se intercambian las funciones del emisor y del receptor. El FeedBack consiste, por tanto, la comunicación verbal o no verbal a la otra persona sobre cómo nos afecta su comportamiento o sobre el mensaje que estamos recibiendo. Para que el feedback directo sea útil y aprovechado debe reunir una serie de condiciones: › Intención de ayuda › Evitar comparaciones › Adaptar el mensaje a su nivel de conocimientos. › Nivel de confianza (+ feedback, + confianza) › Descripción › Concreción › Adecuación › Es más efectivo si se da inmediatamente después de que ocurra el comportamiento. Hay una serie de feedback indirectos que proporcionan infor- mación con cierta frecuencia: › Los silencios de un grupo o una persona frente a una situación particular › Formas de expresión no verbal que son importantes, por ejemplo, caras de desacuerdo, gestos de rechazo, expresiones de incomprensión... 29  Habilidades sociales | UNIDAD 1 Técnicas que favorecen la relación social y la comunicación 30