Analyse de la demande - Ibis Style d'Arlon PDF

L'ACCUEIL EN FACE À FACE L'ANALYSE DE LA DEMANDE MISE EN SITUATION Vous effectuez un stage dans un secteur d'activité qui vous attire: l'hôtellerie. L'hôtel Ibis Style d'Arlon a retenu votre attention au regard de la problématique qui vous intéresse: l'analyse de la demande des clie...

L'ACCUEIL EN FACE À FACE L'ANALYSE DE LA DEMANDE MISE EN SITUATION Vous effectuez un stage dans un secteur d'activité qui vous attire: l'hôtellerie. L'hôtel Ibis Style d'Arlon a retenu votre attention au regard de la problématique qui vous intéresse: l'analyse de la demande des clients. Cet hôtel trois étoiles propose 78 chambres équipées en Wifi dont trois pour des personnes à mobilité réduite et trois salles de réunion. Un restaurant, un bar et des en-cas 24 heures/24 sont à la disposition des clients. Un parking privé est disponible uniquement sur réservation en appelant l'hôtel. Les animaux sont acceptés. Ibis est la marque leader d'hôtellerie économique du groupe Accor. Accor, présent dans plus de 100 pays, est le leader européen de l'hôtellerie. Ses marques Sofitel, Pullman, MGallery, Novotel, Mercure, Suitehotel, Ibis, All seasons, Etap Hotel, Formule 1 et Motel 6 représentent plus de 4 000 hôtels et plus de 500 000 chambres. Vous êtes affecté·e à la réception de l'établissement dont votre tuteur Denis Girard, est responsable. Votre objectif est, dans un premier temps de vous immerger dans l'environnement professionnel que vous avez choisi et, dans un second temps, de vous consacrer à l'analyse de la demande des clients. Secrétariat 5P CA B Analyse de la demande 3-1 F. JACQUES CARACTÉRISER L'OFFRE DE SERVICES DE L'ORGANISATION En premier lieu, dans le but d'être en mesure de renseigner, d'orienter et de conseiller les clients, Denis Girard vous demande de consacrer du temps à la découverte de l'offre de services proposée par l'hôtel. ❖ Document 1 LA CONNAISSANCE DE L'ENVIRONNEMENT PROFESSIONNEL L'agent d'accueil répond aux demandes de renseignements du visiteur et, pour cela, il doit connaître parfaitement son entreprise: quelles sont les compétences des différents services ? Qui fait quoi ? Pour renseigner correctement le public, il doit donc actualiser en permanence les informations dont il dispose (fichier des noms, numéros de téléphone...). Il peut aussi être chargé de remettre des plaquettes de présentation de l'entreprise et de ses produits. www.informetier.info. 1. Énoncez les deux éléments que doit maîtriser l'agent d'accueil pour exercer ses missions dans des conditions optimales, en expliquant chacun d'eux. - Connaître parfaitement son entreprise et les compétences des différents services afin de pouvoir répondre aux demandes de renseignements de manière précise et d'orienter les visiteurs vers les bonnes personnes. - Mettre à jour en permanence les informations pour fournir des informations exactes aux clients. Secrétariat 5P CA B Analyse de la demande 3-2 F. JACQUES 2. Donnez les deux raisons pour lesquelles l'agent doit, selon vous, connaître parfaitement l'offre de services de l'organisation. - Renseigner et orienter correctement les clients - Représenter positivement l'organisation Votre tuteur vous remet un dossier de presse présentant les principaux services que l'hôtel Ibis Style propose à ses clients et prospects (documents 2 à 8). ❖ Document 2 L'ACCUEIL ET LES SERVICES DE L'HOTEL IBIS La passion du service quelle que soit l'heure … Pour les équipes Ibis, il n'y a pas d'heure pour vous rendre service et vous être agréables. Du matin au soir et du soir au matin, 24 heures/24, et ce quels que soient votre demande ou votre besoin. les équipes Ibis vous accueillent à n'importe quelle heure, et savent rester disponibles 24 heures/24 pour vous rendre le petit service qui vous permettra de passer une excellente nuit! Vous transférer en pleine nuit un appel de vos proches, vous envoyer un fax même très tard, calmer votre fringale par un en-cas, même à 2 heures du matin! N'hésitez pas à nous solliciter, ce sera pour nous la meilleure façon de vous prouver notre passion du service. Secrétariat 5P CA B Analyse de la demande 3-3 F. JACQUES ❖ Document 3 Belle et bien comme chez soi … Chaleureuse, moderne, spacieuse et confortable, avec un lit douillet, une salle de bains fonctionnelle. La nouvelle chambre Ibis a tout pour plaire. Et même davantage … Services & équipements Climatisation Connexion Internet Le meilleur de la TV Chaînes locales Chaînes internationales Chaîne cinéma Chaîne sport Chaîne d'information Canaux radio www.ibishotel.com. 3. Caractérisez le type de chambre de l'hôtel Ibis en précisant les avantages qu'elle offre. La chambre est chaleureuse, moderne, spacieuse et confortable avec un bon lit, une salle de bain fonctionnelle, la climatisation, une connexion Internet et la télévision proposant de nombreuses chaînes. Secrétariat 5P CA B Analyse de la demande 3-4 F. JACQUES ❖ Document 4 FOOD AND DRINK 24 HEURES SUR 24 Pour les petits creux ou les grandes soifs, les arrivées tardives ou les départs en plein nuit, Ibis vous garantit boissons et restauration légère, chaude et froide, à toute heure, tous les jours de la semaine, disponibles au bar ou à la réception de chaque hôtel. Les en-cas Un petit creux? Une petite faim à l'improviste, c'est toujours un plaisir avec Ibis. Pasta, parmentier, croque- monsieur par exemple à toute heure au bar ou à la réception. Le bar Tout le monde se retrouve au bar Ibis, un espace convivial et propice à la détente. N'hésitez pas à faire une pause! Une boisson peut vous être servie à n'importe quel moment de la journée. www.ibishotel.com. Secrétariat 5P CA B Analyse de la demande 3-5 F. JACQUES ❖ Document 5 LES PETITS-DÉJEUNERS Les petits-déjeuner des hôtels Ibis: 8 heures non-stop en trois formules Petit-déjeuner quand vous voulez … Adepte de la grasse matinée ou ascendant lève-tôt, démarrez du bon pied avec les petits- déjeuners Ibis servis tous les jours de 4 heures à 12 heures. Profitez de vos déplacements à l'étranger pour découvrir nos petits-déjeuners régionaux! De 4 h 00 à 6 h 30: "lève-tôt" Idéal pour les plus matinaux, Ibis propose une sélection de viennoiseries, biscuits et boissons chaudes et fraîches. De 6 h 30 à 10 h 00: le buffet à volonté Proposant tous les éléments du traditionnel petit-déjeuner continental, le buffet Ibis s'enrichit de spécialités locales – fruits exotiques au Brésil, crêpes en France, jambon cru en Espagne … pour composer un petit-déjeuner complet. De 10 h 00 à 12 h 00: "lève-tard" Les clients moins pressés ne sont pas oubliés. Ils pourront savourer boissons chaudes, jus de fruits et divers en-cas jusqu'à midi. www.ibishotel.com. Secrétariat 5P CA B Analyse de la demande 3-6 F. JACQUES ❖ Document 6 LE SERVICE RESTAURATION Des restaurants pour changer d'univers à tous les repas Une alimentation variée et équilibrée est importante pour vous. Pour vous satisfaire, les hôtels Ibis ont développé une large gamme de concepts de restaurants différents. Ainsi, d'hôtel Ibis en hôtel Ibis, vous découvrirez un "L'Estaminet", un "Café Pasta & Cie", un "La Table", ou encore un bar "Rendez-vous". Autour d'une cuisine de qualité, vous aurez le loisir de changer d'univers le temps d'un repas, dans une ambiance chaque fois différente et originale. Entrez dans le monde des saveurs gustatives pour des moments inoubliables. Prenez le temps de voyager dans nos restaurants Ibis et dégustez nos recettes riches en goûts et en couleurs. www.ibishotel.com. Secrétariat 5P CA B Analyse de la demande 3-7 F. JACQUES 4. Listez les différents services proposés par Ibis au niveau de la restauration. Services de restauration Descriptif 24 heures /24 Servi au bar ou à la réception Food and Drink 24 heures sur Petite restauration chaude ou 24 froide Boissons chaudes ou froides De 4 h 00 à 12 h 00 Trois formules: - de 4 h 00 à 6 h 30 (viennoiseries, biscuits et boissons chaudes et froides) Les petits-déjeuners - de 6 h 30 à 10 h 00 (buffet à volonté avec spécialités régionales) - de 10 h 00 à 12 h 00 (en- cas, boissons chaudes et froides) Différents types de restaurants Le service restauration Alimentation variée et équilibrée Secrétariat 5P CA B Analyse de la demande 3-8 F. JACQUES ❖ Document 7 LA CARTE IBIS Le programme Des réductions et des services exclusifs 10 % de réduction sur vos dépenses effectuées à l'hôtel (chambre, restauration, consommations au bar – réduction non cumulable avec d'autres tarifs réduits). La garantie d'une chambre toujours disponible, si vous réservez jusqu'à deux jours avant la date de votre séjour. Gardez votre chambre jusqu'à 16 heures, selon disponibilité. Votre chambre vous attend jusqu'au lendemain 12 heures. Un accueil personnalisé. Des tarifs préférentiels sur les forfaits de location Europcar. Un accès à votre compte Points en temps réel via Internet. Un service téléphonique pour obtenir des informations sur votre carte 24 heures/24 et 7 jours/7. Votre fidélité récompensée À chacun de vos séjours chez Ibis mais aussi dans les hôtels Sofitel, Novotel, Mercure et Suitehotel, vous cumulez des Points Compliments sur le montant total de votre commade (€ 10 dépensés = 60 Points Compliments). Des chèques-cadeaux Compliments valables dans plus de 2 500 hôtels Accor dans le monde. www.ibishotel.com. Secrétariat 5P CA B Analyse de la demande 3-9 F. JACQUES 5. Listez les avantages de la carte Ibis en termes de tarifs et de garanties. Tarifs Garanties 10 % de réduction sur les Chambre toujours disponible dépenses effectuées à l'hôtel si réservation au plus tard Tarifs préférentiels sur les deux jours avant la date de forfaits de location Europcar séjour Cumul de Points Compliments Garde de la chambre jusqu'à (€ 10 dépensés = 60 Points 16 h 00 Compliments Arrivée jusqu'au lendemain 12 h 00 Accueil personnalisé Accès à votre compte Points en temps réel via Internet Renseignements sur la carte via téléphone 24 heures/24 et 7 jours/7 Chèques-cadeaux Compliments valables dans plus de 2 500 hôtels Accor dans le monde Secrétariat 5P CA B Analyse de la demande 3-10 F. JACQUES ❖ Document 8 LES ENGAGEMENTS IBIS Notre engagement qualité 15 minutes maxi et Garanti! Un problème? Quand on s'engage par un Contrat de Satisfaction*, tout doit être fait le plus vite possible quelle que soit l'heure! En 15 minutes, c'est réglé … ou vous êtes notre invité! * Le contrat 15 minutes s'applique aux petit-déjeuner, hébergement, en- cas et bar. Ibis, 1re marque hôtelière certifiée ISO 9001 en Europe Certification ISO 9001 délivrée par BVC La certification ISO 9001 délivrée par BVC (Bureau Veritas Certification) atteste le professionnalisme de nos équipes et la fiabilité de notre organisation. Dans nos hôtels, le périmètre d'application de cette certification concerne: l'hébergement 24 heures/24, le petit-déjeuner de 4 heures à 12 heures et le service bar et en-cas 24 heures/24. www.ibishotel.com. 6. Précisez la garantie qu'apporte la certification ISO 9001 au client en indiquant les éléments sur lesquels elle porte. La certification ISO 9001 atteste du professionnalisme des équipes Ibis et de la fiabilité de leur organisation. Elle s'applique sur l'hébergement 24 heures/24, le petit- déjeuner de 4 heures à 12 heures et le service bar et en-cas 24 heures/24. Secrétariat 5P CA B Analyse de la demande 3-11 F. JACQUES Après que vous avez pris connaissance de l'ensemble des services offerts par l'hôtel Ibis, votre tuteur vous remet la classification des différents services d'une organisation (document 9) afin que vous puissiez les identifier et les hiérarchiser. ❖ Document 9 LES RÈGLES DE CLASSIFICATION DES DIFFÉRENTS SERVICES D'UNE ORGANISATION L'offre de services d'une organisation se répartit en trois principales catégories. Le service de base Il s'git du métier de l'organisation (sa vocation). Exemple: la SNCB a pour service de base le transport de personnes et de biens par rail. Les services liés Il s'agit des services indispensables à l'organisation pour réaliser son activité. On les appelle également les "services facilitateurs". Exemple: la SNCB a besoin d'un service de billetterie pour mener à bien sa mission. Le client doit être en mesure d'acquérir son titre de transport dans les différentes gares ou agences de la SNCB. Les services complémentaires Il s'agit des services qui permettent à l'organisation de proposer un "plus" à ses clients (services marchands) ou usagers (services non marchands). On les appelle les "services différenciateurs" car ils permettent à l'organisation de se différencier de la concurrence (services marchands) ou d'améliorer le satisfaction de ses usagers (services non marchands). Exemple: le site Internet de la SNCB (www.belgiantrain.be) permet à la clientèle de réserver directement son titre de Secrétariat 5P CA B Analyse de la demande 3-12 F. JACQUES transport de chez soi en quelques clics. Il est même possible d'imprimer son propre billet. 7. Caractérisez l'offre de services de l'hôtel Ibis en distinguant les trois catégories de services évoquées dans le document 9 et en donnant des exemples correspondants. Services correspondants et Catégories de services avantages pour la clientèle Le service de base Hébergement (fournir un Définition: espace de logement temporaire avec des Métier de l'organisation chambres où les clients peuvent séjourner) Les services liés Réception Définition: Entretien ménager Services indispensables à Sécurité l'organisation pour réaliser Services de maintenance son activité Gestion des réservations Petit-déjeuner Les services complémentaires Restauration Définition: Bar et snacks 24 heures/24 Services qui permettent à Salles de réunion l'organisation de se Parking privé différencier de la concurrence Accueil des animaux ou d'améliorer la satisfaction des usagers Espace bien-être Conciergerie (aide aux clients pour l'organisation des activités extérieures, les Secrétariat 5P CA B Analyse de la demande 3-13 F. JACQUES  réservations de restaurants, des visites touristiques ou des transports) Votre tuteur vous propose de vous intéresser à la clientèle de l'organisation et à ses caractéristiques (documents 10 et 11) ❖ Document 10 LA SEGMENTATION DES CLIENTS La segmentation du marché consiste à connaître les caractéristiques et besoins de vos différents clients de façon à pouvoir leur proposer des services qui leur correspondent. ❖ Document 11 LES CIBLES DE CLIENTÈLE DE L'HÔTEL IBIS STYLE D'ARLON L'hôtel Ibis Style d'Arlon accueille chaque année une importante clientèle touristique venue des quatre coins du monde pour découvrir la région. Les personnes séjournent à l'hôtel pour une ou plusieurs nuitées, seules ou en famille. Depuis quelques années, pour faire face à une demande de plus en plus forte d'une clientèle d'affaires (chefs d'entreprises, commerciaux, participants à des salons professionnels …), l'hôtel s'est doté de trois salles de réunions. L'équipement de certaines chambres a été repensé pour répondre aux attentes de cette clientèle (installation de l'Internet haut débit, bureaux équipés, parking sécurisé …). Secrétariat 5P CA B Analyse de la demande 3-14 F. JACQUES Secrétariat 5P CA B Analyse de la demande 3-15 F. JACQUES 8. Identifiez les deux principaux segments de clientèle de l'hôtel Ibis Style d'Arlon en justifiant vos réponses. Segments de clientèle Justifications Clientèle touristique Venue du monde entier pour visiter la région seule ou en famille Clientèle d'affaires Besoins spécifiques (salles de réunions, Internet, bureaux équipés, parking sécurisé …) IDENTIFIER LES FONCTIONS ET LES SERVICES DE L'ORGANISATION Pour être en mesure d'orienter les clients externes ou internes efficacement vers les bons interlocuteurs, vous devez connaître l'organisation des services de l'entreprise ainsi que les domaines de compétences de chacun d'entre eux. Vous disposez à l'accueil de l'organigramme de la structure (document 12). Secrétariat 5P CA B Analyse de la demande 3-16 F. JACQUES ❖ Document 12 ORGANIGRAMME SIMPLIFIÉ DE L'HÔTEL IBIS STYLE D'ARLON Direction générale M. Roux Directrice générale adjointe Mme Latour Département administratif Département exploitation Dépertement technique Département financier Département restauration Département commercial Directrice Directrice Directeur Directrice Directrice Directeur Mme Jordain Mme Henry M. Kosecksy Mme Leclerc Mme Gendron M. Potier Service gestion des Service réception Service maintenance Service comptabilité Service achats ressources humaines Responsable Responsable Responsable Responsable Responsable M. Girard M. Gendre Mme Lefranc M. Leprince Mme Imbert Employés administratifs Réceptionnistes Employés de nettoyage Employés comptables Cuisiniers (2) (6) (15) (2) (4) Techniciens de Serveurs maintenance (10) (5) Secrétariat 5P CA B Analyse de la demande 3-17 F. JACQUES 9. Analysez l'organigramme en répondant aux questions suivantes. Questions Réponses Quel est le nombre de Il y a 6 départements. départements? Quel est l'effectif de l'hôtel Il y a 57 personnes qui Ibis Style d'Arlon? travaillent à l'hôtel Ibis Style d'Arlon. Combien y a-t-il de Il y a 5 responsables de responsables de services? services. De quel département dépend Le service maintenance le service maintenance? dépend du département technique. Les six réceptionnistes Ils dépendent aussi du dépendent-ils uniquement du département exploitation. service réception? Combien y a-t-il d'employé de Il y a 15 employés de nettoyage? nettoyage. Le responsable du service Non, il doit passer par le réception peut-il donner des responsable du service ordres aux employés de maintenance, M. Gendre. nettoyage? Secrétariat 5P CA B Analyse de la demande 3-18 F. JACQUES 10. Rappelez le nom de votre responsable et indiquez le nom du département dont vous dépendez en tant que stagiaire. Mon tuteur est M. Denis Girard, responsable du service réception du département exploitation. Votre tuteur insiste sur le fait que l'organigramme de l'organisation doit faire l'objet de mises à jour régulières. Il ne manque pas de vous faire part de différents mouvements de personnel intervenus au sein de l'hôtel Ibis Style d'Arlon ces derniers mois (document 13). ❖ Document 13 LES MOUVEMENTS DU PERSONNEL DES DERNIERS MOIS M. Kosecksy vient de partir à la retraite après 20 années de bons et loyaux services au sein du groupe. M. Gendre a été promu directeur du département technique. Le groupe a procédé au recrutement d'un nouveau responsable du service maintenance, il s'agit de M. Carey. Ce dernier exerçait auparavant au sein de l'enseigne Campanile (Groupe Envergure) à Liège. Il justifie d'une solide expérience à ce poste. Au niveau du département commercial, M. Potier a souhaité créer deux postes de responsables commerciaux adjoints. Ces deux personnes ont été recrutées récemment: Mme Farge sera en charge de la clientèle "tourisme" et M. Kétir assurera, pour sa part, la charge du suivi et de la promotion de la clientèle "affaires". M. Leprince, responsable du service achats, a quitté la société. Il est remplacé à ce poste par Mme Bah. 11. Procédez à la mise à jour de l'organigramme simplifié de l'hôtel Ibis Style d'Arlon (document 12). Secrétariat 5P CA B Analyse de la demande 3-19 F. JACQUES 12. Précisez en quoi un organigramme est utile à l'agent d'accueil dans le cadre de ses missions. Il est important de savoir qui fait quoi dans l'organisation afin de connaître le domaine de compétence de chacun et ainsi transmettre les informations et demandes aux bonnes personnes. Cela aide également dans la gestion des priorités et des urgences. 13. Énoncez la raison pour laquelle il est important que ce support soit régulièrement actualisé. C'est un manque de professionnalisme et une perte de temps que de demander une information ou un service à la mauvaise personne ou encore d'essayer de joindre une personne ne travaillant plus dans l'organisation. CERNER LA DEMANDE DES CLIENTS La phase d'accueil est capitale pour l'agent qui assure la prise en charge des visiteurs. En effet, une bonne compréhension de la demande permet d'y apporter une réponse adaptée et efficace. Pour mener à bien cette phase, en professionnel de l'accueil, il vous faut maîtriser les techniques de questionnement, d'écoute et de reformulation. Le questionnement Denis Girard, votre tuteur, vous demande de prendre connaissance des types de questions qui peuvent être utilisés au vours d'un entretien interpersonnel (document 14). Secrétariat 5P CA B Analyse de la demande 3-20 F. JACQUES ❖ Document 14 LES DIFFÉRENTS TYPES DE QUESTIONS Types de Objectif Exemple question Fermée - Rechercher un fait précis. - Combien de surface avez-vous? - Permettre de s'accorder sur un élément - Est-ce une intervention qui se répétera? précis. Ouverte Découvrir un maximum d'informations. Quels sont vos souhaits en matière de … Alternative ou à Amener l'interlocuteur à effectuer un Souhaitez-vous l'abonnement annuel ou choix multiples choix. plutôt le forfait trimestriel? De comparaison Clarifier le propos de l'interlocuteur Je veux une assurance qui soit performante! Performante par rapport à quoi? De contrôle Vérifier qi on a bien compris les propos de Donc, vous désirez organiser un l'interlocuteur. séminaire de motivation la première semaine de septembre pour 12 personnes? Écho Approfondir le propos de l'interlocuteur et Il me faut une fête inoubliable! montrer son écoute. Une fête inoubliable? Généralisante Permettre une interrogation adoucie, en Que pensent les gens de votre quartier de donnant à l'interlocuteur l'impression qu'il … ne parle pas réellement de lui. Rebond Obtenir plus de détails. C'est-à-dire? Mais encore? Secrétariat 5P CA B Analyse de la demande 3-21 F. JACQUES 14. Formulez la question que vous allez poser au client qui s’adresse à vous dans les situations suivantes. Type de Question Question posée par le Contexte à prendre question à lui correspondante à client en compte poser poser au client Bonjour Madame. J’ai rendez- Question fermée L’heure du rendez- À quelle heure avez-vous vous avec M. Leprince. vous est à vérifier. rendez-vous? Je ne suis vraiment pas Question ouverte - Pourriez-vous me dire ce satisfait de la nuit que j’ai qui vous a déplu? passée chez vous! Je souhaite rencontrer Mme Question L'interlocuteur Souhaitez-vous prendre Bah. alternative demandé est absent. rendez-vous ou laisser un message? Il faut que vous fassiez Question rebond - C'est-à-dire? quelque chose pour ma douche! Cela ne peut plus durer! Secrétariat 5P CA B Analyse de la demande 3-22 F. JACQUES Je souhaite prendre mon Question en écho - Un petit-déjeuner petit-déjeuner dans la fantastique? chambre avec ma femme. Je veux un petit-déjeuner fantastique! Pouvez-vous me servir mon Question fermée Vérifier ce que prend Que souhaitez-vous petit-déjeuner dans la le client au petit- comme petit-déjeuner? chambre demain matin? déjeuner. Je trouve que les chambres de Question de - En quoi les trouvez-vous votre hôtel sont moins bien comparaison moins bien que celle de que celles de l'Ibis de Liège Liège? où je vais régulièrement. J'envisage de séjourner une Question de Proposer un devis. Donc, vous désirez semaine dans votre hôtel avec contrôle connaître le pris pour un ma femme et mes trois séjour d'une semaine enfants au mois de juillet. pour deux adultes et trois Nous comptons prendre le enfants en juillet. repas du soir chez vous. Souhaitez-vous un devis? Combien ce séjour va-t-il me coûter? Secrétariat 5P CA B Analyse de la demande 3-23 F. JACQUES L'écoute active Denis Girard attire votre attention sur l'écoute active (document 15) qui est une posture dynamique d'écoute permettant de bien comprendre le message de l'autre. Cette posture permet à votre interlocuteur de se sentir reconnu, accepté et d'exprimer au mieux ses besoins. ❖ Document 15 PRATIQUER L'ÉCOUTE ACTIVE Pour pratiquer l'écoute active, il convient de se donner les moyens de ne pas être dérangé et de définir un temps maximal pour l'échange. Pour mettre en œuvre l'écoute active vis-à-vis d'un visiteur ou d'un appelant, il faut: se taire pour écouter l'autre (ce point est primordial, mais pas toujours simple à mettre en pratique); relier ce que dit l'autre à ce que l'on sait déjà; repérer les éléments nouveaux; montrer que nous comprenons, par une gestuelle adaptée, même les positions agressives; relever les points importants; demander pourquoi ces points sont importants; questionner, reformuler et relancer; se donner le temps de réfléchir; trouver la solution au problème du visiteur. Écouter, c'est d'abord se taire et être concentré. Ensuite, c'est analyser immédiatement ce que dit l'interlocuteur, le relier à ce que nous savons déjà et détecter les éléments qui manquent, toujours dans le but de trouver une solution. Lucienne Maréchal, L'entreprise accueillante, Éditions Édipro. Secrétariat 5P CA B Analyse de la demande 3-24 F. JACQUES 15. Résumez en quelques mots ce qu'est l'écoute active. L'écoute active consiste à écouter attentivement et sans interruption, à analyser ce que dit l'interlocuteur en le comparant à ses connaissances, à détecter les éléments nouveaux, et à montrer sa compréhension par des questions et reformulations. Elle permet de trouver une solution au problème de l'interlocuteur en étant pleinement concentré et en prenant le temps de réfléchir. 16. Listez les obstacles à la pratique de l'écoute active. Les principaux obstacles sont: les distractions externes, les distractions internes, les préjugés et les stéréotypes, les réactions émotionnelles, le manque de patience, l'anticipation de la réponse, l'interprétation erronée, les problèmes de communication. Les techniques de reformulation Pour pratiquer l'écoute active, il faut aussi utiliser les différentes techniques de reformulation que votre tuteur vous présente dans le document 16. Secrétariat 5P CA B Analyse de la demande 3-25 F. JACQUES ❖ Document 16 LES TECHNIQUES DE REFORMULATION Pour montrer que l'on est en phase avec le visiteur, une technique consiste à reformuler régulièrement le message que veut nous faire passer notre interlocuteur. Il existe différentes techniques de reformulation: la reformulation écho: elle consiste à reprendre les derniers mots de la personne ou un mot clef sur un ton interrogatif. Cela incite le client à préciser ce qu'il vient de dire. Cela permet aussi de ralentir le rythme de la conversation. C'est une manière évidente de montrer que vous portez de l'intérêt à la personne et à son message; la reformulation synthèse: elle vise à résumer la situation exposée. Cette action valorise l'interlocuteur en prouvant que vous l'avez écouté. Cela permet aussi de faire le point sur ce qui a été dit et de vérifier que rien n'a été oublié. Cette pratique vous permet de garder la maîtrise de l'entretien; la reformulation de compréhension ("si je comprends bien …"): cette technique permet de vérifier que vous avez saisi le sens et les propos de votre interlocuteur; la reformulation inductive ("nous pouvons considérer que …"): elle aide l'interlocuteur à préciser sa pensée. L'agent d'accueil peut s'appuyer sur les propos de ce dernier pour suggérer une nouvelle solution. Votre tuteur vous explique que la reformulation génère des effets différents mais positifs sur l'interlocuteur. Secrétariat 5P CA B Analyse de la demande 3-26 F. JACQUES 17. Retrouvez les effets engendrés sur l'interlocuteur par chaque type de reformulation en les reliant par une flèche. Effets de la Type de reformulation sur reformulation l'interlocuteur La reformulation Relance de la inductive ⚫ ⚫ discussion Clarification de la La reformulation écho ⚫ ⚫ situation La reformulation de compréhension ⚫ ⚫ Apport de précisions La reformulation synthèse ⚫ ⚫ Apaisement Réflexion et ⚫ apprentissage Qualifier la demande Conscient des connaissances que vous avez acquises en termes de questionnement et de reformulation, votre tuteur vous propose de prendre en charge les premiers clients qui se présentent à l'accueil. Il vous précise que l'on peut classer les demandes des clients en trois catégories: la demande d'un service, l'insatisfaction, la réclamation, autant de situations auxquelles il faut apporter une réponse pour gagner ou reconquérir le client. Secrétariat 5P CA B Analyse de la demande 3-27 F. JACQUES 18. Qualifiez les demandes formulées par les clients en ce début de matinée et apportez-leur une réponse. Identification Situation rencontrée Réponse de l'agent d'accueil de la demande Je suis une cliente habituelle des Je vous présente toutes nos excuses pour ce hôtels Ibis (j'ai d'ailleurs la carte désagrément. Je prends note de votre message de fidélité) et je ne suis pas et je le transmets immédiatement à notre contente car je n'ai pu utiliser le responsable qui enverra un employé changer le sèche-cheveux qui ne fonctionne Réclamation sèche-cheveux de votre chambre. pas alors que j'ai tout à l'heure une réunion importante. J'ai vu que votre hôtel est certifié Pouvez-vous me dire en quoi le petit-déjeuner ne ISO 9001 pour ce qui concerne vous convenait pas? les chambres, les petits- déjeuners et les en-cas. Et je pense que ce label n'est pas Insatisfaction justifié car le petit-déjeuner que j'ai pris n'était vraiment pas à la hauteur … Secrétariat 5P CA B Analyse de la demande 3-28 F. JACQUES J'ai rencontré des problèmes Je suis vraiment désolé·e que vous ayez eu une cette nuit avec la climatisation; nuit difficile. Je vais demander à un de nos j'ai eu vraiment froid et quand techniciens de vérifier la climatisation de votre j'ai voulu la régler, elle n'a plus chambre au plus vite. Je vais aussi informer fonctionné et j'ai donc eu chaud notre responsable pour envisager un geste au point de ne pas pouvoir Réclamation commercial en compensation de ce dormir. Ce matin, je ne suis donc désagrément. Si vous avez besoin d'un espace pas en forme pour affronter une calme pour vous préparer à votre réunion, réunion complexe Je souhaite n'hésitez pas à me le faire savoir. Nous ferons donc être dédommagé de ce tout notre possible pour améliorer votre séjour. désagrément. Votre dépliant nous indique que Je suis navré que vous n'ayez pas pu bénéficier nous pouvons bénéficier de vos de notre service de restauration à votre arrivée. services 24 heures/24. Or, J'informe immédiatement notre responsable qui quand je suis arrivée à 1 heure, prendra les mesures pour compenser cet je n'ai trouvé personne pour me Insatisfaction inconvénient. servir un en-cas alors que je n'avais pas eu le temps de dîner avant de venir. Secrétariat 5P CA B Analyse de la demande 3-29 F. JACQUES Je souhaite me rendre au centre Je vous appelle un taxi immédiatement. Si vous administratif d'Arlon et je pense regagnez votre chambre, souhaitez-vous que je que la distance ne me permet vous appelle pour vous prévenir de son arrivée? pas d'y aller à pied. Pouvez-vous Demande d'un m'appeler un taxi afin qu'il arrive service dans les 15 minutes environ? Je me lève tôt demain matin et Certainement, Monsieur (Madame). Je vais je souhaiterais prendre mon informer notre cuisinier de votre demande. Il petit-déjeuner à 5 heures. sera sûrement content d'apprendre que vous Pourrais-je avoir des crêpes, appréciez ses crêpes. Que désirez-vous boire en Demande d'un celles que vous savez si bien prenant votre petit-déjeuner? service faire? Secrétariat 5P CA B Analyse de la demande 3-30 F. JACQUES Détecter une urgence Vos missions de réceptionniste vous amènent aussi à identifier les situations prioritaires. Une nouvelle fois, vous devez faire preuve de réactivité pour satisfaire au mieux les visiteurs. Votre tuteur vous remet une note afin de vous aider à faire face à ce genre de demandes (document 17). ❖ Document 17 QUELQUES DEMANDES À PRENDRE EN COMPTE EN PRIORITÉ À L'ACCUEIL DE L'HÔTEL IBIS STYLE D'ARLON Les clients souhaitant faire part d'une réclamation ou d'un dysfonctionnement concernant l'hébergement, la restauration, le petit-déjeuner ou le service "food and drink 24 heures sur 24" au cours de leur séjour dans l'hôtel doivent faire l'objet d'une attention particulière de notre part. À la réception, vous devez vous assurer de la nature de la réclamation, la prendre en note et la transmettre au plus vite au service d'exploitation qui la prendra en charge dans le cadre du contrat satisfaction "15 minutes". Notre société s'est engagée à apporter une solution satisfaisante aux clients dans un délai maximal de 15 minutes. Si tel n'est pas le cas, les frais de séjour sont intégralement à notre charge. Les demandes d'annulations de réservations de chambres qui vous sont formulées avant 18 heures (par téléphone, courriel, télécopie ou en face à face) sont à enregistrer dans le logiciel de réservation de la réception. Les chambres, jusqu'alors réservées, redeviennent disponibles à la location. Si l'hôtel est complet, vous devez immédiatement contacter les hôtels Ibis les plus proches afin de vérifier les chambres disponibles et d'orienter les clients en conséquence. Si vous apercevez un colis qui vous semble suspect (bagage, sac, etc.), visiblement abandonné dans le hall d'accueil de l'hôtel, il vous appartient d'en informer la direction de l'hôtel. Secrétariat 5P CA B Analyse de la demande 3-31 F. JACQUES  Denis Girard Secrétariat 5P CA B Analyse de la demande 3-32 F. JACQUES 19. Identifiez les demandes que vous devez prendre en compte en priorité et celles qui ne présentent pas un caractère d'urgence en précisant l'attitude qu'il vous faut adopter. Demande Demande Demande exprimée Action à réaliser urgente non urgente Un fournisseur souhaite prendre un rendez-vous avec la direction Prise de afin de lui faire part d'une offre rendez-vous commerciale. Un client est furieux. La climatisation de sa chambre ne Réclamation fonctionne pas. Secrétariat 5P CA B Analyse de la demande 3-33 F. JACQUES Une personne vous contacte avec 18 heures pour vous Annulation de prévenir qu'elle renonce à sa réservation réservation. Un salon important a lieu au hall polyvalent. L'hôtel est complet. Un couple se présente à la Hôtel complet réception pour louer une chambre pour trois nuits. Secrétariat 5P CA B Analyse de la demande 3-34 F. JACQUES Détecter des besoins complémentaires Vous connaissez l'offre de services de l'hôtel Ibis et sa nécessaire évolutions en fonction des nouvelles attentes de la clientèle et des prospects. Toutefois, au cœur de la relation avec la clientèle, vous êtes amené·e à détecter des besoins complémentaires à la suite des demandes ou des attitudes des clients et des prospects de l'hôtel (document 18). ❖ Document 18 SATISFAIRE UN BESOIN COMPLÉMENTAIRE Un besoin complémentaire n'est jamais totalement conscient dans l'esprit du client. Celui-ci ne s'exprimera en grande partie que grâce à l'intervention de l'agent d'accueil, du conseiller dont l'un des rôles consiste à rechercher "ces petits plus" qui vont faciliter ou agrémenter la vie du client et contribuer ainsi à le satisfaire. 20. Précisez en fonction des types de clients, les services complémentaires que vous pouvez leur proposer. Besoins complémentaires Types de clients pouvant être satisfaits Clientèle touristique belge et étrangère Secrétariat 5P CA B Analyse de la demande 3-35 F. JACQUES Clientèle professionnelle (chefs d'entreprises, commerciaux, etc.) Secrétariat 5P CA B Analyse de la demande 3-36 F. JACQUES  L'ANALYSE DE LA DEMANDE – SYNTHÈSE L'ENVIRONNEMENT PROFESSIONNEL DE L'AGENT D'ACCUEIL Pour pouvoir renseigner, orienter et conseiller les visiteurs, l'agent d'accueil doit en premier lieu bien connaître son environnement professionnel. ❖ L'offre de services de l'organisation Il s'agit de l'ensemble des services (payants ou non) proposés aux clients ou aux usagers. L'offre de services d'une organisation est composée: du service de base (son métier); des services liés (services qui permettent à l'organisation de proposer son service de base); des services complémentaires (services en "plus" proposés à la clientèle ou aux usagers afin de mieux les satisfaire et de se démarquer de la concurrence). ❖ Les fonctions et les services de l'organisation L'agent d'accueil doit identifier le fonctionnement de l'organisation grâce à: l'organigramme qui synthétise les fonctions et services de l'organisation ainsi que leurs responsables et décrit les rôles hiérarchiques et fonctionnels de ces derniers; l'annuaire interne qui permet de joindre le personnel rapidement. Ainsi, l'agent d'accueil pourra orienter les demandes, les visiteurs vers les personnes et services compétents. Parfois, il sera amené à assurer lui-même une information de premier niveau. Secrétariat 5P CA B Analyse de la demande 3-37 F. JACQUES LES DIFFÉRENTES TECHNIQUES RELATIONNELLES POUR MIEUX CERNER LA DEMANDE DU VISITEUR ❖ L'écoute active L'écoute active permettra à l'agent d'accueil d'être disponible envers son interlocuteur, de concentrer son attention sur lui, sans le juger, mais en cherchant simplement à mieux le comprendre afin de trouver une solution à son besoin, qu'il soit exprimé ou non. ❖ Le questionnement Les différentes techniques de questionnement (questions ouvertes, fermées, alternatives, de contrôle …) doivent être utilisées pour mieux cerner la demande du client. ❖ La reformulation La reformulation est une technique qui permet de montrer à son interlocuteur que l'on est en phase avec lui. Il existe différentes techniques de reformulation: La reformulation de Elle vise à vérifier le sens des propos compréhension de l'interlocuteur. La reformulation Elle consiste à reprendre les derniers écho mots de l'interlocuteur. La reformulation Elle aide l'interlocuteur à préciser sa inductive pensée. La reformulation Elle permet de résumer la situation synthèse exposée. Secrétariat 5P CA B Analyse de la demande 3-38 F. JACQUES