Stage à l'hôtel Ibis Style d'Arlon

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Questions and Answers

Pourquoi est-il important pour un agent de connaître les compétences des différents services de l'entreprise ?

Pour éviter de devoir interagir avec les clients

Pour répondre aux demandes de renseignements de manière précise (correct)

Pour obtenir des promotions au sein de l'entreprise

Pour limiter les informations fournies aux clients

Quel est l'un des principaux services offerts par l'hôtel Ibis 24 heures sur 24 ?

Les visites guidées de la ville

L'organisation d'événements d'entreprise

Le transfert d'appels de proches à toute heure (correct)

La vente de souvenirs et articles de luxe

Quel type d'environnement est décrit pour les chambres de l'hôtel Ibis ?

Froid et impersonnel

Chaleureux, moderne, spacieux et confortable (correct)

Sombre et anxiogène

Rustique et vieux

Quel est l'un des objectifs principaux de l'hôtel Ibis en matière de services ?

Rendre service et être agréables à tout moment Signup and view all the answers

Quelles sont les deux raisons pour lesquelles l'agent doit connaître l'offre de services de l'organisation ?

Pour représenter positivement l'organisation et orienter correctement les clients Signup and view all the answers

Quelles sont les heures de service du petit-déjeuner au buffet ?

6 h 30 à 10 h 00 Signup and view all the answers

Quels sont les types de boissons disponibles à toute heure ?

Boissons chaudes et froides Signup and view all the answers

Quelle réduction est offerte aux membres du programme IBIS sur leurs dépenses ?

10 % Signup and view all the answers

Quel est le maximum de temps qu'un client peut garder sa chambre après le départ, selon la disponibilité ?

12 heures Signup and view all the answers

Quelle formule est incluse dans la période de 4 h 00 à 6 h 30 pour le petit-déjeuner ?

Viennoiseries et biscuits Signup and view all the answers

Quel est le taux de conversion des Points Compliments pour chaque €10 dépensé ?

60 Points Signup and view all the answers

Quel type de service est disponible 24 heures sur 24 au téléphone pour les membres de la carte ibid ?

Informations sur la carte Signup and view all the answers

Quelle nourriture est disponible de 10 h 00 à 12 h 00 ?

En-cas et boissons Signup and view all the answers

Quel est l'objectif d'une question fermée?

Rechercher un fait précis. Signup and view all the answers

Quelle technique est essentielle pour bien cerner la demande des clients?

Utiliser le questionnement, l'écoute et la reformulation. Signup and view all the answers

Quel type de question amène l'interlocuteur à faire un choix?

Alternative ou à choix multiples Signup and view all the answers

Quel est l'objectif d'une question de contrôle?

Vérifier si on a bien compris les propos de l'interlocuteur. Signup and view all the answers

Quel type de question aide à approfondir le propos de l'interlocuteur?

Rebond Signup and view all the answers

Quelle est la caractéristique d'une question ouverte?

Elle encourage des réponses détaillées. Signup and view all the answers

Quel type de question permet une interrogation adoucie?

Généralisante Signup and view all the answers

Quelle question pourrait être posée pour clarifier le propos de l'interlocuteur?

Performante par rapport à quoi? Signup and view all the answers

Quel service est considéré comme un service de base ?

Hébergement Signup and view all the answers

Quels services sont classés comme des services liés ?

Réception et Entretien ménager Signup and view all the answers

Quel service est un exemple de service complémentaire ?

Espace bien-être Signup and view all the answers

Qu'est-ce que la segmentation du marché permet de découvrir ?

Les caractéristiques et besoins des clients Signup and view all the answers

Quelle clientèle Ibis Style d'Arlon accueille-t-elle principalement ?

Une clientèle touristique et d'affaires Signup and view all the answers

Quel service n'est pas considéré comme un service de maintenance ?

Gestion des réservations Signup and view all the answers

Lequel des éléments suivants n'est pas un service complémentaire ?

Petit-déjeuner Signup and view all the answers

Quel est un besoin spécifique de la clientèle d'affaires reconnue à l'Ibis Style d'Arlon ?

Salles de réunion pour des événements Signup and view all the answers

Qui est responsable du service maintenance après le départ de M.Kosecksy ?

M.Carey Signup and view all the answers

Pourquoi est-il essentiel de mettre à jour l'organigramme de l'organisation ?

Pour refléter les mouvements de personnel Signup and view all the answers

Quel poste a été créé spécifiquement pour la clientèle 'tourisme' ?

Responsable commercial adjoint Signup and view all the answers

Quelle est la priorité d'un agent d'accueil selon le contenu ?

Gérer les urgences et prioriser les tâches Signup and view all the answers

Qui a quitté la société pour être remplacé par Mme Bah ?

M.Leprince Signup and view all the answers

Quel est le rôle d'un organigramme pour un agent d'accueil ?

Identifier les personnes à contacter Signup and view all the answers

Quelle raison a conduit à la promotion de M.Gendre ?

Son expérience au sein de l'organisation Signup and view all the answers

Qui s'occupe du suivi et de la promotion de la clientèle 'affaires' ?

M.Kétir Signup and view all the answers

Quelle action est prioritaire lorsqu'un client se plaint que la climatisation de sa chambre ne fonctionne pas ?

Prendre en charge la réclamation immédiatement Signup and view all the answers

Quel rôle joue un agent d'accueil dans la détection des besoins complémentaires des clients ?

Rechercher des 'petits plus' pour améliorer l'expérience client Signup and view all the answers

Quel type de clients pourrait bénéficier de services complémentaires tels que des salles de réunion ?

Clientèle professionnelle Signup and view all the answers

Quelle est l'attitude appropriée à adopter face à une annulation de réservation notifiée 18 heures à l'avance ?

Accepter l'annulation sans poser de questions Signup and view all the answers

En cas d'un hôtel complet, quelle est la meilleure stratégie face à une demande de réservation sur place ?

Proposer un service de recommandation pour un autre hôtel Signup and view all the answers

Quel est l'objectif principal de détecter des besoins complémentaires chez les clients ?

Fournir une expérience client personnalisée et satisfaisante Signup and view all the answers

Quel type de demande doit être traité immédiatement par rapport à d'autres demandes moins urgentes ?

Demande de disponibilité d'une chambre Signup and view all the answers

Pourquoi un besoin complémentaire peut-il ne pas être totalement conscient chez le client ?

Les clients ont besoin d'aide pour identifier ce qui pourrait les satisfaire Signup and view all the answers

Study Notes

Mise en situation

The student is completing an internship at a hotel, specifically the Ibis Style d'Arlon hotel.
The focus of their internship is the analysis of customer demand.
The hotel, Ibis Style d'Arlon, has 78 rooms with Wi-Fi, suitable for customers with reduced mobility, and three meeting rooms.
It has a 24-hour restaurant/bar and vending services.
Private parking is available only upon reservation.
Pets are allowed.
Ibis is the leading brand of budget hotels in Europe and Accor group.
It operates in over 100 countries.
Its brands include Sofitel, Pullman, MGallery,Novotel, Mercure, Suitehotel, Ibis, All seasons, Etap Hotel, Formule 1 and Motel 6.
These consist of 4,000 hotels and 500,000 rooms.
The student's internship includes familiarizing with the hotel's environment, then analyze customer demands.

Connaissance de l'environnement professionnel

The hotel's staff need to understand the company's services.
They should be up-to-date on information like names, contact numbers, company brochures, and product details.
The staff must maintain precise and current information to aid customers and provide accurate guidance.

Caractériser l'offre de services de l'organisation

The goal is to understand the services offered by the hotel.
The staff need to be aware of all available services offered, for example, types of meals.
24-hour food and drinks are offered including choices for different tastes and needs

L'accueil et les services de l'hôtel Ibis

The hotel's employees are dedicated to service and support throughout the day, ensuring customer satisfaction every hour and every day.
Services include assistance with calls or delivery of requested items such as meals or beverages at any time.
Several services are available 24 hours/24 such as transfers, fax, snacks.

Services de restauration

The hotel offers 24-hour food and drink service at the reception area, including hot and cold dishes
Various meal times and menus are available.
Breakfast is served from 4 am to 12 pm with various options.

La carte Ibis

The hotel has a loyalty program offering discounts of 10% on purchases.
Guarantee of a room reservation 2 days in advance or holding the reserved room until 16:00.
The customer service is available 24 hours / 7 days.
Personalized welcome.

Les engagements Ibis

The hotel is ISO 9001 certified for quality assurance within its accommodation, food, and drinks services.
Customer satisfaction is prioritized 24/7

Classification des services d'une organisation

Services are categorized into base services, related services, and complementary services.
The base service is the core function of the organization.
Related services support the base service (e.g., booking services).
Complementary services enhance the experience (e.g., internet access).

La segmentation des clients

Understanding customer characteristics helps tailor services to various needs.

Les cibles de clientèle de l'hôtel Ibis Style d'Arlon

The hotel mainly serves tourists and business travelers looking for overnight stays, and those seeking facilities for meetings.
The hotel’s service adapts to accommodate business needs with meeting rooms and high-speed internet.

Fonction, services de l'organisation

To effectively direct customers to the right staff members, a thorough understanding of the hotel's structure, services, and staff responsibilities is crucial.
The staff should have access to the company's organizational chart (organigramme).

Les différents types de questions

Different types of questions can assist in comprehending customer needs and addressing their issues or concerns

Formuler des questions au client

Various ways to formulate questions for clients based on various circumstances.
The goal is to be concise, clear, and respectful.
Different types of questions help to capture different types of client’s needs and concerns.

Détecter les besoins complémentaires

Recognizing and fulfilling unstated needs, particularly when addressing the needs of repeat customers.

Qualifier la demande

Categorizing customer needs to understand the underlying issues or problems being addressed.
Recognizing the type of need, whether it is a request for a service, an expression of dissatisfaction, or a formal complaint.
Identifying urgency to prioritize important issues and requests

Détecter une urgence

Prioritize urgent requests.
Examples of urgent requests include service issues and requests for special services.

Studying That Suits You

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Description

Ce quiz évalue votre compréhension des services et de l'analyse de la demande des clients au sein de l'hôtel Ibis Style d'Arlon. Testez vos connaissances sur l'environnement professionnel et les attentes des clients dans l'hôtellerie. Préparez-vous à répondre à des questions clés qui reflètent votre expérience de stage.