Aptituds i Qualitats del Venedor

Aptituds i qualitats del venedor

• Els venedors han de tenir formació en tècniques d'atenció al client.
• Coneixement del producte o servei ofert.
• Dominar les tècniques de venda.
• Desenvolupar intel·ligència emocional (empatia i assertivitat).

Fidelitzar al client

• Atreure clients és important, però retenir-los i fidelitzar-los ho és més encara en l'actualitat.
• Un cicle de vendes involucra atreure, retenir i fidelitzar al client.

Aptituds del venedor

• Tècniques d'atenció al client.
• Coneixement del producte o servei.
• Tècniques de venda.
• Intel·ligència emocional (empatia i assertivitat).

La comunicació comercial

• El contacte comercial té com a objectiu vendre un producte o servei.
• El missatge comercial ha de travessar el "soroll" per arribar al client i aquest ha de respondre amb una acció (compra).

Qualitats personals del venedor

• Empatia i assertivitat.
• Amabilitat.
• Constància i esforç.
• Imaginació i creativitat.
• Equilibri emocional (control de la frustració, l'estrès, la ira...).
• Paciència i comprensió.
• Sinceritat i capacitat per generar confiança.
• Persuasió.
• Capacitat d'adaptació a diferents situacions i clients.
• Autoimatge (ser agradable als altres).
• Saber escoltar.

Habilitats de venda

• Centrar-se en el client, no en la venda.
• Habilitats d'atendre, ajudar i informar al client.

Habilitats de venda: El llenguatge verbal

• Tothom sap expressar-se, però no tothom sap parlar bé.
• Evitar la repetició.
• Utilitzar un to adequat.
• Parlar amb fluïdesa.
• Tenir un vocabulari ample.
• Utilitzar un llenguatge adequat al context.
• Conèixer el llenguatge col·loquial i les expressions vulgars.
• Pronunciar les paraules completes i acabar les frases.

El llenguatge d'èxit vs. fracàs

• Les paraules positives o negatives influeixen en la percepció i decisions dels clients.
• Exemples de frases que poden influir en una venda (positives i negatives).
• L'important és que la decisió del client sigui lliure, no manipulada.

Paraules positives i negatives

• Exemple de paraules positives i negatives.

Habilitats de venda: L'art de fer preguntes

• Les preguntes són eines de control de la comunicació.
• Involucrar i interessar al client en la conversa.
• Obtenir informació sobre actituds i necessitats.
• Conèixer les àrees d'interès del client.
• Conèixer i tractar objeccions del client.
• Facilitar la decisió del client i el tancament de l'operació.

Com preguntar

• Dos tipus de preguntes: per guiar i per informar.
• Dos tipus de preguntes segons la resposta esperada: obertes i tancades.
• Importància de les preguntes adequades per entendre les necessitats del client i el producte.
• No manipular al client, el client ha de convèncer-se per ell mateix.

La escolta activa

• La conversa ha d'estar orientada al client.
• Observació i escolta activa.
• No interrompre el client durant la conversa.
• No formular judicis ni suposicions.
• Atendre i respondre a les inquietuds del client.

L'escolta activa: centrar la nostra atenció

• Importància de l'atenció en les converses.

Habilitats de venda: El llenguatge gestual

• La salutació amb fermesa (ni fluixa ni dominant).
• Com crear confiança en la salutació (prendre el colze o l'esquerra).
• La postura (mantenir-se dret en peu i assegut).
• Evitar creuar braços, amagar les mans o fer-se a prop del respatller.
• La mirada: mirar a la cara sense penetrar.

Actituds negatives del venedor

• Ser superb (creure-se-ho tot): mirar per sobre de l'espatlla, controlar, manipular.
• Ser pessimista (pensar que res no sortirà bé).
• Ser negatiu (queixar-se sempre d'alguna cosa).
• Ser egoista (centrar-se només en un mateix).
• Fer sentir malament als altres (desagradable).

El rebuig: quan no es produeix la venda

• Recordeu que el rebut és cap a l'oferta i no cap a vosaltres.
• Les vendes d'èxits anteriors ajudaran.
• De tot s'aprèn.

Funcions del venedor

• Atenció al client.
• Organització/ordenació.
• Neteja (reposar).
• Vigilància/control.

Gràcies per l'atenció!