PAC Lexique (PDF)

PAC === Lexique ------- [Transaction commerciale :] Une transaction commerciale désigne l'échange d\'argent, de biens ou de services entre deux parties, généralement entre une entreprise et un client (B to C) ou entre deux entreprises (B to B). Les transactions commerciales peuvent se présenter...

PAC === Lexique ------- [Transaction commerciale :] Une transaction commerciale désigne l'échange d\'argent, de biens ou de services entre deux parties, généralement entre une entreprise et un client (B to C) ou entre deux entreprises (B to B). Les transactions commerciales peuvent se présenter sous différentes formes, notamment - Ventes de biens : Cela consiste en l\'échange d\'un produit matériel ou immatériel contre une nomme d\'argent. Par exemple, lorsqu'un client achète une voiture chez un concessionnaire, cela constitue une transaction commerciale. - Prestation de services : Cela implique la fourniture d\'un service en échange d\'une rémunération financière, Par exemple, lorsqu\'un plombier est engagé pour réparer une fuite d\'eau dans une maison, cela représente une transaction commerciale de - Location : Il s\'agit de la location temporaire d\'un bien (comme un appartement, une voiture ou un équipement) contre un paiement régulier. Par exemple, louer un appartement à un locataire est une transaction commerciale de location. - Investissements et acquisitions : Les entreprises peuvent effectuer des transactions commerciales pour investir dans d\'autres sociétés, acquérir des actifs ou fusionner avec d\'autres entités. [Un bien :] Dans le domaine économique et financer, le terme bien désigne tout ce qui possède une valeur économique et peut être détenu ou contrôlé par une personne ou une entreprise. Les biens se divisent en deux catégories principales - Biens matériels : Ce sont des objets physiques tangibles que fon peut toucher et voir. Ils incluent des articles tels que des véhicules, de l\'équipement des meubles, des produits agricoles, des matières premières, etc. - Biens immatériels : Ces biens n\'ont pas de forme physique. Ils représentent généralement des droits ou des valeurs, tels que des actions, des obligations, des marques, des brevets des licences, des logiciels, des connaissances, etc. En somme, un bien est un élément ayant une valeur économique, qu'il soit tangible ou intangible, et qui peut être possédé ou contrôlé par des individus, des entreprises ou des entités. [Un service :] Un service désigne une prestation ou une activité réalisée par une personne ou une entreprise au profit d'une autre personne ou entreprise, en échange d\'une rémunération, généralement financière. Contrairement aux biens, les services ne se présentent pas sous forme d'objets matériels tangibles, mais plutôt d\'actions, de compétences et d\'expertises. Quelques exemples de services - Services professionnels : prestations fournies par des experts tels que les avocats, les comptables, les consultants en gestion, etc. - Services financiers : services bancaires, d'assurance, de gestion de patrimoine, de conseil financier, etc. - Services de santé : soins médicaux services hospitaliers, services de santé mentale, soins dentaires, etc. - Services de transport, publics ou privés, tels que les taxis, les services de livraison, les compagnies aériennes, etc. - Services de restauration : restaurants, services de restauration rapide, traiteurs, etc. - Servion éducatifs : écoles, universités, tuteurs prives programmes de formation, etc. Services de diversement : cinémas, salles de concert, pares d\'attractions, services de streaming en ligne, etc. Plan d\'action commerciale L\'ANALYSE DU MARCHE -------------------- Pour vendre son produit ou son service - faire une étude de marché L\'objecté principal de l\'étude de marché comprendre le marché dans lequel une entreprise vend ou veut vendre 1. IDENTIFIER LA CIBLE A QUI ON VEUT VENDRE Qui sont vos clients potentiels ? Analysez leurs besoins, leurs comportements d'achats, leurs préférences et leurs caractéristiques démographiques. Permet de concentrer vos efforts marketings sur les personnes les plus susceptibles d'apprécier et d'acheter ce que vous proposez. Objectif : être plus performant et mieux communiquer avec la cible. Pour cibler votre audience : Acquérir leurs données démographiques (Caractéristiques quantitatives et qualitatives des populations) telles que l'âge, le sexe, ls situation familiale, la localisation géographique et les revenus. Pour faire ça, on peut faire une enquête à propos de leur style de vie. Ce qu'ils aiment faire de leur temps libre ? C'est quoi leurs envies ? Quelles sont leurs motivations d\'achat : est-ce que c'est le prix, ou est-ce que c'est le service en tant que tel ? Quelles sont les marques qu'ils aiment et pourquoi ? Sur quel réseau social ils sont ? Est-ce qu'ils font des achats sur internet ou est-ce qu'ils préfèrent aller en magasin ? On peut alors créer « un persona » - Représentation semi-fictive d'un client idéal - Basé sur des données démographiques, des comportements, des motivations et des objectifs réels (âge, sexe, profession, canaux de communication préférés, etc.） - L'objectif : mieux comprendre les besoins, les préoccupations et les caractéristiques de votre audience cible. L'utilisation de persona dans le processus marketing aide à créer une connexion plus profonde avec le public cible en adaptant les messages el les offres de manière à répondre aux besoins spécifiques de chaque persona. 2. DEFINIR LA ZONE DE CHALANDISE [La zone de chalandise =] la zone géographique à partir de laquelle une entreprise ou un point de vente attire la majorité de sa clientèle. Il s\'agit de l'espace qui entoure un établissement commercial, où résident, travaillent ou circulent les clients potentiels. [Les facteurs qui influent sur la zone de chalandise =] concurrence dans la région, accessibilité du lieu, densité de la population, caractéristiques démographiques, habitudes d\'achat locales, etc. [Analyser la zone de chalandise =] comprendre le marché local, ajuster le marketing en fonction des besoins et des caractéristiques de la clientèle, et de prendre des décisions stratégiques. [Délimitation géographique de la zone de chalandise :] La zone de chalandise se divise généralement en trois segments, selon la distance entre le point de vente et les clients : - **Zone primaire:** Située à proximité immédiate du point de vente, elle génère la majorité du chiffre d\'affaires (environ 50 à 70 % des clients). Ce périmètre s\'étend généralement sur quelques centaines de mètres à quelques kilomètres autour du commerce. - **Zone secondaire:** Plus éloignée, cette zone comprend des clients réguliers, mais moins fréquents (environ 20 à 30% des clients). - **Zone tertiaire:** La plus éloignée, elle englobe des clients occasionnels (environ 5 à 10 %). Il s\'agit souvent de visiteurs occasionnels ou de personnes venant de l\'extérieur de la ville. Deux méthodes pour délimiter ces zones : - Méthode isochrone : se base sur le temps de trajet nécessaire pour atteindre le point de vente (à pied, en voiture, en transport public). - Méthode isométrique : se base sur la distance pour atteindre le point de vente Caractéristiques démographiques : - La densité de population : Le nombre d\'habitants dans les zones définies. Une zone à forte densité aura un plus grand nombre de clients potentiels. [Accessibilité du point de vente :] La facilité d\'accès pour les clients à un commerce est essentielle pour sa prospérité : - **Transports en commun** - **Stationnement** - **Proximité de centres d\'attraction** [Le profil socio-économique :] Revenu moyen, niveau d\'éducation, catégories socio-professionnelles (CSP), taux de chômage. Ces éléments permettent de vérifier si l\'offre est en adéquation avec le pouvoir d\'achat de la population locale. [L\'âge et structure familiale :] La répartition par âge et par type de ménage (familles, célibataires, étudiants) aide à orienter l\'offre commerciale (produits adaptés, services spécifiques). 3. IDENTIFIER LA TAILLE DU MARCHÉ Combien de personnes ou d\'entreprises pourraient être intéressées par vos services ? - S\'appuyer sur des études démographiques locales, nationales ou mondiales. Réaliser des enquêtes auprès d\'un échantillon représentatif de la population. Exemple Love & Life Events : - données de l\'INSEE concernant le nombre de mariages en France, puis spécifiquement dans le Nord - À l\'époque, seulement 2% des mariages étaient planifiés par une Wedding Planner. 21 000 mariages par an dans le Nord x 2 % organisés par une Wedding
Planner = 420 clients potentiels par an. 4. CONNAÎTRE LA RÉGLEMENTATION Selon le produit ou le service que vous vendez, il existe des lois et réglementations à prendre en compte. - Lois sur la protection des consommateurs - Normes de sécurité du produit - Réglementations sur la confidentialité et la protection des données - Normes et certifications industrielles - Réglementations fiscales - Réglementations publicitaires - Réglementations sur la concurrence - Licences et permis - Lois sur le travail - Normes environnementales 5. ANALYSER LA CONCURRENCE L\'analyse concurrentielle est une étape cruciale dans l\'élaboration de toute stratégie commerciale. Elle permet de saisir le positionnement des concurrents sur le marché, d\'identifier leurs forces et faiblesses ainsi que leurs stratégies, tout en déterminant comment votre entreprise peut se démarquer et obtenir un avantage concurrentiel. Un avantage concurrentiel se définit comme une caractéristique, un atout ou une stratégie particulière qui permet à une entreprise de se distinguer positivement de ses concurrents sur le marché. En résumé, l\'avantage concurrentiel repose sur la capacité d\'une entreprise à fournir une valeur ajoutée à ses clients de manière plus efficace que ses concurrents. Les étapes principales pour analyser la concurrence : - Identification des concurrents - Collecte d\'informations - Analyse des forces et faiblesses A. IDENTIFICATION DES CONCURRENTS Établir une liste des entreprises évoluant dans notre secteur d\'activité. Il existe deux types de concurrences : - les concurrents directs : qui proposent des produits ou services similaires, qui répondent aux mêmes besoins les concurrents indirects : qui répondent aux mêmes besoins ou problèmes, mais d\'une manière différente B. COLLECTE D\'INFORMATIONS Collecte d\'informations sur les concurrents : - Données financières : Passez en revue les rapports financiers, les bénéfices, les coûts et d\'autres données financières accessibles au public. - Stratégies marketing : Analysez les méthodes publicitaires, les promotions, la tarification, les canaux de distribution et les campagnes de marketing. C. L\'ANALYSE SWOT Toutes ces informations vont nous permettre de faire une analyse des forces et des faiblesses de nos concurrents, et de créer un outil stratégique essentiel : le SWOT SWOT = - S : Strengths (Forces) - W : Weaknesses (Faiblesses) - O : Opportunities (Opportunités) - T : Threats (Menaces) L\'analyse SWOT est un outil de gestion stratégique utilisé pour évaluer les forces, les faiblesses, les opportunités et les menaces d\'une entreprise, d\'un projet ou d\'une situation. - Forces : Les éléments internes favorables qui confèrent un avantage à l\'entreprise. - Faiblesses : Les éléments internes qui constituent des obstacles ou des points faibles pour l\'entreprise. - Opportunités : Les facteurs externes positifs que l\'entreprise peut exploiter pour atteindre ses objectifs. - Menaces : Les facteurs externes négatifs qui pourraient poser des défis à l\'entreprise. LES 4 P ------- **[Produit (Product) :]** Il s\'agit du bien ou du service que l\'entreprise met à disposition de ses clients. Cela englobe la conception, les caractéristiques, la qualité, la marque, ainsi que d\'autres éléments liés au produit. Analysez votre produit ou service : comprenez les caractéristiques et les bénéfices de ce que vous proposez. Quels problèmes résolvez-vous ? Quels sont les atouts majeurs de votre produit ou service ? Ces avantages peuvent être fonctionnels (ce que le produit accomplit), émotionnels (les sentiments que le produit suscite chez le client) ou symboliques (ce que le produit représente). **[Distribution (Place) :]** Ce terme fait référence aux canaux de distribution utilisés par l\'entreprise pour rendre le produit accessible aux consommateurs. Point de vente physique (magasin), vente e-commerce, vente en gros, vente par correspondance, vente par téléphone, VRP, etc. **[Prix (Price) :]** C'est le montant monétaire que les clients doivent payer pour acquérir le produit ou le service. La fixation du prix est influencée par divers facteurs tels que les coûts de production (matière premières et coûts humains), la demande du marché, la concurrence et la stratégie marketing de l'entreprise. **[Publicité (Promotion) : ]** Il s\'agit des activités de communication marketing visant à informer, persuader et rappeler aux clients l\'existence du produit. La promotion englobe la publicité, les relations publiques, les ventes promotionnelles, le marketing en ligne, etc. En résumé, les 4 P constituent un cadre stratégique qui aide les entreprises à élaborer des plans marketing complets en prenant en compte le produit, le prix, la distribution et la promotion. Négociation commerciale ======================= Les enjeux de la négociation ---------------------------- ### Définition La négociation commerciale est un processus par lequel deux parties, généralement un vendeur et un acheteur cherchent à parvenir à un accord mutuellement bénéfique sur les modalités d\'une transaction commerciale. Idée 1 de définition : Vendre c'est comprendre le besoin et proposer la bonne offre **« Comprendre »** Évidemment, c\'est primordial de comprendre qui on a en face de nous, c\'est même la base de toute relation humaine, commerciale ou non. **« Proposer »** quant à lui est un verbe d\'action trop faible. Il sous-entend qu\'une partie de vous accepte que la réponse soit « non ». Or, on est là pour réussir, pour avoir des « oui » et pas des « non ». **« Besoin »** Il faut faire attention avec le mot besoin, et ne pas tourner qu\'autour du besoin. Parce qu\'on vend à un humain. Un humain avec des besoins, mais surtout des émotions. Les émotions sont des énergies si puissantes qu\'elles dictent nos actions. ### L'envie et le besoin Bien-être au travail : les apports de la pyramide de Maslow et la théorie des ancres Le besoin ne crée pas l'envie. Mais l'envie crée le besoin. L'idée du coup de la vente, ça serait plutôt de **créer l'envie plutôt que le besoin**. Notre objectif ensuite c'est de **convaincre** le prospect qu'on a le produit ou le service qu'il faut pour assouvir cette envie. ### Convaincre Convaincre est le processus par lequel vous essayez de persuader quelqu\'un de partager votre point de vue, de croire en une idée particulière ou de prendre une décision spécifique, comme ici l\'achat. Pour convaincre efficacement quelqu\'un, il faut : - Comprendre la personne en face de nous - Présenter des arguments solides - Communiquer efficacement - Écouter activement - Créer une connexion émotionnelle La bonne définition de la vente serait donc plutôt : **[DEFINITION 2 :]** Vendre c'est **comprendre les envies** d'un prospect et le convaincre que l'on a la bonne offre. Comprendre son interlocuteur ---------------------------- ### Le circuit de décision « Être toujours prêt à négocier, mais ne jamais négocier sans être prêt » *Henry Kissinger* Pour savoir vendre, il faut savoir à qui on va vendre. Le « à qui on va vendre » peut prendre deux sens : « A qui va-t-on vendre » sous-entendu qui est le décideur ? « A qui va-t-on vendre » sous-entendu à quel type de personne je vais avoir à faire: comprendre les motivations de l\'autre, ses attentes, ses envies, ou encore ses contraintes. Objectif: poser des questions au début de l\'entretien pour cibler le client qu\'on a en face de nous ### Apprendre à voir l'invisible : La PNL La PNL, ou **Programmation Neuro-Linguistique**, est une approche de la psychologie et de la communication qui vise à comprendre et à optimiser la manière dont les individus pensent, communiquent et agissent. La PNL se base sur l\'idée que la **façon dont nous percevons le monde, communiquons avec les autres** et réagissons aux événements est influencée par notre système neurologique (neuro), notre langage (linguistique) et nos schémas de comportement (programmation). 2 concepts dans lesquels la PNL peut nous être utile en négociation: [La communication] : La PNL explore comment les mots, les gestes, les expressions faciales et d\'autres éléments de la communication non verbale peuvent influencer la compréhension et l\'influence. [Systèmes de représentation sensorielle] : La PNL s\'intéresse aux différentes manières dont les individus se représentent mentalement l\'information en utilisant leurs sens (visuel, auditif, kinesthésique, etc.) et explore comment cela influe sur la communication et la compréhension. ### La communication La communication est un processus par lequel les individus échangent des informations, des idées, des émotions et des messages avec d\'autres personnes. Les éléments clés de la communication : - Émetteur - Message - Canal de communication - Récepteur - Réponse La communication peut être verbale, non verbale, écrite ou visuelle.  ### La communication non-verbale « Ce que cache mon langage, mon corps le dit » Rolland Barthes. La communication non verbale c\'est la transmission d\'informations, de sentiments, d\'émotions sans recourir aux mots ou au langage verbal Elle implique l\'utilisation de signaux, de gestes, d\'expressions faciales, de postures corporelles, de tonalités de voix, de regards, de signaux tactiles, et d\'autres éléments de communication qui n\'impliquent pas l\'utilisation de mots écrits ou parlés. Voici quelques aspects importants de la communication non verbale : - Expression faciales - Langage corporel - Contact visuel - Tonalité de voix - Signaux tactiles - Signaux proxémiques - Manipulation d'objets La **communication non verbale** peut renforcer, compléter ou même contredire le message verbal exprimé. ### ### La méthode VAKOG La méthode VAKOG est une approche de la communication et de l\'apprentissage basée sur les différentes modalités sensorielles que les individus utilisent pour percevoir et traiter l\'information. Les lettres \"VAKOG\" représentent les cinq principales modalités sensorielles. - Visuel - Auditif - Kinesthésique - Olfactif - Gustatif La **Madeleine de Proust** fait référence à un concept littéraire popularisé par l\'écrivain français Marcel Proust dans son œuvre majeure, \"À la recherche du temps perdu. La Madeleine de Proust est un objet ou une expérience qui évoque involontairement des souvenirs profonds et souvent oubliés, ramenant le sujet à une époque antérieure de sa vie. Ce moment particulier met en lumière la façon dont les sensations, comme le goût d\'un aliment, l\'odeur d\'une fleur, ou même la texture d\'un objet, **peuvent déclencher des souvenirs profonds et émotionnels.** Exercice : En rentrant dans le cirque, la lumière tamisée et rougeâtre dû aux rayons du soleil qui traverse la toile du chapiteau a tout de suite attiré mon attention. A peine rentré, j'entendais les rires des enfants, les sons des musiciens et les annonces du présentateur. En marchant jusqu'à ma place, je sentais le sol en bois craquer sous mes pieds, je sentais également les barbapapas et le pop-corn. Une fois arrivé à ma place, j'ai pu goûter une pomme d'amour aussi bonne que celles de mon enfance. Préparer sa négociation ----------------------- La méthode SONCASE ------------------ La SONCASE est un acronyme qui représente un ensemble de critères et de techniques employées en vente et marketing. Il permet d\'analyser les besoins, les désirs et les motivations des clients, afin de mieux orienter leur comportement d\'achat. - **Sécurité **: Cela représente le confort et la protection que le produit ou le service peut offrir au client. Les clients peuvent être motivés par le besoin d\'une solution fiable et sans risque. - **Orgueil **: L\'orgueil concerne le désir de se sentir valorisé ou supérieur grâce à l\'achat d\'un produit ou service. Les clients peuvent être motivés par la quête de reconnaissance sociale ou de prestige. - **Nouveauté** : La nouveauté évoque le désir d\'acquérir quelque chose de neuf, d\'innovant ou de distinct. Les clients peuvent être incités par la recherche de tendances et d\'originalité. - **Confort **: Le confort représente la nécessité de simplicité, d\'ergonomie ou de commodité qu\'un produit ou service peut offrir. Les clients peuvent être motivés par l\'envie de réduire les efforts ou les désagréments. - **Argent **: L\'argent concerne l\'aspect financier, englobant le coût, la rentabilité, les économies potentielles ou la valeur perçue. Les clients peuvent être attirés par la recherche de bonnes affaires ou de solutions économiques. - **Sympathie **: La sympathie fait référence au besoin de se sentir en harmonie avec le vendeur ou la marque. Les clients peuvent être motivés par la relation, la confiance et la connexion émotionnelle. - **Écologie** : Bien que ce concept soit relativement récent, il prend de l\'ampleur auprès des clients engagés dans la lutte contre le changement climatique et le respect de la planète. ### Le CAP SONCASE C\'est un niveau plus poussé du SONCASE. on ne va plus seulement trouver des arguments de vente, mais en plus les prouver. **C**ARACTERISTIQUES Les caractéristiques servent de fiche produit. Elles décrivent le produit de manière technique et factuelle pour le prospect. Bien que ces caractéristiques ne soient généralement pas suffisantes pour convaincre un client d\'effectuer un achat, il est essentiel de les mentionner. Cela permet de donner au client une représentation du produit qui reflète au mieux la réalité. **A**VANTAGES Les avantages sont les aspects positifs des caractéristiques présentées par le vendeur, répondant ainsi aux préoccupations du client. Le vendeur doit montrer comment chaque caractéristique répond aux besoins et désirs du client, permettant au client de comprendre ce qui distingue le produit de la concurrence et renforçant ainsi l\'argument de vente. **P**REUVES Pour persuader son prospect de manière certaine, le vendeur doit présenter les preuves des avantages qu\'il a précédemment soulignés. Cette étape est cruciale pour finaliser la vente, car elle permet de gagner la confiance du client. Il est essentiel de prouver que les caractéristiques et les avantages sont tangibles, que ce soit à travers une démonstration, un test de produit, la présentation d\'avis clients, des études ou des distinctions obtenues. Grâce à ces preuves, le prospect sera définitivement convaincu.