中国通服宁波〔2023〕10号客户营销规范(PDF)

中国通服宁波〔2023〕10 号 关于印发中国通信服务宁波公司客户 营销规范（试行）的通知 各部： 为进一步加强公司客户营销规范，满足客户需求，提高服务 质量，树立宁波公司新服务形象。现将《中国通信服务宁波公司 客户营销规范（试行）》予以印发，请遵照执行。 浙江省通信产业服务有限公司...

中国通服宁波〔2023〕10 号 关于印发中国通信服务宁波公司客户 营销规范（试行）的通知 各部： 为进一步加强公司客户营销规范，满足客户需求，提高服务 质量，树立宁波公司新服务形象。现将《中国通信服务宁波公司 客户营销规范（试行）》予以印发，请遵照执行。 浙江省通信产业服务有限公司 宁波市分公司 2023 年 3 月 16 日 — 1 —□  中国通信服务宁波公司客户 营销规范（试行） 第一章 总则 第一条 本规范以满足客户需求为出发点，以提高服务质量为根本， 以树立宁波公司新服务形象为目标，以提升宁波公司知名度和 美誉度为宗旨。 第二条 本规范对宁波公司客户服务内容作了详细的描述，指导营 销人员为客户提供规范化的服务。本规范使客户服务工作更加 规范化和具有实际可操作性，全面提高客户的满意度和黏合度。 第三条 本规范适用于宁波公司所有营销人员。 第四条 本规范的修改权和解释权归宁波公司集团客户部。 第二章 客户拜访流程及实施要求 第五条 拜访客户的基本任务 （一）了解客户工作动向及政策导向，挖掘商机信息，抢 占先机； （二）了解客户需求，做好公司和客户之间的沟通协调工 作，推动项目签约，做好实施推进工作； （三）随时了解客户情况，建立并维护客户档案，维护、 增进公司与客户的关系； （四）为客户的疑难问题提供建议和帮助。 第六条 拜访前工作准备 （一）收集整理客户基本信息，包括但不限于姓名、职务、 履历、联系方式； （二）了解客户在项目推进中扮演的角色； （三）确定拜访方式，如：电话拜访、上门拜访； （四）确定拜访的目的，明确拜访重点； （五）提前准备拜访预案。了解客户企业目前存在的问题 和需求，明确向客户介绍的内容以及解答客户问题的方向； （六）对于规模较大或拜访难度较大的客户，可以通过朋 友介绍、地方协会等其他方式对客户重要领导人进行拜访； （七）其他相关准备。（参考附件 1：营销指南） 第七条 客户交流商务规范 遵循以下四项原则 （一）客观的原则：搜集的资料尽量真实准确，不要以道 听途说作为决策的依据，决策时态度要客观，不要为感情左右 或意气用事； （二）预审的原则：将自己的交流方案预先反复推敲，将 交流方案预先上报主管，请主管参与意见；  （三）自主的原则：指在交流中要发挥自己的主观能动性， 要相信自己、依靠自己、鼓励自己； （四）双赢的原则：在不损害自身根本利益的前提下应为 客户着想，主动为客户保留一定利益。 第八条 回复客户要求规范 （一）对于客户的需求，不能现场答复的问题，要在 2 个 工作日内答复客户； （二）应了解“授权有限” 。对于没有把握回答客户的问题， 绝对不能当场承诺，但也不能简单地说“不”。超出自己权限以 外的事情要向客户做好解释说明，及时向上级报告，经由内部 商定后才可以回复客户； （三）当客户提出的需求不满足企业规定或协议规定时， 应首先表明非常抱歉，本着对客户负责的态度，请客户予以理 解和合作；如果客户确有特殊原因，应请客户允许自己向领导 汇报以后再告之。 第九条 签署协议规范 在与客户接触、联系、进行合作、达成合作意向后就要签 署协议。营销人员在与客户代表确定协议内容时，必须经公司 专业部门审核。需注意以下事项： （一）协议要严格约束双方的责任和义务，同时对违约惩 罚要规定明确，避免出现事故无人承担责任的现象； （二）协议要对双方的实施方式、资金结算、收益分配、 □— 4 — 保密条款、违约责任、争议的解决进行详细的规定，项目实施 后一切按协议要求进行； （三）特别是协议的有效期要有明确的规定。 第十条 项目实施阶段注意事项 进入项目实施阶段，营销人员应主动与客户、项目实施的 其他部门保持紧密联系。同时，把讨论过的可行的计划、日期 安排或者方案等落实到纸上，明确责任，并提交相应部门的领 导或者主管审核签字。注意避免“事不关己，高高挂起”的心 态，认为项目实施是其他部门的事，营销人员应配合有关部门 及时跟踪与反馈项目实施情况。 第十一条 客户管理规范 营销人员应做好客户日常服务、信息管理等工作，正确应 对客户投诉，维系好客户关系。 第三章 客户拜访分工及频率 第十二条 拜访客户分工 （一）职能及专业部门：负责对接浙江公司相关部门；负 责对接市级运营商及重要客户相关部门；负责对接相关政府部 门； （二）各经营单元主要领导：负责对接属地各大运营商、 类运营商及重要客户负责人；负责对接属地分管副县（区、市） 长等重要政府领导；  （三）各营销人员：负责对接所负责客户及相关人员； （四）负责对接上级领导安排的其他客户及负责人。 第十三条 拜访要求 要真正实现客户满意与认可，需要从日常工作的点滴做起， 建立与维护客户关系是我们最基础也是最重要的工作。 （一）日常拜访：根据公司制度拜访相关客户； （二）重要节假日前拜访对客户关键人员拜访； （三）客户及企业发生重大变革等特殊时刻拜访； （四）其他拜访。 各部门确定重点客户，落实营销责任人，每月初制定客户 拜访计划（每名营销人员每周不少于 4 次） ，每双周上报客户拜 访记录表（照片留档）。 附件： 1.营销指南 2.重点客户清单 3.客户拜访月度计划 4.客户拜访记录双周报 □— 6 — 抄送：公司领导。 浙江省通信产业服务有限公司宁波市分公司综合部 2023 年 3 月 16 日印发