Administración de Operaciones: Libro PDF

ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES Producción y cadena de suministros Decimoquinta edición F. R obert J acobs Universidad de Indiana R ichard B. C hase Univesidad del Sur de California Revisión técnica Dídimo Antonio Dewar Valdelamar Universidad de Las Américas, Puebl...

ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES Producción y cadena de suministros Decimoquinta edición F. R obert J acobs Universidad de Indiana R ichard B. C hase Univesidad del Sur de California Revisión técnica Dídimo Antonio Dewar Valdelamar Universidad de Las Américas, Puebla, México Luis Enrique Manzano Peña Judas N oé M octezuma M edina Universidad Intercontinental Joaquín O rduña Trujillo Facultad de Contaduría y Administración Universidad Nacional Autónoma de México Director general Latinoamérica: Martín Chueco Gerente de portafolio de Universidades Latam: Gabriela López Desarrolladora de contenido Sr: Marcela Rocha Traducción: Vox-Populi ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES Producción y cadena de suministros Decimoquinta edición Esta publicación no puede ser reproducida ni en todo ni en parte, ni registrada en/o trasmitida por un sistema de recuperación de información, en ninguna forma ni por ningún medio, sea mecánico, fotocopiado, electrónico, ni magnético, electroóptico o cualquier otro tipo, sin el permiso previo y por escrito de la editorial. DERECHOS RESERVADOS © 2019, 2014, 2009, 2006, 2000 respecto a la quinta edición en español por McGraw-Hill Education. Edificio Punta Santa Fe, Prolongación Paseo de la Reforma 1015, Torre A, Piso 16, Col. Desarrollo Santa Fe, Del. Álvaro Obregón, CP 01376, Ciudad de México. Miembro de la Cámara Nacional de la Industria Editorial Mexicana, Reg. Núm. 736. Traducido de la decimoquinta edición de Operations and Supply Chain Management © 2018, por F. Robert Jacobs y Richard B. Chase. Todos los derechos reservados por McGraw-Hill Global Education Holdings LLC. ISBN 978-1-259-66610-0. ISBN 13: 978-1-4562-6141-2 ISBN 10: 1-4562-6141-X ISBN 13: 978-607-15-1004-4 (de la edición anterior) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 XXX 24 23 22 21 20 19 Impreso en México por Printed in Mexico by A mi padre, Forest A mi esposa, Har r iet, y a nuestros hijos, Laur ie, Andy, Glenn, Robb y Chr istine  C ontenido breve SECCIÓN UNO 16 Compras y adquisiciones globalizadas 401 Estrategia, productos y capacidad 1 Introducción 2 SECCIÓN CUATRO 2 Estrategia 23 Planificación y control de la oferta y la demanda 3 Diseño de productos y servicios 43 17 Sistemas de planificación de 4 Administración de un proyecto 74 recursos 426 5 Administración estratégica de la 18 Pronóstico 445 capacidad 111 19 Planificación de ventas y 6 Curvas de aprendizaje 132 operaciones 490 20 Control de inventarios 515 SECCIÓN DOS 21 Planificación de requerimientos de materiales 559 Procesos de manufactura y de servicios 22 Programación 590 7 Procesos de manufactura 148 23 Teoría de restricciones 622 8 Distribución de las instalaciones 169 9 Procesos de servicio 202 SECCIÓN CINCO 10 Análisis y simulación de la fila de Temas especiales espera 222 24 Atención médica 656 11 Diseño y análisis de procesos 265 25 Consultoría de operaciones 671 12 Calidad Six Sigma 298 13 Control estadístico de calidad 317 APÉNDICES A Programación lineal con Solver de SECCIÓN TRES Excel 691 Procesos de la cadena de B Tecnología de operaciones 711 suministro C Análisis financiero 718 14 Cadena de suministro esbeltas 348 D Respuestas a preguntas objetivas 15 Logística, distribución y seleccionadas 734 transportación 376 E Tabla de valor presente 736 vii viii Contenido breve F Distribución exponencial negativa: H Números aleatorios distribuidos valores de e –X 737 uniformemente 739 G Áreas de la distribución normal I Tablas de interés 740 estándar acumulada 738 Índice analítico 744  C ontenido SECCIÓN UNO Marco de gestión de riesgos 32 Medición de la productividad 34 Estrategia, productos y Conexiones conceptuales 35 Problemas resueltos 37 capacidad Preguntas de discusión 37 Preguntas objetivas 38 1 I n t r o d u cci ó n 2 CASO: El tao de Timbuk2 40 Introducción-los elementos de la Examen de práctica 42 administración de operaciones y cadena de suministro (aocs) 3 3. Diseño de productos y servicios 43 ¿Qué es administración de las operaciones y cadena de suministro? 3 Diseño de productos 44 Distinción entre operaciones y procesos de Proceso del desarrollo de productos 45 cadena de suministro 4 Criterios de diseño de producto 50 Clasificación de procesos de operaciones y Diseño pensado en el cliente 50 cadenas de suministro 6 Análisis del valor/ingeniería del valor 52 Diferencias entre bienes y servicios 8 Diseño de productos para fabricación y Secuencia continua de bienes y servicios 8 montaje 53 Paquete de productos-servicios 9 Diseño de productos de servicio 57 Carreras en la administración de operaciones Análisis económico de los proyectos de y cadena de suministro (AOCS) 9 desarrollo de productos 58 Director general de operaciones 10 Creación de un modelo financiero de un Los principales conceptos que definen el caso 59 campo de AOCS 11 Análisis de sensibilidad para entender los retos Temas de actualidad en la administración de de un proyecto 61 operaciones y cadena de suministro 13 Medición del desempeño del desarrollo de Eficiencia, eficacia y valor 14 productos 62 ¿Cómo evalúa Wall Street la eficiencia? 15 Conexiones conceptuales 63 Conexiones conceptuales 18 Problemas resueltos 64 Preguntas de discusión 20 Preguntas de discusión 67 Preguntas objetivas 20 Preguntas objetivas 67 Ejercicio de análisis: Comparación de las Caso: diseño y precios de ikea 70 empresas mediante las medidas de eficiencia Caso: spa dental 73 de Wall Street 21 Examen de práctica 73 Examen de práctica 22 4. Proyectos 74 2. Estrategia 23 ¿Qué es la administración de un proyecto? 75 Una estrategia sostenible de operaciones y Organización del equipo del proyecto 76 cadena de suministro 24 Proyecto puro 76 Proyecto funcional 76 ¿Qué es la estrategia de operaciones y Proyecto matriz 77 cadena de suministro? 25 Organizar las tareas de un proyecto 78 Dimensiones competitivas 27 Modelos de planificación de red 79 La noción de las compensaciones (trade-off ) 29 Método de ruta crítica (CPM) 80 Ganadores y calificadores de pedidos: eslabón CPM con tres estimados de tiempo de entre marketing y operaciones 29 actividad 84 Las estrategias se implementan mediante Modelos de tiempo-costo y proceso acelerado actividades de operaciones y de la cadena de de un proyecto 86 suministro: la estrategia de ikea 30 Administración de proyectos 90 Evaluar los riesgos asociados con las Administración de valor ganado (AVG) 92 estrategias de las operaciones y de la cadena de suministro 31 ix x Contenido Sistemas de información para administración de proyectos 95 SECCIÓN DOS Conexiones conceptuales 96 Procesos de manufactura y Problemas resueltos 98 Preguntas de discusión 102 de servicios 147 Preguntas objetivas 102 7. Procesos de manufactura 148 Caso: Proyecto de diseño de un ¿Qué son los procesos de manufactura? 149 producto 109 Organización de los procesos de Examen de práctica 110 manufactura 151 Análisis del punto de equilibrio 154 5. Administración estratégica de la Diseño de flujo de procesos en manufactura capacidad 111 155 Administración de la capacidad operativa y de Conexiones conceptuales 160 la cadena de suministro 112 Problemas resueltos 161 Conceptos de planeación de la capacidad 113 Preguntas de discusión 162 Economías y deseconomías de escala 113 Preguntas objetivas 163 Enfoque en la capacidad 114 Flexibilidad de la capacidad 114 Caso: Quality Parts Company 165 Planeación de la capacidad 115 Examen de práctica 167 Consideraciones para aumentar la capacidad 115 8. Distribución de las instalaciones 169 Cómo determinar la capacidad que se Análisis de los cuatro formatos de distribución requerirá 116 más comunes 171 Evaluar opciones de capacidad con árboles Taller de trabajo 171 de decisión 118 Planeación sistemática de la distribución 175 Planeación de capacidad en servicios 121 Líneas de ensamble 175 Planeación de capacidad en servicios o en Balanceo de la línea de ensamble 175 manufactura 121 División de las tareas 180 Utilización de la capacidad y calidad de Distribuciones de línea flexible y en forma de servicios 122 U 180 Conexiones conceptuales 123 Modelo mixto para balancear la línea 180 Problemas resueltos 125 Celdas 181 Distribuciones por proyecto 183 Preguntas de discusión 126 Distribución de servicios minoristas 184 Preguntas objetivas 127 Servicescapes o distribución enfocada en los Caso: Hospital Shouldice. Una mirada por servicios 185 encima 129 Letreros, símbolos y otros objetos 186 Examen de práctica 130 Distribución de oficinas 186 Conexiones conceptuales 187 6. Curvas de aprendizaje 132 Problemas resueltos 188 ¿Qué son las curvas de aprendizaje? 133 Preguntas de discusión 191 ¿Cómo se modelan las curvas de Preguntas objetivas 192 aprendizaje? 134 Ejercicio de análisis: Diseño de un proceso de Análisis logarítmico 135 manufactura 198 Tablas de curvas de aprendizaje 135 Examen de práctica 201 Cálculo del porcentaje de aprendizaje 139 ¿Cuánto dura el aprendizaje? 139 9. Procesos de servicio 202 En la práctica, ¿cuánto aprendizaje se La naturaleza de los servicios 203 produce? 139 Clasificación operativa de los servicios 204 Aprendizaje individual 139 Aprendizaje organizacional 140 Diseño de organizaciones de servicio 204 Estructuración del encuentro de servicios: matriz Conexiones conceptuales 142 para el diseño del sistema de servicios 206 Problemas resueltos 143 Administración de las variaciones introducidas Preguntas de discusión 144 por los clientes 208 Preguntas objetivas 144 Aplicación de la ciencia conductual a los Examen de práctica 146 encuentros de servicios 208 Planos de servicios y protección contra fallas 211 Tres diseños de servicios constrastantes 214 Enfoque de línea de producción 214 Enfoque de autoservicio 214  Contenido xi Enfoque de atención personal 215 12. Calidad Six Sigma 298 Siete características de un sistema de servicios Administración de la calidad total 299 bien diseñado 216 Especificación y costos de la calidad 300 Conexiones conceptuales 217 Desarrollo de especificaciones de calidad 300 Preguntas de discusión 218 Costo de la calidad 301 Preguntas objetivas 219 Calidad six sigma 303 Caso: Pizza USA. Ejercicio para trasladar Metodología Six Sigma 304 los requerimientos de los clientes a Herramientas analíticas de Six Sigma y la mejora requerimientos del diseño de procesos 219 continua 305 Examen de práctica 221 Funciones y responsabilidades de Six Sigma 308 Sistema Shingo: diseño contra fallas 309 10. Análisis y simulación de la fila de ISO 9000 e ISO 14000 310 espera 222 Indicadores de referencia externos para mejora Problema de la fila de espera 223 de la calidad 311 Visión práctica de las filas de espera 223 Conexiones conceptuales 312 El sistema de filas 224 Preguntas de discusión 313 Modelos de filas de espera 231 Preguntas objetivas 314 Costo aproximado del tiempo de espera del cliente 237 Caso: Desafío de calidad de Tesla 315 Simulación de filas de espera 240 Examen de práctica 316 Ejemplo: una línea de ensamble de dos etapas 240 13. Control estadístico de la calidad 317 Simulación en hoja de cálculo 243 Control estadístico de la calidad 318 Programas y lenguajes de simulación 246 Compensación y medición de la variación de los Conexiones conceptuales 247 procesos 319 Problemas resueltos 249 Capacidad de medición del proceso 321 Preguntas de discusión 252 Procedimientos estadísticos de control de Preguntas objetivas 252 procesos 325 Caso: Sala de cirugía nocturna de un hospital Control de procesos con mediciones de atributos: gráficas p 326 comunitario 257 Control de procesos con mediciones de Ejercicio de análisis: Procesamiento de atributos: gráficas c 328 pedidos del cliente 257 Control de procesos con mediciones de Examen de práctica 260 – variables: gráficas X y R 329 – Cómo trazar gráficas X R 329 11. Diseño y análisis de procesos 265 Muestreo de aceptación 332 Análisis de procesos 266 Diseño de un plan de muestreo simple de Ejemplo: análisis de una máquina tragamonedas atributos 332 de Las Vegas 266 Curvas de características operativas 334 Diagramas de flujo de procesos 268 Conexiones conceptuales 335 Tipos de procesos 270 Problemas resueltos 337 Amortiguamiento, bloqueo y ocio 270 Preguntas de discusión 340 Fabricar para existencias o por pedido 271 Preguntas objetivas 340 Medición del desempeño de los procesos 273 Ejercicio analítico: Hot Shot Plastics Diagrama del proceso de producción y ley de Company 344 Little 276 Ejercicio analítico: Toyota: administración de Decisiones del diseño de puestos 278 Consideraciones conductuales para el diseño de la calidad 346 puestos 278 Examen de práctica 346 Medición y estándares laborales 279 Ejemplos de análisis de procesos 280 Operación de una panificadora 280 Operación de un restaurante 281 SECCIÓN TRES Planeación de la operación de un autobús 283 Procesos de las cadenas de Reducción del tiempo de procesamiento 285 Conexiones conceptuales 287 suministro Problemas resueltos 289 Preguntas de discusión 291 14. Cadenas de suministro esbeltas 348 Preguntas objetivas 292 Producción esbelta 349 Sistema de producción de Toyota 350 Caso: Análisis de los procesos para manejar el dinero en un casino 296 Cadenas de sumininstro esbeltas 351 Examen de práctica 297 Mapa de flujo de valor 353 xii Contenido Principios de diseño de una cadena de suministro esbelta 355 SECCIÓN CUATRO Diseños esbeltos 356 Programas de producción esbelta 357 Planificación y control de Cadenas de suministro esbeltas 362 la oferta y la demanda Servicios esbeltos 362 Conexiones conceptuales 364 17. Sistemas de planificación de Problemas resueltos 366 recursos 426 Preguntas de discusión 370 ¿Qué es erp? 427 Preguntas objetivas 370 Cifras consistentes 427 Caso: Quality Parts Company 371 Imperativos del software 428 Caso: Método para trazar el mapa de flujo de Toma de decisiones de rutina 428 valor 373 Cómo se conecta la erp con las unidades Caso: Pro Fishing Boats. Ejercicio de mapa de funcionales 429 Finanzas 429 flujo de valor 374 Manufactura y logística 430 Examen de práctica 375 Ventas y marketing 430 Recursos humanos 431 15. Logística, distribución y Software personalizado 431 transportación 376 Integración de la información 431 Logística 377 Cómo se adapta el control y la planificación Decisiones sobre logística 378 de la cadena de suministro dentro de Modos de transportación 378 ERP 432 Diseño del almacén 379 Ejemplo simplificado 433 Ubicación de instalaciones logísticas 379 Administración de la cadena de suministro con Métodos de ubicación de plantas 381 SAP 433 Método del centroide 385 Ejecución de la cadena de suministro en Ubicación de instalaciones de servicio 386 SAP 434 Conexiones conceptuales 389 Colaboración de la cadena de suministro de Problemas resueltos 390 SAP 434 Preguntas de discusión 394 Coordinación de la cadena de suministro con SAP 435 Preguntas objetivas 395 Medida de desempeño para evaluar la Ejercicio de análisis: Ubicación del centro de efectividad de un sistema integrado 435 distribución 398 El método del “silo funcional” 436 Examen de práctica 400 Métricas de la cadena de suministro integrada 437 16. Compras y adquisiciones Cálculo del tiempo del ciclo de efectivo a globalizadas 401 efectivo 438 Adquisiciones estratégicas 402 Conexiones conceptuales 440 Efecto látigo 403 Problemas resueltos 442 Estructura de incertidumbre de la cadena de Preguntas de discusión 443 suministro 404 Preguntas objetivas 443 Subcontratación 407 Examen de práctica 444 Subcontratación de logística 407 Estructura de las relaciones con los 18. Pronóstico 445 proveedores 408 Pronóstico en administración de operaciones Compras ecológicas 410 y la cadena de suministro 446 Costo total de la propiedad 413 Modelos cuantitativos de pronósticos 447 Medición del desempeño del suministro 415 Componentes de la demanda 448 Conexiones conceptuales 417 Análisis de series de tiempo 449 Preguntas de discusión 419 Errores de pronóstico 464 Preguntas objetivas 419 Pronóstico de relación causal 468 Ejercicio de análisis: Decisiones de Técnicas cualitativas de pronóstico 469 adquisiciones globales 422 Investigación de mercado 470 Examen de práctica 423 Grupos de consenso 470 Analogía histórica 470 Método Delphi 470 Pronóstico en la red: planificación, pronóstico y resurtido colaborativo (CPFR) 471 Conexiones conceptuales 473 Problemas resueltos 474 Preguntas de discusión 479  Contenido xiii Preguntas objetivas 479 Lista de materiales 563 Ejercicio de análisis: Pronóstico de la Registros de inventario 565 demanda de la cadena de suministro – Programa de cómputo para la MRP 566 Starbucks Corporation (OA 18–2) 488 Ejemplo de uso de la MRP 567 Examen de práctica 489 Pronóstico de la demanda 567 Elaboración de un programa maestro de producción 567 19. Planificación de ventas y Lista de materiales (estructura de operaciones 490 productos) 568 ¿Qué es la planificación de ventas y Registros de inventarios 569 operaciones? 491 Interpretación de los cálculos de la MRP 569 Generalidades de las actividades de Tamaño de lote en los sistemas de MRP 572 planificación de ventas y operaciones 492 Lote por lote 573 Plan agregado de operaciones 493 Cantidad de pedido económica 573 Técnicas de planificación agregada 497 Costo total mínimo 574 Ejemplo práctico: JC Company 497 Costo unitario mínimo 575 Planificación agregada aplicada a los servicios: Elección del mejor tamaño de lote 576 Departamento de Parques y Recreación de Conexiones conceptuales 576 Tucson 502 Problemas resueltos 578 Administración del rendimiento 505 Preguntas de discusión 583 Cómo operan los sistemas de administración del Preguntas objetivas 584 rendimiento 505 Ejercicio de análisis: Una explosión de MRP Conexiones conceptuales 506 Brunswick Motors, Inc. 587 Problema resuelto 507 Examen de práctica 589 Preguntas de discusión 509 Preguntas objetivas 509 22. Programación 590 Ejercicio de análisis: Desarrollo de un plan Programación en el centro de trabajo 591 agregado. Bradford Manufacturing 513 Naturaleza e importancia de los centros de Examen de práctica 514 trabajo 591 Programación típica y funciones de control 593 20. Control de inventarios 515 Objetivos de la programación del centro de Cómo entender la administración de trabajo 594 inventarios 517 Secuencia de los trabajos 594 Propósitos del inventario 518 Reglas y técnicas de prioridad 595 Costos del inventario 519 Programación de n trabajos en una Demanda independiente y dependiente 520 máquina 595 Sistemas de control de inventarios 521 Programación de n trabajos en dos Modelo de inventario de periodo único 521 máquinas 598 Sistemas de inventario de varios periodos 524 Programación de un conjunto de trabajos en el Modelos de cantidad fija de pedido 525 mismo número de máquinas 599 Modelos de periodos fijos 532 Programación de n trabajos en m máquinas 601 Cálculo de la rotación de inventarios 534 Control del taller 601 Modelos de descuento por cantidad 535 Gráficas de Gantt 602 Planificación de inventario y exactitud 537 Herramientas para el control del taller 602 Clasificación ABC 538 Principios de la programación de un centro de Precisión del inventario y conteo de ciclo 538 trabajo 604 Conexiones conceptuales 541 Programación del personal de servicios 605 Problemas resueltos 543 Programación de jornadas laborales 606 Programación de horarios laborales 606 Preguntas de discusión 546 Conexiones conceptuales 607 Preguntas objetivas 546 Problemas resueltos 609 Ejercicio de análisis: Manejo de inventarios en Preguntas de discusión 614 Big10Sweaters.com 555 Preguntas objetivas 614 Examen de práctica 558 Caso: ¿Los pacientes esperan? No en mi consultorio 619 21. Planificación de requerimiento de Examen de práctica 621 materiales 559 La planificación de requerimiento de 23. Teoría de las restricciones 622 materiales 560 Teoría de las restricciones de goldratt 623 Dónde se aplica la MRP 560 Meta de la empresa 625 Programa maestro de producción 561 Mediciones de desempeño 625 Estructura del sistema de planificación de Capacidad desequilibrada 626 requerimiento de materiales 563 Demanda de productos 563 xiv Contenido Cuellos de botella, recursos restringidos por Principios de reingeniería 685 la capacidad y manufactura sincronizada 627 Guía de implantación 686 Bloques básicos de construcción en Conexiones conceptuales 687 manufactura 628 Preguntas de discusión 688 Métodos de control sincrónico 628 Preguntas objetivas 688 Comparación de manufactura sincronizada Ejercicio: Evaluación rápida de la planta 689 (tr) con enfoques tradicionales 638 Examen de práctica 690 MRP y JIT 638 Relación con otras áreas funcionales 639 Teoría de las restricciones: problemas sobre APÉNDICES qué producir 640 Conexiones conceptuales 647 A Programación lineal con solver de Problemas resueltos 648 excel 691 Preguntas de discusión 649 Modelo de la programación lineal 692 Preguntas objetivas 650 Programación lineal gráfica 693 Examen de práctica 654 Programación lineal con Excel de Microsoft 695 Conexiones conceptuales 699 Problemas resueltos 699 SECCIÓN CINCO Preguntas objetivas 708 Temas especiales B Tecnología de operaciones 711 Tecnologías en la fabricación 711 24. Atención médica 656 Manufactura integrada por computadora (CIM) 715 Naturaleza de las operaciones de servicios Conexiones conceptuales 717 médicos 657 Clasificación de hospitales 658 Preguntas de discusión 717 Diseño de un hospital y cadenas de servicio 659 Planeación de capacidad 660 C Análisis financiero 718 Programación de la mano de obra 661 Conceptos y definiciones 718 Administración de la calidad y mejora de Costeo basado en actividades 721 procesos 661 Efectos de los impuestos 723 Cadenas de suministro en servicios Escoger entre varias propuestas para médicos 663 invertir 723 Administración del inventario 664 Métodos para clasificar las inversiones 729 Mediciones de desempeño 665 Problemas de muestra: Decisiones de Tableros de operación 665 invertir 730 Tendencias en servicios médicos 665 Conexiones conceptuales 733 Conexiones conceptuales 667 Preguntas de discusión 668 D Respuestas a preguntas objetivas Preguntas objetivas 668 seleccionadas 734 Caso: Manejo de tiempos de espera de pacientes en una clínica familiar 669 E Tabla de valor presente 736 Examen de práctica 670 F Distribución exponencial negativa: 25. Consultoría de operaciones 671 valores de e –X 737 ¿Qué es la consultoría de operaciones? 672 Industria de consultoría administrativa 673 G Áreas de distribución normal estándar Economía de las empresas de consultoría 673 acumulada 738 Cuándo se necesita la consultoría de operaciones 674 Proceso de consultoría de operaciones 676 H Números aleatorios distribuidos Herramientas de la consultoría de uniformemente 739 operaciones 678 Herramientas para definir problemas 678 I Tablas de interés 740 Recopilación de datos 680 Análisis de datos y formulación de soluciones 682 Impacto en los costos y análisis de Índice analítico 744 rendimiento 684 Implantación 684 Reingeniería de procesos empresariales (rpe) 685  P refacio La administración de operaciones y cadena de suministro (AOCS) es un elemento clave del mejo- ramiento de la productividad de los negocios en todo el mundo. Establecer una ventaja competitiva mediante operaciones requiere entender la forma en la que las funciones de operaciones y de cadena de suministro contribuyen al crecimiento de la productividad. No obstante, nuestra intención en este libro es hacer algo más que mostrar únicamente al lector lo que las empresas están haciendo para crear una ventaja competitiva en el mercado al transmitirle un conjunto de conocimientos y herra- mientas que realmente puede aplicar. Los temas candentes en los negocios actuales que se relacionan con la administración operacio- nes y la cadena de suministro son: la reducción del costo de los procesos de la cadena de suministro, la integración y la colaboración con los clientes y proveedores, la sostenibilidad, y minimizar el costo a largo plazo de los productos y procesos. Estos temas se estudian, en este libro, con material actua- lizado y de alto nivel para exponer un panorama de lo que estos temas significan y de su importancia en los negocios de la actualidad. Una característica importante de este libro es la organización de cada capítulo mediante objeti- vos de aprendizaje concisos. Cada objetivo se relaciona con un bloque de conocimiento que debe estudiarse como una unidad. Los objetivos se refuerzan a través del material de final de capítulo que incluye “conexiones conceptuales”, “preguntas de discusión”, “preguntas objetivas” y un “examen de práctica”. El material está organizado para facilitar la comprensión de cada tema. El éxito en la AOCS requiere una visión basada en los datos de negocios de una empresa. Cada capítulo en el libro tiene un contenido analítico que relaciona las decisiones con los datos relevantes. Se usan modelos matemáticos para estructurar los datos a la toma de decisiones. Teniendo en cuenta los hechos que son avalados con datos, el éxito en AOCS requiere el uso de una estrategia que sea consistente con las prioridades relacionadas con las operaciones de una empresa. Se pueden utilizar a menudo diferentes enfoques y, por lo general, existen criterios de ponderación entre el costo y la flexibilidad. Las estrategias se implementan a través de procesos que definen exactamente cómo se hacen las cosas. Los procesos se ejecutan una y otra vez a medida que la empresa realiza negocios, por lo que deben estar diseñados para operar de manera eficiente a fin de minimizar los costos al tiempo que satisfacen estándares relacionados con la calidad. Los grandes líderes son analíticos en su enfoque de toma de decisiones; entienden y seleccionan la estrategia apropiada, y luego ejecutan la estrategia a través de grandes procesos. Desarrollamos este patrón a lo largo de los temas de este libro. La realidad de clientes globales, proveedores globales y cadenas de suministro globales ha hecho que la “empresa global” reconozca la importancia de ser esbelta y ecológica para garantizar su com- petitividad. Las aplicaciones, que van desde la manufactura de alta tecnología hasta los servicios de óptima calidad, se usan en el tratamiento equilibrado de los temas tradicionales de la materia. Para prosperar, las empresas requieren hoy administrar con éxito todo el flujo de suministros, desde las fuentes de abasto, a través del proceso de valor agregado de la compañía hasta llegar a sus clientes. Cada capítulo incluye información para resolver problemas relacionados con operaciones y cadena de suministro. Son tratamientos concisos de las numerosas decisiones que es necesario tomar en el diseño, la planeación y la administración de operaciones de un negocio. Muchas hojas de cál- culo están disponibles en sitio web del libro para ayudar a aclarar cómo estos problemas se resuelven rápidamente. Hemos indicado esas hojas de cálculo con un ícono de Excel en el margen. El centro de recursos en línea de la obra está disponible en: www.mhhe.com/latam/chase_aos15e La administración de operaciones y cadena de suministro (AOCS) es de interés para aquellos que desean estar directamente relacionadas con la fabricación de productos o la prestación de servicios. El especialista en operaciones es quien determina la mejor forma de diseñar, suministrar y hacer ope- rar los procesos. La alta gerencia de operaciones es responsable de establecer la dirección estratégica de la compañía desde el punto de vista de operaciones y cadena de suministro, decidiendo cuáles xv xvi Prefacio tecnologías deben utilizarse y en dónde deben ubicarse las instalaciones, así como administrar estas últimas para elaborar productos o dar servicios. La AOCS es una interesante mezcla de administra- ción y de aplicación refinada de tecnología. El objetivo es crear riqueza eficientemente al proporcio- nar bienes y servicios de calidad. Las características que permiten comprender mejor este libro incluyen lo siguiente: Los recuadros de “AOCS en el trabajo” ofrecen una breve reseña de cómo están aplicando las empresas de vanguardia los conceptos de AOCS hoy. Problemas resueltos al final de los capítulos que sirven como modelos para resolver otros problemas. Una sección de “Conexiones conceptuales” en cada capítulo que resume los conceptos en cada objetivo de aprendizaje, tiene definiciones de los términos clave y repasa las ecuaciones donde son apropiadas. Términos clave destacados en el perfil del capítulo y sus definiciones al final de cada capítulo. “Preguntas de discusión” que están diseñadas para repasar conceptos y mostrar su aplicabilidad en escenarios reales. Están incluidas en cada capítulo y organizadas por objetivos de aprendizaje. “Preguntas objetivas” al final de los capítulos que abarcan cada concepto y problema. Son semejantes a las preguntas de tipo “respuesta corta” que se podrían dar en un test. Respuestas a problemas seleccionados en el apéndice D. Este título también se vende en su versión en inglés en la plataforma de aprendizaje inteligente Connect, en la que podrán encontrar varios recursos de aprendizaje, además del libro electró- nico. Consulte a su consultor de McGraw-Hill de su región. Nuestra intención es abarcar los problemas más recientes e importantes a los que se enfrentan los gerentes de la AOCS, así como herramientas y técnicas básicas. Damos numerosos ejemplos de compañías y prácticas de alta tecnología y nos esforzamos en lo posible para que la lectura de este libro sea interesante y así darle a usted una ventaja competitiva en su carrera. Esperamos que lo disfrute. PLAN DEL LIBRO Este libro trata sobre métodos para producir y distribuir con eficacia los bienes y servicios que vende una compañía. Para comprender mejor la asignatura, este libro se organiza en cinco secciones princi- pales: Estrategia, Productos y capacidad; Procesos de manufactura y servicio; Procesos de una cadena de suministro; Planificación y control de la oferta y demanda; y Temas especiales. En los párrafos siguientes describimos rápidamente los principales temas del libro. La estrategia y la sustentabilidad son conceptos importantes y recurrentes en el libro. Toda empresa debe tener un plan completo de negocios apoyado en estrategias de marketing, operaciones y finan- cieras. Es esencial que una compañía se asegure de que las tres estrategias se apoyen mutuamente. La estrategia se expone aquí desde un punto de vista de alto nivel en el capítulo 2 (Estrategia) y en los capítulos 5 y 6 se tratan más detalles relacionados con las economías de escala y el aprendizaje. La línea vital de la compañía es “un flujo continuo” de productos innovadores que se ofrecen al mercado al menor costo posible. El diseño de productos y servicios (capítulo 3) incluye una visión de cómo se diseñan los productos en el contexto de tener que producir y distribuir el producto durante su ciclo de vida. En el capítulo se aborda el manejo y análisis del impacto económico de un flujo de productos que se desarrollan en el tiempo. Los proyectos (capítulo 4) se utilizan para implementar cambios en una empresa, ya sea un cambio en la estrategia, la introducción de un nuevo producto, o un nuevo proceso. La segunda sección del libro, titulada Procesos de manufactura y de servicio, se dedica al diseño de procesos internos. Los capítulos 7 y 9 cubren las características únicas de los procesos de pro- ducción y servicio. Un material técnico fundamental, que se relaciona con actividades de diseño, se estudia en los capítulos 8 (Distribución de las instalaciones) y 10(Análisis de las filas de espera y simulación).  Prefacio xvii El capítulo 11, Diseño y análisis de procesos, es un capítulo de tuercas y tornillos sobre gráficos de flujo del procesos y análisis de procesos estáticos usando algunos ejemplos de la vida real fácilmente reconocibles. Un elemento esencial en el diseño de procesos es la calidad. La calidad Six Sigma es el tema del capítulo 12. Aquí hablamos de conceptos de administración de calidad total, herramientas Six Sigma e ISO 9000 y 14000. Los detalles técnicos que abarcan todos los aspectos estadísticos de calidad están en el capítulo 13 (Control estadístico de la calidad). La tercera sección del libro, titulada Procesos de la cadena de suministro, expande nuestro enfo- que a todo el sistema de distribución desde el abastecimiento de material y otros recursos hasta la distribución de productos y servicios. Discutimos los conceptos detrás de la fabricación esbelta y pro- cesos justo a tiempo en el capítulo 14. Estas son ideas utilizadas por las empresas en todo el mundo y son impulsores clave de sistemas de suministro eficientes y de respuesta rápida. Son necesarios muchos procesos de transformación diferentes para armar una cadena de suministro. Hay decisiones críticas tales como: ¿Dónde deberíamos ubicar nuestras instalaciones? ¿Qué equipo deberíamos com- prar o alquilar? ¿Deberíamos subcontratar el trabajo o hacerlo en la empresa? Estos son los temas de los capítulos 15 y 16 que se relacionan con el abastecimiento, la adquisición, la ubicación de las insta- laciones y la distribución. Todas estas decisiones tienen un impacto financiero directo en la empresa. La sección cuatro, titulada Suministro y planificación y control de la demanda, cubre las técnicas requeridas para ejecutar el sistema realmente. Esto está en el corazón de AOCS. Los bloques de construcción básicos son: Pronóstico (capítulo 18), Planificación de ventas y operaciones (capítulo 19), Control de inventarios (capítulo 20), Planificación de requisitos de materiales (capítulo 21) y Programación (capítulo 22). Estos procesos diarios a menudo se automatizan parcialmente con siste- mas informáticos. La cobertura de Sistemas de planificación de recursos, es el tema del capítulo 17. En la sección final del libro, titulada Temas especiales, mostramos cómo los conceptos del libro se aplican a situaciones especiales de negocios. Aquí hemos seleccionado dos tipos de negocios, Cuidado de la salud (capítulo 24) y Consultoría de operaciones (capítulo 25). Sabemos que muchos de ustedes pueden estar interesados en trabajar para hospitales y centros de atención especializada similares, un segmento creciente de la economía mundial. Además, sabemos que muchos de los inte- resados en AOCS también están interesados en la consultoría como una profesión. El objetivo de AOCS es tomar decisiones basadas en hechos, por lo que este libro cubre amplia- mente los enfoques y herramientas de toma de decisiones. Una forma útil de categorizar las deci- siones es por la duración del horizonte de planificación, o el periodo que el responsable de la toma de decisiones debe considerar. Por ejemplo, construir una nueva planta sería una decisión a largo plazo con la que una empresa necesita estar satisfecha durante los próximos 10 a 15 años. En el otro extremo, una decisión sobre la cantidad de inventario que se debe pedir para mañana de un artículo en particular, normalmente tiene un horizonte de planificación mucho más corto de unos pocos meses o, en muchos casos, de unos pocos días. Dichas decisiones a corto plazo, generalmente se automatizan usando programas de computadora. En el término medio están las decisiones con las que una empresa debe vivir durante solo 3 a 12 meses. A menudo estas decisiones corresponden a los cambios del modelo anual y los ciclos comerciales estacionales. Como puede ver en esta discusión, este material está interrelacionado. La estrategia de una com- pañía dicta cómo se diseñan las operaciones. El diseño de la operación indica cómo se deben gestio- nar. Finalmente, una empresa necesita ser muy buena en la gestión del cambio, porque a las empresas constantemente se les presentan nuevas oportunidades a través de nuevos mercados, productos y tecnologías.  R econocimientos Innumerables expertos de gran talento hicieron aportaciones a capítulos específicos en esta edición. Tenemos el gusto de agradecer a las siguientes personas: Rhonda Lummus, de la Indiana University, por sus muchas ideas para mejorar el material del libro. Ronny Richardson de la Kennesaw State University y Matthew Drake de la Duquesne Uni- versity, que pasó innumerables horas comprobando problemas y mejorando Connect. Chris Albright, Goker Aydin, Doug Blocher, Kyle Cattani, Seb Hesse, Gilvan Souza, Ash Soni y Wayne Winston, del Departamento ODT de la Kelley School of Business, Indiana University, por todo el tiempo que pasaron aportando ideas. Una gran parte del esfuerzo de redacción son los complementos, y agradecemos el trabajo que facilita la enseñanza para todo aquel que utilice el texto. John Kros de la East Carolina University creó los ejemplos guiados de Connect. P. Sundararaghavan de la University of Toledo actualizó los bancos de preguntas. Ronny Richardson de la Kennesaw State University actualizó los PowerPoint y revisó los Smartbook. También deseamos agradecer a los ex alumnos de doctorado que hicieron aportaciones al libro en años pasados, como a Mahesh Nagarajan, University of British Columbia; Hiroshi Ochiumi, Wayne Johansson y Jason Niggley, USC; Douglas Stewart, University of New Mexico; Anderas Soteriou, University of Cyprus; Arvinder Loomba, University of Northern Iowa; Deborah Kellogg, University of Colorado-Denver; Blair Berkeley, California State University-Los Angeles; y Bill Youngdahl, Thunderbird American Graduate School of International Management. También deseamos agradecer a las siguientes personas por sus aportaciones a las ediciones ante- riores y sugerencias para este libro: Gladys Simpson, Florida International University; Scott Swenseth, University of Nebraska; Mohsen El Hafsi, University of California Riverside; Joel Wisner, University of Nebraska; Kim Roberts, Athens State University; Chris Kiscaden, University of New Mexico; Steven Yourstone, University of New Mexico; Mark Ippolito, Indiana University; Frank Armstrong, Ferris State University y Lansing Community College. Gracias al equipo de McGraw-Hill Education que hace esto posible: Chuck Synovec, director; Michele Janicek, desarrollador principal de productos; Trina Maurer, gerente de marketing senior; Kathryn Wright y Kristin Bradley, gerentes de proyecto; Mark Christianson, gerente del programa; Sandy Ludovissy, comprador senior; Egzon Shaqiri, diseñador; y Melissa Homer y Jacob Sullivan, especialistas en licencias de contenido. Finalmente, quiero agradecer a mis coautores anteriores, Dick Chase y Nick Aquilano por darme la oportunidad de trabajar con ellos en su libro durante los últimos 16 años. Tuve la oportunidad de trabajar con Nick Aquilano en dos ediciones del libro y con Dick Chase en seis ediciones. Tanto Nick como Dick se han retirado de escribir el libro, pero todavía están involucrados en muchas activida- des creativas. Han sido una inspiración para mí y son maravillosos colegas. Disfruten su jubilación, ambos se la merecen. F. Robert Jacobs xix Nota a profesores A N Á L I S I S D E R E V I S I O N E S D E L A D É C I M O Q U I N TA E D I C I Ó N Las revisiones a la decimoquinta edición son un refinamiento de los principales cambios realizados en la última edición. Cada capítulo está organizado alrededor de un conjunto corto de objetivos de aprendizaje, los cuales definen las secciones principales de cada capítulo. Están incluidos un con- junto completo de “Preguntas de discusión” junto con “Preguntas objetivas”, que incluyen conceptos y problemas. En esta edición, hemos aumentado nuestro foco en el análisis de la cadena de suministro, que implica el análisis de datos para resolver mejor los problemas de negocios. Reconocemos que esto no es realmente un concepto nuevo porque los datos siempre se han utilizado para resolver problemas de negocios. Pero lo nuevo es que en la actualidad hay muchos más datos disponibles para la toma de decisiones. En el pasado, la mayoría del análisis involucraba la generación de informes estándar y ad hoc que resumían el estado actual de la empresa. El software permitió la consulta y "profundizar" en el análisis al nivel de la transacción individual, características útiles para comprender lo que sucedió en el pasado. La toma de decisiones generalmente se dejaba al responsable de la toma de decisiones, en función de su juicio o simplemente porque estaba al tanto de las reglas. El nuevo movimiento de "análisis" lleva esto a un nuevo nivel utilizando el análisis estadístico, el pronóstico para extrapolar qué esperar en el futuro e incluso la optimización, posiblemente en tiempo real, para respaldar las decisiones. En esta edición, nuestro objetivo es capturar este espíritu utilizando criterios analíticos y estraté- gicos integrados para tomar decisiones de operaciones y cadena de suministro. Hemos hecho esto de dos formas principales. Primero, hemos reorganizado el material en el libro integrando lo estraté- gico y el material analítico. A continuación, hemos refinado nuestra serie de 11 ejercicios de análisis repartidos por todos los capítulos. En esta edición, se han diseñado muchos pequeños cambios para aumentar la claridad, simplificar suposiciones y hacer que los ejercicios sean mejores herramientas de aprendizaje. Estos nuevos ejercicios de análisis utilizan configuraciones que son modernas y familiares para los estudiantes que toman el curso. Incluyen Starbucks, teléfonos celulares, computadoras portátiles, restaurantes Taco Bell, Toyota, una empresa minorista basada en la web y productos industriales que provienen de China/Taiwán y se venden en todo el mundo. El libro ha sido reorganizado en cinco secciones principales: Estrategia, productos y capacidad; Procesos de manufactura y servicio; Proce- sos de cadena de suministro; Planificación y control de la oferta y la demanda; y Temas especiales. Nuestra estrategia es entrelazar análisis de datos en el material de gestión para que los estudiantes vean el importante papel de este en la toma de decisiones de administración de operaciones y de la cadena de suministro. En la primera sección, “Estrategia, productos y capacidad”, nuestros capítulos cubren la estrate- gia, el diseño de productos y servicios, administración de proyectos, administración de la capacidad estratégica y curvas de aprendizaje. Los temas clave de la estrategia de operaciones, el diseño del producto para apoyar la estrategia y la capacidad estratégica son una buena base para aprender sobre la administración de operaciones y la cadena de suministro. Debido a que la mayoría de los planes estratégicos se implementan usando proyectos, incluimos este tema en la primera sección también. En el capítulo de gestión de proyectos, presentamos una buena cantidad de material sobre el diseño del producto a través de ejemplos y ejercicios, enfatizando la importancia estratégica de estos proyec- tos en el éxito de la empresa. La segunda sección, “Procesos de manufactura y de servicio”, se mete en los aspectos prácticos de administración de operaciones. La sección presenta las maneras en que los sistemas de fabricación y servicio están organizados e incluyen nuevos ejercicios de análisis para el diseño de la línea de montaje y filas. Los capítulos Six Sigma y Control estadístico de la calidad cubren temas que serían apropiados para un programa de cinturón verde e incluyen una buena cobertura de la popular técnica de asignación de flujo de valor. xx  Nota a profesores xxi La tercera sección, “Procesos de la cadena de suministro”, analiza los procesos que proveen mate- rial para operaciones internas y luego distribuyen productos a los clientes. Los modelos analíticos involucrados con la ubicación y el transporte están incluidos aquí. Los temas están vinculados en el capítulo de cadena de suministro esbelta, que ahora enfatiza el costo frente al intercambio de riesgos de interrupción que están involucrados en tácticas como el abastecimiento único y el inventario justo a tiempo. La cuarta sección, “Planificación y control de la oferta y la demanda”, cubre las técnicas típica- mente implementadas en los sistemas de planificación de recursos de la empresa. Estos incluyen Pro- nóstico, Planificación de ventas y operaciones, Control de inventarios, Planificación de necesidades de materiales y Programación de centros de trabajo. También incluimos un capítulo sobre la Teoría de las restricciones, un conjunto de conceptos que invitan a la reflexión. Finalmente, la quinta sección, titulada “Temas especiales”, cubre dos industrias en las que la admi- nistración de operaciones y de la cadena de suministro se están aplicando con gran éxito. El primero es la atención médica, con la mayoría de nuestro material en hospitales y centros de atención espe- cial. También debatimos la consultoría de operaciones porque es un área donde muchos de nuestros estudiantes encuentran trabajo. La siguiente lista resume las principales revisiones de capítulos seleccionados: Capítulo 1 Introducción: La viñeta de apertura se ha cambiado para resaltar la "Eficiencia en Southwest Airlines". La ilustración 1.4 “Secuencia continua de bienes y servicios" se ha cambiado para hacerla más relevante hoy día. Se agregaron varios nuevos términos clave que se relacionan con los principales conceptos que definen la AOCS. Estos son de la línea de tiempo. La ilustración 1.7 se ha actualizado y ahora es una comparación de Toyota, GM y Ford. Capítulo 2 Estrategia: La nueva viñeta de apertura presenta a la innovadora compañía automo- triz Tesla Motors. La ilustración 2.2 "Formulación de una estrategia de operaciones y cadena de suministro" es nueva. Una nueva definición del término clave de ganador de pedidos ahora indica que puede haber más de un ganador de pedidos. La ilustración 2.4 "Estrategias de miti- gación de riesgos" se ha actualizado. Capítulo 3 Diseño de productos y servicios: La viñeta de apertura se ha actualizado. Todavía presenta a IDEO pero ahora captura sus nuevos procesos, “Superposición de espacios del pensamiento”. Tesla se ha agregado como ejemplo de una empresa innovadora y de gran éxito. La ilustración 3.7 ("Alternativas de proceso para un restaurante familiar") ha sido actualizada para estar en sintonía con el día de hoy. La ilustración 3.11 ha sido reemplazada por medidas relacionadas con el éxito en el desarrollo del producto, centrándose en los términos: tiempo para llegar al mercado, productividad y calidad. Todos estos términos han sido cambiados por palabras clave. Capítulo 4 Administración de proyectos: La viñeta de apertura que describe cómo una empresa de construcción china construye hoteles de 30 pisos en solo 15 días se actualizó. Capítulo 5 Administración estratégica de la capacidad: La viñeta de apertura fue actualizada. Se reescribió el ejemplo 5.1 para explicar cómo este ejemplo de planeación se ajusta a un pro- ceso de planeación jerárquica. Además, se aclaró alguna terminología. Capítulo 6 Curvas de aprendizaje: La viñeta de apertura fue actualizada. Capítulo 8 Distribución de las instalaciones: La viñeta de apertura fue actualizada. La des- cripción de los tiempos de las tareas de la línea de ensamblaje se actualizaron para reflejar el enfoque habitual en el tiempo de la tarea laboral. La eficiencia de cálculo también se actualizó para reflejar esto. La sección “Distribución de servicios minoristas” fue reescrito y actualizado para reflejar las tendencias actuales. Las preguntas de discusión del ejercicio analítico fueron actualizadas para mayor claridad. Capítulo 9 Procesos de servicio: La viñeta de apertura fue actualizada. La ilustración 9.4 se actualizó para reflejar la tendencia actual. Se actualizó material sobre garantías de servicio y varios ejemplos para reflejar los tiempos actuales. La sección "Tres diseños de servicios con- trastantes" fue ampliamente reescrito para reflejar la tendencia actual. Capítulo 10 Análisis y simulación de la fila de espera: La viñeta de apertura fue completamente reescrita. Se reescribió la sección "Problema de la fila de espera". La nueva ilustración 10.9 xxii Nota a profesores para análisis de múltiples servidores (Modelo 3) ahora incluye muchos más valores. Esto se necesita para apoyar los problemas basados en escenarios de Connect. Capítulo 11 Diseño y análisis de procesos (título cambiado): Se agregó una nueva viñeta de apertura, presentando Amazon: el amo de la eficiencia y la logística. En el ejemplo 11.2, la solución se reescribió y aclaró. El material que describe el tiempo del ciclo y el tiempo de flujo se reescribió y clarificó. La pregunta objetiva 21 se reescribió para aclarar las suposiciones. Capítulo 12 Calidad Six Sigma: Aquí se agregó un nuevo caso,"Desafío de calidad de Tesla". Este reemplazó el viejo caso de Toyota. Capítulo 13 Control estadístico de la calidad: La notación para la desviación estándar (Sc) para la gráfica c se cambió de Sp a Sc para evitar confusiones con Sp, el estándar desviación para la gráfica p. La "Hot Shot Plastics Company" se cambió a una ejercicio analítico. "Toyota: administración de la calidad" también se cambió a un ejercicio analítico. Capítulo 14 Cadenas de suministro esbeltas y sustentables: La sección que describe "Tiempos de preparación reducidos" fue reescrita. Capítulo 15 Logística, distribución y transportación: La viñeta de apertura fue reescrita para reflejar el estado actual y los tendencias relacionados con el proyecto del Canal de Panamá. Se han realizado muchas otras actualizaciones para poner al día el material. El cuadro de la AOCS en el trabajo sobre Boeing fue reescrito. Capítulo 16 Compras y adquisiciones globalizadas: La ilustración 16.6 fue reescrita y actuali- zada a la corriente de pensamiento actual. Capítulo 17 Sistemas de planificación de recursos: Cuadro actualizado de AOCS en el trabajo titulado "Almacén de información abierto". Se actualizó la sección del "Métricas de la cadena de suministro integrada" para mostrar la asociación actual con APICS. Capítulo 18 Pronóstico: Cambió la definición de EPMA y cómo se calcula. Eso el promedio de los errores porcentuales asociados con cada pronóstico. Esto no afecta a todos los problemas, pero sí lo hace en la sección de ejercicio de análisis (solo un poco) al final del capítulo. Capítulo 20 Control de inventarios: Aquí se actualizaron las ilustraciones de Big10Sweaters para hacerlas más claras. Capítulos 23 Teoría de las restricciones: Actualización de la sección de “Teoría de las restric- ciones de Eli Goldratt” para reflejar el pensamiento actual. Se eliminó el recuadro Lahey Cli- nical de AOCS en el trabajo. Capítulo 24 Atención médica: Se actualizó la ilustración 24.2 y se reemplazó la ilustración 24.6 con mejor material. La ilustración 24.7 fue actualizada. La descripción de los GRD se actua- lizó. La ilustración 24.8 fue eliminada y su material fue insertado en el texto. Connect El lector puede encontrar una versión digital de esta obra en la plataforma de aprendizaje Connect, así como las preguntas de cada capítulo en el sistema de exámenes automatizado de la plataforma. Se ha trabajado mucho en Connect para que sea una herramienta fácil de usar y confiable. Los problemas de pregunta objetiva están disponibles y muchos tienen versiones estáticas (estas son idén- ticas al problema en el libro) y versiones de escenarios. En las versiones de escenario del problema, los parámetros han sido cambiados, pero el problema es esencialmente el mismo, lo que permite a los estudiantes ver diferentes ejemplos del mismo problema. El profesor puede seleccionar un pre- definido o configurar conjuntos de problemas personalizados que los estudiantes pueden completar. Estos se clasifican automáticamente con los resultados disponibles en una hoja de cálculo que el profesor puede descargar fácilmente. Hay muchas opciones sobre cómo se pueden usar estos conjun- tos de problemas, como: permitir a los estudiantes múltiples intentos, dar ayuda a los estudiantes y exámenes cronometrados. La versión en Connect está disponible solo en inglés y es un producto que se vende por separado. F. Robert Jacobs Julio de 2016 Guía de la obra En la siguiente sección se 7 destacan las características Procesos de manufactura más importantes para dar al lector el mejor texto posible. Esperamos que Objetivos de aprendizaje OA 7–1 OA 7–2 Entender lo que es un proceso de manufactura. Explicar cómo se organizan los procesos de manufactura. estas características le OA 7–3 Analizar procesos de manufactura simples. brinden el máximo apoyo IM PRESIÓ N TRIDIM EN SIO N A L: LA TECN O LO G ÍA PO DRÍA U SA RSE PA RA para aprender, entender HACER PA RTES Q U E FU N CIO N EN M EJ OR Y CU ESTEN M EN O S y aplicar conceptos de La tecnología para imprimir objetos tridimensionales ha existido desde hace décadas pero su aplicación ha estado imitada principalmente a los artículos de novedad y la fabri cación especializada sobre pedido como hacer prótesis personalizadas La tecnología ha operaciones. mejorado actualmente al punto en que estas impresoras pueden hacer objetos complejos a partir de materiales durables como la cerámica y los metales (por ejemplo tita nio y aluminio) con una escala de resolución de decenas de micrómetros El impacto que la tecnología de manufactura avanzada tiene en la productividad es espectacular Cada año las compañías manufactureras de Estados Unidos invier Inicio de capítulo ten millones de dólares para convertir sus plantas manufactureras en entornos computarizados en un esfuerzo por mejorar la posición competitiva de la empresa Empresas de los principales países manufactureros como Alemania Japón y Corea del Sur están haciendo inversiones similares Sin embargo las compañías chinas son los líderes en productividad con una combinación de tecnología de avanzada y bajos costos de mano de obra y anál Recient mente u a av de rinqu e e cesos fabr ca a util zando esta mpresora 3 D para la Estación Espacial Internacional en a roxim dame cua o ho s © NAS E tt Viñetas de apertura AMAZON: EL AMO DE LA EFICIENCIA Y LA LOGÍSTICA ¿Cómo hace el minorista más grande del mundo para manejar sus centros de envío que pro- Cada capítulo se abre con una cesan los miles de pedidos recibidos cada hora por la compañía? Emplean a más de 120 000 trabajadores de tiempo completo y de medio tiempo en todo el mundo y utilizan una combi- pequeña viñeta para preparar el nación óptima de personas y máquinas para procesar cada pedido en forma eficiente. Los centros de envío utilizan bandas transportadoras para mover los artículos y máqui- escenario y ayudar a despertar nas para imprimir y pegar las etiquetas de envío en estos. Las computadoras de la empresa el interés de los estudiantes por dan seguimiento a cada artículo mediante el uso de códigos de barras. Todo esto se lleva el material que se estudiará. a cabo con la ayuda de trabajadores que son tan eficientes como las máquinas. Algunos ejemplos incluyen: El proceso, sumamente eficiente de la compañía, les permite ofrecer entregas al día siguiente sin costo para sus clientes miem- Boeing, capítulo 6 bros de Prime. En algunas ciudades, Amazon ofrece incluso entrega el mismo día. United Parcel Service Amazon comenzó a experimentar el uso de drones, que algún día podrían entregar (UPS), capítulo 11 paquetes en 30 minutos. La empresa llama a este servicio Prime Air. Sin intervención humana, un pequeño paquete de plástico Starbucks, capítulo 18 El servicio Prime Air de que contiene sus artículos se carga debajo del dron, el cual vuela automáticamente hacia el Amazon podría algún día permitir que los paquetes punto de entrega. Es probable que tengan que pasar algunos años antes de que Prime Air pequeños se entreguen sea operacional, pero ofrece una gran oportunidad para Amazon. en 30 minutos © Polar s/Newscom Esta infraestructura, altamente eficiente, coloca a Amazon muy por delante de competi- dores como Walmart, Target y la empresa china Alibaba.com. xxiii xxiv Guía dePieza la obra al Recuadros de AOCS en el trabajo Los recuadros contienen ejemplos o ampliaciones de los temas presentados al destacar grandes compañías que practican nuevas y revolucionarias formas de realizar sus operaciones. Entre los ejemplos incluimos: Sociedades profesionales de administración de operaciones y cadena de suministro, capítulo 1 Estudio de calidad inicial de J.D. Power, capítulo 12 Consulta con un médico remoto, capítulo 24 cifras son el tiempo promedio que tardan las unidad Excel unidad tarda el tiempo generado por los números ale es el tiempo promedio de la suma de la primera y Los iconos de Excel señalan unidades es el tiempo promedio de la suma de las p conceptos donde están presentación puede tener casi cualquier forma inic disponibles las plantillas de depende del conjunto de números aleatorios. Lo que Excel, en el sitio web del texto. se estabilizan conforme se terminan las unidades y s www.mhhe.com/latam/chase_aos15e En la ilustración 10.17B aparece el tiempo prome pio se muestra un incremento de tiempo en el sistem y no hay piezas que interrumpan el paso de Bob a R  Guía de la obra xxv Fotos e ilustraciones Más de 60 fotos y 200 ilustraciones en el texto mejoran el atractivo visual y aclaran las exposiciones. Muchas fotos ilustran ejemplos adicionales de compañías que utilizan los conceptos de operaciones y cadenas de suministro en sus negocios. Alto Bajo Agua Vía férrea Ducto Volumen Carretera Costo Aire Entrega en mano Bajo Alto Lenta Rapidez de entrega Rápida Ideas clave Los puntos importantes en el texto se resaltan y se resumen en los márgenes. xxvi Guía de la obra Problemas resueltos Hay problemas representativos al final de algunos capítulos. Cada uno incluye una solución que representa un repaso para el alumno antes de que resuelva problemas por sí mismo. Conexiones conceptuales La cuadrícula de conexiones conceptuales aparece al final de cada capítulo. Esta herramienta llama la atención de los estudiantes sobre los puntos principales, términos clave y fórmulas de cada objetivo de aprendizaje. La organización de conexiones conceptuales brinda a los estudiantes una referencia rápida y efectiva al aplicar el contenido del capítulo.  nistro Guía esbeltas de la obra xxvii Exámenes cinco días c de n ns práctica ecc one de adu días Los bienes Estos exámenes de se llevan a mano práctica Chicago du apara están diseñados te a re- ue Manufactu aprecie que el estudiante ing nc usa si o e n , c c q entendió bien c ó a el material, con l ac n de r F h un formato similar do d s stablec ó n a lo que podría Fs i ver en un examen. El cuestionario incluye inv nt io interm dio muchas preguntas de seis semanas p o de repaso ligación El sencillas, pero también una env oque al a examina macén de P elo dominio ishing t rda yd comprensión días Del almac nen el nivel gu t selección 1 G de integración m y/o fl jo p e e v l sta aplicación, nid es s decir ú rd la ne clase lec r de n c preguntas s pr venie t quede c dificultan da u un examen. e sum nist Los. ¿Qu exámenes o ra informa de práctica incluyen las plantas de P respuestas o Fishing cortas al final de modo 2que¿En el dónde estudiante hay ries determine o de ruptur d Al ha su desempeño. Examen de práctica En cada una de las siguientes frases, diga el nombre del tér- 7. Significa solo producir lo necesario cuando es necesario mino que la define o que responde la pregunta. Las respuestas y nada más. aparecen en la parte inferior. 8. Periodo de tiempodurante el cual no se puede modificar 1. Cualquier cosa que no agregue valor desde la perspectiva la programación de la producción. del cliente. 9. Producir una mezcla de productos que se acerque lo más 2. Conjunto integrado de actividades diseñado para obtener posible a la demanda. producción mediante inventarios mínimos de materias 10. Un sistema de control de la producción que utiliza dispo- primas, trabajo en proceso y artículos terminados. sitivos de señalización para regular el flujo de materiales. 3. El sistema de producción de Toyota se basa en estas dos 11. Si el tiempo de entrega de un artículo es exactamente filosofías. cinco días, la demanda es una constante de cuatro uni- 4. Conjunto de actividades que agregan y que no agregan dades por día y el contenedor del envío contiene dos valor requerido para diseñar, ordenar y obtener un pro- unidades, ¿cuántos juegos de tarjetas kanban serían nece- ducto desde su concepto hasta su lanzamiento, ordenar sarios? (Suponga un inventario de seguridad de 0%). para entrega y materias primas a clientes. 12. Una empresa desea justificar económicamente lotes más 5. Filosofía japonesa que se concentra en la mejora continua. pequeños. La administración sabe que no puede cambiar 6. Filosofía en la que piezas similares se compran juntas en el costo de llevar una unidad en inventario porque este se familias con fines de producción. basa principalmente en el valor del artículo. Para justifi- car lotes más pequeños, ¿qué debe hacerse? 12. Reducir costo de preparación 6. Tecnología de grupo 7. Producción JIT (justo a tiempo) 8. Congelación de ventana 9. Carga uniforme de la planta 10. Kanban 11. Juegos de 10 tarjetas Respuestas al examen de práctica 1. Desperdicio 2. Producción esbelta 3. Eliminación de desperdicio y respeto por la gente 4. Cadena de valor 5. Kaizen Estrategia, productos SECCIÓN UNO y capacidad 1. Introducción 2. Estrategia 3. Diseño de productos y servicios 4. Administración de un proyecto 5. Administración estratégica de la capacidad 6. Curvas de aprendizaje A d m i nis t ració n d e op e rac ione s y c a d e na de s u ministro e n e l siglo XX I La administración de una cadena de suministro moderna su avance no exhibe señal alguna de ralentización. concierne, desde luego, a especialistas en manufactura, En la primera sección de Administración de opera- compras y distribución. Sin embargo, hoy en día, también ciones, y cadena de suministro, se sientan las bases es vital trabajar con directores generales de finanzas, de para comprender el dinámico campo de la administra- información y de operaciones, así como con ejecutivos ción de operaciones y suministro. Este libro habla del de servicios al cliente y otros ejecutivos. Los cambios en diseño y manejo de procesos para entregar los bienes la administración de operaciones y en la cadena de su- y servicios de una empresa ciñéndose a las expecta- ministro han sido revolucionarios de verdad, y el ritmo de tivas del cliente. 1  1 Introducción Objetivos de aprendizaje OA 1–1 Identificar los elementos de la administración de operaciones y cadena de suministro (AOCS). OA 1–2 Conocer las oportunidades potenciales de la carrera en administración de operaciones y cadena de suministro. OA 1–3 Reconocer los conceptos fundamentales que definen el campo de la administración de operaciones y cadena de suministro. OA 1–4 Evaluar la eficiencia de una empresa. EFICIENCIA EN SOUTHWEST AIRLINES Hacer que los pasajeros suban a un avión rápidamente puede afectar, en gran medida, al costo de una aerolínea. Southwest, considerada la más rápida en preparar un avión para volver a salir, no asigna asientos. Para Southwest, el objetivo es tener sus aviones en el aire tanto tiempo como sea posible. Esto es difícil, dado que un avión de Southwest realiza todos los días múltiples vuelos cortos. En promedio, los 550 aviones de Southwest vue- lan alrededor de 3 400 vuelos por día. Sin tener en cuenta el mantenimiento de los aviones que no vuelan, esto promedia más de 6 vuelos al día por cada avión. Preparar un avión, desde el aterrizaje hasta el despegue, es fundamental para este tipo de línea aérea, y se ha estimado que Southwest puede hacerlo entre 30 y 55 minutos, dependiendo del aeropuerto y el avión. Piense en esto: incluso con 45 minutos por vuelta, un avión Southwest todavía se queda alrededor de 4.5 horas en el terreno todos los días. Esos preciosos minutos que Southwest puede ahorrar en la carga de los pasajeros, genera más vuelos para la aerolínea. Embarque de un vuelo de Southwest Airlines: Embarque rápido sin asientos preasignados, es la parte principal en los 45 minutos del proceso de vuelta a salir. © F. Robert Jacobs 2  Introducción Capítulo 1 3 INTRODUCCIÓN-LOS ELEMENTOS DE LA ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES Y CADENA DE SUMINISTRO (AOCS) Las empresas realmente exitosas tienen una idea clara y centrada de cómo intentan de ganar dinero. OA 1–1 Producir y distribuir competitivamente productos de alta gama y servicios personalizados a la medida de las necesidades de un solo cliente o productos básicos genéricos y de bajo costo comprados en Identificar los elementos de la administración de gran cantidad en función del costo, es un desafío. operaciones y cadena de La apertura del capítulo describe la importancia de preparar un avión para volver a salir rápida- suministro (AOCS). mente en Southwest Airlines. Mantener los aviones en el aire todos los días es un factor clave en la rentabilidad de la empresa. El proceso que usa Southwest cuando sus aviones están en tierra fue cuidadosamente estudiada por especialistas de AOCS (administración de operaciones y cadena de suministro) para hacerlo tan eficiente como fuera posible. En el contexto de las principales funciones comerciales, la administración de las operaciones y cadena de suministro involucra a especialistas en diseño de productos, compras, fabricación, ope- raciones de servicio, logística y distribución. Estos especialistas se mezclan y combinan de muchas formas diferentes dependiendo del producto o servicio. Para una empresa que vende televisores, como Sony, están las funciones responsables del diseño de televisores, adquisición de materiales, coordinación de recursos y equipos para convertir materiales en productos, mover el producto e inter- cambiar el producto final con el cliente. Algunas empresas se centran en servicios, como un hospital. Aquí el contexto implica administrar los recursos, incluidos los quirófanos, laboratorios y camas de hospital utilizadas para ayudar a los pacientes a recuperar la salud. En este contexto, adquirir mate- riales, mover pacientes y el uso coordinado de los recursos son la clave del éxito. Otras empresas son más especializadas, como Amazon. Aquí las compras, los servicios del sitio web, la logística y la distribución deben coordinarse cuidadosamente para alcanzar el éxito. En nuestra economía global, cada vez más interconectada e interdependiente, el proceso de entrega de productos terminados, servicios y suministros de un lugar a otro se logra gracias a una innovación tecnológica alucinante, nuevas aplicaciones inteligentes provenientes de viejas ideas, matemáticas aparentemente mágicas, software potente y a la manera tradicional, el uso concreto del acero y el músculo. Este libro trata de hacer esto a bajo costo, al tiempo que cumple con los requisitos de clientes Estrategia exigentes. El éxito implica la integración inteligente de una gran estrategia relacionada con las opera- ciones, procesos que pueden ofrecer los productos y servicios, y análisis que respaldan la decisiones necesarias para administrar la empresa. Nuestro objetivo en este libro es presentar a los estudiantes Procesos las operaciones y los conceptos básicos de la cadena de suministro para que entiendan cómo se deben hacer las cosas y la importancia de estas funciones en el éxito de la empresa. No importa cuál sea su especialidad en los negocios, comprender la AOCS es fundamental para Análisis su éxito. Si está interesado en el estudio de las finanzas, encontrará que todos los conceptos son directamente aplicables. Simplemente convierta todos esos artilugios a su valor en la moneda de su elección y se dará cuenta de que todo se trata de dólares y centavos en movimiento, almacena- dos y apreciados en valor resultante de los intercambios. Lo que estudia en la clase de finanzas es exactamente lo mismo, pero miramos cosas de maneras muy diferentes debido a la naturaleza física de los bienes y las características intangibles de los servicios. Los temas que se presentan aquí son fundamentales también para un estudio exitoso de marketing. Si el producto o servicio no se puede entregar al cliente a un costo aceptable, entonces no importa que tan bueno sea su mercadeo, nadie puede comprarlo. Por último, para aquellos contadores que llevan las cuentas, las operaciones y los procesos de la cadena de suministro generan la mayoría de las transacciones utilizadas para registrar la salud de la empresa. Comprender por qué estos procesos operan de la manera en que lo hacen es Administración de importante para entender los estados financieros de la empresa. operaciones y cadena de suministro, (AOCS) ¿Qué es administración de las operaciones y cadena de suministro? El diseño, operación y mejoramiento de los La administración de operaciones y cadena de suministro (AOCS) se define como el diseño, operación sistemas que crean y y mejoramiento de los sistemas que crean y proporcionan los productos y servicios primordiales de proporcionan los productos una empresa. Al igual que el marketing y las finanzas, la AOCS es un campo funcional de negocios y servicios primordiales de con claras responsabilidades de administración de línea. La AOCS se ocupa de la gestión de todo un una empresa. 4 Sección 1 Estrategia, productos y capacidad sistema que