LPS02 - Presentación del nuevo producto o servicio. (II)
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Questions and Answers

¿Cuál es el objetivo principal de causar una primera impresión favorable en una entrevista de ventas?

  • Eliminar todas las dudas del cliente rápidamente.
  • Presentar el mayor número de productos disponibles.
  • Establecer una relación de confianza con el cliente. (correct)
  • Aumentar las ventas inmediatas.

    • En el contacto con el cliente, ¿qué papel juega el lenguaje no verbal?

  • Es irrelevante cuando se ofrece un producto.
  • Ayuda a reforzar los argumentos verbales del vendedor. (correct)
  • Dificulta la relación con clientes más jóvenes.
  • Solo es importante en la comunicación escrita.

    • ¿Qué estrategia es clave para transformar la atención del cliente en interés durante la entrevista?

  • Realizar una serie de preguntas sobre sus preferencias.
  • Mantener la conversación centrada solo en descuentos.
  • Hablar de todos los productos en el catálogo.
  • Proporcionar argumentos que conecten con las necesidades del cliente. (correct)

    • Al iniciar una visita, ¿qué aspecto debería incluir el vendedor en su breve introducción?

    <p>El propósito de la visita y su duración.</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál es un indicador de que el cliente está practicando una escucha activa?

    <p>Mantiene contacto visual y asiente con la cabeza.</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué se entiende por los 'cinco segundos de oro' en el contacto con clientes?

    <p>El periodo inicial donde se debe causar una buena impresión.</p> Signup and view all the answers

    ¿Por qué es importante agradecer al cliente la posibilidad de realizar la visita?

    <p>Porque demuestra cortesía y respeto hacia el tiempo del cliente.</p> Signup and view all the answers

    ¿Cómo debe un vendedor comenzar su propuesta durante la entrevista?

    <p>Presentando una propuesta que sea de interés para el cliente.</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál es el objetivo principal de utilizar un dibujo o esquema durante la presentación de ventas?

    <p>Para facilitar la comprensión de las características del producto.</p> Signup and view all the answers

    Las objeciones sinceras de los clientes se refieren a:

    <p>Dudas genuinas sobre el producto o su precio.</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál de los siguientes es un tipo de argumento que se utiliza para presentar datos técnicos del producto?

    <p>Argumentación ilustrativa.</p> Signup and view all the answers

    En el contexto de la venta, la planificación de una demostración debe incluir:

    <p>Seleccionar las características a mostrar.</p> Signup and view all the answers

    La diferencia entre las objeciones involuntarias y voluntarias radica en:

    <p>El origen consciente o inconsciente de las dudas del cliente.</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué se considera una objeción pretexto en el proceso de ventas?

    <p>Una excusa para no comprar el producto.</p> Signup and view all the answers

    Qué tipo de demostración permite al cliente experimentar directamente con el producto?

    <p>Demostración práctica.</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre la presentación de objeciones es correcta?

    <p>Las objeciones son una parte normal del proceso de venta y deben ser reconocidas.</p> Signup and view all the answers

    La utilización de un dibujo o esquema durante una presentación de ventas se asocia más a:

    <p>La argumentación ilustrativa.</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál es una de las etapas cruciales para una demostración de ventas efectiva?

    <p>Establecer cuándo y dónde se hará la demostración.</p> Signup and view all the answers

    La afirmación 'Mostrar y demostrar es una misma herramienta de argumentación de ventas' es:

    <p>Verdadera porque ambas buscan convencer al cliente.</p> Signup and view all the answers

    Las objeciones manifiestas se caracterizan por:

    <p>Ser comunicadas de manera abierta en el proceso de venta.</p> Signup and view all the answers

    Para mejorar la imagen del vendedor y su empresa, es importante:

    <p>Demostrar el producto de forma efectiva.</p> Signup and view all the answers

    Cuando un cliente plantea objeciones involuntarias, el vendedor debe:

    <p>Identificar la emoción detrás de la objeción.</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál es el propósito de las preguntas de situación en el proceso de venta?

    <p>Establecer el contexto en el que opera el cliente.</p> Signup and view all the answers

    Las preguntas sobre problemas se centran en:

    <p>Identificar los problemas actuales que enfrenta el cliente.</p> Signup and view all the answers

    Cuál de las siguientes interlocuciones mejor representa las preguntas sobre implicaciones?

    <p>¿Qué consecuencias tienen los problemas actuales en tu negocio?</p> Signup and view all the answers

    La argumentación descriptiva en una presentación de ventas se centra en:

    <p>Datos técnicos y características objetivas del producto.</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué tipo de argumentación se utilizaría para poner el producto en situación?

    <p>Argumentación de utilización.</p> Signup and view all the answers

    El proceso de formular preguntas debe ser seguido por un vendedor con:

    <p>Una escucha activa y atención al cliente.</p> Signup and view all the answers

    En qué consiste una argumentación ilustrativa?

    <p>Se basa en ejemplos prácticos y experiencia personal.</p> Signup and view all the answers

    El enfoque relacional en ventas sugiere que el vendedor debe:

    <p>Establecer un compromiso duradero con el cliente.</p> Signup and view all the answers

    Una presentación persuasiva se caracteriza por:

    <p>Apelar a las emociones y necesidades del cliente.</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál de las siguientes es una característica de las preguntas de utilidad?

    <p>Buscan explorar soluciones a los problemas del cliente.</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué se busca lograr con la escucha activa durante el proceso de ventas?

    <p>Entender profundamente las necesidades y preocupaciones del cliente.</p> Signup and view all the answers

    Las preguntas sobre problemas son útiles para:

    <p>Entender las insatisfacciones actuales del cliente.</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué elemento en una presentación puede ayudar a personalizar la comunicación con el cliente?

    <p>Mostrar gráficas y diagramas relacionados.</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál es un indicativo de que un cliente está mostrando interés en un producto?

    <p>El cliente toca y manipula el producto.</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué elemento es fundamental para asegurar relaciones a largo plazo con el cliente?

    <p>Un buen servicio postventa.</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe mejor el seguimiento de las promesas y garantías?

    <p>Es crucial para cumplir con las expectativas del cliente.</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué no es considerado una señal verbal en el cierre de la venta?

    <p>Gestos de asentimiento.</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál de las siguientes opciones representa un método para continuar el contacto con el cliente después de la venta?

    <p>Ofrecer ventas por sugerencia de productos adicionales.</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué se considera un error común en la atención al cliente postventa?

    <p>Evitar el contacto después de la venta.</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál es la consecuencia de un cliente satisfecho?

    <p>Aumento en la satisfacción y en futuras recompras.</p> Signup and view all the answers

    En el contexto de la venta, las declaraciones positivas del cliente son ejemplos de:

    <p>Interés en el producto.</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál es la mejor práctica respecto a la fidelización del cliente?

    <p>Seguir comunicándose y escuchar al cliente.</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué tipo de señales son más complicadas de detectar durante la venta?

    <p>Señales no verbales.</p> Signup and view all the answers

    En el cierre de una venta, ¿qué rol juegan las condiciones planteadas por el cliente?

    <p>Deben satisfacer al cliente para cerrar la venta.</p> Signup and view all the answers

    Cuáles son los beneficios de un servicio postventa eficaz?

    <p>Mayor satisfacción y recomendaciones positivas de clientes.</p> Signup and view all the answers

    Cuál es uno de los principales desafíos en la comunicación con los clientes?

    <p>Escuchar lo que no se dice.</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál es el objetivo principal de establecer un buen contacto con el cliente?

    <p>Iniciar una relación comercial duradera.</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué enfoque utiliza el vendedor al ofrecer un beneficio que despierte la curiosidad del cliente?

    <p>Enfoque que apela a la curiosidad.</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál de los siguientes enfoques NO se menciona como método para captar la atención del cliente?

    <p>Enfoque emocional.</p> Signup and view all the answers

    Al ofrecer un cumplido como método de presentación, ¿cuál es la consideración más importante que debe tener en cuenta el vendedor?

    <p>Ser sincero y no exagerar.</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál de las siguientes estrategias es más exitosa al presentar un producto al cliente?

    <p>Explicar claramente el beneficio para el cliente.</p> Signup and view all the answers

    En el enfoque del shock, ¿cuál es el principal objetivo del vendedor?

    <p>Provocar miedo o temor en el cliente.</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué situación describe mejor el enfoque de beneficio al cliente?

    <p>Se explica cómo el producto facilita un proceso específico.</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál es un método recomendado para descubrir las necesidades reales del cliente?

    <p>Realizar una encuesta previa a la visita.</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué enfoque requiere que el vendedor haga preguntas al cliente para fomentar su reflexión?

    <p>Enfoque de preguntas.</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué enfoque utilizaría un vendedor para dar a conocer la opinión de un cliente satisfecho?

    <p>Enfoque de referencia.</p> Signup and view all the answers

    La dramatización como método de presentación debe ser utilizada:

    <p>En función de las características del cliente y la situación.</p> Signup and view all the answers

    La actitud positiva del vendedor es especialmente necesaria al:

    <p>Presentar el producto al cliente.</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál de las siguientes es una técnica utilizada para captar la atención a través de un regalo?

    <p>Proporcionar muestras de productos para incitar interés.</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué enfoque resulta ser el más apropiado para establecer un primer contacto con un cliente nuevo?

    <p>Combinar varios enfoques según la situación.</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál es un objetivo clave de la formación para vendedores en una empresa?

    <p>Desarrollar habilidades de comunicación con el cliente</p> Signup and view all the answers

    Entre las siguientes opciones, ¿qué tipo de formación se puede ofrecer a los vendedores ya establecidos en la empresa?

    <p>Formación continua</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál de las siguientes opciones es un método tradicional de formación?

    <p>Clases en aula</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué aspecto no se debe ignorar al diseñar el programa de formación para vendedores?

    <p>Los objetivos de ventas de la empresa</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué tipo de contenido de formación es esencial para los nuevos vendedores?

    <p>Política de empresa y gestión empresarial</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál de las siguientes es una alternativa que las empresas pueden considerar para la formación?

    <p>Utilizar formadores ajenos especializados</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué tipo de formación se dirige a vendedores que han sido promovidos?

    <p>Formación promocional</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué importancia tienen las señales no verbales en la comunicación entre vendedor y cliente?

    <p>Son claves para la comprensión del mensaje</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué debe incluir un plan para mejorar las habilidades de comunicación del vendedor?

    <p>Descubrimiento de fortalezas y habilidades clave</p> Signup and view all the answers

    La formación para recordar las políticas de la empresa se destina a:

    <p>Vendedores con falta de adherencia a políticas</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué elemento es fundamental considerar al establecer la metodología de formación?

    <p>La experiencia de los vendedores</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué componente es crucial para una formación efectiva en ventas?

    <p>Desarrollar un enfoque de formación integral</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál es el objetivo de la formación continua para vendedores?

    <p>Actualizar conocimientos sobre productos y políticas</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál de las siguientes opciones no es una recomendación para tratar objeciones durante una venta?

    <p>Interrumpir al cliente si es necesario</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué método se utiliza cuando el vendedor rebate la opinión del cliente directamente?

    <p>Negociación directa</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál es la finalidad del método interrogativo en el tratamiento de objeciones?

    <p>Transformar la objeción en una pregunta.</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué tipo de obcción plantea el método del beneficio superior?

    <p>Objeciones válidas y ciertas</p> Signup and view all the answers

    En el proceso de ventas, ¿cuál es uno de los momentos más críticos según la información proporcionada?

    <p>El cierre de la venta</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué técnica involucra permitir que el cliente pruebe el producto sin compromiso de compra?

    <p>Oferta de prueba</p> Signup and view all the answers

    Las señales de compra pueden manifestarse de varias maneras. ¿Cuál de las siguientes es considerada una señal verbal?

    <p>Una afirmación de interés</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál es la principal diferencia entre 'oír' y 'escuchar' según el contenido?

    <p>Oír es un acto físico, y escuchar involucra comprensión activa.</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál es el objetivo principal de evaluar los cambios en las actitudes y habilidades de los trabajadores?

    <p>Verificar si hay un incremento de la productividad.</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué porcentaje del tiempo debería dedicar un vendedor a escuchar a los clientes según la regla del 30/70?

    <p>70%</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál de los siguientes métodos se utiliza cuando el vendedor decide no responder a una objeción trivial?

    <p>Método de la evasiva o del silencio</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál de los siguientes métodos de formación se caracteriza por involucrar a los participantes en situaciones simuladas?

    <p>Role playing o teatro de ventas.</p> Signup and view all the answers

    En el modelo SIER, ¿cuál es la fase que sigue a la interpretación del mensaje?

    <p>Evaluación</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué aspecto no incluye el tratamiento de objeciones durante una venta?

    <p>Admitir completamente la opinión del cliente</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué aspecto no forma parte del lenguaje no verbal?

    <p>Contenido de las palabras</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué aspecto NO se considera fundamental para la motivación de la red de ventas?

    <p>La ambientación en la oficina.</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué se debe evitar al responder a objeciones según las recomendaciones mencionadas?

    <p>Ridiculizar las objeciones</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál es una de las recomendaciones para practicar la escucha activa?

    <p>Evitar la interrupción del cliente.</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué se debe hacer para asegurar que los vendedores conozcan sus objetivos y expectativas?

    <p>Determinar y explicar las actividades del puesto con claridad.</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué tipo de objeciones son aquellas que reflejan verdaderas preocupaciones del cliente?

    <p>Objeciones reales</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué es clave para un vendedor al acercarse al cierre de la venta?

    <p>La atención a las señales del cliente</p> Signup and view all the answers

    Según el contenido, ¿qué uso del silencio es crucial durante una conversación de ventas?

    <p>Para permitir que el cliente reflexione.</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué método de formación se basa en plantear y resolver casos prácticos relacionados con la vida laboral?

    <p>Método del caso.</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué se busca lograr con una negociación indirecta según las técnicas de manejo de objeciones?

    <p>Reconocer alguna razón válida del cliente</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál es una de las características que debe tener una política de motivación eficaz para la red de ventas?

    <p>Adaptarse a las circunstancias de cada vendedor.</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué elemento no es relevante en la comunicación no verbal?

    <p>El tipo de productos vendidos</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre la calidad de la voz es incorrecta?

    <p>Hablar de manera monótona es recomendado.</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál de las siguientes acciones es aconsejable no realizar al escuchar las objeciones de un cliente?

    <p>Interrumpir al cliente para añadir información</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué no se debe tener en cuenta al evaluar los resultados de una formación?

    <p>El número de formaciones llevadas a cabo.</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué aspecto debe evitar un vendedor en su presentación personal?

    <p>Comentarios sobre su vida personal.</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué instrumento se menciona como ampliamente utilizado para motivar a la red de ventas?

    <p>El salario.</p> Signup and view all the answers

    ¿Cómo se puede evaluar la percepción de cambios en el trato recibido por los clientes?

    <p>Preguntando a los propios clientes.</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué fase de la escucha se refiere a la valoración de la información?

    <p>Evaluación</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué elemento no es parte de la buena educación en el contexto de ventas?

    <p>Usar un tono agresivo al hablar.</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué aspecto se considera crucial para que los vendedores mantengan un buen rendimiento?

    <p>Una política de motivación adecuada.</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál de las siguientes prácticas ayuda a establecer relaciones duraderas con los clientes?

    <p>Demostrar respeto y atención.</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué factor es clave para asegurar que una formación sea efectiva?

    <p>Adaptarse a las necesidades del comercial.</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué relevancia tiene la comunicación y el diálogo en las conferencias de formación?

    <p>Facilitan el aprendizaje y la interacción.</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué aspecto no se debe descuidar en la comunicación no verbal?

    <p>La educación al hablar</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál de los siguientes NO es un método de formación mencionado?

    <p>Sistemas de gestión documental.</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué es esencial para un vendedor al escuchar a un cliente?

    <p>Practicar la escucha activa.</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué declaración refleja mejor la visión sobre motivación mencionada?

    <p>Motivar es esencial para liberar el potencial.</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál es la consecuencia negativa de un salario fijo en el contexto de las ventas?

    <p>No permite medir el rendimiento del vendedor.</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué aspecto es crucial para motivar a los vendedores según los sistemas de compensación?

    <p>Que la compensación se administre de manera justa.</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál es una desventaja asociada a la remuneración por comisiones?

    <p>El vendedor asume el riesgo si no consigue ventas.</p> Signup and view all the answers

    En el diseño de un plan de remuneración, ¿qué elemento se considera al evaluar el rendimiento del vendedor?

    <p>El porcentaje de comisión por unidad de medida realizada.</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál es la principal ventaja de un plan de remuneración mixto?

    <p>Ofrece mayor seguridad al vendedor y también incentivos a corto plazo.</p> Signup and view all the answers

    Al implementar un plan de remuneración, ¿cuál es un paso fundamental?

    <p>Realizar una prueba previa del plan utilizando datos históricos.</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál sería una característica de un buen sistema de compensación para vendedores?

    <p>Debe ser personalizado y competitivo.</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué elemento crucial puede desmotivar a un vendedor en su trabajo?

    <p>La falta de oportunidades de desarrollo profesional.</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué objetivo tiene la formación proporcionada a los vendedores?

    <p>Orientar y capacitar para un rendimiento exitoso.</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué aspecto del vendedor debe ser considerado al establecer un plan de remuneración?

    <p>Sus características personales y rendimiento.</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué función cumple la supervisión en el desempeño de los vendedores?

    <p>Valora el esfuerzo y corrige errores en tiempo real.</p> Signup and view all the answers

    El uso de aplicaciones informáticas en la red de ventas se destina principalmente a:

    <p>Facilitar la gestión y seguimiento de los vendedores.</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál de las siguientes no es una forma común de remuneración de la fuerza de ventas?

    <p>Salario por antigüedad.</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál es el objetivo más común de la formación en ventas?

    <p>Incrementar la productividad del vendedor</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué aspecto NO es considerado una necesidad en la formación de vendedores?

    <p>Características del producto</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál es uno de los objetivos secundarios de la formación de vendedores?

    <p>Optimizar la gestión del tiempo de trabajo</p> Signup and view all the answers

    Para que la formación sea efectiva, los objetivos deben ser:

    <p>Específicos y medibles</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué tipo de formación es más frecuente para empleados nuevos e inexpertos?

    <p>Formación presencial</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál es uno de los caminos que una empresa puede optar para la formación?

    <p>Recurrir a una empresa externa para el análisis de necesidades</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué estrategia puede no ofrecerse a los vendedores durante la formación?

    <p>Desarrollar habilidades en contabilidad</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué aspecto NO se menciona como parte de las actuaciones de formación?

    <p>Implementar sanciones por bajo desempeño</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál es un objetivo asociado con la mejora de la relación con los clientes a través de la formación?

    <p>Mejorar la empatía con los clientes</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué área de formación aborda el desarrollo de técnicas de venta específicas del sector?

    <p>Área comercial</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál de las siguientes características es crucial al determinar los objetivos de formación?

    <p>Que se realicen con todas las partes implicadas</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué se espera lograr al mejorar la moral y la motivación de los vendedores?

    <p>Reducción de la rotación de personal</p> Signup and view all the answers

    ¿En qué contexto es fundamental la formación de los empleados veteranos?

    <p>Para mantener actualizadas las habilidades del mercado</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál es la función principal de un CRM comercial en la organización de datos de clientes?

    <p>Organizar y centralizar información relevante de clientes.</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué ventaja proporciona el uso de un CRM para el seguimiento de clientes potenciales?

    <p>Permite programar automáticamente acciones de seguimiento.</p> Signup and view all the answers

    ¿Cómo se mejora la eficacia del proceso de ventas mediante la cualificación de leads en un CRM?

    <p>Cualificando leads para priorizar los más avanzados.</p> Signup and view all the answers

    Qué aspecto clave se debe considerar al diseñar presentaciones de diapositivas para ventas?

    <p>Asegurar que el texto sea legible y claro.</p> Signup and view all the answers

    En el contexto de las presentaciones de ventas, el uso de gráficos debe:

    <p>Servir como apoyo visual a lo que se expresa verbalmente.</p> Signup and view all the answers

    Una característica que debe evitarse en una presentación de diapositivas es:

    <p>Incluir demasiado texto y detalles.</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué función tiene la automatización de tareas representada por un CRM?

    <p>Optimiza recursos y permite centrarse en otras tareas.</p> Signup and view all the answers

    Cuando se utilizan las presentaciones como apoyo en ventas, un buen enfoque sería:

    <p>Usar diapositivas que refuercen lo expuesto por el vendedor.</p> Signup and view all the answers

    La elección del tipo de fuente en una presentación debe considerar:

    <p>La claridad y el tamaño adecuado para asegurar legibilidad.</p> Signup and view all the answers

    El objetivo de usar herramientas gráficas y animaciones en presentaciones de ventas es:

    <p>Aumentar la atracción visual y retención de información.</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál de los siguientes aspectos no se menciona como parte de la utilidad del CRM en un equipo de ventas?

    <p>Facilitar la comunicación apenas entre dos usuarios.</p> Signup and view all the answers

    Una de las características deseables en una presentación debe ser:

    <p>El uso de un formato uniforme y claro entre todas las diapositivas.</p> Signup and view all the answers

    El propósito de incluir notas para el orador en una presentación es:

    <p>Proveer referencias que ayuden al presentador.</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál de los siguientes programas no es mencionado como herramienta para crear presentaciones de diapositivas?

    <p>Adobe Photoshop.</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál es el principal objetivo de la red de ventas?

    <p>Desarrollar relaciones estables y duraderas con los clientes</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué función cumple el CRM operativo?

    <p>Gestiona la automatización de ventas, marketing y servicios</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué caracteriza al CRM analítico?

    <p>Se ocupa del análisis de la información de clientes y su actividad</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál de los siguientes datos se considera significativo en las bases de datos de clientes?

    <p>Preferencias y días preferibles para contactar</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál es la función principal de un CRM colaborativo?

    <p>Facilitar la interacción con el cliente a través de diferentes canales</p> Signup and view all the answers

    ¿Por qué se considera esencial el desarrollo de bases de datos informatizadas en la gestión de relaciones con clientes?

    <p>Para recordar instantáneamente la información de los clientes</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué aspecto es crucial en la elección de un paquete de software CRM?

    <p>La adaptabilidad a las características de la empresa</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál es una desventaja común de utilizar programas de CRM comerciales?

    <p>Su coste suele ser elevado y a menudo no se adaptan a las necesidades de la empresa</p> Signup and view all the answers

    Que son estrategias CRM?

    <p>Estrategias para construir relaciones duraderas con los clientes</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué tipo de información incluyen las bases de datos sobre las visitas realizadas?

    <p>El día de la visita y la razón de la misma</p> Signup and view all the answers

    ¿Para qué es necesario un instrumento centralizado en la gestión de relaciones con clientes?

    <p>Para que la información sobre clientes esté accesible en cualquier momento</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál es uno de los beneficios de una buena gestión de relaciones con los clientes?

    <p>Aumentar el valor del cliente en el tiempo</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué información no es parte de los datos básicos del cliente en una base de datos?

    <p>Datos de rendimiento de los empleados</p> Signup and view all the answers

    Study Notes

    Establecimiento del Contacto y Captación de Atención

    • El primer contacto con un cliente potencial es crucial y se conoce como "los cinco segundos de oro".
    • La comunicación no verbal juega un papel importante en la primera impresión.
    • Es fundamental captar la atención del cliente y asegurarse de que este escuchando.
    • El vendedor debe transformar la atención del cliente en interés.
    • La empatía es fundamental para el éxito de la venta.

    Enfoques para Captar la Atención

    • Existen varios enfoques para captar la atención:
      • Curiosidad: Ofrecer un beneficio que despierte la curiosidad del cliente.
      • Referencia: Aludir a comentarios positivos de otros clientes.
      • Cumplido: Expresar admiración sincera al cliente potencial.
      • Beneficio: Indicar claramente el beneficio asociado a la compra.
      • Dramatización: Captar la atención con un esfuerzo inusual.
      • Preguntas: Interrogar al cliente sobre una situación relevante.
      • Regalo: Entregar una muestra o regalo al cliente.
      • Encuesta: Solicitar al cliente que rellene un cuestionario previo a la entrevista.
      • Shock: Provocar miedo o temor al cliente ante una situación no deseable.

    La Presentación de Ventas

    • La presentación de ventas es la etapa central de la entrevista.
    • El vendedor debe conocer y anticipar las necesidades del cliente.
    • El método SPIN se utiliza para descubrir las necesidades reales del cliente.
    • Las preguntas SPIN son de cuatro tipos:
      • Situación: Preguntas generales sobre el contexto del cliente.
      • Problemas: Preguntas sobre las dificultades del cliente.
      • Implicaciones: Preguntas sobre las consecuencias del problema.
      • Utilidad: Preguntas que buscan soluciones al problema.
    • La escucha activa es fundamental para entender las necesidades del cliente.

    Herramientas de Presentación

    • El vendedor puede utilizar herramientas visuales para personalizar su presentación: gráficos, diagramas, folletos, catálogos, vídeos, transparencias, presentaciones por ordenador, etc.

    Argumentos de Venta

    • El vendedor debe seleccionar una estrategia de presentación en función de la situación y el objetivo.
    • Los tipos de argumentos a utilizar incluyen:
      • Descriptivos: Datos técnicos y objetivamente demostrables.
      • Asociativos: Se basan en la imagen y la innovación del producto.
      • Demostradores: Demostración práctica del producto.
      • De utilización: Expone las ventajas que aporta el producto.
      • Ilustrativos: Se utiliza un dibujo o esquema para explicar el producto.

    La Demostración

    • La demostración del producto es una herramienta útil para convencer al cliente.
    • Los beneficios de la demostración incluyen:
      • El vendedor puede mostrar las características del producto y su ajuste a las necesidades del cliente.
      • Mejora la imagen del vendedor y la empresa.
      • El cliente puede evaluar el producto con mayor precisión.
    • Planificar la demostración es crucial para su éxito.
    • La planificación debe incluir:
      • Selección de las características a mostrar.
      • Determinar y verificar las herramientas de venta a emplear.
      • Establecer cuándo y dónde se realizará la demostración.
      • Decidir la forma en que el cliente va a participar.
      • Ensayo de la demostración.

    Objeciones del Cliente

    • Las objeciones del cliente son normales durante el proceso de ventas.
    • El vendedor debe reconocer las objeciones claramente y tratarlas adecuadamente.
    • Las objeciones pueden ser:
      • Sinceras: Dudas y dificultades reales del cliente.
      • Pretexto: Excusas del cliente para no realizar la compra.
    • El tratamiento de las objeciones debe diferenciarse entre:
      • Involuntarias: Resistencias emocionales.
      • Voluntarias: Resistencias objetivas.
      • Manifiesta: Objetada de forma abierta.
      • Latentes: No expresada de forma explícita.

    Objeciones

    • Las objeciones directas son aquellas expresadas por el cliente durante la conversación.
    • Las objeciones ocultas son aquellas que el cliente esconde o disfraza con una falsa objeción.

    Tratamiento de las Objeciones

    • Escucha al cliente atentamente.
    • No interrumpas al cliente.
    • Responde a la objeción con calma y en el momento en que se produce.
    • No exageres la importancia de la objeción.
    • No te burles de ninguna objeción.

    Métodos para Responder a las Objeciones

    • Negociación Directa: se utiliza cuando la opinión del cliente es incorrecta.
    • Negociación Indirecta o "Método sí pero...": se utiliza cuando el cliente tiene una preocupación válida. El vendedor reconoce parcialmente la razón del cliente y luego presenta un nuevo argumento.
    • Método Interrogativo: la objeción se transforma en una pregunta. El cliente, al responder, también resuelve sus dudas y objeciones.
    • Método del Beneficio Superior: se utiliza cuando la objeción del cliente es válida y cierta. Se busca un beneficio superior al cliente para compensar la objeción.
    • Demostración: el cliente puede ver, tocar y probar el producto, lo que ayuda a romper las barreras y dudas.
    • Oferta de Prueba: se ofrece el producto sin compromiso de compra para que el cliente lo pruebe antes de comprarlo.
    • Método Testimonial: se utilizan testimonios o opiniones de terceras personas para generar confianza en el cliente.
    • Método de la Evasiva o del Silencio: se utiliza para objeciones falsas, triviales o sin importancia. El vendedor ignora la objeción y continúa con la presentación.

    Señales de Compra

    • Verbales:
      • Preguntas: muestran la disposición del cliente a comprar.
      • Condiciones: el cliente pone una condición para realizar la compra.
      • Declaraciones Positivas: el cliente expresa su satisfacción con las características del producto o la empresa.
    • No Verbales:
      • El cliente asiente con la cabeza.
      • El cliente se acerca al vendedor y escucha atentamente.
      • La expresión facial del cliente muestra mayor interés.
      • El cliente toca y manipula el producto.

    Servicio Postventa

    • Asegura la satisfacción del cliente, generando confianza y fidelidad a largo plazo.
    • Estimula la recompra a través de la satisfacción del cliente, y aumenta las recomendaciones.
    • Métodos para continuar el contacto con el cliente:
      • Agregación de Valor mediante Ventas por Sugerencia: se sugieren productos o servicios relacionados con la compra inicial.
      • Seguimiento de las Promesas y Garantías: se cumplen las promesas hechas durante la venta.
      • Métodos de Seguimiento del Cliente: se agradece la compra y se verifica la satisfacción del cliente.

    Plan de Formación de la Red de Ventas

    • La formación es un proceso planificado para desarrollar o modificar conocimientos, habilidades y actitudes de los empleados.
    • Los programas de formación se adaptan a las necesidades del personal de ventas.
    • Objetivos:
      • Aumentar la productividad del vendedor.
      • Mejorar la moral y la motivación del vendedor.
      • Mejorar la relación con los clientes.
      • Optimizar la gestión del tiempo y del territorio.
      • Mejorar la ejecución de otras actividades de apoyo a la venta.
    • Características de los Objetivos:
      • Se definen conjuntamente con directivos, vendedores y formadores.
      • Son específicos y medibles.
      • Están integrados con los objetivos de ventas y generales de la empresa.
    • Diseño y Ejecución del Programa de Formación:
      • Se determina a quién se dirige la formación (recién ingresados o vendedores experimentados).
      • Se define el contenido y el método de la formación.

    Necesidades y Objetivos de la Formación de los Vendedores

    • Los objetivos dependen de las necesidades del vendedor, las condiciones del mercado y la empresa, y el presupuesto disponible.
    • Objetivos Principales:
      • Aumentar la productividad del vendedor.
      • Mejorar la moral y la motivación de los vendedores.
      • Mejorar la relación con los clientes.
      • Optimizar la gestión del tiempo y del territorio de los vendedores.
      • Mejorar la ejecución de las actividades de apoyo a la venta.

    Diseño y Ejecución del Programa de Formación

    • Se define el tipo de formación: formación inicial o continua.
    • Se establece el contenido y el método de la formación.
    • Se decide a quién va dirigida la formación (vendedores recién incorporados o experimentados).

    Tipos de formación

    • La formación inicial se dirige a los vendedores recién incorporados a la empresa.
    • La formación continua se enfoca en mantener a los vendedores al día con los nuevos productos y políticas de la empresa.
    • La formación de recuerdo está diseñada para los vendedores que no siguen las políticas y las instrucciones de la empresa.
    • La formación promocional se dirige a los vendedores que han sido promovidos a nuevas responsabilidades.

    ### Personal Formador

    • Se pueden utilizar formadores especializados externos a la empresa.
    • Los formadores pueden provenir de dentro de la empresa pero no ser expertos en ventas.
    • El personal de ventas de la empresa puede servir como formadores.
    • El director de ventas de la empresa puede desempeñar el papel de formador.

    ### Contenido de la formación

    • El contenido dependerá de los objetivos de la formación y de la experiencia previa de los vendedores.
    • Algunos contenidos comunes incluyen: política de empresa, gestión empresarial, técnicas de venta, atención al cliente, conocimiento del mercado, conocimientos del producto, proceso productivo, mantenimiento, calidad total, manejo de nuevas tecnologías, idiomas, técnicas de trabajo en grupo

    Metodología de formación

    • Los métodos tradicionales incluyen clases, conferencias, estudios de caso, simulaciones, cursos externos, formación en el hogar y formación en el lugar de trabajo.
    • Los métodos que emplean nuevas tecnologias incluyen enseñanza asistida por computadora, autoevaluación, cursos en línea, videos interactivos y tele-enseñanza.

    ### Comunicación con el cliente

    • El lenguaje verbal es crucial para la comunicación con el cliente, ya que se utiliza para entender las necesidades y conectar con el cliente.
    • El método SPIN es una técnica de ventas que usa diferentes tipos de preguntas (sobre la situación, problema, implicaciones y utilidad) para descubrir las necesidades de los clientes.
    • La escucha activa es esencial para una buena comunicación verbal.
    • El modelo SIER descompone la escucha en cuatro fases: sensación, interpretación, evaluación y respuesta.
    • Las recomendaciones para practicar la escucha activa incluyen: buscar lo interesante, evitar la pérdida de atención, escuchar ideas, valorar el contenido sobre la forma y evitar interrumpir al cliente.

    Lenguaje no verbal

    • La comunicación no verbal juega un papel muy importante en la relación con un cliente, incluyendo lenguaje corporal, apariencia, tono de voz y modales.
    • Se debe ser consciente de las señales no verbales como el contacto visual, la expresión facial y el lenguaje corporal.
    • La apariencia personal, como la ropa, el peinado y los accesorios, también influyen en la percepción del cliente.
    • El tono de la voz es importante, evitando hablar demasiado alto o demasiado bajo, y se debe evitar un tono monótono.
    • Los modales incluyen evitar comentarios ofensivos, temas políticos o religiosos y mantener buenas formas.
    • El silencio juega un papel importante en las ventas, puede alentar al cliente a expresar sus opiniones o deseos.

    Evaluación del programa de formación

    • La evaluación de los resultados de la formación se lleva a cabo en tres niveles: conocimientos, comportamiento y resultados.
    • La evaluación a nivel de conocimientos mide la comprensión de los conceptos enseñados.
    • La evaluación del comportamiento mide los cambios en las actitudes y habilidades.
    • La evaluación a nivel de resultados mide la influencia de los cambios en el comportamiento en la productividad y el rendimiento.

    ### Métodos de formación

    • La conferencia es eficaz en grupos pequeños para facilitar la comunicación.
    • El role playing o teatro de ventas simula la acción, permitiendo desinhibir a los participantes.
    • Las mesas redondas permiten el intercambio de ideas entre los participantes.
    • Los retiros son reuniones en lugares tranquilos para fines formativos.
    • El método del caso presenta casos prácticos para resolver.
    • Los cursos multimedia ofrecen nuevas posibilidades en términos de calidad, tiempo y coste.
    • La herramienta TrailHead es un recurso para la formación en línea.

    ### Motivación y remuneración de la red de ventas

    • La motivación del equipo de ventas es esencial para el éxito de la empresa.
    • La dirección de ventas es responsable de crear un plan de motivación que sea equitativo, justo y adaptado a cada vendedor.
    • La compensación monetaria es un factor importante en la motivación del equipo de ventas, pero no es el único.
    • Otros factores importantes incluyen: claridad en las actividades del puesto, supervisión y evaluación cercanas, formación, desarrollo personal y profesional, recursos adecuados y un sistema de compensación equitativo y actualizado.

    Plan de remuneración de los vendedores

    • Un plan de remuneración bien diseñado juega un papel crucial en la motivación de los vendedores y el rendimiento de la red de ventas.
    • Las fases de desarrollo de un plan de remuneración incluyen: análisis de la situación, valoración de los objetivos, análisis de las características de los vendedores, establecimiento del plan, prueba previa, presentación a los vendedores, puesta en práctica y evaluación.

    Tipos de remuneración

    • El salario fijo ofrece seguridad y estabilidad pero no genera incertidumbre.
    • La comisión está basada en el rendimiento, motivando a los vendedores a alcanzar metas.
    • Los planes combinados son la forma más común de remuneración, combinando el salario fijo con comisiones, ofreciendo un equilibrio entre seguridad y motivación.

    Los métodos de remuneración

    • El pago fijo ofrece seguridad al vendedor, pero no proporciona un incentivo directo para el rendimiento.
    • La estabilidad en los ingresos puede resultar en una fuerza de ventas satisfecha y leal, lo que reduce el índice de rotación.
    • Los métodos de pago fijo permiten a la dirección dirigir al vendedor hacia otras tareas, como el servicio al cliente, ya que el vendedor no depende del volumen de ventas para generar ingresos.
    • El pago por comisiones implica mayor riesgo para el vendedor, pero ofrece un incentivo directo para el rendimiento.
    • El diseño del pago por comisiones se basa en el rendimiento medido, el porcentaje pagado por unidad de medida realizada y el punto de partida para el pago.
    • Los planes de remuneración combinados, que incluyen un salario base y una comisión, buscan combinar las ventajas de ambos sistemas.

    La importancia de las bases de datos informatizadas en la gestión de ventas

    • La red de ventas debe centrarse en crear y desarrollar relaciones estables con los clientes.
    • La gestión de relaciones con los clientes requiere de instrumentos centralizados más allá de la memoria de los vendedores.
    • Las bases de datos informatizadas permiten almacenar y acceder instantáneamente a la información de los clientes.
    • Las bases de datos permiten compartir información de forma fácil y eficiente.
    • Las bases de datos permiten desarrollar y aumentar el valor del cliente a lo largo del tiempo.

    Datos a incluir en las bases de datos de clientes

    • Datos básicos: nombre, dirección, teléfono, correo electrónico, información personal, áreas de interés, preferencias, horarios preferidos para contacto, otros intereses.
    • Datos de las visitas realizadas: fecha, razón de la visita, resultado y otra información relevante.
    • Datos de compras: fecha de la venta, cantidad, tamaño, color, precio, forma de envío, forma de pago, etc.

    El Customer Relationship Management (CRM)

    • El CRM consiste en un conjunto de estrategias para construir relaciones duraderas con los clientes, identificando, comprendiendo y satisfaciendo sus necesidades.
    • El CRM implica la integración de tecnologías, estrategias de negocio, marketing y comunicación.
    • Los programas de CRM pueden ser personalizados o comprados en el mercado, dependiendo del tamaño de la empresa y su presupuesto.
    • La gestión del CRM se divide en tres ámbitos: operacional, analítico y colaborativo.

    CRM operacional:

    • Gestiona las funciones de automatización de ventas, marketing y servicios.
    • Se integra con los sistemas existentes.
    • Realiza funciones relacionadas con el servicio al cliente, la gestión de pedidos y la facturación.
    • Almacena y distribuye la información generada por los agentes que se relacionan con la empresa.

    CRM analítico

    • Analiza la información de los clientes, productos, campañas, etc.
    • Se apoya en datawarehouses corporativos y datamarts.
    • Identifica las causas de los eventos y realiza predicciones.
    • Realiza funciones relacionadas con la retención de clientes, la adquisición de nuevos clientes, el aumento de negocio con la base de datos de clientes y la productividad de marketing.

    CRM colaborativo

    • Gestiona los canales de interacción con los clientes (voz, correo electrónico, interacción directa, web).

    Ayudas del CRM a los equipos de ventas:

    • Organización: El CRM organiza y centraliza la información de los clientes, permitiendo una gestión efectiva de los datos.
    • Seguimiento: El CRM permite programar automáticamente las acciones de seguimiento, evitando que se pierdan oportunidades de interacción con clientes potenciales o clientes actuales.
    • Rastreo de ventas y oportunidades: Permite organizar, administrar y rastrear todos los puntos de contacto, facilitando el seguimiento del estado de las ventas.
    • Marcaje a los clientes: El CRM permite filtrar y localizar a los clientes potenciales que están más avanzados en el proceso de venta para un seguimiento más exhaustivo.
    • Automatización de las acciones de ventas: El CRM automatiza las acciones repetitivas del proceso de ventas, como el envío de correos electrónicos, llamadas, visitas, reuniones, presupuestos, etc., permitiendo optimizar los recursos del equipo comercial.

    Las presentaciones de diapositivas como material de apoyo al vendedor

    • Las presentaciones de diapositivas son una herramienta de apoyo visual útil para los vendedores, especialmente al presentar productos nuevos.
    • Permiten comunicar información e ideas de manera atractiva.
    • Existen programas como OpenOffice.org Impress, PowerPoint, Knovio, PowToon, Prezi, Emaze, Hakiu Deck, Slidebean, Canva y Google Slides que permiten crear presentaciones de diapositivas.

    Recomendaciones para diseñar presentaciones de diapositivas:

    • Utilizar un texto legible con un tamaño de letra adecuado y una fuente apropiada.
    • Mantener las frases cortas y concisas.
    • Utilizar un buen contraste visual entre el color de la letra y el fondo.
    • Extremar la calidad de las imágenes o fotos incluidas.
    • Utilizar un degradado de bajo contraste para mejorar la legibilidad.

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