OEV05 - Dirección, motivación y retribución del equipo comercial. Gestión de situaciones conflictivas (I)

Dirección, Motivación y Retribución del Equipo Comercial

• La gestión de recursos humanos es crucial para un director comercial, fomentando el trabajo coordinado y la superación de diferencias para mejorar resultados.
• Un buen ambiente laboral y la ayuda mutua entre compañeros son importantes para el éxito del equipo.
• Los directores deben comprender los perfiles de su equipo y asignar roles adecuados, manteniendo canales de comunicación claros y resolviendo conflictos rápidamente.
• Es esencial que los directivos conozcan herramientas de pensamiento colectivo, motivación, liderazgo, y técnicas para solucionar conflictos.
• El objetivo es un departamento coordinado que supere diferencias y logre los objetivos establecidos.
• Un director de ventas debe mantener a su equipo motivado y saber identificar y resolver conflictos.

Cultura de Empresa

• La cultura de empresa es la forma en que una organización entiende su estructura y resuelve problemas, afectando el comportamiento de los trabajadores y la presentación de la empresa.
• Incluye normas, valores y formas de pensar que caracterizan el comportamiento del personal y la imagen de la empresa.
• Los líderes impulsan las ideas básicas de la cultura empresarial, definiendo la identidad y adaptando la empresa al entorno.
• Es importante la adhesión de todos los miembros a la misión, valores y políticas de la organización.
• Para identificar la cultura de empresa:
• Evaluar el grado de libertad, innovación, supervisión, identificación con la empresa, incentivos, expresión de conflictos, y el sistema de comunicación.
• El entorno de la empresa también define su cultura, incluyendo la cultura nacional, el tejido industrial, y la historia de la empresa.
• Los equipos directivos deben introducir, comunicar y movilizar la cultura de empresa en sus departamentos.

Modelos de Cultura Organizativa

• Existen varios modelos de cultura organizativa según diferentes autores.
• Hay cuatro tipos de orientaciones culturales:
• Organizaciones orientadas al poder: Buscan la competitividad reforzando el poder interno y el control centralizado.
• Organizaciones orientadas a la norma: Buscan seguridad y estabilidad cumpliendo estrictamente las normas y procedimientos.
• Organizaciones orientadas a resultados: Buscan eficiencia y optimización de recursos.
• Organizaciones orientadas a las personas: Priorizan el desarrollo y la satisfacción de sus miembros.
• La elección del modelo cultural condiciona los planes de acción, el estilo de dirección y la gestión de conflictos.
• Es importante identificar y gestionar la cultura empresarial para ser competitivo en mercados globalizados.
• Funciones de la cultura empresarial:
• Proporciona una identidad a la empresa.
• Genera un compromiso colectivo.
• Facilita la integración.
• Fomenta el sentido de pertenencia.
• La metodología para la gestión de la cultura empresarial incluye:
• Crear un equipo gestor del proyecto.
• Definir los objetivos del proyecto.
• Analizar la cultura actual.
• Definir la cultura deseada con la participación de la alta dirección.
• Identificar las diferencias entre la cultura actual y la deseada.
• Implementar un plan de acción y gestión del cambio.

Concepto de Dirección y Niveles Directivos

• La dirección implica planificar el futuro de la empresa, determinar cómo alcanzarlo y organizar los medios disponibles.
• Dirigir es conseguir los objetivos de la empresa mediante la planificación, organización, gestión y control de los recursos disponibles.
• El trabajo del directivo es combinar recursos humanos y técnicos para alcanzar los objetivos empresariales y dirigir los esfuerzos de otros hacia estos objetivos.
• La dirección es crucial para:
• Decidir los objetivos de la empresa.
• Elaborar planes para alcanzar los objetivos.
• Organizar los recursos.
• Comprobar el cumplimiento de responsabilidades.
• Controlar los resultados y tomar decisiones.
• La estructura de dirección se representa en una pirámide con tres niveles:
• Alta dirección: Desarrolla planes a largo plazo y toma decisiones clave.
• Dirección intermedia: Diseña procedimientos para llevar a cabo los planes de la alta dirección.
• Dirección operativa: Asigna tareas concretas a los trabajadores y supervisa su actividad.
• Los ejecutivos deben tener habilidades para trabajar en equipo, planificar a largo plazo, asumir riesgos y mantener buenas relaciones humanas.

Las Funciones de la Dirección

• El proceso de dirección comprende las funciones de planificación, organización, gestión y control.
• Función de planificación:
• Define los objetivos, estrategias y tareas necesarias para alcanzarlos.
• Requiere el análisis de las condiciones iniciales, la fijación de objetivos, el establecimiento de supuestos, la evaluación de alternativas, la selección de una alternativa y el seguimiento del plan.
• Los elementos del plan incluyen objetivos, políticas, procedimientos, reglas y presupuestos.
• Se distingue entre planificación estratégica (a largo plazo) y táctica (a corto plazo).
• Función de organización:
• Define las tareas, asigna responsabilidades y diseña mecanismos de coordinación.
• Función de gestión:
• Asegura que cada persona cumpla sus tareas y responsabilidades.
• Función de control:
• Fija valores normales e intenta adecuarlos a la producción, corrigiendo posibles desajustes.
• Todo proceso de control debe fijar valores estándar, medir la adecuación de los valores reales, determinar los motivos de las diferencias y prever medidas correctivas.

La Dirección y la Toma de Decisiones

• El núcleo fundamental de la función de dirección es la toma de decisiones.
• Las decisiones se toman al fijar objetivos, determinar medios para alcanzarlos, organizar la actividad, seleccionar sistemas de motivación y establecer controles.
• Tipos de decisiones:
• Decisiones programadas: Aplicadas a problemas repetitivos con procedimientos automáticos.
• Decisiones no programadas: Adoptadas en situaciones cambiantes sin procedimientos automáticos.
• Fases del proceso de decisión:
• Determinar los objetivos.
• Obtener información y elaborar previsiones.
• Determinar las alternativas existentes.
• Evaluar las alternativas.
• Seleccionar una alternativa.
• Ejecutar la alternativa.
• Control posterior.
• Componentes principales de la dirección de equipos:
• Comunicación: El directivo debe mantener una comunicación continua con la organización.
• Motivación: El directivo debe detectar y satisfacer las necesidades personales de sus subordinados.
• Liderazgo: El directivo debe ejercer un poder no coactivo sobre la organización.

Estilos de Dirección

• Hay dos estilos opuestos de dirección: autoritario y participativo.

• Sistema de dirección autoritario:

• La cadena de mando es muy importante.

• La alta dirección comunica lo que se debe hacer.

• La autoridad y la toma de decisiones están centralizadas.

• Sistema de dirección participativo:

• Hay una descentralización de la autoridad y la responsabilidad.

• El directivo coordina y motiva a sus subordinados.

• Los trabajadores participan en la toma de decisiones en su nivel.

• Estilos de dirección:

  	Autoritario	Participativo
  Trabajo	Los directivos intermedios transmiten las órdenes recibidas.	El trabajo y la responsabilidad se delegan. El directivo impulsa y coordina al grupo, superando dificultades.
  Decisiones	Las toma la alta dirección.	Todos participan en la toma de decisiones.
  Consideración	Se obliga a la gente a trabajar.	Se ayuda a la gente a desear mayores responsabilidades.
  Motivación	A través del miedo.	A través del reconocimiento.

• En los departamentos de ventas, se suele seguir un estilo de dirección participativo, como la dirección participativa por objetivos.

Sistemas de Dirección y Liderazgo

• La dirección implica planificar, dirigir, facilitar y controlar, mientras que el liderazgo influye en el comportamiento para lograr objetivos.
• Un director necesita cualidades de liderazgo para llevar a la práctica su visión.
• El liderazgo consiste en hacer que las personas cumplan sus funciones y obligaciones para alcanzar los objetivos propuestos.
• Los estilos de dirección están relacionados con la forma de ejercer el liderazgo:
• Líderes autocráticos: Toman decisiones sin consultar, dogmáticos y orientados a la tarea.
• Líderes democráticos: Hacen que sus subordinados participen en la toma de decisiones, facilitan la cooperación y apoyan a los miembros de su grupo.
• Líderes "laissez faire": Dan muy pocas orientaciones y dejan que los subordinados decidan por sí mismos.
• La flexibilidad es una cualidad importante para adaptar el estilo de liderazgo a cada situación.

Teorías sobre Estilos de Liderazgo

• Examinamos diferentes teorías sobre el liderazgo.
• Teorías X e Y (Douglas McGregor):
  • El comportamiento del líder depende de su visión de las personas.
  • Teoría X: Las personas evitan el trabajo y las responsabilidades, prefieren ser dirigidas.
  • Teoría Y: Las personas consideran el trabajo natural, buscan responsabilidades, tienen imaginación y creatividad.
  • Si el líder piensa que sus subordinados son del tipo X, usará un estilo autocrático, y viceversa.
• Teoría de la contingencia del liderazgo de Fiedler:
  • Los líderes se convierten en líderes por su personalidad y factores situacionales.
  • Estilos de liderazgo: orientado a la tarea y orientado a la satisfacción de las personas.
  • El éxito de un estilo depende del ambiente del grupo.

La Dirección de Grupos

• En este tema se habla indistintamente de grupos y equipos de trabajo, aunque grupo y equipo no sean sinónimos.
• Los grupos dependen de las contribuciones individuales, mientras que los equipos logran más que la suma de las aportaciones individuales.
• El departamento de ventas puede funcionar como grupo o como equipo.
• La dirección debe lograr que el departamento de ventas funcione como un equipo, con objetivos y metas comunes.
• Ventajas del trabajo en equipo:
  • Mayor motivación
  • Productividad elevada
  • Mayor satisfacción
  • Compromiso común
  • Mejor comunicación
  • Habilidades mejoradas
  • Flexibilidad organizativa
  • Reglas claras

El Perfil de los Miembros del Grupo

• La diversidad de tipos de gente hace que el trabajo en equipo sea enriquecedor.
• Para que un equipo funcione con éxito, debe minimizar las partes negativas de cada persona y aprovechar los talentos y habilidades positivas.
• Los distintos tipos de personas se pueden agrupar según su temperamento en cuatro categorías:
  • Supervisores: Líderes natos, con iniciativa y directos.
  • Sociales: Amables, con buen sentido del humor y optimistas.
  • Serviciales: Amigables, relajados y adaptables.
  • Sistemáticos: Ordenados, precisos y detallistas.
• Cada temperamento aporta algo al grupo y es función del director aprovechar al máximo su capacidad.

Motivación del Equipo de Ventas

• La motivación es toda fuerza o estímulo que impulsa a una persona a actuar para lograr unos objetivos.
• En el ámbito laboral, "estar motivado" significa estar estimulado e interesado para orientar las actividades hacia el cumplimiento de objetivos.
• Es importante que las empresas tengan un equipo de ventas cualificado y motivado para compartir y alcanzar los objetivos de la empresa.
• El proceso de motivación se inicia con estímulos internos y externos que hacen sentir unas necesidades, concretándose en un deseo específico y orientando la conducta hacia el logro de objetivos.
• Tipos de motivaciones:
  • Motivación intrínseca o interna: El trabajo es un fin en sí mismo.
  • Motivación extrínseca o externa: Se produce por factores externos o incentivos.
• La profesión de vendedor requiere un alto grado de motivación por parte de la empresa.

Factores Motivadores

• Causas frecuentes de desánimo o desmotivación del vendedor:
  • Los resultados no siempre se ven a corto plazo.
  • Obligación de tratar con muchos tipos de clientes en un ambiente competitivo.
  • Sensación de aislamiento del comercial externo.
• Tradicionalmente, la motivación de los vendedores se basaba en ofrecer una recompensa económica.
• Un modelo de motivación de los vendedores podría consistir en: motivación-esfuerzo-actuación-recompensa-satisfacción.
• La recompensa puede estar relacionada con: logros- reconocimiento -contenido-promoción-formación
• El director comercial debe convencer al equipo comercial de: que pueden aumentar sus ventas trabajando más intensamente-que la recompensa por una mejor actuación, hace que ese esfuerzo extra que han realizado, haya merecido la pena.

Teorías de la Motivación de Maslow

• Las teorías de la motivación se engloban en dos grupos: modelos de contenidos o de causas, y teorías que intentan explicar cómo se potencian y dirigen las conductas.
• La teoría de las necesidades de Maslow considera que la satisfacción de las necesidades genera motivación.
• Maslow jerarquizó las necesidades en cinco tipos:
• Necesidades fisiológicas: Las básicas del cuerpo humano.
• Necesidades de seguridad: Protección y seguridad en el trabajo.
• Necesidades sociales: Participación en el grupo.
• Necesidades de estima: Prestigio, respeto y autoestima.
• Necesidades de autorrealización: Satisfacción personal y desarrollo del potencial.
• Principios generales de esta teoría: Las necesidades se clasifican de orden inferior a superior-No se busca la satisfacción de una determinada necesidad, sin haberse satisfecho antes las necesidades de órdenes inferiores.
• Esta teoría es difícil de aplicar en la realidad, pero indica que las necesidades del equipo son variadas y permite comprender su comportamiento.

Teorías de la Motivación: Herzberg y Alderfer

• Teoría de los dos factores de Herzberg:
• Factores extrínsecos o higiénicos: salarios, condiciones del trabajo, etc. Evitan la insatisfacción, pero no motivan.
• Factores motivacionales o intrínsecos: éxitos, reconocimiento, progreso profesional, etc. Provocan la satisfacción.
• Esta teoría es criticada por ser excesivamente simplificadora.
• Teoría de Alderfer:
• Jerarquía de necesidades con tres niveles: Existencia, Afiliación y Crecimiento.
• Existencia: Necesidades fisiológicas y de seguridad.
• Afiliación: Necesidades sociales.
• Crecimiento: Necesidades de estima y autorrealización.
• Si una persona ve frustradas sus aspiraciones de mayor rango, las de rango inferior reaparecerán con más fuerza motivadora.
• Es una teoría más flexible que la de Maslow, y le indica que las personas adoptan un comportamiento, que les permita satisfacer alguna de sus necesidades.

Teorías de la Motivación de Proceso

• Pretenden aumentar los conocimientos para motivar al equipo de comerciales.
• Teoría de las expectativas de Vroom:
  • La motivación se apoya en la intensidad con la que se desea alcanzar el objetivo y la probabilidad de alcanzarlo.
  • Elemento expectativa: el sujeto persigue un objetivo y valora las posibilidades que tiene de alcanzarlo.
  • Elemento instrumentalidad: cada conducta se asocia a una recompensa.
  • Elemento valencia: es el grado de importancia que el individuo concede a un determinado objetivo, en comparación con los demás. Para este autor, la motivación es una función de la expectativa, la valencia y la instrumentalidad, si cualquiera de los factores es inexistente o reducido, el resultado final también será reducido, aunque los otros dos sean muy altos.
• Teoría del comportamiento:
  • Modificar el comportamiento de las personas a través del refuerzo positivo y el refuerzo negativo.
• Refuerzo positivo: Cuando el trabajador adopta un determinado comportamiento que le generan unas consecuencias deseables.
• El refuerzo negativo: cuando el trabajador con su comportamiento permite la eliminación de una consecuencia no deseable.
• El castigo se produce, cuando se quiere aumentar la frecuencia de aparición de una determinada conducta y para ello se reduce la frecuencia de aparición de otro comportamiento.

Otras Aportaciones sobre Motivación

• Teoría de la atribución (Sujan): Destacar el trabajo inteligente sobre el trabajo corriente. Es decir, que un comercial debe buscar que sus ventas sean eficientes, eficaces y económicas.
• Modelo de Porter y Lawler: Señalar la relación existente entre el rendimiento, la satisfacción y la recompensa. El directivo debe estar revisando periódicamente, todos los aspectos que influyen en la motivación de su equipo, identificando sus necesidades y viendo que se puede hacer, para mantener esa motivación.
• La automotivación: Para ello el directivo debe de dirigir su atención a los deseos que todas las personas tienen y de ellas surgirán los elementos motivadores.
• Deseo de estar activos, de pertenencia, de control, de afiliación, de sentirse necesario, de alcanzar logros, de reconocimiento, de conocer la razón del trabajo.

La Motivación en la Práctica

• El director comercial debe diseñar un buen sistema de remuneración, que sea justo y que además, también utiliza como elemento motivador e involucrar al equipo en el logro de los objetivos del departamento.
• Los directores del departamento de ventas, para mantener motivados a los miembros de su equipo, se distingue fundamentalmente en dos grupos: Los que tienen que ver con el puesto de trabajo y los incentivos económicos.
• La motivación es, el mejor elemento con que cuenta el director de ventas para potenciar y mejorar el rendimiento de los miembros de su equipo.
• Entre los elementos de motivación que tienen que ver con el puesto de trabajo, se encuentran los siguientes: Los logros, El reconocimiento de los logros, El contenido e interés del propio trabajo, La promoción interna y La formación y promoción personal.
• Entre las distintas formas de remunerar al equipo de ventas, se encuentran las siguientes: Sistema de salario fijo, Sistema a comisión y Sistema mixto (fijo más comisión).
• El grado de motivación de los vendedores debe ser comprobado periódicamente.

Elementos de Motivación en el Puesto de Trabajo

• Elementos para motivar al equipo de ventas: Logros (definir los objetivos de venta, descripción del puesto, animar a establecer metas personales, fomentar la competencia, establecer "incentivos"). Reconocimiento (felicitaciones verbales o escritas, visitas conjuntas a clientes, reconocimiento en actos públicos). Contenido/Interés del trabajo (responsabilizar al vendedor de proyectos, hacerle participar en la toma de algunas decisiones, conceder al vendedor mayor poder de negociación en las ventas). Promoción interna. Formación y promoción profesional: "consiste en proporcionar al vendedor la formación que le ayude a progresar y perfeccionarse en su trabajo".

Incentivos Económicos

• La remuneración tiene una gran influencia sobre la motivación y el rendimiento de los vendedores, pero probablemente, cuando has oído el término remuneración, has pensado de inmediato en términos económicos, y por supuesto es así, pero existen otros aspectos de compensación que deben tenerse en cuenta.
• El responsable de ventas, no tiene una total libertad para fijar los niveles de remuneración de sus vendedores, ya que existen dos factores que influyen de manera importante en la determinación de la retribución de éstos, que son: El convenio colectivo y El nivel de remuneración de las empresas de la competencia.
• Un buen sistema de retribución debe permitir a la empresa atraer a buenos vendedores, conservarlos y estimularlos, lo que significa una mayor eficacia de los mismos y unos mayores beneficios para la empresa.
• Recuerda que los sistemas de remuneración de vendedores más utilizados actualmente son tres: Sistema de salario fijo, Sistema a comisión y Sistema mixto (fijo más comisión).

Sistema de Salario Fijo

• El sistema de remuneración fijo consiste, en pagar periódicamente al vendedor una cantidad fija de dinero previamente convenida, con independencia de las ventas realizadas.
• Con este sistema, el vendedor cobra un importe fijo. A estas cantidades percibidas se le añaden otras que compensen los gastos en los que haya podido incurrir, por la realización de su trabajo, como son, los gastos por desplazamientos, comida o alojamiento.
• Entre las principales ventajas de este sistema, pueden destacarse las siguientes: Regularidad y seguridad en los ingresos del vendedor-Si se le encomiendan otras tareas lo hará de mejor grado que si trabajase a comisión-Facilidad para conocer el coste de los vendedores-Uniformidad del sistema de remuneración, de todos los empleados de la empresa-Crea un mayor sentido de lealtad del vendedor a la empresa-Es fácil de administrar y es más fácil reclutar a los vendedores, sobre todo cuando se trata de comercializar un producto nuevo.
• Los inconvenientes de este sistema de remuneración son: No motiva a los vendedores para mejorar los resultados-Necesidad de controlar bien las acciones de los vendedores-Puede ser injusto, puesto que los vendedores menos productivos, perciben el mismo sueldo que los más productivos-Es más difícil reclutar a vendedores más experimentados y ambiciosos-En épocas de recesión de las ventas, para la empresa pueden suponer una carga y en épocas de expansión, quizás no se aprovechen todas las oportunidades de venta, por tener asegurado el sueldo.

Sistema de Salario Variable o a Comisión

• La remuneración variable consiste, en pagar al vendedor mediante una comisión, que se basa en un determinado porcentaje de las ventas netas realizadas y en algunos casos cobradas. En este sistema, los ingresos del vendedor están en función de las ventas.
• Al vendedor remunerado mediante el sistema "a comisión" sobre las ventas, se le conoce como comisionista o representante.
• Entre las principales ventajas de este sistema de remuneración están: Proporciona al vendedor grandes incentivos para trabajar, según su capacidad y nivel de esfuerzo.-Los ingresos de los vendedores, están en relación directa con los resultados de su trabajo.-El vendedor tiene más libertad de acción.-La empresa puede emplear a un mayor número de vendedores, al no tener compromisos de salarios.-Fácil de controlar el trabajo del comercial, ya que la comisión por si misma le incita a trabajar.
• Entre los inconvenientes de este sistema de remuneración hay que destacar: Irregularidad en los ingresos del vendedor que les hace sentirse menos seguros-Escaso control del responsable de ventas sobre los vendedores.-Los vendedores se vuelven reacios a ser trasladados de territorios, y a desarrollar actividades que no conduzcan directamente a ventas a corto plazo.-El agente comercial no acepta de buen grado, otras tareas distintas de las de vender.-Puede provocar que el comercial utilice técnicas de venta, que puedan ser contrarias a la política e imagen de la empresa.-Por lo general, existe poca lealtad del vendedor hacia la empresa -Se remunera al comercial por resultados que no siempre se deben a su trabajo, como por ejemplo, los derivados de la publicidad contratada por la empresa, o la buena labor del personal de producción.
• El elemento variable de la remuneración se compone de: Comisiones Primas Incentivos Premios Dietas

Sistema de Retribución Combinado o Mixto

• Como ya indica su nombre, este sistema de remuneración trata de combinar los dos anteriores (salario fijo más comisión), e incluso añadir, en ocasiones, ciertos incentivos o primas a uno de ellos o a los dos a la vez.
• Entre las principales formas de aplicar este sistema se encuentran las siguientes: Salario fijo más comisión-Salario fijo más incentivos o primas y Salario fijo más comisión más incentivos o Comisión más incentivo.
• El principal problema asociado a los planes combinados de remuneración de vendedores, es su posible complejidad administrativa.
• El sistema OPR es un procedimiento de fijación de primas, que permite retribuir el esfuerzo comercial de cada vendedor, teniendo en cuenta, que el potencial de ventas no es el mismo en todos los territorios y además proporciona información a la empresa sobre el mercado potencial.

Fijación de los Niveles Salariales

• Como ya venimos indicando, la retribución se puede utilizar como método de motivación del equipo de ventas, has visto que es importante, pero no es el único método.
• Es importante cuando: es tan reducida,es necesaria para mantener un determinado nivel de vida y cuando hay diferencias entre la remuneración de un comercial y la de los demás sin razón aparente.
• Las empresas pueden adoptar diversos tipos de sistemas de recompensas para retribuir a sus trabajadores, son los siguientes: Sistema por tiempo de trabajo-Sistema en base a resultados-Sistema relacionado con el rendimiento-Sistema basado en habilidades; los seguros de vida, las aportaciones a planes de pensiones, las ayudas de estudios, los comedores, etc.; En los sistemas mixtos, la remuneración comprende un sueldo fijo y un incentivo.

El Conflicto en la Relación Laboral

• La obligación del director de ventas, es aprender a vivir con ellos, tratando de que no se manifiesten y administrándolos eficientemente cuando surgen.
• Es importante identificar correctamente las dificultades para tratarlas de la mejor manera posible. Esas dificultades, según su grado de complejidad, pueden ser de tres tipos: Problema, Conflicto y Dilema. Se debe intentar, que los problemas no acaben convirtiéndose en conflictos y que los conflictos no terminen convirtiéndose en dilemas. Al hablar de conflicto se deben de tener en cuenta las siguientes consideraciones.

Tipos de Conflictos

• Recuerda Llamamos conflicto a la existencia de ideas, sentimientos, actitudes o intereses antagónicos y enfrentados que pueden chocar.
• La obligacion del director, es crear condiciones y situaciones, en las que el conflicto sea controlado y dirigido hacia canales más útiles y productivos. Los tipos de conflictos serian: Conflicto funcional.conflicto entre dos departamentos Conflicto disfuncional: cuando no se consiguen los objetivos Conflicto intrapersonal: interno del propio individuo Conflicto interpersonal: entre personas Conflicto entre la autoridad del especialista y la autoridad administrativa Conflicto entre organización formal y organización informal Conflicto entre línea y staff. Etc.

Tipos de Conflictos entre Personas del Grupo

• Conflictos de Información: cuando una de las partes, o todas, no poseen toda la información.
• Conflictos de Intereses: cuando las partes muestran intereses contrapuestos.
• Conflictos de Valores: diferencias educativas o ideológicas -Conflictos Relacionales: dependen de la forma de ser de las personas -Conflictos Estructurales: no se pueden resolver a corto plazo

Resolución de Conflictos

• Para solucionar los conflictos, separa la persona del problema y céntrate en los intereses.
• Fases de resolución de conflictos:

1. Ponerse en el lugar de cada una de las partes.
2. Identificar las cuestiones clave del conflicto.
3. Determinar los resultados y alternativas de acción.
4. Identificar nuevas opciones posibles.

• Existen varios métodos para resolver conflictos, comenzaremos por los enfoques: eludir, adaptación, compromiso, imposición y colaboración.
• Enfoques: eludir, adaptación, compromiso, imposición y colaboración. Eludir: Pasividad ante el conflicto. Adaptación: ceder ante el conflicto para que se mantenga las relaciones Compromiso: ganar y perder en todas partes para que las dos partes sean activas Imposición: Estrategia agresiva en la que el individuo se asegura sus necesidades sin ver las necesidades de los otros. Colaboración: Solución beneficiosa para ambas partes. Tres primeras estrategias no recomendables.

Resolución de Conflictos sin Intervención de Terceros

• Cuando hablamos de una solución de un conflicto, sin la intervención de un tercero, nos referimos a la manifestación de la autonomía de las partes y de su voluntad soberana, dependiendo sólo de ellas la solución final. Dentro de este campo, la estrategia más conocida es la negociación.
• La negociación puede definirse como, un proceso interactivo de solución de conflictos, a través del cual, las partes pueden llegar a alcanzar una posición nueva, distinta de las planteadas originalmente, y que satisface, en todo o parte, sus intereses conflictivos.
• Los elementos básicos de un proceso de negociación son: -El objeto del conflicto. -Los sujetos.
  • El poder de negociación. -Capacidad de maniobra. -Acuerdo.
• Los estilos de negociación pueden ser:
• Actitud intransigente:las partes no tienen en cuenta las posiciones de la otra
• Actitud conciliadora:las partes buscan puntos en común
• El resultado de la negociación puede ser: Compromiso simple-Concesiones mutuas-Adjudicaciones de contrapartidas yCreación de nuevas alternativas.

Resolución de Conflictos con Intervención de Terceros

• Cuando hablamos de una solución de conflictos con intervención de un tercero, deducimos que se trata de conservar en forma intacta, la autonomía en el proceso. El tercero sólo debe buscar acercar las posturas de las partes.
• Entre estos mecanismos encontramos: Conciliación Arbitraje Mediación: el tercero prestará una asistencia más directa a las partes para encontrar una solución aceptable.
• El rol del mediador es hacer que las partes vuelvan a escucharse ya comunicarse sus respectivos intereses.
• Para ejecutar un proceso de mediación eficaz debemos considerar los siguientes pasos: Preparar el escenario-Comprender a las partes y las cuestiones en controversia-Buscar alternativas y Finalización de la mediación.

El Proceso de Mediación

• Para ejecutar un proceso de mediación eficaz debemos considerar los siguientes pasos:
• Preparar el escenario. En esta etapa, es fundamental reunir toda la información que sea necesaria acerca de los antecedentes de las partes, como también acerca de la controversia que mantienen.
• Comprender a las partes y las cuestiones en controversia. Lo primero es identificar los puntos en conflicto, para lo cual, cada parte debe indicar y resumir los puntos pendientes.
• Buscar alternativas. Es extremadamente importante ir identificando áreas de acuerdo.
• Finalización de la mediación. Un proceso de mediación finaliza, con la inexistencia de un acuerdo o bien con un acuerdo, no hay otras alternativas.
• Este acuerdo debe quedar refrendado por escrito.