Unidad 4: Quejas y Reclamaciones

Unidad 4: Detección, Atención y Tramitación de Quejas y Reclamaciones

• La unidad 4 se centra en la detección, atención y gestión de quejas y reclamaciones de clientes.
• El consumidor, tras interactuar con un producto o servicio, puede expresar satisfacción, felicitaciones, exteriorizar opiniones, plantear sugerencias, presentar quejas o reclamar.
• Hay una hoja de reclamaciones para formalizar las reclamaciones por escrito.
• Las hojas de reclamaciones pueden incluir gestiones, estructura, presentación, mediación, arbitraje o denuncia.
• Interactúa con la administración o las reclamaciones presenciales.
• Finalmente se consideran las técnicas y herramientas para la negociación con el cliente.

Satisfacción del Cliente con la Atención Recibida

• La satisfacción del cliente se deriva de la comparación entre las expectativas previas a la compra y la experiencia del uso del producto.
• Las necesidades del cliente buscan cubrir ciertas expectativas con el producto.
• Las recomendaciones positivas sobre un producto influyen en las expectativas del cliente.
• Una incorrecta imagen del producto creada por la empresa puede generar insatisfacción.
• Las empresas competidoras en el mismo mercado tienen estándares de calidad similares.

Tipos de Interacción entre Consumidor y Empresa

• Una felicitación expresa la satisfacción del cliente con el servicio.
• Una sugerencia se presenta como una posibilidad de mejora al servicio.
• Una queja se presenta como una disconformidad con el producto o servicio recibido.
• Una reclamación busca una compensación por un perjuicio ocasionado y requiere la hoja de reclamaciones.

Servicio de Línea Telefónica y Correo Electrónico

• Un servicio de línea telefónica gratuita permite a los clientes expresar sus opiniones o hacer reclamaciones.
• El correo electrónico también proporciona un medio para gestionar quejas.
• Se recomienda la creación de una página web con un formulario o cuestionario de satisfacción para generar un seguimiento facilitado y cómodo.

Buzones de Sugerencias y Reclamaciones

• Deben colocarse buzones de sugerencias y reclamaciones en lugares accesibles para los clientes.
• Los empleados deben registrar cualquier queja o reclamación por escrito.

La Hoja de Reclamaciones

• La hoja de reclamaciones es un formulario de tres páginas autocopiativas.
• El reclamante debe expresar los motivos de su reclamación, así como sus pretensiones y las alegaciones estimadas relevantes.
• Los datos de la empresa, el reclamante, el motivo de la reclamación, la solicitud, y otros datos específicos deben incluirse en la hoja de reclamaciones.

Gestión de Quejas y Reclamaciones

• La norma ISO 10002:2004 propone principios básicos para gestionar quejas, adaptándose a la realidad de cada empresa.
• La objetividad, gratuidad, visibilidad, la respuesta diligente y la responsabilidad son principios a considerar.
• El acceso, la accesibilidad y la facilidad de comprensión de los procedimientos son esenciales.
• La mejora continua del proceso de tratamiento de las quejas es un objetivo primordial.
• Se debe asegurar confidencialidad y enfoque al cliente.

Pasos para la Gestión de Quejas y Reclamaciones

• Información: Se debe proporcionar información fácilmente.
• Recepción: Las reclamaciones se registran con información detallada.
• Seguimiento: Se debe realizar un seguimiento completo del proceso de la reclamación.
• Acuse de recibo: Se notifica inmediatamente al reclamante.
• Evaluación Inicial: Se evalúa la reclamación para determinar las acciones necesarias.
• Motivos de la reclamación: Se investigan a fondo las circunstancias que la motivan.
• Resolución de la reclamación: Se busca una solución eficiente.
• Comunicación: La empresa comunica la resolución al cliente.
• Cierre: Se registra el cierre de la incidencia, ya sea con acuerdo o sin él.

Intervención de la Administración en Consumo

• La Administración en materia de consumo interviene mediante mediación y conciliación.
• Si no hay resultado, se puede recurrir a la conciliación o arbitraje a través del sistema arbitral de consumo.
• Las acciones se efectúan ante una denuncia.
• Las acciones administrativas en materia de consumo supondrán posibles sanciones a las empresas si hay una infracción.

Reclamaciones Presenciales

• Los pasos para atender reclamaciones presenciales incluyen una solicitud inicial y una escucha, análisis, y propuesta de las razones.
• El seguimiento de la propuesta y resolución de la queja es primordial para el éxito del proceso.

La Negociación con el Cliente

• Se trata de un proceso comunicativo donde las partes intentan llegar a un acuerdo.
• La preparación, desarrollo y cierre de la negociación son esenciales.
• La preparación implica recopilar información y definir una posición.
• El desarrollo incluye intercambio de información y concesiones para llegar a acuerdos.
• El cierre implica la conclusión, con o sin acuerdo.
• Un buen negociador debe cumplir con lo acordado, ser un buen comunicador, analizar al cliente, actuar con buena fe y tener la capacidad de mantenerse tranquilo.

Esta unidad aborda cómo detectar, atender y tramitar quejas y reclamaciones de los clientes. Se analiza la importancia de las hojas de reclamaciones y se presentan técnicas para negociar y mejorar la satisfacción del cliente en base a sus expectativas y experiencias.