Toplam Kalite ve Süreç Yönetimi

• Toplam Kalite ve Süreç Yönetimi çeşitli yönlerini kapsar.

Temel Kavramlar

• Üretimde ve hizmette kalite anlayışını, genel olarak kalite yönetimini, toplam kalite yönetimini, toplam kalite yönetimi temel unsurlarını ele alır.
• Ayrıca süreç yönetimi, problem çözme teknikleri, sürekli iyileştirme ve performans yönetimi de incelenir.

Kalite ve Kalite Yönetimi

• Artık sadece bir amacı gerçekleştirmek ile sınırlı olmaktan ziyade kurumun tedarikçilerinden müşterilerine kadar her alanda yapacağı işlerde mükemmelliği hedeflemektedir.
• Amerikan Kalite Topluluğu (ASQ) kaliteyi “belirtilen ihtiyaçları karşılayabilme yeteneği ile ilgili olarak, bir ürünün veya hizmetin özellikleri ve karakteristiklerinin toplamı" olarak tanımlar.
• Kalite anlayışı genelde kullanıma uygunluk olarak adlandırılır.
• Müşteri beklentilerini yerine getirmek veya aşmak şeklinde verilmektedir.
• Şimşek (2007), kaliteye yüklenen 4 temel anlam olduğunu belirtir:
  • Kalite pahalı bir şeydir, ona herkes ulaşamaz.
  • Bir ürün veya hizmete önceden belirlenmiş bazı standartlara göre atfedilen bir özelliktir.
  • Bir ürün veya hizmet üretim sürecinde önceden belirlenmiş standartlara göre üretilmişse kalitelidir.
  • Müşteri odaklı bir kurumsal kültür tarafından benimsenmiş, müşterilerin öznel değerlendirmelerini ve ürün/hizmete ilişkin bireysel algılarını ön planda tutan bir kalite anlayışıdır.

İmalatta Kalite

• Başlangıçta öncelikli olarak imalat sistemlerinde kendisini göstermiş ve bu alanda gelişmelere de devam edilmektedir.
• Üretilen ürünlerin veya süreçlerin kalitesinin artırılması için bir dizi kalite geliştirme tekniği geliştirilmiştir.
• Özellikle ürün / hizmet/süreç tasarımı, insan kaynakları yönetimi ve tedarikçi ilişkilerinde kalite anlayışının değişimi ile etkinliği artıracak çalışmalar gerçekleştirmek mümkün olmuştur.
• İmal edilen ürünler çeşitli kalite boyutlarına sahiptir:
  • Performans, özellik, güvenilirlik, uygunluk, dayanıklılık, kullanışlılık, estetik, algılanan kalite.

Hizmette Kalite

• Organizasyonlarda ürün kalitesini gerçekleştirmek kadar üretilen hizmetlerin kalitesini sağlamak da önemlidir.
• Birçok hizmet organizasyonu iyi geliştirilmiş bir kalite güvence sistemine sahiptir.
• Zaman, zamanlılık, tamamlılık, nezaket, tutarlılık, elde edilebilirlik ve uygunluk, doğruluk (hatasızlık), heveslilik gibi boyutlarda aranmaktadır.

Toplam Kalite Yönetiminin Tarihsel Gelişimi

• Kalite kavram olarak ifade edilmesi 19. yüzyıla dayanmaktadır.
• Frederick Taylor ABD'de 1920'li yıllarda kaliteyi geliştirmiş ve iş planlama tekniklerinin kullanımını yaygınlaştırmıştır.
• Henry Ford önerdiği “hareketli montaj sistemi” ile kaliteyi güçlendiren “Fordizm” akımını geliştirmiştir.
• Aynı yıllarda istatistiksel kalite kontrolün başlangıcı olarak W.A. Shewhart tarafından “istatistiksel şemalar" geliştirilmiştir.
• 1946 yılında Amerikan Kalite Kontrol Topluluğu (ASQC) kurulmuştur.
• 1950 yılında W. Edward Deming tarafından Japonya'daki büyük organizasyonların CEO'ları için kalite sorumluluğu oluşturuldu.
• 1954 yılında Joseph M. Juran, Japonları eğitmeye başlamış ve bu eğitimlerde, kalitenin elde edilmesinde yönetimin çok önemli olduğunu vurgulamıştır.
• "Japon Kalite Devrimi" ile "Toplam Kalite Yönetimi" felsefesi ortaya çıkmıştır (Topal-2000).

Toplam Kalite Yönetiminin Gelişmesi

• Muayene, kalite kontrol, kalite güvence ve toplam kalite yönetimi olarak özetlenebilir; aşamalar birbirini takip etmekte ve sonraki aşama bir önceki aşamayı da içine almaktadır.
• Muayene; bir ürün/hizmetin özelliklerinin incelenmesi, ölçülmesi, denenmesi, uygunluğunun belirlenmesi için gerekli testlerin yapılması ve ürün/hizmetten istenen özelliklerle karşılaştırılması olarak tanımlanmaktadır.
• Kalite kontrol; kaliteli ürün/hizmet üretmek için gereksinim duyulanları sağlayabilmek için kullanılan faaliyetler ve operasyonel teknikler olarak tanımlanabilir.
• Kalite güvence ve toplam kalite yönetimi; sorunu/hatayı meydana gelmeden önlemeye dayanır.

Toplam Kalite Yönetimi (TKY)

• Evans ve Dean [2003] toplam kaliteyi şu şekilde tanımlamaktadır: “Gerçekleşen maliyetleri sürekli düşürmeyi ve müşteri memnuniyetini sürekli arttırmayı amaçlayan insan odaklı bir yönetim sistemidir”.
• Toplam kalite yönetimi sürekli iyileştirme aracılığı ile müşteri memnuniyeti sağlayan ve organizasyonel kültür geliştiren bir yönetim felsefesidir.
• Toplam kalite yönetimi müşterilerinin, personelinin, finansal paydaşlarının ve genel anlamda toplumun ihtiyaç ve beklentilerini karşılamak için bir organizasyonda gerçekleştirilen tüm davranış ve tutumlar olarak da görülmektedir.
• 3 temel prensibi vardır: Müşteri odaklılık, sürekli iyileştirme, bütünsel yaklaşım.

Toplam Kalite Yönetiminin Amaçları

• İlk defada doğru yapmak, israfı önlemek, kaliteyi/verimliliği arttırmak, maliyetleri azaltmak, sıfır hataya ulaşmak, müşteri memnuniyetini sağlamak, çalışanların işbirliğini ve katılımını arttırmak, sürekli iyileştirme sağlamak.

Toplam Kalite Yönetiminin Kuruluşlara Sağlayacağı Yararlar

• Tüm düzeylerde hedeflere göre çalışma anlayışının gelişmesi, rekabet edebilirlik/karlılık düzeyinde artış, yeni pazarlara ulaşabilme, müşteri odaklı tasarım, ekip çalışması, yatırımların geri dönüşlerinin hızlanması, müşteri şikayetlerinde azalma, müşteri bağlılığında artış, işgören motivasyonunun arttırılması, işgücü verimliliğinde artış, maliyetlerde azalma vb.

Toplam Kalite Yönetiminde İzlenecek Stratejik Süreç

• Toplam kalite felsefesi anlayışının kuruma yerleştirilmesi gerekmektedir.

Deming İlkeleri

• İş başında eğitimi kurumsallaştırın.
• Liderliği kurumsallaştırın (liderliğin amacı insanlar ile teknolojinin daha iyi çalışmalarını desteklemek olmalıdır).
• Herkesin daha etkin çalışabilmesi için korkuyu ortadan kaldırın (süreçlerin iyileştirilmesi çalışmalarında, çalışanları suçlamak yerine süreçlerin sorunları olacağını kabul etmek bu kuraldan kaynaklanmaktadır).
• Birimler arasındaki engelleri ortadan kaldırın ve insanların takım halinde çalışmasını ve birbirlerine alışmasını sağlayın.
• İnsanların çalışmalarını sağlamak için sloganlardan, öğütlerden ve hedeflerden kurtulun.
• Bunlar düşmanca ilişkiler yaratır.
• Hedeflerle yönetimi ve kotaları ortadan kaldırın, yerine liderliği koyun.
• Çalışanların yaptıkları işlerden gurur duymalarını engelleyen her şeyi ortadan kaldırın (motivasyonu artırmak ve çalışanların memnuniyetini ön planda tutmak bu kurala dayanmaktadır).
• Değişimi herkesin işi yapıp herkesin değişime ayak uydurmasını sağlayın.

Temel Unsurlar

• Literatürdeki toplam kalite yönetimi ilkeleri ve bunları kabul eden diğer çalışmalar özet olarak Tablo-8.1 de gösterilmektedir. 8 farklı araştırmacı tarafından sınıflandırılan toplam kalite yönetimi ilkelerinin toplu gösterimi verilmektedir.
• Örneğin Efil [1996] bu ilkeleri; ekip çalışması, eğitim faaliyetlerine önem verilmesi, müşteri odaklılık, sürekli iyileştirme - KAIZEN, üst kademe yönetiminin liderliği ve katılımı şeklinde sıralamıştır.

Liderlik, Takım Çalışması ve Sürekli İyileştirme

• Toplam kalite yönetimi anlayışında takım çalışması ile insanların sadece bir araya gelmeleri kast edilmemektedir.

Eğitim

• Üst kademe yönetiminin eğitime inanması, desteklemesi ve eğitimin işletme kültürünün bir parçasını oluşturması.

Katılım

• TKY programının başarıya ulaşmasında, tüm çalışanların bu felsefeye inanmaları, öneriler geliştirerek kararlara katılmaları ve sürekli iyileştirme çabası içinde olmaları büyük önem taşımaktadır.

Müşteri Odaklılık

• Müşteri odaklı yaklaşım, sunulan ürün ve hizmetten müşterinin memnun olması anlayışını benimsemektedir.

Üst Yönetimin Desteği ve Liderliği

• Üst yönetimin kilit rol üstlenmesi ve uygulamaya liderlik etmesi gerekli görülmektedir.
• Burada üst yönetime düşen görev; çalışanların ilgili eğitimleri almasını, kurumsal sloganların belirlenmesini, sosyal etkinliklerin düzenlenmesini sağlayarak; TKY anlayışını benimsemelerini ve psikolojik olarak bu değişime hazır olmalarını destekleyen bir ortam oluşturmaktır.

Toplam Kalite Yönetimi İlkelerini Uygulamadaki Başarısızlık Nedenleri

• Üst yönetimin desteğinin sağlanamaması.

Süreç Yönetimi

• Süreç yönetimi, bir organizasyonda belirli girdileri alarak çıktılara dönüştüren süreçlerin sistematik olarak yönetilebilmesidir.

• Süreç yönetimi, Şekil-8.6 da görüldüğü gibi süreçlerin keşfi, tasarımı, yayılımı, yürütülmesi, etkileşimi, kontrolü, optimizasyonu ve analizi olmak üzere sekiz genel yeteneği içerir [Smith ve Fingar-2002]:

• Kesif, Tasarım, Yayılım, Yürütme, Etkileşim, İzleme ve Kontrol, Optimizasyon, Analiz

• Süreç yönetimi uygulaması bir organizasyonda şu temel değişikliklere neden olabilir:

• İş birimleri, işlevsel bölümlerden süreç ekiplerine değişir.

• İşler, basit görevlerden çok boyutlu işlere değişir.

• İşgücü, çalışanların iş akışı içinde bireysel olarak yetişmesinden eğitim alan iş takımlarına değişir.

• Çalışanların rolleri, kontrol edilen konumdan yetkilendirilen konuma değişir.

• Değerler, koruyucu (tutucu) durumdan üretken duruma değişir.

• Yöneticiler, amir konumundan lider (süreç sahipliği) konumuna değişir.

Fonksiyonel Yönetim ve Süreç Yönetiminin Karşılaştırılması

• Fonksiyonel bazlı örgütlerde tüm çalışmalar bağlı bulunulan fonksiyon içinde başlamakta, gelişmekte ve desteklenmektedir.

Süreç Tanımı, Özellikleri ve Öğeleri

• Süreç, tedarikçiden sağlanan girdileri belirli operasyonlardan geçirip bunlara değer katarak müşteri isteklerini karşılayabilecek ürün veya hizmetlere (çıktılara) dönüştürme eylemlerinin bütünü olarak tanımlanmaktadır.

Sürekli iyileştirme ve Sürekli İyileştirme Teknikleri

• Günümüzde kurumların rekabet üstünlüğü sağlayabilmek ve belirlediği hedeflerine ulaşmak için uyguladıkları tüm süreçlerde sürekli iyileştirme yapmaları kaçınılmazdır.

Kaizen İlkeleri

• Problemler, problem çözme teknikleri ile çözülmelidir ve bu tekniklerin yaygınlaştırılması gerekmektedir.
• Kaizen anlayışında mevcut durum iyileştirilirken kurumdaki tüm çalışanların buna katılımı temel esastır. İyileştirmeler yapılırken daha ileride bahsedilecek olan problem çözme tekniklerinden faydalanılması önemlidir.

Problem Çözme ve Sürekli İyileştirme Teknikleri

• Kontrol listeleri: Kurum çalışanları iyileştirmeye açık alanları belirleyerek bunları listeler. Bunların nasıl iyileştirilmesi gerektiğini sorgular. Yapılacak iyileştirmeler için kullanılabilecek bir kontrol listesi örneği aşağıda gösterilmiştir [Imai-1999]:

• 5W ve 1H yaklaşımı: 5 W; İngilizcedeki “Who = Kim”, “What = Ne”, “Where = Nerede”, “When = Ne zaman”, “Why = Niçin" kelimelerinin, 1 H ise "How = Nasıl” kelimesinin baş harfleridir.

• 5 S yaklaşımı: İmai [1999] tarafından geliştirilen bu yaklaşım işletmedeki temizliğin, düzenin ve disiplinin sağlanması amacı ile oluşturulan kurallardır. "S" ile başlayan beş Japonca kelimeden oluşmuştur. Bu yaklaşımı oluşturan beş kelime şu şekildedir:

  • Seiri (Sınıflandırma): İş ortamında sadece gerekli olan malzeme ve ekipman bulundurularak karışıklık önlenebilir ve düzen sağlanabilir.

Özet

• Küreselleşen dünyanın bir getirisi olarak toplam kalite yönetimi, kalite çemberleri, sürekli iyileştirme, süreç yönetimi, kalite güvence vb kavramlar sık sık kullanılır.
• Bütün bu kavramların temelinde kaliteli ürün/hizmet anlayışı vardır.