Teoria dei Touch Points, Lezione 17

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Questions and Answers

Qual è il vantaggio principale dell'utilizzo di tecnologie immersive e analytics avanzati nell'ambito delle esperienze del cliente?

Personalizzazione dell'esperienza del cliente (correct)

Creazione di comunità virtuali intorno a prodotti o servizi

Interattività con oggetti virtuali

[tokenizzazione dei prodotti o servizi offerti dall'azienda

Quanti sono i touch points necessari per portare un lead in B2B alla fase di acquisto?

6-8

28-62 (correct)

20-25

12-18

Perché sono necessari un numero elevato di touch points nel digitale?

Perché il grado di attenzione è molto basso (correct)

Perché i clienti sono molto esigenti

Perché i prodotti sono molto complessi

Perché il mercato è molto competitivo

Quale delle seguenti esperienze non è un esempio di Phygital experience?

evento di marketing tradizionale Signup and view all the answers

Qual è il vantaggio principale dell'utilizzo di tecnologie blockchain per tokenizzare i prodotti o servizi offerti dall'azienda?

Consente di acquistare e scambiare facilmente i prodotti o servizi Signup and view all the answers

Quanti sono i touch points necessari per portare un lead in e-commerce alla fase di acquisto?

5-12 Signup and view all the answers

Qual è il vantaggio principale dell'utilizzo di tecnologie immersive nell'ambito delle esperienze del cliente?

Offre un'esperienza immersiva per i clienti Signup and view all the answers

In che tipo di ambiente i touch points tendono ad essere più concentrati e diretti?

Nell'ambiente fisico Signup and view all the answers

Qual è il principale obiettivo dell'analisi del comportamento del visitatore sul sito?

Ottimizzare le campagne in base ai dati raccolti Signup and view all the answers

Come funziona la personalizzazione del contenuto del sito web?

Adattando dinamicamente i contenuti in base al comportamento e alle preferenze dell'utente Signup and view all the answers

Cosa è possibile fare scannerizzando il QR code nel banner dinamico?

Comprare esattamente il prodotto indossato dal testimonial Signup and view all the answers

Qual è il nome del processo che utilizza strumenti di tracking per analizzare il comportamento dei visitatori sul sito?

Analisi del Comportamento del Visitatore Signup and view all the answers

Cosa è possibile creare per fare in modo che gli utenti utilizzino le presentazioni in diretta o registrate?

Sequenze di onboarding Signup and view all the answers

Cosa rappresenta il QR code alla fine dello spot pubblicitario?

Informazioni sull'utente che ha visto la pubblicità Signup and view all the answers

Qual è il nome del processo che programma la pianificazione e la pubblicazione di contenuti sui vari canali social?

Post sui Social Media Programmato Signup and view all the answers

Cosa rappresenta la parte 3 del marketing?

Marketing Automation e Touch Points Signup and view all the answers

Qual è il beneficio principale dell'utilizzo di chatbot per l'assistenza immediata?

Migliorare l'esperienza utente e accelerare la decisione di acquisto Signup and view all the answers

Cosa rappresenta il lead scoring dinamico?

Un modello per valutare l'interesse e la prontezza all'acquisto dei prospect Signup and view all the answers

Quale è il vantaggio principale delle notifiche push personalizzate?

Ricordare offerte, sconti, o contenuti rilevanti ai visitatori del sito web Signup and view all the answers

Qual è il vantaggio principale dell'APP per l'utente?

Prenotare sessioni di prova dei nuovi modelli di scarpe sportive Signup and view all the answers

Cos'è Video IKEA PLACE?

Un'applicazione di realtà aumentata per IKEA Signup and view all the answers

Che cosa rappresenta la personalizzazione dei messaggi?

Personalizzare i messaggi sui vari canali basandosi sulle interazioni passate e sui dati demografici Signup and view all the answers

Qual è il vantaggio principale dell'APP per il brand?

Scegliere le collezioni da commercializzare e focalizzarsi sui dati delle preferenze dei membri del club dei clienti Signup and view all the answers

Quando iniziò la trasformazione del catalogo IKEA?

Nel 2013 Signup and view all the answers

Qual è l'obiettivo principale nella fase di acquisto?

Influire sulla decisione d'acquisto dell'utente Signup and view all the answers

Cosa deve essere coerente con la CX nella pagina del prodotto?

La UX Signup and view all the answers

Quale dei seguenti elementi non è un touch point nella fase di acquisto?

Pagina iniziale Signup and view all the answers

Qual è il problema principale nella fase di acquisto?

Il prodotto è venduto da più aziende Signup and view all the answers

Quale dei seguenti elementi è presente nella pagina del prodotto?

Informazioni dettagliate, immagini di alta qualità, specifiche tecniche e recensioni di prodotto Signup and view all the answers

Qual è il beneficio del processo di checkout semplificato?

Riduce il numero di passaggi richiesti Signup and view all the answers

Quale dei seguenti elementi è presente nel carrello della spesa?

Opzioni visibili per modificare quantità o rimuovere articoli Signup and view all the answers

Cosa si chiama il effetto che si ottiene quando 178 persone hanno visto il prodotto?

Effetto di social proof Signup and view all the answers

Cos'è un Touch Point?

Un'interazione tra il cliente e il brand durante l'intero percorso d'acquisto e oltre Signup and view all the answers

Quale tipo di Touch Point rappresenta esperienze immersivo-digitali come la realtà aumentata?

Virtuale Signup and view all the answers

Quando i clienti sperimentano i punti di contatto?

Molto prima di effettuare un acquisto e molto tempo dopo aver effettuato la prima transazione Signup and view all the answers

Cosa si verifica quando una persona inizia a interagire con uno o più dei nostri Touch Points?

La persona comincia ad avere un coinvolgimento con il nostro brand Signup and view all the answers

Cos'è il coinvolgimento del cliente?

Interazioni ripetute che rafforzano l'investimento emotivo, psicologico o fisico che un cliente ha in un marchio Signup and view all the answers

Perché è importante misurare ogni punto di contatto?

Per concentrare le nostre maggiori energie sui punti di contatto che ricoprono un valore maggiore Signup and view all the answers

Cosa rappresenta un programma di loyalty all'interno di un'app mobile?

Il mezzo che connette Touch Points fisici a quelli digitali Signup and view all the answers

Perché non tutte le interazioni sono uguali?

Perché alcune interazioni contano più di altre Signup and view all the answers

Study Notes

Teoria dei Touch Points nella Customer Journey

I Touch Points sono tutte le interazioni dirette o indirette tra il cliente e il brand durante l'intero percorso d'acquisto e oltre.
I Touch Points possono influenzare significativamente la percezione, l'esperienza e le decisioni del cliente riguardo un brand o un prodotto.

Tipologie di Touch Points

Fisici: Interazioni in negozio, eventi, esperienze sensoriali dirette.
Digitali: Siti web, app mobili, social media, email, chatbot.
Virtuali: Esperienze immersivo-digitali come realtà aumentata o metaversi.

Coinvolgimento del Cliente

Il coinvolgimento del cliente si riferisce a interazioni ripetute che rafforzano l'investimento emotivo, psicologico o fisico che un cliente ha in un marchio.
Tutte quelle interazioni ripetute avvengono tramite i punti di contatto.

Importanza dei Touch Points

Non tutti i "touch points" sono uguali: alcune interazioni contano più di altre.
Il nostro obiettivo deve essere capire quali di questi punti di contatto ricoprono un valore maggiore, per concentrare su di essi le nostre maggiori energie.

Punti di Contatto Fisici

I programmi loyalty all’interno di app mobile sono il mezzo che connette touchpoints fisici a quelli digitali, rendendoli misurabili.
La tridimensionalità del fisico e la scalabilità del digitale, garantiscono immersività, personalizzazione, interattività, tokenizzazione e comunità.

Numero di Interazioni per Touch Points

Il numero di touch points necessari per portare il cliente alla fase di acquisto varia a seconda del prodotto o servizio offerto:
- 6-8 interazioni per la vendita di un prodotto fisico.
- 28-62 interazioni per la vendita di un prodotto in e-commerce.
- Multipli touch points per la qualificazione di un lead in B2B.

Marketing Automation e Touch Points

Webinar e Demo Online: Presentazioni in diretta o registrate che mostrano le funzionalità e i benefici del prodotto.
Personalizzazione dei Messaggi: Personalizzare i messaggi su vari canali basandosi sulle interazioni passate e sui dati demografici.
Chatbot per Assistenza Immediata: Utilizzare chatbot integrati nel sito web per rispondere in tempo reale a domande specifiche.
Lead Scoring Dinamico: Adottare modelli di lead scoring per valutare l'interesse e la prontezza all'acquisto dei prospect.
Notifiche Push Personalizzate: Inviare notifiche push personalizzate a utenti di app mobili o visitatori del sito web per ricordare offerte, sconti, o contenuti rilevanti basati sul loro comportamento di navigazione.

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Description

Impara la teoria dei Touch Points nella Customer Journey, compresi i tipi di interazioni fisiche e digitali che influenzano la percezione e l'esperienza del cliente.