25 Questions
I Touch Points influenzano la percezione, l'esperienza e le decisioni del cliente riguardo a un marchio o prodotto in quale modo?
Influenzano significativamente la percezione, l'esperienza e le decisioni del cliente
In quale tipo di Touch Point rientrano le esperienze immersivo-digitali come la realtà aumentata o i metaversi?
Virtuali
Quando una persona inizia a interagire con uno o più dei nostri touchpoint, cosa succede?
La persona comincia ad avere un coinvolgimento con il nostro brand
Cos'è l'obiettivo principale quando si analizzano i Touch Points?
Capire quali touch points ricoprono un valore maggiore
Come si possono misurare i Touch Points?
Misurando ogni punto di contatto in modo indipendente
Cosa connette i punti di contatto fisici a quelli digitali?
I programmi loyalty all’interno di app mobile
Qual è il principale vantaggio della tridimensionalità del fisico e della scalabilità del digitale?
La garanzia di un'esperienza immersiva per i clienti
Quale è il numero di touch points tipico per le vendite in e-commerce?
5-12
Perché il numero di touch points è più elevato nel digitale rispetto al fisico?
Perché il grado di attenzione è più basso nel digitale
Quale è il numero di touch points tipico per la qualificazione di un lead in B2B?
6-8
Cosa si verifica quando i touch points sono più concentrati e diretti?
Il numero di touch points è più basso
Quale è il numero di touch points tipico per ogni singolo touchpoint?
Varia a seconda del prodotto o servizio
Quale delle seguenti affermazioni sul numero di touch points in una strategia omnichannel è vera?
Il numero di touch points può variare da 50 a 500 in base alla complessità dei prodotti e alla varietà dei canali utilizzati
Quale dei seguenti fattori contribuisce a un aumento del numero di touch points in una strategia omnichannel?
La maggior profondità dell'engagement richiesto
Che cosa rappresenta la mappatura della Customer Journey?
La rappresentazione del percorso del cliente attraverso i vari touch points
Qual è il principale vantaggio dei punti di contatto fisici?
Interattività
Quale delle seguenti caratteristiche dei touch points è vera?
I touch points hanno livelli di interazione che cambiano a seconda della tipologia
Quale dei seguenti è un esempio di punto di contatto fisico?
Negozio
Quale dei seguenti canali non è un esempio di touch point?
Metodo di pagamento
Cosa garantiscono i punti di contatto fisici?
Interattività, immediatezza, sensorialità, personalizzazione e accessibilità
Quale parte del cervello trino è responsabile della sopravvivenza dell'individuo?
Il cervello rettile
Quale dei seguenti è un vantaggio dei punti di contatto digitali?
Rapidità e accessibilità
Cosa consentono i punti di contatto digitali?
La raccolta e l'analisi dei dati sull'interazione del cliente
Quale dei seguenti è un esempio di punto di contatto virtuale?
Sito web
Cosa permettono i punti di contatto virtuali?
Arricchire i touchpoint digitali con elementi del mondo fisico
Study Notes
Introduzione ai Touch Points
- I Touch Points sono qualsiasi tipo di interazione diretta o indiretta tra il cliente e il brand durante l'intero percorso d'acquisto e oltre.
- Possono influenzare significativamente la percezione, l'esperienza e le decisioni del cliente riguardo al brand o prodotto.
Tipologie di Touch Points
- Fisici: Interazioni in negozio, eventi, esperienze sensoriali dirette.
- Digitali: Siti web, app mobili, social media, email, chatbot.
- Virtuali: Esperienze immersivo-digitali come realtà aumentata o metaversi.
Coinvolgimento del Cliente
- Il coinvolgimento del cliente è definito come "Interazioni ripetute che rafforzano l'investimento emotivo, psicologico o fisico che un cliente ha in un marchio."
- Tutte le interazioni ripetute avvengono tramite i punti di contatto.
Misurazione dei Touch Points
- È importante misurare ogni punto di contatto in modo indipendente per determinarne il contributo all'efficacia complessiva e misurare in modo più efficace l'esperienza totale del cliente.
Punti di Contatto Fisici
- I programmi loyalty all’interno di app mobili sono il mezzo che connette touchpoints fisici a quelli digitali, rendendoli misurabili.
- Offrono immersività, personalizzazione, interattività, tokenizzazione e comunità.
Numero di Interazioni per Touch Points
- Il numero di interazioni per touch points varia in base al prodotto o servizio offerto.
- Ad esempio, la qualificazione di un lead in B2B richiede molteplici interazioni, mentre le vendite in e-commerce possono richiedere un numero elevato di touch points.
Strategia Omnichannel
- Una strategia omnichannel può integrare centinaia di touch points attraverso vari canali fisici e digitali, mirando a un'esperienza cliente coesa e personalizzata.
Analisi del Percorso Cliente
- La mappatura del percorso cliente mostra come ogni touchpoint abbia caratteristiche differenti, con livelli di interazione che cambiano a seconda della tipologia.
Cervello Trino
- La teoria del cervello trino lega tre parti diverse del cervello umano a tre diversi aspetti determinanti di come affrontiamo le nostre decisioni di acquisto lungo il nostro CJ.
- Il cervello rettile è la parte più piccola e antica del nostro cervello, assolve circa il 95% delle nostre funzioni vitali, ed è la parte che si occupa della sopravvivenza dell'individuo.
Punti di Contatto Digitali
- I punti di contatto digitali offrono rapidità, accessibilità, personalizzazione, analytics, interattività e comunicazione bidirezionale.
Punti di Contatto Virtuali
- Permettono di arricchire i touchpoint digitali con elementi del mondo fisico.
Scopri la teoria dei Touch Points, punti di contatto tra il cliente e il brand, che influenzano la percezione e l'esperienza del cliente.
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