Lezione 17: Touch Points nella Customer Journey
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Lezione 17: Touch Points nella Customer Journey

Scopri la teoria dei Touch Points, punti di contatto tra il cliente e il brand, che influenzano la percezione e l'esperienza del cliente.

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@AdoredBoron

Questions and Answers

I Touch Points influenzano la percezione, l'esperienza e le decisioni del cliente riguardo a un marchio o prodotto in quale modo?

Influenzano significativamente la percezione, l'esperienza e le decisioni del cliente

In quale tipo di Touch Point rientrano le esperienze immersivo-digitali come la realtà aumentata o i metaversi?

Virtuali

Quando una persona inizia a interagire con uno o più dei nostri touchpoint, cosa succede?

La persona comincia ad avere un coinvolgimento con il nostro brand

Cos'è l'obiettivo principale quando si analizzano i Touch Points?

<p>Capire quali touch points ricoprono un valore maggiore</p> Signup and view all the answers

Come si possono misurare i Touch Points?

<p>Misurando ogni punto di contatto in modo indipendente</p> Signup and view all the answers

Cosa connette i punti di contatto fisici a quelli digitali?

<p>I programmi loyalty all’interno di app mobile</p> Signup and view all the answers

Qual è il principale vantaggio della tridimensionalità del fisico e della scalabilità del digitale?

<p>La garanzia di un'esperienza immersiva per i clienti</p> Signup and view all the answers

Quale è il numero di touch points tipico per le vendite in e-commerce?

<p>5-12</p> Signup and view all the answers

Perché il numero di touch points è più elevato nel digitale rispetto al fisico?

<p>Perché il grado di attenzione è più basso nel digitale</p> Signup and view all the answers

Quale è il numero di touch points tipico per la qualificazione di un lead in B2B?

<p>6-8</p> Signup and view all the answers

Cosa si verifica quando i touch points sono più concentrati e diretti?

<p>Il numero di touch points è più basso</p> Signup and view all the answers

Quale è il numero di touch points tipico per ogni singolo touchpoint?

<p>Varia a seconda del prodotto o servizio</p> Signup and view all the answers

Quale delle seguenti affermazioni sul numero di touch points in una strategia omnichannel è vera?

<p>Il numero di touch points può variare da 50 a 500 in base alla complessità dei prodotti e alla varietà dei canali utilizzati</p> Signup and view all the answers

Quale dei seguenti fattori contribuisce a un aumento del numero di touch points in una strategia omnichannel?

<p>La maggior profondità dell'engagement richiesto</p> Signup and view all the answers

Che cosa rappresenta la mappatura della Customer Journey?

<p>La rappresentazione del percorso del cliente attraverso i vari touch points</p> Signup and view all the answers

Qual è il principale vantaggio dei punti di contatto fisici?

<p>Interattività</p> Signup and view all the answers

Quale delle seguenti caratteristiche dei touch points è vera?

<p>I touch points hanno livelli di interazione che cambiano a seconda della tipologia</p> Signup and view all the answers

Quale dei seguenti è un esempio di punto di contatto fisico?

<p>Negozio</p> Signup and view all the answers

Quale dei seguenti canali non è un esempio di touch point?

<p>Metodo di pagamento</p> Signup and view all the answers

Cosa garantiscono i punti di contatto fisici?

<p>Interattività, immediatezza, sensorialità, personalizzazione e accessibilità</p> Signup and view all the answers

Quale parte del cervello trino è responsabile della sopravvivenza dell'individuo?

<p>Il cervello rettile</p> Signup and view all the answers

Quale dei seguenti è un vantaggio dei punti di contatto digitali?

<p>Rapidità e accessibilità</p> Signup and view all the answers

Cosa consentono i punti di contatto digitali?

<p>La raccolta e l'analisi dei dati sull'interazione del cliente</p> Signup and view all the answers

Quale dei seguenti è un esempio di punto di contatto virtuale?

<p>Sito web</p> Signup and view all the answers

Cosa permettono i punti di contatto virtuali?

<p>Arricchire i touchpoint digitali con elementi del mondo fisico</p> Signup and view all the answers

Study Notes

Introduzione ai Touch Points

  • I Touch Points sono qualsiasi tipo di interazione diretta o indiretta tra il cliente e il brand durante l'intero percorso d'acquisto e oltre.
  • Possono influenzare significativamente la percezione, l'esperienza e le decisioni del cliente riguardo al brand o prodotto.

Tipologie di Touch Points

  • Fisici: Interazioni in negozio, eventi, esperienze sensoriali dirette.
  • Digitali: Siti web, app mobili, social media, email, chatbot.
  • Virtuali: Esperienze immersivo-digitali come realtà aumentata o metaversi.

Coinvolgimento del Cliente

  • Il coinvolgimento del cliente è definito come "Interazioni ripetute che rafforzano l'investimento emotivo, psicologico o fisico che un cliente ha in un marchio."
  • Tutte le interazioni ripetute avvengono tramite i punti di contatto.

Misurazione dei Touch Points

  • È importante misurare ogni punto di contatto in modo indipendente per determinarne il contributo all'efficacia complessiva e misurare in modo più efficace l'esperienza totale del cliente.

Punti di Contatto Fisici

  • I programmi loyalty all’interno di app mobili sono il mezzo che connette touchpoints fisici a quelli digitali, rendendoli misurabili.
  • Offrono immersività, personalizzazione, interattività, tokenizzazione e comunità.

Numero di Interazioni per Touch Points

  • Il numero di interazioni per touch points varia in base al prodotto o servizio offerto.
  • Ad esempio, la qualificazione di un lead in B2B richiede molteplici interazioni, mentre le vendite in e-commerce possono richiedere un numero elevato di touch points.

Strategia Omnichannel

  • Una strategia omnichannel può integrare centinaia di touch points attraverso vari canali fisici e digitali, mirando a un'esperienza cliente coesa e personalizzata.

Analisi del Percorso Cliente

  • La mappatura del percorso cliente mostra come ogni touchpoint abbia caratteristiche differenti, con livelli di interazione che cambiano a seconda della tipologia.

Cervello Trino

  • La teoria del cervello trino lega tre parti diverse del cervello umano a tre diversi aspetti determinanti di come affrontiamo le nostre decisioni di acquisto lungo il nostro CJ.
  • Il cervello rettile è la parte più piccola e antica del nostro cervello, assolve circa il 95% delle nostre funzioni vitali, ed è la parte che si occupa della sopravvivenza dell'individuo.

Punti di Contatto Digitali

  • I punti di contatto digitali offrono rapidità, accessibilità, personalizzazione, analytics, interattività e comunicazione bidirezionale.

Punti di Contatto Virtuali

  • Permettono di arricchire i touchpoint digitali con elementi del mondo fisico.

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