Lezione 17: Touch Points nella Customer Journey

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Questions and Answers

I Touch Points influenzano la percezione, l'esperienza e le decisioni del cliente riguardo a un marchio o prodotto in quale modo?

Non influenzano la percezione e l'esperienza del cliente

Influenzano solo la percezione del marchio

Influenzano solo la decisione d'acquisto

Influenzano significativamente la percezione, l'esperienza e le decisioni del cliente (correct)

In quale tipo di Touch Point rientrano le esperienze immersivo-digitali come la realtà aumentata o i metaversi?

Virtuali (correct)

Digitali

Fisici

Non classificati

Quando una persona inizia a interagire con uno o più dei nostri touchpoint, cosa succede?

La persona dimentica il marchio

La persona lascia una recensione negativa

La persona comincia ad avere un coinvolgimento con il nostro brand (correct)

La persona compra il prodotto immediatamente

Cos'è l'obiettivo principale quando si analizzano i Touch Points?

Capire quali touch points ricoprono un valore maggiore Signup and view all the answers

Come si possono misurare i Touch Points?

Misurando ogni punto di contatto in modo indipendente Signup and view all the answers

Cosa connette i punti di contatto fisici a quelli digitali?

I programmi loyalty all’interno di app mobile Signup and view all the answers

Qual è il principale vantaggio della tridimensionalità del fisico e della scalabilità del digitale?

La garanzia di un'esperienza immersiva per i clienti Signup and view all the answers

Quale è il numero di touch points tipico per le vendite in e-commerce?

5-12 Signup and view all the answers

Perché il numero di touch points è più elevato nel digitale rispetto al fisico?

Perché il grado di attenzione è più basso nel digitale Signup and view all the answers

Quale è il numero di touch points tipico per la qualificazione di un lead in B2B?

6-8 Signup and view all the answers

Cosa si verifica quando i touch points sono più concentrati e diretti?

Il numero di touch points è più basso Signup and view all the answers

Quale è il numero di touch points tipico per ogni singolo touchpoint?

Varia a seconda del prodotto o servizio Signup and view all the answers

Quale delle seguenti affermazioni sul numero di touch points in una strategia omnichannel è vera?

Il numero di touch points può variare da 50 a 500 in base alla complessità dei prodotti e alla varietà dei canali utilizzati Signup and view all the answers

Quale dei seguenti fattori contribuisce a un aumento del numero di touch points in una strategia omnichannel?

La maggior profondità dell'engagement richiesto Signup and view all the answers

Che cosa rappresenta la mappatura della Customer Journey?

La rappresentazione del percorso del cliente attraverso i vari touch points Signup and view all the answers

Qual è il principale vantaggio dei punti di contatto fisici?

Interattività Signup and view all the answers

Quale delle seguenti caratteristiche dei touch points è vera?

I touch points hanno livelli di interazione che cambiano a seconda della tipologia Signup and view all the answers

Quale dei seguenti è un esempio di punto di contatto fisico?

Negozio Signup and view all the answers

Quale dei seguenti canali non è un esempio di touch point?

Metodo di pagamento Signup and view all the answers

Cosa garantiscono i punti di contatto fisici?

Interattività, immediatezza, sensorialità, personalizzazione e accessibilità Signup and view all the answers

Quale parte del cervello trino è responsabile della sopravvivenza dell'individuo?

Il cervello rettile Signup and view all the answers

Quale dei seguenti è un vantaggio dei punti di contatto digitali?

Rapidità e accessibilità Signup and view all the answers

Cosa consentono i punti di contatto digitali?

La raccolta e l'analisi dei dati sull'interazione del cliente Signup and view all the answers

Quale dei seguenti è un esempio di punto di contatto virtuale?

Sito web Signup and view all the answers

Cosa permettono i punti di contatto virtuali?

Arricchire i touchpoint digitali con elementi del mondo fisico Signup and view all the answers

Study Notes

Introduzione ai Touch Points

I Touch Points sono qualsiasi tipo di interazione diretta o indiretta tra il cliente e il brand durante l'intero percorso d'acquisto e oltre.
Possono influenzare significativamente la percezione, l'esperienza e le decisioni del cliente riguardo al brand o prodotto.

Tipologie di Touch Points

Fisici: Interazioni in negozio, eventi, esperienze sensoriali dirette.
Digitali: Siti web, app mobili, social media, email, chatbot.
Virtuali: Esperienze immersivo-digitali come realtà aumentata o metaversi.

Coinvolgimento del Cliente

Il coinvolgimento del cliente è definito come "Interazioni ripetute che rafforzano l'investimento emotivo, psicologico o fisico che un cliente ha in un marchio."
Tutte le interazioni ripetute avvengono tramite i punti di contatto.

Misurazione dei Touch Points

È importante misurare ogni punto di contatto in modo indipendente per determinarne il contributo all'efficacia complessiva e misurare in modo più efficace l'esperienza totale del cliente.

Punti di Contatto Fisici

I programmi loyalty all’interno di app mobili sono il mezzo che connette touchpoints fisici a quelli digitali, rendendoli misurabili.
Offrono immersività, personalizzazione, interattività, tokenizzazione e comunità.

Numero di Interazioni per Touch Points

Il numero di interazioni per touch points varia in base al prodotto o servizio offerto.
Ad esempio, la qualificazione di un lead in B2B richiede molteplici interazioni, mentre le vendite in e-commerce possono richiedere un numero elevato di touch points.

Strategia Omnichannel

Una strategia omnichannel può integrare centinaia di touch points attraverso vari canali fisici e digitali, mirando a un'esperienza cliente coesa e personalizzata.

Analisi del Percorso Cliente

La mappatura del percorso cliente mostra come ogni touchpoint abbia caratteristiche differenti, con livelli di interazione che cambiano a seconda della tipologia.

Cervello Trino

La teoria del cervello trino lega tre parti diverse del cervello umano a tre diversi aspetti determinanti di come affrontiamo le nostre decisioni di acquisto lungo il nostro CJ.
Il cervello rettile è la parte più piccola e antica del nostro cervello, assolve circa il 95% delle nostre funzioni vitali, ed è la parte che si occupa della sopravvivenza dell'individuo.

Punti di Contatto Digitali

I punti di contatto digitali offrono rapidità, accessibilità, personalizzazione, analytics, interattività e comunicazione bidirezionale.

Punti di Contatto Virtuali

Permettono di arricchire i touchpoint digitali con elementi del mondo fisico.

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Description

Scopri la teoria dei Touch Points, punti di contatto tra il cliente e il brand, che influenzano la percezione e l'esperienza del cliente.