LEZIONE 18 - Teoria dei Touch Points nella Customer Journey

Fase di Amore Maturo

• Dopo 90 giorni, la relazione con il cliente entra in una fase di amore maturo, dove comunicazioni troppo frequenti possono diventare fastidiose.
• È essenziale mantenere un equilibrio tra essere presenti e rispettare lo spazio del cliente.

Sorprese e Spontaneità

• Mantenere un elemento di sorpresa nelle interazioni con i clienti è cruciale per rafforzare la lealtà.
• Utilizzare "bombe di felicità" come regali inaspettati, scelti strategicamente per sorprendere e deliziare il cliente.

Essere Parte Integrante della Vita del Cliente

• L'obiettivo è diventare un elemento essenziale nella vita dei clienti, rendendo improbabile l'abbandono.
• Utilizzare la Marketing Automation per offrire continuamente valore aggiunto e mantenere la presenza come una costante confortevole e indispensabile.

Touch Points

• App mobile come connettore tra mondo online e offline.
• Utilizzo di "card" loyalty anche nell'e-commerce.
• Personalizzazione di offerte in base alle preferenze e al comportamento di acquisto di ciascun cliente.

Percezione di Valore

• Migliorare la percezione del valore con offerte personalizzate.
• Utilizzare i dati comportamentali per segmentare e creare offerte personalizzate.

Registrazione Semplificata

• Facilitare la registrazione con QR code posizionati strategicamente nei negozi.
• Utilizzare la promozione del nuovo programma di loyalty per raccogliere i contatti di chi non compra.

Nuove Aggiunte

• Offerta speciale per celebrare il giorno del cliente.
• Estrazione mensile di Gift Card attraverso l'app.
• Giornate selezionate dove gli acquisti valgono il doppio dei punti.
• Offerte a sorpresa esclusive e disponibili solo tramite l'app.
• Inviti a eventi di shopping esclusivi per i membri del programma.

Programma di Loyalty ROUTE 66

• Simbolismo di Route 66: alternativa di qualità ai brand di lusso.
• Contenuto di comunicazione: conferma dell'acquisto, informazioni sul prodotto o servizio acquistato, e promemoria dei vantaggi del programma di loyalty.

Azione 3: Invio del Regalo di Benvenuto

• Trigger: invio di un coupon o sconto speciale via email subito dopo l'iscrizione al programma di loyalty.
• Monitoraggio apertura email: tracciare se l'email con il coupon viene aperta entro 7 giorni.

Educazione del Cliente

• Serie di email educative con temi sulla Route 66.
• Utilizzo di elementi grafici ispirati agli Stati Uniti e alla cultura on-the-road.
• Contenuto delle email: ogni email rappresenta una "tappa" lungo la Route 66.

Interazione e Engagement

• Sondaggio di feedback con NPS.
• Invio di inviti personalizzati tramite email o app mobile.
• Gestione della partecipazione: utilizzo di una piattaforma di gestione eventi per monitorare le RSVP e ottimizzare la logistica.

Offerte a Tempo Limitato

• Selezione di prodotti che possono beneficiare di una promozione flash.
• Comunicazione dell'offerta: lancio delle offerte tramite email, notifiche push e sui canali social.
• Monitoraggio e analisi: analisi delle performance di vendita durante e dopo la promozione.

Consolida la Relazione

• Bilancio dei vantaggi: creazione di un'email che riepiloga tutti i vantaggi accumulati e usufruiti dal cliente.
• Utilizzo di infografiche o dashboard personalizzate all'interno dell'email per rendere immediatamente visibile e comprensibile il valore ottenuto dal cliente grazie alla sua fedeltà.

Fase di Loyalty

• Email e Messaggi Personalizzati: Invio regolare di email personalizzate che riconoscono il valore del cliente, offrono contenuti rilevanti e presentano offerte esclusive basate sulle preferenze e comportamenti passati.
• Programmi di Fidelizzazione: Implementazione di programmi di fidelizzazione che ricompensano i clienti per la loro continuità di acquisto, come sistemi di punti, sconti esclusivi per membri, e premi speciali.
• Supporto Clienti Proattivo: Fornire un servizio clienti eccezionale, rispondendo rapidamente alle richieste e anticipando potenziali problemi prima che il cliente li affronti.
• Eventi Esclusivi: Inviti a eventi esclusivi per clienti fedeli, come anteprime di prodotti, workshop, o esperienze VIP, che rinforzano il senso di appartenenza e valore.
• Interazioni sui Social Media: Interazione attiva con i clienti sui social media, rispondendo ai loro commenti e condividendo contenuti che li includono o li celebrano.
• App Mobile e Notifiche Push: Utilizzo di un'app mobile per mantenere i clienti informati sulle novità, offerte esclusive e promemoria, attraverso notifiche push personalizzate.
• Anniversari di Acquisto o Milestone: Celebrazione degli anniversari di acquisto o di altri milestone importanti nella relazione con il cliente, con offerte speciali o messaggi personalizzati.

Il Ruolo della Marketing Automation nella Fase di Loyalty

• La Marketing Automation facilita la personalizzazione e l'automazione delle comunicazioni nella fase di loyalty, permettendo alle aziende di inviare messaggi mirati che riconoscono e valorizzano la fedeltà del cliente.

Fase di Innamoramento

• Nei primi 90 giorni successivi all'acquisto, il cliente si trova in una fase di contrapposizione: è entusiasta della scelta fatta, ma esita ancora su capire se siamo il partner giusto per il lungo termine.
• Questo periodo è cruciale per consolidare la fiducia e trasformare l'entusiasmo iniziale in un impegno a lungo termine.

Comunicazione come Chiave di Engagement

• La comunicazione è la chiave per mantenere alto l'interesse del cliente e aumentare il suo impegno con il marchio.

Loyalty tradizionale rispetto a loyalty omnicanale

• La maggior parte dei programmi di fedeltà tradizionali sono basati su un singolo canale e premiano la spesa piuttosto che l'impegno.
• I programmi di loyalty multicanale premiano attraverso una serie continua di campagne offerte in tempo reale.

Disegnare una strategia di loyalty omnichannel

• Rendere digitale il programma di loyalty consente di ampliare i punti di contatto con il cliente e di permettere al cliente di effettuare transazioni con il brand in modo più veloce e facile.