LEZIONE 18 - Teoria dei Touch Points nella Customer Journey
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Questions and Answers

Come si può utilizzare la propria 'card' loyalty nell'e-commerce?

  • Soltanto offline
  • Soltanto online
  • Né online né offline
  • Sia online che offline (correct)

    • Come miglioriamo la percezione del valore per ogni cliente?

  • Con offerte indiscriminate
  • Con offerte personalizzate in base alle preferenze e al comportamento di acquisto (correct)
  • Con offerte basate su dati di comportamento online
  • Con offerte basate su dati demografici

    • Come utilizziamo i dati a disposizione per creare offerte personalizzate?

  • Utilizzando i dati di comportamento online
  • Segmentando i clienti con dati RFM
  • Segmentando i clienti con dati demografici
  • Utilizzando i dati comportamentali per personalizzare le offerte (correct)

    • Come facilitiamo la registrazione al programma di loyalty?

    <p>Con QR code posizionati strategicamente nei negozi (A)</p> Signup and view all the answers

    Perché vengono inseriti QR code nei negozi?

    <p>Per promuovere il nuovo programma di loyalty (B)</p> Signup and view all the answers

    Cos'è il trattamento speciale offerto ai clienti?

    <p>Un'offerta speciale nel giorno del compleanno (C)</p> Signup and view all the answers

    Qual è il nome del programma di loyalty?

    <p>ROUTE 66 (D)</p> Signup and view all the answers

    Cos'è la simbologia di Route 66?

    <p>Una strada alternativa, iconica e ricca di storia (B)</p> Signup and view all the answers

    Qual è l'obiettivo principale della comunicazione di conferma dell'acquisto?

    <p>fornire informazioni sul prodotto o servizio acquistato (B)</p> Signup and view all the answers

    Come viene verificata la disponibilità dell'email del cliente?

    <p>Attraverso il database del cliente (D)</p> Signup and view all the answers

    Che cosa accade se l'email con il coupon non viene aperta entro 7 giorni?

    <p>Viene inviato un SMS di promemoria con il coupon (D)</p> Signup and view all the answers

    Qual è il tema principale delle email educative?

    <p>La Route 66 (B)</p> Signup and view all the answers

    Come vengono personalizzate le email educative?

    <p>In base ai dati di acquisto del cliente (C)</p> Signup and view all the answers

    Che cosa mostra il contatore di miglia?

    <p>Quanto il cliente ha viaggiato nel programma di loyalty (D)</p> Signup and view all the answers

    Che cosa accade se il cliente non si iscrive al programma di loyalty?

    <p>Riceverà un SMS di invito a iscriversi (B)</p> Signup and view all the answers

    Quale è il trigger per l'invio del regalo di benvenuto?

    <p>L'iscrizione al programma di loyalty (D)</p> Signup and view all the answers

    Dopo i primi 90 giorni, qual è la fase in cui entra la relazione con il cliente?

    <p>Fase di amore maturo (D)</p> Signup and view all the answers

    Qual è lo scopo principale degli eventi in negozio della Azione 2?

    <p>Fornire consigli di stile e rispondere alle domande (A)</p> Signup and view all the answers

    Quale è la chiave per mantenere l'engagement con il cliente?

    <p>Personalizzare il ritmo delle comunicazioni basandosi sulle preferenze individuali del cliente (A)</p> Signup and view all the answers

    Come vengono trasmessi gli eventi in negozio?

    <p>Sia online che offline (C)</p> Signup and view all the answers

    Cosa possono fare i clienti durante gli eventi in negozio?

    <p>Partecipare a una caccia al tesoro (A)</p> Signup and view all the answers

    Cosa sono le 'bombe di felicità'?

    <p>Regali inaspettati che possono essere piccoli ma significativi (D)</p> Signup and view all the answers

    Perché è importante mantenere un elemento di sorpresa nelle interazioni con i clienti?

    <p>Per rafforzare la lealtà (A)</p> Signup and view all the answers

    Come vengono promossi gli eventi in negozio?

    <p>Tramite email con un design accattivante (B)</p> Signup and view all the answers

    Cosa offrono gli eventi in negozio ai partecipanti?

    <p>Miglia bonus (D)</p> Signup and view all the answers

    Qual è l'obiettivo dell'implementazione della Marketing Automation?

    <p>Gestire l'invio di 'bombe di felicità' in momenti ottimali (D)</p> Signup and view all the answers

    Cosa significa essere parte integrante della vita del cliente?

    <p>Diventare un elemento così essenziale nella vita dei clienti che la possibilità di abbandonarci diventa improbabile (D)</p> Signup and view all the answers

    Come vengono incentivati i clienti a visitare i negozi fisici?

    <p>Con miglia bonus (C)</p> Signup and view all the answers

    Perché un prodotto come Netflix è difficile da sostituire?

    <p>A causa del suo alto grado di integrazione nella vita personale dei clienti (B)</p> Signup and view all the answers

    Come vengono informati i clienti sui bonus disponibili?

    <p>Tramite email e SMS (A)</p> Signup and view all the answers

    Cosa offre il nostro brand grazie all'uso strategico della Marketing Automation?

    <p>Valore aggiunto e una presenza confortevole e indispensabile (B)</p> Signup and view all the answers

    Cos'è lo scopo del sondaggio NPS dell'Azione 1?

    <p>Valutare la soddisfazione dei clienti (B)</p> Signup and view all the answers

    Qual è il tipo di evento online che può essere organizzato per i membri del programma di loyalty?

    <p>Webinar su temi di moda (D)</p> Signup and view all the answers

    Come possono essere inviati gli inviti per gli eventi online?

    <p>Tramite email o tramite l'app mobile (C)</p> Signup and view all the answers

    Perché si può considerare l'aggiunta di un elemento di 'sorpresa' per alcuni eventi?

    <p>Per dare un-value aggiunto all'evento (B)</p> Signup and view all the answers

    Come si può massimizzare la copertura e l'accessibilità per gli eventi online?

    <p>Offrendo la possibilità di partecipare virtualmente (D)</p> Signup and view all the answers

    Come si possono selezionare i prodotti per le offerte a tempo limitato?

    <p>Identificando i prodotti che possono beneficiare di una promozione flash (C)</p> Signup and view all the answers

    Come si possono comunicare le offerte a tempo limitato?

    <p>Lancio delle offerte tramite email, notifiche push e sui canali social (D)</p> Signup and view all the answers

    Perché è importante monitorare e analizzare le prestazioni di vendita durante e dopo la promozione?

    <p>Per valutare l'efficacia della strategia e fare aggiustamenti per future iniziative (B)</p> Signup and view all the answers

    Qual è lo scopo dell'email che riepiloga i vantaggi accumulati e usufruiti dal cliente?

    <p>Per riepilogare tutti i vantaggi accumulati e usufruiti dal cliente (D)</p> Signup and view all the answers

    Quanto tempo dura la fase di innamoramento del cliente?

    <p>90 giorni (C)</p> Signup and view all the answers

    Cosa è importante fare durante la fase di innamoramento del cliente?

    <p>Inviare al cliente informazioni di valore (B)</p> Signup and view all the answers

    Qual è l'obiettivo principale della comunicazione con il cliente?

    <p>Fidanzare il cliente con il brand (C)</p> Signup and view all the answers

    Come cambia la comunicazione con il cliente nel tempo?

    <p>Si regola in un flusso più costante e maturo (B)</p> Signup and view all the answers

    Cosa si vuole ottenere dalla comunicazione con il cliente?

    <p>Fiducia del cliente (B)</p> Signup and view all the answers

    Perché è importante la fase di innamoramento del cliente?

    <p>Per aumentare il lifetime value del cliente (D)</p> Signup and view all the answers

    Quando inizia la fase di innamoramento del cliente?

    <p>Nel momento in cui il cliente effettua l'acquisto (A)</p> Signup and view all the answers

    Cosa si vuole ottenere con la comunicazione durante la fase di innamoramento?

    <p>Trasformare l'entusiasmo in impegno a lungo termine (D)</p> Signup and view all the answers

    Come si possono ampliare i punti di contatto con il cliente in un programma di loyalty?

    <p>Aggiungendo il sito internet e i social media ai canali di comunicazione (C)</p> Signup and view all the answers

    Quale tipo di premio è più efficace per aumentare la lealtà dei clienti?

    <p>Ricompense in tempo reale per l'impegno dei clienti (D)</p> Signup and view all the answers

    Come si può costruire la lealtà tramite un impegno emotivo?

    <p>Premiando le interazioni social dei clienti (D)</p> Signup and view all the answers

    Qual è il vantaggio di un programma di loyalty multicanale rispetto a uno tradizionale?

    <p>Offrire una serie continua di campagne in tempo reale (B)</p> Signup and view all the answers

    Cosa permette di rendere digitale un programma di loyalty?

    <p>Aggiungere il sito internet e i social media ai canali di comunicazione (C)</p> Signup and view all the answers

    Come si possono aumentare le chances di acquisto dei clienti?

    <p>Offrendo un'offerta profondamente personale e un'esperienza cliente autentica (B)</p> Signup and view all the answers

    Cos'è l'obiettivo principale di un programma di loyalty?

    <p>Creare un legame emotivo con i clienti (A)</p> Signup and view all the answers

    Come si possono rendere gli eventi offline più efficaci?

    <p>Coinvolgendo gli influencer per rendere gli eventi più attraenti (B)</p> Signup and view all the answers

    Quale è la funzione del sistema di marketing automation nel caso in cui l'email con il coupon non viene aperta entro 7 giorni?

    <p>Programma l'invio di un SMS con il coupon o un link per accedere all'offerta speciale (D)</p> Signup and view all the answers

    Cosa rappresenta ogni email nella serie di email educative?

    <p>Una tappa lungo la Route 66 (B)</p> Signup and view all the answers

    Perché il sistema verifica prima se l'indirizzo email del cliente è disponibile?

    <p>Per optare per un SMS che invita il cliente a registrarsi al programma di loyalty (D)</p> Signup and view all the answers

    Qual è il momento in cui il sistema di marketing automation invia un promemoria tramite SMS?

    <p>7 giorni dopo l'invio dell'email con il coupon (C)</p> Signup and view all the answers

    Cosa mostra il contatore di miglia within le email educative?

    <p>Quanto il cliente ha 'viaggiato' finora nel programma di loyalty (B)</p> Signup and view all the answers

    Quale tipo di contenuto è offerto ai clienti tramite email personalizzate?

    <p>Contenuti rilevanti e offerte esclusive basate sulle loro preferenze (C)</p> Signup and view all the answers

    Cosa vengono utilizzati per personalizzare le email educative?

    <p>I dati di acquisto del cliente (B)</p> Signup and view all the answers

    Quale è il trigger per l'invio del regalo di benvenuto via email?

    <p>L'iscrizione al programma di loyalty (C)</p> Signup and view all the answers

    Qual è lo scopo principale dei programmi di fidelizzazione?

    <p>Ricompensare i clienti per la loro continuità di acquisto (C)</p> Signup and view all the answers

    Come vengono utilizzate le notifiche push nell'app mobile?

    <p>Per inviare promemoria e offerte esclusive ai clienti (C)</p> Signup and view all the answers

    Qual è il ruolo della Marketing Automation nella fase di loyalty?

    <p>Facilitare la personalizzazione e l'automazione delle comunicazioni (A)</p> Signup and view all the answers

    Cosa vengono celebrate negli anniversari di acquisto o milestone?

    <p>L'anniversario di acquisto o milestone importante nella relazione con il cliente (C)</p> Signup and view all the answers

    Come vengono interagiti i clienti sui social media?

    <p>Rispondendo rapidamente alle richieste e condividendo contenuti che li includono o li celebrano (A)</p> Signup and view all the answers

    Cosa offre il supporto clienti proattivo?

    <p>Un servizio clienti eccezionale, rispondendo rapidamente alle richieste e anticipando potenziali problemi (D)</p> Signup and view all the answers

    Cosa vengono utilizzati per invitare i clienti a eventi esclusivi?

    <p>Inviti email personalizzati (C)</p> Signup and view all the answers

    Quale dei seguenti eventi è organizzato dai negozi di Seconda Strada?

    <p>Eventi in negozio con stilisti e esperti di moda (D)</p> Signup and view all the answers

    Come possono i clienti guadagnare miglia bonus durante gli eventi in negozio?

    <p>Partecipando a una caccia al tesoro nel negozio (B)</p> Signup and view all the answers

    Perché vengono utilizzati gli inviti via email per promuovere gli eventi in negozio?

    <p>Per incentivare la partecipazione agli eventi (C)</p> Signup and view all the answers

    Qual è lo scopo principale dell'Azione 1: Sondaggio di Feedback con NPS?

    <p>Valutare la soddisfazione dei clienti (D)</p> Signup and view all the answers

    Come vengono incentivati i clienti a visitare i negozi fisici?

    <p>Offrendo miglia bonus per ogni visita verificata (A)</p> Signup and view all the answers

    Cos'è lo scopo dell'email con il sondaggio NPS?

    <p>Valutare la soddisfazione dei clienti (D)</p> Signup and view all the answers

    Come vengono informati i clienti sui bonus disponibili?

    <p>Attraverso email e SMS (C)</p> Signup and view all the answers

    Quale tecnologia può essere utilizzata per verificare le visite in negozio?

    <p>Geolocalizzazione tramite app mobile (A)</p> Signup and view all the answers

    Study Notes

    Fase di Amore Maturo

    • Dopo 90 giorni, la relazione con il cliente entra in una fase di amore maturo, dove comunicazioni troppo frequenti possono diventare fastidiose.
    • È essenziale mantenere un equilibrio tra essere presenti e rispettare lo spazio del cliente.

    Sorprese e Spontaneità

    • Mantenere un elemento di sorpresa nelle interazioni con i clienti è cruciale per rafforzare la lealtà.
    • Utilizzare "bombe di felicità" come regali inaspettati, scelti strategicamente per sorprendere e deliziare il cliente.

    Essere Parte Integrante della Vita del Cliente

    • L'obiettivo è diventare un elemento essenziale nella vita dei clienti, rendendo improbabile l'abbandono.
    • Utilizzare la Marketing Automation per offrire continuamente valore aggiunto e mantenere la presenza come una costante confortevole e indispensabile.

    Touch Points

    • App mobile come connettore tra mondo online e offline.
    • Utilizzo di "card" loyalty anche nell'e-commerce.
    • Personalizzazione di offerte in base alle preferenze e al comportamento di acquisto di ciascun cliente.

    Percezione di Valore

    • Migliorare la percezione del valore con offerte personalizzate.
    • Utilizzare i dati comportamentali per segmentare e creare offerte personalizzate.

    Registrazione Semplificata

    • Facilitare la registrazione con QR code posizionati strategicamente nei negozi.
    • Utilizzare la promozione del nuovo programma di loyalty per raccogliere i contatti di chi non compra.

    Nuove Aggiunte

    • Offerta speciale per celebrare il giorno del cliente.
    • Estrazione mensile di Gift Card attraverso l'app.
    • Giornate selezionate dove gli acquisti valgono il doppio dei punti.
    • Offerte a sorpresa esclusive e disponibili solo tramite l'app.
    • Inviti a eventi di shopping esclusivi per i membri del programma.

    Programma di Loyalty ROUTE 66

    • Simbolismo di Route 66: alternativa di qualità ai brand di lusso.
    • Contenuto di comunicazione: conferma dell'acquisto, informazioni sul prodotto o servizio acquistato, e promemoria dei vantaggi del programma di loyalty.

    Azione 3: Invio del Regalo di Benvenuto

    • Trigger: invio di un coupon o sconto speciale via email subito dopo l'iscrizione al programma di loyalty.
    • Monitoraggio apertura email: tracciare se l'email con il coupon viene aperta entro 7 giorni.

    Educazione del Cliente

    • Serie di email educative con temi sulla Route 66.
    • Utilizzo di elementi grafici ispirati agli Stati Uniti e alla cultura on-the-road.
    • Contenuto delle email: ogni email rappresenta una "tappa" lungo la Route 66.

    Interazione e Engagement

    • Sondaggio di feedback con NPS.
    • Invio di inviti personalizzati tramite email o app mobile.
    • Gestione della partecipazione: utilizzo di una piattaforma di gestione eventi per monitorare le RSVP e ottimizzare la logistica.

    Offerte a Tempo Limitato

    • Selezione di prodotti che possono beneficiare di una promozione flash.
    • Comunicazione dell'offerta: lancio delle offerte tramite email, notifiche push e sui canali social.
    • Monitoraggio e analisi: analisi delle performance di vendita durante e dopo la promozione.

    Consolida la Relazione

    • Bilancio dei vantaggi: creazione di un'email che riepiloga tutti i vantaggi accumulati e usufruiti dal cliente.
    • Utilizzo di infografiche o dashboard personalizzate all'interno dell'email per rendere immediatamente visibile e comprensibile il valore ottenuto dal cliente grazie alla sua fedeltà.

    Fase di Loyalty

    • Email e Messaggi Personalizzati: Invio regolare di email personalizzate che riconoscono il valore del cliente, offrono contenuti rilevanti e presentano offerte esclusive basate sulle preferenze e comportamenti passati.
    • Programmi di Fidelizzazione: Implementazione di programmi di fidelizzazione che ricompensano i clienti per la loro continuità di acquisto, come sistemi di punti, sconti esclusivi per membri, e premi speciali.
    • Supporto Clienti Proattivo: Fornire un servizio clienti eccezionale, rispondendo rapidamente alle richieste e anticipando potenziali problemi prima che il cliente li affronti.
    • Eventi Esclusivi: Inviti a eventi esclusivi per clienti fedeli, come anteprime di prodotti, workshop, o esperienze VIP, che rinforzano il senso di appartenenza e valore.
    • Interazioni sui Social Media: Interazione attiva con i clienti sui social media, rispondendo ai loro commenti e condividendo contenuti che li includono o li celebrano.
    • App Mobile e Notifiche Push: Utilizzo di un'app mobile per mantenere i clienti informati sulle novità, offerte esclusive e promemoria, attraverso notifiche push personalizzate.
    • Anniversari di Acquisto o Milestone: Celebrazione degli anniversari di acquisto o di altri milestone importanti nella relazione con il cliente, con offerte speciali o messaggi personalizzati.

    Il Ruolo della Marketing Automation nella Fase di Loyalty

    • La Marketing Automation facilita la personalizzazione e l'automazione delle comunicazioni nella fase di loyalty, permettendo alle aziende di inviare messaggi mirati che riconoscono e valorizzano la fedeltà del cliente.

    Fase di Innamoramento

    • Nei primi 90 giorni successivi all'acquisto, il cliente si trova in una fase di contrapposizione: è entusiasta della scelta fatta, ma esita ancora su capire se siamo il partner giusto per il lungo termine.
    • Questo periodo è cruciale per consolidare la fiducia e trasformare l'entusiasmo iniziale in un impegno a lungo termine.

    Comunicazione come Chiave di Engagement

    • La comunicazione è la chiave per mantenere alto l'interesse del cliente e aumentare il suo impegno con il marchio.

    Loyalty tradizionale rispetto a loyalty omnicanale

    • La maggior parte dei programmi di fedeltà tradizionali sono basati su un singolo canale e premiano la spesa piuttosto che l'impegno.
    • I programmi di loyalty multicanale premiano attraverso una serie continua di campagne offerte in tempo reale.

    Disegnare una strategia di loyalty omnichannel

    • Rendere digitale il programma di loyalty consente di ampliare i punti di contatto con il cliente e di permettere al cliente di effettuare transazioni con il brand in modo più veloce e facile.

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    Scopri come mantenere una relazione forte con il cliente,balanceando comunicazioni e rispetto per lo spazio personale. Impara a sorprendere i clienti con elementi di gioia inaspettati.

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