LEZIONE 18 - Teoria dei Touch Points nella Customer Journey
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LEZIONE 18 - Teoria dei Touch Points nella Customer Journey

Scopri come mantenere una relazione forte con il cliente,balanceando comunicazioni e rispetto per lo spazio personale. Impara a sorprendere i clienti con elementi di gioia inaspettati.

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@AchievableFreesia

Questions and Answers

Come si può utilizzare la propria 'card' loyalty nell'e-commerce?

Sia online che offline

Come miglioriamo la percezione del valore per ogni cliente?

Con offerte personalizzate in base alle preferenze e al comportamento di acquisto

Come utilizziamo i dati a disposizione per creare offerte personalizzate?

Utilizzando i dati comportamentali per personalizzare le offerte

Come facilitiamo la registrazione al programma di loyalty?

<p>Con QR code posizionati strategicamente nei negozi</p> Signup and view all the answers

Perché vengono inseriti QR code nei negozi?

<p>Per promuovere il nuovo programma di loyalty</p> Signup and view all the answers

Cos'è il trattamento speciale offerto ai clienti?

<p>Un'offerta speciale nel giorno del compleanno</p> Signup and view all the answers

Qual è il nome del programma di loyalty?

<p>ROUTE 66</p> Signup and view all the answers

Cos'è la simbologia di Route 66?

<p>Una strada alternativa, iconica e ricca di storia</p> Signup and view all the answers

Qual è l'obiettivo principale della comunicazione di conferma dell'acquisto?

<p>fornire informazioni sul prodotto o servizio acquistato</p> Signup and view all the answers

Come viene verificata la disponibilità dell'email del cliente?

<p>Attraverso il database del cliente</p> Signup and view all the answers

Che cosa accade se l'email con il coupon non viene aperta entro 7 giorni?

<p>Viene inviato un SMS di promemoria con il coupon</p> Signup and view all the answers

Qual è il tema principale delle email educative?

<p>La Route 66</p> Signup and view all the answers

Come vengono personalizzate le email educative?

<p>In base ai dati di acquisto del cliente</p> Signup and view all the answers

Che cosa mostra il contatore di miglia?

<p>Quanto il cliente ha viaggiato nel programma di loyalty</p> Signup and view all the answers

Che cosa accade se il cliente non si iscrive al programma di loyalty?

<p>Riceverà un SMS di invito a iscriversi</p> Signup and view all the answers

Quale è il trigger per l'invio del regalo di benvenuto?

<p>L'iscrizione al programma di loyalty</p> Signup and view all the answers

Dopo i primi 90 giorni, qual è la fase in cui entra la relazione con il cliente?

<p>Fase di amore maturo</p> Signup and view all the answers

Qual è lo scopo principale degli eventi in negozio della Azione 2?

<p>Fornire consigli di stile e rispondere alle domande</p> Signup and view all the answers

Quale è la chiave per mantenere l'engagement con il cliente?

<p>Personalizzare il ritmo delle comunicazioni basandosi sulle preferenze individuali del cliente</p> Signup and view all the answers

Come vengono trasmessi gli eventi in negozio?

<p>Sia online che offline</p> Signup and view all the answers

Cosa possono fare i clienti durante gli eventi in negozio?

<p>Partecipare a una caccia al tesoro</p> Signup and view all the answers

Cosa sono le 'bombe di felicità'?

<p>Regali inaspettati che possono essere piccoli ma significativi</p> Signup and view all the answers

Perché è importante mantenere un elemento di sorpresa nelle interazioni con i clienti?

<p>Per rafforzare la lealtà</p> Signup and view all the answers

Come vengono promossi gli eventi in negozio?

<p>Tramite email con un design accattivante</p> Signup and view all the answers

Cosa offrono gli eventi in negozio ai partecipanti?

<p>Miglia bonus</p> Signup and view all the answers

Qual è l'obiettivo dell'implementazione della Marketing Automation?

<p>Gestire l'invio di 'bombe di felicità' in momenti ottimali</p> Signup and view all the answers

Cosa significa essere parte integrante della vita del cliente?

<p>Diventare un elemento così essenziale nella vita dei clienti che la possibilità di abbandonarci diventa improbabile</p> Signup and view all the answers

Come vengono incentivati i clienti a visitare i negozi fisici?

<p>Con miglia bonus</p> Signup and view all the answers

Perché un prodotto come Netflix è difficile da sostituire?

<p>A causa del suo alto grado di integrazione nella vita personale dei clienti</p> Signup and view all the answers

Come vengono informati i clienti sui bonus disponibili?

<p>Tramite email e SMS</p> Signup and view all the answers

Cosa offre il nostro brand grazie all'uso strategico della Marketing Automation?

<p>Valore aggiunto e una presenza confortevole e indispensabile</p> Signup and view all the answers

Cos'è lo scopo del sondaggio NPS dell'Azione 1?

<p>Valutare la soddisfazione dei clienti</p> Signup and view all the answers

Qual è il tipo di evento online che può essere organizzato per i membri del programma di loyalty?

<p>Webinar su temi di moda</p> Signup and view all the answers

Come possono essere inviati gli inviti per gli eventi online?

<p>Tramite email o tramite l'app mobile</p> Signup and view all the answers

Perché si può considerare l'aggiunta di un elemento di 'sorpresa' per alcuni eventi?

<p>Per dare un-value aggiunto all'evento</p> Signup and view all the answers

Come si può massimizzare la copertura e l'accessibilità per gli eventi online?

<p>Offrendo la possibilità di partecipare virtualmente</p> Signup and view all the answers

Come si possono selezionare i prodotti per le offerte a tempo limitato?

<p>Identificando i prodotti che possono beneficiare di una promozione flash</p> Signup and view all the answers

Come si possono comunicare le offerte a tempo limitato?

<p>Lancio delle offerte tramite email, notifiche push e sui canali social</p> Signup and view all the answers

Perché è importante monitorare e analizzare le prestazioni di vendita durante e dopo la promozione?

<p>Per valutare l'efficacia della strategia e fare aggiustamenti per future iniziative</p> Signup and view all the answers

Qual è lo scopo dell'email che riepiloga i vantaggi accumulati e usufruiti dal cliente?

<p>Per riepilogare tutti i vantaggi accumulati e usufruiti dal cliente</p> Signup and view all the answers

Quanto tempo dura la fase di innamoramento del cliente?

<p>90 giorni</p> Signup and view all the answers

Cosa è importante fare durante la fase di innamoramento del cliente?

<p>Inviare al cliente informazioni di valore</p> Signup and view all the answers

Qual è l'obiettivo principale della comunicazione con il cliente?

<p>Fidanzare il cliente con il brand</p> Signup and view all the answers

Come cambia la comunicazione con il cliente nel tempo?

<p>Si regola in un flusso più costante e maturo</p> Signup and view all the answers

Cosa si vuole ottenere dalla comunicazione con il cliente?

<p>Fiducia del cliente</p> Signup and view all the answers

Perché è importante la fase di innamoramento del cliente?

<p>Per aumentare il lifetime value del cliente</p> Signup and view all the answers

Quando inizia la fase di innamoramento del cliente?

<p>Nel momento in cui il cliente effettua l'acquisto</p> Signup and view all the answers

Cosa si vuole ottenere con la comunicazione durante la fase di innamoramento?

<p>Trasformare l'entusiasmo in impegno a lungo termine</p> Signup and view all the answers

Come si possono ampliare i punti di contatto con il cliente in un programma di loyalty?

<p>Aggiungendo il sito internet e i social media ai canali di comunicazione</p> Signup and view all the answers

Quale tipo di premio è più efficace per aumentare la lealtà dei clienti?

<p>Ricompense in tempo reale per l'impegno dei clienti</p> Signup and view all the answers

Come si può costruire la lealtà tramite un impegno emotivo?

<p>Premiando le interazioni social dei clienti</p> Signup and view all the answers

Qual è il vantaggio di un programma di loyalty multicanale rispetto a uno tradizionale?

<p>Offrire una serie continua di campagne in tempo reale</p> Signup and view all the answers

Cosa permette di rendere digitale un programma di loyalty?

<p>Aggiungere il sito internet e i social media ai canali di comunicazione</p> Signup and view all the answers

Come si possono aumentare le chances di acquisto dei clienti?

<p>Offrendo un'offerta profondamente personale e un'esperienza cliente autentica</p> Signup and view all the answers

Cos'è l'obiettivo principale di un programma di loyalty?

<p>Creare un legame emotivo con i clienti</p> Signup and view all the answers

Come si possono rendere gli eventi offline più efficaci?

<p>Coinvolgendo gli influencer per rendere gli eventi più attraenti</p> Signup and view all the answers

Quale è la funzione del sistema di marketing automation nel caso in cui l'email con il coupon non viene aperta entro 7 giorni?

<p>Programma l'invio di un SMS con il coupon o un link per accedere all'offerta speciale</p> Signup and view all the answers

Cosa rappresenta ogni email nella serie di email educative?

<p>Una tappa lungo la Route 66</p> Signup and view all the answers

Perché il sistema verifica prima se l'indirizzo email del cliente è disponibile?

<p>Per optare per un SMS che invita il cliente a registrarsi al programma di loyalty</p> Signup and view all the answers

Qual è il momento in cui il sistema di marketing automation invia un promemoria tramite SMS?

<p>7 giorni dopo l'invio dell'email con il coupon</p> Signup and view all the answers

Cosa mostra il contatore di miglia within le email educative?

<p>Quanto il cliente ha 'viaggiato' finora nel programma di loyalty</p> Signup and view all the answers

Quale tipo di contenuto è offerto ai clienti tramite email personalizzate?

<p>Contenuti rilevanti e offerte esclusive basate sulle loro preferenze</p> Signup and view all the answers

Cosa vengono utilizzati per personalizzare le email educative?

<p>I dati di acquisto del cliente</p> Signup and view all the answers

Quale è il trigger per l'invio del regalo di benvenuto via email?

<p>L'iscrizione al programma di loyalty</p> Signup and view all the answers

Qual è lo scopo principale dei programmi di fidelizzazione?

<p>Ricompensare i clienti per la loro continuità di acquisto</p> Signup and view all the answers

Come vengono utilizzate le notifiche push nell'app mobile?

<p>Per inviare promemoria e offerte esclusive ai clienti</p> Signup and view all the answers

Qual è il ruolo della Marketing Automation nella fase di loyalty?

<p>Facilitare la personalizzazione e l'automazione delle comunicazioni</p> Signup and view all the answers

Cosa vengono celebrate negli anniversari di acquisto o milestone?

<p>L'anniversario di acquisto o milestone importante nella relazione con il cliente</p> Signup and view all the answers

Come vengono interagiti i clienti sui social media?

<p>Rispondendo rapidamente alle richieste e condividendo contenuti che li includono o li celebrano</p> Signup and view all the answers

Cosa offre il supporto clienti proattivo?

<p>Un servizio clienti eccezionale, rispondendo rapidamente alle richieste e anticipando potenziali problemi</p> Signup and view all the answers

Cosa vengono utilizzati per invitare i clienti a eventi esclusivi?

<p>Inviti email personalizzati</p> Signup and view all the answers

Quale dei seguenti eventi è organizzato dai negozi di Seconda Strada?

<p>Eventi in negozio con stilisti e esperti di moda</p> Signup and view all the answers

Come possono i clienti guadagnare miglia bonus durante gli eventi in negozio?

<p>Partecipando a una caccia al tesoro nel negozio</p> Signup and view all the answers

Perché vengono utilizzati gli inviti via email per promuovere gli eventi in negozio?

<p>Per incentivare la partecipazione agli eventi</p> Signup and view all the answers

Qual è lo scopo principale dell'Azione 1: Sondaggio di Feedback con NPS?

<p>Valutare la soddisfazione dei clienti</p> Signup and view all the answers

Come vengono incentivati i clienti a visitare i negozi fisici?

<p>Offrendo miglia bonus per ogni visita verificata</p> Signup and view all the answers

Cos'è lo scopo dell'email con il sondaggio NPS?

<p>Valutare la soddisfazione dei clienti</p> Signup and view all the answers

Come vengono informati i clienti sui bonus disponibili?

<p>Attraverso email e SMS</p> Signup and view all the answers

Quale tecnologia può essere utilizzata per verificare le visite in negozio?

<p>Geolocalizzazione tramite app mobile</p> Signup and view all the answers

Study Notes

Fase di Amore Maturo

  • Dopo 90 giorni, la relazione con il cliente entra in una fase di amore maturo, dove comunicazioni troppo frequenti possono diventare fastidiose.
  • È essenziale mantenere un equilibrio tra essere presenti e rispettare lo spazio del cliente.

Sorprese e Spontaneità

  • Mantenere un elemento di sorpresa nelle interazioni con i clienti è cruciale per rafforzare la lealtà.
  • Utilizzare "bombe di felicità" come regali inaspettati, scelti strategicamente per sorprendere e deliziare il cliente.

Essere Parte Integrante della Vita del Cliente

  • L'obiettivo è diventare un elemento essenziale nella vita dei clienti, rendendo improbabile l'abbandono.
  • Utilizzare la Marketing Automation per offrire continuamente valore aggiunto e mantenere la presenza come una costante confortevole e indispensabile.

Touch Points

  • App mobile come connettore tra mondo online e offline.
  • Utilizzo di "card" loyalty anche nell'e-commerce.
  • Personalizzazione di offerte in base alle preferenze e al comportamento di acquisto di ciascun cliente.

Percezione di Valore

  • Migliorare la percezione del valore con offerte personalizzate.
  • Utilizzare i dati comportamentali per segmentare e creare offerte personalizzate.

Registrazione Semplificata

  • Facilitare la registrazione con QR code posizionati strategicamente nei negozi.
  • Utilizzare la promozione del nuovo programma di loyalty per raccogliere i contatti di chi non compra.

Nuove Aggiunte

  • Offerta speciale per celebrare il giorno del cliente.
  • Estrazione mensile di Gift Card attraverso l'app.
  • Giornate selezionate dove gli acquisti valgono il doppio dei punti.
  • Offerte a sorpresa esclusive e disponibili solo tramite l'app.
  • Inviti a eventi di shopping esclusivi per i membri del programma.

Programma di Loyalty ROUTE 66

  • Simbolismo di Route 66: alternativa di qualità ai brand di lusso.
  • Contenuto di comunicazione: conferma dell'acquisto, informazioni sul prodotto o servizio acquistato, e promemoria dei vantaggi del programma di loyalty.

Azione 3: Invio del Regalo di Benvenuto

  • Trigger: invio di un coupon o sconto speciale via email subito dopo l'iscrizione al programma di loyalty.
  • Monitoraggio apertura email: tracciare se l'email con il coupon viene aperta entro 7 giorni.

Educazione del Cliente

  • Serie di email educative con temi sulla Route 66.
  • Utilizzo di elementi grafici ispirati agli Stati Uniti e alla cultura on-the-road.
  • Contenuto delle email: ogni email rappresenta una "tappa" lungo la Route 66.

Interazione e Engagement

  • Sondaggio di feedback con NPS.
  • Invio di inviti personalizzati tramite email o app mobile.
  • Gestione della partecipazione: utilizzo di una piattaforma di gestione eventi per monitorare le RSVP e ottimizzare la logistica.

Offerte a Tempo Limitato

  • Selezione di prodotti che possono beneficiare di una promozione flash.
  • Comunicazione dell'offerta: lancio delle offerte tramite email, notifiche push e sui canali social.
  • Monitoraggio e analisi: analisi delle performance di vendita durante e dopo la promozione.

Consolida la Relazione

  • Bilancio dei vantaggi: creazione di un'email che riepiloga tutti i vantaggi accumulati e usufruiti dal cliente.
  • Utilizzo di infografiche o dashboard personalizzate all'interno dell'email per rendere immediatamente visibile e comprensibile il valore ottenuto dal cliente grazie alla sua fedeltà.

Fase di Loyalty

  • Email e Messaggi Personalizzati: Invio regolare di email personalizzate che riconoscono il valore del cliente, offrono contenuti rilevanti e presentano offerte esclusive basate sulle preferenze e comportamenti passati.
  • Programmi di Fidelizzazione: Implementazione di programmi di fidelizzazione che ricompensano i clienti per la loro continuità di acquisto, come sistemi di punti, sconti esclusivi per membri, e premi speciali.
  • Supporto Clienti Proattivo: Fornire un servizio clienti eccezionale, rispondendo rapidamente alle richieste e anticipando potenziali problemi prima che il cliente li affronti.
  • Eventi Esclusivi: Inviti a eventi esclusivi per clienti fedeli, come anteprime di prodotti, workshop, o esperienze VIP, che rinforzano il senso di appartenenza e valore.
  • Interazioni sui Social Media: Interazione attiva con i clienti sui social media, rispondendo ai loro commenti e condividendo contenuti che li includono o li celebrano.
  • App Mobile e Notifiche Push: Utilizzo di un'app mobile per mantenere i clienti informati sulle novità, offerte esclusive e promemoria, attraverso notifiche push personalizzate.
  • Anniversari di Acquisto o Milestone: Celebrazione degli anniversari di acquisto o di altri milestone importanti nella relazione con il cliente, con offerte speciali o messaggi personalizzati.

Il Ruolo della Marketing Automation nella Fase di Loyalty

  • La Marketing Automation facilita la personalizzazione e l'automazione delle comunicazioni nella fase di loyalty, permettendo alle aziende di inviare messaggi mirati che riconoscono e valorizzano la fedeltà del cliente.

Fase di Innamoramento

  • Nei primi 90 giorni successivi all'acquisto, il cliente si trova in una fase di contrapposizione: è entusiasta della scelta fatta, ma esita ancora su capire se siamo il partner giusto per il lungo termine.
  • Questo periodo è cruciale per consolidare la fiducia e trasformare l'entusiasmo iniziale in un impegno a lungo termine.

Comunicazione come Chiave di Engagement

  • La comunicazione è la chiave per mantenere alto l'interesse del cliente e aumentare il suo impegno con il marchio.

Loyalty tradizionale rispetto a loyalty omnicanale

  • La maggior parte dei programmi di fedeltà tradizionali sono basati su un singolo canale e premiano la spesa piuttosto che l'impegno.
  • I programmi di loyalty multicanale premiano attraverso una serie continua di campagne offerte in tempo reale.

Disegnare una strategia di loyalty omnichannel

  • Rendere digitale il programma di loyalty consente di ampliare i punti di contatto con il cliente e di permettere al cliente di effettuare transazioni con il brand in modo più veloce e facile.

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