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Questions and Answers
O relatório semestral da Ouvidoria contém apenas dados e informações sobre as demandas recebidas no período.
O relatório semestral da Ouvidoria contém apenas dados e informações sobre as demandas recebidas no período.
False (B)
A Anatel não pode requerer informações adicionais às Prestadoras para fins de acompanhamento.
A Anatel não pode requerer informações adicionais às Prestadoras para fins de acompanhamento.
False (B)
Os Consumidores podem apresentar demandas diretamente à Anatel em qualquer caso.
Os Consumidores podem apresentar demandas diretamente à Anatel em qualquer caso.
False (B)
A Ouvidoria não envia o relatório semestral à Anatel.
A Ouvidoria não envia o relatório semestral à Anatel.
O Superintendente de Relações com Consumidores não publica portaria sobre os procedimentos para o recebimento de demandas de Consumidores.
O Superintendente de Relações com Consumidores não publica portaria sobre os procedimentos para o recebimento de demandas de Consumidores.
O relatório semestral da Ouvidoria é elaborado com base apenas nas reclamações dos Consumidores.
O relatório semestral da Ouvidoria é elaborado com base apenas nas reclamações dos Consumidores.
A Ouvidoria é uma unidade específica dentro da estrutura da Prestadora de serviços de telecomunicações.
A Ouvidoria é uma unidade específica dentro da estrutura da Prestadora de serviços de telecomunicações.
A Ouvidoria tem como objetivo apenas atender demandas de Consumidores não analisadas anteriormente.
A Ouvidoria tem como objetivo apenas atender demandas de Consumidores não analisadas anteriormente.
A Ouvidoria é chefiada pelo presidente da Prestadora.
A Ouvidoria é chefiada pelo presidente da Prestadora.
O contato telefônico com a Ouvidoria é gratuito apenas nos dias de semana.
O contato telefônico com a Ouvidoria é gratuito apenas nos dias de semana.
A Prestadora não é obrigada a disponibilizar canais digitais para contato com a Ouvidoria.
A Prestadora não é obrigada a disponibilizar canais digitais para contato com a Ouvidoria.
As demandas recebidas pela Ouvidoria não precisam receber protocolo específico.
As demandas recebidas pela Ouvidoria não precisam receber protocolo específico.
A Ouvidoria mantém histórico das demandas por 5 (cinco) anos.
A Ouvidoria mantém histórico das demandas por 5 (cinco) anos.
O prazo para tratamento das demandas recebidas pela Ouvidoria é de 5 (cinco) dias corridos.
O prazo para tratamento das demandas recebidas pela Ouvidoria é de 5 (cinco) dias corridos.
Study Notes
Ouvidoria nas Prestadoras de Serviços de Telecomunicações
- As Prestadoras de serviços de telecomunicações devem instituir e divulgar amplamente um canal de comunicação com os Consumidores, denominado Ouvidoria.
- A Ouvidoria é uma unidade específica na estrutura das Prestadoras, dotada de autonomia decisória e operacional.
Objetivo e Estrutura da Ouvidoria
- O objetivo da Ouvidoria é assegurar um tratamento específico e individual às demandas de Consumidores já analizadas anteriormente pelas Prestadoras.
- A Ouvidoria se vincula diretamente à presidência da Prestadora e é chefiada por um Ouvidor designado especificamente para a função.
Acessibilidade da Ouvidoria
- A Prestadora disponibiliza acesso gratuito para contato telefônico com a Ouvidoria no mínimo nos dias úteis, entre 8h e 18h.
- A Prestadora também disponibiliza canais digitais com o mesmo objetivo.
- A Ouvidoria disponibiliza informações sobre o Ouvidor, suas qualificações para a função exercida, e os prazos de atendimento das demandas.
Atendimento das Demandas
- As demandas recebidas pelos canais da Ouvidoria recebem protocolo específico, informado ao Consumidor.
- A Ouvidoria mantém por 3 anos, à disposição do Consumidor, histórico das demandas, com informações sobre o protocolo de atendimento, data e hora de registro e conclusão do atendimento.
- O prazo para tratamento das demandas recebidas pela Ouvidoria é de 10 dias corridos.
Relatório de Atendimento
- A Ouvidoria elabora relatório e diagnóstico de atendimento semestral, contendo dados e informações sobre as demandas recebidas no período, e análise crítica sobre possíveis causas-raízes dos problemas identificados.
- O relatório é enviado à Anatel, que pode requerer informações adicionais às Prestadoras para fins de acompanhamento.
Recurso à Anatel
- Vencido o prazo de resposta da Ouvidoria, havendo discordância em relação às providências adotadas, as demandas podem ser apresentadas pelos Consumidores diretamente à Anatel.
- A Anatel disporá sobre os procedimentos para o recebimento, registro e tratamento de demandas de Consumidores recebidas na Agência.
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Description
Aprenda sobre a Ouvidoria, um canal de comunicação entre as Prestadoras de serviços de telecomunicações e os Consumidores, garantindo um tratamento específico e individual às demandas.
