Stratégies de Négociation et Conclusion

Conclusion de la négociation

• Dès que le vendeur observe des signes d'achat, il doit laisser le client rêver, arrêter son argumentaire et chercher à conclure.

Prise de congé

• Toute vente est souvent une source de culpabilité et d'insécurité pour le client.
• Le vendeur doit rassurer son client en approuvant son choix et en le félicitant.
• L'objectif est de partir en laissant le client rassuré afin de faciliter un retour potentiel.

Stratégies de négociation

• Négociation Intégrative (gagnant-gagnant): Rechercher le consensus, faire des concessions mutuelles et trouver des solutions optimales qui satisfont les besoins de chaque partie.

  • Les deux parties sont considérées comme des partenaires et non des adversaires.
  • La confiance et la recherche de solutions alternatives sont essentielles.

• Négociation Mixte (compromis): Trouver un terrain commun en faisant des concessions réciproques.

  • Se traduit souvent par un marchandage entre les deux parties.

• Négociation Distributive (gagnant-perdant): Deux parties cherchent à obtenir la plus grande part du “gâteau” possible, l'une au détriment de l'autre.

  • Implique un rapport de force déséquilibré.
  • Le vendeur peut imposer ses conditions si le produit vendu est spécifique ou rare.
  • L'acheteur, par exemple, une centrale d'achat d'une grande entreprise, peut également utiliser cette stratégie.
  • Différentes tactiques d'influence peuvent être utilisées.

Analyse de l'application 2

• La stratégie choisie par J. Yadan est clairement distributive: il met en avant son intérêt sans prendre en compte celui de son interlocuteur.
• L'attitude de J. Yadan est froide, distante et hostile. Il tente de déstabiliser le vendeur avec agressivité et mépris.
• J. Roset fait plusieurs erreurs de communication:
  • Il révèle des informations confidentielles.
  • Il prend un risque en affirmant connaître le dossier sans pouvoir le prouver.
  • Il affirme sans argumenter, se justifie et contredit le client.
• J. Roset aurait dû poser des questions pour mieux comprendre le client et ses besoins, afin de se positionner comme un partenaire plutôt qu'un adversaire.

Les étapes de la négociation

• Prise de Contact: Créer un climat de confiance dès le départ.
• Découverte: Identifier les besoins du client.
• Synthèse: Reformuler les besoins du client pour confirmer la compréhension mutuelle et établir la confiance.
• Argumentation: Présenter la solution et les bénéfices pour le client.
• Traitement des objections: Apporter des solutions pour répondre aux objections du client.
• Conclusion: Obtenir la décision d'achat du client.
• Prise de congé: Conforter le client dans son achat.

Prise de contact - Détail

• Les cinq étapes essentielles pour une prise de contact réussie:
  • Saluer
  • S'assurer de l'identité et de la fonction de l'interlocuteur.
  • Se présenter.
  • Donner le but de la visite.
  • Prendre la conversation en mains.

Découvrir les besoins

• Il est crucial de comprendre les besoins du client/prospect.
• Cela implique de poser les bonnes questions et de compléter les informations déjà collectées.

Faire la synthèse de la découverte

• Reformuler les besoin et attentes du client pour s'assurer d'une compréhension commune.
• Mettre le client en confiance en lui montrant qu'on l'a compris.

Argumenter

• Présenter les avantages et bénéfices pour le client liés à la proposition faite.
• Transformer les caractéristiques objectives du produit/service en avantages subjectifs pour le client.

Traiter les objections

• Les objections ne sont pas nécessairement des attaques, mais plutôt des signaux d'intérêt du client pour le produit/service.
• Le vendeur doit:
  • Accepter l'objection sans la juger, critiquer ou contredire.
  • Rester positif et convaincant.
  • Poser des questions pour déceler les objections cachées (ex : questions qui amènent un "oui" pour introduire un nouvel argument).