S4 - Stratégie d'Expérience Client 2

Quel est l'objectif principal lors de la construction d'une stratégie d'expérience client?

L'expérience client n'a pas besoin de s'aligner avec la mission et la stratégie de l'entreprise.

Quelles sont les trois questions fondamentales à se poser lors de l'élaboration d'une stratégie d'expérience client (CX)?

L'une des pratiques classiques en stratégie d'expérience client est de partager une vision de l'expérience client au niveau du comité de ______.

Associez les étapes de la démarche pour bâtir une stratégie d'expérience client avec leurs questions clés :

Quelle question aide à définir la 'Raison d'être' dans la démarche?

La stratégie n'est pas un élément important de l'approche d'expérience client.

Quel terme décrit le mieux le processus d'harmonisation des produits, de la culture et des technologies pour livrer une expérience client cohérente?

Une pratique avancée en stratégie d'expérience client consiste à élever l'expérience client parmi les ______ stratégiques de l'entreprise.

Associez chaque élément de la construction d'une promesse client à sa description :

Selon le modèle de construction d'une promesse, quel élément décrit ce que l'entreprise garantit comme qualité de l'expérience?

La promesse client n'inclut pas les émotions que le client ressentira.

Quels sont les 4 piliers de la promesse client?

Dans 'Le Cadre de la Promesse Client', la promesse est décrite comme "Veiller à votre ______ comme celui d'un membre de notre famille".

Combien de types de services l'offre de service globale comprend-elle?

Les services périphériques sont la raison d'être de l'entreprise.

Qu'est-ce que le service principal représente dans l'offre de service globale?

Les services ______ sont conçus pour organiser et rendre opérationnelle la prestation de service.

Parmi les suivants, quel est un exemple de service périphérique *essentiel *?

Les services complémentaires sont inutiles à une entreprise.

Quelle est la fonction principale des service périphérique?

Les éléments de surprises ______ s'adressent aux clients.

Quel est un exemple de marque mentionnée comme marque corporative?

Il est préférable que le nom d'une marque de service comprenne plus de trois syllabes.

Quels types d'associations un nom de marque doit-il posséder, idéalement?

Un nom de marque doit évoquer le ______ principal du service.

Laquelle des options suivantes est le meilleur synonyme du terme modulation?

La modulation d'un service offert n'aura pas d'impact sur l'attente de la clientèle.

Quand est-il judicieux d'offrir la modulation d'un service selon le contenu?

Offrir le service principal ou un service ______ en modifiant les attributs du service.

Feedback des clients (voix du client - VOC) ne sert à rien.

Qu'est-ce que le persona client aide à faire?

La gestion des réseaux sociaux est un ______.

Le « voice of employee » (VoE) inclus Qualtrics Employee Experience et CultureAmp.

KPI est l'abréviation de ______.

Qui accompagne l'organisation dans la gestion de son CX?

Quel est le principal objectif de l'utilisation des outils de cartographie du parcours client, tels que Smaply et UXPressia ?

Les outils de 'Voice of the Employee' (VoE) sont principalement utilisés pour recueillir les commentaires des clients sur les produits et services.

Nommez trois exemples de systèmes de gestion de la relation client (CRM) mentionnés.

Les outils tels que Google Analytics, Tableau et Power BI sont utilisés pour l'analyse et la visualisation de ______.

Quel est le but principal des 'Personas clients' créés à l'aide d'outils comme Xtensio et HubSpot Persona Generator ?

Les KPIs (Key Performance Indicators) ne sont pas pertinents pour mesurer la performance de l'expérience client.

Citez deux outils de gestion des réseaux sociaux qui peuvent être utilisés pour améliorer l'expérience client.

Zendesk, Freshdesk, Genesys et ServiceNow sont des outils de gestion de la ______ du service.

Associez chaque type d'outil à sa fonction principale :

Quel est l'objectif des modèles de maturité de l'expérience client (CX Maturity Models) ?

Les 4 types de marques sont:

c___, s____, p____ et f____

Parmi les services périphérique au niveau des essentiels, classer en ordre l'operation de la prestation de service