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Questions and Answers
¿Cuál de las siguientes afirmaciones representa mejor el término 'calidad en el servicio'?
¿Cuál de las siguientes afirmaciones representa mejor el término 'calidad en el servicio'?
- Cumplimiento de los estándares internos de la empresa.
- Garantizar un servicio rápido sin considerar las necesidades del cliente.
- Superar siempre las expectativas del cliente desde la primera interacción. (correct)
- Ofrecer el mismo nivel de servicio en cada compra.
¿Qué se entiende por 'fidelización' en el contexto del servicio al cliente?
¿Qué se entiende por 'fidelización' en el contexto del servicio al cliente?
- La promoción constante de nuevos productos para atraer más clientes.
- La negación de ofertas a los clientes existentes para fomentar compras nuevas.
- Crear un vínculo fuerte entre el cliente y la marca o empresa. (correct)
- La implementación de políticas de precios más bajos para mantener la competencia.
¿Cuál es el objetivo principal al atender quejas y reclamaciones de los clientes?
¿Cuál es el objetivo principal al atender quejas y reclamaciones de los clientes?
- Restringir las devoluciones para prevenir pérdidas económicas.
- Detectar la autenticidad y el contexto de las quejas para mejorar el servicio. (correct)
- Mantener un registro de las quejas para fines estadísticos a largo plazo.
- Minimizar la interacción con los clientes insatisfechos.
En el compromiso con el servicio post venta, qué aspecto es esencial según el texto?
En el compromiso con el servicio post venta, qué aspecto es esencial según el texto?
¿Qué papel juega la 'inmediatez de la respuesta' en la satisfacción del cliente?
¿Qué papel juega la 'inmediatez de la respuesta' en la satisfacción del cliente?
¿Cuál es una de las características del servicio integral al cliente según el contenido?
¿Cuál es una de las características del servicio integral al cliente según el contenido?
¿Qué factor puede influir en la percepción de quejas y reclamaciones por parte del cliente?
¿Qué factor puede influir en la percepción de quejas y reclamaciones por parte del cliente?
¿Qué se espera del trato hacia el cliente para lograr una buena experiencia de servicio?
¿Qué se espera del trato hacia el cliente para lograr una buena experiencia de servicio?
¿Cuál de las siguientes opciones es un factor que puede provocar la pérdida de clientes?
¿Cuál de las siguientes opciones es un factor que puede provocar la pérdida de clientes?
¿Qué acción es fundamental para recuperar a clientes perdidos?
¿Qué acción es fundamental para recuperar a clientes perdidos?
¿Qué componente del servicio postventa es esencial para la satisfacción del cliente?
¿Qué componente del servicio postventa es esencial para la satisfacción del cliente?
¿Por qué es importante escuchar al cliente que expresa sus motivos de abandono?
¿Por qué es importante escuchar al cliente que expresa sus motivos de abandono?
¿Qué debe hacer una empresa que reconoce sus errores con un cliente insatisfecho?
¿Qué debe hacer una empresa que reconoce sus errores con un cliente insatisfecho?
Flashcards
Pérdida de clientes
Pérdida de clientes
La disminución de clientes satisfechos debido a factores como la insatisfacción con el servicio postventa, el producto, los precios o la competencia.
Fidelización de clientes
Fidelización de clientes
Estrategias para mantener a los clientes satisfechos y repetitivos.
Servicio postventa
Servicio postventa
Asistencia y atención ofrecida después de la venta de un producto o servicio, con el fin de mantener a los clientes satisfechos y lograr la confianza.
Recuperación de clientes perdidos
Recuperación de clientes perdidos
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Contacto con el cliente
Contacto con el cliente
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Servicio Integral al Cliente
Servicio Integral al Cliente
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Calidad de Servicio
Calidad de Servicio
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Quejas y Reclamaciones
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Atención al Cliente
Atención al Cliente
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Expectativas del Cliente
Expectativas del Cliente
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Trato Excelente
Trato Excelente
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Study Notes
Sesión de aprendizaje 17: Servicio Postventa
- La experiencia de marca más importante comienza tras la venta.
- El servicio postventa es crucial para la satisfacción del cliente y la fidelización de la marca.
Proceso de venta
- El proceso de venta incluye etapas como prospección de clientes, contacto, generación de empatía, presentación de la oferta comercial, manejo de objeciones y cierre de venta.
- El servicio postventa es la etapa posterior al cierre de la venta.
Servicio Integral al Cliente
- El servicio integral al cliente implica todo lo que la empresa debe hacer para asegurar la satisfacción del cliente.
- Es un compromiso con la calidad.
Calidad en el Servicio
- La calidad en el servicio implica cumplir con las expectativas del cliente desde la primera interacción.
- En la actualidad, para ser competitivos, las empresas deben superar las expectativas del cliente.
Rostros que reflejan la experiencia postventa
- Se muestran imágenes/gráficos de expresiones faciales que ilustran diferentes niveles de satisfacción/insatisfacción del cliente con el servicio postventa.
Motivos de pérdida de clientes
- El gráfico de un círculo muestra que el 82% de la pérdida de clientes se debe a la oportunidad.
- Las razones de pérdida son: oportunidad, calidad, precio, ubicación, amistad, muerte, y falta de interés.
Gestión de quejas, reclamaciones y devoluciones
- Las quejas y reclamaciones del cliente pueden deberse a la falta de cumplimiento de las expectativas del producto o servicio, o a defectos en el mismo.
- La empresa debe analizar la veracidad de las quejas y considerar factores como la situación económica y el perfil del cliente.
- La reclamación implica una exigencia de solución a la insatisfacción del cliente.
Atención, Satisfacción y Fidelización del Cliente
- El buen servicio al cliente debe tener un horario adecuado para satisfacer al cliente.
- El cliente como consumidor valora su derecho a quejas y las empresas deben estar atentas a ellas.
- Los clientes valoran la respuesta inmediata de las empresas ante sus quejas.
- Toda la empresa debe esforzarse por la satisfacción del cliente, no solo el vendedor.
- La escucha, respuesta rápida y eficiente ante las quejas de los clientes es rentable para las empresas.
Fidelización de clientes
- La fidelización de clientes persigue que estos no cambien de marca.
- Se debe crear un vínculo entre la marca o empresa y el cliente.
- La insatisfacción con el servicio postventa (producto,precio o competencia), puede afectar la pérdida de clientes.
- Muchas empresas crean programas para lograr la fidelización de clientes.
Técnicas de Recuperación de Clientes Perdidos
- Mantener un contacto directo, personalizado con el cliente.
- Escuchar y reconocer errores cometidos.
- Dar soluciones y disculpas.
- Ofrecer incentivos (descuentos,servicio especial).
Servicios Postventa
- El servicio postventa afianza la satisfacción y fidelización de clientes.
- Se necesita asesoría e información, especialmente para productos complejos.
- Se debe entregar factura y garantía para el servicio prestado.
- Necesaria asistencia técnica así como recambios y repuestos.
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Description
Explora la importancia del servicio postventa en la satisfacción del cliente y la fidelización de la marca. Aprende sobre el proceso de venta y la calidad en el servicio, y cómo cada etapa impacta la experiencia del cliente. Esta sesión te brindará conocimientos esenciales para mejorar la atención al cliente.
