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Questions and Answers
¿Cuál de las siguientes afirmaciones representa mejor el término 'calidad en el servicio'?
¿Cuál de las siguientes afirmaciones representa mejor el término 'calidad en el servicio'?
¿Qué se entiende por 'fidelización' en el contexto del servicio al cliente?
¿Qué se entiende por 'fidelización' en el contexto del servicio al cliente?
¿Cuál es el objetivo principal al atender quejas y reclamaciones de los clientes?
¿Cuál es el objetivo principal al atender quejas y reclamaciones de los clientes?
En el compromiso con el servicio post venta, qué aspecto es esencial según el texto?
En el compromiso con el servicio post venta, qué aspecto es esencial según el texto?
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¿Qué papel juega la 'inmediatez de la respuesta' en la satisfacción del cliente?
¿Qué papel juega la 'inmediatez de la respuesta' en la satisfacción del cliente?
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¿Cuál es una de las características del servicio integral al cliente según el contenido?
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¿Qué factor puede influir en la percepción de quejas y reclamaciones por parte del cliente?
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¿Qué se espera del trato hacia el cliente para lograr una buena experiencia de servicio?
¿Qué se espera del trato hacia el cliente para lograr una buena experiencia de servicio?
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¿Cuál de las siguientes opciones es un factor que puede provocar la pérdida de clientes?
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¿Qué acción es fundamental para recuperar a clientes perdidos?
¿Qué acción es fundamental para recuperar a clientes perdidos?
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¿Qué componente del servicio postventa es esencial para la satisfacción del cliente?
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¿Por qué es importante escuchar al cliente que expresa sus motivos de abandono?
¿Por qué es importante escuchar al cliente que expresa sus motivos de abandono?
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¿Qué debe hacer una empresa que reconoce sus errores con un cliente insatisfecho?
¿Qué debe hacer una empresa que reconoce sus errores con un cliente insatisfecho?
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Study Notes
Sesión de aprendizaje 17: Servicio Postventa
- La experiencia de marca más importante comienza tras la venta.
- El servicio postventa es crucial para la satisfacción del cliente y la fidelización de la marca.
Proceso de venta
- El proceso de venta incluye etapas como prospección de clientes, contacto, generación de empatía, presentación de la oferta comercial, manejo de objeciones y cierre de venta.
- El servicio postventa es la etapa posterior al cierre de la venta.
Servicio Integral al Cliente
- El servicio integral al cliente implica todo lo que la empresa debe hacer para asegurar la satisfacción del cliente.
- Es un compromiso con la calidad.
Calidad en el Servicio
- La calidad en el servicio implica cumplir con las expectativas del cliente desde la primera interacción.
- En la actualidad, para ser competitivos, las empresas deben superar las expectativas del cliente.
Rostros que reflejan la experiencia postventa
- Se muestran imágenes/gráficos de expresiones faciales que ilustran diferentes niveles de satisfacción/insatisfacción del cliente con el servicio postventa.
Motivos de pérdida de clientes
- El gráfico de un círculo muestra que el 82% de la pérdida de clientes se debe a la oportunidad.
- Las razones de pérdida son: oportunidad, calidad, precio, ubicación, amistad, muerte, y falta de interés.
Gestión de quejas, reclamaciones y devoluciones
- Las quejas y reclamaciones del cliente pueden deberse a la falta de cumplimiento de las expectativas del producto o servicio, o a defectos en el mismo.
- La empresa debe analizar la veracidad de las quejas y considerar factores como la situación económica y el perfil del cliente.
- La reclamación implica una exigencia de solución a la insatisfacción del cliente.
Atención, Satisfacción y Fidelización del Cliente
- El buen servicio al cliente debe tener un horario adecuado para satisfacer al cliente.
- El cliente como consumidor valora su derecho a quejas y las empresas deben estar atentas a ellas.
- Los clientes valoran la respuesta inmediata de las empresas ante sus quejas.
- Toda la empresa debe esforzarse por la satisfacción del cliente, no solo el vendedor.
- La escucha, respuesta rápida y eficiente ante las quejas de los clientes es rentable para las empresas.
Fidelización de clientes
- La fidelización de clientes persigue que estos no cambien de marca.
- Se debe crear un vínculo entre la marca o empresa y el cliente.
- La insatisfacción con el servicio postventa (producto,precio o competencia), puede afectar la pérdida de clientes.
- Muchas empresas crean programas para lograr la fidelización de clientes.
Técnicas de Recuperación de Clientes Perdidos
- Mantener un contacto directo, personalizado con el cliente.
- Escuchar y reconocer errores cometidos.
- Dar soluciones y disculpas.
- Ofrecer incentivos (descuentos,servicio especial).
Servicios Postventa
- El servicio postventa afianza la satisfacción y fidelización de clientes.
- Se necesita asesoría e información, especialmente para productos complejos.
- Se debe entregar factura y garantía para el servicio prestado.
- Necesaria asistencia técnica así como recambios y repuestos.
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Description
Explora la importancia del servicio postventa en la satisfacción del cliente y la fidelización de la marca. Aprende sobre el proceso de venta y la calidad en el servicio, y cómo cada etapa impacta la experiencia del cliente. Esta sesión te brindará conocimientos esenciales para mejorar la atención al cliente.
