Questions and Answers
L'expertise sur les véhicules de la marque qu'ils représentent est une plus-value mise en avant dans la ______.
communication
Le réseau agréé après-vente d'un constructeur automobile se décompose en réseau ______ et réseau secondaire.
primaire
Les spécialistes proposent une prestation spécifique, telle que le remplacement de ______.
pneus
Les centres autos sont généralement ______ à 30 % moins chers que les constructeurs.
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Les centres autos s'efforcent d'adapter leurs services à l'évolution de la demande des ______.
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Les enseignes spécialisées sont souvent ______.
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Les réparateurs rapides ont construit leur succès en se spécialisant dans la distribution de ______ détachées.
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La franchise est une forme de commerce dans laquelle un commerçant, le ______, s’associe à une marque.
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Les centres auto offrent des prestations d'entretien sans ______ et vendent des pièces détachées.
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Les réparateurs rapides ne vendent pas de pièces de ______ ni d'accessoires.
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Le mécanicien réparateur automobile travaille à son ______ et dans sa propre structure.
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Il est généralement le seul ______ et ne bénéficie d'aucune aide particulière.
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Les réseaux multimarchés ont été développés par les constructeurs pour contrer le réseau des ______ indépendants.
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Les carrossiers rétablissent les éléments dans leur forme ______.
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Le contrôle technique ausculte les véhicules automobiles sous tous les ______.
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Les carrossiers remplacent les éléments irrécupérables par des éléments ______.
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Le service après-vente, ou SAV, intervient après la ______ d'un produit.
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Chaque année, on dénombre 55 millions d'entrées dans les ______ professionnels de l'automobile.
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Le chiffre d'affaires de l'après-vente en France est supérieur à 21 ______ d'euros.
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Les concessionnaires proposent généralement les mêmes services au niveau de l'après-vente, de la réparation légère ou lourde à l'______ classique.
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Les concessionnaires ont un rôle principal dans la vente de véhicules, mais c'est dans l'après-vente que leur ______ d'affaires est le plus élevé.
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L'assistance technique est une fonction clé du ______ après-vente.
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Le nombre de véhicules en circulation en France est estimé à 38,7 ______.
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Les MRA sont des ______ réparateurs automobiles.
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Study Notes
Objectifs de l'Après-Vente Automobile
- Identifier les différents acteurs du service après-vente (SAV) en France.
- Comprendre l'importance du SAV pour améliorer l'expérience client.
- Analyser les enjeux économiques liés à l'après-vente automobile.
Qu'est-ce que le Service Après-Vente ?
- Le SAV intervient après la vente d'un produit/service pour assurer l'assistance client.
- Comprend entretien, réparation, échange de produits, et assistance technique.
- Offre des services complémentaires tels que livraison et installation.
Marché de l'Après-Vente en France
- Environ 55 millions d'entrées dans les ateliers d'automobiles par an pour entretien et réparation.
- L estimation du parc automobile en circulation est de 38,7 millions de véhicules.
- Chiffre d'affaires de l'après-vente automobile en France est supérieur à 21 milliards d'euros (hors assurances).
Rôle des Concessionnaires et Agents
- Offrent des services de réparation, entretien et carrosserie.
- Leur chiffre d'affaires est principalement généré par l'après-vente malgré des tarifs plus élevés.
- Expertise sur les véhicules de marque est utilisée comme argument de vente.
Réseau Après-Vente
- Se compose d'un réseau primaire (concessions) et d'un réseau secondaire (agents).
- Les concessionnaires représentent une interface clé entre le constructeur et le client.
Spécialistes de l'Après-Vente
- Enseignes spécialisées offrent des services spécifiques (pneus, vitrage).
- Souvent des franchises avec une expertise spécifique pour chaque domaine de l'automobile.
Centres Autos et Réparateurs Rapides
- Indépendants des constructeurs, souvent franchisés.
- Proposent des réparations rapides à des tarifs inférieurs de 20 à 30 % comparés aux concessionnaires.
- Adaptent leurs services aux besoins des consommateurs (accueil personnalisé, sans rendez-vous).
Mécaniciens Réparateurs Automobiles
- Travaille indépendamment et offre diverses prestations de service.
- Capable d'effectuer des réparations variées, généralement sans affiliation à une marque.
- Fournissent une alternative plus économique aux concessions.
Stratégies des Constructeurs
- Constructeurs comme Renault et Ford développent des réseaux multimarques pour contrer les indépéndants.
- Création de nouvelles marques comme Motrio et Eurorepar pour attirer les garages indépendants.
Autres Acteurs Clés
- Carrossiers : Spécialisés dans la remise en état des carrosseries endommagées.
- Contrôles Techniques : Évaluent les véhicules sous tous les angles pour garantir la sécurité routière.
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Description
Ce quiz explore les objectifs et l'importance du service après-vente (SAV) dans le secteur automobile en France. Il couvre les acteurs impliqués, les enjeux économiques ainsi que le marché du SAV, qui représente un chiffre d'affaires significatif. Testez vos connaissances sur ces sujets cruciaux pour comprendre l'expérience client.
