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Questions and Answers
L'expertise sur les véhicules de la marque qu'ils représentent est une plus-value mise en avant dans la ______.
L'expertise sur les véhicules de la marque qu'ils représentent est une plus-value mise en avant dans la ______.
communication
Le réseau agréé après-vente d'un constructeur automobile se décompose en réseau ______ et réseau secondaire.
Le réseau agréé après-vente d'un constructeur automobile se décompose en réseau ______ et réseau secondaire.
primaire
Les spécialistes proposent une prestation spécifique, telle que le remplacement de ______.
Les spécialistes proposent une prestation spécifique, telle que le remplacement de ______.
pneus
Les centres autos sont généralement ______ à 30 % moins chers que les constructeurs.
Les centres autos sont généralement ______ à 30 % moins chers que les constructeurs.
Les centres autos s'efforcent d'adapter leurs services à l'évolution de la demande des ______.
Les centres autos s'efforcent d'adapter leurs services à l'évolution de la demande des ______.
Les enseignes spécialisées sont souvent ______.
Les enseignes spécialisées sont souvent ______.
Les réparateurs rapides ont construit leur succès en se spécialisant dans la distribution de ______ détachées.
Les réparateurs rapides ont construit leur succès en se spécialisant dans la distribution de ______ détachées.
La franchise est une forme de commerce dans laquelle un commerçant, le ______, s’associe à une marque.
La franchise est une forme de commerce dans laquelle un commerçant, le ______, s’associe à une marque.
Les centres auto offrent des prestations d'entretien sans ______ et vendent des pièces détachées.
Les centres auto offrent des prestations d'entretien sans ______ et vendent des pièces détachées.
Les réparateurs rapides ne vendent pas de pièces de ______ ni d'accessoires.
Les réparateurs rapides ne vendent pas de pièces de ______ ni d'accessoires.
Le mécanicien réparateur automobile travaille à son ______ et dans sa propre structure.
Le mécanicien réparateur automobile travaille à son ______ et dans sa propre structure.
Il est généralement le seul ______ et ne bénéficie d'aucune aide particulière.
Il est généralement le seul ______ et ne bénéficie d'aucune aide particulière.
Les réseaux multimarchés ont été développés par les constructeurs pour contrer le réseau des ______ indépendants.
Les réseaux multimarchés ont été développés par les constructeurs pour contrer le réseau des ______ indépendants.
Les carrossiers rétablissent les éléments dans leur forme ______.
Les carrossiers rétablissent les éléments dans leur forme ______.
Le contrôle technique ausculte les véhicules automobiles sous tous les ______.
Le contrôle technique ausculte les véhicules automobiles sous tous les ______.
Les carrossiers remplacent les éléments irrécupérables par des éléments ______.
Les carrossiers remplacent les éléments irrécupérables par des éléments ______.
Le service après-vente, ou SAV, intervient après la ______ d'un produit.
Le service après-vente, ou SAV, intervient après la ______ d'un produit.
Chaque année, on dénombre 55 millions d'entrées dans les ______ professionnels de l'automobile.
Chaque année, on dénombre 55 millions d'entrées dans les ______ professionnels de l'automobile.
Le chiffre d'affaires de l'après-vente en France est supérieur à 21 ______ d'euros.
Le chiffre d'affaires de l'après-vente en France est supérieur à 21 ______ d'euros.
Les concessionnaires proposent généralement les mêmes services au niveau de l'après-vente, de la réparation légère ou lourde à l'______ classique.
Les concessionnaires proposent généralement les mêmes services au niveau de l'après-vente, de la réparation légère ou lourde à l'______ classique.
Les concessionnaires ont un rôle principal dans la vente de véhicules, mais c'est dans l'après-vente que leur ______ d'affaires est le plus élevé.
Les concessionnaires ont un rôle principal dans la vente de véhicules, mais c'est dans l'après-vente que leur ______ d'affaires est le plus élevé.
L'assistance technique est une fonction clé du ______ après-vente.
L'assistance technique est une fonction clé du ______ après-vente.
Le nombre de véhicules en circulation en France est estimé à 38,7 ______.
Le nombre de véhicules en circulation en France est estimé à 38,7 ______.
Les MRA sont des ______ réparateurs automobiles.
Les MRA sont des ______ réparateurs automobiles.
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Study Notes
Objectifs de l'Après-Vente Automobile
- Identifier les différents acteurs du service après-vente (SAV) en France.
- Comprendre l'importance du SAV pour améliorer l'expérience client.
- Analyser les enjeux économiques liés à l'après-vente automobile.
Qu'est-ce que le Service Après-Vente ?
- Le SAV intervient après la vente d'un produit/service pour assurer l'assistance client.
- Comprend entretien, réparation, échange de produits, et assistance technique.
- Offre des services complémentaires tels que livraison et installation.
Marché de l'Après-Vente en France
- Environ 55 millions d'entrées dans les ateliers d'automobiles par an pour entretien et réparation.
- L estimation du parc automobile en circulation est de 38,7 millions de véhicules.
- Chiffre d'affaires de l'après-vente automobile en France est supérieur à 21 milliards d'euros (hors assurances).
Rôle des Concessionnaires et Agents
- Offrent des services de réparation, entretien et carrosserie.
- Leur chiffre d'affaires est principalement généré par l'après-vente malgré des tarifs plus élevés.
- Expertise sur les véhicules de marque est utilisée comme argument de vente.
Réseau Après-Vente
- Se compose d'un réseau primaire (concessions) et d'un réseau secondaire (agents).
- Les concessionnaires représentent une interface clé entre le constructeur et le client.
Spécialistes de l'Après-Vente
- Enseignes spécialisées offrent des services spécifiques (pneus, vitrage).
- Souvent des franchises avec une expertise spécifique pour chaque domaine de l'automobile.
Centres Autos et Réparateurs Rapides
- Indépendants des constructeurs, souvent franchisés.
- Proposent des réparations rapides à des tarifs inférieurs de 20 à 30 % comparés aux concessionnaires.
- Adaptent leurs services aux besoins des consommateurs (accueil personnalisé, sans rendez-vous).
Mécaniciens Réparateurs Automobiles
- Travaille indépendamment et offre diverses prestations de service.
- Capable d'effectuer des réparations variées, généralement sans affiliation à une marque.
- Fournissent une alternative plus économique aux concessions.
Stratégies des Constructeurs
- Constructeurs comme Renault et Ford développent des réseaux multimarques pour contrer les indépéndants.
- Création de nouvelles marques comme Motrio et Eurorepar pour attirer les garages indépendants.
Autres Acteurs Clés
- Carrossiers : Spécialisés dans la remise en état des carrosseries endommagées.
- Contrôles Techniques : Évaluent les véhicules sous tous les angles pour garantir la sécurité routière.
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