Lez 2-3 _ Pianificazione e strategia

Percorso del cliente

• Il percorso del cliente riguarda le attività che compie per trovare informazioni su un prodotto o servizio, come la ricerca sui motori di ricerca, la lettura di recensioni dei clienti e la visita del sito web dell'azienda.

Fasi del percorso del cliente

• Ricerca di informazioni: riguarda il percorso che un cliente compie per trovare informazioni su un prodotto o servizio.
• Rinnovo del servizio: riguarda il percorso che un cliente compie per rinnovare un servizio già acquistato.
• Assistenza clienti: un cliente compie questo percorso per ottenere assistenza per un prodotto o un servizio.
• Cambio di prodotto: percorso compiuto da un cliente per cambiare un prodotto acquistato con un altro.

Utilizzo del customer journey

• Identificare i punti di contatto chiave utilizzati dagli utenti;
• Analizzare i dati raccolti per ciascun punto di contatto;
• Creare una rappresentazione per visualizzare le interazioni del cliente e identificare dove possono essere apportati miglioramenti;
• Implementare cambiamenti per migliorare l'esperienza del cliente.

Ruolo della Marketing Automation

• Sviluppare una conversazione con il cliente in modo da creare un'esperienza positiva, senza soluzione di continuità e coerente in tutti i touchpoint.

Attività di marketing e vendite

• Pre-Acquisto: la fase in cui l'utente inizia o meno il customer journey, tutte le attività che precedono l'acquisto sono riconducibili al marketing.
• Acquisto: la vendita è stata effettuata e l'utente è diventato a tutti gli effetti un cliente dell'azienda.
• Post Acquisto: la relazione con il cliente viene mantenuta dall'azienda per fare leva su elementi come frequenza d'acquisto e importo speso.
• Gestione dei “No”: gli utenti che hanno deciso di non acquistare al momento hanno bisogno di tempo e informazioni di rinforzo.

Fasi di creazione del Funnel

• Analisi iniziale: punto di partenza fondamentale, spesso trascurato, per ridurre il rischio, aumentare il controllo, favorire l'innovazione, comprendere lo storico, razionalizzare e agire con dati monitorati e non per esperienza.
• Studio del traffico: conoscere il campo in cui si vuole intercettare la propria audience e le sue dinamiche.
• Generazione dei contatti: sia online che offline, la differenza è data dalla qualità dei contatti a disposizione.
• Scala del valore: costruire una scala di prodotti/servizi dal valore e prezzo crescente per far crescere il business.
• Sequenze di nurturing: nutrire un contatto non ancora pronto ad acquistare e risolvere i suoi dubbi.
• Passaparola: quando l'esperienza è fantastica, favorire questo comportamento è fondamentale.
• Analisi delle performance: quello che misuri, conosci, analizzi gli errori e i buoni risultati per far ripartire il ciclo.

Analisi iniziale

• L'analisi iniziale è necessaria per ridurre il rischio, aumentare il controllo, favorire l'innovazione, comprendere lo storico, razionalizzare e agire con dati monitorati e non per esperienza.
• Si rappresenta il cliente ideale tramite la Buyer Persona, costruita tramite dati, comportamenti, obiettivi e criteri decisionali durante il processo d'acquisto.

Tipo di traffico

• Traffico che controlli: traffico paid, targhettizzato, dove si può determinare la direzione, il volume e la sua attivazione.
• Traffico che non controlli: traffico tendenzialmente gratis e generico, non troppo influenzabile.
• Traffico che non possiedi: traffico che necessita di denaro o tempo per funzionare, bisogna investire per riconquistare gli utenti.
• Traffico che possiedi: possibile contattare queste persone come, quanto e quando vogliamo.

Lead Magnet

• Il Lead Magnet è quel contenuto che in cambio di informazioni/sconti ecc. permette di ottenere il contatto.

Questo quiz verte sulla ricerca di informazioni e sul rinnovo di un servizio. Scopriamo come i clienti raccolgono informazioni e decidono se rinnovare un servizio