TVN05 - El proceso de venta (II)
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Questions and Answers

¿Cuál de las siguientes estrategias NO se alinea con la fase de 'Preparación' en el proceso de venta, según lo descrito?

  • Realizar un seguimiento postventa detallado para garantizar la satisfacción del cliente y fomentar la fidelización a largo plazo. (correct)
  • Analizar exhaustivamente la cartera de clientes existente para identificar oportunidades de venta cruzada.
  • Contactar a antiguos clientes para re-establecer relaciones y ofrecer nuevas propuestas de valor.
  • Elaborar listados de clientes potenciales y establecer comunicación personalizada para convertirlos en clientes definitivos.

¿Cuál de las siguientes preguntas es MENOS relevante para un vendedor al inicio del proceso de venta, enfocándose en la etapa de 'Preparación'?

  • ¿Cómo podemos optimizar el proceso de entrega para garantizar la satisfacción del cliente? (correct)
  • ¿Qué segmentos de clientes presentan el mayor potencial de crecimiento para nuestros productos?
  • ¿Quiénes son nuestros principales competidores y cuáles son sus estrategias de venta?
  • ¿Cuáles son las tendencias actuales del mercado que podrían afectar la demanda de nuestros productos?

Marta está creando listados de clientes que anteriormente interactuaron con su empresa pero no han realizado un pedido. ¿A qué etapa del proceso de venta corresponde principalmente esta acción?

  • Seguimiento
  • Entrevista
  • Preparación (correct)
  • Cierre

¿Cuál análisis es MENOS crítico durante la fase de 'Prospección y búsqueda de clientes'?

<p>Evaluación de la rentabilidad histórica de cada cliente en la cartera actual. (D)</p> Signup and view all the answers

¿Qué riesgo podría surgir si un vendedor ignora la fase de 'Preparación' y se enfoca únicamente en la 'Entrevista'?

<p>Disminución de la probabilidad de identificar las necesidades reales del cliente, resultando en propuestas de valor menos efectivas. (D)</p> Signup and view all the answers

Si un vendedor se enfrenta a una objeción durante la 'Entrevista' con un cliente potencial, ¿cuál de las siguientes acciones sería MENOS efectiva, basándose en una preparación exhaustiva?

<p>Interrumpir al cliente para corregir la información errónea que sustenta la objeción. (C)</p> Signup and view all the answers

Considerando las etapas del proceso de venta, ¿en qué momento es MÁS crítico identificar quiénes son los 'influenciadores' en la decisión de compra del cliente?

<p>Al concertar y preparar la visita, para personalizar la presentación a los intereses de cada persona. (B)</p> Signup and view all the answers

Marta ha preparado dos listados de clientes, unos existentes y otros potenciales. ¿Qué error estratégico podría cometer al contactarlos si no personaliza su enfoque según el tipo de cliente?

<p>Todas las anteriores. (D)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál de las siguientes NO es una acción primordial durante una entrevista de venta?

<p>Garantizar que el cliente recuerde todos los premios que ha recibido la empresa. (C)</p> Signup and view all the answers

En el contexto de una entrevista de ventas exitosa, ¿qué aspecto del lenguaje no verbal del vendedor es menos crucial para establecer una conexión positiva con el cliente?

<p>Mantener contacto visual constante para demostrar interés y sinceridad. (B)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál es la implicación menos directa de una primera impresión negativa por parte del cliente durante la fase de 'Contacto y presentación'?

<p>El vendedor tendrá menos oportunidades de comprender las necesidades del cliente. (A)</p> Signup and view all the answers

¿Cómo se podría mejor describir la importancia de 'romper el hielo' durante la fase de contacto y presentación?

<p>Establece un marco de referencia para generar confianza y cooperación. (C)</p> Signup and view all the answers

Un vendedor nota que el posible cliente parece distraído y preocupado durante la entrevista inicial, ¿cuál sería la acción más efectiva para abordar esta situación?

<p>Preguntar directamente al cliente si hay algo que le preocupa y ofrecer ayuda si es posible. (D)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál de las siguientes opciones representa un riesgo potencial al utilizar la técnica de 'charla social' durante el contacto inicial?

<p>Establecer un tono demasiado informal que socave la credibilidad del vendedor. (C)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál es el principal desafío al formular preguntas durante la fase de 'sondeo' en una entrevista de ventas?

<p>Encontrar un equilibrio entre obtener información relevante y no abrumar al cliente con demasiadas preguntas. (D)</p> Signup and view all the answers

En la fase de sondeo, ¿cuál podría ser una desventaja de depender exclusivamente de preguntas cerradas?

<p>Limitan la capacidad del cliente para expresar completamente sus necesidades y motivaciones. (D)</p> Signup and view all the answers

¿Qué error debe evitarse principalmente al realizar el sondeo?

<p>Formular preguntas que pueden interpretarse como un ataque personal o juicio de valor. (D)</p> Signup and view all the answers

¿Cómo podría un vendedor más eficazmente integrar los principios del 'sondeo' en una presentación de ventas?

<p>Haciendo preguntas abiertas intercaladas con la presentación para adaptar el mensaje a las necesidades específicas del cliente. (C)</p> Signup and view all the answers

¿Qué representa el mayor desafío al intentar equilibrar las necesidades físicas/funcionales y psicológicas de un cliente durante el sondeo?

<p>Las necesidades psicológicas a menudo son implícitas y requieren una interpretación cuidadosa. (B)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál es el principal obstáculo al intentar descubrir las 'auténticas' necesidades de un cliente?

<p>Los clientes a menudo tienen dificultades para articular sus necesidades de manera clara y directa. (A)</p> Signup and view all the answers

En el contexto de la venta, ¿cuál es el riesgo de no comprender completamente las necesidades del cliente antes de ofrecer una solución?

<p>La solución propuesta puede no abordar las verdaderas preocupaciones del cliente, resultando en insatisfacción. (B)</p> Signup and view all the answers

¿Cómo puede un vendedor demostrar mejor 'escucha activa' durante la fase de sondeo?

<p>Parafraseando y resumiendo los puntos clave del cliente para confirmar la comprensión. (C)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál de las siguientes acciones no contribuiría a demostrar respeto por el tiempo del cliente durante la fase de contacto y presentación?

<p>Extender la conversación con anécdotas personales para construir una relación más cercana. (D)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál de las siguientes NO es una práctica recomendada para una demostración de ventas efectiva?

<p>Mantener un control absoluto de la demostración, asegurando que se sigan estrictamente los puntos del vendedor sin desviaciones. (B)</p> Signup and view all the answers

¿Por qué es crucial que la demostración de un producto se centre en aspectos relevantes para el negocio del cliente?

<p>Para mostrar cómo el producto puede contribuir directamente a aumentar la rentabilidad del cliente. (D)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál es el propósito principal del material de apoyo en una demostración de ventas?

<p>Complementar las explicaciones del vendedor y mantener la atención del cliente en los beneficios del producto. (C)</p> Signup and view all the answers

De los siguientes, ¿cuál NO es un ejemplo de material de apoyo que se podría utilizar en una demostración de ventas?

<p>Un informe detallado de los competidores del cliente. (D)</p> Signup and view all the answers

¿Qué representa la metáfora del iceberg en el contexto de las objeciones de un cliente?

<p>La diferencia entre la objeción expresada por el cliente (parte visible) y el problema básico subyacente (parte oculta). (D)</p> Signup and view all the answers

¿Por qué es esencial identificar y comprender el problema básico detrás de una objeción del cliente?

<p>Para evitar perder tiempo abordando objeciones superficiales que no representan las verdaderas preocupaciones del cliente. (B)</p> Signup and view all the answers

En el proceso de manejo de objeciones, ¿cuál es el paso inmediatamente posterior a la identificación y comprensión de la objeción?

<p>Averiguar el problema básico que subyace a la objeción. (A)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál de las siguientes NO es una señal de compra verbal por parte de un cliente?

<p>Cancelar una entrevista o enviar a otra persona sin poder de decisión. (A)</p> Signup and view all the answers

¿Por qué es importante prestar atención a la persona a la que el cliente solicita consejo durante el proceso de venta?

<p>Porque esa persona puede influir positiva o negativamente en la decisión de compra del cliente. (D)</p> Signup and view all the answers

En el contexto de las señales de compra, ¿qué indica la petición de consejo por parte del cliente a una persona cercana?

<p>Una señal de que el cliente está considerando seriamente realizar la compra. (A)</p> Signup and view all the answers

¿Qué acción NO se considera adecuada durante la presentación de un producto?

<p>Repetir los mismos argumentos sin variación. (A)</p> Signup and view all the answers

Si un cliente plantea una objeción sobre el precio de un producto, ¿cuál sería un enfoque efectivo para abordar esta objeción?

<p>Investigar el problema básico detrás de la objeción del precio y destacar el valor del producto. (B)</p> Signup and view all the answers

Un cliente potencial expresa dudas sobre la durabilidad de un producto. ¿Cuál sería la respuesta más estratégica para abordar esta objeción?

<p>Mostrarle pruebas de la durabilidad del producto, como testimonios o resultados de pruebas. (D)</p> Signup and view all the answers

En una situación de venta, un cliente menciona que un competidor ofrece un producto similar a un precio más bajo. ¿Cómo debería responder el vendedor de manera efectiva?

<p>Enfocarse en el valor adicional que ofrece su producto, destacando características y beneficios que el competidor no ofrece. (D)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál de las siguientes acciones es MENOS recomendable al manejar una objeción de un cliente?

<p>Interrumpir al cliente para corregir su información o interrumpir su razonamiento. (A)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál de las siguientes acciones NO es recomendable al identificar señales de compra en un cliente?

<p>Continuar con la argumentación de venta si el cliente muestra interés, para asegurarnos de que comprende todos los beneficios. (D)</p> Signup and view all the answers

¿Qué técnica de cierre de venta se basa en crear una sensación de escasez u oportunidad limitada para motivar al cliente a tomar una decisión rápida?

<p>Técnica del acontecimiento inminente. (D)</p> Signup and view all the answers

Un cliente está indeciso entre dos opciones de un producto. ¿Cuál de las siguientes técnicas de cierre sería más apropiada para ayudarle a tomar una decisión?

<p>Técnica de la alternativa (B)</p> Signup and view all the answers

¿En qué consiste la técnica de cierre de venta denominada 'anticipar la posesión'?

<p>Crear en el cliente la sensación de que ya es propietario del producto o servicio. (A)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál de las siguientes situaciones justifica el uso de la técnica de 'alta presión' en el cierre de una venta?

<p>Cuando el cliente es indeciso, huidizo o la competencia es muy fuerte. (D)</p> Signup and view all the answers

Un vendedor pregunta: '¿Si le aseguro que podemos mejorar el tiempo de entrega, estaría dispuesto a cerrar el trato hoy mismo?'. ¿Qué técnica de cierre está utilizando?

<p>Técnica de la conclusión condicional. (D)</p> Signup and view all the answers

¿Qué técnica de cierre de ventas implica mostrar al cliente tanto los aspectos positivos como negativos de la oferta?

<p>Técnica de la balanza. (C)</p> Signup and view all the answers

En el contexto de las señales de compra, ¿qué indica generalmente que un cliente 'pide una prueba' de un producto o servicio?

<p>El cliente tiene un interés significativo en adquirir el producto o servicio. (D)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál es el riesgo principal de no reconocer las señales de compra de un cliente durante el proceso de venta?

<p>Incomodar o molestar al cliente con argumentaciones innecesarias, lo que podría llevarle a cambiar de opinión. (B)</p> Signup and view all the answers

Según el texto, ¿qué factor es más determinante para el éxito al aplicar técnicas de cierre de ventas?

<p>La capacidad de adaptar la técnica al producto, cliente y circunstancias específicas. (A)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál es el objetivo principal de formular preguntas de colaboración en el proceso de venta?

<p>Darle la vuelta a una objeción o queja para que el propio cliente la resuelva. (D)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál de las siguientes acciones representa un enfoque más estratégico al identificar clientes potenciales en la etapa inicial de la prospección?

<p>Analizar datos internos de la empresa y movimientos de la competencia para identificar patrones y nichos de mercado. (A)</p> Signup and view all the answers

En la presentación de un producto, ¿cuál es la diferencia fundamental entre un rasgo y un beneficio, y por qué es importante destacar este último?

<p>Un rasgo es un detalle técnico o de diseño y un beneficio es la satisfacción de una necesidad; es importante destacar el beneficio para convencer al cliente de que el producto satisface sus necesidades. (B)</p> Signup and view all the answers

Un cliente expresa admiración por las referencias que le has presentado sobre tu producto. ¿Cómo deberías interpretar esta señal en el contexto del cierre de la venta?

<p>Como una señal de que el cliente está satisfecho con la información y está considerando seriamente la compra. (A)</p> Signup and view all the answers

¿Qué error común se debe evitar al intentar cerrar una venta, según lo expuesto en el texto?

<p>Presionar o forzar al cliente a tomar una decisión apresurada. (D)</p> Signup and view all the answers

¿Qué factor, al ser evaluado en la calificación de clientes potenciales, indica una necesidad de priorización inmediata debido a su impacto estratégico a largo plazo?

<p>Fuerte potencial de crecimiento y desarrollo, aunque la compra inicial sea pequeña. (C)</p> Signup and view all the answers

Al argumentar la venta de un producto, ¿cómo se puede asegurar que los argumentos presentados sean realmente convincentes para el cliente?

<p>Analizando si los argumentos zanjan las dudas que el cliente expresa a lo largo del proceso de venta. (C)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál es la razón principal por la que se recomienda pedir permiso al cliente antes de realizar una demostración de un producto?

<p>Para evitar interrupciones y asegurarse de que el cliente esté dispuesto a dedicar tiempo a la demostración. (B)</p> Signup and view all the answers

¿Cómo podría una empresa optimizar el telemarketing para maximizar la eficiencia en la prospección de clientes, considerando las limitaciones de este método?

<p>Integrar el telemarketing con análisis de datos y segmentación avanzada para personalizar el contacto. (C)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál de las siguientes NO es una razón aceptable para sustituir una factura por un ticket expedido por una máquina registradora?

<p>Suministro de comidas para llevar. (C)</p> Signup and view all the answers

Si, después de superar las objeciones, un cliente dice '¡Vaya!, parece que tenéis respuestas para todas esas situaciones', ¿qué técnica de cierre sería menos recomendable aplicar de inmediato?

<p>Técnica de la alta presión. (A)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál de las siguientes acciones representa el primer paso crucial para llevar a cabo un cierre de venta exitoso, independientemente de la técnica utilizada?

<p>Evaluar con precisión las señales de compra emitidas por el cliente. (A)</p> Signup and view all the answers

Una empresa ha emitido la factura número 25 con fecha del 15 de octubre. ¿Qué requisito indispensable debe cumplir la factura número 26?

<p>Tener una fecha igual o posterior al 15 de octubre. (D)</p> Signup and view all the answers

¿En qué situación sería más estratégico realizar una 'visita fría', a pesar de las desventajas generalmente asociadas a este método?

<p>Cuando se tiene un producto o servicio innovador que requiere demostración inmediata e interactiva. (C)</p> Signup and view all the answers

En el contexto de la venta, ¿cómo se define y cuál es el propósito de una 'pregunta espejo'?

<p>La repetición de palabras clave dichas por el cliente, con el objetivo de animarle a que siga hablando. (A)</p> Signup and view all the answers

En la 'técnica de la balanza', ¿qué orden se sugiere para presentar los aspectos positivos y negativos de la oferta al cliente, y por qué?

<p>Primero los positivos, para crear una impresión favorable, y al final los negativos, minimizando su impacto. (A)</p> Signup and view all the answers

En la argumentación de ventas, ¿qué implicación tiene el uso estratégico de frases como '...lo que significa que...' o '...lo cual resulta...'?

<p>Crean una conexión directa entre las características del producto y los beneficios para el cliente. (B)</p> Signup and view all the answers

¿Qué implicación estratégica tiene la actualización constante del fichero de clientes para la preparación de visitas, tanto a clientes actuales como potenciales?

<p>Permite personalizar el enfoque y anticipar objeciones, maximizando las oportunidades de venta. (A)</p> Signup and view all the answers

¿Qué implicación tiene no indicar el motivo de exención de IVA en una factura cuando la operación está exenta?

<p>La factura se considera incorrecta y está sujeta a sanciones. (D)</p> Signup and view all the answers

Más allá de la demostración real de un producto, ¿qué otros materiales de apoyo pueden utilizarse y cuál es su función principal?

<p>Informes de terceros, vídeos y fotografías, para proporcionar evidencia y credibilidad a los argumentos de venta. (B)</p> Signup and view all the answers

¿En qué situación es obligatorio incluir el domicilio fiscal del destinatario en una factura?

<p>Cuando el destinatario es una sociedad mercantil. (D)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál es la diferencia fundamental entre la preparación para la visita a un cliente actual versus la preparación para la visita a un cliente nuevo, y cómo afecta esto a la estrategia de venta?

<p>La preparación para clientes actuales requiere revisar el historial y adaptar la oferta, mientras que para clientes nuevos implica una investigación exhaustiva y construcción de confianza desde cero. (D)</p> Signup and view all the answers

Si una factura incluye varios tipos de IVA, ¿cómo debe reflejarse la información correspondiente a estos impuestos?

<p>Se debe recoger por separado la base imponible y la cuota correspondiente a cada tipo de IVA. (A)</p> Signup and view all the answers

¿Qué enfoque sería más efectivo para transformar datos informativos sobre un producto en incentivos de venta durante la preparación de una visita?

<p>Traducir las características del producto en beneficios específicos que resuelvan las necesidades del cliente. (C)</p> Signup and view all the answers

¿Qué diferencia clave existe entre las preguntas de 'interés' y las preguntas 'cerradas' en una estrategia de ventas, considerando su impacto en la interacción con el cliente?

<p>Las preguntas de interés buscan un beneficio claro del producto para el cliente, mientras que las preguntas cerradas buscan una respuesta afirmativa que impulse el cierre de la venta. (C)</p> Signup and view all the answers

¿Por qué es crucial anticipar y preparar respuestas a posibles objeciones durante la preparación de una visita de ventas?

<p>Para mostrar respeto al cliente al reconocer y abordar sus preocupaciones de manera proactiva. (B)</p> Signup and view all the answers

En el contexto de la presentación de un producto o servicio, ¿cuál es la importancia de adaptar la presentación a las necesidades específicas del cliente identificadas durante la entrevista inicial?

<p>Aumenta la probabilidad de que el cliente perciba el producto o servicio como una solución a sus problemas y necesidades. (B)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál es la consecuencia de expedir tickets incumpliendo los requisitos establecidos?

<p>Vulnera la regulación de expedición de recibos, lo que conlleva una sanción. (C)</p> Signup and view all the answers

Al planificar una demostración de producto, ¿por qué es crucial asegurarse de que estén presentes las personas adecuadas, es decir, aquellas que toman la decisión de compra o influyen en ella?

<p>Para maximizar el impacto de la demostración en aquellos que tienen el poder de aprobar la compra. (A)</p> Signup and view all the answers

Una empresa va a realizar una venta a un cliente importante. ¿Qué estrategia persuasiva adicional a la presentación del producto podría ser más efectiva según el texto?

<p>Presentar testimonios de clientes satisfechos con el producto o servicio. (A)</p> Signup and view all the answers

¿En qué escenario sería más apropiado NO utilizar material de apoyo (vídeo, transparencias, muestras) durante una entrevista de venta?

<p>Cuando el objetivo principal es establecer una relación personal y comprender las necesidades del cliente. (D)</p> Signup and view all the answers

En qué situación sería más apropiado utilizar preguntas de 'elección forzosa' en lugar de preguntas 'abiertas' durante una interacción de ventas, y por qué?

<p>Cuando se busca confirmar rápidamente la preferencia del cliente entre un conjunto limitado de opciones. (B)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál es el riesgo principal de preparar entrevistas de venta 'de memoria', y cómo puede mitigarse este riesgo?

<p>Ser incapaz de adaptarse a las necesidades específicas del cliente, lo cual puede mitigarse personalizando el enfoque y escuchando activamente. (D)</p> Signup and view all the answers

Además del número de factura, la fecha, y los datos del expedidor y destinatario, ¿qué otro elemento es crucial en una factura para cumplir con la normativa?

<p>La descripción detallada de la operación o los productos vendidos. (A)</p> Signup and view all the answers

Marta se prepara para una entrevista de venta con un cliente potencial que ha mostrado interés en sus productos, pero ha manifestado preocupaciones sobre el precio. ¿Cuál sería una estrategia efectiva para Marta?

<p>Enfocarse en el valor a largo plazo y el retorno de inversión que ofrece el producto, justificando el precio. (A)</p> Signup and view all the answers

Si un cliente presenta una objeción durante la presentación de un producto, ¿cómo puede el vendedor transformar esta objeción en una oportunidad utilizando una pregunta de 'colaboración'?

<p>Reformulando la objeción como una pregunta y dirigiéndola al cliente para que encuentre la solución. (B)</p> Signup and view all the answers

En relación con los tickets sustitutivos de facturas, ¿cuál de los siguientes datos es imprescindible que figure en ellos?

<p>El tipo impositivo aplicado o la expresión 'IVA incluido'. (B)</p> Signup and view all the answers

Una empresa emite una factura con fecha de operación del 30 de septiembre, pero la fecha de expedición de la factura es el 5 de octubre. ¿Cuál es la implicación de esta diferencia de fechas?

<p>Es necesario indicar ambas fechas en la factura para que sea válida. (C)</p> Signup and view all the answers

Durante la demostración de un producto, ¿qué estrategia se considera más efectiva para asegurar que el cliente comprenda el valor y los beneficios del producto?

<p>Explicar cómo el producto resuelve los problemas y satisface las necesidades específicas del cliente. (D)</p> Signup and view all the answers

¿Por qué es esencial que un vendedor entienda la diferencia entre 'capacidad de pago', 'capacidad de compra' y 'poder de decisión' al identificar clientes potenciales?

<p>Porque comprender estos aspectos permite dirigir la estrategia de venta a la persona adecuada y adaptar la oferta a sus necesidades y limitaciones. (B)</p> Signup and view all the answers

Un vendedor se encuentra con que un cliente potencial tiene la necesidad y la capacidad de pago, pero carece del 'poder de decisión' final. ¿Cuál sería el siguiente paso estratégico más efectivo?

<p>Identificar y contactar a la persona con el poder de decisión, adaptando la presentación a sus necesidades e intereses. (C)</p> Signup and view all the answers

En el contexto de la venta, ¿cuál es el riesgo principal de centrarse exclusivamente en los 'rasgos' de un producto en lugar de sus 'beneficios' al interactuar con un cliente potencial?

<p>Todas las anteriores. (B)</p> Signup and view all the answers

Marta ha concertado una visita con un cliente importante, pero al revisar su fichero, nota que la información está desactualizada. ¿Qué acción debería tomar Marta como prioridad?

<p>Contactar al cliente para confirmar la información y actualizar el fichero antes de la visita. (D)</p> Signup and view all the answers

¿Cómo puede un vendedor utilizar eficazmente las preguntas de 'difamación' en una negociación de ventas sin alienar al cliente?

<p>Las preguntas de difamación no deben utilizarse, ya que son inherentemente manipuladoras y perjudiciales para la relación con el cliente. (A)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál de las siguientes acciones NO es crucial al finalizar una entrevista de ventas para asegurar la satisfacción del cliente y la profesionalidad?

<p>Recoger rápidamente todas las muestras y catálogos sin entablar una conversación adicional. (B)</p> Signup and view all the answers

En el contexto de una despedida después de una entrevista de ventas, ¿qué principio es MÁS importante para fomentar relaciones futuras positivas?

<p>Expresar gratitud genuina por el tiempo del cliente, mostrando cortesía y afabilidad. (B)</p> Signup and view all the answers

Durante la preparación de una visita, el vendedor se da cuenta de que el producto que va a ofrecer tiene una debilidad en comparación con la competencia. ¿Cómo debería abordar esta situación?

<p>Reconocer la debilidad de manera transparente y ofrecer soluciones o alternativas para compensarla. (A)</p> Signup and view all the answers

Si una venta NO se concreta durante la entrevista, ¿qué estrategia es MÁS efectiva para mantener abierta la posibilidad de futuras interacciones?

<p>Dejar la puerta abierta a futuros contactos, sugiriendo la posibilidad de una conversación más fructífera. (D)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál de las siguientes acciones representa el enfoque MÁS estratégico para la autoevaluación después de una entrevista de ventas?

<p>Analizar críticamente los resultados de las ventas y el desarrollo de cada fase, independientemente del resultado. (B)</p> Signup and view all the answers

En el contexto del seguimiento de ventas, ¿cuál es el resultado MÁS valioso de mantener relaciones sólidas con los clientes fieles?

<p>La garantía de obtener referencias y contactos con clientes potenciales. (D)</p> Signup and view all the answers

¿Qué acción representa la aplicación MÁS efectiva del principio de 'cumplir las promesas' en el proceso de ventas?

<p>Especificar claramente las condiciones comerciales y asegurar la disponibilidad de los recursos internos. (A)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál es la razón PRINCIPAL por la que muchas empresas descuidan la fase de postventa?

<p>Creen erróneamente que la venta se completa al cerrar el trato. (D)</p> Signup and view all the answers

¿Qué estrategia es MÁS efectiva para mantener relaciones interpersonales fluidas con los clientes después de la venta?

<p>Informar al cliente sobre la situación de su pedido y asegurarse de su satisfacción tras la entrega. (D)</p> Signup and view all the answers

En el manejo de reclamaciones, ¿qué enfoque es MÁS beneficioso para restablecer la confianza con un cliente insatisfecho?

<p>Atender la reclamación de manera correcta y amable, buscando una solución satisfactoria. (C)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál de las siguientes opciones representa la MÁS completa definición del servicio postventa en una empresa?

<p>La asistencia en reparaciones, garantías, repuestos, asesoramiento y formación. (A)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál de las siguientes técnicas de cierre implica ofrecer un incentivo adicional al cliente para asegurar la venta?

<p>Conclusión condicional (D)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál de las siguientes técnicas de cierre se centra en resaltar las posibles pérdidas del cliente si no realiza la compra?

<p>Puesta en guardia. (A)</p> Signup and view all the answers

Después de una venta, ¿qué acción demuestra mejor el compromiso del vendedor con la satisfacción del cliente y el mantenimiento de una relación a largo plazo?

<p>Realizar una llamada de seguimiento personalizada poco después de la entrega para asegurar la satisfacción y resolver dudas. (B)</p> Signup and view all the answers

Un vendedor se enfrenta a un cliente indeciso que no está seguro de si el producto satisface sus necesidades. ¿Cuál de las siguientes estrategias sería la mejor para ayudar al cliente a tomar una decisión informada y cerrar la venta de manera ética?

<p>Ofrecer una demostración detallada del producto, responder honestamente a las preguntas y ofrecer una garantía de satisfacción para reducir el riesgo percibido. (B)</p> Signup and view all the answers

En un escenario donde un cliente presenta una queja sobre un producto defectuoso, ¿qué respuesta del vendedor demostraría mejor habilidades de resolución de problemas y compromiso con la satisfacción del cliente?

<p>Escuchar atentamente la queja del cliente, disculparse por el inconveniente y ofrecer una solución rápida y justa, como la reparación o el reemplazo del producto. (D)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál de los siguientes gestos corporales NO se asocia comúnmente con una actitud defensiva durante una conversación?

<p>Inclinar la cabeza ligeramente hacia un lado. (B)</p> Signup and view all the answers

¿Qué implicación tiene el gesto de tamborilear con los dedos sobre una mesa durante una interacción con un cliente?

<p>Puede interpretarse como señal de impaciencia, aburrimiento o falta de respeto hacia el cliente. (D)</p> Signup and view all the answers

En un escenario de ventas, ¿cuál de las siguientes acciones comunicativas NO verbales contribuye de manera efectiva a establecer una conexión positiva con el cliente?

<p>Mantener un contacto visual firme y constante sin parpadear para transmitir seguridad. (A)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál de las siguientes opciones describe mejor el impacto del balanceo ligero del pie al cruzar las piernas durante una conversación, según la comunicación no verbal?

<p>Puede ser interpretado como señal de aburrimiento o impaciencia. (B)</p> Signup and view all the answers

¿Qué conclusión sobre el uso de preguntas abiertas y cerradas es más precisa en el contexto de la interacción con el cliente?

<p>Las preguntas abiertas ayudan a identificar las necesidades del cliente, mientras que las cerradas son útiles para confirmar detalles específicos. (A)</p> Signup and view all the answers

En la comunicación no verbal, ¿qué implica cruzar los brazos a la altura del pecho?

<p>Actitud defensiva o resistencia a lo que se está comunicando. (C)</p> Signup and view all the answers

¿Cómo se interpreta más comúnmente el gesto de frotarse las manos en el contexto de las interacciones interpersonales?

<p>Expresión de impaciencia o anticipación ansiosa. (C)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál de las siguientes estrategias es más efectiva para mantener una distancia profesional y respetuosa al comunicarse no verbalmente con un cliente?

<p>Mantener un contacto físico mínimo, como un apretón de manos breve al inicio y final de la interacción. (C)</p> Signup and view all the answers

En el contexto de la comunicación no verbal, ¿qué significa el gesto de caminar con las manos en los bolsillos y los hombros encorvados?

<p>Sentimiento de abatimiento o tristeza. (A)</p> Signup and view all the answers

¿Qué implicación clave tiene la firma de conformidad en un albarán por parte del receptor de los bienes?

<p>Concreta el derecho del vendedor a cobrar y la obligación del comprador a pagar. (D)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál es el papel de las expresiones faciales en la comunicación no verbal durante una interacción con un cliente?

<p>Transmitir emociones y actitudes que complementan o contradicen el mensaje verbal. (B)</p> Signup and view all the answers

Al interactuar con un cliente, ¿cómo se puede utilizar el control de la mirada para transmitir confianza sin intimidar?

<p>Mirar el entrecejo del cliente para simular contacto visual directo sin resultar invasivo. (A)</p> Signup and view all the answers

En el contexto de una letra de cambio, ¿qué rol desempeña el 'endosante'?

<p>Es la persona que transmite la letra a un tercero, cediendo sus derechos. (B)</p> Signup and view all the answers

¿Qué se debe evitar al utilizar las manos para reforzar la comunicación verbal con un cliente?

<p>Realizar movimientos rápidos y excesivos que distraigan al cliente. (C)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál es la diferencia principal entre una nota de pedido y una propuesta de pedido?

<p>La nota de pedido es una solicitud directa del cliente, la propuesta requiere aceptación del proveedor. (D)</p> Signup and view all the answers

Si un cliente se mantiene con los tobillos unidos durante una conversación, ¿qué podría indicar este comportamiento no verbal?

<p>Una sensación de aprensión o inseguridad. (D)</p> Signup and view all the answers

¿Qué implicación tiene el hecho de que un albarán sea 'valorado'?

<p>Incluye los precios de los productos y el importe total adeudado. (C)</p> Signup and view all the answers

¿Cómo influye una sonrisa genuina en la percepción del cliente durante la comunicación no verbal?

<p>Transmite confianza, alegría y buena disposición, fortaleciendo la conexión con el cliente. (C)</p> Signup and view all the answers

Según el Código de Comercio, ¿cuál es la principal consecuencia para los herederos de un empresario fallecido en relación con la documentación de su negocio?

<p>Los herederos asumen la responsabilidad de conservar y ordenar la documentación durante seis años. (A)</p> Signup and view all the answers

¿En qué se diferencia un 'ticket' de una factura según la normativa aplicable?

<p>El ticket puede sustituir a la factura en ciertas operaciones y debe cumplir requisitos específicos. (B)</p> Signup and view all the answers

¿En qué situación sería más apropiado utilizar una pregunta de elección forzosa durante una interacción de ventas?

<p>Para cerrar la venta, ofreciendo al cliente opciones limitadas que faciliten la decisión. (B)</p> Signup and view all the answers

¿Qué criterio es más relevante al decidir cómo archivar los documentos de una empresa?

<p>La antigüedad de los documentos y la frecuencia con la que se consultan. (C)</p> Signup and view all the answers

Según el texto, ¿cuál es el propósito fundamental de los documentos comerciales en una transacción?

<p>Establecer la relación jurídica entre las partes, probar actos de comercio, y controlar operaciones. (B)</p> Signup and view all the answers

¿Qué diferencia clave existe en la responsabilidad de conservar documentos entre un empresario activo y una sociedad disuelta?

<p>El empresario activo los conserva directamente; en la sociedad disuelta, los liquidadores asumen esa función. (B)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál de las siguientes NO es una implicación directa del principio de conservación de documentos según lo estipulado en el contenido?

<p>Los documentos pueden ser alterados para mejorar la legibilidad, siempre y cuando se mantenga una copia del original. (D)</p> Signup and view all the answers

En el contexto de la emisión de facturas por parte de empresarios y profesionales, ¿cuál es la implicación principal de esta obligación?

<p>Permite al Estado rastrear y auditar las transacciones comerciales para fines fiscales. (A)</p> Signup and view all the answers

¿Qué criterio NO es fundamental para la conservación electrónica de facturas o documentos sustitutivos, según lo especificado?

<p>Convertir los documentos a formatos de archivo propietarios para mayor seguridad. (D)</p> Signup and view all the answers

Si una empresa vende productos a través de representantes, ¿qué validez legal tiene la 'propuesta de pedido' que estos recogen?

<p>Solo es válida una vez aceptada por el proveedor, completando así el acuerdo comercial. (C)</p> Signup and view all the answers

¿Qué acción NO se considera inherente a las responsabilidades de un vendedor, según lo descrito?

<p>Gestionar la contabilidad interna de las ventas realizadas. (A)</p> Signup and view all the answers

En el contexto de una letra de cambio, ¿qué función específica tiene el 'avalista'?

<p>Garantizar el pago de la letra en caso de que el librado no cumpla con su obligación. (D)</p> Signup and view all the answers

En el contexto de las tareas del vendedor, ¿cuál de las siguientes acciones representa una estrategia orientada a la expansión y no al mantenimiento del mercado actual?

<p>Adiestrar a los vendedores recién incorporados al equipo. (C)</p> Signup and view all the answers

En el proceso de venta, ¿cuál es el propósito principal del albarán o nota de entrega?

<p>Confirmar la recepción de los bienes por parte del comprador, estableciendo su conformidad. (D)</p> Signup and view all the answers

Basándonos en el modelo de carta proporcionado, ¿qué elemento específico sugiere un enfoque en el fortalecimiento de las relaciones comerciales existentes más allá de la mera promoción?

<p>El agradecimiento por la confianza depositada en la empresa. (D)</p> Signup and view all the answers

Según el Real Decreto 1496/2003, ¿qué tipo de documentos deben conservar los empresarios o profesionales más allá de las facturas emitidas y recibidas?

<p>Los documentos acreditativos del pago del Impuesto a la importación. (D)</p> Signup and view all the answers

Considerando la información sobre la comunicación no verbal, ¿qué implicación podría tener una mirada intensa NO acompañada de una sonrisa en un contexto comercial?

<p>Provocar intimidación o desafío en el interlocutor. (A)</p> Signup and view all the answers

En el contexto de la gestión documental empresarial, ¿por qué es importante ordenar las facturas emitidas cronológicamente y por número de factura?

<p>Facilitar las auditorías internas y externas, y agilizar la localización de documentos específicos. (C)</p> Signup and view all the answers

¿De qué manera NO contribuyen los gestos, según el texto?

<p>Sustituyen por completo la comunicación verbal en algunos contextos. (D)</p> Signup and view all the answers

¿Qué interpretación errónea podría surgir si un vendedor realiza un apretón de manos excesivamente suave o breve?

<p>Se genera una impresión de distanciamiento, indiferencia o falta de compromiso. (C)</p> Signup and view all the answers

En el contexto de la comunicación no verbal, ¿cómo podría un vendedor adaptar su lenguaje corporal para transmitir empatía sin invadir el espacio personal del cliente?

<p>Inclinándose ligeramente hacia el cliente para demostrar atención y comprensión. (D)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál de las siguientes NO representa una implicación estratégica directa de conocer a las empresas competidoras como vendedor?

<p>Predecir con certeza las futuras acciones de la competencia. (B)</p> Signup and view all the answers

¿Qué diferencia fundamental existe entre 'informar al cliente' y 'aconsejar al cliente' como tareas del vendedor, según el contenido?

<p>Informar implica proporcionar datos objetivos, mientras que aconsejar involucra un juicio de valor basado en las necesidades del cliente. (D)</p> Signup and view all the answers

En la conservación electrónica de documentos, ¿qué rol juega la capacidad de la Administración tributaria para exigir la transformación a lenguaje legible?

<p>Asegura que los documentos conservados sean accesibles y comprensibles, independientemente de su formato original. (C)</p> Signup and view all the answers

Considerando el texto, ¿qué desafío representa la 'compresión numérica' en la conservación electrónica de documentos para la Administración tributaria?

<p>Evitar que la compresión altere los datos asociados y los mecanismos de verificación. (C)</p> Signup and view all the answers

¿Qué implicación tiene la frase 'actuará en todo caso en nombre y por cuenta del empresario o profesional o sujeto pasivo' cuando un tercero se encarga de la conservación de documentos?

<p>El empresario original sigue siendo responsable del cumplimiento, aunque el tercero ejecute materialmente la conservación. (A)</p> Signup and view all the answers

¿En qué contexto un vendedor debería 'demostrar o describir objetos' mediante la gesticulación, según el texto?

<p>Para complementar la información técnica proporcionada sobre el tamaño o forma de un producto. (A)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál es el riesgo principal de usar preguntas de difamación en exceso durante una interacción de ventas?

<p>Pueden provocar una reacción negativa del cliente al poner en su boca opiniones no expresadas. (C)</p> Signup and view all the answers

¿Qué desventaja importante presentan las preguntas de colaboración en el proceso de ventas, según el texto?

<p>Pueden hacer que el cliente perciba que el vendedor no está resolviendo sus problemas o quejas directamente. (A)</p> Signup and view all the answers

En el contexto de la presentación de un producto, ¿cuál es la implicación más crítica de no adaptar la presentación a cada cliente individualmente?

<p>Disminuye la probabilidad de captar el interés del cliente debido a la falta de relevancia personal. (D)</p> Signup and view all the answers

¿Por qué es fundamental sustentar cada afirmación sobre un producto durante una presentación de ventas?

<p>Para construir confianza y credibilidad al proporcionar razones convincentes que validen las afirmaciones. (C)</p> Signup and view all the answers

Más allá de simplemente oír las palabras de un cliente, ¿qué aspecto crucial de la comunicación del cliente debe observar un vendedor, y por qué?

<p>Sus gestos corporales, ya que pueden revelar información valiosa sobre sus verdaderas opiniones y sentimientos. (B)</p> Signup and view all the answers

En el contexto de las técnicas de cierre de ventas, ¿cuál es la principal limitación de las preguntas espejo?

<p>Pueden ser percibidas como evasivas o repetitivas si se utilizan en exceso, generando frustración en el cliente. (C)</p> Signup and view all the answers

¿Qué factor debe considerarse primero al adecuar la presentación de un producto a un cliente?

<p>Las necesidades e intereses específicos del cliente. (B)</p> Signup and view all the answers

Si un cliente rechaza todas las opciones de cierre propuestas, ¿cuál debería ser el siguiente paso más estratégico para el vendedor?

<p>Identificar y abordar las preocupaciones subyacentes del cliente que impiden el cierre. (C)</p> Signup and view all the answers

En la presentación de un producto, ¿cuál es el propósito principal de apelar al sistema sensorial del cliente?

<p>Aumentar la atención y el compromiso del cliente con el producto. (C)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál es una razón fundamental por la que un vendedor debería evitar repetir la misma presentación para cada cliente?

<p>Porque puede percibirse como artificial y carente de sinceridad, afectando negativamente la decisión del cliente. (B)</p> Signup and view all the answers

¿Cómo pueden los testimonios de otros clientes impactar más significativamente en la presentación de un producto?

<p>Proporcionan evidencia social y credibilidad, aumentando la confianza del cliente potencial. (C)</p> Signup and view all the answers

En el contexto de las preguntas de interés, ¿cuál es su mayor fortaleza para influir en un cliente?

<p>Centran la atención del cliente en los beneficios clave del producto que satisfacen sus necesidades. (C)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál es el riesgo más significativo de usar preguntas de confrontación (difamación) sin tacto?

<p>Puede dañar la relación con el cliente y generar una respuesta hostil. (D)</p> Signup and view all the answers

¿Qué rol juegan las preguntas de colaboración al abordar las objeciones de un cliente?

<p>Involucran al cliente en la búsqueda de una solución, fomentando un sentido de propiedad y compromiso. (C)</p> Signup and view all the answers

¿Cómo el mantener el entusiasmo impacta la percepción del cliente sobre el producto?

<p>Transmite confianza y credibilidad, lo que influye positivamente en la valoración del producto. (C)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál de las siguientes situaciones ejemplifica mejor la importancia crítica del cobro en una venta, más allá de la transacción inicial?

<p>Una empresa que registra un alto volumen de ventas pero experimenta problemas de flujo de caja debido a retrasos significativos en los cobros. (D)</p> Signup and view all the answers

En el contexto de pagos electrónicos y su evolución, ¿qué implicación estratégica tuvo la introducción del EDI (Electronic Data Interchange) para las empresas a partir de 1990?

<p>Redujo significativamente los costos operativos al automatizar las transacciones financieras y mejorar la eficiencia en la gestión de la cadena de suministro. (C)</p> Signup and view all the answers

¿De qué manera la promesa de venta en el sector inmobiliario, ejemplificada por el depósito de garantía, desafía la definición tradicional de 'cobro' dentro del ciclo de venta?

<p>Introduce una forma de cobro que está condicionada a la formalización futura de un contrato, difiriendo la confirmación de la venta. (D)</p> Signup and view all the answers

En el contexto de la documentación esencial para el cobro de una venta, ¿qué riesgo principal se deriva de omitir o completar incorrectamente una nota de pedido?

<p>Podría provocar retrasos en la entrega de los productos o errores en el pedido, afectando la satisfacción del cliente y la reputación de la empresa. (D)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál es la diferencia fundamental entre el uso de un cheque y una transferencia bancaria como métodos de pago al contado desde la perspectiva del vendedor?

<p>La transferencia bancaria permite un registro electrónico directo y trazable del pago, reduciendo el riesgo de fraude en comparación con el cheque. (C)</p> Signup and view all the answers

¿Cómo influye la legislación vigente en la determinación de las formas de pago aceptables para una transacción comercial?

<p>Establece que el pago debe realizarse en dinero o en un instrumento que lo represente, adaptándose a los métodos de pago electrónicos y tradicionales. (B)</p> Signup and view all the answers

En el contexto del crédito comercial, ¿qué factor clave deben considerar las empresas al establecer las condiciones de crédito para sus clientes, más allá de la mera competencia?

<p>Alinear las condiciones de crédito con su propia capacidad financiera y tolerancia al riesgo, asegurando la sostenibilidad de su flujo de caja. (B)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál de las siguientes describe mejor el papel del 'librado' en una letra de cambio?

<p>Es la persona o entidad a quien se ordena realizar el pago de la cantidad especificada en la letra de cambio. (B)</p> Signup and view all the answers

Dentro de la estructura de una letra de cambio, ¿qué función primordial desempeña el endosante?

<p>Transfiere la propiedad de la letra a un tercero, permitiéndole cobrar el importe adeudado al vencimiento. (D)</p> Signup and view all the answers

¿Qué implicación fundamental tiene el uso de papel timbrado en la emisión de una letra de cambio, según la legislación de Transmisiones Patrimoniales y Actos Jurídicos Documentados?

<p>Constituye un requisito fiscal que valida legalmente la letra de cambio, permitiendo su ejecución en caso de impago. (B)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál es la principal diferencia entre una letra de cambio y un pagaré en términos de la obligación de pago?

<p>La letra de cambio implica una orden de pago a un tercero, mientras que el pagaré es una promesa directa de pago del emisor al beneficiario. (A)</p> Signup and view all the answers

¿En qué se distingue la figura del 'firmante' en un pagaré del 'librador' en una letra de cambio?

<p>El firmante promete directamente el pago al beneficiario, mientras que el librador ordena a un tercero (librado) que realice el pago. (B)</p> Signup and view all the answers

¿Cómo afecta la presencia de un avalista en un pagaré o letra de cambio a la seguridad de la transacción para el beneficiario?

<p>Reduce el riesgo crediticio al ofrecer una garantía adicional de pago en caso de que el deudor principal incumpla su obligación. (C)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál es el impacto de la digitalización de los medios de pago en la gestión del riesgo de crédito para las empresas?

<p>Disminuye el riesgo de fraude al eliminar la manipulación física de documentos y facilitar el seguimiento de las transacciones. (A)</p> Signup and view all the answers

¿Por qué es esencial que un vendedor comprenda a fondo los diferentes documentos de pago, tanto al contado como a crédito?

<p>Para poder ofrecer las opciones de pago más convenientes a cada cliente y minimizar los riesgos asociados a cada forma de pago. (D)</p> Signup and view all the answers

Flashcards

Prospección de clientes

Fase inicial del proceso de venta que implica la identificación de clientes potenciales que aún no compran a la empresa.

Entrevista de venta

Es el contacto inicial con el cliente, la investigación de sus necesidades y la presentación de soluciones.

Seguimiento postventa

Es la etapa posterior a la venta que busca asegurar la satisfacción del cliente y fomentar la lealtad.

Análisis de cartera de clientes

Implica recopilar información sobre los clientes para entender sus necesidades y potencial.

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Preparación de la venta

Esta fase consiste en organizar todos los pasos y recursos necesarios antes de contactar al cliente.

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Concertación de la visita

Implica fijar una cita con el cliente y alistar los materiales y argumentos.

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¿Quién decide, prescribe, compra, paga y usa?

Identificar quién influye en la decisión, quién recomienda, quién realiza la compra y quién usa el producto.

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Seguimiento

Etapa donde se mantiene el contacto con el cliente después de la venta para asegurar su satisfacción y fidelización.

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Contacto y Presentación

Fase inicial para crear una impresión positiva y establecer una relación.

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Sondeo en Ventas

Comprender a fondo las necesidades del cliente mediante preguntas y escucha activa.

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Preguntas Cerradas

Preguntas que buscan respuestas específicas de 'sí' o 'no'.

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Proyección de Imagen

Imagen positiva de la empresa y el producto.

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Satisfacción de Necesidades

Asegurar que el cliente considere que sus necesidades son cubiertas por la oferta.

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Cierre de Venta

Proceso de obtener la firma del cliente en un pedido o contrato.

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Satisfacción Post-Venta

Reafirmar al cliente que ha hecho la elección correcta.

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Primera Impresión

Primera impresión del vendedor que influye en la percepción de la empresa y el producto.

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Actitud del Vendedor

Actuar con seguridad y demostrar cordialidad durante el contacto inicial.

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Agradecimiento al Cliente

Agradecer al cliente por dedicar tiempo a la entrevista de venta.

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Objeciones del Cliente

Un obstáculo o razón que el cliente presenta para no realizar la compra.

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Rebatir Objeciones

Superar las objeciones del cliente, para asegurar la venta.

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Lenguaje del Vendedor

El uso del lenguaje verbal y no verbal para generar confianza y cordialidad.

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Escucha Activa

La habilidad de escuchar atentamente para comprender las necesidades del cliente.

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Preguntas Abiertas

Preguntas que invitan a explicaciones detalladas, dando al cliente la oportunidad de desarrollar sus ideas y expresar sus necesidades.

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Preguntas de Elección Forzosa

Preguntas que incluyen las posibles respuestas dentro de la formulación, dirigiendo la elección del cliente.

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Preguntas Espejo

Repetición de las palabras clave del cliente para animarle a seguir hablando y elaborando sus ideas.

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Preguntas de Difamación

Atribuir al cliente opiniones que no tiene para provocar una reacción que nos interese.

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Preguntas de Interés

Preguntas orientadas a destacar un beneficio claro del producto para despertar el interés del cliente.

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Preguntas de Colaboración

Transformar una objeción o queja en una pregunta para que el cliente participe en la solución.

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Rasgos del Producto

Características técnicas o de diseño de un producto.

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Beneficios del Producto

Ventajas que obtiene el cliente al adquirir un producto, satisfaciendo sus necesidades.

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Argumentación

Exponer de forma gradual razones comerciales, técnicas o personales para convencer al cliente de comprar.

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Argumento

Herramienta para resolver las dudas del cliente durante el proceso de venta.

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Demostración del Producto

Demostración práctica de las características y beneficios del producto.

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Material de Apoyo

Material complementario (vídeos, folletos, etc.) que refuerza la argumentación.

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Pedir Permiso para la Demostración

Asegurarse de que el cliente está dispuesto a ver la demostración del producto.

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Presencia de Decisores

Asegurarse de que en la demostración estén presentes las personas que toman la decisión de compra.

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Participación del Cliente en la Demostración

Involucrar al cliente activamente en la demostración, permitiéndole opinar y preguntar.

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Profesionalismo en la Demostración

Realizar la demostración de forma seria, profesional y explicando cada paso al cliente.

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Demostración Sencilla

Asegurarse de que la demostración sea comprensible para todos los clientes.

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Relevancia para el Negocio

Demostrar aspectos del producto que sean importantes para el negocio del cliente y rentables.

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Preparación para Preguntas

Estar preparado para responder a preguntas y dudas del cliente sobre el producto.

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Muestras Gratuitas

Muestras de productos para que el cliente los experimente directamente.

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Maquetas Reales o Virtuales

Reproducciones del producto final, muy útiles para productos complejos.

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Objeción

Cualquier expresión o acción del cliente que frena o rechaza la decisión de compra.

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Objeciones en Ventas

Obstáculos expresados por el cliente durante la entrevista de ventas.

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Problema Básico

Problema subyacente que causa la objeción del cliente, a menudo oculto.

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Identificación de la Objeción

Asegurarse de comprender la objeción antes de intentar solucionarla.

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Señales de Compra

Acciones del cliente que indican un interés en comprar el producto.

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Señales Verbales de Compra

Interés repentino en detalles del producto o solicitud de opinión.

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Preguntas Relacionadas con la Compra

Preguntas sobre modelos, colores, ofertas, facilidades de pago, plazos de entrega, etc.

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Etapas de la Prospección

Identificar, calificar y priorizar clientes potenciales.

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Fuentes para Identificar Clientes

Datos internos, referencias, competidores, directorios.

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Factores para Calificar Clientes Potenciales

Capacidad económica, autoridad, accesibilidad, disposición, perspectiva.

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Lista de Clientes en Perspectiva

Ordenarlos según su importancia y prioridad para la empresa.

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Telemarketing

Marketing directo por teléfono para contactar y vender.

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Características de Posibles Clientes

Necesidad, capacidad de pago, capacidad de compra, poder de decisión.

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Concertar una Visita

Acordar fecha y hora para reunirse con el cliente.

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Formas de Concertar una Visita

Por teléfono, carta o una visita personal previa.

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Visitas Frías

Visitas sin cita previa.

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Preparación para Visitar Cliente Actual

Revisar la ficha del cliente y notas de visitas anteriores.

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Preparación para Visitar Cliente Nuevo

Establecer objetivos, razones de compra, características del producto.

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Incentivos de Venta

Beneficios que motivan al cliente a comprar.

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Manejo de Objeciones

Anticipar y preparar respuestas a posibles dudas del cliente.

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Material de Apoyo para la Presentación

Vídeos, transparencias, muestras del producto.

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¿Quién es el Librado?

Persona que ha de efectuar el pago de la letra.

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¿Quién es el Tomador?

Primer tenedor de la letra.

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¿Quién es el Avalista?

Persona que avala al librado.

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¿Quién es el Endosante?

Persona que transmite la letra.

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¿Qué son los documentos comerciales?

Comprobantes escritos de operaciones mercantiles.

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¿Cuál es la misión de los documentos comerciales?

Precisar la relación jurídica, medio de prueba, contabilización y control de operaciones.

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¿Qué es una nota de pedido?

Documento que formula un pedido de compra.

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¿Qué es una propuesta de pedido?

Impresos de pedidos usados por representantes de ventas.

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¿Qué es el albarán o nota de entrega?

Comprobante de entrega de bienes vendidos.

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¿Qué es una factura?

Justifica y garantiza legalmente una venta o servicio.

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¿Quién debe emitir facturas?

Obligación de emitir facturas al entregar bienes o prestar servicios.

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¿Cuánto tiempo se deben guardar los documentos?

Conservar libros, correspondencia y justificantes por seis años.

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¿Qué criterios se usan para elegir un archivo?

Volumen, antigüedad, características y frecuencia de uso.

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¿Cómo se ordenan las facturas emitidas?

Cronológicamente y por número de factura.

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¿Qué documentos deben conservarse?

Facturas, documentos sustitutivos, justificantes contables y recibos.

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Finalización de la entrevista

Entregar una copia del pedido al cliente con todos los detalles (ofertas, plazos, pago).

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Despedida del cliente

Cortés y afable, agradeciendo el tiempo dedicado y dejando la puerta abierta a futuros contactos.

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Finalidad de una buena despedida

Causar una impresión favorable, asegurar relaciones futuras y confirmar la decisión del cliente.

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Seguimiento si no hay venta

Registrar información relevante, programar un nuevo contacto si es conveniente.

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Seguimiento si hay venta

Volcarse en servir el producto/servicio manteniendo un alto nivel de calidad.

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Objetivo primordial del seguimiento

Ganar clientes leales a través de un buen servicio y atención.

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Cumplir las promesas

No prometer plazos imposibles, exagerar las posibilidades del producto o descuidar las condiciones comerciales.

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Relaciones interpersonales fluidas

Mantener informado al cliente sobre el estado del pedido, visitar al cliente después de la entrega.

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Atender las reclamaciones

Atenderlas de manera correcta y amable para restablecer la confianza.

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Servicio postventa

Asistencia de reparaciones, garantías, recambios, asesoramiento y formación.

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Autoevaluar los resultados

Analizar los resultados de las ventas y cómo se están realizando.

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Análisis crítico de la venta

Verificar el cumplimiento de objetivos y el desarrollo de la venta según lo previsto.

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Técnica de cierre: Conclusión condicional

Ofrecer algo extra (descuento) a cambio de la aceptación del pedido.

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Técnica de cierre: Alternativa

Presentar al cliente dos opciones para que elija.

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Técnica de cierre: Puesta en guardia

Indicar al cliente las desventajas o beneficios perdidos si no realiza el pedido.

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¿Qué son los documentos de cobro?

Documentos relacionados con la recepción del pago por una venta.

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¿Qué son los pagos electrónicos?

Transacciones de dinero facilitadas por medios electrónicos a través de Internet.

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¿Qué es EDI?

Intercambio de datos entre empresas para agilizar transacciones financieras.

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¿Qué implica ofrecer crédito?

Ofrecer la posibilidad de pagar después de recibir el producto o servicio.

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¿Cómo se realiza el pago de una compra?

Dinero en efectivo o documentos que lo reemplacen.

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¿Qué es el pago al contado?

Pago inmediato al realizar la operación.

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¿Qué es el pago a crédito?

Entrega del precio en un momento futuro.

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¿Qué es un cheque?

Orden de pago a un banco para que pague una cantidad determinada de dinero.

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¿Qué es un recibo?

Documento que prueba la entrega de una cantidad de dinero en efectivo.

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¿Qué es una transferencia bancaria?

Dar orden al banco para que transfiera dinero de una cuenta a otra.

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¿Qué es una tarjeta bancaria?

Documento que permite pagar con dinero del banco, ya sea al contado o aplazado.

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¿Qué es un pagaré?

Documento en el que alguien promete pagar una cantidad de dinero en una fecha futura.

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¿Quién es el tenedor?

Persona que tiene derecho a cobrar la letra de cambio.

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Comerse las uñas

Denota inseguridad o nerviosismo.

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Mirar al suelo

Sugiere aburrimiento o falta de interés.

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Manos agarradas detrás de la espalda

Expresa furia, ira o frustración.

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Brazos cruzados al pecho

Indica una actitud defensiva o de cerrazón.

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Hombros encorvados

Sugiere abatimiento y falta de ánimo.

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Manos en las mejillas

Indica que la persona está evaluando o considerando algo.

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Frotarse un ojo

Podría indicar que la persona duda o no cree algo.

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Tocarse ligeramente la nariz

Puede sugerir que la persona miente, duda o rechaza algo.

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Uso de los ojos

Debe transmitir confianza y seguridad.

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Uso adecuado de las manos

Muestran sinceridad y refuerzan el mensaje verbal.

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Manos en los bolsillos

Denota indiferencia y mala educación.

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Sonreír

Transmiten confianza y buena disposición.

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Señales de indecisión

Gestos, lenguaje corporal y comentarios que revelan la indecisión o el interés del cliente.

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Uso del posesivo

Cuando un cliente se refiere al producto usando 'mi' o 'mío', indica un fuerte vínculo emocional y deseo de posesión.

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Petición de prueba

Solicitar una demostración o prueba del producto antes de comprarlo.

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Técnica de la proposición directa

Hacer una oferta directa y específica al cliente para cerrar la venta.

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Técnica de la alternativa

Ofrecer dos opciones favorables para que el cliente elija, ambas conduciendo a la compra.

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Técnica de la conclusión condicional

Obtener un compromiso condicional del cliente antes de confirmar un detalle.

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Técnica de la puesta en guardia

Presentar ejemplos de beneficios que otros han obtenido o las pérdidas por no decidirse.

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Técnica del acontecimiento inminente

Crear una sensación de urgencia para motivar una decisión rápida de compra.

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Técnica de anticipar la posesión

Hacer sentir al cliente como si ya fuera el dueño del producto o servicio.

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Técnica de la balanza

Evaluar los aspectos positivos y negativos de una oferta, resaltando más los beneficios.

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Técnica de la alta presión

Usada con clientes indecisos o ante competencia fuerte, presiona para una decisión inmediata.

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Cierre por urgencia

Crear una atmósfera de urgencia para cerrar la venta rápidamente.

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Cierre de la venta

El acto de finalizar exitosamente una venta, obteniendo un pedido o contrato firmado.

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Inducir sutilmente

Conducir al cliente sutilmente hacia la compra, sin forzar ni presionar.

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Conservación de documentos

Conservar los documentos en su formato original, de forma ordenada y dentro de los plazos establecidos.

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Responsabilidad de la conservación

La conservación puede ser realizada por un tercero, pero la responsabilidad final siempre recae en el empresario o profesional.

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Acceso a la documentación

Garantizar el acceso rápido a los documentos por parte de la Administración tributaria.

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Conservación electrónica

Conservar documentos utilizando equipos electrónicos de tratamiento de datos.

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Legibilidad de documentos electrónicos

Asegurar que los documentos electrónicos sean legibles en su formato original.

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Conocimiento del producto

Tener un conocimiento completo de las características y ventajas de los productos que se venden.

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Asesoramiento al cliente

Informar y aconsejar a los clientes sobre los productos.

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Demostraciones del producto

Realizar demostraciones prácticas del producto para los clientes.

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Adiestramiento en el uso

Capacitar a los clientes en el uso correcto del producto.

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Atención de reclamaciones

Atender y solucionar las quejas o reclamaciones de los clientes.

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Conocimiento del cliente

Conocer a fondo las características e importancia de los clientes.

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Información del mercado

Obtener información relevante sobre el mercado.

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Conocimiento de la competencia

Conocer a las empresas competidoras y sus productos.

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Prospección y desarrollo

Prospectar nuevos clientes y desarrollar nuevos mercados.

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Contacto visual

Transmitir afecto, seguridad y confianza.

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Testimonios de clientes

Presentar historias de clientes satisfechos para influir en la decisión de compra.

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Número de factura

Número único y secuencial para identificar una factura.

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Fecha de factura

Fecha en que se emite formalmente la factura.

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Razón Social

Nombre legal de la entidad que emite y recibe la factura.

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NIF/CIF

Número de Identificación Fiscal de la empresa o persona.

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Domicilio fiscal

Lugar donde la empresa está registrada fiscalmente.

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Descripción de la operación

Descripción detallada de los bienes o servicios vendidos.

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Tipos de IVA aplicables

Porcentaje del impuesto sobre el valor añadido aplicable.

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Base y Cuota de IVA

Separación del precio antes de impuestos (base) y el IVA.

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Tickets sustitutivos

Recibos simplificados que sustituyen a las facturas en ciertas operaciones de menor valor.

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Adecuar la Presentación

Adaptar la presentación según la información y las necesidades específicas de cada cliente.

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Modificar la Presentación

Evitar repetir la misma presentación para cada cliente, ser creativo y adaptable.

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Sustentar las Afirmaciones

Proporcionar razones y explicaciones convincentes para cada afirmación sobre el producto.

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Mantener el Entusiasmo

Mostrar seguridad, tranquilidad y confianza en el producto y en uno mismo.

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Captar la Atención Sensorial

Involucrar los sentidos del cliente (vista, oído, olfato, gusto, tacto) con el producto.

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Escuchar Activamente al Cliente

Prestar atención a las opiniones, objeciones y argumentos del cliente para adaptar la estrategia.

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Usar Testimonios

Utilizar historias de clientes satisfechos como prueba del valor del producto.

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Testimonios

Información proveniente de otros clientes que han usado el servicio o producto.

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Beneficio

Es el valor que ofrece un producto a los clientes.

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Características

Características de un producto.

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Study Notes

El Proceso de Venta: Etapas Clave

  • El proceso de venta se divide en tres etapas principales
    • Antes de la venta: Preparación.
    • Durante la venta: Entrevista.
    • Después de la venta: Seguimiento.
  • Antes de contactar a los clientes, es importante prepararse, contactar a clientes potenciales y antiguos, y elaborar listados.

Preparación para la Venta

  • Implica la prospección y búsqueda de clientes, así como la concertación y preparación de la visita.
  • El vendedor debe plantearse preguntas realistas sobre su zona de ventas y los productos, como cifras de venta, tipos de clientes, y su ubicación.
  • Un análisis exhaustivo de la cartera de clientes, su clasificación, valoración del potencial y la creación de fichas informativas son esenciales.
  • Al preparar la entrevista, se debe identificar quién decide, prescribe, compra, paga y utiliza los productos, y si es necesario visitar a clientes inactivos.

4.1 Prospección y Búsqueda de Clientes

  • La prospección es la búsqueda de clientes potenciales que aún no son clientes de la empresa.
  • Se requiere un análisis y selección de clientes para identificar aquellos que se ajustan al perfil de la empresa.
  • El proceso de prospección consta de tres etapas:
    • Identificar a los clientes en perspectiva.
    • Calificar a los candidatos según su potencial de compra.
    • Elaborar una lista de clientes en perspectiva.

Etapa 1: Identificación de Clientes en Perspectiva

  • Responde a la pregunta: "¿Quiénes pueden ser nuestros futuros clientes?".
  • Se pueden usar fuentes como datos de la empresa, referencias de clientes, contactos personales, empresas complementarias, información de la competencia, grupos, periódicos, directorios y entrevistas.

Etapa 2: Calificación de Candidatos

  • Se da una "calificación" individual a los clientes potenciales para determinar su importancia según su potencial de compra y la prioridad requerida.
  • Algunos factores para calificar incluyen:
    • Capacidad económica.
    • Autoridad para decidir la compra.
    • Accesibilidad.
    • Disposición para comprar.
    • Perspectiva de crecimiento y desarrollo.

Etapa 3: Elaboración de la Lista de Clientes en Perspectiva

  • Se elabora una lista ordenada de clientes según su importancia y prioridad.
  • Se recomienda el uso de encuestas telefónicas (telemarketing) para conocer las necesidades y voluntad de compra antes de las visitas, dada el costo de las mismas.
  • Telemarketing es una forma de marketing directo que utiliza el teléfono u otros medios para contactar con clientes potenciales.
  • Para identificar clientes, se deben considerar sus características, como:
    • Necesidad que pueda ser satisfecha por los productos o servicios.
    • Capacidad de pago.
    • Capacidad de compra.
    • Poder de decisión.

4.2 Concertación y Preparación de la Visita

  • Después de analizar el mercado y buscar clientes, se procede a la concertación y preparación de la visita.
  • Concertar una visita implica acordar una fecha y hora convenientes para ambas partes.
  • La forma más común de concertar una visita es por teléfono, aunque también se puede hacer por carta o visita personal previa.
  • Las visitas sin cita previa ("frías") son inciertas y raramente exitosas, además de generar posibles problemas de espera e impresión negativa.
  • Una vez acordada la cita, se prepara la entrevista, revisando fichas de clientes actuales y estudiando notas de visitas anteriores.
  • La preparación para clientes nuevos es más difícil, ya que no existe relación previa.
  • Sugerencias para mejorar la preparación:
    • Establecer objetivos de venta.
    • Hacer una lista de razones para comprar el producto o servicio.
    • Listar características, ventajas y datos informativos.
    • Transformar datos en incentivos de venta.
    • Planificar argumentos y demostraciones.
    • Listar posibles objeciones.
    • Preparar material de apoyo (vídeos, muestras, etc.).
    • No memorizar entrevistas.

5 La Entrevista de Venta

  • La entrevista de venta es crucial para establecer una interrelación que propicie el pedido o la venta.
  • Durante la entrevista, se busca:
    • Proyectar una imagen positiva de la empresa y el producto.
    • Sugerir que las necesidades del cliente pueden ser cubiertas con la oferta.
    • Conseguir la firma del pedido o contrato.
    • Lograr la satisfacción del cliente.
  • Proyectar una imagen positiva es fundamental en la entrevista de venta, impactando la percepción del cliente.
  • La entrevista se divide en varias fases:
    • Contacto y presentación.
    • Sondeo.
    • Argumentación y demostración.
    • Objeciones.
    • Cierre.

5.1 Contacto y Presentación

  • El contacto y la presentación son los primeros minutos de la visita.
  • El contacto define el tono de la visita, ya que las primeras impresiones influyen en la idea que se hace el cliente del vendedor y la empresa.
  • Es importante cuidar el aspecto físico, el lenguaje verbal y no verbal, actuar con confianza y establecer un ambiente cordial.
  • El cliente juzga la empresa y el producto por los primeros detalles y las impresiones percibidas del vendedor.
  • Consejos para lograr un ambiente cordial:
    • Saludar y presentarse de forma clara y educada.
    • Ser expresivo y cortés.
    • Comenzar con una charla social ligera, una pregunta, informando de una novedad o enseñando una muestra del producto.
    • Hacer referencia a una visita o llamada anterior.
  • Se agradece al cliente su tiempo, reconociendo que es una persona ocupada.
  • El vendedor debe asegurarse de que el cliente está interesado en sus argumentos durante la entrevista.

5.2 Sondeo

  • El sondeo busca comprender las necesidades del cliente, que a menudo son complejas y combinan necesidades físicas y psicológicas.
  • El vendedor debe descubrir el problema del cliente y sus objetivos al solucionarlo, así como el valor que da a sus necesidades.
  • Preguntar y escuchar atentamente ayuda a mantener el control de la entrevista y descubrir las necesidades del cliente.
  • Tipos de preguntas para obtener información:
    • Preguntas cerradas: invitan a respuestas específicas (sí/no).
    • Preguntas abiertas: dan pie a explicaciones largas.
    • Preguntas de elección forzosa: incluyen las respuestas.
    • Preguntas espejo: repetición de palabras clave del cliente para que siga hablando.
    • Preguntas de difamación: atribuyen opiniones al cliente para que reaccione.
    • Preguntas de interés: orientadas a un beneficio claro del producto.
    • Preguntas de colaboración: invitan al cliente a resolver una posible objeción.
  • Formular preguntas y escuchar atentamente hace que el cliente se sienta el centro de atención y permite al vendedor comprender sus necesidades funcionales y personales.

5.3 Presentación del Producto y Argumentación

  • Es un error vender los rasgos del producto en lugar de los beneficios que obtendrá el cliente.
  • Se presenta el producto o servicio de forma que el cliente esté convencido de que sus necesidades van a quedar satisfechas.
  • Argumentar consiste en exponer razones comerciales, técnicas e incluso personales que inducen al cliente a comprar.
  • Se argumenta para "convencer", demostrando que el producto satisface las necesidades del cliente de manera ventajosa.
  • Al elaborar argumentos, se debe analizar si son convincentes y capaces de resolver las dudas del cliente.
  • Al exponer el producto, se mencionan los rasgos y beneficios más significativos, apoyando los argumentos con frases como "...lo que significa que...", "...lo cual resulta...", "...lo que le permite a usted...".

5.4 El Material Demostrativo o de Apoyo

  • La argumentación es más eficaz si se apoya en la demostración de lo que se dice.
  • La demostración del producto es el argumento más efectivo.
  • Si no se puede realizar una demostración real, se utilizan medios indirectos como informes, vídeos, folletos, etc.
  • Una buena demostración transmite profesionalidad y facilita el cierre de la venta.
  • Para una buena demostración:
    • Pedir permiso al cliente.
    • Asegurarse de que estén presentes las personas adecuadas.
    • Explicar en qué consiste la demostración y los resultados esperados.
    • Evitar invadir el territorio del comprador.
    • Hacer participar al cliente.
    • No caer en el monólogo.
    • Realizar la demostración de forma seria y profesional.
    • Asegurarse de que la demostración sea sencilla y fácil de entender.
    • Demostrar aspectos relevantes para el negocio del cliente.
    • Estar preparado para responder a preguntas.
  • El material de apoyo complementa la demostración y ayuda a mantener la atención del cliente.
  • Ejemplos de materiales de apoyo:
    • Muestrario de productos.
    • Muestras gratuitas.
    • Maquetas.
    • Demostraciones multimedia.
    • Noticias sobre el producto o la empresa.
    • Documentos con testimonios.
    • Muestras de productos realizados para otros clientes.
    • Diagramas del proceso de prestación de un servicio.
    • Catálogos.
    • Información publicitaria.

5.5 Las Objeciones

  • Las objeciones son expuestas por el cliente durante la entrevista y pueden obstaculizar la decisión de compra.
  • Una objeción es cualquier dicho o hecho del cliente que dificulta o rechaza la decisión de comprar.
  • Hay dos tipos principales de objeciones: verdaderas y falsas.
  • La objeción es la parte visible del iceberg, mientras que el problema básico es la raíz de la objeción y lo que el vendedor debe resolver.
  • El proceso a seguir ante una objeción:
    • El cliente presenta la objeción.
    • Se identifica y se asegura de comprenderla.
    • Se averigua el problema básico.
    • Se rebate la objeción solucionando el problema básico.
    • Se continúa con la argumentación.
    • Se repite el proceso si es necesario.

5.6 Señales de Compra

  • Las señales de compra pueden ser verbales y no verbales.
  • Señales verbales:
    • Demostrar interés súbito.
    • Petición de consejo.
    • Preguntas relacionadas con la compra.
    • Uso del posesivo al referirse al producto.
    • Petición de una prueba.
  • Señales no verbales:
    • Gestos y lenguaje corporal que indiquen indecisión o relajación.
    • Asentir continuamente con la cabeza.
    • Preguntar cuestiones de detalle.
    • Concentrar las preguntas en el servicio (si la oferta lo incluye).
    • Volver a examinar la muestra.
    • Expresar admiración o aprobación.
    • Mostrar inseguridad sobre las opciones.
    • Dejar de hacer preguntas y mostrar relajación.
    • Decir que no sin acritud al final de la fase de objeciones.

5.7 El Cierre de la Venta

  • Todas las acciones deben conducir al cierre de la venta y a la obtención del pedido o firma del contrato.
  • Una vez superadas las objeciones, se busca el momento para concluir la venta.
  • Se debe estar atento a las señales de compra emitidas por el cliente.
  • No existe una técnica de cierre universal, sino que se elige en función del producto, cliente y circunstancias.
  • Técnicas comunes para el cierre:
    • Técnica de la proposición directa: hacer una proposición concreta (cantidad, envío, precio).
    • Técnica de la alternativa: ofrecer elegir entre dos propuestas favorables a la compra.
    • Técnica de la conclusión condicional: pedir conformidad antes de contestar.
    • Técnica de la puesta en guardia: mostrar ventajas obtenidas por otros o pérdidas por no decidirse.
    • Técnica del acontecimiento inminente: crear urgencia respecto a la compra.
    • Técnica de anticipar la posesión: dar la impresión de que el cliente ya es propietario.
    • Técnica de la balanza: hacer balance de aspectos positivos y negativos de la oferta.
    • Técnica de la alta presión: utilizar ante clientes indecisos o con competencia virulenta.
  • Para cerrar la venta, se debe ser paciente, esperar el momento oportuno y no presionar, sino inducir sutilmente al cliente.

5.8 Final de la Entrevista

  • Una vez cerrada la venta, se finaliza la entrevista.
  • Se deja una copia del pedido al cliente, especificando ofertas, plazos de entrega y forma de pago.
  • Se recogen muestras y materiales utilizados sin alargar innecesariamente la despedida.
  • La despedida debe ser cortés y afable, agradeciendo el tiempo dedicado.
  • Se busca causar una impresión favorable, asegurar relaciones futuras y confirmar la buena decisión del cliente.
  • Se recuerda que la última impresión es tan importante como la primera.
  • Si la venta no se cierra, se deja la puerta abierta a futuros contactos.

5.9 Seguimiento de la Venta

  • La venta no termina con el pedido o contrato, sino hasta que el cliente obtiene la satisfacción prometida.
  • Se deben efectuar gestiones para garantizar la eficacia del tiempo empleado en la visita.
  • Si no se cierra la operación, se registra información relevante para futuras relaciones y se programa un nuevo contacto.
  • Si se obtiene la venta, se procura un alto nivel de calidad en el servicio del producto.
  • El seguimiento busca ganar clientes y mantener relaciones con una clientela fiel.
  • Para un buen seguimiento:
    • Cumplir las promesas.
    • Mantener relaciones interpersonales fluidas, informando sobre el pedido y haciendo visitas de seguimiento.
    • Atender a las reclamaciones de forma correcta y amable.
    • Prestar un buen servicio postventa (asistencia, garantías, recambios, asesoramiento).
    • Autoevaluar los resultados obtenidos.

6 El Cobro de la Venta

  • Sin cobro no hay venta.
  • Actualmente, se utilizan pagos electrónicos a través de Internet, facilitando las transacciones de dinero.
  • El EDI (Electronic Data Interchange) agiliza y simplifica las transacciones financieras.
  • Algunas empresas ofrecen crédito para conservar y atraer clientes, con condiciones similares dentro del mismo sector.
  • El pago se realiza en dinero o signo que lo represente (documentos).
  • En pago al contado se utilizan: cheque, recibo, transferencia bancaria/ingreso en cuenta, y tarjetas de crédito/débito.
  • El cheque es un medio de pago que sustituye al dinero, con una orden de pago dirigida a un banco.
  • El recibo es un documento que acredita la entrega de dinero en efectivo, detallando los elementos del pago.
  • El ingreso en cuenta y la transferencia bancaria son formas de pago electrónico, con un resguardo o justificante del banco.
  • Las tarjetas bancarias permiten pagar al contado o a crédito, según el acuerdo con el banco.

6.1 Formas de Pago a Crédito

  • En el pago a crédito, se utilizan la letra de cambio y el pagaré.
  • La letra de cambio es un título por el que un emisor ordena a otra persona pagar una cantidad en el vencimiento.
  • Las figuras en la letra de cambio:
    • Librador: emite la letra y ordena el pago.
    • Librado: paga al poseedor de la letra.
    • Tenedor: cobra la letra en nombre del librador.
    • Endosante: transmite la letra mediante endoso.
    • Avalista: se responsabiliza del pago si no lo hace el librado.
  • La letra se extiende en papel timbrado.
  • El pagaré es un título que contiene la promesa de pagar una cantidad, por parte del firmante al beneficiario.
  • Los elementos en el pagaré:
    • Firmante: promete realizar el pago.
    • Beneficiario o tenedor: recibe el pago.
    • Endosante: hace circular el pagaré mediante endoso.
    • Avalista: garantiza el pago del pagaré.

6.2 Documentos Comerciales

  • Los documentos comerciales son comprobantes escritos de las operaciones en la actividad mercantil.
  • Cumplen la misión de:
    • Precisar la relación jurídica entre las partes.
    • Constituir un medio de prueba.
    • Ser el elemento fundamental para la contabilización.
    • Permitir el control de las operaciones.
  • Los principales documentos generados en la venta:
    • Nota de pedido o de compra: un pedido de compra que no obliga a realizar la operación.
    • Propuesta de pedido: impresos que los representantes usan para recoger solicitudes, en firme tras la aceptación.
    • Albarán o nota de entrega: comprobante de la entrega de bienes, en el que se deja constancia de la conformidad del receptor, puede ser valorado si incluye precios.
    • Factura: el documento que justifica y garantiza legalmente una venta o prestación de servicio.

Factura

  • La factura es la relación escrita que el vendedor entrega al comprador detallando las mercancías vendidas, indicando cantidades, naturaleza, precio y demás condiciones de la venta.

  • Como mínimo, debe extenderse por duplicado, uno para el comprador y otro para el vendedor.

  • Los empresarios y profesionales están obligados a emitir facturas por la entrega de bienes o la prestación de servicios. Requisitos mínimos:

  • Número de factura, y en su caso, serie (correlativos)

  • Fecha de factura

  • Nombre y apellidos o Razón Social del emisor y el receptor.

  • NIF o CIF del emisor y del receptor

  • Domicilio fiscal del emisor y del receptor (opcional para personas físicas no empresarios)

  • Descripción de la operación

  • Tipos de IVA aplicables

  • Desglose entre BASE y CUOTA de IVA

  • Fecha de realización de la operación si es posterior a la expedición de la factura

  • En el caso de que emitamos una factura exenta o no sujeta a IVA es necesario indicar el precepto de la Ley que lo recoge

  • Cuando el importe de las operaciones que a continuación se describen no exceda de 3.000 euros, las facturas pueden ser sustituidas por tickets expedidos por máquinas registradoras:

  • Ventas al por menor.

  • Venta de Servicios en ambulancia.

  • Servicios a domicilio del consumidor.

  • Transportes de personas y sus equipajes.

  • Servicios prestados en restaurantes, bares, cafeterías y establecimientos similares.

  • Suministros de comidas y bebidas para consumir en el acto.

  • Servicios públicos prestados en salas de baile y discotecas.

  • Servicios telefónicos prestados mediante la utilización de cabinas telefónicas de uso público, así como mediante tarjetas magnéticas o electrónicas recargables que no permitan la identificación del portador.

  • Servicios de peluquerías e institutos de belleza.

  • Utilización de instalaciones deportivas.

  • Revelado de fotografías.

  • Servicios de aparcamiento y estacionamiento de vehículos.

  • Servicios de alquiler de películas.

  • Los demás que autorice la AEAT.

  • Los requisitos que, al menos, deben observarse en la expedición de los tickets son los siguientes:

  • Número y, en su caso, serie, siendo la numeración correlativa

  • NIF del expedidor, así como su nombre completo, razón o denominación social.

  • Tipo impositivo aplicado o expresión "IVA incluido"

  • Contraprestación total.

  • Los requisitos para los documentos sustitutivos de las facturas se deben observar para evitar las sanciones apropiadas.

6.3 Archivo de Documentos

  • El artículo 30 del Código de Comercio establece que los documentos del negocio deben conservarse durante seis años.
  • Los criterios para elegir un archivo son: volumen, antigüedad, características y frecuencia de uso.
  • Las facturas se ordenan cronológicamente y por número, con copias en la carpeta de cada cliente.
  • El Real Decreto 1496/2003 establece la obligación de conservar facturas y documentos sustitutivos, con su contenido original y ordenadamente, durante el plazo previsto en la Ley General Tributaria.
  • La conservación puede ser por medios electrónicos, garantizando el acceso a la Administración tributaria.
  • La Administración tributaria puede exigir la transformación de los documentos en lenguaje legible.

Anexo I: Tareas del Vendedor

  • Relacionadas con el producto: conocimiento de características, ventajas, precios y condiciones de venta.
  • Relacionadas con el mercado: informar, aconsejar, demostrar, adiestrar, atender reclamaciones, proporcionar servicio, explicar promociones, conocer clientes, potenciar prescriptores y obtener información.
  • Relacionadas con la competencia: conocer empresas y productos competidores.
  • Relacionadas con la empresa: obtener pedidos, vender, prospectar, planificar visitas, controlar gastos, fomentar actitudes favorables, conseguir distribuidores, adiestrar a nuevos vendedores y colaborar con otros departamentos.

Anexo II: Modelos de Cartas

  • Incluye un modelo de carta de invitación a la apertura de una nueva oficina, con presentación de nuevos materiales de construcción y un aperitivo para los asistentes.

Anexo III: Aplicación Adecuada de Gestos y Expresión Facial

La Mirada

  • La mirada establece un encuentro visual que indica la intención de conversar.
  • Un contacto visual largo transmite afecto, seguridad y confianza.
  • Es importante prestar atención a las reacciones del cliente y acompañar la mirada con una sonrisa.

La Sonrisa

  • La sonrisa se utiliza para presentarse, despedirse y crear un clima cordial.
  • Transmite aceptación, amabilidad y agrado.

Los Gestos

  • La gesticulación refuerza la comunicación verbal.
  • Se utilizan para indicar, corroborar, demostrar, tranquilizar y manifestar impotencia.

El Apretón de Manos

  • Debe ser firme y seguro, expresando afecto y seguridad.
  • Un apretón suave indica distanciamiento e indiferencia.
  • Aplicar adecuadamente gestos y expresiones faciales puede dar buenos resultados en las relaciones comerciales.

Anexo IV: Ventajas e Inconvenientes de las Preguntas

Preguntas Abiertas

  • Ejemplo: "¿Qué uso le va a dar a la cámara fotográfica?".
  • Ventajas: permiten romper el hielo, valorar al cliente y obtener información detallada.
  • Inconvenientes: pueden alargar excesivamente la conversación y desviar el tema.

Preguntas Cerradas

  • Ejemplo: "¿Trabaja de oficinista?".
  • Ventajas: obligan al cliente a dar una respuesta y permiten matizar información.
  • Inconvenientes: proporcionan poca información y pueden sentirse como un interrogatorio.

Preguntas de Elección Forzosa

  • Ejemplo: "¿Se los lleva puestos o se los pongo en una bolsa?".
  • Ventajas: permiten obtener las respuestas deseadas y plantear los cierres.
  • Inconvenientes: pueden parecer bruscas si no se formulan correctamente.

Preguntas Espejo

  • Ejemplo: Cliente: "Creo que lo que me está ofreciendo es caro..." Vendedor: "¿Caro?".
  • Ventajas: permiten que el cliente continúe con su explicación y ganar tiempo para pensar.
  • Inconvenientes: pueden parecer evasivas si se utilizan en exceso.

Preguntas de Difamación

  • Ejemplo: Vendedor: "Pero a usted no le importa tener que ampliar el ordenador de aquí a un año ¿verdad?".
  • Ventajas: provocan reacción en los clientes y les hacen reaccionar en el sentido deseado.
  • Inconvenientes: el cliente puede reaccionar bruscamente.

Preguntas de Interés

  • Ejemplo: Vendedor: "¿Quiere que su celebración sea un éxito?".
  • Ventajas: centran el interés del cliente en el producto y tienen un alto poder de influencia.
  • Inconvenientes: no hay inconvenientes.

Preguntas de Colaboración

  • Ejemplo: Vendedor: "¿Y qué cree usted que podríamos hacer para solucionar este problema?".
  • Ventajas: permiten solucionar objeciones y el cliente se siente participativo.
  • Inconvenientes: el cliente puede responder bruscamente si el vendedor no resuelve su problema.

Anexo V: Presentación del Producto

  • Adecuar la presentación al cliente, teniendo en cuenta que cada cliente es diferente.
  • Modificar siempre la presentación, siendo creativo y no repitiendo los mismos argumentos.
  • Sustentar siempre las afirmaciones, explicando las razones de forma convincente.
  • Mantener el entusiasmo y la confianza en todo momento.
  • Captar y mantener la atención del cliente, apelando a sus sentidos.
  • Escuchar al cliente, sus opiniones y objeciones.
  • Usar testimonios de clientes satisfechos.

Anexo VI: La Factura

  • Requisitos mínimos:
    • Número y serie
    • Fecha
    • Nombre o razón social del emisor y receptor
    • NIF/CIF del emisor y receptor
    • Domicilio fiscal del emisor y receptor
    • Descripción de la operación
    • Tipos de IVA aplicables
    • Desglose de base y cuota de IVA
    • Fecha de realización de la operación (si es distinta a la de expedición)
  • Documentos sustitutivos: tickets para operaciones de importe inferior a 3.000 euros. Deben incluir:
    • Número y serie
    • NIF y nombre del expedidor
    • Tipo impositivo o mención "IVA incluido"
    • Contraprestación total

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Description

Este cuestionario explora la fase de 'preparación' en el proceso de ventas. Evalúa estrategias, preguntas clave y riesgos de omitir esta etapa crucial. Identifica la importancia de la prospección y el análisis de clientes.

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