Préparation à l'entretien et objectifs SMART

Préparation de l'entretien

• La préparation apporte sécurité dans l'action, flexibilité du contact, et assurance dans la négociation.
• Elle produit une impression de détente et de confiance chez le client.
• Une préparation influence positivement, démontre l'intérêt et le sérieux, et valorise le client.
• Elle permet d'accumuler des données pour renseigner le client/prospect.
• Une bonne préparation mesure l'efficacité de la solution présentée et prévoit les progressions, anticipe les embûches, et la conscience des parades nécessaires.

Objectifs SMART

• Il faut fixer des objectifs SMART dans la phase de préparation.
• SMART signifie : Spécifiques, Mesurables, Atteignables, Réutilisables, et Temporisés.
• Il existe trois niveaux pour fixer les objectifs : haut, médian, de repli.
• L'évaluation de l'atteinte des objectifs se mesure par un indicateur.

Outils d'aide à la vente (OAV)

• Les outils d'aide à la vente permettent d'anticiper certaines étapes de la vente.
• Ces éléments comprennent le plan de découverte, l'argumentaire de vente (CAP), le traitement des objections et la matrice des objectifs.
• Ces outils se préparent durant la phase de préparation de l'entretien de vente.

Étapes de la préparation de l'entretien de vente

• Écrire et hiérarchiser les objectifs en se basant sur l'historique client et les priorités de l'entreprise
• Ensuite, préparer les OAV
• Valider la check-list des moyens nécessaires : dossier client/prospect, support d'étude personnalisée, contrat, outils d'aide à la vente, carte de visite, PC, calculatrice, bloc-notes…
• Prévoir le déroulement de l'entretien : durée, ordre des points à aborder, plan de découverte, arguments à développer, réponses aux objections prévisibles, leviers et marges de négociation
• Adopter une attitude "think positive".

La prise de contact

• Les objectifs incluent établir la communication, favoriser l'échange, créer un climat favorable à la vente, construire une relation personnalisée et maîtriser le déroulement de l'entretien.
• La règle des 4 x 20 détermine le ressenti du client : 20 premières secondes, 20 premiers pas et gestes, 20 cm du visage (regard + sourire), 20 premiers mots.
• La gestuelle, la façon de marcher, le regard et l'expression du visage sont des éléments de communication non-verbale.

Étapes de la phase de présentation

• Salutation
• Identification du client
• Proposition du plan de l'entretien : présentation mutuelle, fixation du cadre, annonce des points abordés et de la durée.
• Accord du client : validation de la durée et du contenu, s'assurer que l'acquiescement ouvre la phase de découverte et de questionnement.
• Les étapes du plan de l'entretien comprennent d'abord la phase de découverte du besoin du client, puis la proposition de l'offre et une phrase de transition demandant l'autorisation de prendre des notes.

Points clés de la prise de contact

• Dégager de la sympathie.
• Se faire connaître et reconnaître.
• Cerner l'humeur et la disponibilité du client.
• Se mettre au niveau de son interlocuteur.

La phase de découverte

• Les objectifs sont de mieux connaître le client et sa logique, identifier ses attentes, ses préoccupations, son implication, présenter une offre adaptée et obtenir des points d'appui pour l'argumentation.
• Il est essentiel d'être centré sur l'autre.

Comment se centrer sur l'autre

• Savoir se remettre en cause.
• Montrer sa disponibilité.
• Ne pas porter de jugement de valeur, accepter des conceptions différentes.
• Avoir une écoute active et totale.
• Se mettre à la place de l'autre.
• Reformuler avec les mots de l'interlocuteur pour assurer la compréhension.
• Poser des questions ouvertes centrées sur les interlocuteurs.
• Les trois principes clés d'interaction sont la valorisation, l'implication et l'empathie.
• Elle permet d'identifier les motivations de l'interlocuteur.

Profils d'interlocuteurs possibles

• Bleu (Analytique, Réservé, Formel, Précis, Soigneux, Réfléchi)
• Vert (Méthodique, Calme, Encourageant, Modeste, Systématique, Fiable)
• Rouge (Ambitieux, Énergique, Décisif, Direct, Indépendant, Exigeant)
• Jaune (Expressif, Enthousiaste, Amical, Démonstratif, Communicatif, Tonique)
• L'acte d'achat est guidé par deux leviers.

Valeur et motivations du client

• La valeur que le client attache au produit se divise en trois types : valeur d'usage, valeur d'attrait, valeur de signe.
• En considérant les motivations propres du client, il n'y a jamais une seule motivation, mais plutôt un panachage, dont l'une prédomine.
• La découverte des motivations permet d'orienter l'argumentation pour sensibiliser l'interlocuteur et susciter le désir d'acquérir le produit ou service.

Méthode SONCASE

• La méthode SONCASE traduit les différentes sources de motivation du client : Sécurité, Orgueil, Nouveauté, Confort, Argent, Sympathie, Environnement.
• La découverte des valeurs et des motivations se fait par le questionnement et l'observation.

Questionnement

• Question ouverte : réponses larges, première utilisation (exemples : Quels sont vos besoins ? Quels sont vos critères de choix ?).
• QQOOQCCP .
• Question fermée : réponse précise et limitée, seconde utilisation.
• Question de sondage.
• Question "cafétéria" / QCM : choix de plusieurs réponses possibles.
• Question alternative : deux réponses possibles uniquement.
• Il faut préparer le plan de découverte en amont.
• L'observation et l'écoute sont également des clés de la communication.

Attitude et environnement

• Empathie : chercher à comprendre les sentiments de l'autre et rassurer.
• Reformulation : clarifier les propos, assurer une bonne compréhension, éviter les jargon et pratiquer un "feed-back".
• Environnement : adopter une posture adéquate (debout ou assis, pas affalé) et s'assurer d'un environnement calme.
• Proxémie : respecter la distance de confort (au moins 50 cm), adapter la distance selon la taille en étant debout, soigner l'hygiène et l'apparence, maintenir une distance professionnelle.

Écoute active

• L'écoute est primordiale.
• Les signes d'écoute active incluent le regard franc, l'acquiescement, la posture ouverte, et la prise de notes (en orientant le PC vers le client).
• Observer et bien écouter, se centrer sur l'autre et son ouverture.
• Les étapes clés de la phase de découverte incluent se concentrer sur l'interlocuteur, utiliser les techniques de communication (silence, acquiescement, écho, reformulation, questions ouvertes/alternatives/fermées).
• Renseigner le dossier client et identifier le profil du prospect.
• Percevoir la valeur qu'il attache au produit et ses motivations d'achat.
• Recenser les besoins explicites et faire prendre conscience des besoins implicites.

La synthèse de situation

• Ses objectifs sont de verrouiller l'accord du client sur la problématique.
• Aider à respecter à plan de l'entretien.
• Valider les points d'appui avant d'argumenter et à faire le lien entre la découverte des besoins et la proposition de solution adaptée.
• C'est une étape courte mais indispensable
• Elle permet d'ancrer le diagnostic réalisé ensemble.

Possibilités de contrôle de l'acceptation du client

• Le client confirme les points reformulés : l'argumentation peut commencer.
• Le client ne confirme pas l'ensemble des points reformulés ou soulève d'autres points : la phase de découverte doit être complétée.

Étapes de la synthèse de découvertes

• S'assurer que toutes les questions préparées ont été posées.
• Structurer la synthèse en 5 étapes : introduction de reformulation synthèse, rappel du contexte/situation du client, expression des besoins/attentes, annonce du bénéfice attendu, obtention de l'accord du client.
• Enfin, retenir uniquement les éléments utiles à la vente.

La présentation de l'offre : l'argumentation

• Les objectifs sont de convaincre le client d'acheter la solution, capitaliser sur les points d'appui du résumé, persuader que l'offre correspond à ses spécificités et vendre l'idée.

Types de clients

• Les clients "visuels" retiennent mieux ce qu'ils voient : proposition schématique, personnalisée, impliquante; structure : reformulation des besoins, articulation des solutions, avantages/inconvénients, produits/services, prix/taux/conditions.
• Les clients "auditifs" retiennent mieux ce qu'ils entendent : langage clair, simple et précis; éviter jargon, abréviations, phrases longues, mots techniques.
• La proposition de vente doit être construite à l'oral comme à l'écrit.
• L'argumentation doit être basée sur les motivations et besoins identifiés.
• Avantages procurés : atteindre ses objectifs, investir, être considéré, se sentir en sécurité, créer de la valeur ajoutée
• Inconvénients évités : éviter de payer, ne pas risquer, se prémunir des complications, ne pas manquer une opportunité.

Méthode CAP

• Caractéristiques: ce qu'est le produit.
• Avantages : ce que l'offre procure à tous les clients.
• Preuves/bénéfices : ce que l'offre procure au client.
• L'argumentation nécessite une connaissance parfaite des produits/services et se prépare.
• Sélectionner 3 à 5 arguments maximum.

Argumentations, publicités et présentations

• Il est conseillé de garder quelques arguments en réserve.
• Pour un impact maximal, argumenter point par point
• Le client s'intéresse au rapport avantages/bénéfices et non aux caractéristiques.
• La preuve peut être apportée par l'essai/démonstration du produit, des certifications, des études externes, des références adaptées, des simulations.

La présentation du prix

• Le prix est subjectif et objectif.
• Objectifs : coût matières premières, énergies, personnel.
• Subjectifs : marge de sécurité, choix de structure, localisation/nombre de sites, politique R&D, objectif de résultat.
• Présenter le prix avec "la technique du sandwich" : caractéristiques, annonce du prix, avantages/preuves.
• Il faut insister sur la différence en présentant les avantages/bénéfices pour le client, être convaincu de la valeur, vendre et défendre la valeur.

Les positions de négociation

• Le client et le vendeur partagent 3 sortes de positions : initiale, objectif, rupture/résistance.

Les étapes clés de la présentation de l'offre/l'argumentation

• Utiliser l'approche: Caractéristiques/Avantages/Bénéfices
• S'appuyer sur des preuves.
• Valider la compréhension en obtenant un "oui" de contrôle.
• Avancer peu d'arguments mais bien ciblés.
• Défendre ses positions avec confiance et utiliser les outils d'aide à la vente.

Le traitement des objections

• Les objectifs sont de conforter la vente, lever les freins, rassurer et renforcer la crédibilité du client.
• Une objection est un signal d'intérêt qu'il faut gérer avec sang-froid.
• Il faut rester calme et adopter une attitude ouverte.

Objections fondées et non fondées

• Les objections fondées montrent un désaccord ou une mauvaise compréhension
• Elles sont une demande d'informations.
• Les objections non fondées doivent être contournées en minimisant le besoin exprimé et compenser le manque en exposant un autre avantage
• Elles sont un moyen de défense et portent sur les motivations d'achat.

Techniques pour traiter les objections

• Technique de l'appui : transformer l'objection en argument.
• Technique de l'écran : écarter momentanément pour répondre plus tard.
• Technique de l'interprétation : reformuler l'objection.
• Il faut aussi accepter, qualifier, isoler et pré-vendre.
• Développer une argumentation factuelle afin de conclure.
• Les étapes clés sont de distinguer si l'objection est sincère ou un prétexte
• Au niveau technique : identifier, comprendre, vérifier, répondre et utiliser les techniques de questionnement et de reformulation.
• Laisser s'exprimer le client, garder son calme, accuser réception et répondre par des faits.
• Il est nécessaire d'anticiper une liste des objection potentielles et de préparer les solutions.

La Négociation

• Les objectifs sont d'optimiser la vente, de renforcer l'accord de collaboration et défendre ses marges de vente.
• La négociation permet d'améliorer l'offre, de finaliser les moyens mis en place de l'accord (prix, règlement...) et modifier le contrat.

Attitude à adopter

• Il faut se positionner comme un partenaire qui a intérêt dans la négociation, car c'est une relation sur le long terme.
• Défendre ses marges en valorisant les bénéfices procurés et avoir une vue d'ensemble.
• Confirmer le positionnement haut de gamme du produit.
• Réduire les coûts. Le prix, les garanties, prestations, partenariat, offres et remises font parties des leviers de négociation.

Contrepartie et résistance

• Toute concession doit avoir une contrepartie validée.
• L’effort demandé doit correspondre à l’effort accordé.
• Il faut appliquer le principe des 5 C.

Les 5 règles d’or de la négociation

• Se fixer un objectif élevé.
• Répondre à toute demande par un autre argument.
• Demander une contrepartie.
• Savoir reculer petit à petit.
• Chaque avancé doit être considérer comme une des clefs du succès dans la négociation.

Conclusion

• La résistance augmente les exigences.
• Il est important de préparer une matrice des objectifs.
• Elle doit évidement s'appuyer sur la détermination de la Zone d'Intérêt Commun.

Synthèse sur la conclusion de la négociation

• S’inscrire dans une logique gagnant/gagnant et positive.
• Rechercher le consensus et l’équilibre plutôt que le rapport de force.
• Faire preuve d’exigence et de volontarisme pour parvenir à un accord.

La conclusion

• Les objectifs sont de donner une issue constructive, engager le client et de conforter la relation.
• Il faut prévoir le suivi des décisions prises mais détecter les signaux d’achat.
• Il faut faire usage des techniques de conclusion directe, alternative.
• Résumer les avantages des solutions retenues et exprimer l’accord du client de façon explicite (“oui” ou “non”).
• S'assurer des engagements pris et des conditions de mise en place.
• La conclusion de la vente est l’objectif final de la démarche commerciale et la concrétisation logique d’un accord.

Signaux d'achat

• Le non-dit : changement de posture, un geste, un regard qui traduit ouverture et détente.
• Un mot (« bien, bon, d’accord, très bien »).

Techniques de conclusion

• Méthode directe : « On y va ? »…
• Méthode alternative : "Choisissez-vous un versement de 5 000 € avec 3% de frais d’entrée ou de 10 000 € avec 2% ? »
• Méthode conditionnelle : « A condition que je parvienne à vous obtenir une réduction de moitié des frais d’entrée, êtes-vous prêt à vous engager sur ce contrat ? »
• Méthode de pénurie. Si on souscrit aujourd’hui.
• Méthode implicite : « Vous préférez payer par prélèvement mensuel ou trimestriel ? »
• La vente additionnelle est complémentaire et un outil de fidélisation.

Phase de conclusion & prise de congés

• La phase de conclusion inclut aussi la prise de congé, phase courte et simple.

La prise de congé

• Il s’agit de rassurer le client et de le conforter dans son choix.
• Il faut s’impliquer personnellement.
• Programmer le prochain contact et remercier pour la confiance.

Le Suivi

• La suivi à pour but retranscrire les engagements fixés et de pérenniser la relation avec votre client.
• Il est important d’enrichir le dossier afin d’une bonne compréhension.
• Analyser le suivi et en évaluer les prochaines actions à prendre et difficultés rencontrées.
• Il consiste aussi à assurer la réalisation du contrat.
• Entretenir la relation client en y effectuant quelques suivi.

Processus d'analyse

• Utiliser la prise de note pour renseigner le dossier client.
• Auto-analyser le déroulement de l’entretien pour en tirer les enseignements positifs et les points à travailler.
• Programmer le prochain contact.
• Maintenir le contact avec le client.

Ce document décrit l'importance de la préparation à un entretien, soulignant comment elle renforce la confiance et valorise le client. Il met en évidence les objectifs SMART (Spécifiques, Mesurables, Atteignables, Réutilisables, Temporisés) et leur rôle dans la planification stratégique. Les outils d'aide à la vente (OAV) sont également abordés.