Orientación al Marketing y CRM

Orientación al marketing

• La orientación al marketing se basa en comprender las necesidades y deseos del mercado objetivo para lograr las metas organizacionales.
• Se trata de ofrecer productos o servicios que satisfagan mejor a los clientes que los ofrecidos por la competencia.
• La finalidad del marketing es encontrar los productos adecuados para sus clientes, no al revés.

Orientación al marketing social

• Las decisiones de marketing deben considerar los deseos de los consumidores, las necesidades de la empresa, los intereses a largo plazo de los consumidores y la sociedad.
• Los ODS (Objetivos de Desarrollo Sostenible) son 17 objetivos que las empresas deben considerar en sus decisiones.

Administración de las relaciones con los clientes (CRM)

• Implica gestión de información detallada sobre clientes y puntos de contacto para maximizar su fidelidad.
• El CRM busca crear y mantener relaciones rentables con los clientes ofreciendo satisfacción y valor superior.
• Se estima que el 71% de los consumidores buscan una experiencia de compra personalizada.

Estrategia CRM

• Se centra en el cliente, integrando la tecnología para recopilar y analizar datos sobre ellos.
• Buscan aumentar la fidelización del cliente mediante la personalización de la comunicación y la oferta de servicios que se ajusten a sus expectativas.
• Permite medir el rendimiento de las interacciones con el cliente y ajustar estrategias en función de los resultados.
• Es importante que la estrategia CRM sea flexible y adaptable a los cambios del mercado y las preferencias de los clientes.

Satisfacción del cliente

• Se logra cuando la percepción del cliente sobre el producto o servicio coincide con sus expectativas.
• Si el rendimiento supera las expectativas, el cliente queda satisfecho y encantado.

Valor percibido por el cliente

• Es la diferencia entre los beneficios totales que el cliente percibe y el costo del producto o servicio, en comparación con la competencia.
• Algunas empresas buscan deleitar a sus clientes prometiendo solo lo que pueden ofrecer y luego superando esas expectativas.

Interacción del cliente con las redes sociales

• Busca hacer de la marca una parte significativa de las conversaciones y vidas de los consumidores.
• Ej: Bugaboo incita a sus clientes a tomar fotos para que sean parte del proceso.
• Brand evangelist: predican su marca intentando convencer a otros de comprarla.

Marketing generado por el consumidor

• El consumidor juega un rol importante en la creación de sus propias experiencias de marca y las de otros consumidores.
• Incluye reseñas, testimonios, publicaciones en redes sociales y vídeos.

Valor de vida del cliente (VVC)

• Es el valor total de todas las compras que un cliente realizaría durante su vida.
• Se calcula multiplicando los ingresos promedio por usuario (IPU) por la vida útil del cliente.
• Ejemplo: VVC = €50 x 12 meses x 2 años = €1200

Valor del cliente o Customer equity

• Es la suma total del valor estimado de todas las relaciones con los clientes.
• Se calcula multiplicando el VVC por la cantidad total de clientes.

Entorno del marketing

• Se refiere a todas las fuerzas externas que afectan la capacidad de una empresa para desarrollar y mantener relaciones exitosas con sus clientes.

Tipos de entorno

• Macroentorno: Entorno general que afecta a todas las empresas, como la economía, la política o la tecnología.
• Microentorno: Entorno específico que afecta a la empresa, como los proveedores, los competidores o los clientes.

Microentorno interno

• Influye directamente en la empresa.
• Incluye:
  • Estructura organizativa
  • Cultura organizacional
  • Recursos humanos