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Questions and Answers
No modelo de atendimento "Acting Guide" da Fnac, qual é o principal objetivo da fase inicial, representada pela letra 'F' (Fazer o FIT)?
No modelo de atendimento "Acting Guide" da Fnac, qual é o principal objetivo da fase inicial, representada pela letra 'F' (Fazer o FIT)?
- Esclarecer as necessidades do cliente através de questionamentos detalhados.
- Garantir que o cliente possui o NIF para emissão da fatura.
- Apresentar os benefícios do cartão Fnac.
- Criar uma conexão imediata e positiva com o cliente. (correct)
Na fase 'Necessidades' do modelo 'Acting Guide' da Fnac, qual é a sequência de ações a serem seguidas pelo atendente?
Na fase 'Necessidades' do modelo 'Acting Guide' da Fnac, qual é a sequência de ações a serem seguidas pelo atendente?
- Perguntar se o cliente possui o cartão Fnac, apresentar os benefícios e fechar a venda do cartão. (correct)
- Oferecer um desconto especial, questionar sobre o NIF e informar o valor total da compra.
- Cumprimentar o cliente, apresentar o cartão Fnac e questionar sobre suas preferências.
- Escutar as preocupações do cliente, perguntar sobre suas necessidades e apresentar soluções.
Qual a importância da 'Argumentação' no modelo de atendimento 'Acting Guide' da Fnac?
Qual a importância da 'Argumentação' no modelo de atendimento 'Acting Guide' da Fnac?
- Compreender as necessidades do cliente por meio da escuta ativa e oferecer soluções personalizadas. (correct)
- Garantir que o cliente seja sempre cumprimentado com um sorriso acolhedor.
- Informar o valor exato a ser pago e questionar sobre o NIF na fatura.
- Fechar a venda do cartão Fnac, maximizando os lucros da empresa.
Na fase de 'Conclusão' do modelo 'Acting Guide' da Fnac, qual ação demonstra a preocupação em garantir a satisfação do cliente?
Na fase de 'Conclusão' do modelo 'Acting Guide' da Fnac, qual ação demonstra a preocupação em garantir a satisfação do cliente?
Qual dos seguintes elementos NÃO faz parte dos princípios fundamentais do modelo de atendimento 'Acting Guide' da Fnac?
Qual dos seguintes elementos NÃO faz parte dos princípios fundamentais do modelo de atendimento 'Acting Guide' da Fnac?
Um cliente entra na Fnac visivelmente indeciso sobre qual livro comprar. Qual seria a ação mais apropriada do atendente na fase de 'Argumentação' do modelo 'Acting Guide'?
Um cliente entra na Fnac visivelmente indeciso sobre qual livro comprar. Qual seria a ação mais apropriada do atendente na fase de 'Argumentação' do modelo 'Acting Guide'?
Qual a importância de 'Olhar' e 'Sorrir' no passo 'Fazer o FIT' do modelo 'Acting Guide' da Fnac?
Qual a importância de 'Olhar' e 'Sorrir' no passo 'Fazer o FIT' do modelo 'Acting Guide' da Fnac?
Em qual fase do 'Acting Guide' o atendente deve questionar se o cliente deseja incluir o NIF na fatura?
Em qual fase do 'Acting Guide' o atendente deve questionar se o cliente deseja incluir o NIF na fatura?
Como o modelo 'Acting Guide' da Fnac contribui para a relação entre cliente e empresa?
Como o modelo 'Acting Guide' da Fnac contribui para a relação entre cliente e empresa?
Um cliente retorna à Fnac para reclamar de um produto defeituoso. Qual a atitude mais apropriada do atendente, seguindo o modelo 'Acting Guide', especialmente na fase de 'Argumentação'?
Um cliente retorna à Fnac para reclamar de um produto defeituoso. Qual a atitude mais apropriada do atendente, seguindo o modelo 'Acting Guide', especialmente na fase de 'Argumentação'?
Flashcards
O que é o "Acting Guide"?
O que é o "Acting Guide"?
Modelo de atendimento da Fnac, focado em uma experiência positiva e eficiente para o cliente.
Disponibilidade no "Acting Guide"
Disponibilidade no "Acting Guide"
Estar acessível e pronto para ajudar o cliente.
Simpatia no "Acting Guide"
Simpatia no "Acting Guide"
Demonstrar cordialidade e atenção durante o atendimento.
Relação com o cliente no "Acting Guide"
Relação com o cliente no "Acting Guide"
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Passo 'Fazer o FIT (F)' do "Acting Guide"
Passo 'Fazer o FIT (F)' do "Acting Guide"
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Passo 'Necessidades (N)' do "Acting Guide"
Passo 'Necessidades (N)' do "Acting Guide"
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Passo 'Argumentação (A)' do "Acting Guide"
Passo 'Argumentação (A)' do "Acting Guide"
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Passo 'Conclusão (C)' do "Acting Guide"
Passo 'Conclusão (C)' do "Acting Guide"
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Study Notes
- O modelo de atendimento "Acting Guide" da Fnac visa garantir uma experiência positiva e eficiente para o cliente.
Princípios Fundamentais
- Disponibilidade: Estar acessível para ajudar o cliente.
- Simpatia: Atendimento cordial e atencioso.
- Relação com o cliente: Construir confiança e respeito.
Passos do Modelo "FNAC"
- O modelo é implementado em quatro passos, usando as letras da palavra "FNAC".
Fazer o FIT (F)
- Objetivo: Criar uma conexão imediata com o cliente.
- Ações:
- Olhar: Estabelecer contato visual.
- Sorrir: Demonstrar atitude amigável.
- Olá: Cumprimentar o cliente de forma calorosa.
Necessidades (N)
- Foco: Compreender as necessidades do cliente.
- Ações:
- Pergunta: Questionar se o cliente possui cartão Fnac.
- Benefício: Apresentar os benefícios do cartão Fnac.
- Fecho: Fechar a venda do cartão.
Argumentação (A)
- Envolve: Escuta ativa e soluções personalizadas.
- Ações:
- Escutar: Prestar atenção às preocupações do cliente.
- Perguntar: Fazer perguntas para esclarecer as necessidades.
- Argumentar: Apresentar soluções que atendam às necessidades.
Conclusão (C)
- Objetivo: Encerrar o atendimento positivamente e garantir a satisfação.
- Ações:
- Questionar se o cliente pretende NIF na fatura.
- Informar o valor a pagar.
- Despedir-se de forma cordial e convidar o cliente a retornar.
Objetivo Geral
- O modelo visa assegurar interações agradáveis e eficientes, atendendo às necessidades do cliente e fortalecendo o relacionamento com a Fnac.
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