Marketing Relațional: Concept și Definiții
48 Questions
0 Views

Choose a study mode

Play Quiz
Study Flashcards
Spaced Repetition
Chat to Lesson

Podcast

Play an AI-generated podcast conversation about this lesson

Questions and Answers

Care dintre următoarele afirmații descrie cel mai bine costurile asociate cu clienții după prima achiziție?

  • Costurile de achiziție cresc semnificativ după prima achiziție.
  • Costurile de achiziție nu mai există, fiind înlocuite de cele de menținere. (correct)
  • Costurile de achiziție inițiale sunt menținute constante.
  • Costurile de achiziție cresc proporțional cu frecvența achizițiilor ulterioare.

Cum influențează clienții loiali politica de preț a unei companii?

  • Clienții loiali caută mereu cele mai mici prețuri, indiferent de calitate.
  • Clienții loiali ignorează prețurile, concentrându-se exclusiv pe reduceri.
  • Clienții loiali sunt extrem de sensibili la creșterea prețului.
  • Clienții loiali sunt mai puțin sensibili la preț și pot fi dispuși să plătească mai mult. (correct)

Care este unul dintre beneficiile majore ale clienților loiali, conform textului?

  • Solicită permanent reduceri și cupoane de reducere.
  • Ajută compania în procesul de cercetare și dezvoltare gratuit.
  • Sunt mai predispuși la a scrie recenzii negative.
  • Recomandă compania și produsele sale altor persoane. (correct)

Conform textului, cum afectează o îmbunătățire a ratei de retenție a clienților de 5% profitul firmei?

<p>Profitul firmei poate crește cu un procent cuprins între 25% și 85%. (C)</p> Signup and view all the answers

Care este un principiu fundamental al marketingului relațional în ceea ce privește responsabilitatea?

<p>Marketingul este responsabilitatea întregii companii, nu doar a departamentului de marketing. (A)</p> Signup and view all the answers

Care este valoarea fundamentală a marketingului relațional în ceea ce privește relațiile cu clienții și furnizorii?

<p>Colaborarea și crearea de valoare reciprocă, văzându-i ca parteneri, nu ca părți cu interese opuse. (A)</p> Signup and view all the answers

Pe ce aspect pune accentul marketingul relațional în contextul atragerii și menținerii clienților?

<p>Încurajează reținerea clienților și descurajează respingerea lor, punând accent în primul rând pe fidelizare și apoi pe atragerea de noi clienți. (A)</p> Signup and view all the answers

Care este un principiu cheie în marketingul relațional în ceea ce privește implicarea părților?

<p>Toate părțile implicate trebuie să se manifeste activ și să își asume o responsabilitate. (C)</p> Signup and view all the answers

Care dintre următoarele situații ilustrează o relație comercială formală, conform textului?

<p>Un membru al unui club care trebuie să respecte reguli stricte. (C)</p> Signup and view all the answers

În relațiile B2B, cum este descrisă informalitatea în text?

<p>Un supliment necesar al înțelegerilor formale, favorizând încrederea și rezolvarea rapidă. (A)</p> Signup and view all the answers

Care este motivul principal pentru care companiile ar trebui să tindă către rutinizarea proceselor, conform textului?

<p>Pentru a reduce costurile și a crește eficiența și eficacitatea operațiunilor. (A)</p> Signup and view all the answers

Ce ar trebui să examineze o companie pentru a îmbunătăți echilibrul dintre rutină și relația cu clientul?

<p>Experiența clientului și interacțiunile sale cu toate aspectele companiei, inclusiv site-ul web. (A)</p> Signup and view all the answers

În contextul marketingului tranzacțional (MT), cum este descris conținutul relațiilor de afaceri?

<p>Ca un schimb economic de bunuri/servicii pentru bani. (A)</p> Signup and view all the answers

Cum este descris conținutul unei relații în marketingul relațional (MR)?

<p>O colaborare care include schimbul de cunoștințe și informații. (D)</p> Signup and view all the answers

Conform textului, care este primul pas pe care o companie ar trebui să-l facă pentru a aplica marketingul relațional?

<p>Să obțină informații despre clienți și să construiască o bază de date relațională. (C)</p> Signup and view all the answers

Ce se întâmplă cu clienții care încalcă regulile într-o relație formală?

<p>Pot fi pedepsiți, sau se poate renunța la ei. (D)</p> Signup and view all the answers

Care dintre următoarele afirmații descrie cel mai bine riscul alianțelor?

<p>Alianțele pot duce la conflicte sau la exploatarea unei părți de către cealaltă. (A)</p> Signup and view all the answers

Cum afectează internetul puterea clienților în relațiile de marketing?

<p>Internetul oferă clienților mai multă putere prin accesul la mai multe oferte, informații și posibilitatea de a comunica. (D)</p> Signup and view all the answers

Ce înseamnă o relație asimetrică în contextul puterii?

<p>O relație în care o parte are o putere semnificativ mai mare decât cealaltă. (C)</p> Signup and view all the answers

Cum poate afecta exercitarea puterii în detrimentul părții mai slabe o relație?

<p>Poate contribui negativ la sustenabilitatea relației, putând determina partea mai slabă să o încheie. (C)</p> Signup and view all the answers

Ce se înțelege prin adaptarea în cadrul relațiilor pe termen lung, în special în contextul B2B?

<p>Necesitatea de a investi resurse și eforturi pentru a satisface nevoile partenerului. (D)</p> Signup and view all the answers

Care dintre următoarele relații este caracterizată ca fiind frecventă, dar de intensitate redusă?

<p>Relația unui client cu un magazin din cartierul său. (A)</p> Signup and view all the answers

Cum se poate schimba simetria puterii într-o relație?

<p>Puterea se poate schimba în funcție de evenimente externe, cum ar fi perioada economică (boom sau criză). (B)</p> Signup and view all the answers

Cum este reflectată puterea brandurilor conform textului?

<p>Brandurile conferă putere, influențând percepțiile și alegerile consumatorilor. (A)</p> Signup and view all the answers

Care este ultima etapă a orientării spre clienți?

<p>Controlul orientării spre clienți (A)</p> Signup and view all the answers

Ce presupune procesul de fidelizare a clienților?

<p>Formarea atașamentului clientului (D)</p> Signup and view all the answers

Care dintre următoarele opțiuni nu face parte din gestiunea fidelizării clienților?

<p>Gestiunea costurilor (B)</p> Signup and view all the answers

Ce tip de competiție este menționat ca fiind relevant în orientarea spre client?

<p>Competiție pe bază de timp (D)</p> Signup and view all the answers

Ce instrumente sunt utilizate pentru controlul orientării spre clienți?

<p>Instrumente de evaluare a satisfacției (A)</p> Signup and view all the answers

Care este un pas din procesul de formare a atașamentului clientului?

<p>Crearea unei experiențe personalizate (D)</p> Signup and view all the answers

Care dintre următoarele structuri este orientată spre client?

<p>Structuri orientate spre client (B)</p> Signup and view all the answers

Ce aspect al competiției nu este menționat în contextul orientării spre client?

<p>Competiție prin publicitate (C)</p> Signup and view all the answers

Care este un beneficiu al segmentării pieței?

<p>Alegerea canalelor de distribuție potrivite (C)</p> Signup and view all the answers

Care dintre următoarele dificultăți este asociată cu segmentarea pieței?

<p>Creșterea costurilor acțiunilor de marketing (B)</p> Signup and view all the answers

Ce criterii se pot folosi în procesul de segmentare a clienților?

<p>Informații demografice, geografice și comportamentale (B)</p> Signup and view all the answers

De ce este necesară o segmentare mai detaliată în marketingul relațional?

<p>Pentru a personaliza campaniile (A)</p> Signup and view all the answers

Ce tip de segmente pot fi dificile pentru marketeri?

<p>Segmente mobile sau de dimensiuni reduse (A)</p> Signup and view all the answers

Ce tehnici au îmbunătățit eficiența segmentării clienților în marketingul relațional?

<p>Tehnicile de extragere a profilurilor (B)</p> Signup and view all the answers

Care este relația fundamentală în cadrul marketingului?

<p>Relația ofertant-cumpărător (A)</p> Signup and view all the answers

Ce informații sunt esențiale pe lângă cele demografice pentru o segmentare eficientă?

<p>Comportamente de consum și preferințe de servicii (C)</p> Signup and view all the answers

Ce avantaje oferă segmentarea pieței companiilor?

<p>Oferirea unui avantaj competitiv prin personalizare (D)</p> Signup and view all the answers

De ce este importantă păstrarea clienților existenți în marketingul modern?

<p>Clienții existenți devin o resursă rară (C)</p> Signup and view all the answers

Care dintre următoarele afirmații descrie cel mai bine triada ofertant-cumpărător-competitor?

<p>Include interacțiunea dintre clienți și concurenții furnizorului actual (A)</p> Signup and view all the answers

Ce tip de relație din cadrul pieței se referă la rețeaua de relații rezultate din distribuția fizică?

<p>Relații clasice (C)</p> Signup and view all the answers

Cum erau percepuți vânzătorii care se ocupau de clienții existenți în trecut?

<p>Obosiți și speriați de nou (A)</p> Signup and view all the answers

Ce strategie este recomandată pentru atragerea clienților în marketingul modern?

<p>Concentrează-te pe atragerea clienților existenți (C)</p> Signup and view all the answers

Care este rolul marketerilor full-time în relațiile de marketing?

<p>Să colaboreze cu celelalte departamente (D)</p> Signup and view all the answers

Ce presupune măsurarea loialității clienților?

<p>Combinarea metodelor cantitative și calitative (B)</p> Signup and view all the answers

Flashcards

Costurile de retenție vs. achiziție

Costul de a atrage un client nou este de cinci ori mai mare decât costul de a fideliza un client existent.

Sensibilitatea la preț a clienților fideli

Clienții loiali sunt mai puțin sensibili la prețuri și pot fi dispuși să plătească mai mult pentru produsele sau serviciile pe care le apreciază.

Marketingul prin recomandări din gură în gură

Clienții loiali recomandă produsele și serviciile companiei prietenilor și familiei. Acesta este un tip de marketing gratuit și eficient.

Impactul retenției asupra profitului

O creștere mică a ratei de retenție a clienților poate avea un impact semnificativ asupra profitului.

Signup and view all the flashcards

Venitul pe client și rentabilitatea lui

Pe măsură ce o relație cu un client se prelungește, valoarea pe care o generează clientul pentru companie crește, de asemenea.

Signup and view all the flashcards

Marketingul relațional (MR)

Marketingul relațional este o strategie care vizează fidelizarea clienților actuali prin construirea de relații solide și de durata.

Signup and view all the flashcards

Responsabilitatea MR

Toate departamentele unei companii, nu doar marketingul, sunt responsabile pentru construirea și menținerea relațiilor cu clienții.

Signup and view all the flashcards

Relații win-win

Marketingul relațional se bazează pe crearea de beneficii reciproce pentru ambele părți implicate în relație.

Signup and view all the flashcards

Relație asimetrică

Atunci când o parte dintr-o relație are mai multă putere decât cealaltă, creând un dezechilibru.

Signup and view all the flashcards

Puterea

Capacitatea de a influența deciziile sau acțiunile unei alte părți într-o relație, poate fi la nivel național sau global. Exemplu: brandurile puternice au putere asupra consumatorilor.

Signup and view all the flashcards

Simetria puterii poate fi modificată

Atunci când puterea într-o relație se schimbă, de obicei din cauza schimbărilor în circumstanțe.

Signup and view all the flashcards

Relație simetrică

Un tip de relație în care ambele părți au putere egală.

Signup and view all the flashcards

Riscurile alianțelor

O parte din relație poate profita de cealaltă sau pot exista conflicte.

Signup and view all the flashcards

Adaptarea în relații

A se adapta la caracteristicile și nevoile partenerului într-o relație.

Signup and view all the flashcards

Frecvență, regularitate și intensitate

Frecvența interacțiunilor, regulitatea lor și cât de intensivă este relația.

Signup and view all the flashcards

Puterea clienților în mediul online

Capacitatea de a alege dintr-o gamă largă de opțiuni, acces superior la informații din diverse surse, capacitatea de a comunica în masă și de a scrie recenzii.

Signup and view all the flashcards

Informalitate în Relații Comerciale

În relațiile comerciale, informalitatea este mai frecventă decât formalitatea. Există excepții, de exemplu, contractele cu cluburile sau instituțiile financiare.

Signup and view all the flashcards

Rutina în Afaceri

Eficiența și eficacitatea costurilor pot fi crescute prin utilizarea unor rutine standard în procesele de afaceri.

Signup and view all the flashcards

Rutina în B2B

Relațiile B2B implică de multe ori proceduri standard pentru livrări și procese stabilite.

Signup and view all the flashcards

Echilibru între Rutina și Personalizare

Un echilibru între rutină și personalizare este esențial pentru a oferi clienților o experiență pozitivă.

Signup and view all the flashcards

Conținutul Relațiilor de Afaceri

Schimbul economic este esența relațiilor tradiționale de afaceri.

Signup and view all the flashcards

Conținutul Relațiilor MR

Relațiile MR se bazează pe colaborare și implicarea cunoștințelor și informațiilor.

Signup and view all the flashcards

Colectarea Informațiilor despre Clienți

O bază de date cu informații despre clienți este esențială pentru a construi relații.

Signup and view all the flashcards

Interacțiune pe Bază Relațională

Utilizarea informațiilor pentru a construi o relație cu clienții este crucială pentru succesul în marketingul relațional.

Signup and view all the flashcards

Perechea Ofertant-Cumpărător

Relația fundamentală în marketing, care presupune un schimb de valoare.

Signup and view all the flashcards

Triada Ofertant-Cumpărător-Competitor

Relația dintre un client și furnizorul actual, clientul și concurenții furnizorului actual, și între companiile concurente.

Signup and view all the flashcards

Relații între departamente

Relația dintre un departament de marketing și alte departamente din companie.

Signup and view all the flashcards

Rețele Fizice de Distribuție

Relația care se creează prin rețeaua de distribuție fizică.

Signup and view all the flashcards

Relația dintre marketerii full-time și part-time

Relația dintre un marketing full-time și un marketing part-time

Signup and view all the flashcards

Relatii ce țin cont de loialitate

Relatii care presupune măsurare cantitativă și calitativă.

Signup and view all the flashcards

Relații clasice

Relații care implică un schimb direct de valoare.

Signup and view all the flashcards

Relații speciale

Relații care implică strategii complexe și o abordare specială

Signup and view all the flashcards

Controlul orientării spre client

Acest pas final al orientării spre client implică evaluarea și măsurarea eficacității strategiilor companiei în a se adapta nevoilor clienților.

Signup and view all the flashcards

Fidelizarea clienților

Constă în construirea unui sentiment de atașament profund al clientului față de companie și produsele/serviciile sale.

Signup and view all the flashcards

Procesul fidelizării

Această etapă explorează procesul prin care clienții devin atașați de o companie.

Signup and view all the flashcards

Gestiunea orientării spre client

Include analiza, planificarea, implementarea și controlul continuu al măsurilor de satisfacție a clienților.

Signup and view all the flashcards

Sisteme orientate spre client

Include înțelegerea nevoilor și dorințelor clienților, implementarea de soluții personalizate și monitorizarea satisfacției lor.

Signup and view all the flashcards

Cultură orientată spre client

Aceasta implică o cultură organizațională care prioritizează nevoile clienților, de la strategia companiei la interacțiunile zilnice.

Signup and view all the flashcards

Structuri orientate spre client

Această abordare implică crearea de structuri organizatorice adaptate la nevoile specifice ale clienților.

Signup and view all the flashcards

Competiție prin flexibilitate

Această abordare implică adaptarea permanentă a ofertei companiei la cerințele clienților, inclusiv la schimbările din piață.

Signup and view all the flashcards

Ce este segmentarea pieței?

Segmentarea pieței presupune divizarea unei piețe mari în grupuri mai mici, omogene, cu caracteristici similare, pentru a crea campanii de marketing mai eficiente.

Signup and view all the flashcards

De ce este importantă segmentarea în marketing?

Segmentarea pieței optimizează alocările bugetare pentru marketing. Se direcționează resursele către segmentele cu cel mai mare potențial de profit.

Signup and view all the flashcards

Ce criterii sunt folosite pentru a segmenta o piață?

Informații demografice (vârstă, sex, venituri, nivel de educație etc.)

Signup and view all the flashcards

Cum contribuie segmentarea la distribuția produselor?

Segmentarea pieței ajută la găsirea canalelor de distribuție potrivite pentru produsele sau serviciile promovate, fie ele online sau offline.

Signup and view all the flashcards

De ce segmentarea demografică nu este suficientă în marketingul relațional?

Segmentarea bazată pe informații demografice nu este întotdeauna suficientă pentru a înțelege comportamentul consumatorilor. De exemplu, doi indivizi cu vârstă similară pot avea atitudini complet diferite față de un anumit produs.

Signup and view all the flashcards

Cum influențează tehnologia segmentarea în marketingul relațional?

În ultimii ani, segmentarea în marketingul relațional a devenit mai eficientă datorită dezvoltării tehnologiei.

Signup and view all the flashcards

Ce caracteristici are marketingul relațional?

Marketingul relațional folosește informații despre nevoile, preferințele și comportamentul consumatorilor pentru a crea relații de durată.

Signup and view all the flashcards

Cum poate segmentarea să ofere un avantaj competitiv?

Segmentarea pieței contribuie la crearea unei oferte de valoare personalizate și la poziționarea mai bună a produselor sau serviciilor în mintea consumatorilor.

Signup and view all the flashcards

Study Notes

Conceptul de Marketing Relațional

  • Relațiile unei companii cu partenerii, distribuitorii, angajații și clienții formează capitalul relațional, o sursă a cunoștințelor, experienței și încrederii.
  • Marketingul relațional (MR) se bazează pe trei abordări:
    • Abordarea comportamentală: Schimbarea atitudinii companiei față de relații cu partenerii și publicul. Accent pe calități precum satisfacție, încredere și atașament.
    • Abordarea rețelelor: Companiile sunt rețele complexe de relații interactive cu piețele. Clienții sunt parteneri activi în relații B2B sau servicii.
    • Abordarea economică instituțională: MR ca o modalitate de a adapta dimensiunile relațiilor la situația actuală pentru minimizarea costurilor.

Definirea Marketingului Relațional și CRM

  • Rolul fundamental al marketingului este crearea de satisfacție a clienților prin schimburi profitabile.
  • Marketingul relațional pune accent pe loialitatea clienților și pe păstrarea acestora.
  • Conceptul de MR a fost introdus în 1983 de Leonard Berry și a fost urmat de termenul "marketing 1 la 1" și "gestionarea relației cu clienții" (CRM).

Marketing Relațional vs. Marketing Tranzacțional

  • Marketingul relațional (MR) se concentrează pe relații pe termen lung cu clienții (și alți parteneri), pe încredere și valoare.
  • Marketingul tranzacțional (MT) se concentrează pe tranzacții individuale, pe prețuri și pe realizarea tranzacției.

Principii ale Marketingului Relațional

  • Responsabilitatea întregii companii, nu doar a departamentului de marketing
  • Relatii pe termen lung, câștig reciproc (win-win)
  • Activitate și responsabilitate reciprocă a tuturor părților implicate în relația cu compania
  • Valoare, nu birocrație

Trăsături ale Relațiilor, Rețelelor și Interacțiunilor

  • Colaborare: Este o trăsătură esențială pentru relații sustenabile și pe termen lung;
  • Longevitate: Relațiile pe termen lung sunt fundamentale;
  • Angajament, dependență și importanță: Relațiile valoroase presupun implicare și dependență reciprocă;
  • Adaptabilitate: Partenerii trebuie să se adapteze nevoilor și așteptărilor reciproce pentru a menține relația;
  • Atracție: Atracția/compatibilitatea este un factor important în relațiile pe termen lung;
  • Apropiere și distanță (fizică, mentală, emoțională): Apropierea sporește înțelegerea și fidelizarea, în timp ce distanța poate fi necesară/potrivită.

Segmentarea Pieței

  • Segmentarea este esențială pentru marketingul relațional, deoarece presupune identificarea și abordarea grupurilor de clienți cu nevoi și preferințe similar.
  • Se folosesc diferite metode de segmentare (geodemografică, socio-economică, comportamentală, de profil).

Studying That Suits You

Use AI to generate personalized quizzes and flashcards to suit your learning preferences.

Quiz Team

Related Documents

Conceptul de Marketing Relaţional PDF

Description

Acest quiz explorează conceptul de marketing relațional, punând accent pe relațiile companiilor cu clienții, partenerii și angajații. Vor fi discutate cele trei abordări fundamentale și importanța loialității clienților în procesul de marketing. Testează-ți cunoștințele despre principiile și practicile marketingului relațional!

More Like This

Use Quizgecko on...
Browser
Open
Browser
Browser