Marketing Operacional: Produtos e Serviços

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Questions and Answers

Qual das seguintes definições descreve melhor um produto no marketing operacional?

Um conceito abstrato que não propõe benefícios aos consumidores.

Qualquer coisa que possa ser adquirida, usada ou consumida para satisfazer um desejo ou necessidade. (correct)

Um serviço que é sempre gratuito e oferece apenas experiências.

Um bem com existência física que não pode ser utilizado.

Qual das opções a seguir é um exemplo de produto tangível?

Um software de computador.

Uma ideia sobre como melhorar a produtividade.

Uma consulta médica.

Um creme hidratante. (correct)

O que caracteriza um serviço no contexto de produtos?

É um produto que pode ser armazenado e vendido a qualquer momento.

Proporciona benefícios intangíveis, sem uma forma física. (correct)

É sempre um produto a baixo custo.

É um produto que não satisfaz necessidades ou desejos dos consumidores.

Como um produto pode ser classificado, segundo o seu tipo?

Como um bem, serviço ou ideia. (A) Signup and view all the answers

Qual das opções descreve uma 'ideia' no contexto de produtos?

Um conceito que estimula soluções para problemas. (B) Signup and view all the answers

Qual é o primeiro nível do produto segundo a classificação apresentada?

Produto base (D) Signup and view all the answers

Qual das características não é considerada na definição da qualidade do produto?

Estratégia de preço (C) Signup and view all the answers

O que representa o 'Produto aumentado' no contexto da apresentação?

Serviços associados ao produto (C) Signup and view all the answers

Qual dos seguintes elementos não faz parte dos atributos fundamentais do produto?

Política de preço (B) Signup and view all the answers

Qual é um exemplo de produto intangível mencionado na classificação?

Garantias (B) Signup and view all the answers

Qual nível do produto está relacionado com o design e a qualidade?

Produto aumentado de 1º nível (B) Signup and view all the answers

O que é considerado um dos aspectos da política de produto?

Inovação (C) Signup and view all the answers

No contexto dos níveis de produtos, qual é a função principal da embalagem?

Proteger e promover o produto (A) Signup and view all the answers

Qual mecânica apresenta um dos níveis de serviço associado a um produto?

Acompanhamento pós-venda (B) Signup and view all the answers

Qual das seguintes opções descreve corretamente a diferença entre produtos B2C e B2B?

B2C satisfaz necessidades pessoais, enquanto B2B é para uso em organizações. (D) Signup and view all the answers

Qual é a classificação de bens não duradouros?

Bens de conveniência. (B), Bens de impulso. (C) Signup and view all the answers

Qual dos seguintes exemplos melhor representa um produto B2B?

Matéria-prima para transformação. (D) Signup and view all the answers

Os produtos podem ser classificados em um continuum entre tangíveis e intangíveis. Qual destes é um exemplo de produto puramente tangível?

Um carro. (C) Signup and view all the answers

Qual das opções a seguir descreve corretamente os produtos duradouros?

São itens que têm uma vida útil prolongada. (A) Signup and view all the answers

Qual a classificação correta dos bens de emergência?

Bens não duradouros. (D) Signup and view all the answers

Qual é a característica dos produtos homogêneos?

São indistinguíveis entre si e facilmente substituíveis. (B) Signup and view all the answers

Quais são os tipos de diferenças que podem ser percebidas em uma marca?

Funcionais, racionais, simbólicas (C), Tangíveis, intangíveis, emocionais (D) Signup and view all the answers

Qual é a relação entre o estabelecimento da marca e o valor do produto?

A marca pode agregar valor ao produto, dependendo de sua característica. (A) Signup and view all the answers

O que é necessário para dotar um produto de uma marca?

Ensinar aos consumidores ‘quem’ é o produto e sua relevância. (B) Signup and view all the answers

Como os consumidores percebem as marcas em uma mesma categoria?

Os consumidores reconhecem diferenças significativas entre elas. (A) Signup and view all the answers

O que caracteriza uma marca eficaz segundo a percepção do consumidor?

Marcas que garantem características e benefícios constantes. (A) Signup and view all the answers

Que tipo de atributos as marcas podem representar para os consumidores?

Qualidade consistente e reconhecibilidade. (B) Signup and view all the answers

Qual é a função dos nomes das marcas na mente dos consumidores?

Facilitar a identificação de produtos que trazem benefícios. (D) Signup and view all the answers

Qual pode ser um efeito da falta de branding em um produto?

Menos reconhecimento e dificuldade em se destacar no mercado. (D) Signup and view all the answers

O que significa Branding para um produto?

É ensinar sobre a identidade e relevância do produto aos consumidores. (A) Signup and view all the answers

Study Notes

Marketing Operacional - Conceito de Produto

Um produto é algo oferecido num mercado para apreciação, aquisição, uso ou consumo.
Deve satisfazer um desejo ou uma necessidade dos consumidores.
Pode ser um bem, um serviço ou uma ideia (ou uma combinação dos três).
Um bem é um produto tangível, com existência física (ex: cosméticos).
Um serviço é um produto intangível que proporciona benefícios aos consumidores (ex: estadia num hotel).
Uma ideia é um conceito que proporciona estímulo para resolver problemas ou se adaptar ao meio (ex: um conceito inovador).

Conceitos de Produtos - B2C e B2B

Produtos de consumo (B2C): São comprados para satisfazer necessidades pessoais ou familiares (ex: produtos de supermercado, estadia num hotel).
Produtos industriais (B2B): São comprados por organizações (não por indivíduos) para utilização regular ou para criar novos produtos (ex: matéria-prima para impressoras, papel).

Classificação dos Produtos

Durabilidade:
- Duradouros
- Não Duradouros
- Serviços
Bens de Consumo:
- Conveniência
- Impulso
- Emergência
- De compra comparada (shopping goods)
- Especialidades
- Não procurados
Bens Industriais:
- Materias primas
- Componentes/utilização intermediária
- Utilização final

Três Níveis de Produto

Produto Base: Características essenciais do produto; O que o produto fundamentalmente é (ex: carro).
Produto Aumentado: Nível de produto aumentado incluindo as suas características tangíveis (ex: cores, modelos, extras).
Serviço Pós Venda: Inclui serviços que complementam os produtos, como garantia, atendimento e entrega e outros.

Política de Produto e Produto-Mix

Características intrínsecas do Produto (Fórmula do Produto, Performance, Design), qualidade.
Embalagem (funções e níveis).
Marca.
Serviços associados ao produto.
Ciclo de vida do produto.
Inovação.
Gama.

Qualidade do Produto

A qualidade é fundamental para definir os atributos do produto.
É o grau em que as performance do produto respondem ás expectativas dos clientes, ao longo do tempo.
O nível de qualidade percebida apoia o posicionamento do produto no mercado.
As empresas geralmente escolhem um nível de qualidade que se ajuste às necessidades dos clientes e aos níveis de qualidade dos concorrentes.

A Embalagem

Funções: comunicação, técnica (proteção, transporte, armazenamento, utilização).
Níveis: primário, secundário, terciário.
Componentes: rótulo, questões legais.
Importância da embalagem: destacar a imagem da marca, atrair clientes, e ser versátil e inovador.

A Marca

Elementos que identificam e diferenciam um produto dos seus concorrentes.
Pode ser funcional, racional ou tangível (relacionado com a performance).
Pode ser simbólica, emocional ou intangível (relacionada com o que a marca representa).
O campo de ação da marca consiste em ensinar os consumidores sobre a sua identidade (nome, outros elementos) e porquê é relevante para eles

Estabelecimento de uma Marca

A marca tem um valor percetual e demonstra a realidade, mostrando as perceções do consumidor.
A marca ajuda o consumidor a identificar produtos e suas características.
É geralmente sinónimo de qualidade a longo prazo.

Identidade Física da Marca

Nome, embalagem, design, logotipo, símbolo, jingle, slogan e grafismo.

Slogans

Frases curtas e memoráveis que resumem a essência de uma marca.

Identidade Psicológica da Marca

Caráter, personalidade, território, e valores de uma marca.

Tipos de Marcas

Marca Institucional: Utiliza a razão social da empresa como marca.
Marca Produto: A cada produto corresponde um posicionamento e uma marca específica.
Marca Umbrella: A marca é utilizada em várias categorias de produtos.
Marca de Família: Usa um prefixo ou sufixo ligado à marca institucional.
Dupla Marca: Uma marca complementa a outra, para autenticar e garantir.
Marca de Distribuidor(MDD): Pertence a um distribuidor.
Marca Genérica: Marca com notoriedade que se torna a designação do produto.

Gestão da Marca

Identificação do fabricante.
Simplificação do manuseamento.
Proteção legal.
Associação de qualidade aos produtos.
Criar barreiras a novos concorrentes.
Valor competitivo do produto.

Estratégias da Marca

Categoria de Produto.
Nome da Marca (existente ou novo).
Extensão de Linha: lançar itens adicionais na mesma categoria com o mesmo nome.
Extensão de Marca: lançar os produtos com a mesma marca em categorias diferentes.
Multimarcas: Lançamentos simultâneos por diferentes marcas em categorias distintas, sem um tema em comum.
Novas Marcas: Criar novas marcas em categorias de produto novas.

Ciclo de Vida do Produto (CVP)

Produtos têm vida limitada.
Vendas e lucros passam por fases distintas (introdução, crescimento, maturidade, declínio).
Cada fase tem características e desafios diferentes.
Cada fase exige diferentes estratégias de marketing, financeiro, de produção, aprovisionamento e de pessoal. (ex: produtos de moda têm ciclo de vida curto, produtos de grande longevidade, produtos que ressuscitam.)

Características de cada Fase do CVP

As características de cada fase (introdução, crescimento, maturidade e declínio) incluem as vendas, custos, lucros, clientes e os objectivos de marketing para cada fase de produto.

Gestão do Produto em Fase de Declínio

Descontinuação de produtos: obsolescência tecnológica, custos de produção, alterações nos gostos do consumidor.
Extensão de um produto/marca é uma estratégia para manter a marca.
Exclusão de produtos é uma estratégia para se focar nos produtos relevantes.

Gama e Linhas de Produtos

Grupo específico de produtos oferecidos pela empresa que são definidos por tecnologia, mercado, segmento de mercado.
Grupo(s) de produtos que são considerados uma unidade sob considerações de marketing, técnicas e de uso final.

Gestão da Gama e Linhas de Produto

A empresa deve gerar várias (mas relevantes) linhas e gamas de produto para atender a tendências de mercado.
A empresa pode gerir o seu portfólio para otimizar recursos.

Serviço (produto intangível)

Apropriação de recursos e/ ou métodos para fornecer bens e serviços que valorizam as necessidades e características dos clientes, levando a uma experiência completa.
Existem diferenças entre bens tangíveis e serviços intangíveis (ex: tangíveis são palpáveis, enquanto os intangíveis não são palpáveis).

Diferenciação entre produtos (bem tangível)

Forma do produto
Características
Customizações
Conformidade
Performance
Durabilidade
Repabilidade
Estilo.

Diferenciação entre produtos (serviços)

Facilidade de encomenda
Entrega
Instalação
Formação dos clientes
Consultoria aos clientes
Manutenção e reparação
Devoluções

Extensão do Marketing Mix: dos 4Ps para os 7Ps

People
Processo
Price
Place/Distribuição
Product
Promotion
Physical evidence

Gestão dos Serviços

Comunicação do Serviço e Encontro (Service Encounter)

Produto Digital

Novas tecnologias, preferências, e necessidades dos clientes podem impactar a criação e gestão de produtos digitais.
Existem diversos modelos de negócio para os produtos digitais (Freeware, Freemium, Premium).
Produção e consumo são geralmente coincidentes.
O produto pode ser intangível, e requer uma estratégia de marketing especial para alcançar resultados.

Tipos de Produtos Digitais

Materiais e conteúdos criados, distribuídos e consumidos digitalmente por smartphones, tablets ou computadores.
Exemplos: ebooks, cursos online, webinars, vídeos tutoriais, música, aplicativos (app's), softwares, jogos, podcasts.

Integração Entre O Digital e Físico (Phygital)

A integração do digital e físico é crucial para as experiências do cliente;
A combinação do digital e físico cria operações mais fluidas, unindo os métodos através da tecnologia preditiva;
Exemplos disso são sistemas de gestão que mantém uma loja unificada por meio de recursos digitais, como chatbots de atendimento telefónico.

User-generated content (UGC)

É conteúdo criado por usuários para divulgar informações e, também, promover produtos, sendo uma forma de marketing autêntico, influente e acessível.

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Description

Teste seus conhecimentos sobre marketing operacional, focando na definição de produtos e serviços. Explore diferentes categorias de produtos, suas características e a importância da qualidade. Essa quiz oferece uma revisão completa dos conceitos fundamentais do marketing.