Marketing de Servicios - Resumen
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Questions and Answers

¿En qué áreas trabajó Christopher Lovelock antes de convertirse en profesor?

  • Consultoría y finanzas
  • Publicidad y planeación corporativa (correct)
  • Investigación de mercado y desarrollo de productos
  • Recursos humanos y ventas

    • ¿Cuántos años trabajó Lovelock en la facultad de la Escuela de Negocios de Harvard?

  • 10 años
  • 15 años
  • 5 años
  • 11 años (correct)

    • ¿Qué premio ganó el artículo de Lovelock y Gummesson en 2005?

  • Best Services Article de la AMA (correct)
  • European Case of the Year
  • Premio a la Trayectoria Profesional en Marketing
  • Premio al Mejor Artículo de Investigación de Marketing

    • ¿En qué universidades fue profesor Christopher Lovelock?

    <p>MIT y Harvard</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuántos artículos y casos ha escrito Lovelock?

    <p>Más de 60 artículos y más de 100 casos</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál fue uno de los reconocimientos que recibió Lovelock por su excelencia en redacción de casos?

    <p>Premio European Case of the Year de BusinessWeek</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué disciplina se especializa Jochen Wirtz?

    <p>Marketing de servicios</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuántos idiomas se han traducido los trabajos de Lovelock?

    <p>10 idiomas</p> Signup and view all the answers

    ¿Quién es el editor fundador del International Journal of Service Industry Research (IJSIR)?

    <p>Robert Johnston</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué revista es editada por Roland Rust?

    <p>Journal of Marketing</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál de las siguientes personas es reconocida por su trabajo en la University of Miami?

    <p>A. Parsu Parasuraman</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué universidad está asociada con Tor Andreassen?

    <p>Norwegian School of Management</p> Signup and view all the answers

    ¿Quién de las siguientes personas está asociado con la Universidad de British Columbia?

    <p>Charles Weinberg</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué aspecto se aborda después de discutir la estrategia de posicionamiento?

    <p>Características del producto</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál es una de las partes de la estructura del libro?

    <p>Creación del modelo de servicio</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué se busca equilibrar en la parte III del libro?

    <p>Demanda y capacidad productiva</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál es un objetivo de la administración de la interfase del cliente?

    <p>Crear lealtad hacia la marca</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuántas partes hay en la estructura general del libro?

    <p>Cuatro</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué se incluye en la parte IV del libro?

    <p>Organización del manejo del cambio</p> Signup and view all the answers

    ¿En qué se basa la educación de los clientes según la estructura del libro?

    <p>En la promoción de la propuesta de valor</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué tema revisa el capítulo sobre el posicionamiento de servicios?

    <p>Markets competitivos</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál es una característica clave de la economía actual según el contenido?

    <p>El dominio de los servicios en la economía.</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué deben hacer las empresas ante la intensa competencia mencionada?

    <p>Innovar y adaptar sus tácticas.</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál es uno de los objetivos principales de este libro?

    <p>Cerrar la brecha entre la teoría y el mundo real.</p> Signup and view all the answers

    ¿Cómo perciben algunos clientes los cambios en el mercado?

    <p>A veces como una oportunidad y a veces como una amenaza.</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué se incluyó en esta nueva edición para complementar el contenido?

    <p>Casos importantes y evaluados.</p> Signup and view all the answers

    Según el contenido, ¿qué habilidad es crucial en la economía actual?

    <p>La habilidad de marketing y administración de servicios.</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué ha sucedido con las empresas a lo largo del tiempo según el contenido?

    <p>Las anticuadas han quedado obsoletas mientras nuevas emergen.</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué ha cambiado en la estructura de los capítulos en esta edición?

    <p>Se organiza a partir de un nuevo esquema para las estrategias de marketing de servicios.</p> Signup and view all the answers

    ¿Cómo ha cambiado la percepción del marketing de servicios en el ámbito académico?

    <p>Es visto como un área próspera de actividad.</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué se implica en cada nueva edición del libro mencionado?

    <p>Una revisión significativa de las ediciones anteriores.</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuáles son las principales preocupaciones de los clientes mencionadas en el contenido?

    <p>Cambios y transformaciones en el mercado.</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué relación existe entre los graduados en la escuela de negocios y las industrias de servicios?

    <p>La mayoría ingresa a las industrias de servicios.</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué se busca resaltar a través del nuevo esquema en la redacción de los capítulos?

    <p>El intercambio de valor entre proveedores y clientes.</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué se espera de las empresas en el contexto competitivo actual?

    <p>Reaccionar a los cambios en las expectativas de los clientes.</p> Signup and view all the answers

    ¿Cómo ha sido recibida la preparación de esta nueva edición?

    <p>Como un desafío emocionante.</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué aspecto del marketing de servicios ha cambiado en cuanto a su enseñanza?

    <p>Se utiliza un método de enseñanza flexible.</p> Signup and view all the answers

    ¿Cómo ha cambiado Internet la relación entre proveedores y clientes en los mercados de consumo?

    <p>Los clientes tienen más poder en la toma de decisiones.</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál es el efecto de la desregulación en la industria de los servicios financieros?

    <p>Ha promovido la competencia y la innovación.</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué ha permitido a los viajeros modificar la forma en que realizan sus reservas?

    <p>La disponibilidad de tecnología y herramientas en línea.</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué tipo de competencia se menciona en la discusión sobre la innovación en las industrias?

    <p>Competencia entre empresas de diversas industrias.</p> Signup and view all the answers

    ¿Cómo ha cambiado la distribución electrónica las relaciones entre agentes en el mercado?

    <p>Ha facilitado el reemplazo de intermediarios por nuevas empresas.</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué factor no se menciona como un impulsor de la transformación de la economía de servicios?

    <p>Aumento de la publicidad tradicional.</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué aspecto se destaca como un resultado de la competencia en el mercado actual?

    <p>El surgimiento de soluciones innovadoras para clientes.</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué consecuencia puede tener la globalización en el mercado de servicios?

    <p>Un aumento en la competencia a nivel mundial.</p> Signup and view all the answers

    Study Notes

    Marketing de Servicios - Resumen

    • Dominio de la economía de servicios: Los servicios dominan la economía mundial, y la tecnología continua en evolución afecta a las industrias establecidas.
    • Nuevas estrategias: Las empresas utilizan nuevas estrategias y tácticas para responder a las necesidades y expectativas cambiantes de los clientes.
    • Importancia del marketing de servicios: Las habilidades de marketing y administración de servicios son cruciales en la actualidad.
    • Evolución del libro: La sexta edición del libro refleja la realidad actual, incorpora ideas académicas y administrativas recientes y presenta conceptos innovadores de servicio.
    • Énfasis en la administración: La perspectiva del libro está orientada a la administración, basada en investigaciones académicas y ejemplos.
    • Enfoque administración/realidad: Cierra la brecha entre la teoría y la práctica real, con ejemplos dentro de los 15 capítulos.
    • Nuevas lecturas y casos: Complementa el libro con 11 lecturas actuales y 18 casos importantes para discusiones en clase.

    Profesionales Destacados en Marketing de Servicios

    • Christopher Lovelock: Licenciado en Comercio, Máster en Economía (Edinburgh), trabajó en publicidad y planeación corporativa. Doctor en Stanford y profesor invitado en Harvard, IMD, Berkeley, Stanford, MIT y otras universidades. Autor de más de 60 artículos, 100 casos de enseñanza y 21 libros (traducidos a 10 idiomas). Miembro de consejos editoriales y revisor especial de revistas de marketing. Recibió el Award for Career Contributions.
    • Jochen Wirtz: Doctor en Marketing de Servicios (London Business School). Más de 18 años de experiencia en el área de servicios.

    Estructura del Libro

    • Cuatro partes: Comprensión de los mercados, productos y clientes de servicios, Creación del modelo de servicio, Administración de la interfase del cliente e Implementación de estrategias de servicio redituables—cada una con temas específicos, como estrategia de posicionamiento, características de los productos, entrega del servicio, comunicaciones, fijación de precios, administración de relaciones, gestión de la demanda/capacidad y lealtad del cliente.
    • Organización de los capítulos: Basada en un nuevo esquema para desarrollar estrategias de marketing de servicios efectivas, destacando el intercambio de valor entre proveedores y clientes.
    • Enfoque estratégico, no cronológico: Un nuevo orden de los capítulos en las partes I y II para mostrar una estructura lógica de los temas, colocando la discusión sobre posicionamiento después de los capítulos que tratan elementos estratégicos, como características de producto y comunicación.

    Factores que impulsan la transformación de la economía de servicios

    • Políticas de gobierno
    • Cambios sociales
    • Tendencias de negocios
    • Avances tecnológicos de la información
    • Globalización

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    Description

    Este resumen explora el dominio de la economía de servicios y cómo las empresas están adaptando sus estrategias a las expectativas cambiantes de los clientes. También se destaca la importancia del marketing y la administración de servicios, así como las innovaciones presentadas en la sexta edición del libro sobre el tema. La perspectiva administrativa del libro busca conectar la teoría con la práctica real a través de ejemplos relevantes.

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