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Questions and Answers
¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe mejor la intangibilidad de los servicios?
¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe mejor la intangibilidad de los servicios?
- Los servicios se pueden probar antes de la compra.
- Los servicios se pueden almacenar para su futura venta.
- Los servicios son tangibles y se pueden mostrar fácilmente.
- Los servicios no se pueden ver ni tocar antes de su adquisición. (correct)
¿Qué implica la variabilidad en el contexto de los servicios?
¿Qué implica la variabilidad en el contexto de los servicios?
- La calidad de los servicios puede cambiar según el proveedor y otros factores. (correct)
- Los servicios tienen una calidad constante y uniforme.
- Los servicios no pueden ser influenciados por los empleados.
- La variabilidad no afecta la experiencia del cliente.
¿Cuál de estos enunciados refleja la naturaleza perecedera de los servicios?
¿Cuál de estos enunciados refleja la naturaleza perecedera de los servicios?
- Los servicios pueden ser guardados para una venta futura.
- Los servicios son producidos en masa y pueden ser inventariados.
- Los servicios se pueden devolver si no satisfacen al cliente.
- Los servicios se consumen en el momento de la entrega y no pueden ser almacenados. (correct)
¿Cuál de los siguientes tipos de servicios es considerado un servicio de valor agregado?
¿Cuál de los siguientes tipos de servicios es considerado un servicio de valor agregado?
¿Cuál de las siguientes características no se aplica a los servicios según el contenido?
¿Cuál de las siguientes características no se aplica a los servicios según el contenido?
¿Cuál es una característica que define la intangibilidad de los servicios?
¿Cuál es una característica que define la intangibilidad de los servicios?
¿Qué problema surge de la variabilidad en los servicios?
¿Qué problema surge de la variabilidad en los servicios?
En comparación con los bienes, ¿cuál es una diferencia clave en el rol del cliente en la producción de servicios?
En comparación con los bienes, ¿cuál es una diferencia clave en el rol del cliente en la producción de servicios?
¿Qué dificultad se asocia con la caducidad de los servicios?
¿Qué dificultad se asocia con la caducidad de los servicios?
¿Qué estrategia es potencialmente útil para manejar la intangibilidad de los servicios?
¿Qué estrategia es potencialmente útil para manejar la intangibilidad de los servicios?
Flashcards
Primary Service
Primary Service
A service that is the primary offering of a business, its core function.
Value-Added Service
Value-Added Service
Services that add extra value to the main offering, enhancing the customer experience.
Peripheral Service
Peripheral Service
Services that are complementary to the main offering, but not essential.
Intangibility
Intangibility
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Inseparability
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Variability
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Perishability
Perishability
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Intangibility Problem
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Perishability Problem
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Simultaneous Production and Consumption Problem
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Study Notes
Clases de Servicios
- Tipos de servicios según Carlos Colunga Dávila: servicio principal, servicio periférico, servicio de valor agregado.
Características de los Servicios
- Intangibilidad: No se pueden ver, tocar ni probar antes de la compra.
- Inseparabilidad: Los servicios son producidos y consumidos simultáneamente, no se pueden separar de sus proveedores.
- Variabilidad: La calidad de un servicio varía según quién, cuándo, dónde y cómo se proporciona.
- Perecibilidad: No se pueden almacenar ni inventariar. Una vez que se ofrecen, no pueden ser devueltos.
Comparación Bienes vs Servicios
- Naturaleza: Bienes son tangibles; servicios son acciones o interacciones intangibles.
- Papel del Cliente: En bienes, el cliente no participa; en servicios, su participación es activa.
- Control de Calidad: En bienes, se realiza previamente; en servicios, es simultáneo o posterior.
- Calidad: Bienes tienden a ser homogéneos; servicios son heterogéneos y difíciles de evaluar.
- Inventarios: Bienes pueden ser almacenados; servicios requieren manejo de capacidad de proceso.
- Canales de Distribución: Bienes tienen canales físicos; servicios suelen tener una mezcla caótica.
Problemas Resultantes y Respuestas Estratégicas
- Intangibilidad: Dificultad para demostrar beneficios; soluciones incluyen asociar con objetos tangibles y manejar evidencias.
- Perecibilidad: Insatisfacción por esperas; mejorar experiencia con sistemas de reserva y actitudes positivas.
- Producción y Consumo Simultáneos: Capacitación y supervisión del personal son esenciales para mejorar calidad.
Evolución en el Enfoque del Cliente
- En el pasado, el cliente era visto como problema; hoy, se le considera esencial para el éxito del negocio.
- La satisfacción del cliente es prioritaria y se enfoca en eliminar quejas a partir de entender sus causas.
Definición de Servicio
- Un servicio es la aplicación de esfuerzos humanos o mecánicos hacia personas, animales u objetos, y no implica la transferencia de propiedad.
Factores del Crecimiento de los Servicios
- Aumento de mujeres en la fuerza laboral y menor tamaño de las familias han promovido servicios como guarderías y comidas para llevar.
- Existe un incremento en las expectativas de los consumidores, lo que genera demanda de más servicios.
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Description
Explora el concepto del paquete del servicio según Carlos Colunga Dávila. Este cuestionario cubre los tipos de servicios que las empresas suelen ofrecer, incluyendo el servicio principal, periférico y de valor agregado, así como las características esenciales como intangibilidad e inseparabilidad.
