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Questions and Answers
¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe mejor la intangibilidad de los servicios?
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¿Qué implica la variabilidad en el contexto de los servicios?
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¿Cuál de estos enunciados refleja la naturaleza perecedera de los servicios?
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¿Cuál de los siguientes tipos de servicios es considerado un servicio de valor agregado?
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¿Cuál de las siguientes características no se aplica a los servicios según el contenido?
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¿Cuál es una característica que define la intangibilidad de los servicios?
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¿Qué problema surge de la variabilidad en los servicios?
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En comparación con los bienes, ¿cuál es una diferencia clave en el rol del cliente en la producción de servicios?
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¿Qué dificultad se asocia con la caducidad de los servicios?
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¿Qué estrategia es potencialmente útil para manejar la intangibilidad de los servicios?
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Study Notes
Clases de Servicios
- Tipos de servicios según Carlos Colunga Dávila: servicio principal, servicio periférico, servicio de valor agregado.
Características de los Servicios
- Intangibilidad: No se pueden ver, tocar ni probar antes de la compra.
- Inseparabilidad: Los servicios son producidos y consumidos simultáneamente, no se pueden separar de sus proveedores.
- Variabilidad: La calidad de un servicio varía según quién, cuándo, dónde y cómo se proporciona.
- Perecibilidad: No se pueden almacenar ni inventariar. Una vez que se ofrecen, no pueden ser devueltos.
Comparación Bienes vs Servicios
- Naturaleza: Bienes son tangibles; servicios son acciones o interacciones intangibles.
- Papel del Cliente: En bienes, el cliente no participa; en servicios, su participación es activa.
- Control de Calidad: En bienes, se realiza previamente; en servicios, es simultáneo o posterior.
- Calidad: Bienes tienden a ser homogéneos; servicios son heterogéneos y difíciles de evaluar.
- Inventarios: Bienes pueden ser almacenados; servicios requieren manejo de capacidad de proceso.
- Canales de Distribución: Bienes tienen canales físicos; servicios suelen tener una mezcla caótica.
Problemas Resultantes y Respuestas Estratégicas
- Intangibilidad: Dificultad para demostrar beneficios; soluciones incluyen asociar con objetos tangibles y manejar evidencias.
- Perecibilidad: Insatisfacción por esperas; mejorar experiencia con sistemas de reserva y actitudes positivas.
- Producción y Consumo Simultáneos: Capacitación y supervisión del personal son esenciales para mejorar calidad.
Evolución en el Enfoque del Cliente
- En el pasado, el cliente era visto como problema; hoy, se le considera esencial para el éxito del negocio.
- La satisfacción del cliente es prioritaria y se enfoca en eliminar quejas a partir de entender sus causas.
Definición de Servicio
- Un servicio es la aplicación de esfuerzos humanos o mecánicos hacia personas, animales u objetos, y no implica la transferencia de propiedad.
Factores del Crecimiento de los Servicios
- Aumento de mujeres en la fuerza laboral y menor tamaño de las familias han promovido servicios como guarderías y comidas para llevar.
- Existe un incremento en las expectativas de los consumidores, lo que genera demanda de más servicios.
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Description
Explora el concepto del paquete del servicio según Carlos Colunga Dávila. Este cuestionario cubre los tipos de servicios que las empresas suelen ofrecer, incluyendo el servicio principal, periférico y de valor agregado, así como las características esenciales como intangibilidad e inseparabilidad.
