Market Types: Goods, Services, and Experiences

Valor al Cliente y Experiencias

• El valor al cliente se crea y gestiona a través de experiencias, no solo productos o servicios físicos.
• Se pagan por el tiempo que se pasa con alguien, por lo que se está en el mercado de experiencias.

Concepto de Producto y Servicio

• Las emociones tienen tanta importancia como los razonamientos en las decisiones de los consumidores.
• Generar experiencias gratificantes es clave para tener las respuestas deseadas.

Decisiones sobre Productos Individuales

• Atributos del producto: características que se añaden para diferenciar de los competidores.
• Atributos del producto: diseño y desempeño del producto.
• La calidad del producto se refiere a la aportación de beneficios y gratificaciones que desea el consumidor.
• La calidad tiene dos dimensiones independientes: nivel de calidad y consistencia en la calidad.
• La marca es un nombre, término, signo, símbolo o combinación de todos ellos para identificar los bienes y servicios de una empresa.
• La marca aporta un valor adicional al producto y facilita el establecimiento de una relación duradera.
• El envase es un contenedor o envoltorio para que una cantidad de producto pueda ser vendida y es parte relevante de la identidad de la marca.
• El envase desempeña el papel de “vendedor silencioso” y debe ser coherente con el posicionamiento del producto.
• Hoy día, las empresas tienen en cuenta otros aspectos más allá de los estéticos y funcionales del envase, como seguridad, inclusión, sostenibilidad e incorporación de tecnología.
• La etiqueta identifica el producto o marca y comunica al consumidor información necesaria.

Características Diferenciales de los Servicios

• Servicio: cualquier actuación o beneficio, de carácter esencialmente intangible, que una parte puede ofrecer a otra sin transmisión de propiedad.
• Servicio: aplicación de esfuerzos humanos o mecánicos a personas, animales u objetos.
• Intangibilidad: no puede ser aprehendido por ningún sentido antes de adquirirlo, lo que aumenta la incertidumbre del consumidor.
• Problemas derivados de la intangibilidad: dificultad de promoción, dificultad de diferenciación, no se puede transmitir la propiedad y no se puede proteger con patentes.
• ESTRATEGIA 5: contrarrestar la naturaleza perecedera del servicio, actuar sobre la demanda y la oferta.

Clasificación de Productos y Servicios

• Productos de conveniencia: compra frecuente, escasa planificación, poca comparación entre marcas y poco esfuerzo de compra.
• Productos de comparación: compra menos frecuente, gran esfuerzo de compra y planificación, y comparación de marcas en cuanto a su precio, calidad y estilo.
• Productos industriales: bienes de capital, instalaciones, equipos accesorios, suministros y servicios.
• Servicios: cualquier actuación o beneficio, de carácter esencialmente intangible, que una parte puede ofrecer a otra sin transmisión de propiedad.

Discover the differences between markets of goods, services, and experiences. Learn how to create value for customers and understand the importance of customer experience.