Les Fondamentaux de la GRC

La GRC repose sur trois éléments : la voix, le vocabulaire et les attitudes.
La voix est le premier élément de perception pour le client, elle crée la chaleur, rassure et engendre la confiance.
Une voix dynamique et enjouée est essentielle pour une communication efficace.
La communication verbale se décline en trois espaces de communication : en face à face, par téléphone, et par écrit, mais au téléphone on n'en utilise que deux.
La voix est un "second visage" pour l'interlocuteur, elle est donc importante et doit être évaluée selon cinq critères: volume, débit, rythme, intonation et articulation.
Le vocabulaire est important pour exprimer ses idées clairement et précisément.
On doit utiliser un langage simple et positif avec des phrases courtes et concises.
Pour un discours efficace, on doit utiliser le vocabulaire selon les 4 "C": concret, cohérent, clair et court.

Le sourire est une attitude clé qui transmet du professionnalisme et de la positivité.
Un sourire sincère est ressenti par la voix et crée un climat positif et favorable à la communication.
Le sourire doit être naturel et authentique pour être efficace.

Le dynamisme au téléphone se transmet par la voix.
Le dynamisme démontre l'enthousiasme, la conviction et la volonté de renseigner le client.
Le dynamisme est important car on ne voit pas le client, mais on l'imagine.

L’écoute est essentielle pour comprendre les besoins du client.
Il faut montrer son intérêt en utilisant des signes d’écoute, ce qui permet d'engager un dialogue constructif.

Le questionnement est un élément clé pour comprendre le client et ses besoins.
Les questions permettent de rebondir sur ses propos et de confirmer la compréhension du message.

La directivité est importante pour guider la conversation et maintenir le contrôle.
Il faut prendre l'initiative et poser des questions qui permettent d'avancer dans l'échange.

L'empathie est essentielle pour créer une relation de confiance avec le client.
Il faut essayer de se mettre à la place du client et comprendre ses émotions.
L'empathie permet de mieux comprendre le client et de proposer des solutions adaptées à ses besoins.

Un appel téléphonique professionnel suit une structure spécifique qui garantit l’efficacité de l’échange.
La structure d’appel se divise en quatre parties: l'accueil, la découverte, la proposition de la solution et la conclusion.
Un accueil professionnel et chaleureux est essentiel pour marquer une première impression positive et construire la relation.
La découverte est la phase essentielle de l’appel pendant laquelle on prend le temps d’identifier les besoins et les attentes du client.
La proposition de la solution consiste à proposer des solutions adaptées aux besoins du client et qui répondent à ses attentes.
La conclusion est la phase finale de l’appel. Elle permet de confirmer la compréhension et de garantir la satisfaction du client.

Les appels difficiles peuvent être gérés avec des techniques spécifiques pour maintenir un dialogue constructif.
Il faut rester calme et montrer de l’empathie pour comprendre les raisons du mécontentement.
Il faut faire preuve d’écoute active et reformuler pour démontrer sa compréhension.
Trouver des solutions conjointes est important pour satisfaire les deux parties.

La GRC repose sur un triangle magique: la voix, le vocabulaire et les attitudes.
La voix est le premier élément de perception du client.
La voix doit être dynamique et enjouée pour créer un climat positif et rassurant.
Le vocabulaire est le véhicule de la pensée, il doit être simple, clair et précis.
Le langage doit inciter le client à agir, en utilisant le présent et des phrases courtes.
Les attitudes comme le sourire, le dynamisme et l'écoute permettent de créer une relation positive et constructive.

En face à face, nous disposons de 3 espaces pour transmettre une information. Au téléphone, il n’en reste que 2.
Le schéma de réception d’un message comprend l’émetteur, le message, le canal, le récepteur et le feedback.

La voix est le premier élément de perception du client.
La voix doit être dynamique, car elle crée la chaleur, rassure et engendre la confiance.
La voix doit être rythmée et éviter la monotonie.
La voix doit respecter 5 critères pour être efficace:
- Le volume : la voix doit être audible et pas trop forte.
- Le débit : la voix doit être ni trop rapide, ni trop lente.
- Le rythme: la voix doit alterner des moments plus forts et plus faibles.
- L’intonation: la voix doit varier pour éviter la monotonie.
- L’articulation: la voix doit être claire et précise.

Le vocabulaire est le véhicule de la pensée, il doit être simple et précis.
Le langage doit être adapté pour inciter le client à agir: utiliser le présent et des phrases courtes.
Le vocabulaire doit être positif et éviter l’utilisation de l’imparfait, du futur, du conditionnel et du passé.
Le vocabulaire doit être simple et précis et éviter les expressions négatives.
Le vocabulaire répond à 4 critères pour être efficace:
- Concret : le langage est précis et tangible.
- Cohérent : le discours est bien pensé et structuré.
- Clair : le langage est simple et compréhensible.
- Court: le discours est concis et va droit au but.

Le dynamisme s'exprime par la voix et démontre l’enthousiasme et la volonté de renseigner le client.
L'écoute est le pilier de la communication et permet de comprendre les besoins de l'interlocuteur.
L'écoute se manifeste par des signes d'intérêt qui favorisent un dialogue constructif.