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GESTION RELATION CLIENT  Sommaire Les Fondamentaux de la GRC 1 - Introduction : ► Le Triangle magique de la GRC : Voix, Vocabulaire et Attitudes 2 - La communication verbale ► Les espaces de communication ► Le schéma de récept...

GESTION RELATION CLIENT  Sommaire Les Fondamentaux de la GRC 1 - Introduction : ► Le Triangle magique de la GRC : Voix, Vocabulaire et Attitudes 2 - La communication verbale ► Les espaces de communication ► Le schéma de réception d’un message 3 - La voix ► Généralités ► Les 5 critères d’évaluation de la voix Le Volume Le débit Le rythme L’intonation L’articulation 4 - Le vocabulaire ► Les règles des 4 C : Concret, cohérent, clair et court ► La formulation 5 - Les attitudes ► Le sourire ► Le dynamisme ► L’écoute ► Le questionnement ► La reformulation ► La directivité ► L’empathie La structure d’appel  Accueil  Découverte  Proposition de la solution  Conclusion Gestion des appels difficiles  Les fondamentaux de la GRC  La structure d’appel  La gestion des appels difficiles  Introduction Le triangle magique Ensemble des sons émis par l’appareil vocal. VV oiox ix e Comportement, conduite tu d et manière. ti At Vocabulaire Lediscours dont on se sert pour s’exprimer. 4 La communication verbale Les espaces de communication En face à face, nous disposons de 3 espaces de communication pour transmettre une information … Au téléphone, nous n’en avons que 2 ! 5 La communication verbale Le schéma de réception d’un message 6 La voix La voix Votre voix est le premier élément de perception de votre client, elle est le vecteur du climat de votre entretien. Elle crée la chaleur, elle rassure et engendre la confiance. Il faut utiliser du rythme dans la voix, elle ne doit pas être monotone. Voix monocorde Voix dynamique et enjouée La voix Généralités 9 La voix Les 5 critères d’évaluation de la voix LES 5 CRITERES D’EVALUATION DE LA VOIX La voix est un second visage 10 La voix Récapitulatif 11 Le vocabulaire Le vocabulaire et le langage: Le vocabulaire est le véhicule de votre pensée, il permet d’exprimer ses idées. Il doit être simple et précis. Adopter un langage qui donne au client envie d’agir, en utilisant le présent et des phrases courtes, rester toujours positif. Éviter l’utilisation : - de l’imparfait, du futur, du conditionnel et du passé. - des mots noirs ou expressions barbelées. - des négations. Le vocabulaire Les règles des 4 C Pour que votre discours soit efficace, posez-vous les 4 questions suivantes : Court : Sujet, Verbe, Complément Clair: Utilisation de mots simples et compréhensibles Concis : Donner l’essentiel de l’information Cohérent : Avoir un discours bien structuré 30% de votre communication téléphonique passe par le LANGAGE 13 Les attitudes Le dynamisme Le dynamisme démontre notre Le dynamisme au téléphone état d’esprit, notre passe par la voix enthousiasme, notre conviction ainsi que notre volonté de renseigner le client Téléphoner est un acte physique « on ne nous voit pas… mais on nous imagine » 14 Les attitudes L’écoute Est le pilier de la communication. Elle permet de comprendre les besoins de votre interlocuteur. Il faut marquer des signes d’intérêts, ce qui permet d’engager un dialogue constructif  Écoute passive 3 types d’écoutes  Écoute active  Écoute interactive « Écouter c'est encore ce qu'il y de mieux pour bien entendre » BEAUMARCHAIS 15 Les attitudes Le questionnement Questions fermées Questions LE ouvertes LE QUESTIONNEMENT QUESTIONNEMENT Questions alternatives Si vous cherchez la réponse trouvez d’abord la question !! 16 Les attitudes La reformulation Reformulation miroir Reformulation LA Synthèse REFORMULATION Reformulation inductive La reformulation est pour vous et votre interlocuteur la garantie d’une bonne écoute ainsi que d’une bonne compréhension 17  Les attitudes La directivité Ne jamais perdre le fil de l’appel Directivité = Professionnalisme = Rassurer le client 18 Les attitudes L’empathie L’empathie est la capacité de se mettre à la place de l'autre et de ressentir ses sentiments et ses émotions. Faites la différence entre l’empathie et la sympathie. Restez objectif et focalisez vous sur la demande de votre client. Montrez à votre client que vous le comprenez en vous mettant à sa place 19 Les attitudes Récapitulatif 20 Les attitudes Vos attitudes Être fiable Être réactif Fournir au client ce que Prise en charge et accompagnement l’on a promis ou proposé Anticipation des besoins : Proactivité Être honnête avec le client Se donner les moyens de trouver la solution Être Empathique Être rassurant Attention Compétence Courtoisie Disponibilité Compréhension 21 Les Fondamentaux de la GRC Récapitulatif Voix Vocabulaire Attitudes Je contrôle mon volume, J’utilise un vocabulaire Je suis souriant, mon débit et j’articule qui respecte la règle des dynamique et directif. bien. 4C. J’écoute mon client, je Je contrôle mon Je parle au présent et je fais preuve d’empathie et intonation et je souris. suis positif. je pratique le self- contrôle. = = = J’optimise les échanges je véhicule l’image de Je rassure et je valorise avec mon client et je gagne marque de mon entreprise mon client sa confiance 22  Les fondamentaux de la GRC  La structure d’appel ADPC  La gestion des appels difficiles La structure d’un appel entrant ADPC Étape 1 ACCUEIL Prise de contact Identification/Authentification ( si titulaire ou pas ) Étape 2 DECOUVERTE Questionnement Reformulation et validation Étape 3 PROPOSITION Proposition de la solution adapter et cibleé Étape 4 CONCLUSION Mise à jour du dossier Demande de satisfaction Prise de congé 24 La structure d’un appel Accueil  La phase d’accueil permet de :  Créer le climat de l’appel  Rassurer le client, le mettre en confiance  Donner une première image de la société/du service et du conseiller client  Elle comprend :  Une prise de contact  Une identification / authentification du client  Une Reformulation ou une proposition de services 25 La structure d’un appel Découverte  La phase de découverte permet de :  Découvrir la raison de l’appel du client, les raisons cachées de son appel  Affiner l’analyse (bien comprendre la demande du client) afin de faire le bon diagnostic  Montrer au client qu'il est écouté et compris  Apporter une réponse adéquate à la demande de mon client  Elle comprend :  Une phase de questionnement  Une phase d’écoute active  Une phase de reformulation 26 La structure d’un appel Proposition  La phase de proposition permet de :  Satisfaire la demande de son client  Montrer son professionnalisme  Gagner en directivité et en empathie  Valoriser sa solution  Elle comprend :  Une explication de sa solution  Une réponse adaptée à la demande du client  Une présentation des C.A.B. de sa solution Caractéristiques du produit ( composantes,aspects techniques etc….) Avantages de la solution ( simplicité,accessibilité,facilité etc…….) Bénéfices du client ( économies,gain de temps,liberté etc…….) 27 La structure d’un appel Conclusion  La phase de conclusion permet de :  Synthétiser la réponse apportée au client  S’assurer de la satisfaction du client  Donner une image positive, professionnelle et durable même après l’appel  Elle comprend :  Une reformulation de synthèse de l’entretien téléphonique  Une validation de la satisfaction  Une fiabilisation du client  Une prise de congé 28 La structure d’un appel Récapitulatif Je me présente ACCUEIL J’identifie et j’authentifie mon client Je pose des questions ouvertes, fermées, alternatives… DECOUVERTE J’écoute activement Je reformule pour valider Je propose une solution adaptée, réalisable et satisfaisante PROPOSITION Je prend l’initiative de prendre congé CONCLUSION Je fais une synthèse de l’entretien Je remercie mon client du temps accordé 29  Les fondamentaux de la GRC  La structure d’appel ADPC  La gestion des appels difficiles La gestion des appels difficiles Écoutez attentivement le client Répétez et résumez Demandez plus de précisions si nécessaire Excusez- vous pour le désagrément occasionné Prenez le client au sérieux Expliquez au client ce que vous allez faire Remerciez le client pour sa compréhension Engagez-vous auprès de votre client et respectez vos engagements … Souvenez-vous : se tromper est humain, se racheter est divin ! 31  La gestion des appels difficiles La réclamation est l'acte d'exprimer une insatisfaction par un client, c'est l'écart entre la qualité attendue et la qualité perçue avant d'essayer de répondre au problème d'un client énervé  il faut chercher à le calmer et trouver un terrain d'entente  laisser le client vider sa charge émotionnelle: ne l'interrompez pas  Prendre note  Ponctuer votre écoute par des monosyllabes: oui, d'accord, je comprends, parfait, je vous écoute Une réclamation est l'expression d'une insatisfaction adressée à une entreprise,liés aux produits,ou au processus lui même, ou une réponse ou une solution est explicitement ou implicitement requise » La gestion des appels difficiles Customer First M’engager à trouver la solution M’appuyer sur les outils à ma disposition Savoir sortir du cadre à bon escient en cas de difficultés me faire aider par mon responsable Être bienveillant se mettre à la disposition de mon client en cas d’erreur, s’excuser de la part du service si besoin proposer à mon client de le Transférer au service concerné Avoir confiance en mon client Écouter, Montrer de l’intérêt pour sa situation M’adapter à mon client Rassurer 29/10/24 Savoir proposer  THANK YOU THE END