S7 - Le design d’interactions

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Questions and Answers

Quel est l'un des principaux avantages d'un 'customer journey' pour une entreprise ?

Éviter l'implication de la direction dans la compréhension client.
Restreindre la vision aux opérations quotidiennes.
Offrir une vue d'ensemble de l'expérience client actuelle et future. (correct)
Ignorer les besoins spécifiques de chaque persona.

Un 'customer journey' ne peut être adapté qu'à un seul type de client (persona).

False (B)

Un 'customer journey' facilite la compréhension de la situation, l'idéation de solutions, et enfin la __________ des décisions.

priorisation

Associez les étapes du parcours client aux actions typiques associées :

Avant la transaction = Conscience du besoin, Recherche et choix Pendant la transaction = Inscription, Utilisation et appropriation Après la transaction = Rétroaction, Recommandation et fidélité Signup and view all the answers

Durant le processus de transaction, qu'est-ce qu'il faut prendre en compte en lien avec le client ('JE') ?

Les actions prises du client. (C) Signup and view all the answers

L'ambiance du point de vente n'a pas d'importance durant le parcours client.

False (B) Signup and view all the answers

En dehors des postes attitrés, quels sont les autres éléments impliqués dans l'offre de service ?

normes et standards Signup and view all the answers

Parmi les éléments suivants, lequel représente une action typique qui se déroule AVANT la transaction ?

Recherche (A) Signup and view all the answers

Quels sont les bénéfices clés des customer journey?

Toutes ces réponses. (@) Signup and view all the answers

Les benefices clés des customer journeys sont:

Travailler sur services services de l'entreprise ( essentiel, complémentaire et périphérique)

selon differents besoins et objectifs du cx

Rallie différentes dans un objectifs communs

Facilite la _________ pour offrir des solutions adaptées et faciliter la prise de désion,

différents, adapter, différentes équipes, compréhension de la situation Signup and view all the answers

Flashcards

Bénéfices clés du « customer journey »

Offre une vue d'ensemble de l'expérience client actuelle et future, permettant de travailler sur différentes échelles et de s'adapter aux besoins.

Qu'est-ce qu'un « customer journey » ?

Une représentation visuelle des interactions vécues par un client avec un service, de bout en bout.

Éléments à prendre en compte au courant du parcours client

Actions du client, implication du service, perceptions, ambiance, opportunités et problèmes durant la transaction.

Phases avant la transaction

Conscience du besoin, recherche, choix.

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Phases pendant la transaction

Inscription, utilisation, appropriation.

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Phases après la transaction

Rétroaction, Recommandation, Fidélité.

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Study Notes

Les Bénéfices-Clés du "Customer Journey"

Offre un aperçu complet de l'expérience client actuelle et de son potentiel futur.
Facilite le travail sur différentes échelles et portées du parcours client.
Les parcours peuvent être de haut niveau ou des micro-parcours, liés aux divers services de l'entreprise : principal, complémentaires, périphérique.
Il peut être adapté en fonction des besoins, incluant différentes couches/variables.
Il peut être spécifique à chaque persona ou générique.
Permet d'aligner différentes équipes, y compris la direction, derrière une compréhension et des objectifs communs.
Facilite la compréhension de la situation, l'idéation de solutions, la priorisation et la prise de décisions.

Définition

Une représentation visuelle globale des interactions vécues par un client avec un service donné.

Éléments à Considérer Durant le Parcours Client et le Processus de Transaction

Les actions entreprises avec le "JE" du client sont importantes.
Il faut prendre en compte les personnes impliquées dans l'offre de service, les postes attitrés, les normes et les standards.
Ne pas oublier les perceptions et les ressentis du client.
L'ambiance.
Les opportunités et les problèmes.