Кризисное управление: Коммуникация в кризисных ситуациях

Crisis Management

Crisis Communication

• Definition: The process of communicating effectively with stakeholders during a crisis to minimize negative impact and maintain reputation.
• Key Elements:
  • Transparency: Share information honestly and openly to maintain trust.
  • Speed: Respond quickly to crisis to prevent speculation and misinformation.
  • Consistency: Ensure all messages are consistent across all channels.
  • Empathy: Show concern and compassion for those affected.
  • Authenticity: Communicate in a genuine and sincere tone.
• Crisis Communication Strategies:
  1. Initial Response: Acknowledge crisis, express empathy, and provide initial information.
  2. Situation Update: Provide frequent updates on crisis situation and response efforts.
  3. Investigation and Resolution: Communicate investigation findings and resolution plans.

Stakeholder Management

• Definition: The process of identifying, analyzing, and prioritizing stakeholders affected by a crisis to maintain relationships and reputation.
• Stakeholder Identification:
  • Internal Stakeholders: Employees, management, and board members.
  • External Stakeholders: Customers, suppliers, media, government, and community.
• Stakeholder Analysis:
  • Identify stakeholder expectations and concerns.
  • Assess stakeholder influence and interest.
  • Develop stakeholder-specific communication strategies.
• Stakeholder Management Strategies:
  1. Prioritize Stakeholders: Focus on most critical stakeholders first.
  2. Tailor Communication: Adapt communication to each stakeholder group.
  3. Build Relationships: Foster trust and relationships with stakeholders before a crisis occurs.

Кризисное Управление

Коммуникация в Кризисе

• Определение: Процесс эффективной коммуникации со стейкхолдерами во время кризиса для минимизации негативного влияния и сохранения репутации.
• Ключевые элементы:
  • Транспарентность: Честное и mởтое-sharing информации для поддержания доверия.
  • Скорость: Быстрое реагирование на кризис для предотвращения спекуляций и неправильной информации.
  • Консистенция: Обеспечение CONSISTENCY всех сообщений по всем каналам.
  • Эмпатия: Показвание заботы и сострадания к пострадавшим.
  • Аутентивность: Коммуникация в искреннем иenuine тоне.
• Стратегии коммуникации в кризисе:
  • Начальный отзыв: Признание кризиса, выражение эмпатии и предоставление начальной информации.
  • Обновление ситуации: Периодическое предоставление обновлений о ситуации и усилиях по преодолению кризиса.
  • Расследование и решение: Коммуникация результатов расследования и планов решения.

Управление Стейкхолдерами

• Определение: Процесс идентификации, анализа и приоритизации стейкхолдеров, затронутых кризисом, для поддержания отношений и репутации.
• Идентификация стейкхолдеров:
  • Внутренние стейкхолдеры: Сотрудники, руководство, члены совета директоров.
  • Внешние стейкхолдеры: Клиенты, поставщики, СМИ, правительства, местные сообщества.
• Анализ стейкхолдеров:
  • Определение ожиданий и забот стейкхолдеров.
  • Оценка влияния и интересов стейкхолдеров.
  • Разработка стратегий коммуникации для каждой группы стейкхолдеров.
• Стратегии управления стейкхолдерами:
  • Приоритизация стейкхолдеров: Фокус на наиболее критических стейкхолдерах сначала.
  • Адаптация коммуникации: Адаптация коммуникации для каждой группы стейкхолдеров.
  • Строительство отношений: Формирование доверия и отношений со стейкхолдерами до возникновения кризиса.