Gérer e-réputation et marketing d'influence

Gérer et Renforcer l'e-réputation

• Construire et renforcer l'image de marque en surveillant les opinions sur la marque.
• Analyser les données de la veille pour identifier indicateurs quantitatifs (volume de mentions, interactions) et qualitatifs (qualité des sujets, tonalité).
• Supprimer les commentaires contenant des informations personnelles ou illégales.
• Modérer les commentaires négatifs en s'excusant ou en apaisant la situation.
• Répondre aux questions ou les transférer à un service compétent.
• Répondre aux commentaires positifs et les partager.
• Renforcer la réputation en valorisant les avis positifs et encourager les recommandations.
• Créer du buzz par le marketing d'influence (ambassadeurs de la marque).
• Gérer les "bad buzz" (mouvements de mécontentement) sans se précipiter et en élaborant une réponse adaptée.
• Reconstruire la réputation en adaptant la stratégie.

Cerner les enjeux de la gestion de l'e-réputation

• La réputation (e-réputation) est l'ensemble des opinions du public concernant une personne, une marque, ou une entreprise.
• La quantité d'informations partagées en ligne a augmenté avec l'avènement des médias sociaux, ce qui rend la gestion de la réputation en ligne plus complexe.
• La gestion de l'e-réputation requiert une analyse globale impliquant des actions de l'entreprise, mais aussi des réactions aux réactions des consommateurs, des influenceurs et des concurrents.
• Plus une mauvaise réputation dure, plus elle est difficile à effacer.

Surveiller sa e-réputation

• La veille est le suivi, la collecte, l'analyse et l'exploitation d'informations pertinentes pour une entreprise.
• Plusieurs types de veille existent, y compris la veille technologique, commerciale, environnementale et d'opinion.
• Définir les paramètres de veille nécessite de définir des objectifs clairs et mesurables.
• Définir le champ de la veille avec des plateformes (réseaux sociaux, blogs, forums, etc.) et des mots-clés relevant aux problématiques à surveiller.
• Utiliser des outils pour automatiser la veille (Google Alert, Mention, etc.) et centraliser les informations dans un tableau de bord.

Analyser et traiter les données de veille

• Les indicateurs quantitatifs mesurent le volume de mentions, d'interactions, de communautés, de visibilité.
• Les indicateurs qualitatifs évaluent la qualité des sujets, la tonalité des commentaires positifs ou négatifs et les commentaires concernant des menaces potentielles.
• Des outils de veille peuvent automatiser l'analyse de la tonalité.
• La représentation des données implique la création de graphiques (cartes de viralité, nuages de mots).
• Les données récoltées doivent être analysées pour mieux comprendre la e-réputation et détecter les éléments à risque.

Protéger la e-réputation d'une marque

• La modération permet de surveiller et contrôler les commentaires ou contributions des internautes.
• Une stratégie de modération appropriée est nécessaire pour gérer l'image de la marque et éviter l'escalade d'un problème.
• Identifier les contenus à risque.
• Répondre efficacement aux commentaires et modérer les situations problématiques.
• Répondre aux critiques et aux questions avec bienveillance.
• Maîtriser le principe et les outils permettant de modérer l'information.

Gérer un bad buzz

• Un bad buzz est une réaction négative rapide et largement diffusée sur une entreprise.
• Une veille continue et attentive est indispensable pour prévenir l'apparition d’un bad buzz.
• Les bad buzz peuvent survenir à cause de problèmes internes ou externes à l'entreprise.
• Identifier les sources et acteurs de la crise et les canaux de communication.
• Réagir efficacement à un bad buzz nécessite de la retenue, d'analyser les faits et d’élaborer une réponse adaptée.
• Reconstruire la réputation implique une solution pour résoudre ou contrôler les dommages.
• Plusieurs tactiques sont disponibles pour gérer un bad buzz, comme la technique de "curing" ou du "flooding".

Renforcer la e-réputation d'une marque

• Créer du "good buzz" pour renforcer l'image positive via le bouche à oreille et un marketing plus créatif.
• Soigner la relation client pour mieux comprendre les besoins et anticiper la satisfaction client.
• Recourir aux influenceurs et ambassadeurs de la marque pour renforcer la confiance et accroître la portée de sa communication.
• Construire une communauté d'ambassadeurs qui diffusent des messages cohérents et valorisent l'entreprise.
• Utiliser la stratégie de "employee advocacy" pour encourager les employés à partager du contenu positif sur la marque.

Ce quiz explore les stratégies pour gérer et renforcer l'e-réputation d'une marque. Vous découvrirez comment surveiller les opinions, modérer les commentaires et créer un buzz positif. Évaluez vos connaissances sur la gestion des crises et le marketing d'influence.