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Características de la Teoría de Maslow

• Solo las necesidades no satisfechas influyen en el comportamiento; las necesidades satisfechas no generan comportamiento.
• Las necesidades fisiológicas son innatas; las demás surgen con el tiempo.
• El control de las necesidades básicas lleva a necesidades de orden superior, aunque la autorrealización es individual.
• Las necesidades básicas, con ciclos motivacionales cortos, predominan sobre las superiores, con ciclos motivacionales más largos.

Motivos de Consumo

• El motivo es la fuerza que impulsa al consumo, estimulada por una necesidad no satisfecha.
• Tras descubrir una necesidad, el individuo busca satisfacerla, reduciendo así la tensión.
• Los motivos se clasifican en fisiológicos y psicológicos; primarios y secundarios; racionales y emocionales; conscientes y latentes; positivos y negativos.
• Los motivos principales se dividen en:
  • Fisiológicos, primarios, racionales, conscientes, positivos.
  • Psicológicos, secundarios, emocionales, latentes, negativos.
• Los motivos del primer grupo muestran las razones reales de consumo, mientras que los del segundo no están justificados.
• Los motivos racionales y emocionales están siempre presentes en las decisiones, pero uno predomina.
• Los motivos de compra se pueden agrupar en seis, bajo la nemotécnica MICASO:
  • Moda: por necesidad de cambiar y renovar.
  • Interés: por lo material, el ahorro y la inversión.
  • Comodidad: por razones de bienestar y facilidad.
  • Afecto: por simpatía, apego, obsequio, trato o amistad.
  • Seguridad: se traduce en utilidad, duración y garantía.
  • Orgullo: por vanidad, ostentación y deseo de aparentar.

Variables que Condicionan el Consumo

• Las variables que influyen en el consumidor guían la compra, considerando necesidades reales o falsas.
• Se dividen en externas, procedentes del entorno, e internas, de carácter psicológico.

Variables Externas

• Proceden del entorno económico, tecnológico, cultural, medioambiental, clase social, grupos de referencia, familia e influencias personales.
• El nivel económico del país, la renta per cápita, los tipos de interés y la inflación influyen en la capacidad de compra.
• Los avances tecnológicos cambian los patrones de consumo.
• El ámbito cultural fomenta el turismo y la gastronomía.
• La protección del medio ambiente modifica los hábitos de consumo.
• La clase social influye en el comportamiento del comprador.
• Los grupos de preferencia influyen en las creencias y actitudes.
• La familia influye en las decisiones de consumo.
• Las influencias personales provienen de prescriptores como médicos, profesores, etc.

Tipos de Necesidades

• Absolutas: necesarias independientemente de la situación de los demás.
• Relativas: para elevarse por encima de los demás.
• Verdaderas: saturables.
• Falsas: insaciables.
• Las necesidades básicas son estables y limitadas, los deseos son múltiples y cambiantes.

Clasificación de las Necesidades (Según Maslow)

• El comportamiento está motivado por necesidades jerárquicas.
• El consumidor se ve influenciado por las necesidades del siguiente nivel en la pirámide una vez que satisface las de el nivel más bajo.
• Necesidades básicas o fisiológicas:
  • Imprescindibles para la supervivencia, dominantes y excluyentes hasta que se satisfacen.
• Necesidades de seguridad y protección:
  • Relacionadas con la seguridad física, la estabilidad económica y el equilibrio emocional.
• Necesidades sociales:
  • Amor, afecto, pertenencia y comunicación con otros.
• Necesidades de estima y de reconocimiento:
  • Prestigio, fama, reputación y reconocimiento por otros.
• Necesidades de autorrealización:
  • Deseo de superación personal y desarrollo del potencial.
• Las necesidades básicas son finitas, las de autorrealización son infinitas.
• Críticas a la teoría de Maslow:
  • No hay pruebas de que todas las personas puedan autorrealizarse, y hay ejemplos de autorrealización sin necesidades básicas satisfechas.
  • Se considera la seguridad de la propiedad privada más importante que la familia o la moralidad.

Variables Internas

• De carácter psicológico: motivación, actitud, comportamiento, experiencia y estilo de vida.
• La motivación es un conjunto de factores que influyen en la actuación del individuo hacia una marca concreta.
• La actitud es la predisposición favorable o desfavorable hacia algo.
• El comportamiento es la puesta en práctica de la actitud.
• La experiencia es el resultado del aprendizaje, cambiando la conducta.
• El estilo de vida es un conjunto de ideas y actitudes que diferencian a un grupo social.

Preferencias de Consumo

• Se miden por la demanda, que es la cantidad de producto o servicio que los clientes están dispuestos a adquirir.
• Es posible que exista una demanda inducida creada por la publicidad, marketing o venta.
• Para conocer las preferencias de consumo, es necesario responder a preguntas como:
  • ¿Quién compra?
  • ¿Qué productos compra?
  • ¿Por qué compra?
  • ¿Cómo compra?
  • ¿Cuándo compra?
  • ¿Dónde compra?
  • ¿Qué tipo de compra hace?

Comportamiento del Consumidor

• Para la empresa, es crucial conocer quién es el comprador, qué busca y qué destino dará al producto.
• Tipos de compradores:
  • Individual o familiar: para su propio consumo.
  • Industrial: para incorporar a la fabricación de otros productos.
  • Intermediario: para revender al consumidor final.
  • Institucional: para el cumplimiento de los fines de una institución sin fines económicos.

El Comprador

• Por la curiosidad: busca un cambio.
• De moda: busca innovación e imagen.
• Habitual: compra rutinaria.
• Por placer: valora el acto de comprar más que el producto.
• Emocional: compra impulsiva y confusa.
• Por la solución de un problema: toma decisiones deliberadas, a menudo con asesoramiento externo.
• La decisión de compra puede ser individual o conjunta entre miembros de la familia.

Conducta del Comprador Industrial

• Las decisiones las toman los departamentos de compras, calidad, finanzas y producción.
• Los compradores profesionales son expertos en productos y buscan relaciones comerciales duraderas.
• Se clasifican en: iniciadores, usuarios, comerciales, padrinos, técnicos y decisores.
• El iniciador detecta una necesidad y solicita el producto.
• El usuario es quien lo utiliza, influyendo en la decisión final.
• El comercial negocia con el vendedor.
• El padrino controla la información.
• El técnico asesora al decisor.
• El decisor autoriza la compra.

Diferencias entre Comprador Industrial y Familiar

• El conflicto es común en la toma de decisiones empresariales, no en las familiares.
• El volumen de compra es mayor y las expectativas de duración del producto también.
• Los compradores industriales se preocupan por el servicio postventa.
• El proceso de decisión es más largo y complicado.
• Existe una interacción más estrecha entre vendedores y compradores industriales.

Perfil del Cliente

• Se determina por personalidad, percepción, actitud, clase social y estilo de vida.
• La personalidad es el conjunto de características psicológicas que influyen en sus respuestas.
• La percepción es el proceso de selección e interpretación de la información.
• La actitud es el estado de ánimo durante la compra.
• La clase social influye en el comportamiento de compra.
• El estilo de vida refleja la forma de vivir del individuo.

Características de los Compradores

• Actitud Dominante: escéptico, exige pruebas, controlador, narcisista, impulsivo.
  • Tácticas de Venta: escuchar, dar respuestas rápidas basadas en pruebas, demostrar experiencia, permitir que se desahogue, mantenerse firme.
• Actitud Amistosa: expresivo, alegre, educado, charlatán, objetivo.
  • Tácticas de Venta: escuchar y reconducir al tema, ser eficaz y racional, evitar la informalidad.
• Actitud Sumisa: reservado, tímido, indeciso, inestable.
  • Tácticas de Venta: ganar su confianza con amabilidad, hacer preguntas abiertas, demostrar sinceridad y gentileza, ser comprensivo y protector.

Combinación de Caracteres

• Los clientes pueden combinar conductas o cambiar de actitud.
• Rasgos de personalidad: seguridad, emotividad, inseguridad, hostilidad.

Conductas de los individuos

• Cliente seguro y poco emotivo: eficaz.
  • Se debe ayudar planteando la información con respeto.
• Cliente seguro y emotivo con sensibilidad: con conflicto entre lo que le interesa a él y sus deseos por agradarnos. Si el producto le ayuda a resolver su problema, trataremos de convencerle de que lo que nos gusta es poder resolver su problema.
• Cliente hostil e indeciso: le cuesta actuar, desconfia pero nos necesita.
• Cliente emotivo e indeciso: busca agradarnos y realiza promesas que no puede cumplir. Antes de cerrar la venta, se debe estar seguro que el cliente esté realmente convencido.

Atención al Cliente

• El cliente es el jefe y la razón de ser del negocio.
• Hace un favor al comprar.
• Merece el trato más cordial.
• Es un ser humano con emociones, no una fría estadística.
• Se debe conocer y entender a los clientes para satisfacerlos.

Causas de Mala Atención

• Falta de profesionalidad, trato impersonal, servicio incorrecto, incompetencia, empeoramiento de la situación post servicio, mala educación, retrasos y precios incorrectos.
• La mejora de la atención al cliente requiere un sistema de calidad y una definición de tareas para prevenir errores.

Razones por las que se Pierden Clientes

• Por muerte, cambio de domicilio, amistad con otros, precios bajos de la competencia o mala calidad del producto.
• Principalmente por la indiferencia y la mala atención del personal.

Cómo Mejorar la Atención al Cliente

• Conocer sus hábitos de compra y adaptarse a las nuevas tecnologías.
• Preguntar qué buscan y ofrecer un precio razonable, atención personalizada, un local cómodo, un buen servicio de entrega, un horario conveniente, facilidades de pago y variedad de oferta.
• La insatisfacción del cliente lleva a quejas formales e informales, perjudicando la imagen del negocio.

Causas de Insatisfacción del Cliente

• Excesiva burocracia.
• Mala disposición para atender sus necesidades.
• No responder a sus requerimientos.

Contacto con el Público

• Identifica a los empleados con la organización.
• Los clientes valoran más el buen servicio que la calidad y el precio.
• Aspectos importantes: cortesía, atención rápida, confianza, respuestas, atención personal, información, simpatía, saludo y precisión al hablar.

El Trato con el Cliente

• La primera impresión es crucial.
• El cliente busca inteligencia, sinceridad y amabilidad.
• Se debe crear un ambiente agradable, saludar y presentarse correctamente, agradecer su tiempo y mostrar cortesía.
• Se debe estar atento a los gestos y el contacto visual.

Conducta del Cliente

• Las personas encargadas de atención al cliente deben tener:
  • Empatía y nociones de relaciones públicas.
  • Soporte ante llamadas difíciles, averías, reclamaciones el cual debe ser de utilidad cuando tratamos ciertos clientes.
    • Pedirle opinión.
    • Hablar suave pero firmemente.
    • Concentrar la conversación en los puntos que está de acuerdo.
    • Contar hasta diez antes de hablar.
  • Saber manejar las siguientes situaciones. No debemos negar su enfado y decirle "No hay motivo para enfadarse".
  • Ver más allá del enfado.
  • No ponerse a la defensiva.
  • No involucrarse en las emociones
  • No provocar situaciones más irritantes
  • Calmar su enfado
  • No prometer lo que no podemos cumplir.
  • Analizar a fondo el problema.
  • Hay que ser solidario Cliente Charlistán
• Debemos de escuchar a los clientes, demostrar interés a las necesidades y tener un poco de paciencia, ya que el motivo real de su comportamiento es que estas personas se encuentran solas. Cliente ofensivo (Insultante, provacativo)
• Lo mejor en estos casos es ser amables, excepcionalmente amables y bajar el nivel de voz. Cliente infeliz (Amargado, negativo)
• En estos en los casos se muestra amables con el cliente y brindar colaboración.
• Tenemos que asumir que es parte de su personalidad y debemos separar las quejas reales de las falsas
  • Dejarlo hablar
  • Encarrilar la solución teniendo en cuenta el tema principal. Cliente conquistador Manten una activa trandula y pacífica en todo momento.
  • Ayudarlo a encontrar lo que busca.
  • Consigue que se marche.
  • La solución es con un proceso con paciencia y alternativas para ayudar a tomar una desición.

Aspectos que Tener en Cuenta en el mundo E-Conmmerce

• Son el futuro de las ventas
• Se deben analizar tendencias del mercado.

Tipos de Cliente E-Conmmerce

Tipos de clientes: :impulsivo (es la compra que se hace rápido), de novedades (Busca productos actuales, a veces es de productos tecnológicos, el "Buscador de Gangas "(Navega hasta que el producto llegue a un precio justo)

• Comprador "Forofo": Defiende las ventajas de la compra E-Conmmerce.
• "Cliente fiel" : Se repite la compra siempre y cuando reciba una grata experiencia.
• Metódico(Tiene experiencia en las compras tiene su propia lista )
• Recavido (Hace compra de poco dinero y en WEB con alta confianza) Comprador "Criticón"( Examina los procesos de lo que compra y se queja si es una mala compra por las redes sociales)
• Infiel - Va y viene de empresa por empresa por las ofertas y las buenas promociones.