Teoría de Maslow y Motivos de Consumo PDF

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Here's the conversion of the provided text into a structured Markdown format. I have made a few guesses where the original text was unclear due to image quality, and focused heavily on maintaining the document's original structure and information. ### Unidad 8 ### Atención al Cliente o Consumidor #### Características de la teoría de Maslow * Solo las necesidades no satisfechas influyen en el comportamiento de las personas, pues la necesidad satisfecha no genera comportamiento alguno. * Las necesidades fisiológicas nacen con la persona; el resto de las necesidades surgen con el transcurso del tiempo. * A medida que la persona logra controlar sus necesidades básicas aparecen gradualmente necesidades de orden superior; no todos los individuos sienten necesidades de autorrealización, debido a que es una conquista individual. * Las necesidades más elevadas surgen en la medida que las más bajas van siendo satisfechas. Pueden ser afines, pero las básicas predominarán sobre las superiores. * Las necesidades básicas requieren para su satisfacción un ciclo motivador relativamente corto, en contraposición, las necesidades superiores requieren de un ciclo más largo. #### 8.1.2. Motivos de consumo El motivo es la razón, la fuerza o el impulso que empuja al individuo al consumo de un producto o servicio. Esta fuerza se estimula por un estado de tensión, como resultado de una necesidad no satisfecha. El individuo, una vez descubierta una necesidad, ya tiene un motivo para desear aquello que pueda satisfacerla. A partir de ese momento adoptará conductas que estén orientadas a satisfacer sus necesidades y por tanto, a reducir la tensión que siente. Cuando analizamos las necesidades encontramos motivos de consumo de todo tipo: fisiológicos y psicológicos; primarios y secundarios; racionales y emocionales; conscientes y latentes; positivos y negativos. Podemos clasificar estos motivos en dos grupos: * A. Fisiológicos, primarios, racionales, conscientes, positivos. * B. Psicológicos, secundarios, emocionales, latentes, negativos. Los motivos del grupo A muestran verdaderas razones de consumo, mientras que los del grupo B no están justificados, pero también generan demanda. Los motivos más generalizados son los racionales y emocionales, ya que están siempre presentes en cada decisión del cliente, aunque uno de ellos tendrá mayor presencia que el otro. Sin embargo, algunas veces no es suficiente tener una necesidad para que se produzca la compra de un producto, pues todos los clientes no sienten el mismo deseo hacia un producto determinado. Entonces, ¿cuál es la verdadera razón que impulsa al cliente a comprar?. Los motivos de compra más comunes los podemos agrupar en seis y recordarlos con la clave mnemotécnica MICASO: * **Moda**: Los motivos surgen por la necesidad de cambiar, el deseo de renovación, de conseguir lo último del mercado y de adquirir el producto que está de moda. * **Interés**: el deseo aparece cuando se tiene interés por lo material. Se manifiesta por el ahorro y deseo de obtener grandes beneficios y de invertir en bienes que gran duración. * **Comodidad**: las razones son la comodidad, la tranquilidad, el bienestar y la facilidad para manejar el producto. * **Afecto**: son razones que algunas veces están fuera de toda lógica. La compra surge por simpatía hacia el vendedor, por apego a la marca, por hacer un obsequio, por el trato recibido en la tienda o por amistad. * **Seguridad**: estos motivos trasladados a la compra se traducen en utilidad, duración, garantía de marca o servicio postventa. * **Orgullo**: son compras, a veces, innecesarias que se hacen por vanidad, ostentación, prestigio, envidia, lujo, por el deseo de ser más o aparentar mayor categoría. #### Variables que condicionan el consumo Las variables que influyen en el comportamiento del consumidor desempeñan el papel de orientar hacia la compra de un producto u otro, hacia una marca u otra o incluso la compra o no compra si tenemos en cuenta las falsas necesidades. Estas variables las podemos dividir en dos grupos: variables externas y variables internas. Las variables externas son las que proceden del entorno económico, tecnológico, cultural, medioambiente, clase social, grupos de preferencia, familia e influencias personales. * El nivel económico de un país y magnitudes como la renta nacional, la renta per cápita, los tipos de interés y la inflación, influyen en la capacidad de compra, en el ahorro, en las compras a plazos y en la cantidad de bienes que se demandan. * El entorno tecnológico, los avances en la electrónica y la informática han revolucionado los procesos de comunicación y producción, modificando, a su vez, las pautas de consumo. * El ámbito cultural, las ideas, los valores y las costumbres se transmiten de generación en generación y dan lugar al fomento del turismo, la gastronomía, etc. * El medioambiente y la protección de la naturaleza han modificado las pautas de consumo hacia un tipo de productos que, aunque sean más caros, son más deseados y a largo plazo proporcionan una mejora en el bienestar social. * La clase social influye en el comportamiento del comprador y este, a veces, compra incluso por encima de sus posibilidades con el fin de mantenerse en un nivel social. * El grupo de preferencia o clan con el que se identifica el individuo ejerce influencia por sus creencias, actitudes, comportamiento, forma de vestir, etc. * La familia es un grupo social primario que tiene gran influencia sobre el individuo en mayor o menor intensidad, dependiendo del ciclo de vida familiar y en función de: «quién decide» , «quién compra» y «quién consume». * Las influencias personales son las que pueden ejercer sobre el consumidor los prescriptores, por ejemplo: el médico, el profesor, el mecánico, el abogado, etc. #### Necesidades absolutas y necesidades relativas Las necesidades absolutas son las que experimentamos, sea cual sea la situación de los demás, y las relativas son aquellas cuya satisfacción nos eleva por encima de los demás y nos proporciona un sentimiento de superioridad frente a ellos. #### Necesidades verdaderas y necesidades falsas Las necesidades verdaderas son saturables (una vez satisfechas no sentimos el deseo del producto que podría satisfacerlas), mientras que las falsas no son saturables, pues cuanto más se eleva nuestro nivel de vida, más queremos poseer. Las necesidades básicas o primarias son estables y limitadas en número, mientras que los deseos son múltiples, cambiantes y continuamente influenciados por todas las fuerzas sociales. #### Actividad propuesta 8.1 Indica el tipo de necesidad que nos impulsa a realizar los siguientes actos de consumo: 1. Comer habitualmente … 2. Practicar un deporte … 3. Comprar un pantalón de una marca determinada ... 4. Estudiar (los estudios que cursas actualmente) … 5. Comprar la moto o coche que más te gusta … ### 8.1.1. Clasificación de las necesidades El comportamiento del individuo está estimulado por un gran número de necesidades relacionadas, pero unas tienen mayor preferencia en relación con las otras. Según Maslow, las necesidades se clasifican en cinco grados o niveles que explican el comportamiento del consumidor. Este autos sostiene que el consumidor, hasta que no ha satisfecho las necesidades del primer nivel, no se deja influenciar por las del segundo y así sucesivamente. * Necesidades básicas o fisiológicas: Son imprescindibles para la supervivencia del individuo (respirar, comer, beber, dormir, salud, etc.) y también son dominantes y excluyentes cuando no están satisfechas; pero una vez satisfechas no influyen en el comportamiento del consumidor. * Necesidades de seguridad y protección: Se relacionan con la seguridad y la integridad fisica, la estabilidad económica y el equilibrio emocional. Por ejemplo: necesidad de protección física de la persona contra el frio, el calor, los peligros, etc.; el deseo de comodidad y la seguridad de un salario, de un plan de jubilación, del ahorro, etc.; la seguridad de mantener la estabilidad psicológica, etc. * Necesidades sociales: Son las de amor afecto o pertenencia. Tienen relación con la necesidad de compañía comunicarse con otras personas; el deseo de formar parte de un grupo, de ser aceptado, de amar y ser amado por los miembros del grupo; la necesidad de tener una familia, amigos, etc. Estas necesidades forman parte de la cultura del país ciudad o clan social. * Necesidades de estima y de reconocimiento: Son las necesidades propias del ego: el prestigio, la fama, la reputación o el reconocimiento por otros. Suponen el deseo y de ser más de lograr el éxito, de batir marcas, alcanzar distinciones. Los motivos de estima son la voluntad, la fuerza, la inteligencia y se potencian al aumentar la autonomía, iniciativa o la responsabilidad en la empresa. * Necesidades de autorrealización: Hacen referencia al deseo que sienten las personas por superarse y satisfacer su propio potencial, de llegar a ser todo lo que cada uno puede ser cuando el ser humano llega a existe nivel quiere dejar huella, realizar su propia obra, desarrollar su talento al máximo. Cada individuo tratará de encontrar su razón de ser basándose en su sistema de valores. La jerarquía de las necesidades de Maslow nos lleva a reflexionar sobre la existencia de unas necesidades básicas y finitas, mientras que las derivadas de la autorrealización podrían ser infinitas, pues a medida que satisfacemos unas, vamos creando otras. La crítica más común que hacen algunos autores sobre la teoría de Maslow es que no hay ninguna prueba de que cada persona tenga capacidad para convertirse en un ser autorrealizado. Alegan que hay ejemplos de personas que poseen rasgos de autorrealización y no han tenido sus necesidades básicas satisfechas; muchos de los mejores artistas sufrieron pobreza, deficiencias en la infancia, neurosis y depresión. Otra crítica es el hecho de considerar la seguridad la propiedad privado más importante que tener una familia o moralidad; por ejemplo la mayor parte de los nativos de Sudamérica, Africa o Asia no tienen propiedades y pueden suplir el resto de su necesidades. #### Las variables internas Son principalmente de carácter psicológico y puede ser: motivación, aptitud, comportamiento experiencia y estilo de vida. * La motivación en un conjunto de factores que hacen quiere de individua actúa en un sentido u otro obtener el bien preferido una marca concreta. * La actitud es predisposición favorable desfavorable frente a un objetivo bien determinado. * El comportamiento es la maneras de actuar de lo individuo en la socienda responde a la exactitud llevada la próxima. * La experiencias está el resultado del aplicación y con al él se adquieren conocimiento y actitud acción cambia la candidata comportamiento el contenedor. * El estilo de vida está conjunto de ideas y actitudes que diferenciar o grupos social del outro. #### Tabla 8.1. Variables determinantes en la conducta del consumidor | | | | :------------------------ | :--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | A nivel individual | Personalidad y motivaciones: deseos y satisfacción de necesidades. Procesos de percepción: atención y selección. Aprendizaje: experiencias. | | A nivel grupal | Procesos de influencia social, grupos de pertenencia y otros grupos referenciales. Familia, decisiones familiares, roles sociales y procesos de socialización | | A nivel colectivo | Condiciones económicas: renta per cápita, tamaño y distribución de la población. Cambio de costumbres y hábitos sociales: innovaciones y cambios tecnológicos. Influencias culturales: cambios de valores, creencias, estilos de vida. | | A nivel comercial | Nuevas formas de distribución: distintos tipos de venta, grandes superficies. Presión de ventas: interacción entre el vendedor, la empresa y el consumidor. Impacto de la comunicación comercial: publicidad, promociones. | #### Actividad propuesta 8.2 Analiza todas las variables que ejercen influencia sobre el modelo, la marca precio el establecimiento etc. A la hora de comprar ropa Calzada para tu uso personal. #### ¿Quién compra? La decisión de comprar la torre el comprador consumidor o influye alguien en él consulta con otro miembro a en la familia o pile consejal al vendedor. #### ¿Qué Productos compra? El tipo de producto que selecciona de entre los ofertado con cateteristica similares. Los productos puele ser perecederos ( comestible articulo de belleza e higiene o de limpieza ) semiduraderos (vesido y calzado) duraderos y de uso (muebles, electrodomésticos, automóviles) y servicios( medicos, seguros, abogados transporte. #### ¿Por qué compras? Hay que determinar el motivo en el impulso en efectuar la compra y los beneficios o satisfacción en el producto. #### ¿Como la compras? La decisione esta forma razonada o por impulso y pagar con dineron o con tarjetas. #### ¿Cuando compras? Hay conocer época de su vida y con que frecuencia. Según la situación el producto suele sere: solteras independientes, productos de moda y ocio parejas jóvenes sin hijo(biens durable) parejas con hijos pequeños productos de consumición inmediata personas mayores (biens de seguridades). #### ¿Donde la compras? Es necesario el conocimientos el establecimiento donde lo compras lo hacen el atención a la la imagen de punto de venta de también convento se sabe cuántas unidades de Adquiere la frequencias se producto. #### ¿Qué tipo de comprar haces? Compras a forma habiatual por impulso par solucionar el productosmovidas por curiosidads. #### Actividad propuesta 8.3 La señora Martinez a Comprados los siguientes productos: * Un CD para que su hija lo regarle una amiga * Alimentos para hacer la comidas . * Bebilda y refrescos. * Una allforbra para sala. * Una raqueta de tenido paras los hijos. * Su gel de baño. * Espuma de Afeital. Se pide indica paras los products la quien. Es el comprador el product, con la tipy qen haces . ### 8.2.Comportamiento Del Consumidor El consumidor se dispone a faciliades con la adquiress los product que nesicitas puede realizar la compras con personal de vende le facilite elegir libre. La empresas encontra mucho problema hace par que susu productos son facil elegir con cliente además articular un buen servicios más más proximos en el domicilios y la empresa es plan de ventas al consumidor. #### ¿Quienes Es El Comprador? El comprador o cliente es personas quieren bienes y servicios sobre destino produstos. #### ¿Comprador individual su familiares? Está formal para persomas quieren productos y servicios consumo de familiar. #### "Comprador industrial. Es el individuio en la fabrcaición un product. #### Comprador intermediario". ES la persomas la la empresaa que puede Revender produtos. #### Comprador institucional. Es la comprar product o servicios a la intitution o empresas que no es economia son atenciones al cliente,. Cada uno los comparaciones razonas la empresas fabrcan y compra par satisfacer le demanda de todos les acciones con clientes en iniciar el pllan con ventas. #### Comprador por la curiosidad Compres por el estado satisfecha en los situaciones en necesidad de cambios #### "Come por modo". EL motivation en estilo de vida, interesado por calidad el producto. #### Comprador por la solución de un problema. Toma el decisio de persona importante familia. EL compra mucho sobre. Analiza Los que el en los proceso de persaciones. #### Caso practicos 8.2 Carlons quieres que regalen de juegos compor para regalarte la mades no puede compars. El padre el persona de compras la. Con con la familias lo de persaciones no compras. ### 8.3 Proceso De Compras. Lo conpras producto o servicios de resultados el caracteres. En procesos los compardors en es productos. Los precios en reaccimentos de producto o con que satisfecha la selecciónes y y por lo tanto en clientes familiars. En procesos los compardors familiars los cliente sigue en compras o se desiciones nesicitas. Generalmentes en el momentos de la compras puede encontrar algunos compras. #### En cliente puedes la impuslos. Compres es la compra si es implives la que si con la tienda de un compra la relaciones calidad precios de mas. Las clientes en relaciones es la las con las mas inforamaciones y puede tener los en conpras algunos de los de conpras compardores. #### Conductar de las comprardores familiriares.