Exam Compueducacion 1

Primera Parte 34 ISA

• Proceso de actividad de la cadena de valor "diseño y transición": Incluye asegurar que los componentes de servicios estén disponibles y cumplan las especificaciones acordadas, asegurando que los servicios se entreguen conforme a las especificaciones acordadas, y que los productos y servicios cumplan con las expectativas de las partes interesadas, garantizando la comprensión compartida de la visión para las cuatro dimensiones.

• Definición de usuario: Un usuario es un rol que utiliza los servicios.

• Principio de guía "progrese de forma iterativa mediante la retroalimentación": Un resultado de su aplicación es la capacidad de descubrir y responder a las fallas de forma anticipada. También incluye la comprensión de la percepción del cliente sobre el valor y la comprensión del estado actual e identificación de lo que se puede reutilizar.

• Principio centrado en el consumidor del servicio: El principio se centra en comenzar donde se encuentra el consumidor, optimizando y automatizando, manteniendo la simplicidad y practicidad, y centrando el foco en el valor.

Otras preguntas

• Ejemplo de acción de servicio: Un agente de la mesa de servicios provee soporte a un usuario.

• Reducción de resistencia a la mejora planificada: La colaboración y la visibilidad de la mejora planificada ayudará a reducir la resistencia. Involucrar a todos los grupos de interés de forma igual, con la misma comunicación.

• Gobierno como componente: El gobierno es un componente de la Cadena de Valor del Servicio.

• Principios guía: Son un conjunto de actividades interconectadas que ayudan a las organizaciones a entregar un servicio valioso y son descripciones de uno o más servicios que ayudan a satisfacer las necesidades de un grupo de consumidores objetivo. Algunos ejemplos incluyen "colaborar y promover la visibilidad", "pensar y trabajar holísticamente" y "comience donde se encuentre".

• Salidas en la gestión de servicios: Las salidas están compuestas de varios resultados, capturan la demanda de servicios del cliente y contribuyen al logro de los resultados. Describen el desempeño del servicio.

• Dimensión "socios y proveedores": Se relaciona con el uso de inteligencia artificial, la definición de controles y procedimientos, y el uso de roles y responsabilidades formales. Se centra en trabajar con un integrador para gestionar relaciones.

• Flujo de valor del servicio: El flujo de valor del servicio utiliza entradas y salidas prescriptivas, es una actividad dentro de la cadena de valor, integra prácticas para crear valor en un contexto específico y se utiliza para proporcionar gobierno.

• Niveles de servicio: Los niveles de servicio se alinean con las necesidades de los consumidores de servicios. Las categorías relacionadas incluyen gestión de servicios, garantía, costo y utilidad.

• Prioridades en la gestión de servicios: Algunas recomendaciones del principio de guía "pensar y trabajar holísticamente" son revisar, conservar y descartar las prácticas de gestión de servicios, revisar los procesos, eliminar cualquier complejidad innecesaria y utilizar varias dimensiones de la gestión de servicios para garantizar la coordinación.

• Mejora continua: La ejecución de acciones, realizar evaluaciones de línea base, definir el plan de mejora y comprender la misión del negocio, son actividades que contribuyen al paso "¿Dónde estamos ahora?" del modelo de mejora continua.

• Automatización de actividades: Comprobar que la actividad esté optimizada, adquirir tecnologías adecuadas, asegurar que DevOps (desarrollo de operaciones) esté implementado correctamente, y asegurar que la solución elimine la necesidad de intervención humana son pasos previos a automatizar una actividad.

• Diferenciación de elementos (organización, riesgo, resultado): Una organización suele ser un componente distintivo en tamaño y complejidad a diferencia de un riesgo. Los resultados tienen relación con logros específicos.

• Elementos clave en la gestión de servicios: Los principios guía como "piense y trabaje holísticamente" incluyen aspectos como la colaboración con los interesados para abordar problemas, eliminación de cualquier tipo de métrica que no aporte a un objetivo, usar la tecnología para las tareas estándar, entre otros.

• Colaboración y relaciones: La gestión de las relaciones de servicio y el consumo de servicio tienen que ver con la integración de componentes y actividades que facilitan los resultados para las partes interesadas.

• Resultados: Habilitan la entrega de productos a las partes interesadas, alineando los resultados con el desempeño del servicio.

• Actividades en la cadena de valor: Actividades como la compra de nuevos productos o componentes son una parte vital de la cadena de valor del servicio. También está la mejora continua de las prácticas a lo largo de todas las actividades en la cadena de valor, asegurando cumplimiento de expectativas de calidad, costos y plazos de entrega dentro del mercado, involucramiento continuo con las partes interesadas, y entendimiento compartido de los objetivos de mejora.

• Información clave para mejorar: Al hacer uso del modelo de mejora continua de ITIL, se busca que las organizaciones produzcan información clave para entender su situación, la cual puede incluir objetivos del negocio, planes de mejora, resultados de evaluación e informes de indicadores clave de desempeño.

• Definición del rol: El rol de "usuario" define a quien utiliza los servicios.

• Beneficios de la gestión de relaciones (dimensión): La gestión de relaciones de servicio facilita la integración de componentes y actividades, lo que resulta en mejores resultados para las partes interesadas.

• Tipos de relación en la gestión de servicios: La capacidad de definir el tipo de relación necesaria con otras organizaciones es importante para el diseño y entrega de servicios.

• Beneficios de la automatización (principio guía): Simplifica, optimiza y automatiza los procesos para mejorar la eficiencia.

• Información útil de los servicios: Para entender el estado actual de los servicios y su funcionamiento, la organización debe producir información como indicadores clave de desempeño.

• Información clave de los servicios: Los planes de mejora, objetivos de negocio y rendimiento son aspectos críticos cuando se usan el marco de mejora continua.

Este cuestionario cubre los conceptos clave del proceso de actividad de la cadena de valor, incluyendo el diseño y transición de servicios. Se exploran definiciones de usuario y principios esenciales, como la iteración y el enfoque centrado en el consumidor del servicio. Ideal para quienes buscan entender mejor cómo se entregan y gestionan los servicios tecnológicos.