Introduction à la Relation Commerciale
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Questions and Answers

Quels sont les trois enjeux de la relation client ?

Bien connaitre ses clients, fidéliser ses clients et conquérir de nouveaux clients.

La e-réputation d'une entreprise peut évoluer uniquement dans un sens positif.

False

Quels sont les deux types de caractéristiques que possède tout produit ?

  • Personnelles et professionnelles
  • Fonctionnelles et esthétiques
  • Physiques et digitales
  • Techniques et commerciales (correct)

    • Quel est l'élément clé de la relation commerciale, quel que soit le canal ?

    <p>L'être humain</p> Signup and view all the answers

    À quelle période la relation client commence-t-elle ?

    <p>Avant la vente</p> Signup and view all the answers

    Quel est l'objectif principal du vendeur lors de la vente ?

    <p>Ecouter, proposer et conseiller le client avec une offre cohérente par rapport à ses besoins et attentes.</p> Signup and view all the answers

    La relation client doit s'arrêter à l'acte d'achat.

    <p>False</p> Signup and view all the answers

    Citez trois exemples de contacts et d'échanges physiques ?

    <p>Face à face, livraison et montage du produit et portes ouvertes.</p> Signup and view all the answers

    Quel est le type de vente qui consiste à informer, conseiller et guider le client ?

    <p>La vente conseil</p> Signup and view all the answers

    Quelles sont les trois ventes à perte autorisées ?

    <p>Les soldes, les liquidations et les braderies.</p> Signup and view all the answers

    La vente en ligne ne nécessite aucune réglementation spécifique.

    <p>False</p> Signup and view all the answers

    Citez deux exemples de règles imposées par le code du commerce en matière de vente.

    <p>Le prix affiché doit être visible et clair, et une précision des promotions doit être affichée.</p> Signup and view all the answers

    La relation client était traditionnellement limitée à la transaction d'achat-vente.

    <p>True</p> Signup and view all the answers

    Qu'est-ce que la GRC ?

    <p>La GRC est un outil de gestion de la relation client.</p> Signup and view all the answers

    Pourquoi est-il important de centraliser les informations sur les clients ?

    <p>Pour les rendre disponibles à l'ensemble des salariés de l'entreprise et pour enrichir les bases de données de la clientèle.</p> Signup and view all the answers

    Citez trois exemples de situations où des informations sur les clients peuvent être recueillies.

    <p>à la caisse du magasin, sur le site internet, par des appels de courtoisie.</p> Signup and view all the answers

    Quel est l'avantage des actions commerciales ciblées en fonction des profils clients ?

    <p>Elles permettent de mieux cibler les clients et de personnaliser les offres.</p> Signup and view all the answers

    Que signifie ERP/PGI ?

    <p>ERP/PGI signifie Progiciel de Gestion Informatisée.</p> Signup and view all the answers

    La vente est un accord entre un seul participant, le vendeur, et le client.

    <p>False</p> Signup and view all the answers

    Quel est l'engagement du cédant dans une transaction de vente ?

    <p>Le cédant s'engage à remettre le produit ou à réaliser la prestation de service à l'acquéreur.</p> Signup and view all the answers

    Le postulat de base en matière d'unité commerciale est que l'ambiance générale doit être neutre.

    <p>False</p> Signup and view all the answers

    Quels sont les éléments importants pour préparer l'unité commerciale ?

    <p>Locaux propres, gestion de l'attente aux caisses, accès PMR, sièges disponibles</p> Signup and view all the answers

    Citez trois éléments à prendre en compte pour l'esthétique d'une unité commerciale ?

    <p>Propreté, visibilité et éclairage intérieur.</p> Signup and view all the answers

    Un vendeur doit uniquement connaître ses produits et prestations.

    <p>False</p> Signup and view all the answers

    Citez trois exemples de caractéristiques techniques d'un produit.

    <p>Composition, mode de fabrication et dimension.</p> Signup and view all the answers

    Citez trois exemples de caractéristiques commerciales d'un produit.

    <p>Marques, prix et promotions.</p> Signup and view all the answers

    Les objectifs quantitatifs d'un vendeur concernent uniquement le nombre de ventes.

    <p>False</p> Signup and view all the answers

    Citez trois exemples d'objectifs qualitatifs pour un vendeur.

    <p>Satisfaction clientèle, taux de transformation et taux de multi-vente.</p> Signup and view all the answers

    Un vendeur doit toujours être prêt mentalement, mais pas nécessairement physiquement avant un entretien de vente.

    <p>False</p> Signup and view all the answers

    Quel est l'objectif d'une préparation physique réussie pour un vendeur ?

    <p>Être à l'aise dans ses mouvements et avoir une apparence soignée qui inspire confiance.</p> Signup and view all the answers

    Une bonne première impression est l'occasion de se rattraper après une mauvaise première impression.

    <p>False</p> Signup and view all the answers

    Quels sont les trois éléments clés d'une communication verbale efficace pendant un entretien de vente ?

    <p>Voix claire et audible, phrases courtes et concises, vocabulaire adapté</p> Signup and view all the answers

    Citez trois éléments importants pour une écoute active pendant un entretien de vente.

    <p>Concentration, pas de pensées évasives et interdiction de couper la parole.</p> Signup and view all the answers

    Le self-contrôle est un élément indispensable pour une relation efficace pendant un entretien de vente.

    <p>True</p> Signup and view all the answers

    Citez les quatre éléments clés du SBAM.

    <p>Sourire, Bonjour, au revoir, merci.</p> Signup and view all the answers

    Citez deux situations qui peuvent se présenter lors d'un accueil d'un client avec un rendez-vous.

    <p>Le rendez-vous a été sollicité par le client ou le rendez-vous a été initié par le conseiller.</p> Signup and view all the answers

    Il est important de laisser le client prendre l'initiative de s'installer lorsqu'il reçoit un conseiller chez lui.

    <p>True</p> Signup and view all the answers

    Quelle est la phrase introductive idéale pour un entretien de vente ?

    <p>Une phrase de mise en confiance réciproque.</p> Signup and view all the answers

    Le sourire est un élément important de la communication téléphonique.

    <p>True</p> Signup and view all the answers

    Quel est le but de l'étape de découverte des besoins du client ?

    <p>Connaître les besoins du client et connaître le client lui-même.</p> Signup and view all the answers

    Citez trois exemples de questions ouvertes que l'on peut poser à un client.

    <p>Quel est le type de produit que vous recherchez ? Quelles sont vos attentes en matière de qualité ? Quels sont vos critères de choix ?</p> Signup and view all the answers

    La méthode CQQCOQP permet de structurer les questions à poser à un client.

    <p>True</p> Signup and view all the answers

    Le silence est un obstacle à une bonne écoute.

    <p>False</p> Signup and view all the answers

    Il est important de noter les propos du client pendant un entretien de vente.

    <p>True</p> Signup and view all the answers

    La validation des priorités du client est une étape facultative de l'entretien de vente.

    <p>False</p> Signup and view all the answers

    La pyramide de Maslow est un outil utilisé uniquement en marketing.

    <p>False</p> Signup and view all the answers

    Citez les trois catégories de motivations des clients.

    <p>Hédonistes, oblatives et d'auto-expression.</p> Signup and view all the answers

    Tous les freins à l'achat du client sont de nature psychologique.

    <p>False</p> Signup and view all the answers

    Lequel de ces freins à l'achat est lié à un manque de confiance dans son jugement ?

    <p>Les inhibitions.</p> Signup and view all the answers

    Donnez un exemple de peur qui peut freiner l'achat d'un client.

    <p>Avoir peur de ne pas savoir utiliser le produit.</p> Signup and view all the answers

    Citez deux exemples de risques qui peuvent freiner l'achat d'un client.

    <p>Perte d'argent ou insatisfaction.</p> Signup and view all the answers

    Le rôle du vendeur est primordial lorsqu'un client exprime des sentiments réfractaires.

    <p>True</p> Signup and view all the answers

    La pyramide de Maslow suggère que les besoins de niveau inférieur doivent être satisfaits avant les besoins de niveau supérieur.

    <p>True</p> Signup and view all the answers

    Quel est le profil client de l'acheteur qui est très intéressé par les innovations ?

    <p>Le profil client est celui qui est attiré par la nouveauté et a un grand intérêt pour les innovations.</p> Signup and view all the answers

    Study Notes

    Introduction: La Relation Commerciale

    • La relation commerciale englobe tous les échanges entre une entreprise et ses clients, que l'initiative vienne de l'entreprise ou du client.
    • Les enjeux de la relation commerciale incluent la fidélisation des clients existants et l'acquisition de nouveaux clients.

    Évolution de la Relation Commerciale

    • Les clients sont plus informés et changent plus facilement de fournisseur.
    • Les canaux de distribution sont multiples (internet, réseaux sociaux), impactant la e-réputation des entreprises.
    • Les caractéristiques techniques et commerciales des produits sont importantes.
    • L'aspect humain est crucial, même sur internet. Les compétences du vendeur, son savoir-faire et son savoir-être sont importants.

    Les Moments de la Relation Commerciale

    • Avant-vente: La relation commence lorsque le client s'intéresse au produit. Elle peut être initiée par le client ou l'entreprise.
    • Vente: Le moment où le vendeur conseille le client et lui présente une offre adaptée à ses besoins et attentes.
    • Après-vente: La relation ne doit pas se terminer à l'achat. L'entreprise doit continuer à entretenir la relation avec le client via des appels de courtoisie et/ou le SAV (service après-vente).

    Méthodes et Réglementation

    • Différents types de ventes : en magasin, à domicile, vente en libre-service, vente à distance (téléphone, catalogue, en ligne), vente en distributeurs automatiques...
    • Réglementation des ventes : soldes, liquidations, braderies (avec des autorisations préalables de l'état).
    • Législation spécifique concernant les ventes en ligne.

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