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Questions and Answers
Quels sont les trois enjeux de la relation client ?
Quels sont les trois enjeux de la relation client ?
Bien connaitre ses clients, fidéliser ses clients et conquérir de nouveaux clients.
La e-réputation d'une entreprise peut évoluer uniquement dans un sens positif.
La e-réputation d'une entreprise peut évoluer uniquement dans un sens positif.
False (B)
Quels sont les deux types de caractéristiques que possède tout produit ?
Quels sont les deux types de caractéristiques que possède tout produit ?
- Personnelles et professionnelles
- Fonctionnelles et esthétiques
- Physiques et digitales
- Techniques et commerciales (correct)
Quel est l'élément clé de la relation commerciale, quel que soit le canal ?
Quel est l'élément clé de la relation commerciale, quel que soit le canal ?
À quelle période la relation client commence-t-elle ?
À quelle période la relation client commence-t-elle ?
Quel est l'objectif principal du vendeur lors de la vente ?
Quel est l'objectif principal du vendeur lors de la vente ?
La relation client doit s'arrêter à l'acte d'achat.
La relation client doit s'arrêter à l'acte d'achat.
Citez trois exemples de contacts et d'échanges physiques ?
Citez trois exemples de contacts et d'échanges physiques ?
Quel est le type de vente qui consiste à informer, conseiller et guider le client ?
Quel est le type de vente qui consiste à informer, conseiller et guider le client ?
Quelles sont les trois ventes à perte autorisées ?
Quelles sont les trois ventes à perte autorisées ?
La vente en ligne ne nécessite aucune réglementation spécifique.
La vente en ligne ne nécessite aucune réglementation spécifique.
Citez deux exemples de règles imposées par le code du commerce en matière de vente.
Citez deux exemples de règles imposées par le code du commerce en matière de vente.
La relation client était traditionnellement limitée à la transaction d'achat-vente.
La relation client était traditionnellement limitée à la transaction d'achat-vente.
Qu'est-ce que la GRC ?
Qu'est-ce que la GRC ?
Pourquoi est-il important de centraliser les informations sur les clients ?
Pourquoi est-il important de centraliser les informations sur les clients ?
Citez trois exemples de situations où des informations sur les clients peuvent être recueillies.
Citez trois exemples de situations où des informations sur les clients peuvent être recueillies.
Quel est l'avantage des actions commerciales ciblées en fonction des profils clients ?
Quel est l'avantage des actions commerciales ciblées en fonction des profils clients ?
Que signifie ERP/PGI ?
Que signifie ERP/PGI ?
La vente est un accord entre un seul participant, le vendeur, et le client.
La vente est un accord entre un seul participant, le vendeur, et le client.
Quel est l'engagement du cédant dans une transaction de vente ?
Quel est l'engagement du cédant dans une transaction de vente ?
Le postulat de base en matière d'unité commerciale est que l'ambiance générale doit être neutre.
Le postulat de base en matière d'unité commerciale est que l'ambiance générale doit être neutre.
Quels sont les éléments importants pour préparer l'unité commerciale ?
Quels sont les éléments importants pour préparer l'unité commerciale ?
Citez trois éléments à prendre en compte pour l'esthétique d'une unité commerciale ?
Citez trois éléments à prendre en compte pour l'esthétique d'une unité commerciale ?
Un vendeur doit uniquement connaître ses produits et prestations.
Un vendeur doit uniquement connaître ses produits et prestations.
Citez trois exemples de caractéristiques techniques d'un produit.
Citez trois exemples de caractéristiques techniques d'un produit.
Citez trois exemples de caractéristiques commerciales d'un produit.
Citez trois exemples de caractéristiques commerciales d'un produit.
Les objectifs quantitatifs d'un vendeur concernent uniquement le nombre de ventes.
Les objectifs quantitatifs d'un vendeur concernent uniquement le nombre de ventes.
Citez trois exemples d'objectifs qualitatifs pour un vendeur.
Citez trois exemples d'objectifs qualitatifs pour un vendeur.
Un vendeur doit toujours être prêt mentalement, mais pas nécessairement physiquement avant un entretien de vente.
Un vendeur doit toujours être prêt mentalement, mais pas nécessairement physiquement avant un entretien de vente.
Quel est l'objectif d'une préparation physique réussie pour un vendeur ?
Quel est l'objectif d'une préparation physique réussie pour un vendeur ?
Une bonne première impression est l'occasion de se rattraper après une mauvaise première impression.
Une bonne première impression est l'occasion de se rattraper après une mauvaise première impression.
Quels sont les trois éléments clés d'une communication verbale efficace pendant un entretien de vente ?
Quels sont les trois éléments clés d'une communication verbale efficace pendant un entretien de vente ?
Citez trois éléments importants pour une écoute active pendant un entretien de vente.
Citez trois éléments importants pour une écoute active pendant un entretien de vente.
Le self-contrôle est un élément indispensable pour une relation efficace pendant un entretien de vente.
Le self-contrôle est un élément indispensable pour une relation efficace pendant un entretien de vente.
Citez les quatre éléments clés du SBAM.
Citez les quatre éléments clés du SBAM.
Citez deux situations qui peuvent se présenter lors d'un accueil d'un client avec un rendez-vous.
Citez deux situations qui peuvent se présenter lors d'un accueil d'un client avec un rendez-vous.
Il est important de laisser le client prendre l'initiative de s'installer lorsqu'il reçoit un conseiller chez lui.
Il est important de laisser le client prendre l'initiative de s'installer lorsqu'il reçoit un conseiller chez lui.
Quelle est la phrase introductive idéale pour un entretien de vente ?
Quelle est la phrase introductive idéale pour un entretien de vente ?
Le sourire est un élément important de la communication téléphonique.
Le sourire est un élément important de la communication téléphonique.
Quel est le but de l'étape de découverte des besoins du client ?
Quel est le but de l'étape de découverte des besoins du client ?
Citez trois exemples de questions ouvertes que l'on peut poser à un client.
Citez trois exemples de questions ouvertes que l'on peut poser à un client.
La méthode CQQCOQP permet de structurer les questions à poser à un client.
La méthode CQQCOQP permet de structurer les questions à poser à un client.
Le silence est un obstacle à une bonne écoute.
Le silence est un obstacle à une bonne écoute.
Il est important de noter les propos du client pendant un entretien de vente.
Il est important de noter les propos du client pendant un entretien de vente.
La validation des priorités du client est une étape facultative de l'entretien de vente.
La validation des priorités du client est une étape facultative de l'entretien de vente.
La pyramide de Maslow est un outil utilisé uniquement en marketing.
La pyramide de Maslow est un outil utilisé uniquement en marketing.
Citez les trois catégories de motivations des clients.
Citez les trois catégories de motivations des clients.
Tous les freins à l'achat du client sont de nature psychologique.
Tous les freins à l'achat du client sont de nature psychologique.
Lequel de ces freins à l'achat est lié à un manque de confiance dans son jugement ?
Lequel de ces freins à l'achat est lié à un manque de confiance dans son jugement ?
Donnez un exemple de peur qui peut freiner l'achat d'un client.
Donnez un exemple de peur qui peut freiner l'achat d'un client.
Citez deux exemples de risques qui peuvent freiner l'achat d'un client.
Citez deux exemples de risques qui peuvent freiner l'achat d'un client.
Le rôle du vendeur est primordial lorsqu'un client exprime des sentiments réfractaires.
Le rôle du vendeur est primordial lorsqu'un client exprime des sentiments réfractaires.
La pyramide de Maslow suggère que les besoins de niveau inférieur doivent être satisfaits avant les besoins de niveau supérieur.
La pyramide de Maslow suggère que les besoins de niveau inférieur doivent être satisfaits avant les besoins de niveau supérieur.
Quel est le profil client de l'acheteur qui est très intéressé par les innovations ?
Quel est le profil client de l'acheteur qui est très intéressé par les innovations ?
Flashcards
Relation Commerciale (RC)
Relation Commerciale (RC)
L'ensemble des contacts et échanges entre une entreprise et ses clients.
Enjeux de la RC
Enjeux de la RC
Bien connaître ses clients, fidéliser ses clients et conquérir de nouveaux clients.
Evolution du comportement des clients
Evolution du comportement des clients
Les clients sont mieux informés et changent facilement de fournisseurs.
Evolution des canaux de distribution
Evolution des canaux de distribution
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L'importance de l'humain
L'importance de l'humain
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Avant-vente
Avant-vente
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La vente
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Après-vente
Après-vente
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Connaissance des produits
Connaissance des produits
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Caractéristiques commerciales
Caractéristiques commerciales
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Préparation mentale
Préparation mentale
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Préparation physique
Préparation physique
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Ambiance d'un magasin
Ambiance d'un magasin
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SBAM (Accueil)
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4 * 20
4 * 20
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Accueil avec rendez-vous
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Accueil téléphonique
Accueil téléphonique
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Découverte des besoins du client
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Enjeux de la découverte des besoins
Enjeux de la découverte des besoins
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Questionner le client
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Ecouter le client
Ecouter le client
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Valider la compréhension
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Pyramide de Maslow
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Motivation d'achat
Motivation d'achat
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Freins à l'achat
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Profil client : Sécurité
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Profil client : Orgueil
Profil client : Orgueil
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Profil client : Nouveauté
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Méthode SONCASE
Méthode SONCASE
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Study Notes
Introduction: La Relation Commerciale
- La relation commerciale englobe tous les échanges entre une entreprise et ses clients, que l'initiative vienne de l'entreprise ou du client.
- Les enjeux de la relation commerciale incluent la fidélisation des clients existants et l'acquisition de nouveaux clients.
Évolution de la Relation Commerciale
- Les clients sont plus informés et changent plus facilement de fournisseur.
- Les canaux de distribution sont multiples (internet, réseaux sociaux), impactant la e-réputation des entreprises.
- Les caractéristiques techniques et commerciales des produits sont importantes.
- L'aspect humain est crucial, même sur internet. Les compétences du vendeur, son savoir-faire et son savoir-être sont importants.
Les Moments de la Relation Commerciale
- Avant-vente: La relation commence lorsque le client s'intéresse au produit. Elle peut être initiée par le client ou l'entreprise.
- Vente: Le moment où le vendeur conseille le client et lui présente une offre adaptée à ses besoins et attentes.
- Après-vente: La relation ne doit pas se terminer à l'achat. L'entreprise doit continuer à entretenir la relation avec le client via des appels de courtoisie et/ou le SAV (service après-vente).
Méthodes et Réglementation
- Différents types de ventes : en magasin, à domicile, vente en libre-service, vente à distance (téléphone, catalogue, en ligne), vente en distributeurs automatiques...
- Réglementation des ventes : soldes, liquidations, braderies (avec des autorisations préalables de l'état).
- Législation spécifique concernant les ventes en ligne.
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Description
Ce quiz explore les fondamentaux de la relation commerciale entre une entreprise et ses clients. Il aborde l'évolution de cette relation, les enjeux de fidélisation et d'acquisition, ainsi que l'importance des moments de la relation, de l'avant-vente à la vente. Testez vos connaissances sur ces concepts clés.
