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Questions and Answers
¿Cuál es el objetivo principal de la cultura de humanización en el servicio?
¿Cuál es el objetivo principal de la cultura de humanización en el servicio?
- Incrementar la productividad del personal
- Reducir costos operativos
- Sorpender en experiencias de servicio (correct)
- Asignar tareas específicas a cada empleado
¿Qué se busca unificar en el contexto de humanización dentro de la empresa Keralty?
¿Qué se busca unificar en el contexto de humanización dentro de la empresa Keralty?
- Las áreas de trabajo y sus funciones
- Los protocolos de atención al cliente
- Las definiciones sobre humanización (correct)
- Los salarios de los empleados
¿Cuál de las siguientes herramientas se busca construir para promover la humanización?
¿Cuál de las siguientes herramientas se busca construir para promover la humanización?
- Protocolos de atención estándar
- Estrategias de reducción de costos
- Técnicas de marketing agresivo
- Instrumentos que fomenten la participación y apropiación (correct)
¿Qué aspectos son importantes para hacer visible el sentido de atención en la cultura de humanización?
¿Qué aspectos son importantes para hacer visible el sentido de atención en la cultura de humanización?
¿Cómo se define una experiencia centrada en el paciente en el contexto de atención?
¿Cómo se define una experiencia centrada en el paciente en el contexto de atención?
¿Qué actitud debe prevalecer en el personal para fomentar un servicio humanizado?
¿Qué actitud debe prevalecer en el personal para fomentar un servicio humanizado?
¿Qué elemento es clave para la consolidación del cuidado de la salud diferenciador en la empresa?
¿Qué elemento es clave para la consolidación del cuidado de la salud diferenciador en la empresa?
¿Cuál de las siguientes definiciones está relacionada con la actitud de servicio en el entorno de atención?
¿Cuál de las siguientes definiciones está relacionada con la actitud de servicio en el entorno de atención?
¿Cuál de los siguientes aspectos no es parte de los parámetros para garantizar la estrategia de humanización?
¿Cuál de los siguientes aspectos no es parte de los parámetros para garantizar la estrategia de humanización?
¿Qué eje se centra en los comportamientos personales y la autogestión dentro del marco de actuación para la humanización?
¿Qué eje se centra en los comportamientos personales y la autogestión dentro del marco de actuación para la humanización?
¿Cuál de las siguientes estrategias no contribuye al impacto de la humanización en los usuarios finales?
¿Cuál de las siguientes estrategias no contribuye al impacto de la humanización en los usuarios finales?
Para asegurar que la humanización trascienda en las actividades, se debe definir estrategias de:
Para asegurar que la humanización trascienda en las actividades, se debe definir estrategias de:
El proceso de introspección y fortalecimiento interior está relacionado con cuál de los siguientes conceptos?
El proceso de introspección y fortalecimiento interior está relacionado con cuál de los siguientes conceptos?
La segmentación de las audiencias debe contemplar los procesos en qué áreas?
La segmentación de las audiencias debe contemplar los procesos en qué áreas?
¿Qué aspecto es crucial para desarrollar y ejecutar el programa de humanización?
¿Qué aspecto es crucial para desarrollar y ejecutar el programa de humanización?
¿Qué se busca fortalecer a través del enfoque de servicio en la humanización?
¿Qué se busca fortalecer a través del enfoque de servicio en la humanización?
¿Cuál de las siguientes es una acción clave para asegurar la coherencia en las acciones del programa de humanización?
¿Cuál de las siguientes es una acción clave para asegurar la coherencia en las acciones del programa de humanización?
La generación de políticas suficientes dentro de un esquema de gobernanza busca asegurar:
La generación de políticas suficientes dentro de un esquema de gobernanza busca asegurar:
¿Cuál de los siguientes elementos es fundamental en el marco de acción para el modelo de humanización de Keralty?
¿Cuál de los siguientes elementos es fundamental en el marco de acción para el modelo de humanización de Keralty?
En el contexto del modelo de humanización, ¿qué aspecto se asocia más estrechamente con la 'experiencia centrada en el paciente'?
En el contexto del modelo de humanización, ¿qué aspecto se asocia más estrechamente con la 'experiencia centrada en el paciente'?
¿Cuál de los siguientes protocolos de atención es parte del marco de humanización en Keralty?
¿Cuál de los siguientes protocolos de atención es parte del marco de humanización en Keralty?
La 'cultura' dentro del modelo de humanización de Keralty se relaciona principalmente con:
La 'cultura' dentro del modelo de humanización de Keralty se relaciona principalmente con:
¿Cómo se define la actitud de servicio dentro del modelo de humanización propuesto por Keralty?
¿Cómo se define la actitud de servicio dentro del modelo de humanización propuesto por Keralty?
¿Cuál es el propósito del eje de intervención relacionado con el HACER en el modelo de humanización?
¿Cuál es el propósito del eje de intervención relacionado con el HACER en el modelo de humanización?
¿Qué aspecto es clave en el eje de intervenir para lograr una humanización integral?
¿Qué aspecto es clave en el eje de intervenir para lograr una humanización integral?
¿Qué características deben reflejar las acciones dentro de Keralty para hacer visible la humanización?
¿Qué características deben reflejar las acciones dentro de Keralty para hacer visible la humanización?
¿Qué se busca fomentar en el eje de HACER para mejorar la experiencia centrada en el paciente?
¿Qué se busca fomentar en el eje de HACER para mejorar la experiencia centrada en el paciente?
¿Qué elemento es fundamental de los lineamientos que garantizan el modelo de humanización?
¿Qué elemento es fundamental de los lineamientos que garantizan el modelo de humanización?
¿Cuál es el enfoque principal al desarrollar la actitud de servicio en el modelo de humanización?
¿Cuál es el enfoque principal al desarrollar la actitud de servicio en el modelo de humanización?
¿Qué aspecto se debe priorizar para alinear la cultura organizacional con el modelo de humanización?
¿Qué aspecto se debe priorizar para alinear la cultura organizacional con el modelo de humanización?
¿Cuál es el objetivo final de articular el SER y el HACER en el modelo de humanización?
¿Cuál es el objetivo final de articular el SER y el HACER en el modelo de humanización?
¿Qué habilidades son fundamentales para un buen desempeño en equipos de trabajo dentro del modelo de humanización?
¿Qué habilidades son fundamentales para un buen desempeño en equipos de trabajo dentro del modelo de humanización?
¿Cómo se define la experiencia centrada en el paciente dentro del modelo de humanización?
¿Cómo se define la experiencia centrada en el paciente dentro del modelo de humanización?
Cuál de las siguientes afirmaciones describe mejor el propósito de los programas de humanización mencionados?
Cuál de las siguientes afirmaciones describe mejor el propósito de los programas de humanización mencionados?
Qué elemento no es parte de los lineamientos generales para construir programas de humanización?
Qué elemento no es parte de los lineamientos generales para construir programas de humanización?
Cuál es una acción clave que se espera de un colaborador para generar experiencias centradas en el paciente?
Cuál es una acción clave que se espera de un colaborador para generar experiencias centradas en el paciente?
Cómo se describe mejor la actitud de servicio en el contexto de humanización?
Cómo se describe mejor la actitud de servicio en el contexto de humanización?
Cuáles son los valores que deben vivirse en los programas de humanización según el culture book Keralty?
Cuáles son los valores que deben vivirse en los programas de humanización según el culture book Keralty?
Qué se busca lograr al articular estrategias de influenciadores positivos en las áreas de trabajo?
Qué se busca lograr al articular estrategias de influenciadores positivos en las áreas de trabajo?
Cuál es un aspecto fundamental de la capacitación que se debe articular con la Gerencia de Formación y Desarrollo?
Cuál es un aspecto fundamental de la capacitación que se debe articular con la Gerencia de Formación y Desarrollo?
Por qué es importante la vivencia de los valores corporativos en la humanización?
Por qué es importante la vivencia de los valores corporativos en la humanización?
Qué implica tener una política activa de humanización en el contexto de atención al paciente?
Qué implica tener una política activa de humanización en el contexto de atención al paciente?
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Study Notes
Humanización en Keralty
- Objetivo: Promover una cultura de humanización en Keralty, enfocándose en experiencias sorprendentes en el servicio.
- Alcance: Comprende a los empleados, clientes, usuarios, afiliados, pacientes y sus familias.
- Parámetros:
- Gobernanza: Establecer una estructura de liderazgo que garantice implementación del programa.
- Segmentación: Identificar y dirigir la estrategia de humanización a diferentes grupos: asistencial, docente, administrativo, comercial y operativo.
- Alineación: Alinear las actuaciones con el modelo de servicio al cliente.
- Incorporación: Implementar estrategias que integren la humanización dentro de la empresa.
- Sostenibilidad: Asegurar que los hábitos de humanización se mantengan a largo plazo.
- Marco de Actuación:
- Ser: Fortalecer los valores individuales y la autoconsciencia.
- Hacer: Desarrollar habilidades como escucha, comunicación, trabajo en equipo y compasión.
- Sorprender: Alcanzar experiencias memorables y bienestar integral en las relaciones.
- Lineas de Negocio: Incluye programas de humanización en diferentes áreas del grupo:
- Programa de Humanización EPS Sánitas
- Programa de Humanización Clínica Colsanitas
- Programa de Humanización Centros Médicos Colsanitas
- Programa de Humanización Sanitas Perú
Lineamientos Generales
- Valores Corporativos: Enfocar la humanización en los valores del Culture Book de Keralty.
- Sensibilización: Implementar planes de sensibilización para promover la vivencia de la humanización en todos los colaboradores.
- Influenciadores Positivos: Designar líderes por área para promover la aceptación del programa.
- Capacitación: Integrar la capacitación en humanización con los programas de formación y desarrollo de la empresa.
Modelo de Humanización Transversal
- Parámetros: Define los pilares del modelo: gobernanza, segmentación, alineación, incorporación y sostenibilidad.
- Marco de Actuación: Se basa en los tres ejes: Ser, Hacer y Sorprender.
- Fundamentos: El modelo se construye sobre los valores corporativos de Keralty, reforzando los comportamientos definidos.
Comportamientos que hacen visible la Humanización
- Reconocer: Reconocer los derechos y responsabilidades de todos, velando por ambos.
- Bienestar: Brindar apoyo, cuidado y protección desinteresadamente.
- Experiencia: Ofrecer atención excepcional y responder a las necesidades de los demás.
- Tolerancia: Mostrar apertura hacia las acciones de los otros buscando comprenderlos.
- Valor Agregado: Generar un impacto positivo en las acciones y relaciones.
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